Moins d'attente aux heures de pointe : comment accélérer le service dans un petit magasin

À sept heures et demie du matin, cinq personnes attendent au comptoir, et la sixième, qui vient d'ouvrir la porte, s'arrête un instant sur le seuil. Elle regarde la file, puis sa montre, puis referme la porte et passe son chemin. Elle n'apparaît dans aucun rapport : elle n'a rien acheté, elle ne s'est pas plainte, elle n'est simplement pas devenue votre cliente. Demain, elle achètera peut-être son pain ailleurs.

Dans la plupart des petits magasins, la file aux heures de pointe n'est pas une fatalité. Le problème est rarement qu'il y a trop de clients — le plus souvent, chaque vente prend plus de temps que nécessaire. Dix secondes pour chercher un code, cinq pour un sac, quinze pour compter la monnaie : chacune est une broutille, mais sur quarante ou cinquante ventes en une heure chargée, elles s'additionnent, et c'est ainsi que trois personnes dans la file deviennent sept.

Cet article traite de la file d'attente aux heures de pointe dans son ensemble : où passe le temps, quoi préparer, comment aménager le comptoir, quand il faut être deux, et comment mesurer si la situation s'est améliorée. La création des codes rapides est détaillée dans Comment créer vos 50 premiers codes rapides, l'élaboration du planning dans Planning des équipes en magasin : que le coût salarial ne mange pas la marge, et le coût des différents moyens de paiement dans Carte ou espèces ? Ce que chacune coûte vraiment. Les exemples sont généraux et s'adaptent à toute petite épicerie, boulangerie ou supérette.

Pourquoi une file coûte plus cher qu'il n'y paraît

Seule une partie du coût d'une file d'attente est visible : le client impatient, le soupir, le vendeur qui court dans tous les sens. La plus grande partie est invisible, car elle se compose des gens qui ne la rejoignent jamais. Quelqu'un qui voit depuis le seuil, ou déjà à travers la vitrine, que cinq ou six personnes attendent calcule vite combien de minutes cela va prendre et, s'il est pressé, passe son chemin. C'est l'effet « file vue de la vitrine » : la file fait fuir les clients non seulement à l'intérieur, mais aussi dans la rue.

• Un client qui repart, c'est plus qu'une vente. Si cela lui arrive deux ou trois fois de suite, il achète son pain ou son café du matin ailleurs, et ses courses de l'après-midi partent avec.
• Ceux qui font la queue achètent moins. Quelqu'un qui a attendu est pressé : il ne regarde pas autour de lui, ne demande pas un autre café, ne prend pas au dernier moment le chocolat posé près du comptoir.
• Une file gâte aussi l'ambiance derrière le comptoir. Un vendeur pressé fait plus d'erreurs, rend la monnaie avec moins de soin et ferme le soir plus fatigué.
• Les heures de pointe sont les heures les plus précieuses. Un client perdu à huit heures du matin vaut plus qu'un client perdu à onze heures, car la plupart de vos habitués font leurs courses pendant le rush.

Une estimation simple donne l'ordre de grandeur. Si, pendant les cinq heures du rush du matin et de l'après-midi, seulement deux ou trois personnes par heure font demi-tour à la porte, cela fait, dans un magasin ouvert six jours sur sept, soixante à quatre-vingt-dix ventes perdues par semaine — sans compter les gens qui, à cause de cela, ne reviennent plus. Aucun rapport ne montre ce chiffre ; vous ne le voyez que si vous le comptez une fois.

Où passe le temps dans une vente

Une vente moyenne dans un petit magasin, c'est quelques articles, et elle se règle généralement en quarante à quatre-vingt-dix secondes. Si vous la décomposez en étapes, il s'avère que le paiement — que la plupart soupçonnent — en est rarement la plus grande part. Le temps se perd surtout à trouver et à identifier le produit, à peser et à chercher autour du comptoir.

Dans la plupart des magasins, identifier le produit est l'étape la moins prévisible. Les produits avec code-barres se retrouvent en un instant, mais pas le pain frais, les légumes en vrac, les produits locaux et les nouveautés : le commerçant essaie de se souvenir du code, fouille dans la note sous le comptoir ou appelle un collègue au fond. Une recherche de ce genre peut facilement prendre une demi-minute, et aux heures de pointe, cette demi-minute revient toutes les trois ou quatre ventes. Comment construire un système de codes qui fonctionne bien pour cela est expliqué pas à pas dans Comment créer vos 50 premiers codes rapides.

Un programme au comptoir peut aussi aider ici, un programme dans lequel vous trouvez un produit par sa photo, par un code court ou en disant son nom — c'est par exemple ainsi que fonctionne Boltom App. Bon à savoir : ce n'est pas une caisse certifiée ; elle fonctionne à côté de votre caisse actuelle. Pour ce qui est de la file, l'essentiel est que même un produit sans code-barres s'identifie en quelques secondes au plus, même quand c'est un nouveau collègue qui est au comptoir.

Préparer avant le rush, et l'aménagement du comptoir

La vitesse du rush se décide en grande partie avant qu'il ne commence. Ce qui est fait tranquillement dix minutes plus tôt n'a pas à être fait à la hâte pendant le rush, devant le client. Il vaut la peine d'inscrire ces dix minutes dans votre routine quotidienne, au même titre que l'ouverture — La routine quotidienne d'une boutique : ouverture, milieu de journée, fermeture vous en donne le cadre.

• Monnaie : avant le rush, remplissez la caisse de pièces et de petites coupures pour ne pas devoir aller chercher de la monnaie au fond au milieu de la file.
• Sacs et emballages : des sacs ouverts empilés les uns dans les autres à côté de la caisse, des sacs en papier pour le pain, des serviettes pour le café — tout à portée de main.
• Produits frais préemballés : préemballez le pain, la charcuterie, le fromage et les légumes qui se vendent pendant le rush dans les quantités les plus demandées, avec le prix.
• Réassort des produits des heures de pointe : le pain du matin, les petits pains, le lait et le café ne doivent pas manquer en rayon en plein rush.
• La machine à café et la trancheuse doivent être allumées et nettoyées, avec des fournitures de rechange à côté.
• Le terminal de paiement doit être chargé, allumé et vérifié par un paiement test pour s'assurer que la connexion fonctionne.
• Ne prévoyez ni réassort, ni livraison, ni nettoyage devant le comptoir pendant le rush — si une livraison est prévue, demandez-la après le pic.

Les vingt produits les plus courants à portée de main

L'espace derrière le comptoir est le mètre carré le plus cher du magasin, car chaque pas ici est pris sur le temps de la file. Regardez quels vingt produits environ sont le plus souvent demandés ou encaissés pendant le rush — pain, petits pains, lait, café, cigarettes si vous en vendez, la boisson la plus populaire — et aménagez le comptoir de façon qu'ils soient à bout de bras de l'endroit où se trouve la caisse. Ce dont on a rarement besoin peut aller plus loin, plus haut ou dans la réserve.

• Placez-vous derrière la caisse et attrapez les produits les plus courants les yeux fermés. Partout où vous devez faire un pas, quelque chose est mal placé.
• La balance, la caisse, le terminal et les sacs doivent être alignés, pour que le produit avance dans un seul sens : rayon — balance — caisse — sac — client.
• Sur le comptoir, seulement ce dont vous avez besoin pour servir. Les papiers, les bons de livraison et le chargeur de téléphone prennent la place dont vous avez besoin pour emballer.
• Les petits articles devant le comptoir sont pour le client, pas pour vous : n'y mettez rien qui oblige le client à tendre le bras devant la file. Plus de détails dans Où mettre quoi ? Un agencement de magasin qui vend vraiment plus.

Le client « juste une baguette »

Le point le plus sensible de la file, c'est le client venu pour une seule baguette ou un café alors que la personne devant lui fait de grosses courses avec pesée. C'est lui qui fait le plus vite demi-tour à la porte, alors que le servir prendrait dix secondes. Un petit magasin n'a pas de caisse express, mais avec quelques règles simples, vous pouvez quand même lui offrir une voie rapide — sans que personne n'ait l'impression qu'on a fait passer quelqu'un devant lui dans son dos.

• Un point rapide à un bout du comptoir : si vous êtes deux, l'un ne prend que les achats d'un ou deux articles au bout du comptoir — pain préemballé, café, journal, boisson.
• Demandez, ne décidez pas à leur place : « Ça ne vous dérange pas si je donne cette baguette en attendant ? » La plupart des clients acceptent volontiers si on leur demande, et sont vexés si on ne le fait pas.
• Ne glissez quelqu'un que pendant un temps mort : si la grosse commande est en train d'être tranchée ou pesée, servez le client rapide pendant que la machine travaille, pas au milieu du paiement du gros client.
• Un lot petit-déjeuner préemballé : si la moitié de vos clients du matin demandent la même chose — petits pains, lait, café —, ayez un lot prêt et étiqueté que vous pouvez tendre en un seul geste.
• Un ordre visible : l'ordre de la file doit être clair, sans que les gens se massent en grappe devant le comptoir. Une étagère ou un tapis bien placé fait parfois plus que n'importe quel panneau.

„Les clients supportent d'attendre. Ce qu'ils ne supportent pas, c'est d'avoir l'impression qu'on ne les voit pas, ou que quelqu'un est passé devant eux sans raison.”

Comment parler à la file

La façon dont on vit une attente dépend autant de la communication que des minutes. Les mêmes trois minutes paraissent plus courtes si le client sait qu'on l'a remarqué et comprend pourquoi quelque chose prend du temps. Quelques habitudes qui ne coûtent rien :

• Un regard, un signe de tête ou un bref « bonjour, je suis à vous dans un instant » pour chaque personne qui entre. Ceux qui y ont droit font bien moins souvent demi-tour à la porte.
• Si quelque chose prend plus de temps — trancher, un paiement bloqué, une question —, dites-le aussi à la file : « Une petite minute et je continue. »
• Avec les habitués, un mot bref et aimable pendant le rush, et invitez-les à revenir pour une plus longue conversation aux heures plus calmes. La plupart le comprennent dès qu'on le leur a dit.
• Ne prenez pas d'appels en attendant, et ne réglez rien d'autre devant la file — le fournisseur, un collègue, la paperasse.
• Si quelqu'un a attendu longtemps, un « merci de votre patience » à la fin vaut plus que des excuses.

Payer plus vite : carte, sans contact, espèces

Le paiement est rarement l'étape la plus lente, mais c'est la plus facile à accélérer. Un paiement sans contact par carte ou par téléphone prend quelques secondes si le terminal est à sa place et que le montant est déjà saisi au moment où le client sort sa carte. Les espèces vont vite avec l'appoint, mais avec un gros billet et la monnaie à compter, elles peuvent devenir la partie la plus lente de la vente. Ce que la carte et les espèces vous coûtent au total est calculé dans Carte ou espèces ? Ce que chacune coûte vraiment ; ici, la seule question est le temps.

Deux au comptoir : qui fait quoi

Une deuxième personne derrière le comptoir ne double pas automatiquement la vitesse. Si les deux font la même chose — servir du début à la fin et s'esquiver l'un l'autre autour de la caisse —, le gain est faible, et on perd facilement le fil de qui a encaissé quoi. Être deux n'accélère vraiment les choses que si le travail est réparti : l'un reste à la caisse, enregistre et encaisse, l'autre va chercher, pèse, tranche et emballe.

Si les deux personnes enregistrent des ventes — parce que, par exemple, la deuxième s'occupe des clients rapides au bout du comptoir —, il est important que les deux appareils alimentent les mêmes enregistrements, sinon le rapprochement de fin de journée ne tombera pas juste. Il vaut aussi la peine que la deuxième personne ne se tienne pas juste à côté de la caisse, mais à l'autre bout du comptoir, près des rayons et de la balance : ainsi, elles n'ont pas à s'esquiver.

Savoir si une deuxième personne est rentable n'est pas une affaire d'impression, mais de calcul : aux heures où une file se forme régulièrement et où des clients repartent, une deuxième personne rapporte généralement plus qu'elle ne coûte, mais pas un matin calme. Comment faire ce calcul est expliqué dans Planning des équipes en magasin : que le coût salarial ne mange pas la marge. Pour les premiers jours d'un nouveau collègue, Former une nouvelle recrue à la caisse en cinq minutes vous donne un déroulé — ne mettez en caisse pendant le rush que quelqu'un qui trouve déjà les produits les plus courants sans chercher.

Comment mesurer si la file a raccourci

La longueur d'une file se ressent facilement et se prouve difficilement. Après une mauvaise matinée, tout semble lent ; après une bonne, on a l'impression qu'il n'y a aucun problème. Pour une image fiable, il vous faut trois chiffres simples, sur une semaine avant et une semaine après le changement, les mêmes jours.

• Ventes par heure : combien de ventes il y a eu dans chaque heure. Cela montre quand se situe vraiment votre rush — et ce n'est souvent pas ce dont vous vous souvenez.
• Temps par vente : pendant le rush, chronométrez dix ventes d'affilée, du moment où le client arrive au comptoir jusqu'au tour du suivant. C'est la moyenne qui compte, pas la vente la plus rapide.
• Nombre de départs : un bâton pour chaque client qui est entré ou a jeté un œil, a vu la file et est reparti sans acheter. C'est le chiffre le plus désagréable, mais il montre le coût réel de la file.

Ces trois chiffres montrent à quel point le comptoir est chargé. Si une heure compte quarante ventes et qu'une vente prend en moyenne soixante secondes, cela fait quarante minutes de travail pur sur soixante. Sur le papier, cela passe, mais dans la pratique une file se forme, car les clients n'arrivent pas de façon régulière, mais par grappes : trois d'un coup, puis personne pendant cinq minutes. En règle générale, si une personne passe soixante-dix à quatre-vingts pour cent de son heure à servir, il y aura presque à coup sûr une file aux moments les plus chargés — il faut alors soit raccourcir les ventes, soit une deuxième personne.

Erreurs courantes

• Le vendeur cherche derrière le comptoir. Pendant le rush, il cherche le code ou le prix d'un produit courant sur un bout de papier, de mémoire ou en demandant à un collègue — la cause numéro un des files.
• Livraisons et réassort en plein rush. Des cartons encombrent le devant du comptoir, le vendeur fait la navette entre la réserve et la caisse, et la file s'allonge.
• Un fonds de caisse vide. En pleine file, quelqu'un doit aller chercher de la monnaie au fond, ou demander des pièces au client.
• Le terminal sous le comptoir ou au mauvais endroit. Le client tend sa carte, le vendeur tire sur le câble, et chaque paiement prend dix secondes de plus.
• Deux personnes, mais pas de répartition des rôles. Les deux servent du début à la fin, s'esquivent l'une l'autre, et personne ne surveille la file.
• Ne pas remarquer la file. Le vendeur regarde le client, pas la file ; ceux qui entrent n'ont même pas droit à un signe de tête, et font demi-tour.
• De longues conversations pendant le rush. Trois minutes avec un habitué sympathique, ce sont trois minutes d'attente pour tous ceux qui sont derrière lui.
• Aucune mesure. Le commerçant décide d'une deuxième personne ou d'un nouvel aménagement du comptoir au feeling, et ne sait pas si cela a aidé.

Une file plus courte en une semaine : pas à pas

1. 1Jour 1 : mesurer le point de départNotez le nombre de ventes par heure, chronométrez dix ventes pendant le rush et tracez un bâton pour chaque client reparti en voyant la file. Ce sera votre base de comparaison.
2. 2Jour 2 : trouver où passe le tempsExaminez étape par étape les ventes chronométrées : recherche, pesée, pièces, sacs. Choisissez les deux ou trois étapes les plus longues — commencez par celles-là.
3. 3Jour 3 : réaménager le comptoirDressez la liste des vingt produits les plus demandés pendant le rush et placez-les à portée de main. Alignez la balance, la caisse, le terminal et les sacs, et débarrassez le comptoir de tout ce qui n'est pas nécessaire pour servir.
4. 4Jour 4 : rédiger la liste de préparationDix minutes avant le rush : monnaie, sacs ouverts, produits frais préemballés, rayon réassorti, terminal allumé. Affichez la liste près du comptoir, et demandez les livraisons en dehors du rush.
5. 5Jour 5 : rendre rapides les produits sans code-barresDonnez au pain frais, aux légumes et aux produits locaux un code court ou une image pour que personne n'ait à chercher. Commencez par la poignée de produits les plus demandés pendant le rush.
6. 6Jour 6 : répartir les rôlesSi vous êtes deux pendant le rush, convenez de qui reste à la caisse et de qui va chercher, emballe et s'occupe des clients rapides. Si vous êtes seul, entraînez-vous à parler à la file : un signe de tête pour chaque personne qui entre, et une phrase quand quelque chose prend plus de temps.
7. 7Jour 7 : comparer et décider de l'étape suivanteMesurez à nouveau les trois mêmes chiffres, à la même heure. Si les ventes ont raccourci mais que des clients repartent encore, la question d'une deuxième personne vient ensuite ; si les départs ont disparu, gardez la routine et mesurez à nouveau une fois par mois.

Checklist

• Je sais quelles heures sont mon rush, et je le sais grâce au nombre de ventes, pas à une impression.
• J'ai chronométré combien de temps prend une vente pendant le rush.
• Je sais combien de clients repartent en voyant la file pendant une heure de pointe moyenne.
• Les vingt produits les plus courants sont à portée de main de la caisse.
• Avant le rush, le fonds de caisse est plein, les sacs sont à portée de main et les produits frais préemballés sont prêts.
• Les produits sans code-barres ont un code court ou une image, et personne n'a à les chercher.
• Le terminal de paiement est devant le client, et le montant est saisi pendant qu'il emballe encore.
• Quand nous sommes deux, chacun sait qui reste à la caisse et qui va chercher et emballe.
• Chaque personne qui entre a droit à un regard ou à un bonjour, même quand il y a une file.
• Il n'y a ni livraison, ni réassort, ni paperasse devant le comptoir pendant le rush.

Résumé

• Le plus gros coût d'une file, c'est le client qui n'entre jamais — aucun rapport ne le montre, à moins de le compter.
• Le temps se perd rarement au paiement ; plus souvent à identifier le produit, à peser et à chercher autour du comptoir.
• Dix minutes de préparation avant le rush et un comptoir aménagé à portée de main sont les moyens les moins chers d'aller plus vite.
• Pour un paiement rapide, le terminal doit être devant le client et le montant affiché pendant qu'il emballe encore.
• Être deux accélère les choses quand le travail est réparti ; c'est le calcul du planning qui dit si cela vaut le coup.
• Mesurez le résultat sur une semaine avant et une semaine après : ventes par heure, temps par vente, nombre de départs.

Questions fréquentes