Programul de sărbători al magazinului: când, cât timp, cu cine — și cum află clienții

Jumătatea lui decembrie, la ora închiderii. O clientă obișnuită întreabă la tejghea: „Pe douăzeci și patru sunteți deschiși, nu? Și în ajunul Anului Nou până la ce oră?” Negustorul răspunde pe loc „ca anul trecut”, apoi seara își dă seama că nu-și mai amintește exact cum a fost anul trecut. Nu știe nici cine lucrează între sărbători, nici în ce zi face furnizorul de pâine ultima livrare.

Sărbătorile funcționează altfel decât o săptămână obișnuită. Clienții cumpără în câteva ore ce altfel ar cumpăra într-o săptămână, apoi zile întregi aproape că nu mai intră. Furnizorii iau o pauză, echipa merită și ea sărbătorile, iar în multe locuri există reguli separate despre când poate fi deschis un magazin. Dacă în perioada asta decizi din obișnuință, ușor ajungi să plătești salarii într-un magazin gol sau să fii închis exact când tot cartierul ar sta la coadă.

În acest articol vedem cum să decizi programul de sărbători din date, cum să organizezi echipa pentru sărbători, ce să comanzi înainte și după închidere, cum să anunți clienții și la ce să fii atent la redeschidere. Exemplele sunt construite în jurul zilelor de 24 decembrie, 31 decembrie și Anul Nou, pentru că în multe țări acestea sunt zilele-cheie, dar sărbătorile tale pot fi altele; cifrele sunt în unități neutre. Cât să ții deschis în general tratăm în Până la ce oră să fie deschis magazinul? Ora marginală, duminicile și deschiderea devreme, iar pregătirea pentru tot sfârșitul de an în Pregătirea pentru sfârșitul de an: un plan de sezon pentru magazinul tău, din octombrie până în ianuarie.

De ce e diferit programul de sărbători

Într-o săptămână obișnuită programul aproape că merge de la sine: clienții s-au obișnuit cu el, programul echipei se repetă, iar marfa vine în zilele știute. În preajma sărbătorilor rutina asta se dă peste cap pentru câteva zile, și se schimbă mai multe lucruri deodată, care se influențează unele pe altele.

• Ritmul clienților. Înainte de sărbătoare toată lumea cumpără în același timp, de multe ori cu coșul plin, dar în timpul sărbătorii intră doar cine a rămas fără ceva sau a uitat ceva.
• Pauza furnizorilor. Mulți furnizori se opresc zile întregi sau livrează mai rar. Ce se termină după ultima livrare lipsește zile la rând.
• Nevoile echipei. Sărbătoarea e și pentru familie, iar toată lumea vrea liber în aceleași zile. Asta trebuie stabilit din timp și corect.
• Regulile. În multe locuri există reglementări separate despre deschiderea în zilele de sărbătoare și duminica, despre munca în zilele de sărbătoare legală și despre spor. Ele diferă de la o țară la alta și chiar de la o localitate la alta.
• Costul. O oră de sărbătoare poate costa mai mult decât una obișnuită: sporul de sărbătoare, încălzirea, iluminatul și omul care la ora aceea nu e acasă.

Tiparul sărbătorilor și ce cumpără oamenii

În cele mai multe magazine mici apare an de an un tipar asemănător în preajma sărbătorilor. Orele exacte depind de zonă, de clienți și de sărbătorile locale, dar merită să pornești de la acest tablou și să-l rafinezi cu propriile cifre de anul trecut. Dacă sărbătorile tale cad în alte zile, logica e aceeași: un vârf înainte de sărbătoare, o sărbătoare liniștită, un alt vârf înaintea următoarei.

Cel mai important lucru din tabel: vânzările de sărbători nu se întind, ci se înghesuie în câteva ore. Dimineața de 24 decembrie sau începutul după-amiezii din ajunul Anului Nou aduc adesea cât o zi obișnuită întreagă, dar apoi ușa aproape că nu se mai deschide ore în șir. Așa că întrebarea nu e dacă să deschizi într-o zi de sărbătoare, ci exact în ce ore.

Decizia din date: merită deschisă o după-amiază de sărbătoare?

O oră de sărbătoare merită dacă profitul pe care îl aduce — nu cifra de afaceri! — acoperă cât costă să ții deschis. Pentru asta ai nevoie de două cifre: încasările pe ore de anul trecut din aceeași zi și costul unei ore de deschidere. Să luăm un exemplu în unități neutre. Anul trecut, pe 31 decembrie, între 2 și 6 după-amiaza, un magazin a încasat 600 de unități, iar marja lui medie e de 25%. După-amiaza la tejghea stă o vânzătoare, plătită cu 12 unități pe oră, iar în exemplu presupunem un spor de sărbătoare de 50%, așa că ea costă 18 unități pe oră. Încălzirea, iluminatul și răcirea în plus de după-amiază fac 2 unități pe oră. Deci o oră de sărbătoare cu magazinul deschis costă 20 de unități.

După-amiaza în ansamblu merită: 150 de unități de profit minus 80 de unități de cost lasă 70 de unități. Ultima oră însă e deja în pierdere, pentru că 15 unități de profit stau față în față cu 20 de unități de cost. Dacă închizi la 5 după-amiaza, 135 de unități de profit minus 60 de unități de cost lasă 75 de unități — deci cu o oră mai puțin câștigi cu 5 unități mai mult, iar colega ta poate fi acasă cu o oră mai devreme. Aceasta e ora marginală de sărbătoare: ora în care profitul nu mai acoperă costul.

• Ajustează pentru anul acesta. Dacă încasările tale din toamna asta sunt cu 10% sub cele de anul trecut, scade și cifrele de sărbătoare de anul trecut. În exemplu, ora 4–5 după-amiaza aduce atunci 108 unități de încasări și 27 de unități de profit, adică tot cu 7 unități mai mult decât costul.
• Dacă stai tu la tejghea, nici ora ta nu e gratuită. Socotește-o ca și cum ai plăti un înlocuitor, altfel orice oră de sărbătoare va părea profitabilă.
• Uită-te unde se duc vânzările pierdute. Dacă închizi mai devreme, o parte dintre clienți vin în schimb dimineața, așa că vânzările nu se pierd de tot, doar se mută.
• Gândește-te și la loialitate. O oră de sărbătoare liniștită aduce puțini bani, dar dacă ești singurul deschis prin preajmă, clienții țin minte. Asta nu se măsoară în unități, dar poți decide asupra ei în mod conștient.
• Un an nu e un tipar. Dacă ai date pe doi sau trei ani, uită-te la toți: o sărbătoare ploioasă sau una care cade în weekend poate da mult peste cap cifrele.

Reguli, spor, zile de odihnă

Înainte să afișezi ceva pe ușă, verifică ce e permis. Ce zile contează ca sărbători legale sau zile libere, dacă un magazin poate fi deschis duminica sau într-o zi de sărbătoare legală și, dacă da, cât timp, diferă de la o țară la alta, ba chiar de la o regiune sau un oraș la altul. Pot exista sărbători locale de care în orașul vecin n-a auzit nimeni, iar ce e permis depinde uneori de mărimea magazinului, de faptul că proprietarul lucrează sau nu personal în el ori de tipul magazinului.

• Verifică în ce zile închiderea e obligatorie și în care programul permis e mai scurt.
• Lămurește ce spor i se cuvine celui care lucrează într-o zi de sărbătoare legală sau duminica și include-l în costul orelor.
• Întreabă câtă odihnă i se cuvine personalului între două ture și în cursul unei săptămâni, pentru că în zilele aglomerate din preajma sărbătorilor e ușor să fie încălcată.
• Dacă regulile se schimbă de la un an la altul, nu porni de la anunțul de anul trecut, ci întotdeauna de la reglementările în vigoare.

Organizarea echipei pentru sărbători

Principiile generale ale programării turelor — ture potrivite cu vânzările și costul salariilor — le tratăm în Programarea turelor în magazin: ca salariile să nu mănânce profitul. Sărbătorile au însă câteva particularități: toată lumea cere liber în aceleași zile, vârfurile sunt scurte și abrupte, iar cine a lucrat în ultimul Ajun de Crăciun contează și anul acesta.

• Întâi voluntarii. Întreabă cine ar lucra bucuros în preajma sărbătorilor. Pentru unii contează sporul, unii sărbătoresc altă sărbătoare, iar alții ar prefera să fie liberi mai degrabă în ajunul Anului Nou decât în Ajunul Crăciunului.
• Rotație de la un an la altul. Notează cine a lucrat anul trecut în zilele cele mai căutate și dă-le prioritate la liber anul acesta. E cel mai simplu mod ca programul să fie simțit drept corect.
• Cereri din timp. Strânge cererile cu patru săptămâni înainte și stabilește un termen. Cine nu a spus nimic până atunci e trecut în program după rotație.
• Un om în plus pentru vârf. În dimineața de 24 decembrie și în cea de 31 decembrie e nevoie de doi oameni pentru tejghea și rafturi; în după-amiezile liniștite ajunge unul.
• Program redus. O închidere mai devreme valorează adesea mai mult pentru echipă decât o zi liberă întreagă și nu costă mult magazinul, dacă după-amiaza oricum e liniștită.
• O zi liberă garantată pentru fiecare. Fiecare știe dinainte ce zi de sărbătoare are sigur liberă, iar tu nu i-o iei înapoi în ultima clipă.

Dacă echipa e mică și nu se oferă nimeni, programul redus e soluția corectă. Un magazin mic supraviețuiește unei închideri la prânz în Ajunul Crăciunului, dar o vânzătoare bună e greu de înlocuit dacă în fiecare an ea e cea care rămâne la tejghea în timp ce ceilalți sărbătoresc. Respectarea odihnei și a timpului petrecut cu familia e, pe termen lung, și în interesul magazinului.

„Programul de sărbători nu e despre cât rezistă negustorul, ci despre ce oră merită deschisă — și din sărbătoarea cui luăm timpul ca s-o facem.”

Comenzile înainte și după închiderea de sărbători

Cea mai mare capcană a comenzilor de sărbători nu e cantitatea, ci pauza de livrări. Mulți furnizori se opresc zile întregi sau livrează în zile comasate, așa că între ultima livrare dinaintea sărbătorii și prima de după pot trece patru-cinci zile. Cere-i fiecărui furnizor calendarul de livrări de sărbători și potrivește-ți comenzile după el. Cât să comanzi pentru sezonul de Crăciun tratăm pe larg în Când să faci comanda de Crăciun și cât să comanzi; aici vorbim despre zilele din jurul închiderii de sărbători.

Cel mai important principiu e ultima zi dinaintea închiderii: ce nu vinzi atunci se învechește pe raft sau în frigider în zilele de închidere. Așa că dimensionează produsele proaspete să se termine cu o oră-două înainte de închidere, chiar dacă ultimul client nu mai găsește pâine. Un raft de pâine gol la prânz în Ajunul Crăciunului e o problemă mai mică decât două lăzi de pâine la rebut pe 27 decembrie.

Cum află clienții când ești deschis

Și cel mai bun program de sărbători e irosit dacă clienții nu-l cunosc. Cine găsește ușa încuiată în după-amiaza din Ajunul Crăciunului merge data viitoare în altă parte, iar cine nu știe că ești deschis a doua zi după Anul Nou pleacă la supermarketul mare. Așa că afișează programul de sărbători în cât mai multe locuri și cu cel puțin două săptămâni înainte.

• Pe ușă. O foaie ușor de citit, cu litere mari, defalcată pe zile. O vede oricine trece, chiar și când ești închis.
• La casă. Un mic anunț pe tejghea sau lângă casă și o propoziție pentru client: „În Ajunul Crăciunului suntem deschiși până la ora unu.” Așa clienții obișnuiți află sigur.
• În vitrină. O tăbliță sau un afiș care se vede din stradă, ca să-l observe și cei care doar trec pe lângă.
• Pe rețelele sociale. O postare scurtă cu două săptămâni înainte și o reamintire în ziua dinaintea sărbătorii. Textul-model se poate copia de pe anunțul de pe ușă.
• În fișa de pe hartă și din căutare. Nu uita să actualizezi și acolo programul de sărbători, pentru că mulți se uită acolo înainte să plece de acasă. Cum să administrezi fișa tratăm în articolul nostru despre apariția pe hărți și în căutare.

Cel mai important lucru la anunț e claritatea. Nu scrie „program redus de sărbători”, pentru că din asta nimeni nu-și dă seama dacă în Ajunul Crăciunului închizi la prânz sau la șase. Defalcă-l pe zile și ore, iar dacă într-o zi ești închis, scrie asta. Dacă schimbi ceva în ultima clipă, actualizează peste tot, altfel clienții se vor baza pe anunțul vechi.

Listă de verificare săptămână cu săptămână

Programul de sărbători nu se face într-o zi. Dacă începi cu patru săptămâni înainte, în ultima săptămână nu e nicio grabă, echipa știe din timp la ce să se aștepte, iar clienții află și ei din timp. Ordinea de mai jos e un punct de plecare pe care îl poți adapta la propriile sărbători.

1. 11. Cu patru săptămâni înainte: decide programulUită-te la încasările pe ore din sărbătorile de anul trecut, calculează ce ore merită deschise și verifică regulile locale. Decide cât timp vei fi deschis în fiecare zi.
2. 22. Cu patru săptămâni înainte: programul echipeiStrânge cererile de zile libere și voluntarii, uită-te la rotația de anul trecut și fă programul echipei pentru sărbători. Afișează-l unde îl vede toată lumea.
3. 33. Cu trei săptămâni înainte: calendarele de livrăriCere-i fiecărui furnizor zilele de livrare și de comandă de sărbători și notează când vine ultima marfă înainte de sărbătoare și când vine prima după.
4. 44. Cu două săptămâni înainte: comenzile și anunțulPlasează comanda de produse cu termen lung, planifică ultima comandă de produse proaspete și afișează programul de sărbători pe ușă, la casă, în vitrină, pe rețelele sociale și în fișa de pe hartă.
5. 55. În ultima săptămână: reamintiri și verificăriVerifică dacă programul final apare peste tot, spune-le clienților obișnuiți și asigură-te că toată lumea știe când lucrează. Setează reducerea la produsele perisabile pentru ultimele ore dinaintea sărbătorii.
6. 66. În ultima zi dinaintea închiderii: închide cum trebuieTreci prin frigidere, vinde produsele perisabile sau înregistrează-le ca rebut, verifică temperatura frigiderelor, ia banii cu tine sau încuie-i, oprește ce nu e nevoie și activează alarma.
7. 77. În prima zi după sărbătoare: redeschidereaVino mai devreme, treci prin frigidere și prin termenele de valabilitate, pune pe raft produsele proaspete și vezi ce lipsește. Seara, cu rezumatul zilnic, compară încasările cu aceeași zi de anul trecut.

Redeschiderea după sărbătoare

Prima zi după sărbătoare începe adesea cu o dimineață puternică: clienții vor pâine proaspătă, lapte și legume, pentru că acestea s-au terminat primele acasă. Dacă raftul de pâine e gol sau în frigider e un iaurt expirat, clientul începe anul cu o impresie proastă. Așa că redeschiderea nu începe cu descuiatul ușii, ci cu o verificare temeinică.

• Frigidere și temperatură. Verifică dacă fiecare frigider a funcționat cum trebuie în zilele de închidere, iar dacă unul s-a stricat, nu pune la vânzare marfa care a stat în el.
• Termene de valabilitate. Treci prin lactate, mezeluri și produsele cu termen scurt. Ce a expirat în zilele de închidere se scoate de pe raft.
• Rebut cu motiv. Înregistrează marfa expirată sau stricată ca rebut împreună cu motivul, ca anul viitor să vezi cât s-a pierdut din cauza sărbătorii și din ce să comanzi mai puțin.
• Reduceri. Produsele cu termen scurt care sunt încă bune merită reduse în prima zi, chiar și cu un preț promoțional programat, ca să se termine până după-amiază.
• Marfa pentru prima zi. Produsele proaspete ar trebui să fie pe raft de dimineață, iar la produsele cu termen lung verifică ce s-a epuizat în vârful dinaintea sărbătorii și ce lipsește de pe raft.

La câteva zile după redeschidere merită să te așezi cu cifrele. Care au fost încasările și profitul în sărbători, oră cu oră, cât a ajuns la rebut, ce oră a fost în plus și ce produs s-a terminat prea devreme. Notează-le acum, pentru că în noiembrie viitor nu-ți vei mai aminti de ele, și atunci vei planifica din ele următorul program de sărbători.

Greșeli frecvente

• Decizia din obișnuință. „Ca anul trecut” — doar că nimeni nu știe dacă anul trecut a meritat. Fără cifrele pe ore de anul trecut, decizia e o ghicitoare.
• Încasările în loc de profit. O oră de sărbătoare cu 60 de unități de încasări poate arăta bine, dar dacă aduce 15 unități de profit față de 20 de unități de cost, e în pierdere.
• Programul afișat prea târziu. Cei mai mulți clienți nu vor vedea o foaie pusă în ziua dinaintea sărbătorii, iar clienții obișnuiți se vor baza pe programul vechi.
• Fișa de pe hartă uitată. Pe ușă e programul de sărbători, dar căutarea îl arată pe cel obișnuit, iar clientul găsește ușa încuiată.
• Aceeași colegă trecută în program în fiecare an. Cine stă la tejghea în fiecare Ajun de Crăciun își va căuta mai devreme sau mai târziu de lucru în altă parte.
• Pauza de livrări ignorată. Abia după ultima comandă afli că furnizorul nu vine patru zile, iar frigiderul de lapte e gol.
• Prea multe produse proaspete comandate înainte de închidere. Un raft de pâine plin arată bine la prânz în Ajunul Crăciunului, dar pe 27 decembrie e rebut.
• Redeschiderea tratată ca rutină. Dacă verificarea frigiderelor și a termenelor de valabilitate e sărită, primul client al anului găsește marfă expirată pe raft.

Rezumat

• Decide programul de sărbători din încasările și profitul pe ore de anul trecut din aceleași zile, nu din obișnuință.
• O oră de sărbătoare merită dacă profitul ei acoperă salariul, sporul de sărbătoare și energia; în exemplu, închiderea la 5 după-amiaza în ajunul Anului Nou a lăsat 75 de unități, față de 70 la închiderea la 6.
• Regulile despre sărbătorile legale, închiderea obligatorie, spor și zilele de odihnă diferă de la un loc la altul — verifică mereu reglementările locale.
• Fă programul echipei cu patru săptămâni înainte, cu voluntari, rotație și program redus, și dă-i fiecăruia o zi de sărbătoare liberă garantată.
• Potrivește comenzile după pauza de livrări: produsele proaspete trebuie să se termine înainte de închidere, iar din tot ce se strică comandă mai puțin.
• Afișează programul cu două săptămâni înainte, defalcat pe zile și ore, pe ușă, la casă, în vitrină, pe rețelele sociale și în fișa de pe hartă.
• După sărbătoare treci prin frigidere și prin termenele de valabilitate, înregistrează rebutul cu motiv și notează lecțiile pentru anul viitor.

Întrebări frecvente