Clienti difficili in un piccolo negozio: 10 tipi che ogni commesso conosce e come gestirli

Sono le 19.59. Hai contato metà dell'incasso, il secchio del mocio aspetta vicino alla porta e hai già le chiavi in mano. Poi la porta si apre, entra qualcuno, ti regala un sorriso adorabile e dice: «Prendo solo una cosa!». Lo sapete tutti e due che non è vero. Dieci minuti dopo è al banco con il cestino pieno e ti chiede se di là non hai ancora un po' di quel pane, perché questo è un po' pallido.

Se sei mai stato dietro a un banco, ti è appena venuta in mente una faccia ben precisa. I clienti difficili fanno parte dell'arredamento di ogni piccolo negozio e, diciamolo, le storie migliori parlano di loro. Sono anche quelli che pagano le bollette del negozio. La maggior parte non lo fa con cattiveria: hanno fretta, sono incerti, hanno una giornata storta o stanno semplicemente vedendo fin dove possono arrivare. Non è detto che il momento imbarazzante ti debba piacere, ma vale la pena esserci preparati, perché un commesso preparato è un commesso più tranquillo, e un commesso tranquillo risolve le cose più in fretta e meglio.

In questo articolo ti presentiamo i 10 tipi di clienti difficili più comuni, con un pizzico di umorismo affettuoso, perché ridere è l'antistress più economico che esista. Poi arriva la parte seria: una frase che funziona per ciascuno e dove mettere il limite. Vediamo quando chiamare un collega, quando dire di no e quando chiedere a un cliente di uscire, quanto tempo costa un caso difficile nelle ore di punta, cosa deve decidere la squadra in anticipo e come staccare dopo un momento pesante. I passi per gestire i reclami sono in Reclami dei clienti alla cassa: come gestirli perché il cliente torni, e come velocizzare la coda in Meno coda nelle ore di punta: come velocizzare il servizio in un piccolo negozio.

I 10 tipi di clienti che ogni commesso conosce

Questi tipi non sono etichette da appiccicare in fronte a qualcuno, ma situazioni che tornano sempre. La stessa simpatica signora anziana può essere il lunedì una cliente abituale, il venerdì una contrattatrice e, se piove, anche una visitatrice da museo. Quando una situazione ha un nome, è più facile riderci sopra con la squadra, ed è più facile preparare in anticipo una buona risposta. Vale la pena stampare la tabella qui sotto e tenerla sotto il banco, oppure appenderla nell'angolo del personale perché i colleghi aggiungano i loro.

Quelli che ti rubano tempo: chi curiosa, il ritardatario, quello al telefono

Il visitatore da museo è il cliente difficile più innocuo: in realtà non è nemmeno difficile, solo lungo. Gira tutte le corsie, studia le etichette delle marmellate, prende una bottiglia d'olio, la rimette a posto e, se gli chiedi se puoi aiutarlo, risponde un po' allarmato: sto solo guardando. La cosa migliore è rassicurarlo che va benissimo così, e lasciarlo fare. Chi può curiosare in pace saprà la volta dopo cosa trova da te. Chi si sente osservato non torna. Guardalo più spesso solo se il suo comportamento ha meno del curiosare e più del restare fuori vista: ne parliamo in Taccheggio e differenze inventariali: cosa si può fare da dietro il banco.

Il ritardatario è una leggenda di fine turno. Non lo fa con cattiveria: è appena tornato a casa, anche lui è stanco e deve ancora pensare alla cena. Il problema non è che entri, ma che l'orario di chiusura non conti niente. La regola collaudata è semplice: chi entra prima della chiusura viene servito, ma gli fai sapere gentilmente quanto tempo resta, e niente giri nuovi. Se esponi il cartello «Stiamo per chiudere» dieci minuti prima, o lo dici una volta con tono cordiale, le discussioni saranno molte meno. E se tanta gente arriva regolarmente negli ultimi minuti, non è più una questione di clienti, ma del tuo orario di apertura.

Quello al telefono è un caso particolare, perché in realtà non ha nessun problema con te: semplicemente non è del tutto lì. Continua a parlare mentre paga, risponde alla tua domanda a chi è in linea e cerca il portafoglio in fondo alla borsa con una mano sola. Non prenderla come un'offesa personale, e non restare lì ad aspettare impalato: se la coda si è fermata, fagli sapere gentilmente che intanto servi il prossimo e che torni da lui quando avrà riattaccato. La maggior parte annuisce riconoscente, e qualcuno si imbarazza al punto da chiudere la chiamata. Il banco non è una cabina telefonica, ma le buone maniere sono contagiose.

Quelli che mettono alla prova il prezzo: il contrattatore, il viaggiatore nel tempo, il VIP

Il contrattatore tiene vivo nel tuo negozio lo spirito della bancarella del mercato. Vuole lo sconto se ne prende due, metà prezzo su tutto ciò che è vicino alla scadenza, un omaggio con la scatoletta un po' ammaccata e, se una volta ha funzionato, ci riproverà la volta dopo. Non imbroglia, tratta, ed è proprio per questo che devi conoscere la risposta. Se il negozio ha una regola per ribassare la merce in scadenza o danneggiata, spiegala e applicala allo stesso modo con tutti. Se non ce l'ha, basta un no cortese e sorridente. La cosa peggiore è un sì un giorno e un no il giorno dopo, perché allora ogni acquisto diventa una trattativa, e i clienti vanno a cercare il commesso che cede.

Il viaggiatore nel tempo non è lì per discutere, ma per ricordare. Sa esattamente quanto costavano anni fa pane, latte e burro, e te lo dice ogni volta. È l'unico cliente difficile con cui non c'è nessun limite da mettere: lascialo dire, dagli ragione su quello che è vero (tante cose sono aumentate) e non lanciarti in una lezione sui prezzi. Se cominci anche tu a lamentarti dei prezzi all'ingrosso, la conversazione non finisce più e la coda si scioglie. Dopo una frase breve e comprensiva, torna a servire. I viaggiatori nel tempo, tra l'altro, sono spesso i tuoi clienti più fedeli: ricordano i prezzi di una volta perché comprano da te da anni.

Il VIP è il lato oscuro del cliente abituale. Viene da anni, sa come ti chiami e ne ha dedotto che gli spetta qualcosa che nessun altro riceve: credito fino a fine mese, qualcosa messo da parte per due settimane, un salto in testa alla coda o uno sconto perché «io compro sempre qui». I clienti abituali sono il tesoro più grande di un negozio e meritano davvero attenzione: il loro nome, il loro pane preferito, una parola gentile. Ma attenzione non vuol dire eccezione. Se una persona ha le sue regole, tutti gli altri lo vedono e la volta dopo chiederanno lo stesso. Come tenersi i clienti abituali senza fare favoritismi lo spieghiamo in Clienti abituali: come far tornare la gente.

• Di' la regola una volta, e non spiegarla tre volte. Più la giustifichi, più diventa una trattativa.
• Se c'è un'offerta ufficiale, indicala. Il contrattatore adora vincere qualcosa, e un'offerta multipla esposta è proprio questo.
• Non fare il giudice. «Non decido io», ed è vero, se la squadra ha una regola comune.
• Non prenderla sul personale. La contrattazione non riguarda te, riguarda i soldi, e la maggior parte dei clienti accetta un no con un sorriso, se lo dici con garbo.

Quelli che mettono alla prova le regole: l'esploratore del magazzino, l'ispettore della qualità, quello della domanda veloce

L'esploratore del magazzino è convinto che lo scaffale sia solo la vetrina e che il vero tesoro stia di là. Pane più fresco, uova più grandi, acqua più fredda e ovviamente altri pezzi di quello che è appena finito. A volte ha ragione, e allora vale davvero la pena dare un'occhiata. Nelle ore di punta, però, una perlustrazione in magazzino lascia il banco vuoto per tre o quattro minuti, e tutti in coda vedono che una persona ha avuto un trattamento speciale. La risposta collaudata: se non c'è coda, dai un'occhiata; se c'è, gli dici quando arriva la merce nuova. I clienti non entrano in magazzino, per motivi sia di sicurezza sia di igiene.

L'ispettore della qualità prova tutto prima di comprare. Strizza il pane, rigira i pomodori, apre la confezione delle uova e, se gliene dai l'occasione, aprirebbe il sacchetto dei biscotti per vedere come sono. Aprire la confezione delle uova va bene: chiunque controlla che non ce ne siano di rotte. Il problema è la merce aperta, schiacciata o mezza scartata, che poi nessuno compra più. La frase che funziona è breve e gentile: questo non possiamo aprirlo, ma le dico volentieri cosa c'è dentro. Se spesso chiedono com'è una cosa dentro, esponi una foto o un campione aperto, e la tentazione sparisce.

Quello della domanda veloce è il peggior nemico della coda. Non si mette in fila: arriva al banco di lato e attacca con «solo una domanda veloce», che poi diventa un acquisto. A quel punto non hai a che fare con un cliente, ma con tutta la coda, che guarda cosa fai. Se lo lasci passare una volta, tutti vedono che qui funziona. La regola deve essere semplice e senza eccezioni: tocca a chi è in coda. La frase che funziona non offende e non lascia la persona senza risposta: arrivo subito da lei, servo prima le persone in coda. La coda ti ripaga quasi sempre con un cenno di gratitudine.

Quello che si è portato dietro una brutta giornata: il vulcano

Il vulcano è il tipo più raro, ma il più memorabile. Parla ad alta voce, si rivolge a tutta la coda e prima o poi tira fuori la frase: «Voglio parlare con il responsabile!». La causa è spesso minuscola (il resto sbagliato, un prodotto finito, una parola capita male), ma dietro la rabbia raramente c'è il negozio. Qualcuno ha ricevuto una brutta notizia, ha perso il lavoro, ha un figlio malato, o oggi questa è stata semplicemente la goccia che ha fatto traboccare il vaso. Questo non giustifica la maleducazione, ma ti aiuta a non prenderla sul personale. Il vulcano non vuole batterti: vuole sfogarsi, e tu ti trovi lì per caso.

La regola più importante con un vulcano: non gettare benzina sul fuoco. Non alzare la voce, non discutere su chi ha ragione e non metterti a dare spiegazioni davanti alla coda. Parla più piano e più lentamente di lui, dai un nome all'emozione («vedo che è arrabbiato») e chiedi cosa è successo. La maggior parte si calma dopo qualche frase, se sente di essere stata ascoltata. Se ha un reclamo vero, da lì in poi subentrano i passi della gestione dei reclami, di cui parla il nostro articolo sui reclami dei clienti. E se chiede del responsabile e c'è qualcuno da chiamare, chiamalo: non è una sconfitta, è uno sguardo nuovo sulla situazione.

C'è però un limite oltre il quale il vulcano diventa un pericolo. Se ti minaccia, ti insulta personalmente, lancia oggetti o molesta altri clienti, il servizio finisce lì, e la tua sicurezza viene prima di tutto. Non discutere, non sbarrargli la strada, non cercare di spingerlo fuori e non restare da solo con lui: chiama un collega e, se serve, chiedi aiuto secondo le regole locali. A cosa fare attenzione nel turno serale e cosa fare se una situazione diventa minacciosa lo spieghiamo in Sicurezza in negozio: contanti, chiusura, turno serale e rapina.

Dove mettere il limite: chiamare un collega, dire di no, chiedere di uscire

La maggior parte dei commessi oscilla tra due estremi sbagliati: o sopporta tutto, perché «il cliente ha sempre ragione», o risponde male nel momento sbagliato, ed è lì che cominciano i guai veri. La soluzione è procedere per gradi. Se la squadra sa in anticipo quale situazione appartiene a quale livello, nessuno deve decidere a caldo, e nessuno si sente lasciato solo. Vale la pena parlare dei livelli, metterli per iscritto e ripassarli anche con il personale nuovo: la formazione dei nuovi arrivati è in Come formare un nuovo addetto alle vendite in 3 giorni: guida in 7 passi.

1. 11. Fermati e respiraPrima di rispondere, fai un respiro profondo e posa quello che hai in mano. La prima reazione raramente è la migliore; la seconda è davvero tua.
2. 22. Parla più piano di luiIl volume è contagioso. Se parli più piano e più lentamente, anche il cliente abbassa il tono, perché altrimenti sarebbe l'unico a urlare nel negozio.
3. 33. Una frase, una regolaDi' una volta cosa si può fare e cosa no, e non giustificarlo tre volte. Una spiegazione lunga suona come una trattativa; una frase breve e calma suona come una regola.
4. 44. Offri quello che puoiMetti un sì accanto al no: domattina arriva merce fresca, questo adesso è in offerta, ci guarda il mio collega. Un limite si accetta meglio quando c'è un'alternativa verso cui fare un passo.
5. 55. Passa la mano, se serveSe le cose non si calmano, o senti che stai perdendo la pazienza, chiama un collega. Una faccia nuova spesso sistema in mezzo minuto quello che con te era già diventato una discussione.
6. 66. Dopo, lascia andareQuando è finita, annota in due righe cos'è successo, bevi un bicchiere d'acqua e raccontalo al collega. Il prossimo cliente è una storia nuova, non il seguito.

Quanto tempo costa un caso difficile nelle ore di punta?

Un cliente difficile non ti costa solo i nervi, costa tempo anche alla coda. Nelle ore di punta si può persino dargli un numero. Facciamo il conto in unità neutre. In un piccolo negozio, una vendita nelle ore di punta dura in media 40 secondi. Un caso difficile (una trattativa, una telefonata alla cassa, una ricerca in magazzino, una discussione) può durare tranquillamente 4 minuti, cioè 240 secondi. Sono 240 − 40 = 200 secondi in più. Se intanto ci sono sei persone in coda, ciascuna aspetta 200 secondi in più: in tutto 6 × 200 = 1.200 secondi, cioè 20 minuti di attesa complessiva. Nello stesso tempo si sarebbero potuti servire 200 / 40 = 5 clienti.

Una parte di quell'attesa si perde anche in denaro. Supponiamo che a ogni caso difficile un cliente in coda rinunci: posa il cestino e va a fare la spesa altrove. Lo scontrino medio è di 8 unità e il margine del 25%, quindi ogni acquisto abbandonato costa 8 unità di fatturato e 8 × 0,25 = 2 unità di utile. Con tre casi difficili al giorno, sono 3 × 8 = 24 unità di fatturato e 6 unità di utile al giorno. In un mese con 26 giorni di apertura, sono 3 × 26 = 78 acquisti persi, 78 × 8 = 624 unità di fatturato e 624 × 0,25 = 156 unità di utile. Non è colpa del cliente, ma della situazione in cui un caso lungo blocca tutta la coda.

La lezione non è che bisogna liquidare in fretta i clienti difficili. È che nelle ore di punta un caso lungo non deve fermare tutta la coda. Se devi dedicare più tempo a qualcuno, chiedigli di spostarsi un attimo di lato mentre servi il prossimo, oppure chiama un collega che prenda in mano la coda. Nelle tranquille ore del mattino una lunga chiacchierata è un regalo; nelle ore di punta va a scapito del tempo di tutti gli altri. Gli altri trucchi per velocizzare la coda sono in Meno coda nelle ore di punta: come velocizzare il servizio in un piccolo negozio.

Regole comuni per la squadra: cosa è consentito

Il cliente difficile cerca l'anello debole. Se un commesso fa lo sconto e un altro no, se uno apre la scatola e l'altro no, i clienti imparano in fretta con chi provarci, e quale commesso si guadagna la fama di «quello severo». È ingiusto anche per il personale: chi rispetta la regola diventa il cattivo. La soluzione è un breve elenco di regole comuni che decide il titolare, che la squadra conosce e che tutti applicano allo stesso modo.

• Esponi quello che si può esporre. L'orario di chiusura, l'offerta esposta e un cartello «per favore non aprire la merce sigillata» dicono la regola al posto tuo, e il cliente non la prende sul personale.
• La regola vale per tutti. Il cliente abituale, il vicino, l'amico del titolare: altrimenti anche tutti gli altri chiederanno un'eccezione.
• Il titolare deve dare man forte al personale. Se un commesso ha applicato la regola e il cliente si lamenta, non giudicare il commesso davanti al cliente. Dopo, in privato, potete parlare di cosa si poteva fare meglio.
• Se fai un'eccezione, dillo alla squadra. Un'eccezione che conosce solo il cliente diventa una discussione al turno successivo.
• Si può dire di no con garbo. Per buoni esempi di come dire di no con calma e fermezza, vedi Alcol e tabacco alla cassa: verifica dell'età, richiesta del documento e come dire di no.

Anche i commessi sono persone: staccare ed evitare il burnout

Un cliente difficile dura tre minuti. Le conseguenze, invece, il commesso se le porta dietro tutto il pomeriggio: guarda il cliente successivo un po' più teso, risponde al collega un po' più secco, ed è questa la storia che racconta la sera a casa. Se succede tutti i giorni, diventa burnout. Stare dietro a un banco è anche lavoro emotivo: sorridere quando non ne hai voglia e restare calmo quando qualcuno ti urla contro. Non puoi spegnerlo, ma puoi organizzarti in modo che nessuno se lo porti da solo.

• Ti sei guadagnato un minuto per staccare. Dopo un caso difficile, se la coda lo permette, fai un salto di là per un minuto, bevi un bicchiere d'acqua o guarda semplicemente fuori dalla finestra. Il prossimo cliente merita la tua attenzione fresca.
• Raccontalo a qualcuno. Un rapido «non indovinerai mai cosa è appena successo» detto a un collega vale più di qualsiasi corso di formazione. Una risata insieme è la migliore disintossicazione che ci sia.
• Non portartelo a casa. Se annoti sul quaderno cos'è successo, la testa può lasciarlo andare. Quello che è scritto non serve rimuginarlo la sera.
• Non fare sempre quello severo. Se i casi difficili toccano sempre allo stesso commesso, scambiatevi i ruoli e dividete il carico.
• Fai caso ai segnali. Se un collega risponde in modo sempre più brusco, si lamenta sempre di più dei clienti o scatta per ogni minima cosa, non è cattiva volontà ma stanchezza. Parlatene prima che dia le dimissioni.
• Fai i complimenti a chi ha gestito bene una situazione. Calmare con sangue freddo un vulcano è un risultato quanto un buon incasso di giornata.

„Un cliente difficile dura tre minuti. Se poi la squadra ci ride sopra insieme, brucia anche solo per tre minuti.”

Cosa può imparare il negozio dalle situazioni che si ripetono

Se dieci persone al giorno fanno la stessa domanda, non è più colpa dei clienti: è un segnale per il negozio. I clienti difficili spesso ti mostrano dove qualcosa non è chiaro: il prezzo, l'orario, lo scaffale o la regola. Vale la pena segnare per una settimana su un quaderno quali situazioni difficili si presentano, e poi guardare insieme quali si potrebbero evitare con un cartello, uno scaffale o una regola.

• Se in tanti chiedono se di là ce n'è ancora: riempi lo scaffale prima del picco e, se qualcosa è finito, esponi un cartello che dica quando torna.
• Se si contratta molto: tieni un'offerta multipla o a fascia oraria ben in vista, così è lo scaffale a rispondere alla domanda «quanto me li fa due?».
• Se in tanti arrivano negli ultimi minuti: esponi il cartello «Stiamo per chiudere» dieci minuti prima della chiusura e valuta se conviene ritoccare l'orario di apertura.
• Se qualcosa viene aperto spesso: esponi una foto, una descrizione o un campione aperto, così il cliente vede cosa compra.
• Se la gente salta la coda: segna chiaramente dove inizia la coda e dove si possono fare domande.
• Se continuano a chiedere la stessa cosa sui prezzi: assicurati che ogni cartellino del prezzo sia al suo posto e ben leggibile. Con il viaggiatore nel tempo chiacchiererai comunque, ma almeno non discuterete sul prezzo.
• Se i casi difficili si concentrano in una parte della giornata: in quella fascia metti due persone, e fai in modo che nessuno gestisca da solo i casi difficili.

Riepilogo

• La maggior parte dei clienti difficili non sono cattive persone: hanno fretta, sono incerti, hanno una giornata storta o stanno vedendo fin dove possono spingersi. Sono loro a pagare le bollette del negozio, quindi l'obiettivo è che finisca bene, non vincere.
• Tieni pronta una frase collaudata per ogni tipo che si ripresenta: gentile, breve e sulla regola, non sulla persona.
• Traccia il limite per gradi: te la cavi da solo, chiami un collega, dici di no, chiedi di uscire e, se ci sono minacce, chiedi aiuto.
• Con un cliente aggressivo non si discute, non gli si sbarra la strada e non si resta da soli con lui. La tua sicurezza viene prima.
• Rifiutare il servizio, vietare l'ingresso, le riprese delle telecamere e l'intervento per sicurezza dipendono dalle regole locali: verifica le norme locali.
• Nelle ore di punta un caso difficile può significare 200 secondi in più; nell'esempio tre al giorno costano 156 unità di utile al mese, se ogni volta un cliente rinuncia.
• La squadra deve concordare in anticipo cosa è consentito, dopo un caso difficile ti sei guadagnato un minuto per staccare, e il negozio deve imparare da quello che si ripete.

Domande frequenti