Dans chaque magasin arrive le moment où un client rapporte quelque chose au comptoir et dit : « Ça ne va pas. » Le yaourt est périmé, le pain a moisi, la caisse a compté plus que ce qu'indiquait le rayon, ou il a simplement le sentiment qu'on a été désagréable avec lui la veille. Derrière le comptoir, il est facile de se mettre sur la défensive — surtout quand une file attend et que la réclamation semble injuste.
Mais dans un petit commerce, une réclamation n'est pas le pire des cas, c'est une seconde chance. Celui qui parle veut encore revenir — celui qui se tait fait simplement ses courses ailleurs la fois suivante, et vous ne saurez jamais pourquoi. Après une réclamation bien gérée, un client est souvent plus fidèle qu'avant, parce qu'il a vu que sa parole compte dans le magasin.
Cet article est un guide pratique pour derrière le comptoir : que dire dans la première minute et que ne jamais dire, que faire dans les six cas les plus fréquents, quand échanger, quand rembourser et quand donner un avoir, jusqu'à quel montant un vendeur peut décider seul, et comment dire non quand quelqu'un abuse de votre bonne volonté. À la fin, vous trouverez une routine hebdomadaire de cinq minutes pour tirer des leçons des réclamations.
Pourquoi bien gérer les réclamations est rentable
Au moment d'une réclamation, l'enjeu semble être le prix d'un produit. Un yaourt, un pain, un article mal enregistré — quelques unités qu'il serait dommage de « donner comme ça ». Pourtant, le véritable enjeu n'est pas ces quelques unités, mais l'endroit où le client fera ses courses dans les mois qui viennent.
Prenons un exemple en chiffres ronds, en unités neutres. Un habitué vient quatre fois par semaine et dépense 15 unités à chaque fois. Sur un an, en comptant cinquante semaines, cela fait 3 000 unités de chiffre d'affaires. Si la marge moyenne de votre magasin est de 25 pour cent, environ 750 unités vous en restent. Le yaourt de la réclamation coûte 1 unité. Si la dispute pousse ce client à faire ses courses ailleurs, vous n'avez pas économisé 1 unité, vous en avez perdu 750 — sans compter encore ce qu'il racontera du magasin aux voisins.
Cela ne veut pas dire tout accorder à tout le monde. Cela veut dire que, pour de petits articles, une dispute coûte presque toujours plus cher que de céder, et que votre attention doit aller là où il y a réellement un soupçon d'abus. Dans la grande majorité des cas, le client a raison, ou du moins il est de bonne foi — et c'est ce cas-là que le magasin doit bien gérer, pas la rare exception.
Les 60 premières secondes
La gestion d'une réclamation ne commence pas par la solution, mais par l'écoute. Un client qui rapporte quelque chose est souvent déjà tendu : il lui est désagréable de devoir se plaindre, et il s'attend à une dispute. Si votre première phrase déjoue cette attente, le reste de la conversation devient beaucoup plus facile. Quatre étapes, dans cet ordre :
- Écoutez jusqu'au bout. N'interrompez pas, même si vous savez dès la première phrase ce qui s'est passé. Le client a besoin de le dire — c'est la moitié de la réclamation.
- Ne discutez pas. Même si vous pensez qu'il a tort. Dans la première minute, le but n'est pas d'établir la vérité, mais de laisser retomber la tension.
- Remerciez-le de l'avoir signalé. Ce n'est pas une formule de politesse : il vaut vraiment mieux qu'il vous l'ait dit à vous plutôt qu'au voisin ou à internet.
- Résumez en une phrase. « Donc vous l'avez acheté hier, et ce matin en l'ouvrant, il avait déjà tourné. » Le client voit que vous avez compris, et vous pouvez être sûr d'avoir bien compris.
Ce n'est qu'ensuite que vous passez à la solution. Si le client répond à votre résumé par « oui, c'est ça », le plus dur est fait — à partir de là, la plupart des cas se règlent en une phrase. Le tableau ci-dessous montre quelles phrases aident, et lesquelles peuvent transformer un simple échange en dispute.
| Dites plutôt | Ne dites jamais | Pourquoi |
|---|---|---|
| « Merci de me l'avoir signalé, on va arranger ça. » | « Ça ne nous est encore jamais arrivé. » | Les statistiques n'intéressent pas le client, seul son cas compte. Le démenti lui dit que vous ne le croyez pas. |
| « C'est vraiment agaçant, je suis désolé. » | « Je n'étais pas de service. » | Le client parle au magasin, pas à une personne. Rejeter la faute sur un autre trahit l'impuissance. |
| « Je vous en donne un frais, ou vous préférez être remboursé ? » | « Vous êtes sûr de l'avoir acheté ici ? » | Le choix rassure, le soupçon vexe — même quand la question serait légitime. |
| « Montrez-moi le ticket, que je puisse corriger exactement. » | « Sans ticket, je ne peux rien faire. » | Le ticket aide, mais il n'est pas la condition de tout. Dites d'abord ce que vous pouvez faire, pas ce que vous ne pouvez pas faire. |
| « Je vais le dire au gérant pour que ça ne se reproduise pas. » | « C'est la faute du fournisseur, pas la nôtre. » | C'est le client qui l'a pris en rayon ; pour lui, le responsable, c'est le magasin. Vous réglez ça avec le fournisseur, pas avec lui. |
| « Je comprends que ce soit agaçant. » | « Calmez-vous. » | Personne ne se calme parce qu'on le lui dit. La reconnaissance, en revanche, apaise vraiment. |
| « Pour ça, je ne peux pas vous aider tout de suite, mais je vous dis ce que je peux faire. » | « C'est le règlement, ce n'est pas moi qui l'ai fait. » | Un non aussi peut s'expliquer et se conclure par une alternative. Invoquer le règlement ne met pas fin à la dispute, il ne fait que la repousser. |
„Un client qui se plaint veut encore revenir. Celui qui se tait fait déjà ses courses ailleurs.”
Cas typiques et que faire
Dans un petit commerce, les réclamations se répartissent en étonnamment peu de types. Si tout le monde connaît la réponse aux six plus fréquents, le vendeur n'improvise pas, et le client reçoit le même traitement quelle que soit la personne derrière le comptoir.
| Cas | Quoi faire | Comment l'enregistrer | Ce qu'il faut vérifier ensuite |
|---|---|---|---|
| Produit périmé en rayon — le client s'en est aperçu en caisse ou chez lui | Remerciez-le, et donnez-lui immédiatement un produit frais ou remboursez le prix. Si cela se découvre en caisse, allez simplement en chercher un frais en rayon. | Enregistrez l'article périmé comme casse avec le motif « périmé » ; traitez l'argent en caisse selon les règles locales. | Vérifiez tout le rayon le jour même — là où il y a un article périmé, il est rarement seul. |
| Marchandise abîmée ou défectueuse — pain moisi, lait tourné, œufs cassés | Échangez ou remboursez, sans poser de questions. Si le défaut est évident, ne demandez pas forcément le ticket non plus. | Casse avec le motif « défectueux » ou « abîmé » ; mettez le produit de côté si vous voulez en parler au fournisseur. | Si le même produit revient sans cesse, regardez le lot du fournisseur ou la façon dont il est stocké. |
| Un prix en caisse différent de celui du rayon | Dans beaucoup d'endroits, le client peut demander le prix affiché. La meilleure pratique : accordez le prix du rayon, et corrigez l'étiquette ou la caisse le jour même. | Enregistrez le remboursement de la différence en caisse selon les règles locales. | Une étiquette est-elle restée en place après la fin d'une promotion ? Les jours de changement de prix, vérifiez toujours aussi le rayon. |
| Un litige sur la monnaie | Ne discutez pas au comptoir. Dites que vous compterez la caisse en fin de poste et que vous rendrez l'éventuel excédent — et prenez les coordonnées du client. | Notez l'heure et le montant, et vérifiez-les lors du comptage de caisse à la clôture de poste. | Si cela arrive souvent, ralentissez la remise de l'argent : ne mettez le billet reçu dans le tiroir qu'après avoir rendu la monnaie. |
| Un service désagréable | Excusez-vous au nom du magasin, et ne demandez pas qui c'était. Dites que vous allez vous en occuper. | Notez-le dans le cahier des réclamations : quand, ce qui s'est passé, avec les mots du client. | Parlez-en avec le vendeur en privé, pas devant le client. Écoutez-le d'abord, lui aussi. |
| Produit manquant — « il y en avait toujours, et maintenant plus » | Dites-lui honnêtement quand il reviendra, ou proposez un produit de remplacement. Si le client l'achète régulièrement, mettez-lui-en un de côté à la prochaine livraison. | Notez le nom du produit dans le cahier des réclamations. | Si un produit est régulièrement en rupture, il faut ajuster la quantité commandée. |
Le produit périmé est le cas le plus gênant, car aux yeux du client, ce n'est pas un article qui est en cause, mais tout le magasin qui est négligent. Ici, il vaut la peine d'ajouter un petit geste à l'échange et, plus important encore, de vérifier tout le rayon le jour même. Tenir les produits périmés hors des rayons ne se règle pas après la réclamation, mais par une routine quotidienne — notre article Les dates dans le commerce : la rotation qui évite la casse traite ce sujet en détail.
Échange, remboursement ou avoir
Les trois solutions ne se valent pas, et celle que vous proposez en premier compte. Le mieux est que le client puisse choisir, mais le vendeur doit savoir laquelle convient à quel cas, et quelle trace chacune laisse.
| Solution | Quand ça marche | Quoi surveiller |
|---|---|---|
| Échange | Pour une marchandise défectueuse, abîmée ou périmée, s'il y a un article en bon état en rayon et que le client le voulait de toute façon | Le plus simple et le plus rapide. Enregistrez l'article retourné comme casse ; le remplacement n'est pas une nouvelle vente. |
| Remboursement | S'il n'y a rien à échanger, si le client ne veut plus du produit, ou si le défaut lui a fait perdre confiance | Le remboursement doit être traité en caisse selon les règles locales. Notez-le, pour qu'il ne reste pas de manque inexpliqué à la clôture de poste. |
| Avoir | Si le client ne veut rien d'autre pour l'instant mais reviendra — par exemple un montant noté pour son prochain achat | Ne le proposez que si vous pouvez en garder la trace : notez-le avec le nom, la date et le montant. On ne peut pas l'imposer à un client qui demande à être remboursé. |
| Un petit geste en plus de la solution | Si le magasin a commis une erreur et que le client a été contrarié — un produit périmé, un service désagréable | Une viennoiserie ou un café n'est pas une question d'argent, mais une façon de montrer que le magasin prend la chose au sérieux. Il ne remplace pas l'échange, il l'accompagne. |
À l'enregistrement, deux choses doivent être traitées séparément : la marchandise et l'argent. L'argent — le remboursement ou la différence de prix — relève de la caisse certifiée ou de l'appareil que vous utilisez pour délivrer les tickets, selon les règles locales ; votre comptable peut vous dire comment procéder chez vous. La marchandise retournée et invendable, en revanche, c'est de la casse, et elle doit être enregistrée comme telle, avec un motif. Dans Boltom App, c'est le même enregistrement de casse que pour la boulangerie jetée après la fermeture — mais il ne remplace pas l'écriture financière du remboursement ; celle-ci vient de votre caisse.
- Ne remettez jamais en rayon une marchandise retournée, périmée ou défectueuse, et ne la mélangez pas au bon stock. Prévoyez une caisse séparée et étiquetée dans la réserve.
- Enregistrez-la comme casse et choisissez un motif : périmé, abîmé, endommagé, retour client. En fin de mois, le motif vaut plus que le chiffre lui-même.
- Si vous voulez en parler au fournisseur, mettez le produit de côté avec son emballage et le ticket, et inscrivez-y la date.
- Notez tout remboursement en espèces fait pendant le poste, pour qu'il n'apparaisse pas comme un mystère au comptage de caisse.
- Si le client a eu un échange, n'enregistrez pas une nouvelle fois le remplacement comme une vente — il a pris la place de l'article retourné.
Jusqu'à quel montant un vendeur peut décider seul
L'un des points faibles les plus fréquents dans la gestion des réclamations n'est pas le savoir, mais l'autorité. Si le vendeur ne sait pas s'il a le droit de rembourser le prix d'un produit, soit il téléphone à quelqu'un, soit il tergiverse, soit — dans le pire des cas — il dit non, parce qu'il pense ne pas pouvoir se tromper ainsi. Pendant ce temps, le client attend, et voit que personne derrière le comptoir ne peut rien décider.
La réponse est une limite simple, fixée à l'avance. Par exemple : toute personne au comptoir peut décider de l'échange ou du remboursement d'un article jusqu'à un montant fixé — disons 10 unités. Au-delà, ou en cas de soupçon d'abus, le vendeur note le cas et c'est le gérant qui décide. Vous fixez la limite selon le niveau de prix de votre magasin, mais elle doit être dite à voix haute et écrite.
- Il peut toujours accorder un échange pour une marchandise défectueuse, abîmée ou périmée, quel que soit le montant — c'est l'erreur du magasin.
- Il peut rembourser seul jusqu'au montant fixé ; au-delà, il note le cas et vérifie avec vous.
- Il est libre d'offrir un petit geste — une viennoiserie, un café — si le magasin s'est trompé.
- Il a aussi le droit de dire non s'il constate un abus, mais il doit alors toujours le noter, et le gérant doit y jeter un œil plus tard.
- Il ne doit jamais avoir à passer un coup de fil devant le client simplement pour rembourser le prix d'un produit.
Quand vous n'êtes pas obligé de céder
La bonne volonté ne veut pas dire tout accepter. Certains rapportent régulièrement des produits à moitié mangés, d'autres se plaignent de produits achetés dans un autre magasin, et d'autres encore utilisent une réclamation pour obtenir quelque chose gratuitement. Ces cas sont rares, mais chaque magasin les rencontre — et si le vendeur ne sait pas dire non, soit il cède toujours, soit il commence à soupçonner tout le monde.
| Signe | Ce que cela peut signifier | Comment réagir |
|---|---|---|
| Le même client se plaint chaque semaine, toujours d'un produit différent | C'est peut-être un hasard, mais peut-être une habitude | Cédez les premières fois, mais notez-le. Si le schéma est clair, le gérant doit lui parler, calmement et en privé. |
| Un produit presque entièrement mangé, avec « ça ne m'a pas plu » | Ce n'est pas un défaut mais une question de goût — ce n'est pas une réclamation | Expliquez poliment que vous échangez les produits défectueux, mais que vous ne pouvez pas reprendre un produit ouvert en bon état. |
| Un produit que le magasin ne vend même pas | Une erreur ou une tentative | Montrez-lui aimablement que vous n'avez pas ce produit, et proposez de l'aider à trouver d'où il vient. |
| Une réclamation d'un montant élevé sans ticket ni emballage | Aucun moyen de vérifier ce qui s'est passé | Dites que vous ne pouvez pas décider seul d'un montant pareil, notez le cas et les coordonnées, et le gérant rappellera. |
| Pression, cris, menaces d'avis négatifs | La réclamation est devenue un moyen, et non le but | Restez calme, répétez ce que vous pouvez proposer, et ne donnez pas plus parce qu'on hausse le ton. Si la situation devient menaçante, la sécurité passe avant tout. |
Un non poli a trois parties : vous nommez ce que vous reconnaissez (« Je comprends que ça ne vous ait pas plu »), vous dites ce que vous ne pouvez pas faire, avec une courte raison (« Je ne peux pas reprendre un produit ouvert, parce que je ne peux pas le revendre »), et vous proposez ce que vous pouvez faire (« mais si vous hésitez la prochaine fois, je vous conseillerai volontiers autre chose »). Ainsi, le non vise la demande, pas le client — et le client peut repartir sans se sentir humilié.
Réclamations écrites, cahiers de réclamations, avis en ligne
La plupart des réclamations arrivent oralement et se règlent oralement. Parfois, cependant, un client veut mettre sa réclamation par écrit, ou les règles locales le prévoient expressément. Dans beaucoup de pays, une forme d'outil de traitement des réclamations est obligatoire en magasin — un cahier de réclamations, un formulaire de réclamation ou une procédure écrite de réclamation — et dans beaucoup d'endroits, le client doit être informé de l'endroit où il peut s'adresser.
- Sachez si un cahier de réclamations ou un autre outil écrit de traitement des réclamations est obligatoire chez vous et, si oui, où il doit être conservé et comment il doit être tenu.
- Si vous en avez un, gardez-le toujours disponible au comptoir, et assurez-vous que l'équipe sait où il se trouve. Une réclamation qu'on ne peut pas mettre par écrit, ce sont deux réclamations.
- Répondez à une réclamation écrite dans le délai fixé par les règles locales, et gardez une copie de votre réponse.
- Ne corrigez pas et ne commentez pas sur place la réclamation du client. La réponse doit être factuelle, le remercier de l'avoir signalé et décrire ce que vous avez fait.
- Affichez sur la porte ou au comptoir où un client mécontent peut s'adresser — là où c'est exigé, ce n'est pas une courtoisie mais une obligation.
Quand la réclamation arrive en ligne
De plus en plus de réclamations n'apparaissent pas au comptoir, mais parmi les avis en ligne du magasin. C'est plus désagréable, parce que tout le monde peut le voir, mais c'est aussi une occasion : une réponse bien écrite à un avis négatif en dit plus sur le magasin que dix éloges. Les nouveaux clients qui recherchent le magasin lisent souvent les réponses plutôt que les avis. La tenue de la fiche du magasin est traitée dans notre article Comment les clients trouvent ta boutique sur Google Maps et dans la recherche.
- Répondez sous un ou deux jours, mais pas immédiatement et sous le coup de la colère. Lisez, attendez une heure, puis écrivez.
- Remerciez pour le retour et, si le magasin a commis une erreur, reconnaissez-la simplement, sans excuses toutes faites.
- Décrivez ce que vous avez fait ou allez faire : « depuis, nous vérifions chaque jour le rayon des produits laitiers ».
- Invitez le client à en parler de vive voix, ou à venir vous voir au magasin — n'entrez pas dans les détails dans la réponse publique.
- Ne vous disputez jamais en public, et ne publiez jamais d'informations personnelles sur un membre de l'équipe ou sur le client.
- Si l'avis ne concerne manifestement pas votre magasin, ou s'il est injurieux, utilisez l'option de signalement de la plateforme, mais gardez une réponse polie même dans ce cas.
Tirer des leçons des réclamations : cinq minutes par semaine
Une réclamation, c'est un cas ; deux, c'est un signal ; trois, c'est un processus à corriger. Pour le voir, il faut noter les réclamations — non pour demander des comptes à quelqu'un, mais pour que le schéma apparaisse. Un cahier sous le comptoir suffit, un cas par ligne : date, ce qui s'est passé, ce que vous avez donné, qui s'en est occupé.
Une fois par semaine, après la fermeture, sortez le cahier et la liste de casse pendant cinq minutes. Pas besoin d'analyse, juste trois questions : qu'est-ce qui s'est produit plus d'une fois, quel produit revient sans cesse, et y a-t-il eu un cas que le vendeur n'a pas pu régler seul. Les schémas typiques et leurs solutions :
- Produits périmés à répétition : la rotation ne fonctionne pas. Il vaut la peine de reprendre la routine de mise en rayon et le contrôle quotidien des dates.
- Le même produit s'abîme à répétition : le problème vient du lot du fournisseur, de la température du réfrigérateur ou de la quantité commandée.
- Litiges de prix en caisse : les étiquettes et les prix en caisse ne sont pas mis à jour en même temps. Les jours de changement de prix, il faut faire les deux au même moment.
- Litiges sur la monnaie : la façon de rendre l'argent doit être ralentie et standardisée.
- Réclamations sur le service : une conversation, pas une sanction. Souvent, le vendeur ne sait même pas que quelque chose a été mal perçu.
- Produits manquants : ajustez la liste de commande, ou mettez-en un de côté pour l'habitué.
La mise en place étape par étape
- 11. Écrivez les six cas typiquesÀ l'aide du tableau, écrivez ce que vous faites pour une marchandise périmée, une marchandise abîmée, un mauvais prix, un litige sur la monnaie, un service désagréable et un produit manquant. Tenez-vous-en à une page, en phrases simples, avec les mots de votre propre magasin.
- 22. Fixez la limite d'autoritéJusqu'à quel montant un vendeur peut-il décider seul, et que décidez-vous toujours vous-même ? Écrivez-le, et dites-le aussi à voix haute à l'équipe — une limite que vous êtes seul à connaître n'est pas une limite.
- 33. Faites une place pour la marchandise retournéeUne caisse étiquetée dans la réserve, et une règle claire : ce qui revient ne retourne pas en rayon, et sort toujours en casse, enregistré avec un motif.
- 44. Clarifiez le volet financierDemandez à votre comptable comment les remboursements et les différences de prix doivent être traités en caisse chez vous, et ce qui s'applique au cahier de réclamations ou à la procédure de réclamation. Vous n'avez besoin de vous renseigner qu'une fois ; ensuite, c'est de la routine.
- 55. Entraînez-vousLors d'une réunion d'équipe, jouez deux ou trois cas : l'un fait le client, l'autre se tient derrière le comptoir. C'est gênant, mais dix minutes d'entraînement valent plus que n'importe quelle règle écrite, surtout pour un nouveau vendeur.
- 66. Lancez les cinq minutes par semaineMettez un cahier sous le comptoir, et parcourez-le une fois par semaine avec la liste de casse. Dès le premier mois, vous voyez quelle réclamation revient — et laquelle a disparu parce que vous en avez corrigé la cause.
Checklist
- Chaque vendeur connaît les quatre étapes : écouter, ne pas discuter, remercier, résumer.
- Il existe une réponse écrite pour les six cas typiques, et la feuille est sous le comptoir.
- Il a été dit jusqu'à quel montant un vendeur peut décider seul, et tout le monde le comprend de la même façon.
- La marchandise retournée a sa propre place, et nous l'enregistrons comme casse, avec un motif.
- Nous savons comment les remboursements doivent être traités en caisse, et ils ne créent pas de manques mystérieux à la clôture de poste.
- Si un cahier de réclamations ou une procédure écrite de réclamation est obligatoire pour nous, il est disponible et tout le monde sait où il se trouve.
- Nous répondons aux avis en ligne sous un ou deux jours, sur un ton calme.
- Il existe un cahier des réclamations, et nous le sortons cinq minutes chaque semaine.
Résumé
- Ce qu'un habitué dépense en un an vaut bien des fois le prix d'un produit retourné — discuter pour de petits articles paie rarement.
- Les 60 premières secondes sont faites pour écouter : laissez parler, ne discutez pas, remerciez, résumez.
- Pour une marchandise périmée, abîmée ou défectueuse, un échange ou un remboursement est dû sans poser de questions.
- Le vendeur doit savoir à l'avance jusqu'à quel montant il peut décider seul.
- La marchandise retournée est de la casse, enregistrée avec un motif ; l'argent relève de la caisse, selon les règles locales.
- Les abus peuvent être refusés poliment, et cinq minutes par semaine avec le cahier des réclamations montrent ce qui se répète.
Questions fréquentes
Dois-je reprendre un produit si le client a simplement changé d'avis ?
Cela diffère d'un pays à l'autre et dépend aussi de l'endroit et de la manière dont l'achat a été fait ; la règle exacte mérite donc d'être vérifiée auprès de l'autorité locale de protection des consommateurs. Dans beaucoup d'endroits, il n'y a aucune obligation de reprendre une marchandise sans défaut achetée en magasin, et surtout pas des denrées alimentaires. Vous pouvez tout de même décider, par bonne volonté, de reprendre un produit non ouvert et intact, surtout à un habitué. L'essentiel est que votre règle soit claire et que chaque vendeur l'applique de la même façon.
Que faire si un client a trouvé un produit périmé en rayon ?
Remerciez-le de l'avoir signalé, et donnez-lui immédiatement un produit frais, ou remboursez le prix si c'est ce qu'il souhaite. Ne vous justifiez pas et ne cherchez pas de coupable devant le client — c'est l'erreur du magasin, et le client le voit bien. Enregistrez l'article périmé comme casse avec le motif « périmé », et vérifiez tout le rayon le jour même. Si cela se produit plus d'une fois, il faut reprendre la routine de rotation avec l'équipe.
Que faire si la caisse a compté un autre prix que celui du rayon ?
La meilleure pratique est que le client obtienne le prix affiché en rayon, et dans beaucoup d'endroits les règles l'exigent aussi. Remboursez la différence, et enregistrez l'argent en caisse selon les règles locales. Corrigez l'étiquette ou le prix en caisse le jour même, selon celui qui est juste. La cause la plus fréquente est une promotion terminée dont l'étiquette est restée en place ; les jours de changement de prix, vérifiez donc toujours aussi le rayon.
Dois-je rembourser, ou un échange suffit-il ?
Pour une marchandise défectueuse, abîmée ou périmée, dans la plupart des endroits le client peut choisir, et s'il veut être remboursé, cela ne vaut pas la peine de refuser — l'autorité locale peut vous indiquer la situation juridique exacte. Sur le plan pratique aussi, laisser le choix est le mieux : proposez à la fois l'échange et le remboursement, et laissez le client décider. Un avoir ne fonctionne que si le client le demande et que vous pouvez le noter. N'imposez jamais un échange à quelqu'un qui n'a plus confiance dans le produit.
Que faire de la marchandise retournée et invendable ?
Ne la remettez jamais en rayon et ne la mélangez pas au bon stock. Mettez-la dans une caisse séparée et étiquetée dans la réserve, et enregistrez-la comme casse avec un motif — par exemple périmé, abîmé ou retour client. Si vous voulez en parler au fournisseur, gardez l'article avec son emballage et le ticket, et inscrivez-y la date. Si elle n'est pas enregistrée, elle apparaît en fin de mois comme un manque inexpliqué.
Jusqu'à quel montant un vendeur peut-il décider seul ?
C'est à vous de le décider en fonction du niveau de prix de votre magasin, mais il faut une limite dite et écrite. Une règle qui marche bien : il peut toujours accorder un échange pour un produit défectueux, rembourser seul jusqu'à un montant fixé, et au-delà il note le cas et c'est vous qui décidez. La limite doit être assez élevée pour couvrir quatre-vingt-dix pour cent des cas courants. S'il faut vous appeler pour chaque réclamation, le client attend et le vendeur ne prendra pas non plus de responsabilité.
Comment gérer un litige sur la monnaie ?
Ne discutez pas au comptoir, car ni l'un ni l'autre ne peut prouver quoi que ce soit sur place. Expliquez calmement que vous compterez la caisse en fin de poste et que vous rendrez l'éventuel excédent — prenez les coordonnées du client, et notez l'heure et le montant. À la clôture de poste, le comptage de caisse montrera s'il y avait un excédent. À plus long terme, vous pouvez l'éviter en ne mettant le billet reçu dans le tiroir qu'après avoir rendu la monnaie.
Que faire si un client crie ou devient insultant ?
Restez calme, parlez plus bas, et ne reprenez pas son ton. Répétez ce que vous pouvez proposer, et ne donnez pas plus simplement parce qu'il hausse le ton, car cela lui apprend à recommencer la fois suivante. Si la situation devient menaçante, votre sécurité et celle des autres clients passent avant tout : demandez de l'aide, et ne restez pas seul dans la situation. Ensuite, notez ce qui s'est passé et parlez-en avec le gérant.
Comment reconnaître quelqu'un qui abuse des réclamations ?
Presque jamais sur un seul cas — la première fois, on part de la bonne foi. Le signal, c'est le schéma : le même client rapporte régulièrement un produit différent à chaque fois, se plaint de produits presque entièrement mangés, ou d'un produit que le magasin ne vend même pas. Vous ne le voyez que si vous notez les réclamations. Si le schéma est clair, le gérant doit parler au client en privé, calmement, sans accusation.
Un magasin a-t-il besoin d'un cahier de réclamations ou d'une procédure écrite de réclamation ?
Cela diffère d'un pays à l'autre : dans certains endroits, un cahier de réclamations ou un autre outil écrit de traitement des réclamations est obligatoire, dans d'autres non. Dans beaucoup d'endroits, le client doit aussi être informé de l'endroit où il peut s'adresser, et les réclamations écrites doivent recevoir une réponse dans un certain délai. Vérifiez ce qui est obligatoire chez vous auprès de l'autorité locale de protection des consommateurs ou de votre comptable. Si vous avez un tel outil, gardez-le toujours disponible au comptoir, et assurez-vous que chaque vendeur sait où il se trouve.
Comment répondre à un avis Google négatif ?
Sous un ou deux jours, mais pas immédiatement et pas sous le coup de la colère : lisez, attendez une heure, puis écrivez. Remerciez pour le retour, reconnaissez simplement si quelque chose s'est mal passé, et décrivez ce que vous avez fait depuis. Invitez le client à en parler de vive voix, et n'entrez pas dans les détails dans la réponse publique. Ne vous disputez jamais en public, et ne publiez jamais d'informations personnelles sur le client ou sur un membre de l'équipe.
Comment tirer des leçons des réclamations sans chercher de coupable ?
En notant le cas dans le cahier des réclamations, pas un verdict : quand, ce qui s'est passé, ce que vous avez donné. En cinq minutes par semaine, regardez ce qui se répète, et demandez-vous toujours ce qu'il faut changer dans le processus — la mise en rayon, les commandes, la façon de rendre l'argent. Si une réclamation concerne un membre de l'équipe, parlez-en en privé, et écoutez-le d'abord, lui aussi. Quand l'équipe voit qu'une réclamation notée mène à une correction et non à une sanction, elle se met à les noter d'elle-même.
Dites le nom du produit, et il est sur la caisse.
Boltom App vous décharge du travail derrière le comptoir. Vous trouvez un produit en regardant sa photo ou en prononçant son nom — sans code, sans bout de papier. Ce qui quitte le rayon ou part à la poubelle est enregistré sur place, pas dans un cahier. L'application travaille à côté de votre caisse actuelle, pas à sa place.
- Code rapide avec photo — ou dites le nom du produit, la caisse le trouve.
- Consommation du personnel en trois touches, au nom de la personne.
- Pertes du jour avec leur motif : périmé, cassé, invendable — totalisées en argent.
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