În majoritatea magazinelor instruirea arată așa: colegul nou stă toată ziua la tejghea, dă din cap și pleacă acasă după patru ore de vorbit continuu. A doua zi dimineața nu-și amintește aproape nimic – nu pentru că n-a fost atent, ci pentru că n-a avut ce face. Ce nu faci, nu înveți.
Trei zile nu e un număr magic. Atât durează până se ajunge la punctul în care cineva poate servi un client de la cap la coadă și știe ce să facă atunci când ceva merge prost. Experimentat încă nu va fi – asta durează săptămâni – dar de aici înainte nu mai trebuie să stai lângă el.
Cei șapte pași pe scurt
- 1Urmărirea unei vânzări complete – fără comentarii.
- 2Aceeași vânzare, dar o fac ei.
- 3Căutare: ce se întâmplă când un produs nu e pe ecran.
- 4Anulare și corectare: articol greșit, cantitate greșită, clientul s-a răzgândit.
- 5O porțiune independentă din tură, în care nu intervii.
- 6Înregistrarea pierderilor și a consumului propriu – pasul de încredere.
- 7Închiderea turei și un nume pe care îl pot suna oricând.
Ziua 1 – privește, apoi o vânzare completă
- 1Pasul 1 – O vânzare, fără comentariiServește un client exact cum ai face-o normal, în timp ce ei privesc. Nu explica în timpul acesta: vorbitul le distrage atenția de la ce văd. Abia după aceea întreabă ce au observat.
- 2Pasul 2 – La fel, dar o fac eiUrmătorul client e al lor, tu stai alături. Aici afli ce n-a fost evident – de obicei mult mai puțin decât te așteptai. Fă-o în aceeași zi.
- 3Pasul 3 – Căutare: când produsul nu e pe ecranAsta e abilitatea care rezolvă tot restul. Tastează denumirea sau codul rapid și uită-te la rezultat. Cu o fotografie lângă cod nu trebuie să știe denumirea: recunosc produsul.
Ziua 2 – casa o conduc ei, tu te retragi
Ziua a doua e mai grea pentru tine decât pentru ei: sarcina ta e să nu intervii. Dacă preiei la fiecare mică poticnire, învață că oricum rezolvi tu – iar trei săptămâni mai târziu tot se întorc la fiecare client.
- 1Pasul 4 – Anulare și corectareArticol greșit, cantitate greșită, un client care se răzgândește. Toate trei se vor întâmpla în prima săptămână, iar până nu știu să repare, se vor teme de casă – iar teama e mai lentă decât necunoașterea.
- 2Pasul 5 – O porțiune independentă, fără intervențiiDă-le o oră sau două mai liniștite, singuri. Fii în apropiere, nu în spatele lor. După aceea nu întreba cum a mers – întreabă ce a fost cel mai greu. La asta există un răspuns concret.
Ziua 3 – greșeli, evidență, independență
- 1Pasul 6 – Pierderi și consum propriuArată-le cum se înregistrează marfa aruncată și ce au luat pentru ei. Spune cu voce tare că e în regulă: consumul nu e furt, pierderea nu e un eșec. Nespus, oamenii pur și simplu nu vor înregistra – iar raportul devine inutil.
- 2Pasul 7 – Închiderea și un numeParcurgeți împreună închiderea turei: numărarea numerarului, tratarea unei diferențe, încheierea zilei. Apoi dă-le un nume și un număr de telefon pentru momentele în care sunt singuri și se blochează. Acele cinci secunde valorează mai mult decât toată prima zi.
Greșeli frecvente de începător – și ce le previne
| Greșeală de începător | Cauza reală | Ce o previne |
|---|---|---|
| Încasează produsul greșit | Două articole asemănătoare, identificate doar după denumire | O fotografie lângă cod, coduri distincte pentru articole asemănătoare |
| Nu găsește un produs și blochează coada | A învățat codurile, nu și căutarea | Căutarea e pasul 3, în prima zi |
| Nu anulează un rând greșit | Nu știe că e permis, sau cum | Pasul 4: anulare exersată |
| Nu înregistrează marfa aruncată | Se teme că va fi învinovățit | Spune-o clar: pierderea nu e un eșec |
| Tace despre o diferență de casă | Se teme că va trebui s-o acopere personal | O regulă clară: sună, nu acoperi |
Lista de verificare la finalul zilei a treia
- 1Servește un client de la cap la coadă fără să i se spună.
- 2Găsește un produs pe care nu îl cunoaște.
- 3Elimină un rând introdus greșit.
- 4Înregistrează o poziție de pierdere și una de consum propriu.
- 5Poate spune ce face când casa nu iese.
- 6Închide o tură.
- 7Știe pe cine să sune când e singur și se blochează.
Dacă unul dintre aceste lucruri nu merge, mai acordă-i douăzeci de minute. Dacă nu merg trei, problema nu e omul, ci ordinea: în prima zi probabil s-a vorbit prea mult și s-a lucrat prea puțin.
Întrebări frecvente
Chiar sunt trei zile de ajuns?
Sunt de ajuns ca să servească singuri clienții și să facă față greșelilor obișnuite. Rutina – produse rare, sezoane, furnizori – durează săptămâni, dar asta se prinde din mers, nu la instruire.
Ce ar trebui să cuprindă prima oră?
O vânzare completă fără comentarii, apoi imediat aceeași vânzare făcută de ei. Nimic altceva: nicio listă de prețuri, niciun regulament, niciun raport.
Cine ar trebui să instruiască?
Munca de zi cu zi o predă cel care o face zilnic. Tot ce ține de bani – stornouri, reduceri, diferențe – ar trebui spus de proprietar sau de șeful de magazin, pentru că el va întreba mai târziu despre asta.
Să dau materiale scrise?
O singură foaie plastifiată: cele mai frecvente douăzeci de coduri rapide, cum funcționează stornourile și reducerile, ce se consideră pierdere și consum propriu, și un număr de telefon. Un regulament lung nu protejează nimic în prima săptămână.
Când pot închide singuri?
După ce au făcut-o o dată lângă tine și pot spune ce fac cu o diferență. Prima închidere de unul singur revedeți-o a doua zi dimineața – nu ca pe un control, ci ca următoarea să fie sigură.
Până la finalul zilei a treia, noul tău angajat se descurcă singur.
Boltom App elimină partea cea mai lentă a instruirii – învățarea produselor și a codurilor. Restul, pierderile, consumul propriu și turele, le înregistrează pe nume.
- Fotografie și cod scurt: pot servi din prima zi.
- 21 de limbi – un coleg încă nesigur pe limba locală lucrează în limba lui.
- Pierderile, consumul propriu și turele se înregistrează pe nume: nu mai e nimic de investigat ulterior.
Fără card · 2 minute
