W każdym sklepie przychodzi moment, kiedy klient przynosi coś z powrotem na ladę i mówi: „To nie jest w porządku”. Jogurt jest przeterminowany, chleb spleśniały, kasa nabiła więcej, niż było na półce, albo po prostu czuje, że ktoś był dla niego wczoraj niemiły. Za ladą łatwo przejść do defensywy — zwłaszcza gdy czeka kolejka, a reklamacja wydaje się niesprawiedliwa.
Ale w małym sklepie reklamacja to nie najgorszy scenariusz, tylko druga szansa. Kto się odzywa, wciąż chce wrócić — kto milczy, następnym razem po prostu kupi gdzie indziej, a ty nigdy się nie dowiesz dlaczego. Po dobrze załatwionej reklamacji klient jest często bardziej lojalny niż wcześniej, bo zobaczył, że jego słowo w sklepie się liczy.
Ten artykuł to praktyczny przewodnik na zaplecze lady: co powiedzieć w pierwszej minucie i czego nigdy nie mówić, co zrobić w sześciu najczęstszych przypadkach, kiedy wymienić, kiedy zwrócić pieniądze, a kiedy zapisać kwotę na następne zakupy, do jakiej kwoty sprzedawczyni może zdecydować sama i jak odmówić, kiedy ktoś nadużywa twojej dobrej woli. Na koniec dostajesz pięciominutową cotygodniową rutynę, dzięki której wyciągniesz wnioski z reklamacji.
Dlaczego dobre załatwianie reklamacji się opłaca
W chwili reklamacji wydaje się, że stawką jest cena jednego produktu. Jogurt, bochenek, źle nabity artykuł — kilka jednostek, których szkoda „po prostu oddać”. Prawdziwą stawką nie jest jednak tych kilka jednostek, tylko to, gdzie klient będzie robił zakupy przez kolejne miesiące.
Weźmy okrągły przykład w neutralnych jednostkach. Stały klient przychodzi cztery razy w tygodniu i za każdym razem wydaje 15 jednostek. W ciągu roku, licząc pięćdziesiąt tygodni, to 3 000 jednostek obrotu. Jeśli średnia marża twojego sklepu wynosi 25 procent, zostaje ci z tego mniej więcej 750 jednostek. Reklamowany jogurt kosztuje 1 jednostkę. Jeśli przez kłótnię ten klient zacznie kupować gdzie indziej, nie zaoszczędziłeś 1 jednostki, tylko straciłeś 750 — a to jeszcze nie liczy tego, co opowie o sklepie sąsiadom.
To nie znaczy, że każdemu trzeba dać wszystko. To znaczy, że przy drobiazgach spór prawie zawsze kosztuje więcej niż ustąpienie i że twoja uwaga należy się tam, gdzie naprawdę jest podejrzenie nadużycia. W zdecydowanej większości przypadków klient ma rację albo przynajmniej działa w dobrej wierze — i to ten przypadek sklep musi dobrze załatwiać, a nie rzadki wyjątek.
Pierwsze 60 sekund
Załatwianie reklamacji nie zaczyna się od rozwiązania, tylko od słuchania. Klient, który coś przynosi z powrotem, często jest już spięty: niezręcznie mu, że musi się odezwać, i spodziewa się kłótni. Jeśli twoje pierwsze zdanie przełamie to oczekiwanie, reszta rozmowy staje się dużo łatwiejsza. Cztery kroki, w tej kolejności:
- Wysłuchaj do końca. Nie przerywaj, nawet jeśli po pierwszym zdaniu wiesz, co się stało. Klient musi to powiedzieć — to połowa reklamacji.
- Nie dyskutuj. Nawet jeśli uważasz, że nie ma racji. W pierwszej minucie celem nie jest ustalenie prawdy, tylko uspokojenie nastroju.
- Podziękuj, że o tym mówi. To nie formułka grzecznościowa: naprawdę lepiej, że powiedział to tobie, a nie sąsiadce albo internetowi.
- Podsumuj to jednym zdaniem. „Czyli kupiła go pani wczoraj, a dziś rano po otwarciu był już kwaśny”. Klient widzi, że zrozumiałeś, a ty masz pewność, że zrozumiałeś dobrze.
Dopiero potem przejdź do rozwiązania. Jeśli klient odpowie na twoje podsumowanie „tak, właśnie”, najtrudniejsze masz za sobą — od tej chwili większość spraw da się zamknąć jednym zdaniem. Poniższa tabela pokazuje, które zdania pomagają, a które mogą zamienić prostą wymianę w awanturę.
| Powiedz raczej | Nigdy nie mów | Dlaczego |
|---|---|---|
| „Dziękuję, że pani mi o tym mówi, zaraz to naprawimy”. | „U nas to się jeszcze nigdy nie zdarzyło”. | Klienta nie interesują statystyki, tylko jego własna sprawa. Zaprzeczanie mówi mu, że mu nie wierzysz. |
| „To naprawdę irytujące, przepraszam”. | „Nie było mnie wtedy na zmianie”. | Klient rozmawia ze sklepem, nie z konkretną osobą. Przerzucanie winy sygnalizuje bezradność. |
| „Przynieść świeży, czy woli pani zwrot pieniędzy?” | „Na pewno kupiła to pani u nas?” | Wybór uspokaja, podejrzenie obraża — nawet jeśli pytanie mogłoby być zasadne. |
| „Pozwoli pani, że zerknę na paragon, żeby dokładnie to poprawić”. | „Bez paragonu nic nie mogę zrobić”. | Paragon pomaga, ale nie jest warunkiem wszystkiego. Najpierw powiedz, co możesz zrobić, a nie czego nie możesz. |
| „Przekażę to właścicielowi, żeby to się nie powtórzyło”. | „To wina dostawcy, nie nasza”. | Klient zdjął to z naszej półki; dla niego odpowiada sklep. Z dostawcą załatwiasz to ty, nie on. |
| „Rozumiem, że to było frustrujące”. | „Proszę się uspokoić”. | Nikt się nie uspokaja, bo mu kazano. Uznanie za to naprawdę łagodzi. |
| „W tej chwili nie mogę w tym pomóc, ale powiem, co mogę zrobić”. | „Takie są zasady, nie ja je wymyśliłam”. | Odmowę też można wyjaśnić i zamknąć alternatywą. Powoływanie się na zasady nie kończy sporu, tylko go odsuwa. |
„Klient, który reklamuje, wciąż chce wrócić. Ten, który milczy, już kupuje gdzie indziej.”
Typowe przypadki i co robić
W małym sklepie reklamacje dzielą się na zaskakująco niewiele typów. Jeśli wszyscy znają odpowiedź na sześć najczęstszych, sprzedawczyni nie improwizuje, a klient jest traktowany tak samo, niezależnie od tego, kto stoi za ladą.
| Przypadek | Co zrobić | Jak to zapisać | Co potem sprawdzić |
|---|---|---|---|
| Przeterminowany produkt na półce — klient zauważył przy kasie albo w domu | Podziękuj i od razu daj świeży albo zwróć pieniądze. Jeśli wyjdzie to przy kasie, po prostu przynieś świeży z półki. | Przeterminowany artykuł zapisz jako stratę z powodem „przeterminowany”; pieniądze przy kasie rozlicz zgodnie z miejscowymi przepisami. | Jeszcze tego samego dnia sprawdź całą półkę — gdzie jest jeden przeterminowany artykuł, rzadko jest sam. |
| Zepsuty lub wadliwy towar — spleśniały chleb, kwaśne mleko, stłuczone jajka | Wymiana albo zwrot pieniędzy, bez pytań. Jeśli wada jest oczywista, niekoniecznie proś też o paragon. | Strata z powodem „wadliwy” albo „zepsuty”; odłóż produkt na bok, jeśli chcesz zgłosić to dostawcy. | Jeśli ten sam produkt ciągle wraca, przyjrzyj się partii od dostawcy albo temu, jak jest przechowywany. |
| Inna cena w kasie niż na półce | W wielu miejscach klient może żądać ceny z ekspozycji. Najlepsza praktyka: daj cenę z półki i jeszcze tego samego dnia popraw etykietę cenową albo kasę. | Zwrot różnicy zapisz w kasie zgodnie z miejscowymi przepisami. | Czy po zakończonej promocji została etykieta? W dni zmian cen zawsze sprawdzaj też półkę. |
| Spór o resztę | Nie kłóć się przy ladzie. Powiedz, że na koniec zmiany przeliczysz kasę i oddasz ewentualną nadwyżkę — i weź od klienta dane kontaktowe. | Zanotuj godzinę i kwotę i sprawdź to przy rozliczeniu kasy przy zamknięciu zmiany. | Jeśli zdarza się to często, zwolnij przy wydawaniu pieniędzy: otrzymany banknot wkładaj do szuflady dopiero po wydaniu reszty. |
| Niemiła obsługa | Przeproś w imieniu sklepu i nie pytaj, kto to był. Powiedz, że się tym zajmiesz. | Zapisz to w zeszycie reklamacji: kiedy, co się stało, słowami klienta. | Porozmawiaj o tym ze sprzedawczynią na osobności, nie przy kliencie. Najpierw też jej wysłuchaj. |
| Brakujący produkt — „zawsze tu był, a teraz go nie ma” | Powiedz uczciwie, kiedy znów będzie, albo zaproponuj zamiennik. Jeśli klient kupuje go regularnie, odłóż mu jedną sztukę z następnej dostawy. | Wpisz nazwę produktu do zeszytu reklamacji. | Jeśli produkt regularnie się kończy, trzeba skorygować zamawianą ilość. |
Przeterminowany produkt to najbardziej niezręczny przypadek, bo w oczach klienta winny jest nie jeden artykuł, tylko cały sklep, który jest niedbały. Tu warto dodać do wymiany drobny gest, a co ważniejsze — tego samego dnia sprawdzić całą półkę. Przeterminowanego towaru na półce nie załatwia się po reklamacji, tylko codzienną rutyną — szczegółowo omawia to nasz artykuł „Daty w sklepie: rotacja, która zapobiega stratom”.
Wymiana, zwrot pieniędzy czy zapis na następne zakupy
Te trzy rozwiązania nie są równoważne i ma znaczenie, które zaproponujesz najpierw. Najlepiej, jeśli klient może wybrać, ale sprzedawczyni musi wiedzieć, które pasuje do jakiego przypadku i jaki ślad każde z nich zostawia.
| Rozwiązanie | Kiedy się sprawdza | Na co patrzeć |
|---|---|---|
| Wymiana | Przy wadliwym, zepsutym lub przeterminowanym towarze, jeśli na półce jest dobry egzemplarz, a klient i tak go chciał | Najprostsze i najszybsze. Zwrócony artykuł zapisz jako stratę; zamiennik nie jest nową sprzedażą. |
| Zwrot pieniędzy | Jeśli nie ma czego wymienić, klient już nie chce produktu albo wada podważyła jego zaufanie | Zwrot pieniędzy trzeba rozliczyć przy kasie zgodnie z miejscowymi przepisami. Zanotuj go, żeby przy zamknięciu zmiany nie został niewyjaśniony niedobór. |
| Zapis na następne zakupy | Jeśli klient nie chce teraz niczego innego, ale wróci — na przykład kwota zapisana na jego następne zakupy | Proponuj to tylko wtedy, gdy potrafisz to śledzić: zanotuj z imieniem, datą i kwotą. Klienta nie można do tego zmusić, jeśli prosi o zwrot pieniędzy. |
| Drobny gest obok rozwiązania | Jeśli sklep popełnił błąd, a klient poczuł się urażony — przeterminowany produkt, niemiła obsługa | Drożdżówka czy kawa to nie kwestia pieniędzy, tylko pokazania, że sklep traktuje sprawę poważnie. Nie zastępuje wymiany, tylko jej towarzyszy. |
Przy zapisywaniu trzeba rozdzielić dwie rzeczy: towar i pieniądze. Pieniądze — zwrot albo różnica w cenie — należą do certyfikowanej kasy albo innego urządzenia, którym wystawiasz paragony, zgodnie z miejscowymi przepisami; księgowa powie ci, jak trzeba to robić u ciebie. Zwrócony, nienadający się do sprzedaży towar to natomiast strata i tak należy go zapisać, z powodem. W Boltom App to ten sam zapis strat co dla pieczywa wyrzuconego po zamknięciu — ale nie zastępuje on finansowego zapisu zwrotu; ten pochodzi z twojej kasy.
- Nigdy nie odkładaj zwróconego, przeterminowanego ani wadliwego towaru z powrotem na półkę ani nie mieszaj go z dobrym towarem. Trzymaj na zapleczu osobne, opisane pudełko.
- Zapisz go jako stratę i wybierz powód: przeterminowany, zepsuty, uszkodzony, zwrot od klienta. Na koniec miesiąca powód jest wart więcej niż sama liczba.
- Jeśli chcesz zgłosić to dostawcy, odłóż produkt z opakowaniem i paragonem i napisz na nim datę.
- Zanotuj każdy zwrot gotówki w trakcie zmiany, żeby przy rozliczeniu kasy nie wyszedł jako zagadka.
- Jeśli klient dostał wymianę, nie nabijaj zamiennika ponownie jako sprzedaży — zajął miejsce zwróconego artykułu.
Do jakiej kwoty sprzedawczyni może zdecydować sama
Jednym z najczęstszych słabych punktów w załatwianiu reklamacji nie jest wiedza, tylko uprawnienia. Jeśli sprzedawczyni nie wie, czy wolno jej zwrócić cenę produktu, albo dzwoni do kogoś, albo zwleka, albo — w najgorszym razie — odmawia, bo myśli, że tak na pewno się nie pomyli. W tym czasie klient czeka i widzi, że nikt za ladą o niczym nie może zdecydować.
Odpowiedzią jest prosty limit ustalony z góry. Na przykład: każdy przy ladzie może zdecydować o wymianie albo zwrocie ceny artykułu do ustalonej kwoty — powiedzmy 10 jednostek. Powyżej tego albo przy podejrzeniu nadużycia sprzedawczyni notuje sprawę, a decyduje właściciel. Limit ustalasz według poziomu cen w swoim sklepie, ale powinien być wypowiedziany na głos i zapisany.
- Wymianę wadliwego, zepsutego lub przeterminowanego towaru może dać zawsze, niezależnie od kwoty — to błąd sklepu.
- Zwrot pieniędzy może dać sama do ustalonej kwoty; powyżej notuje sprawę i konsultuje ją z tobą.
- Może swobodnie zrobić drobny gest — drożdżówka, kawa — jeśli sklep coś zawalił.
- Może też odmówić, jeśli widzi nadużycie, ale wtedy zawsze powinna to zanotować, a właściciel powinien później się temu przyjrzeć.
- Nigdy nie powinna musieć dzwonić przy kliencie tylko po to, żeby zwrócić cenę jednego produktu.
Kiedy nie musisz ustępować
Dobra wola nie oznacza przyjmowania wszystkiego. Ktoś regularnie przynosi z powrotem nadjedzony towar, ktoś reklamuje produkty kupione w innym sklepie, a ktoś wykorzystuje reklamację, żeby dostać coś za darmo. Takie przypadki są rzadkie, ale każdy sklep się z nimi spotyka — a jeśli sprzedawczyni nie wie, jak odmówić, albo zawsze ustępuje, albo zaczyna podejrzewać wszystkich.
| Sygnał | Co może oznaczać | Jak zareagować |
|---|---|---|
| Ten sam klient reklamuje co tydzień, zawsze inny produkt | Może to być przypadek, ale może to być nawyk | Pierwsze kilka razy ustąp, ale zanotuj to. Jeśli wzorzec jest wyraźny, właściciel powinien z nim porozmawiać, spokojnie i na osobności. |
| W większości zjedzony produkt z komentarzem „nie smakowało mi” | To nie wada, tylko gust — to nie jest reklamacja | Wyjaśnij grzecznie, że wadliwy towar wymieniacie, ale otwartego produktu w dobrym stanie nie możecie przyjąć z powrotem. |
| Produkt, którego sklep w ogóle nie prowadzi | Pomyłka albo próba | Pokaż życzliwie, że tego produktu nie macie w asortymencie, i zaproponuj pomoc w ustaleniu, skąd pochodzi. |
| Reklamacja na wysoką kwotę bez paragonu i opakowania | Nie da się sprawdzić, co się stało | Powiedz, że o takiej kwocie nie możesz zdecydować sama, zanotuj sprawę i dane kontaktowe, a właściciel oddzwoni. |
| Presja, krzyk, groźby wystawienia opinii | Reklamacja stała się narzędziem, a nie celem | Zachowaj spokój, powtórz, co możesz zaproponować, i nie dawaj więcej z powodu głośności. Jeśli sytuacja staje się groźna, bezpieczeństwo jest najważniejsze. |
Grzeczna odmowa ma trzy części: nazywasz to, co przyjmujesz do wiadomości („Rozumiem, że pani nie smakowało”), mówisz, czego nie możesz zrobić, z krótkim uzasadnieniem („Otwartego produktu nie mogę przyjąć z powrotem, bo nie mogę go ponownie sprzedać”), i proponujesz to, co możesz („ale jeśli następnym razem nie będzie pani pewna, chętnie doradzę coś innego”). Dzięki temu odmowa dotyczy prośby, a nie klienta — i klient może wyjść, nie czując się upokorzony.
Reklamacje pisemne, książka skarg, opinie w internecie
Większość reklamacji przychodzi ustnie i ustnie się je załatwia. Czasem jednak klient chce złożyć reklamację na piśmie albo miejscowe przepisy wyraźnie to przewidują. W wielu krajach jakaś forma narzędzia do obsługi reklamacji jest w sklepie obowiązkowa — książka skarg, formularz reklamacyjny albo pisemna procedura reklamacyjna — a w wielu miejscach klienta trzeba poinformować, gdzie może się zwrócić.
- Wiedz, czy u ciebie obowiązkowa jest książka skarg albo inne pisemne narzędzie do obsługi reklamacji, a jeśli tak, gdzie ma się znajdować i jak należy z nim postępować.
- Jeśli ją masz, trzymaj ją zawsze dostępną przy ladzie i dopilnuj, żeby personel wiedział, gdzie jest. Reklamacja, której nie da się zapisać, to dwie reklamacje.
- Na reklamację pisemną odpowiedz w terminie określonym przez miejscowe przepisy i zachowaj kopię odpowiedzi.
- Nie poprawiaj ani nie komentuj reklamacji klienta na miejscu. Odpowiedź powinna być rzeczowa, dziękować za zgłoszenie i opisywać, co zrobiłeś.
- Umieść na drzwiach albo przy ladzie informację, gdzie może się zwrócić niezadowolony klient — tam, gdzie jest to wymagane, to nie uprzejmość, tylko obowiązek.
Kiedy reklamacja przychodzi przez internet
Coraz więcej reklamacji pojawia się nie przy ladzie, tylko wśród opinii o sklepie w internecie. To bardziej nieprzyjemne, bo widzą to wszyscy, ale to też szansa: dobrze napisana odpowiedź na negatywną opinię mówi o sklepie więcej niż dziesięć pochwał. Nowi klienci, którzy szukają sklepu, często czytają raczej odpowiedzi niż same opinie. O tym, jak dbać o profil sklepu, piszemy w artykule „Jak klienci znajdują twój sklep w Mapach Google i w wyszukiwarce”.
- Odpowiedz w ciągu dnia lub dwóch, ale nie od razu i nie w złości. Przeczytaj, odczekaj godzinę, potem pisz.
- Podziękuj za opinię, a jeśli sklep popełnił błąd, przyznaj to po prostu, bez wymówek.
- Opisz, co zrobiłeś albo zrobisz: „od tamtej pory codziennie sprawdzamy półkę z nabiałem”.
- Zaproś klienta do rozmowy osobiście albo do sklepu — nie wchodź w szczegóły w publicznej odpowiedzi.
- Nigdy nie kłóć się publicznie i nigdy nie publikuj danych osobowych pracownika ani klienta.
- Jeśli opinia wyraźnie nie dotyczy twojego sklepu albo jest obraźliwa, skorzystaj z opcji zgłoszenia na platformie, ale nawet wtedy zachowaj grzeczną odpowiedź.
Wyciągaj wnioski z reklamacji: pięć minut tygodniowo
Jedna reklamacja to przypadek, dwie to sygnał, a trzy to proces, który trzeba naprawić. Żeby to zobaczyć, reklamacje trzeba zapisywać — nie po to, żeby kogoś rozliczać, tylko żeby wzorzec był widoczny. Wystarczy zeszyt pod ladą, jedna sprawa w jednej linijce: data, co się stało, co daliście, kto to załatwił.
Raz w tygodniu, po zamknięciu, wyjmij na pięć minut zeszyt i listę strat. Nie trzeba analiz, wystarczą trzy pytania: co zdarzyło się więcej niż raz, który produkt ciągle wraca i czy była sprawa, której sprzedawczyni nie mogła rozwiązać sama. Typowe wzorce i jak je naprawić:
- Powtarzające się przeterminowane produkty: rotacja nie działa. Warto jeszcze raz przejść rutynę uzupełniania półek i codzienną kontrolę dat.
- Ten sam produkt wielokrotnie się psuje: problemem jest partia od dostawcy, temperatura w lodówce albo zamawiana ilość.
- Spory o cenę przy kasie: etykiety cenowe i ceny w kasie nie są aktualizowane razem. W dni zmian cen trzeba robić jedno i drugie jednocześnie.
- Spory o resztę: sposób wydawania pieniędzy trzeba spowolnić i ujednolicić.
- Skargi na obsługę: rozmowa, nie kara. Sprzedawczyni często nawet nie wie, że coś zostało źle odebrane.
- Brakujące produkty: skoryguj listę zamówień albo odkładaj jedną sztukę dla stałego klienta.
Wdrożenie krok po kroku
- 11. Zapisz sześć typowych przypadkówNa podstawie tabeli zapisz, co robicie przy przeterminowanym towarze, zepsutym towarze, złej cenie, sporze o resztę, niemiłej obsłudze i brakującym produkcie. Zmieść to na jednej stronie, prostymi zdaniami, słowami twojego sklepu.
- 22. Ustal limit uprawnieńDo jakiej kwoty sprzedawczyni może zdecydować sama, a o czym zawsze decydujesz ty? Zapisz to i powiedz to też na głos zespołowi — limit, o którym wiesz tylko ty, nie jest limitem.
- 33. Zrób miejsce na zwrócony towarOpisane pudełko na zapleczu i jasna zasada: to, co wraca, nie wraca na półkę i zawsze wychodzi jako strata, zapisana z powodem.
- 44. Wyjaśnij stronę finansowąZapytaj księgową, jak u ciebie trzeba rozliczać przy kasie zwroty pieniędzy i różnice w cenie oraz co dotyczy książki skarg lub procedury reklamacyjnej. Trzeba to ustalić tylko raz; potem to już rutyna.
- 55. Przećwiczcie toNa spotkaniu zespołu odegrajcie dwie albo trzy sytuacje: jedna osoba jest klientem, druga stoi za ladą. To niezręczne, ale dziesięć minut ćwiczeń jest wartych więcej niż każda spisana zasada, zwłaszcza dla nowej sprzedawczyni.
- 66. Zacznij pięć minut tygodniowoPołóż zeszyt pod ladą i raz w tygodniu przeglądaj go razem z listą strat. Po pierwszym miesiącu widać już, która reklamacja się powtarza — i która zniknęła, bo usunąłeś jej przyczynę.
Lista kontrolna
- Każda sprzedawczyni zna cztery kroki: wysłuchaj, nie dyskutuj, podziękuj, podsumuj.
- Na sześć typowych przypadków jest spisana odpowiedź, a kartka leży pod ladą.
- Ustalone jest, do jakiej kwoty sprzedawczyni może zdecydować sama, i wszyscy rozumieją to tak samo.
- Zwrócony towar ma swoje miejsce i zapisujemy go jako stratę, z powodem.
- Wiemy, jak trzeba rozliczać zwroty pieniędzy przy kasie, i nie powodują one tajemniczych niedoborów przy zamknięciu zmiany.
- Jeśli książka skarg albo pisemna procedura reklamacyjna jest u nas obowiązkowa, jest dostępna i wszyscy wiedzą, gdzie jest.
- Na opinie w internecie odpowiadamy w ciągu dnia lub dwóch, spokojnym tonem.
- Jest zeszyt reklamacji i co tydzień wyjmujemy go na pięć minut.
Podsumowanie
- Roczne wydatki stałego klienta są wielokrotnie wyższe niż cena zwróconego produktu — spór o drobiazgi rzadko się opłaca.
- Pierwsze 60 sekund to słuchanie: wysłuchaj, nie dyskutuj, podziękuj, podsumuj.
- Przy przeterminowanym, zepsutym lub wadliwym towarze wymiana albo zwrot pieniędzy należą się bez pytań.
- Sprzedawczyni musi wiedzieć z góry, do jakiej kwoty może zdecydować sama.
- Zwrócony towar to strata, zapisana z powodem; pieniądze należą do kasy, zgodnie z miejscowymi przepisami.
- Nadużyciu można grzecznie odmówić, a pięć minut tygodniowo z zeszytem reklamacji pokazuje, co się powtarza.
Najczęściej zadawane pytania
Czy muszę przyjąć zwrot produktu, jeśli klient po prostu się rozmyślił?
To różni się w zależności od kraju, a także od tego, gdzie i jak dokonano zakupu, więc dokładną zasadę warto sprawdzić w miejscowym urzędzie ochrony konsumentów. W wielu miejscach nie ma obowiązku przyjmowania zwrotu pełnowartościowego towaru kupionego w sklepie stacjonarnym, a żywności tym bardziej. Nadal możesz jednak z dobrej woli przyjąć nieotwarty, nieuszkodzony produkt, zwłaszcza od stałego klienta. Ważne, żeby twoja zasada była jasna i żeby każda sprzedawczyni stosowała ją tak samo.
Co zrobić, jeśli klient znalazł na półce przeterminowany produkt?
Podziękuj, że o tym mówi, i od razu daj mu świeży albo zwróć pieniądze, jeśli tego chce. Nie tłumacz się ani nie szukaj winnego przy kliencie — to błąd sklepu i klient dobrze to widzi. Przeterminowany artykuł zapisz jako stratę z powodem „przeterminowany” i jeszcze tego samego dnia sprawdź całą półkę. Jeśli zdarza się to częściej, trzeba jeszcze raz przejść z zespołem rutynę rotacji.
Co zrobić, jeśli kasa nabiła inną cenę niż ta na półce?
Najlepsza praktyka to dać klientowi cenę z półki, a w wielu miejscach wymagają tego też przepisy. Zwróć różnicę i zapisz pieniądze w kasie zgodnie z miejscowymi przepisami. Jeszcze tego samego dnia popraw etykietę cenową albo cenę w kasie, zależnie od tego, która jest prawidłowa. Najczęstszą przyczyną jest zakończona promocja, po której została etykieta, więc w dni zmian cen zawsze sprawdzaj też półkę.
Czy muszę zwrócić pieniądze, czy wystarczy wymiana?
Przy wadliwym, zepsutym lub przeterminowanym towarze w większości miejsc klient może wybrać, a jeśli chce zwrotu pieniędzy, nie warto odmawiać — dokładną sytuację prawną wyjaśni ci miejscowy urząd. Także w praktyce najlepiej dać wybór: zaproponuj zarówno wymianę, jak i zwrot pieniędzy i zostaw decyzję klientowi. Zapis na następne zakupy działa tylko wtedy, gdy klient sam o niego prosi, a ty możesz go zanotować. Nigdy nie wciskaj wymiany komuś, kto stracił zaufanie do produktu.
Co zrobić ze zwróconym towarem, który nie nadaje się do sprzedaży?
Nigdy nie odkładaj go z powrotem na półkę ani nie mieszaj z dobrym towarem. Włóż go do osobnego, opisanego pudełka na zapleczu i zapisz jako stratę z powodem — na przykład przeterminowany, zepsuty albo zwrot od klienta. Jeśli chcesz zgłosić to dostawcy, zachowaj artykuł z opakowaniem i paragonem i napisz na nim datę. Jeśli nie zostanie zapisany, na koniec miesiąca pokaże się jako niewyjaśniony niedobór.
Do jakiej kwoty sprzedawczyni może zdecydować sama?
Musisz to ustalić według poziomu cen w swoim sklepie, ale powinien istnieć limit, który jest wypowiedziany i zapisany. Dobrze działa taka zasada: wymianę wadliwego towaru może dać zawsze, zwrot pieniędzy sama do ustalonej kwoty, a powyżej notuje sprawę i decydujesz ty. Limit powinien być na tyle wysoki, żeby obejmował dziewięćdziesiąt procent codziennych przypadków. Jeśli do każdej reklamacji trzeba wzywać ciebie, klient czeka, a sprzedawczyni też nie weźmie na siebie odpowiedzialności.
Jak załatwić spór o resztę?
Nie kłóć się przy ladzie, bo tam żadne z was nie udowodni swojej racji. Wyjaśnij spokojnie, że na koniec zmiany przeliczysz kasę i oddasz ewentualną nadwyżkę — weź od klienta dane kontaktowe i zanotuj godzinę i kwotę. Przy zamknięciu zmiany rozliczenie kasy pokaże, czy była nadwyżka. Na dłuższą metę zapobiegniesz temu, wkładając otrzymany banknot do szuflady dopiero po wydaniu reszty.
Co zrobić, jeśli klient krzyczy albo jest obraźliwy?
Zachowaj spokój, mów ciszej i nie przejmuj jego tonu. Powtórz, co możesz zaproponować, i nie dawaj więcej tylko z powodu głośności, bo tego nauczy się na następny raz. Jeśli sytuacja staje się groźna, najważniejsze jest twoje bezpieczeństwo i bezpieczeństwo innych klientów: poproś o pomoc i nie zostawaj z tym sama. Potem zapisz, co się stało, i omów to z właścicielem.
Jak rozpoznać kogoś, kto nadużywa reklamacji?
Prawie nigdy po jednym przypadku — za pierwszym razem punktem wyjścia jest dobra wiara. Sygnałem jest wzorzec: ten sam klient regularnie zwraca za każdym razem inny produkt, reklamuje w większości zjedzony towar albo produkt, którego sklep w ogóle nie prowadzi. Zobaczysz to tylko wtedy, gdy zapisujesz reklamacje. Jeśli wzorzec jest wyraźny, właściciel powinien porozmawiać z klientem na osobności, spokojnie, bez oskarżeń.
Czy sklep potrzebuje książki skarg albo pisemnej procedury reklamacyjnej?
To różni się w zależności od kraju: w niektórych miejscach książka skarg albo inne pisemne narzędzie do obsługi reklamacji jest obowiązkowe, w innych nie. W wielu miejscach klienta trzeba też poinformować, gdzie może się zwrócić, a na reklamacje pisemne trzeba odpowiadać w określonym terminie. To, co obowiązuje u ciebie, sprawdź w miejscowym urzędzie ochrony konsumentów albo u księgowej. Jeśli masz takie narzędzie, trzymaj je zawsze dostępne przy ladzie i dopilnuj, żeby każda sprzedawczyni wiedziała, gdzie jest.
Jak odpowiedzieć na negatywną opinię w Google?
W ciągu dnia lub dwóch, ale nie od razu i nie w złości: przeczytaj, odczekaj godzinę, potem pisz. Podziękuj za opinię, po prostu przyznaj, jeśli coś poszło nie tak, i opisz, co od tamtej pory zrobiłeś. Zaproś klienta do rozmowy osobiście i nie wchodź w szczegóły w publicznej odpowiedzi. Nigdy nie kłóć się publicznie i nigdy nie publikuj danych osobowych klienta ani pracownika.
Jak wyciągać wnioski z reklamacji, nie szukając winnego?
Wpisując do zeszytu reklamacji przebieg sprawy, a nie wyrok: kiedy, co się stało, co daliście. W ciągu pięciu minut tygodniowo sprawdź, co się powtarza, i zawsze pytaj, co trzeba zmienić w procesie — w uzupełnianiu półek, zamawianiu, sposobie wydawania pieniędzy. Jeśli reklamacja dotyczy pracownika, porozmawiaj z nim na osobności i najpierw też jego wysłuchaj. Kiedy zespół zobaczy, że zapisana reklamacja prowadzi do naprawy, a nie do kary, sam zacznie je zapisywać.
Powiedz nazwę produktu — i jest już na kasie.
Boltom App zdejmuje z ciebie pracę za ladą. Produkt znajdziesz po zdjęciu albo po prostu wypowiadając jego nazwę — bez kodów i bez karteczek. To, co schodzi z półki albo trafia do kosza, zapisujesz od razu na miejscu, a nie w zeszycie. Działa obok twojej obecnej kasy, nie zamiast niej.
- Szybki kod ze zdjęciem — albo powiedz nazwę produktu, a kasa go znajdzie.
- Zużycie własne w trzy dotknięcia, zapisane na nazwisko osoby.
- Dzienne straty wraz z powodem: przeterminowane, zbite, niesprzedawalne — zsumowane w pieniądzach.
Bez karty · 2 minuty
