Çoğu dükkânda eğitim şöyle görünür: yeni çalışan bütün gün tezgâhın arkasında durur, başını sallar ve dört saat aralıksız konuşmanın ardından eve gider. Ertesi sabah neredeyse hiçbir şey hatırlamaz — dikkat etmediği için değil, yapacak bir şeyi olmadığı için. İnsan yapmadığını öğrenmez.
Üç gün sihirli bir sayı değildir. Birinin bir müşteriye baştan sona hizmet verebildiği ve bir şey ters gittiğinde ne yapacağını bildiği noktaya ulaşmak bu kadar sürer. Henüz deneyimli olmayacaktır — o haftalar alır — ama bundan sonra yanında durmanız gerekmez.
Yedi adım kısaca
- 1Eksiksiz bir satışı izlemek — yorumsuz.
- 2Aynı satış, ama onlar yapar.
- 3Arama: ürün ekranda olmadığında ne olur.
- 4Geri alma ve düzeltme: yanlış ürün, yanlış miktar, müşteri fikrini değiştirdi.
- 5Karışmadığınız, bağımsız bir vardiya dilimi.
- 6Zayiat ve personel tüketiminin kaydı — güven adımı.
- 7Vardiya kapanışı ve her zaman arayabilecekleri bir isim.
1. gün — izle, sonra eksiksiz bir satış
- 11. adım — Bir satış, yorumsuzOnlar izlerken bir müşteriye tam da her zamanki gibi hizmet verin. Sırasında açıklamayın: konuşmak, gördüklerinden dikkati dağıtır. Sonra ne fark ettiklerini sorun.
- 22. adım — Aynısı, ama onlar yaparSıradaki müşteri onların, siz yanlarında durursunuz. Neyin belirgin olmadığını burada öğrenirsiniz — genellikle beklediğinizden çok daha azdır. Bunu aynı gün yapın.
- 33. adım — Arama: ürün ekranda olmadığındaBu, diğer her şeyi çözen beceridir. Adı ya da hızlı kodu yazın ve sonuca bakın. Kodun yanında bir fotoğraf varken adı bilmelerine gerek yoktur: ürünü tanırlar.
2. gün — kasayı onlar yönetir, siz geri çekilirsiniz
İkinci gün sizin için onlardan daha zordur: göreviniz karışmamaktır. Her küçük takılmada devraldığınızda, nasılsa sizin çözeceğinizi öğrenirler — ve üç hafta sonra hâlâ her müşteride arkalarına dönerler.
- 14. adım — Geri alma ve düzeltmeYanlış ürün, yanlış miktar, fikrini değiştiren bir müşteri. Üçü de ilk hafta yaşanacak ve bunu düzeltmeyi bilmedikleri sürece kasadan korkacaklar — korku ise bilgisizlikten daha yavaştır.
- 25. adım — Karışılmayan, bağımsız bir dilimOnlara tek başlarına daha sakin bir iki saat verin. Yakınlarında olun, arkalarında değil. Sonra nasıl geçtiğini sormayın — en zor neyin olduğunu sorun. Bunun somut bir yanıtı vardır.
3. gün — hatalar, kayıt, bağımsızlık
- 16. adım — Zayiat ve personel tüketimiAtılan malın ve kendilerine aldıklarının nasıl kaydedildiğini gösterin. Bunun sorun olmadığını yüksek sesle söyleyin: tüketim hırsızlık değildir, zayiat başarısızlık değildir. Söylenmezse insanlar zaten kaydetmez — ve rapor işe yaramaz hâle gelir.
- 27. adım — Kapanış ve bir isimVardiya kapanışını birlikte geçin: nakit sayımı, farkın ele alınışı, günün bitirilmesi. Sonra yalnız kaldıklarında ve takıldıklarında arayacakları bir isim ve telefon numarası verin. O beş saniye, ilk günün tamamından daha değerlidir.
Sık görülen acemi hataları — ve onları ne önler
| Acemi hatası | Asıl neden | Ne önler |
|---|---|---|
| Yanlış ürünü okutur | Yalnızca adla ayrılan iki benzer ürün | Kodun yanında fotoğraf, benzer ürünlere ayrı kodlar |
| Ürünü bulamaz ve kuyruğu tutar | Kodları öğrendi ama aramayı öğrenmedi | Arama 3. adımdır, daha ilk gün |
| Yanlış satırı geri almaz | İzin olduğunu ya da nasıl yapılacağını bilmez | 4. adım: pratik yapılmış geri alma |
| Atılan malı kaydetmez | Suçlanmaktan korkar | Açıkça söyleyin: zayiat başarısızlık değildir |
| Kasa farkını söylemez | Kendi cebinden kapatmak zorunda kalmaktan korkar | Net bir kural: ara, kapatma |
Üçüncü günün sonu için kontrol listesi
- 1Hatırlatmaya gerek kalmadan bir müşteriye baştan sona hizmet verir.
- 2Bilmediği bir ürünü bulur.
- 3Yanlış girilmiş bir satırı kaldırır.
- 4Bir zayiat kalemi ve bir personel tüketimi kalemi kaydeder.
- 5Kasa tutmadığında ne yaptığını söyleyebilir.
- 6Bir vardiyayı kapatır.
- 7Yalnızken ve takıldığında kimi arayacağını bilir.
Bunlardan biri olmuyorsa, o tek şeye yirmi dakika daha ayırın. Üçü olmuyorsa sorun kişi değil, sıradır: ilk gün büyük olasılıkla çok konuşulmuş, az iş yapılmıştır.
Sık sorulan sorular
Üç gün gerçekten yeter mi?
Müşterilere tek başına hizmet vermeye ve gündelik hataları çözmeye yeter. Rutin — nadir ürünler, mevsimler, tedarikçiler — haftalar alır, ama o iş içinde öğrenilir, eğitimde değil.
İlk saat neyi kapsamalı?
Yorumsuz eksiksiz bir satış, hemen ardından aynı satışın onlar tarafından yapılması. Başka hiçbir şey: fiyat listesi yok, yönetmelik yok, rapor yok.
Eğitimi kim vermeli?
Gündelik işi, onu her gün yapan öğretir. Parayla ilgili her şey — iptaller, indirimler, farklar — sahibi ya da müdür tarafından söylenmelidir, çünkü sonradan bunu soracak olan odur.
Yazılı materyal vermeli miyim?
Tek bir laminatlı sayfa: en sık kullanılan yirmi hızlı kod, iptallerin ve indirimlerin nasıl çalıştığı, neyin zayiat ve personel tüketimi sayıldığı, bir de telefon numarası. Uzun bir yönetmelik ilk haftada hiçbir şeyi korumaz.
Ne zaman tek başlarına kapatabilirler?
Bunu bir kez sizin yanınızda yaptıklarında ve farkla ne yaptıklarını söyleyebildiklerinde. İlk tek başına kapanışı ertesi sabah gözden geçirin — denetim olarak değil, bir sonraki emin olsun diye.
Üçüncü günün sonunda yeni çalışanınız tek başına idare eder.
Boltom App eğitimin en yavaş kısmını kaldırır: ürünleri ve kodları öğrenmeyi. Geri kalanını, zayiatı, personel tüketimini ve vardiyaları isme göre kaydeder.
- Fotoğraf ve kısa kod: ilk günden hizmet verebilirler.
- 21 dil — yerel dilde henüz emin olmayan bir çalışan kendi dilinde çalışır.
- Zayiat, personel tüketimi ve vardiyalar isme göre kaydedilir: sonradan araştırılacak bir şey kalmaz.
Kart gerekmez · 2 dakika
