Le sujet de la livraison démarre généralement du mauvais pied : quelqu'un aborde le commerçant au nom d'une plateforme, lui montre un chiffre sur le nombre de gens qui commandent dans le secteur, et à partir de là la conversation ne porte plus que sur la commission. Pourtant, la question n'est pas de savoir quelle plateforme le magasin doit rejoindre — c'est de savoir quel itinéraire il doit prendre tout court.
Car il y a trois itinéraires, et pour la plupart des petits magasins celui qui est le moins cher et qui fonctionne le mieux est celui dont on parle le moins : le client commande par téléphone ou message, vous préparez, et il vient chercher. Cela ne demande ni coursier ni commission, et pourtant cela offre exactement le confort pour lequel les gens commandent.
Cet article passe les trois en revue : ce que chacun apporte, ce qu'il coûte et à qui il convient. À la fin se trouve un calcul simple qui vous permettra de décider si, sur vos propres produits, une plateforme signifierait du bénéfice ou une perte.
Les trois itinéraires — et ce que chacun apporte
| Itinéraire | Qu'apporte-t-il ? | Que coûte-t-il ? | Pour qui est-ce ? |
|---|---|---|---|
| Commandes par téléphone ou message, retirées au magasin | Du confort pour vos clients actuels ; presque aucun risque | Seulement le temps de préparer la commande | Tout le monde — c'est par là qu'il faut commencer |
| Votre propre livraison dans le voisinage immédiat | Une forte fidélité, des clients âgés et moins mobiles | Du temps, du carburant et une personne qui quitte le magasin | Villages, petites villes, grands ensembles denses |
| Plateforme de commande à commission | De nouveaux clients qui ne vous connaissent pas — la plus large portée | 15 à 30 % de commission sur le prix COMPLET, plus la gestion | Là où il existe un assortiment de dépannage à forte marge |
| Mixte : plateforme + retrait propre | La plateforme amène le client, le retrait le garde | Le coût des deux, mais la commission sur une partie seulement | Qui a essayé la plateforme et voit les chiffres |
Il vaut la peine de noter que les trois itinéraires ne sont pas des alternatives les uns aux autres, ils se construisent les uns sur les autres. Qui prépare déjà des commandes à retirer trouve que la livraison n'est qu'une étape de plus ; qui commence par une plateforme apprend en même temps la gestion des commandes, l'emballage et l'arithmétique des commissions — et devant des inconnus, qui plus est.
Le calcul de commission à faire en premier
C'est la section la plus importante de toutes, et elle repose sur un malentendu très répandu. La commission ne sort pas de votre bénéfice, elle sort du prix de vente complet. Si un produit coûte mille et que la commission est de 25 %, deux cent cinquante s'en vont — que votre marge sur ce produit soit de cent ou de quatre cents.
| Type de produit | Marge typique | Après 25 % de commission | Ce que cela signifie |
|---|---|---|---|
| Produits de base, lait, pain | 10–15 % | Une perte substantielle | Ne les mettez jamais |
| Tabac, recharges téléphoniques | Très faible | Une grosse perte | Ne doivent pas y figurer du tout |
| Produits du quotidien, entretien | 20–30 % | Presque rien ou rien | Seulement comme remplissage de panier |
| Produits de dépannage, boissons, en-cas | 35–45 % | Il reste quelque chose | C'est l'assortiment de plateforme |
| Fait maison, boulangerie, café | 50 %+ | C'est ce qui le porte le mieux | C'est le vrai produit de plateforme |
Il en découle la bonne façon d'utiliser une plateforme : vous n'y mettez pas tout le magasin, mais un assortiment plus étroit et à plus forte marge. Les clients ne le vivront pas comme un manque — qui commande sur une plateforme ne fait pas ses courses de la semaine, il règle quelque chose vite.
Le retrait au magasin : par où commencer
Le client appelle ou écrit, dit ce qu'il veut, vous préparez, et il vient chercher à l'heure convenue. C'est tout. Pas de coursier, pas de commission, pas de plateforme, pas de contrat. Et cela règle précisément le problème pour lequel la plupart commandent : ils ne veulent pas passer vingt minutes dans la file.
- Ayez un canal, pas cinq. Un numéro de téléphone ou une application de messagerie — si les commandes arrivent à trois endroits, l'une d'elles se perdra.
- Notez-le tout de suite, ne le gardez pas en tête. Un carnet sur le comptoir : nom, articles, quand il vient. C'est le système ; rien d'autre n'est nécessaire.
- Donnez une heure, et tenez-la. « Prêt dans une demi-heure » — et alors c'est vraiment prêt. La prévisibilité compte ici autant que pour les horaires.
- Ayez une place fixe pour les commandes préparées. Une étagère derrière le comptoir, avec les noms. Sans cela, chaque changement d'équipe devient une chasse au trésor.
- Si quelque chose manque, DITES-LE avant qu'ils viennent. Un message sur l'article manquant vaut bien mieux qu'une déception au retrait.
- Paiement au retrait. Payer d'avance ne fait que compliquer, et à ce niveau la confiance est de toute façon là.
Cet itinéraire compte parce que c'est l'entraînement. S'il s'avère ici que préparer les commandes ne tient pas dans les heures de pointe, cela ne tiendra pas non plus avec une plateforme. Si cela fonctionne, les étapes suivantes ne sont que des extensions.
Votre propre livraison : pour qui cela vaut le coup
La livraison propre n'est pas d'abord un outil commercial mais un outil de relation. Dans un village, une petite ville ou un grand ensemble dense, une tournée une ou deux fois par semaine s'adresse aux gens qui ont du mal à venir au magasin — et ce sont les clients les plus prévisibles qui soient, ceux qui restent des années.
La clé de la rentabilité, c'est la TOURNÉE, pas la commande individuelle. Un trajet séparé pour un seul client est presque toujours une perte. Un jour fixe, à une heure fixe, avec cinq à dix arrêts, cela fonctionne : le temps et le carburant se partagent entre les commandes.
- Ayez un jour fixe et un créneau fixe. « Mardi et vendredi après-midi » — les clients s'organisent autour, et vous ne décidez pas au coup par coup.
- Ayez un montant minimum de commande. Sans lui, livrer deux briques de lait coûte plus que cela ne rapporte.
- Tracez un cercle autour de votre magasin et livrez à l'intérieur. L'exception plus loin commence comme un cas isolé et devient une règle.
- Comptez le temps réel. Pas seulement la conduite : préparer, charger et remettre sont aussi du temps, et c'en est la plus grande part.
- Ne sortez pas votre seul employé du magasin à l'heure de pointe. Si la livraison signifie une caisse fermée, vous la payez avec les clients à l'intérieur.
- Les frais de livraison peuvent être offerts au-dessus du minimum. Cela encourage un panier plus grand, et un panier plus grand est ce qui rend la tournée rentable.
La plateforme : ce qu'elle apporte et ce qu'elle prend
Une plateforme à commission apporte une chose que les deux autres ne peuvent pas : un client qui ne vous connaît pas. C'est une vraie valeur, et c'est pourquoi beaucoup de magasins acquièrent une part importante de leurs nouveaux clients sur une plateforme. En échange, elle prend trois choses : la commission, la relation avec le client et votre propre rythme.
Perdre la relation est le poste le moins évident. Un client qui commande sur une plateforme n'est pas votre client : vous ne savez pas qui il est, vous ne pouvez pas le contacter, et si demain un autre magasin est moins cher dans la liste, il ira là-bas. C'est pourquoi il vaut la peine de glisser dans chaque commande de plateforme une petite carte à vous, avec le nom, l'adresse et le téléphone du magasin — pour que la prochaine fois il ait la possibilité de commander directement.
- Commencez avec un assortiment étroit : les références à forte marge qui le portent bien. Vous n'avez pas besoin de mettre tout le magasin.
- Calculez le prix commission comprise. Si le prix sur la plateforme est le même qu'en magasin, vous payez la commission sur votre propre marge.
- Regardez chaque mois ce qui se vend sur la plateforme. Si seules des références à faible marge partent, la plateforme prend de l'argent, elle n'en apporte pas.
- Prévoyez l'article manquant. Si un produit commandé est épuisé, cela signifie une note et un problème sur la plateforme — l'exactitude du stock compte bien plus ici.
- Mettez dans le colis une carte avec les coordonnées du magasin. La plateforme a amené le client, mais le garder est votre travail.
- N'accrochez pas le fonctionnement du magasin à cela. Une plateforme est un complément ; si le magasin vivait de cela seul, la commission déciderait de son avenir.
Comment démarrer — en six étapes
- 11. Interrogez vos clientsPendant deux semaines, au comptoir : « si je vous le préparais et que vous passiez simplement le prendre, l'utiliseriez-vous ? » Les réponses montrent s'il y a une demande et sous quelle forme — moins cher que n'importe quelle étude de marché.
- 22. Lancez le retrait au magasinUn numéro de téléphone, un carnet, une étagère derrière le comptoir. Dites-le aux clients sur la porte, au comptoir et sur votre page sociale. Cette étape ne coûte rien et démarre immédiatement.
- 33. Mesurez le temps que cela prendNotez pendant deux semaines combien de commandes sont arrivées et combien de temps leur préparation a pris. Cela vous donne votre taux horaire sur ce service — et quand tombent les pics.
- 44. S'il y a de la demande, ajoutez la tournéeJour fixe, créneau fixe, montant minimum, zone définie. Commencez par une seule journée. Étendre la tournée plus tard est facile ; la retirer est toujours difficile.
- 55. Calculez votre seuil de plateformePrenez la marge de vos dix produits les plus vendus et voyez lesquels restent positifs après déduction de la commission. S'ils sont moins de cinq, une plateforme n'a pas de sens avec votre assortiment actuel.
- 66. Ensuite seulement, rejoignez une plateformeAvec un assortiment étroit, des prix calculés commission comprise, et un bilan au bout d'un mois. Écrivez à l'avance le chiffre en dessous duquel vous vous retirerez — après coup, c'est bien plus difficile à dire.
„La livraison n'amène pas de nouveaux clients simplement parce qu'elle existe. Elle les amène parce que les gens le savent — et elle les garde parce qu'elle fonctionne toujours de la même façon.”
L'exactitude du stock compte bien plus ici
Il y a une différence anodine en magasin mais qui devient un vrai problème avec les commandes : si le client est à l'intérieur et que quelque chose est épuisé, il l'a sous les yeux, il l'accepte et achète autre chose. Mais s'il a commandé et que deux articles sur dix manquent, c'est une déception — et sur une plateforme, c'est aussi une note.
C'est pourquoi il vaut la peine de resserrer l'assortiment commandable à ce qui est toujours en stock, et de signaler toute rupture IMMÉDIATEMENT, avant que le client parte ou que le coursier s'en aille. Un message — « le yaourt est épuisé, je vous en ai mis un autre, cela vous convient ? » — évite la plupart des problèmes.
Ce qu'il ne faut jamais faire
- Ne mettez pas de produits de base à faible marge sur une plateforme. Vous perdez de l'argent sur chaque unité — et ce sont justement ceux que les gens commandent en quantité.
- Ne démarrez pas la livraison sans montant minimum de commande. Envoyer quelqu'un pour deux briques de lait coûte plusieurs fois ce que cela rapporte.
- Ne promettez pas une heure que vous ne pouvez pas tenir à l'heure de pointe. Un retrait manqué fait plus de dégâts que dix réussis n'en réparent.
- Ne faites pas cela au coup par coup. Si la livraison n'a lieu que quand vous avez le temps, les clients ne peuvent pas compter dessus et ne commanderont pas.
- Ne sortez pas votre seul vendeur. La livraison ne doit jamais coûter plus qu'une caisse fermée.
- Ne cachez pas une différence entre le prix plateforme et le prix magasin. S'ils diffèrent, dites-le — le client le remarquera de toute façon.
- Ne commencez pas par la plateforme. C'est l'itinéraire le plus cher et la façon la moins réversible d'apprendre.
Résumé
- Il y a trois itinéraires, et il faut commencer par le moins cher : les commandes par téléphone, retirées au magasin.
- La commission est prélevée sur le prix complet — si la marge est inférieure, chaque unité est une perte.
- Ne mettez sur une plateforme que l'assortiment de dépannage à forte marge, pas tout le magasin.
- Votre propre livraison est rentable en tournée : jour fixe, créneau fixe, montant minimum.
- Le vrai coût, c'est le temps passé à préparer les commandes, pas le carburant.
- L'exactitude du stock compte bien plus avec les commandes qu'en magasin — signalez toute rupture aussitôt.
Questions fréquentes
Questions fréquentes
Cela vaut-il le coup pour un petit magasin de rejoindre une plateforme de commande ?
Cela vaut le coup si vous avez un assortiment qui laisse encore une marge après commission — typiquement produits de dépannage, boissons, en-cas, boulangerie maison et café. Cela ne vaut pas le coup avec les produits de base, le tabac ou les recharges téléphoniques, car là la marge est inférieure à la commission. Essayez toujours d'abord le retrait au magasin et votre propre tournée : c'est gratuit, et cela donne à vos clients actuels le même confort.
À quelle commission dois-je m'attendre ?
Sur le marché, elle se situe typiquement entre 15 et 30 pour cent, selon que la plateforme fournit le coursier ou que c'est vous. Le chiffre exact compte moins que ce sur quoi il est prélevé : le prix de vente complet. Pour décider, il faut donc toujours mettre les marges de vos propres produits à côté, plutôt que de regarder la commission isolément.
Puis-je augmenter mes prix sur la plateforme ?
La plupart des plateformes le permettent et beaucoup de magasins le font. Deux choses à garder à l'esprit : ne cachez pas la différence, car les clients comparent ; et ne l'augmentez pas au point de sortir de la comparaison dans la liste. La solution la plus courante est un écart modéré qui couvre une partie de la commission plutôt que la totalité.
Combien de temps faut-il pour préparer une commande ?
Une commande de dix articles prend typiquement dix à quinze minutes si vous connaissez le magasin, et davantage si vous servez des clients en même temps. C'est le vrai coût — bien plus élevé que le carburant. Il vaut la peine de le mesurer pendant deux semaines : cela montre votre taux horaire réel sur ce service, et si cela tient dans les heures de pointe.
Ai-je besoin d'un montant minimum de commande ?
Oui, et c'est l'une des règles les plus importantes. Sans lui, livrer de petites commandes perd de l'argent à coup sûr, et ce sont justement les plus fréquentes. Fixez le minimum de sorte que le temps de préparation et de livraison tienne dans la marge générée par ce panier — et annoncez-le clairement avant que quiconque commande.
Que faire si un produit commandé est épuisé ?
Dites-le tout de suite, avant que le client parte ou que le coursier arrive, et proposez une alternative. C'est la différence entre une situation réglée et une déception. Sur une plateforme, cela compte particulièrement, car un article manquant se voit dans les notes et le classement. À plus long terme, la réponse est de resserrer l'assortiment commandable à ce qui est toujours en stock.
Dois-je employer mon propre coursier ?
Seulement si le volume de commandes remplit durablement son temps. D'ici là, une tournée regroupée sur un jour fixe et assurée par l'équipe existante est une meilleure solution — ou une personne locale fiable que vous appelez de temps en temps. Un coursier permanent est un coût fixe qui tourne même le jour où deux commandes sont arrivées.
Comment savoir si cela en valait la peine ?
Regardez trois chiffres au bout d'un mois : combien de commandes sont arrivées, quel était le panier moyen et combien de temps y est passé au total. Multipliez la marge par le nombre de paniers, déduisez la commission et le temps — c'est le résultat réel. Et regardez aussi si des clients de la plateforme sont venus au magasin : c'est difficile à mesurer, mais c'est souvent le plus grand gain.
Ai-je besoin d'une boutique en ligne séparée ?
Typiquement pas pour un petit magasin. Entretenir sa propre boutique en ligne — stock, prix, photos — représente plus de travail que cela ne rapporte sur une zone de quelques centaines de personnes. Un numéro de téléphone et une application de messagerie offrent le même confort pour bien moins d'efforts. Une boutique en ligne devient pertinente quand le volume de commandes n'est plus gérable à la main.
Comment les gens sauront-ils qu'ils peuvent me commander ?
De la même façon qu'ils apprennent vos horaires : sur la porte, affiché au comptoir, sur votre fiche cartographique et sur votre page sociale. L'erreur la plus courante est que le service démarre mais que seuls ceux qui demandent par hasard le savent. Il vaut la peine de le dire une fois à chaque client au comptoir — le premier mois, c'est cela qui apporte l'essentiel des commandes.
Que faire d'une mauvaise note sur la plateforme ?
La même chose qu'avec une réclamation publique : répondre brièvement et factuellement, dire ce qui s'est passé et ce que vous faites différemment. Ne discutez pas. Si le problème se répète — typiquement un article manquant ou un retard —, alors ce n'est pas la réponse qu'il faut améliorer mais l'assortiment, qu'il faut resserrer, ou les horaires.
Quand dois-je dire que ce n'est pas pour moi ?
Si au bout d'un mois la plupart des commandes portent sur des produits à faible marge, si leur préparation tombe systématiquement aux heures les plus chargées et nuit aux clients en magasin, ou si la livraison vous prive de votre seule personne juste quand elle est le plus nécessaire. Cela aussi vaut la peine d'être écrit à l'avance : quelle situation vous ferait arrêter. Après coup, c'est toujours plus difficile à dire.
Reste-t-il une marge après commission ? Le rapport vous le montre.
Dans Boltom App, vous voyez le chiffre d'affaires et le bénéfice produit par produit. C'est cela qui vous dit quelles références peuvent porter la commission d'une plateforme et lesquelles vous donneriez à perte.
- Chiffre d'affaires ET bénéfice par produit — pas seulement ce qui se vend beaucoup.
- Les produits les plus vendus chaque jour : c'est à partir de là que se construit l'assortiment livrable.
- Si la connexion tombe, l'enregistrement continue ; il se synchronise tout seul au retour du réseau.
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