Het is 19.59 uur. De kas is half geteld, de dweilemmer staat bij de deur en de sleutels heb je al in je hand. Dan gaat de deur open, iemand stapt binnen, geeft je een stralende glimlach en zegt: ‘Ik pak even één dingetje!’ Jullie weten allebei dat dat niet waar is. Tien minuten later staat hij aan de toonbank met een vol mandje en vraagt of je achterin nog meer van dat brood hebt, want dit is wel erg bleek.
Als je ooit achter een toonbank hebt gestaan, zie je nu een heel specifiek gezicht voor je. Lastige klanten horen bij elke kleine winkel zoals het meubilair, en laten we eerlijk zijn: de beste verhalen gaan over hen. Het zijn ook de mensen van wie de winkel zijn rekeningen betaalt. De meesten bedoelen het niet kwaad; ze hebben haast, twijfelen, hebben een rotdag of kijken gewoon hoe ver ze kunnen gaan. Van het ongemakkelijke moment hoef je niet te genieten, maar het loont om erop voorbereid te zijn: een voorbereide verkoopmedewerker is een rustigere verkoopmedewerker, en wie rustig blijft, lost dingen sneller en beter op.
In dit artikel stellen we de 10 meest voorkomende lastige klanttypes voor, met een flinke dosis liefdevolle humor, want lachen is de goedkoopste stressverlichting die er bestaat. Daarna komt het serieuze deel: bij elk type een zin die werkt, en waar de grens ligt. We kijken wanneer je een collega roept, wanneer je nee zegt en wanneer je een klant vraagt te vertrekken, hoeveel tijd een lastig geval op piekmomenten kost, wat het team vooraf moet afspreken en hoe je na een zwaar moment weer tot rust komt. De stappen voor het afhandelen van klachten staan in Klachten van klanten aan de kassa: zo handel je ze af dat de klant terugkomt, en het versnellen van de rij in Kortere rijen op piekmomenten: zo help je klanten sneller in een kleine winkel.
De 10 klanttypes die elke verkoopmedewerker kent
Deze types zijn geen etiketten om iemand op het voorhoofd te plakken; het zijn situaties die steeds weer terugkomen. Hetzelfde lieve oude dametje kan op maandag een vaste klant zijn, op vrijdag een afdinger en, als het regent, ook nog een museumbezoeker. Heeft een situatie eenmaal een naam, dan kun je er met het team makkelijker om lachen, en makkelijker vooraf een goed antwoord bedenken. De tabel hieronder is het waard om uit te printen en onder de toonbank te bewaren — of op te hangen in de personeelshoek, zodat je collega’s hun eigen types kunnen toevoegen.
| Soort | Hoe herken je ze | Een zin die werkt | Wanneer trek je de grens |
|---|---|---|---|
| 1. De museumbezoeker — ‘Ik kijk even rond’ | Leest al twintig minuten de achterkant van hetzelfde koekblik, en geeft op elke vraag hetzelfde antwoord. | ‘Kijkt u gerust rond — als u iets nodig hebt, ik sta bij de toonbank.’ | Bijna nooit: wie vandaag rondkijkt, koopt morgen. Let alleen op als iemand uit het zicht achter de schappen aan het friemelen is, of eerder naar jou kijkt dan naar de waren. |
| 2. De last-minute-sprinter — ‘Ik pak even één dingetje!’ | Stormt een minuut voor sluitingstijd binnen, en dat ene dingetje wordt een vol mandje. | ‘Natuurlijk — we sluiten over vijf minuten, wat hebt u het hardst nodig?’ | Als hij na sluitingstijd nog een rondje wil lopen. Wie al binnen is, help je, maar nieuwe rondjes zijn er niet. |
| 3. De beller — ‘Ja… nee… wacht even, ik sta in de winkel’ | Blijft bellen tijdens het afrekenen, geeft het antwoord op jouw vraag aan degene aan de andere kant en zoekt met één hand naar de portemonnee. | ‘Ik wacht wel tot u klaar bent — ik help ondertussen even de volgende, goed?’ | Als de rij stil komt te staan. Help de volgende klant en kom terug als er is opgehangen. |
| 4. De afdinger — ‘En als ik er twee neem?’ | Vraagt overal korting op, van de yoghurt die bijna over datum is tot het brood van vanochtend. | ‘Hier betaalt iedereen dezelfde prijs. Als u er twee neemt, ben ik twee keer zo blij.’ | Als hij het voor de derde keer vraagt. Een beleefd, duidelijk nee is genoeg, en een eenmalige korting geeft alleen wie daartoe volgens de teamregels bevoegd is. |
| 5. De tijdreiziger — ‘Vroeger kostte dit de helft’ | Weet nog precies wat de boter jaren geleden kostte, en vertelt het je bij elk bezoek. | ‘Daar hebt u gelijk in, veel is duurder geworden — voor ons bij de inkoop ook.’ | Er is geen grens te trekken; laat hem maar praten. Wil hij een discussie over prijzen beginnen, hap dan niet toe, en begin je niet te verdedigen. |
| 6. De VIP — ‘Ik ben vaste klant, ik heb er recht op’ | Komt hier al jaren, en heeft daaruit geconcludeerd dat er voor hem geen enkele regel geldt. | ‘We zijn heel blij dat u al die jaren bij ons komt — en juist daarom doen we het voor iedereen hetzelfde.’ | Als hij iets vraagt wat niemand anders zou krijgen: op de pof kopen, wekenlang iets apart leggen, de rij overslaan. Trouw verdient aandacht, geen eigen regels. |
| 7. De magazijnontdekker — ‘Achterin hebben jullie vast nog meer’ | Is ervan overtuigd dat er achterin verser, mooier en meer ligt dan in het schap. | ‘Ik heb gekeken: wat we hebben, ligt in het schap. Morgenochtend komt er nieuwe voorraad.’ | Als hij je het magazijn in zou volgen, of je op piekmomenten achterin laat zoeken. Klanten komen niet in het magazijn, en jij verlaat de toonbank niet. |
| 8. De kwaliteitscontroleur | Knijpt in elk brood, maakt elke doos open en zou de koekjes het liefst proeven voordat hij ze koopt. | ‘Deze kunnen we helaas niet openmaken, maar ik vertel u graag wat erin zit.’ | Als hij geopende of geplette waren achterlaat. Vraag vriendelijk om niets open te maken, en handel geopende spullen af volgens de regels van de winkel. |
| 9. De even-een-vraagje — ‘Even een kort vraagje…’ | Stapt langs de rij naar voren en neemt met één enkele vraag de toonbank over. | ‘Ik help u zo, ik help eerst even de mensen in de rij.’ | Altijd, meteen en voor iedereen hetzelfde. De rij kijkt naar je, en verwacht dat je eerlijk bent. |
| 10. De vulkaan — ‘Ik wil de manager spreken!’ | Praat luid en boos, spreekt de hele rij toe, en eist de baas te spreken. | ‘Ik zie dat u boos bent. Vertelt u me wat er is gebeurd, dan kijk ik wat ik kan doen.’ | Als hij je bedreigt, persoonlijk beledigt of met spullen begint te gooien. Je gaat niet in discussie, je roept een collega en haalt zo nodig hulp. Je veiligheid gaat voor. |
De tijdvreters: de rondkijker, de last-minute-sprinter, de beller
De museumbezoeker is de onschuldigste lastige klant — eigenlijk helemaal niet lastig, alleen langdurig. Hij slentert door elk gangpad, bestudeert de etiketten op de jampotten, pakt een fles olie, zet die terug, en als je vraagt of je kunt helpen, antwoordt hij licht geschrokken: ik kijk even rond. Het beste is om hem gerust te stellen dat dat helemaal goed is, en hem met rust te laten. Wie in alle rust kan rondkijken, weet de volgende keer wat hij bij jou kan vinden. Wie zich bekeken voelt, komt niet terug. Kijk alleen vaker zijn kant op als zijn gedrag minder op rondkijken lijkt en meer op uit het zicht blijven — daarover gaat Winkeldiefstal en derving: wat er vanachter de toonbank te doen is.
De last-minute-sprinter is een legende van het einde van de dienst. Hij bedoelt het niet kwaad: hij is net thuis, ook moe, en het eten moet nog op tafel. Het probleem is niet dat hij binnenkomt; het is wanneer sluitingstijd niets meer betekent. De beproefde regel is simpel: wie voor sluitingstijd binnen is, wordt geholpen, maar je laat vriendelijk weten hoeveel tijd er nog is, en nieuwe rondjes zijn er niet. Zet je het bordje ‘We gaan zo sluiten’ tien minuten eerder neer, of zeg je het één keer vriendelijk, dan zijn er veel minder discussies. En als er regelmatig veel mensen in de laatste minuten binnenkomen, gaat het niet meer om de klanten; dan gaat het om je openingstijden.
De beller is een geval apart, want hij heeft eigenlijk geen probleem met jou; hij is er alleen niet echt. Hij praat door tijdens het afrekenen, geeft het antwoord op jouw vraag aan degene aan de lijn, en graaft met één hand onder in zijn tas naar zijn portemonnee. Vat het niet op als persoonlijke belediging, en blijf er niet stijfjes bij staan wachten: staat de rij stil, laat dan vriendelijk weten dat je in de tussentijd de volgende helpt en terugkomt als er is opgehangen. De meeste mensen knikken dan dankbaar, en sommigen schamen zich genoeg om het gesprek te beëindigen. De toonbank is geen telefooncel, maar goede manieren zijn besmettelijk.
Wie de prijs test: de afdinger, de tijdreiziger, de VIP
De afdinger houdt de geest van de marktkraam levend in jouw winkel. Hij wil korting als hij er twee neemt, halve prijs voor alles wat bijna over datum is, iets extra’s bij het licht gedeukte blik, en als het één keer gelukt is, probeert hij het de volgende keer weer. Hij bedriegt niet, hij onderhandelt — en precies daarom moet je het antwoord weten. Heeft de winkel een regel voor afprijzen van producten die bijna over datum of beschadigd zijn, leg die dan uit en pas hem bij iedereen hetzelfde toe. Is die er niet, dan volstaat een beleefd, glimlachend nee. Het ergste is vandaag ja en morgen nee, want dan wordt elke aankoop een onderhandeling, en gaan klanten op zoek naar de medewerker die toegeeft.
De tijdreiziger komt niet om ruzie te maken maar om herinneringen op te halen. Hij weet precies wat brood, melk en boter jaren geleden kostten, en vertelt het je elke keer. Hij is de enige lastige klant bij wie er geen grens te trekken valt: laat hem praten, geef hem gelijk waar dat klopt — veel is duurder geworden — en steek geen college over prijsvorming af. Ga je ook nog mopperen over groothandelsprijzen, dan duurt het gesprek eindeloos en smelt de rij weg. Na één korte, meelevende zin ga je weer verder met helpen. Tijdreizigers zijn trouwens vaak je trouwste klanten: ze herinneren zich de oude prijzen omdat ze al jaren bij je kopen.
De VIP is de schaduwkant van de vaste klant. Hij komt al jaren, kent je naam, en heeft daaruit geconcludeerd dat hij iets verdient wat niemand anders krijgt: op de pof tot het eind van de maand, iets twee weken apart gelegd, voorgaan in de rij, of korting omdat ‘ik hier altijd kom’. Vaste klanten zijn de grootste schat van een winkel en verdienen echt aandacht: hun naam, hun favoriete brood, een vriendelijk woord. Maar aandacht is niet hetzelfde als een uitzondering. Krijgt één persoon eigen regels, dan ziet de rest dat en vraagt de volgende keer hetzelfde. Hoe je vaste klanten houdt zonder voortrekken, lees je in Vaste klanten: hoe je mensen laat terugkomen.
- Noem de regel één keer, en leg hem niet drie keer uit. Hoe meer je je verantwoordt, hoe meer het een onderhandeling wordt.
- Is er een officiële aanbieding, wijs er dan op. Afdingers vinden het heerlijk om iets te winnen, en een zichtbare meerkoopactie is precies dat.
- Speel geen rechter. ‘Dat beslis ik niet’ — en dat klopt ook, als het team een gezamenlijke regel heeft.
- Trek het je niet persoonlijk aan. Afdingen gaat niet over jou, het gaat over geld, en de meeste klanten nemen een nee met een glimlach aan als je het vriendelijk zegt.
Wie de regels test: de magazijnontdekker, de kwaliteitscontroleur, de even-een-vraagje
De magazijnontdekker is ervan overtuigd dat het schap alleen de etalage is en dat de echte schat achterin ligt. Verser brood, grotere eieren, kouder water, en natuurlijk meer van wat net op is. Soms heeft hij gelijk, en dan is het echt de moeite van een blik waard. Op piekmomenten staat de toonbank bij een zoektocht achterin echter drie, vier minuten leeg, en iedereen in de rij ziet dat één persoon een voorkeursbehandeling krijgt. Het beproefde antwoord: is er geen rij, dan kijk je even; is er wel een, dan zeg je wanneer er nieuwe voorraad komt. Klanten gaan niet het magazijn in, om redenen van zowel veiligheid als hygiëne.
De kwaliteitscontroleur probeert alles uit voordat hij koopt. Hij knijpt in het brood, draait de tomaten om, maakt het eierdoosje open en zou, als hij de kans kreeg, de zak koekjes openmaken om te zien hoe ze zijn. Het eierdoosje openmaken is prima — iedereen kijkt of er gebroken eieren in zitten. Het probleem zijn producten die geopend, geplet of half uitgepakt zijn, en die daarna niemand meer koopt. De zin die werkt is kort en vriendelijk: deze kunnen we niet openmaken, maar ik vertel u graag wat erin zit. Vragen mensen vaak hoe iets er vanbinnen uitziet, leg dan een foto of een geopend exemplaar neer, en de verleiding is weg.
De even-een-vraagje is de grootste vijand van de rij. Hij sluit niet aan; hij stapt van opzij naar de toonbank en begint met ‘even een kort vraagje’, dat daarna een aankoop wordt. Op dat moment heb je niet met één klant te maken maar met de hele rij, die kijkt wat je doet. Laat je het één keer gebeuren, dan ziet iedereen dat het hier werkt. De regel moet eenvoudig zijn en zonder uitzonderingen: wie in de rij staat, is als volgende aan de beurt. De zin die werkt, kwetst niet, en laat de persoon ook niet zonder antwoord: ik help u zo, ik help eerst even de mensen in de rij. De rij beloont dat bijna altijd met een dankbaar knikje.
Wie een slechte dag meebrengt: de vulkaan
De vulkaan is het zeldzaamste type, maar het meest gedenkwaardige. Hij praat luid, spreekt de hele rij toe, en vroeg of laat komt de zin: ‘Ik wil de manager spreken!’ De aanleiding is vaak piepklein — verkeerd wisselgeld, een product dat op is, een woord dat hij verkeerd verstond — maar achter de woede zit zelden de winkel. Iemand heeft slecht nieuws gekregen, zijn baan verloren, heeft een ziek kind, of vandaag was dit gewoon de druppel. Dat praat onbeleefdheid niet goed, maar het helpt je om het niet persoonlijk op te vatten. De vulkaan wil jou niet verslaan; hij wil stoom afblazen — en jij staat er toevallig.
De belangrijkste regel bij een vulkaan: gooi geen olie op het vuur. Verhef je stem niet, ga niet in discussie over wie er gelijk heeft, en begin je niet te verantwoorden waar de rij bij staat. Praat zachter en langzamer dan hij, benoem het gevoel — ‘Ik zie dat u boos bent’ — en vraag wat er is gebeurd. De meeste mensen kalmeren na een paar zinnen als ze het gevoel hebben dat er naar ze geluisterd wordt. Heeft hij echt een terechte klacht, dan nemen vanaf daar de stappen voor klachtafhandeling het over, en daarover gaat ons artikel over klachten van klanten. En vraagt hij naar de manager en is er iemand om te roepen, roep die dan: dat is geen nederlaag, maar een frisse blik op de situatie.
Er is wel een grens waar een vulkaan een gevaar wordt. Bedreigt hij je, beledigt hij je persoonlijk, gooit hij met spullen of valt hij andere klanten lastig, dan is het bedienen voorbij, en gaat je eigen veiligheid voor. Ga niet in discussie, versper hem de weg niet, probeer hem niet naar buiten te werken en blijf niet alleen met hem: roep een collega en haal zo nodig hulp, volgens de lokale regels. Waar je op moet letten tijdens de avonddienst, en wat je doet als een situatie bedreigend wordt, lees je in Veiligheid in de winkel: contant geld, afsluiten, de avonddienst en overvallen.
Waar de grens ligt: een collega roepen, nee zeggen, vragen te vertrekken
De meeste verkoopmedewerkers schieten heen en weer tussen twee slechte uitersten: óf ze pikken alles, omdat ‘de klant is koning’, óf ze snauwen op het verkeerde moment terug, en dan begint de echte ellende pas. De oplossing is in stappen werken. Weet het team vooraf welke situatie bij welk niveau hoort, dan hoeft niemand in het heetst van de strijd te beslissen, en voelt niemand zich in de steek gelaten. De niveaus zijn het waard om te bespreken, op te schrijven en ook met nieuwe collega’s door te nemen — het inwerken van nieuw personeel lees je in Een nieuwe verkoopmedewerker inwerken in 3 dagen: een gids in 7 stappen.
| Niveau | Wanneer | Wat te doen | Voorbeeldzin |
|---|---|---|---|
| 1. Zelf oplossen | Vervelend maar niet beledigend: afdingen, opjagen, mopperen, veel vragen stellen. | Blijf beleefd, noem de regel één keer, en bied aan wat je kunt. | ‘Dat kan ik helaas niet doen, maar wat ik wel kan doen is…’ |
| 2. Een collega roepen | Herhaalt zich steeds, houdt de rij op, of je voelt je geduld opraken. | Geef het door aan iemand die fris is. Dat is geen zwakte, dat is teamwerk. | ‘Ik vraag het even aan mijn collega, die helpt u verder.’ |
| 3. Nee zeggen | Een verzoek tegen de regels: verpakkingen openmaken, op de pof, de rij overslaan, bedienen na sluitingstijd. | Een kort, duidelijk nee, één keer uitgelegd. Niet onderhandelen en je niet verantwoorden. | ‘Dat kan ik niet doen. Dat geldt hier voor iedereen.’ |
| 4. Vragen te vertrekken | Persoonlijke beledigingen, andere klanten lastigvallen, dronken of onvoorspelbaar gedrag. | Op rustige toon, één keer, het liefst met een collega erbij. Raak de klant niet aan en versper de weg niet. | ‘Zo kan ik u niet helpen. Wilt u nu de winkel verlaten?’ |
| 5. Hulp halen | Bedreiging, geweld, met spullen gooien, een wapen of iets wat erop lijkt. | Niet in discussie gaan, niet de held uithangen, afstand houden, en hulp halen volgens de lokale regels. | Geen enkele zin is belangrijker dan je veiligheid. |
- 11. Even ademhalenHaal diep adem voordat je antwoordt, en leg neer wat je in je hand hebt. Je eerste reactie is zelden je beste; je tweede is pas echt van jou.
- 22. Praat zachter dan hijVolume is besmettelijk. Praat je zachter en langzamer, dan gaat de klant ook zachter praten, want anders is hij de enige luide in de winkel.
- 33. Eén zin, één regelZeg één keer wat kan en wat niet, en verantwoord het niet drie keer. Een lange uitleg klinkt als afdingen; een korte, rustige zin klinkt als een regel.
- 44. Bied aan wat je kuntZet een ja naast het nee: morgenochtend komt er verse voorraad, dit is nu in de aanbieding, mijn collega zoekt het uit. Een grens is makkelijker te accepteren als er een uitweg is.
- 55. Geef het door als het moetAls het niet tot rust komt, of je voelt je geduld wegebben, roep dan een collega. Een fris gezicht lost vaak in een halve minuut op wat met jou al een ruzie was geworden.
- 66. Laat het daarna losAls het voorbij is, schrijf je in twee regels op wat er gebeurde, drink je een glas water en vertel je het aan je collega. De volgende klant is een nieuw verhaal, geen vervolg.
Hoeveel tijd kost een lastig geval op piekmomenten?
Een lastige klant kost je niet alleen je zenuwen; het kost de rij ook tijd. Op piekmomenten kun je er zelfs een getal op plakken. Laten we het uitrekenen in neutrale eenheden. In een kleine winkel duurt een verkoop op piekmomenten gemiddeld 40 seconden. Een lastig geval — afdingen, een telefoontje aan de kassa, een zoektocht achterin, een discussie — duurt al snel 4 minuten, dus 240 seconden. Dat is 240 − 40 = 200 seconden extra. Staan er ondertussen zes mensen in de rij, dan wacht elk van hen 200 seconden langer: samen is dat 6 × 200 = 1.200 seconden, ofwel 20 minuten wachten bij elkaar opgeteld. In dezelfde tijd hadden 200 / 40 = 5 klanten geholpen kunnen worden.
Een deel van dat wachten gaat ook in geld verloren. Stel dat bij elk lastig geval één klant in de rij afhaakt: hij zet zijn mandje neer en doet elders boodschappen. De gemiddelde aankoop is 8 eenheden en de marge 25 procent, dus elke afgebroken aankoop kost 8 eenheden omzet en 8 × 0,25 = 2 eenheden winst. Bij drie lastige gevallen per dag is dat 3 × 8 = 24 eenheden omzet en 6 eenheden winst per dag. Over een maand met 26 verkoopdagen zijn dat 3 × 26 = 78 verloren aankopen, 78 × 8 = 624 eenheden omzet en 624 × 0,25 = 156 eenheden winst. Dat is niet de schuld van de klant; het ligt aan de situatie waarin één lang geval de hele rij stillegt.
| Lastige gevallen op piekmomenten per dag | Verloren aankopen per maand (26 dagen) | Gemiste omzet (aankoop van 8 eenheden) | Gemiste winst (25% marge) |
|---|---|---|---|
| 1 | 26 | 208 eenheden | 52 eenheden |
| 2 | 52 | 416 eenheden | 104 eenheden |
| 3 | 78 | 624 eenheden | 156 eenheden |
| 5 | 130 | 1.040 eenheden | 260 eenheden |
De les is niet dat je lastige klanten snel moet afschepen. De les is dat op piekmomenten één lang geval niet de hele rij mag stilleggen. Heb je meer tijd nodig met iemand, vraag dan of die even opzij wil gaan terwijl je de volgende helpt, of roep een collega om de rij over te nemen. In de rustige ochtenduren is een lang praatje een cadeautje; op piekmomenten gaat het af van ieders tijd. De andere trucs om de rij te versnellen lees je in Kortere rijen op piekmomenten: zo help je klanten sneller in een kleine winkel.
Gezamenlijke regels voor het team: wat mag er
Een lastige klant zoekt de zwakste schakel. Geeft de ene medewerker korting en de andere niet, maakt de een de doos open en de ander niet, dan leren klanten snel bij wie ze het moeten proberen, en wie ‘de strenge’ wordt genoemd. Dat is ook oneerlijk tegenover het personeel: wie zich aan de regel houdt, wordt de boeman. De oplossing is een korte lijst gezamenlijke regels die de eigenaar vaststelt, het team kent en iedereen op dezelfde manier toepast.
| Vraag | Wie beslist | Voorgestelde basisregel |
|---|---|---|
| Eenmalige korting | Alleen de eigenaar of een aangewezen leidinggevende | Medewerkers geven geen eenmalige korting. Wat ze wel kunnen geven is de aangegeven aanbieding, voor iedereen hetzelfde. |
| Producten die bijna over datum of beschadigd zijn | De medewerker van dienst, volgens de geschreven regel | Een vooraf vastgestelde, duidelijk gemarkeerde afprijzing. Niet onderhandelbaar. |
| Verpakkingen openmaken, proeven | Niemand, behalve een daarvoor neergezet proefexemplaar | Gesloten producten worden niet geopend. Vragen mensen vaak wat erin zit, leg dan een foto of een geopend exemplaar neer. |
| Iets apart leggen | De medewerker van dienst | Voor korte tijd, met naam en tijdstip, bijvoorbeeld tot het eind van de dag. Niet wekenlang apart leggen. |
| Op de pof, ‘ik betaal morgen wel’ | Alleen de eigenaar | In principe niet. Als het al gebeurt, dan alleen voor een afgesproken kring, op papier, en nooit beslist door de medewerker aan de toonbank. |
| Bedienen rond sluitingstijd | De medewerker van dienst | Wie voor sluitingstijd binnenkwam, wordt geholpen. Na sluitingstijd komt niemand meer binnen, ook vaste klanten niet. |
| Het magazijn in gaan | Niemand | Klanten mogen het magazijn niet in. Moet er iets gezocht worden, dan kijkt de medewerker, en alleen als er geen rij is. |
| Ruilen, retourneren | Volgens de klachtenregel van de winkel | Voor iedereen dezelfde werkwijze. De details staan in het artikel over klachten. |
- Hang op wat er op te hangen valt. De sluitingstijd, de aangegeven aanbieding en een bordje ‘Gesloten verpakkingen a.u.b. niet openen’ vertellen de regel voor jou, en de klant vat het niet persoonlijk op.
- De regel geldt voor iedereen. De vaste klant, de buurvrouw, de vriend van de eigenaar — anders vraagt de rest ook om een uitzondering.
- De eigenaar moet achter het personeel staan. Heeft een medewerker de regel toegepast en klaagt de klant, oordeel dan niet over de medewerker waar de klant bij staat. Achteraf, onder vier ogen, kun je bespreken wat beter had gekund.
- Maak je een uitzondering, vertel het dan aan het team. Een uitzondering die alleen de klant kent, wordt in de volgende dienst een discussie.
- Je kunt ook vriendelijk nee zeggen. Goede voorbeelden van rustig en beslist nee zeggen vind je in Alcohol en tabak aan de kassa: leeftijdscontrole, om een legitimatie vragen en hoe je nee zegt.
Ook verkoopmedewerkers zijn mensen: tot rust komen en burn-out voorkomen
Een lastige klant duurt drie minuten. De nasleep draagt de medewerker echter de hele middag met zich mee: ze kijkt de volgende klant net iets gespannener aan, antwoordt haar collega net iets korter, en ’s avonds thuis is dat het verhaal dat ze vertelt. Is het elke dag zo, dan wordt het een burn-out. Achter een toonbank staan is ook emotioneel werk: glimlachen als je er geen zin in hebt, en rustig blijven als iemand tegen je schreeuwt. Dat kun je niet uitzetten, maar je kunt het wel zo organiseren dat niemand het alleen draagt.
- Je hebt een minuutje rust verdiend. Na een lastig geval loop je, als de rij het toelaat, even naar achteren, drink je een glas water of kijk je gewoon even uit het raam. De volgende klant verdient je frisse aandacht.
- Vertel het iemand. Een snel ‘je raadt nooit wat er net gebeurde’ tegen een collega is meer waard dan welke training ook. Samen lachen is de beste detox die er is.
- Neem het niet mee naar huis. Als je in het schriftje opschrijft wat er gebeurde, kan je hoofd het loslaten. Wat opgeschreven is, hoef je ’s avonds niet opnieuw af te spelen.
- Wees niet altijd de strenge. Krijgt steeds dezelfde medewerker de lastige gevallen, wissel dan van rol en verdeel de last.
- Let op de signalen. Worden de antwoorden van een collega steeds korter, klaagt ze steeds meer over klanten of vliegt ze bij elk wissewasje uit, dan is dat geen kwade wil maar vermoeidheid. Praat erover voordat ze haar ontslag indient.
- Prijs wie een situatie goed heeft aangepakt. Een vulkaan rustig tot bedaren brengen is net zo’n prestatie als een goede dagomzet.
„Een lastige klant duurt drie minuten. Lacht het team er achteraf samen om, dan prikt het ook maar drie minuten.”
Wat de winkel kan leren van situaties die steeds terugkomen
Stellen tien mensen per dag dezelfde vraag, dan is het niet meer de schuld van de klanten; dan is het een signaal voor de winkel. Lastige klanten laten vaak zien waar iets niet duidelijk is: de prijs, de openingstijden, het schap of de regel. Het loont om een week lang in een schriftje te turven welke lastige situaties voorkomen, en dan samen te kijken welke je met een bordje, een schap of een regel kunt voorkomen.
- Vragen veel mensen of er achterin meer is: vul het schap voor de piek aan, en is iets op, hang dan een bordje op wanneer het er weer is.
- Wordt er veel afgedongen: zorg voor een duidelijk zichtbare meerkoop- of tijdgebonden aanbieding, zodat het schap de vraag ‘hoeveel voor twee’ beantwoordt.
- Komen veel mensen in de laatste minuten: zet het bordje ‘We gaan zo sluiten’ tien minuten voor sluitingstijd neer, en denk na of het loont om je openingstijden aan te passen.
- Wordt er vaak iets geopend: leg een foto, een beschrijving of een geopend exemplaar neer, zodat klanten zien wat ze kopen.
- Dringen mensen voor: geef duidelijk aan waar de rij begint en waar je vragen kunt stellen.
- Vragen mensen steeds hetzelfde over prijzen: zorg dat elk prijskaartje op zijn plek zit en goed leesbaar is. Met de tijdreiziger praat je nog steeds, maar je hebt in elk geval geen discussie over de prijs.
- Klonteren lastige gevallen samen op één deel van de dag: zet er dan twee mensen neer, en zorg dat niemand de lastige gevallen alleen afhandelt.
Samenvatting
- De meeste lastige klanten zijn geen slechte mensen: ze hebben haast, twijfelen, hebben een rotdag of kijken hoe ver ze kunnen gaan. Van hen betaalt de winkel zijn rekeningen, dus het doel is een goede afloop, niet winnen.
- Heb voor elk type dat steeds terugkomt een beproefde zin klaar: vriendelijk, kort en over de regel, niet over de persoon.
- Trek de grens in stappen: zelf oplossen, een collega roepen, nee zeggen, vragen te vertrekken, en bij bedreiging hulp halen.
- Met een agressieve klant ga je niet in discussie, je verspert hem de weg niet en je blijft niet alleen met hem. Je veiligheid gaat voor.
- Bediening weigeren, iemand de toegang ontzeggen, camerabeelden en ingrijpen voor de veiligheid hangen af van de lokale regels — controleer de lokale regelgeving.
- Op piekmomenten kan één lastig geval 200 seconden extra betekenen; in het voorbeeld kosten drie per dag 156 eenheden winst per maand als er telkens één klant afhaakt.
- Spreek als team vooraf af wat mag, na een lastig geval heb je een minuutje rust verdiend, en de winkel moet leren van wat steeds terugkomt.
Veelgestelde vragen
Hoe ga ik in de winkel om met een lastige klant?
Blijf rustig en beleefd, en praat over de regel in plaats van over de persoon. Praat zachter en langzamer dan hij, zeg één keer wat kan en wat niet, en bied aan wat je kunt. Komt het niet tot rust, roep dan een collega; dat is geen zwakte, dat is teamwerk. Is de klant bedreigend of agressief, ga dan niet in discussie maar haal hulp, want je eigen veiligheid gaat voor.
Wat zijn de meest voorkomende types lastige klanten?
In kleine winkels bestaat de vaste cast uit wie alleen even kijkt, wie op het laatste moment binnenstormt, wie aan de kassa belt, de afdinger, wie zich de oude prijzen herinnert, en de vaste klant die denkt overal recht op te hebben. Je komt ook vaak de magazijnontdekker tegen die zeker weet dat er achterin meer ligt, de kwaliteitscontroleur die alles openmaakt, en de even-een-vraagje die langs de rij naar voren stapt. De zeldzaamste maar meest gedenkwaardige is de luide, boze klant die de manager eist. Dit zijn geen etiketten maar situaties: dezelfde klant kan vandaag het ene type zijn en morgen een ander.
Wat zeg ik tegen een klant die om korting vraagt?
Eén korte, vriendelijke zin is genoeg, bijvoorbeeld: ‘Hier betaalt iedereen dezelfde prijs.’ Is er een aangegeven aanbieding, wijs er dan op, want afdingers vinden het heerlijk om iets te winnen. Leg het niet drie keer uit, want hoe meer je je verantwoordt, hoe meer het een onderhandeling wordt. Alleen wie daartoe volgens de teamregels bevoegd is, mag een eenmalige korting geven, anders gaan klanten op zoek naar de medewerker die toegeeft.
Moet ik iemand helpen die een minuut voor sluitingstijd binnenkomt?
In de meeste winkels is de verstandige regel dat wie voor sluitingstijd binnen is, geholpen wordt, maar te horen krijgt hoeveel tijd er nog is. Laat vriendelijk weten dat je over vijf minuten sluit, en vraag wat hij het hardst nodig heeft. Laat na sluitingstijd niemand meer binnen, ook vaste klanten niet, want één uitzondering wordt snel een gewoonte. Komen er regelmatig veel mensen in de laatste minuten binnen, dan loont het om ook eens over je openingstijden na te denken.
Wat doe ik als iemand voordringt?
Houd hem vriendelijk maar meteen tegen: ‘Ik help u zo, ik help eerst even de mensen in de rij.’ Doe dat bij iedereen op dezelfde manier, ook bij vaste klanten en vrienden. De rij kijkt wat je doet en verwacht dat je eerlijk bent. Gebeurt het vaak, geef dan duidelijk aan waar de rij begint.
Wat zeg ik als een klant vraagt of er achterin meer is?
Is er geen rij en zou er achterin echt nog voorraad kunnen liggen, kijk dan even, want soms heeft hij gelijk. Op piekmomenten verlaat je de toonbank echter niet om te gaan zoeken; vertel eerlijk wat er is en wanneer er nieuwe voorraad komt. Klanten horen niet in het magazijn, om redenen van zowel veiligheid als hygiëne. Vragen veel mensen dit elke dag, vul dan het schap voor de piek aan, of hang een bordje op wanneer het er weer is.
Hoe ga ik om met een schreeuwende, boze klant?
Verhef je stem niet, en ga niet in discussie over wie er gelijk heeft, zeker niet waar de rij bij staat. Praat zachter en langzamer, benoem het gevoel, bijvoorbeeld ‘Ik zie dat u boos bent’, en vraag wat er is gebeurd. De meeste mensen kalmeren na een paar zinnen als ze het gevoel hebben dat er naar ze geluisterd wordt. Heeft hij een terechte klacht, dan nemen vanaf daar de stappen voor klachtafhandeling het over, en vraagt hij naar de manager en is er iemand om te roepen, roep die dan.
Wanneer mag ik een klant vragen de winkel te verlaten?
Beledigt hij je persoonlijk, valt hij andere klanten lastig, of is hij dronken en onvoorspelbaar, dan kun je de bediening beëindigen. Zeg het op rustige toon, één keer, het liefst met een collega erbij: ‘Zo kan ik u niet helpen, wilt u nu de winkel verlaten?’ Raak hem niet aan, versper hem de weg niet en probeer hem niet naar buiten te werken. Wanneer je precies mag weigeren te bedienen of iemand de toegang mag ontzeggen, hangt af van de lokale regels, dus controleer de lokale regelgeving.
Wat doe ik als een klant dreigt of agressief wordt?
Ga niet in discussie, speel niet de held, en houd afstand. Versper hem de weg niet, blijf niet alleen met hem, roep een collega en haal zo nodig hulp, volgens de lokale regels. Geen product, geld of discussie is het waard dat iemand gewond raakt. Schrijf achteraf op wat er gebeurde en vertel het de eigenaar nog tijdens de dienst; veiligheid tijdens de avonddienst komt aan bod in ons artikel over veiligheid in de winkel.
Heeft de klant altijd gelijk?
Niet letterlijk: klanten hebben recht op respect en goede service, maar niet op alles wat ze vragen. Een regel die voor iedereen geldt, is geen onbeleefdheid; het is eerlijk tegenover alle andere klanten. Het doel is niet om de discussie te winnen, maar dat de situatie goed afloopt en de klant terugkomt. Maar als een klant jou of anderen kwetst, kan hij niet meer belangrijker zijn dan het team.
Hoe voorkom ik dat ik de stress van lastige klanten mee naar huis neem?
Neem na een lastig geval, als de rij het toelaat, een minuut om tot rust te komen: drink een glas water, loop even naar achteren, of haal gewoon diep adem. Vertel het een collega, want samen lachen haalt er veel van de angel uit. Schrijf in twee regels op wat er gebeurde, want wat opgeschreven is, hoef je ’s avonds niet opnieuw af te spelen. Blijft de spanning hoog, praat er dan met de eigenaar over, want een burn-out is makkelijker te voorkomen dan te herstellen.
Hoe bereid ik het team voor op lastige klanten?
Zet samen de lastige situaties op een rij die in je winkel het vaakst voorkomen, en bedenk voor elk een zin die werkt. Spreek samen af wat mag: wie korting mag geven, wat open mag, hoe lang iets apart gelegd kan worden, hoe het rond sluitingstijd gaat. Bespreek ook de niveaus: wanneer je een collega roept, wanneer je nee zegt en wanneer je hulp haalt. Neem dit allemaal in de eerste dagen met nieuwe collega’s door, want lastige klanten wachten niet tot het inwerken klaar is.
Zeg de productnaam en hij staat op de kassa.
Boltom App neemt het werk achter de toonbank van u over. U vindt een product via de foto of door de naam gewoon uit te spreken — zonder codes, zonder briefjes. Wat van het schap gaat of in de bak belandt, legt u meteen ter plekke vast, niet in een schriftje. De app werkt naast uw bestaande kassa, niet in plaats daarvan.
- Snelcode met foto — of zeg de productnaam en de kassa vindt hem.
- Eigen verbruik in drie tikken, op naam van wie het vastlegt.
- Dagelijkse derving met reden: over datum, kapot, onverkoopbaar — opgeteld in geld.
Zonder creditcard · 2 minuten
