In ogni negozio arriva il momento in cui un cliente riporta qualcosa al banco e dice: «Questo non va bene.» Lo yogurt è scaduto, il pane è ammuffito, la cassa ha battuto più di quanto diceva lo scaffale, oppure semplicemente ha l'impressione che ieri qualcuno sia stato scortese con lui. Dietro il banco è facile mettersi sulla difensiva, soprattutto con la fila che aspetta e un reclamo che sembra ingiusto.
Eppure in un piccolo negozio un reclamo non è il caso peggiore, è una seconda occasione. Chi parla vuole ancora tornare; chi tace la prossima volta fa semplicemente la spesa altrove, e tu non saprai mai perché. Dopo un reclamo gestito bene, un cliente è spesso più fedele di prima, perché ha visto che in quel negozio la sua parola conta.
Questo articolo è una guida pratica per chi sta dietro il banco: cosa dire nel primo minuto e cosa non dire mai, cosa fare nei sei casi più comuni, quando sostituire, quando rimborsare e quando dare un buono, fino a quale valore un commesso può decidere da solo e come dire di no quando qualcuno approfitta della tua disponibilità. Alla fine trovi una routine settimanale di cinque minuti per imparare dai reclami.
Perché gestire bene i reclami conviene
Al momento del reclamo sembra che in gioco ci sia il prezzo di un prodotto. Uno yogurt, una pagnotta, un articolo battuto male: poche unità che sarebbe un peccato «regalare così». La vera posta in gioco, però, non sono quelle poche unità, ma dove il cliente farà la spesa nei prossimi mesi.
Prendiamo un esempio tondo in unità neutre. Un cliente abituale entra quattro volte a settimana e ogni volta spende 15 unità. In un anno, contando cinquanta settimane, fanno 3.000 unità di fatturato. Se il margine medio del tuo negozio è del 25 per cento, circa 750 unità restano a te. Lo yogurt oggetto del reclamo costa 1 unità. Se per la discussione questo cliente comincia a fare la spesa altrove, non hai risparmiato 1 unità, ne hai perse 750, e non è ancora contato quello che racconterà ai vicini sul negozio.
Questo non significa dare tutto a tutti. Significa che per i piccoli articoli una discussione costa quasi sempre più che cedere, e che la tua attenzione va dove c'è davvero il sospetto di un abuso. Nella stragrande maggioranza dei casi il cliente ha ragione, o almeno è in buona fede: ed è questo il caso che il negozio deve gestire bene, non la rara eccezione.
I primi 60 secondi
Gestire un reclamo non comincia dalla soluzione, comincia dall'ascolto. Un cliente che riporta qualcosa è spesso già teso: gli pesa dover parlare e si aspetta una discussione. Se la tua prima frase smentisce questa aspettativa, il resto della conversazione diventa molto più facile. Quattro passi, in quest'ordine:
- Ascolta fino in fondo. Non interrompere, anche se dalla prima frase sai già cosa è successo. Il cliente ha bisogno di dirlo: è metà del reclamo.
- Non discutere. Nemmeno se pensi che abbia torto. Nel primo minuto l'obiettivo non è stabilire la verità, ma far calmare gli animi.
- Ringrazia per la segnalazione. Non è una formula di cortesia: è davvero meglio che l'abbia detto a te piuttosto che al vicino o a internet.
- Riassumi in una frase. «Quindi l'ha comprato ieri, e stamattina quando l'ha aperto era già acido.» Il cliente vede che hai capito, e tu sei sicuro di aver capito bene.
Solo allora passa alla soluzione. Se il cliente risponde al tuo riassunto con «sì, esatto», la parte più difficile è fatta: da qui la maggior parte dei casi si chiude con una frase. La tabella qui sotto mostra quali frasi aiutano e quali possono trasformare una semplice sostituzione in una lite.
| Di' piuttosto | Non dire mai | Perché |
|---|---|---|
| «Grazie di avermelo detto, sistemiamo subito.» | «Qui non è mai successo.» | Al cliente non interessano le statistiche, solo il suo caso. Negare gli dice che non gli credi. |
| «È davvero una seccatura, mi dispiace.» | «Io non ero di turno.» | Il cliente sta parlando con il negozio, non con una persona. Scaricare la colpa comunica impotenza. |
| «Le prendo uno fresco o preferisce riavere i soldi?» | «È sicuro di averlo comprato qui?» | Una scelta rassicura, un sospetto offende, anche quando la domanda potrebbe essere legittima. |
| «Mi fa vedere lo scontrino, così correggo con precisione?» | «Senza scontrino non posso fare niente.» | Lo scontrino aiuta, ma non è una condizione per tutto. Di' prima cosa puoi fare, non cosa non puoi. |
| «Lo dico al titolare, così non succede più.» | «È colpa del fornitore, non nostra.» | Il cliente l'ha preso dallo scaffale: per lui il responsabile è il negozio. Col fornitore te la vedi tu, non lui. |
| «Capisco che sia stato frustrante.» | «Si calmi.» | Nessuno si calma perché glielo dicono. Il riconoscimento, invece, calma davvero. |
| «Su questo adesso non posso aiutarla, ma le dico cosa posso fare.» | «È la regola, non l'ho decisa io.» | Anche un no si può spiegare e chiudere con un'alternativa. Indicare la regola non chiude la discussione, la rimanda soltanto. |
„Il cliente che si lamenta vuole ancora tornare. Quello che tace fa già la spesa altrove.”
Casi tipici e cosa fare
In un piccolo negozio i reclami rientrano in sorprendentemente pochi tipi. Se tutti conoscono la risposta ai sei più comuni, il commesso non improvvisa e il cliente riceve lo stesso trattamento chiunque ci sia dietro il banco.
| Caso | Cosa fare | Come registrarlo | Cosa controllare dopo |
|---|---|---|---|
| Prodotto scaduto sullo scaffale: il cliente se n'è accorto alla cassa o a casa | Ringrazia e dagli subito un prodotto fresco o rimborsa il prezzo. Se succede alla cassa, prendine semplicemente uno fresco dallo scaffale. | Registra l'articolo scaduto come scarto con il motivo «scaduto»; gestisci i soldi in cassa secondo le regole locali. | Controlla tutto lo scaffale il giorno stesso: dove c'è un articolo scaduto, raramente è solo. |
| Merce avariata o difettosa: pane ammuffito, latte acido, uova rotte | Sostituisci o rimborsa, senza fare domande. Se il difetto è evidente, non chiedere per forza nemmeno lo scontrino. | Scarto con il motivo «difettoso» o «avariato»; metti da parte il prodotto se vuoi contestarlo al fornitore. | Se lo stesso prodotto continua a tornare, guarda il lotto del fornitore o come viene conservato. |
| Alla cassa un prezzo diverso da quello sullo scaffale | In molti posti il cliente può chiedere il prezzo esposto. La prassi migliore: applica il prezzo dello scaffale, e correggi il cartellino o la cassa il giorno stesso. | Registra in cassa il rimborso della differenza secondo le regole locali. | È rimasto esposto un cartellino dopo la fine di una promozione? Nei giorni di cambio prezzi controlla sempre anche lo scaffale. |
| Una contestazione sul resto | Non discutere al banco. Di' che a fine turno conterai la cassa e restituirai l'eventuale eccedenza, e prendi i recapiti del cliente. | Annota l'ora e l'importo, e verificali nella quadratura di cassa alla chiusura del turno. | Se succede spesso, rallenta la consegna del resto: metti nel cassetto la banconota ricevuta solo dopo aver dato il resto. |
| Servizio scortese | Scusati a nome del negozio e non chiedere chi è stato. Di' che te ne occuperai. | Scrivilo nel quaderno dei reclami: quando, cosa è successo, con le parole del cliente. | Parlane con il commesso in privato, non davanti al cliente. Ascolta prima anche lui. |
| Prodotto mancante: «c'era sempre, adesso non c'è» | Di' onestamente quando tornerà, oppure proponi un sostituto. Se il cliente lo compra regolarmente, mettigliene da parte uno dalla prossima consegna. | Scrivi il nome del prodotto nel quaderno dei reclami. | Se un prodotto finisce regolarmente, la quantità ordinata va corretta. |
Un prodotto scaduto è il caso più imbarazzante, perché agli occhi del cliente non è sbagliato un articolo, ma è trascurato tutto il negozio. Qui conviene aggiungere alla sostituzione un piccolo gesto e, ancora più importante, controllare quel giorno tutto lo scaffale. Tenere la merce scaduta fuori dagli scaffali non si risolve dopo il reclamo, ma con una routine quotidiana: il nostro articolo Le date nel negozio: la rotazione che previene lo scarto ne parla nel dettaglio.
Sostituzione, rimborso o buono
Le tre soluzioni non si equivalgono, e conta quale offri per prima. La cosa migliore è che il cliente possa scegliere, ma il commesso deve sapere quale si adatta a quale caso e che traccia lascia ciascuna.
| Soluzione | Quando funziona | Cosa osservare |
|---|---|---|
| Sostituzione | Per merce difettosa, avariata o scaduta, se sullo scaffale c'è un articolo buono e il cliente lo voleva comunque | La più semplice e la più rapida. Registra l'articolo reso come scarto; il prodotto sostitutivo non è una nuova vendita. |
| Rimborso | Se non c'è niente con cui sostituire, il cliente non vuole più il prodotto o il difetto gli ha fatto perdere fiducia | Il rimborso va gestito in cassa secondo le regole locali. Prendi nota, così alla chiusura del turno non resta un ammanco inspiegabile. |
| Buono | Se il cliente adesso non vuole nient'altro ma tornerà, per esempio un importo annotato per il prossimo acquisto | Offrilo solo se riesci a tenerne traccia: annotalo con nome, data e importo. Non si può imporre al cliente se chiede indietro i soldi. |
| Un piccolo gesto oltre alla soluzione | Se il negozio ha sbagliato e il cliente ci è rimasto male: un prodotto scaduto, un servizio scortese | Un dolcetto o un caffè non riguardano i soldi, ma mostrano che il negozio prende la cosa sul serio. Non sostituisce la sostituzione, la accompagna. |
Nella registrazione vanno gestite separatamente due cose: la merce e i soldi. I soldi (il rimborso o la differenza di prezzo) vanno nella cassa certificata o in qualunque dispositivo tu usi per emettere gli scontrini, secondo le regole locali; il tuo commercialista può dirti come va fatto dove sei tu. La merce resa e invendibile, invece, è scarto, e va registrata come tale, con un motivo. In Boltom App è la stessa registrazione degli scarti che usi per i prodotti da forno buttati dopo la chiusura, ma non sostituisce la registrazione contabile del rimborso: quella esce dalla tua cassa.
- Non rimettere mai sullo scaffale merce resa, scaduta o difettosa, e non mescolarla con la merce buona. Tieni in magazzino una scatola separata ed etichettata.
- Registrala come scarto e scegli un motivo: scaduto, avariato, danneggiato, reso dal cliente. A fine mese il motivo vale più della cifra stessa.
- Se vuoi contestarlo al fornitore, metti da parte il prodotto con la confezione e lo scontrino, e scrivici sopra la data.
- Annota i contanti rimborsati durante il turno, così alla quadratura di cassa non diventano un mistero.
- Se il cliente ha avuto una sostituzione, non battere di nuovo il prodotto sostitutivo come vendita: ha preso il posto dell'articolo reso.
Fino a quale valore un commesso può decidere da solo
Uno dei punti deboli più comuni nella gestione dei reclami non sono le conoscenze, ma l'autorità. Se il commesso non sa se può rimborsare il prezzo di un prodotto, o telefona a qualcuno, o tergiversa, oppure, nel caso peggiore, dice di no, perché pensa che così non può sbagliare. Intanto il cliente aspetta e vede che dietro il banco nessuno può decidere niente.
La risposta è un limite semplice, stabilito in anticipo. Per esempio: chiunque sia al banco può decidere di sostituire o rimborsare il prezzo di un articolo fino a un importo fissato, diciamo 10 unità. Sopra, o se c'è il sospetto di un abuso, il commesso annota il caso e decide il titolare. Il limite lo fissi in base al livello di prezzi del tuo negozio, ma va detto ad alta voce e messo per iscritto.
- Per merce difettosa, avariata o scaduta può sempre dare una sostituzione, qualunque sia l'importo: è un errore del negozio.
- Può dare un rimborso da solo fino all'importo fissato; sopra, annota il caso e sente te.
- È libero di fare un piccolo gesto (un dolcetto, un caffè) se il negozio ha sbagliato qualcosa.
- Può anche dire di no se vede un abuso, ma allora deve sempre annotarlo, e il titolare deve guardarci dopo.
- Non deve mai trovarsi a fare una telefonata davanti al cliente solo per rimborsare il prezzo di un prodotto.
Quando non devi cedere
Disponibilità non vuol dire accettare tutto. C'è chi riporta regolarmente merce mezza mangiata, chi si lamenta di prodotti comprati in un altro negozio e chi usa il reclamo per avere qualcosa gratis. Sono casi rari, ma ogni negozio li incontra, e se il commesso non sa come dire di no, o cede sempre o comincia a sospettare di tutti.
| Segnale | Cosa può significare | Come rispondere |
|---|---|---|
| Lo stesso cliente si lamenta ogni settimana, sempre per un prodotto diverso | Può essere un caso, ma può essere un'abitudine | Le prime volte cedi, ma annotalo. Se lo schema è chiaro, il titolare deve parlargli, con calma e in privato. |
| Un prodotto quasi tutto consumato, con «non mi è piaciuto» | Non è un difetto ma una questione di gusti: questo non è un reclamo | Spiega con garbo che sostituisci la merce difettosa, ma non puoi riprendere un prodotto aperto e in buone condizioni. |
| Un prodotto che il negozio non vende nemmeno | Un errore o un tentativo | Mostragli con gentilezza che quel prodotto non lo tratti, e offriti di aiutarlo a capire da dove viene. |
| Un reclamo di valore elevato senza scontrino né confezione | Non c'è modo di verificare cosa è successo | Di' che su un importo del genere non puoi decidere da solo, annota il caso e i recapiti, e il titolare richiamerà. |
| Pressioni, urla, minacce di recensioni | Il reclamo è diventato uno strumento, non lo scopo | Resta calmo, ripeti cosa puoi offrire e non dare di più per il volume della voce. Se la situazione diventa minacciosa, la sicurezza viene prima di tutto. |
Un no garbato ha tre parti: dici cosa riconosci («capisco che non le sia piaciuto»), dici cosa non puoi fare, con una breve motivazione («non posso riprendere un prodotto aperto perché non posso rivenderlo»), e offri ciò che puoi («ma se la prossima volta non è sicuro, le consiglio volentieri qualcos'altro»). Così il no è rivolto alla richiesta, non al cliente, e il cliente può andarsene senza sentirsi umiliato.
Reclami scritti, libri dei reclami, recensioni online
La maggior parte dei reclami arriva a voce e si risolve a voce. A volte, però, un cliente vuole mettere il reclamo per iscritto, oppure le regole locali lo prevedono espressamente. In molti paesi in un negozio è obbligatoria una qualche forma di strumento per la gestione dei reclami (un libro dei reclami, un modulo di reclamo o una procedura scritta) e in molti posti il cliente deve essere informato su dove può rivolgersi.
- Sappi se dove sei tu è obbligatorio un libro dei reclami o un altro strumento scritto di gestione dei reclami e, se sì, dove va tenuto e come va gestito.
- Se ce l'hai, tienilo sempre disponibile al banco, e assicurati che il personale sappia dov'è. Un reclamo che non si può mettere per iscritto diventa due reclami.
- Rispondi a un reclamo scritto entro il termine fissato dalle regole locali, e conserva una copia della tua risposta.
- Non correggere né commentare sul momento il reclamo del cliente. La risposta deve essere concreta, ringraziare per la segnalazione e descrivere cosa hai fatto.
- Esponi sulla porta o al banco dove può rivolgersi un cliente insoddisfatto: dove è richiesto, non è una cortesia ma un obbligo.
Quando il reclamo arriva online
Sempre più reclami compaiono non al banco ma tra le recensioni online del negozio. È più spiacevole, perché lo vedono tutti, ma è anche un'opportunità: una risposta ben scritta a una recensione negativa dice del negozio più di dieci parole di lode. I nuovi clienti che cercano il negozio spesso leggono le risposte più che le recensioni. Come tenere in ordine il profilo del negozio lo spiega il nostro articolo Come trovano il tuo negozio su Google Maps e nella ricerca.
- Rispondi entro un giorno o due, ma non subito e con rabbia. Leggi, aspetta un'ora, poi scrivi.
- Ringrazia per il riscontro e, se il negozio ha sbagliato, riconoscilo semplicemente, senza scuse di comodo.
- Descrivi cosa hai fatto o farai: «da allora controlliamo ogni giorno lo scaffale dei latticini».
- Invita il cliente a parlarne di persona o a cercarti in negozio: non entrare nei dettagli nella risposta pubblica.
- Non discutere mai in pubblico, e non pubblicare mai dati personali di un membro del personale o del cliente.
- Se la recensione chiaramente non riguarda il tuo negozio o è offensiva, usa la funzione di segnalazione della piattaforma, ma anche allora mantieni garbata la tua risposta.
Imparare dai reclami: cinque minuti a settimana
Un reclamo è un caso, due sono un segnale, e tre sono un processo da correggere. Per vederlo, i reclami vanno scritti: non per chiedere conto a qualcuno, ma perché si veda lo schema. Basta un quaderno sotto il banco, un caso per riga: data, cosa è successo, cosa hai dato, chi l'ha gestito.
Una volta a settimana, dopo la chiusura, tira fuori per cinque minuti il quaderno e l'elenco degli scarti. Non serve un'analisi, solo tre domande: cosa è successo più di una volta, quale prodotto continua a tornare, e c'è stato un caso che il commesso non è riuscito a risolvere da solo. Gli schemi tipici e i relativi rimedi:
- Prodotti scaduti ricorrenti: la rotazione non funziona. Conviene ripassare la routine di rifornimento degli scaffali e il controllo quotidiano delle date.
- Lo stesso prodotto si guasta ripetutamente: il problema è il lotto del fornitore, la temperatura del frigo o la quantità ordinata.
- Contestazioni sui prezzi alla cassa: i cartellini e i prezzi in cassa non vengono aggiornati insieme. Nei giorni di cambio prezzi vanno fatti tutti e due contemporaneamente.
- Contestazioni sul resto: il modo di dare il resto va rallentato e reso uniforme.
- Reclami sul servizio: una conversazione, non una punizione. Spesso il commesso non sa nemmeno che qualcosa è arrivato male.
- Prodotti mancanti: correggi la lista degli ordini, o mettine da parte uno per il cliente abituale.
Metterlo in pratica passo per passo
- 11. Scrivi i sei casi tipiciCon l'aiuto della tabella, scrivi cosa fai per la merce scaduta, la merce avariata, un prezzo sbagliato, una contestazione sul resto, un servizio scortese e un prodotto mancante. Stai in una pagina, con frasi semplici, con le parole del tuo negozio.
- 22. Fissa il limite di autoritàFino a quale importo un commesso può decidere da solo, e cosa decidi sempre tu? Scrivilo, e dillo ad alta voce anche alla squadra: un limite che conosci solo tu non è un limite.
- 33. Crea un posto per la merce resaUna scatola etichettata in magazzino e una regola chiara: ciò che torna indietro non torna sullo scaffale, ed esce sempre come scarto, registrato con un motivo.
- 44. Chiarisci il lato contabileChiedi al tuo commercialista come vanno gestiti in cassa rimborsi e differenze di prezzo dove sei tu, e cosa vale per un libro dei reclami o una procedura dei reclami. Basta informarsi una volta; dopo diventa routine.
- 55. EsercitatiA una riunione di squadra, recitate due o tre casi: uno fa il cliente, l'altro sta dietro il banco. È imbarazzante, ma dieci minuti di esercizio valgono più di qualsiasi regola scritta, soprattutto per un commesso nuovo.
- 66. Avvia i cinque minuti a settimanaMetti un quaderno sotto il banco e rileggilo una volta a settimana insieme all'elenco degli scarti. Dopo il primo mese vedi già quale reclamo continua a ripetersi, e quale è sparito perché ne hai eliminato la causa.
Checklist
- Ogni commesso conosce i quattro passi: ascoltare, non discutere, ringraziare, riassumere.
- Per i sei casi tipici c'è una risposta scritta, e il foglio è sotto il banco.
- È stato stabilito fino a quale valore un commesso può decidere da solo, e tutti lo intendono allo stesso modo.
- La merce resa ha il suo posto, e la registriamo come scarto, con un motivo.
- Sappiamo come vanno gestiti i rimborsi in cassa, e alla chiusura del turno non causano ammanchi misteriosi.
- Se per noi è obbligatorio un libro dei reclami o una procedura scritta, è disponibile e tutti sanno dov'è.
- Rispondiamo alle recensioni online entro un giorno o due, con tono calmo.
- C'è un quaderno dei reclami, e ogni settimana lo tiriamo fuori per cinque minuti.
Riepilogo
- La spesa annua di un cliente abituale è molte volte il prezzo di un prodotto reso: discutere per piccoli articoli raramente conviene.
- I primi 60 secondi sono per ascoltare: ascolta fino in fondo, non discutere, ringrazia, riassumi.
- Per merce scaduta, avariata o difettosa, la sostituzione o il rimborso sono dovuti senza fare domande.
- Il commesso deve sapere in anticipo fino a quale valore può decidere da solo.
- La merce resa è scarto, registrato con un motivo; i soldi vanno gestiti in cassa secondo le regole locali.
- Gli abusi si possono respingere con garbo, e cinque minuti a settimana con il quaderno dei reclami mostrano cosa si ripete.
Domande frequenti
Devo riprendere un prodotto se il cliente ha semplicemente cambiato idea?
Dipende dal paese, e anche da dove e come è stato fatto l'acquisto, quindi la regola esatta conviene verificarla presso l'autorità locale per la tutela dei consumatori. In molti posti non c'è l'obbligo di riprendere merce senza difetti acquistata in negozio, e gli alimentari tanto meno. Puoi comunque decidere di riprendere per cortesia un prodotto chiuso e integro, soprattutto da un cliente abituale. Quello che conta è che la tua regola sia chiara e che ogni commesso la applichi allo stesso modo.
Cosa devo fare se un cliente ha trovato un prodotto scaduto sullo scaffale?
Ringrazialo per la segnalazione e dagli subito un prodotto fresco, o rimborsa il prezzo se è questo che vuole. Non cercare scuse e non cercare colpevoli davanti al cliente: l'errore è del negozio, e il cliente lo vede chiaramente. Registra l'articolo scaduto come scarto con il motivo «scaduto», e controlla tutto lo scaffale il giorno stesso. Se succede più di una volta, la routine di rotazione va ripassata con la squadra.
Cosa devo fare se la cassa ha battuto un prezzo diverso da quello sullo scaffale?
La prassi migliore è che il cliente paghi il prezzo esposto sullo scaffale, e in molti posti lo richiedono anche le regole. Rimborsa la differenza e registra i soldi in cassa secondo le regole locali. Correggi il cartellino o il prezzo in cassa il giorno stesso, a seconda di quale sia quello giusto. La causa più comune è una promozione scaduta il cui cartellino è rimasto esposto, quindi nei giorni di cambio prezzi controlla sempre anche lo scaffale.
Devo rimborsare i soldi o basta una sostituzione?
Per merce difettosa, avariata o scaduta, nella maggior parte dei posti il cliente può scegliere, e se rivuole i soldi non conviene rifiutare: la situazione giuridica esatta te la può dire l'autorità locale. Anche sul piano pratico offrire una scelta è la cosa migliore: proponi sia la sostituzione sia il rimborso e lascia decidere al cliente. Un buono funziona solo se lo chiede il cliente e se puoi annotarlo. Non imporre mai una sostituzione a chi non si fida più del prodotto.
Cosa devo fare con la merce resa e invendibile?
Non rimetterla mai sullo scaffale e non mescolarla con la merce buona. Mettila in una scatola separata ed etichettata in magazzino, e registrala come scarto con un motivo, per esempio scaduto, avariato o reso dal cliente. Se vuoi contestarla al fornitore, conserva l'articolo con la confezione e lo scontrino, e scrivici sopra la data. Se non viene registrata, a fine mese compare come ammanco inspiegabile.
Fino a quale importo un commesso può decidere da solo?
Lo devi decidere in base al livello di prezzi del tuo negozio, ma deve esserci un limite detto e scritto. Una regola che funziona bene: per la merce difettosa può sempre dare una sostituzione, un rimborso da solo fino a un importo fissato, e sopra annota il caso e decidi tu. Il limite deve essere abbastanza alto da coprire il novanta per cento dei casi quotidiani. Se per ogni reclamo devono chiamare te, il cliente aspetta e nemmeno il commesso si prenderà responsabilità.
Come gestisco una contestazione sul resto?
Non discutere al banco, perché lì nessuno dei due può dimostrare di avere ragione. Spiega con calma che a fine turno conterai la cassa e restituirai l'eventuale eccedenza: prendi i recapiti del cliente e annota l'ora e l'importo. Alla chiusura del turno la quadratura di cassa mostrerà se c'era un'eccedenza. A lungo termine puoi prevenirlo mettendo nel cassetto la banconota ricevuta solo dopo aver dato il resto.
Cosa devo fare se un cliente urla o è offensivo?
Resta calmo, parla più piano e non adottare il suo tono. Ripeti cosa puoi offrire e non dare di più solo per il volume della voce, perché così gli insegni come fare la prossima volta. Se la situazione diventa minacciosa, la tua sicurezza e quella degli altri clienti viene prima di tutto: chiedi aiuto e non restare solo nella situazione. Dopo, scrivi cosa è successo e parlane con il titolare.
Come riconosco chi abusa dei reclami?
Quasi mai da un solo caso: la prima volta si parte dalla buona fede. Il segnale è lo schema: lo stesso cliente riporta regolarmente un prodotto diverso ogni volta, si lamenta di merce quasi tutta consumata, o di un prodotto che il negozio non vende nemmeno. Lo vedi solo se scrivi i reclami. Se lo schema è chiaro, il titolare deve parlare con il cliente in privato, con calma, senza accuse.
Un negozio deve avere un libro dei reclami o una procedura scritta per i reclami?
Dipende dal paese: in alcuni posti un libro dei reclami o un altro strumento scritto per la gestione dei reclami è obbligatorio, in altri no. In molti posti il cliente deve anche essere informato su dove può rivolgersi, e ai reclami scritti si deve rispondere entro un termine. Verifica cosa è obbligatorio dove sei tu presso l'autorità locale per la tutela dei consumatori o con il tuo commercialista. Se hai uno strumento del genere, tienilo sempre disponibile al banco, e assicurati che ogni commesso sappia dov'è.
Come devo rispondere a una recensione negativa su Google?
Entro un giorno o due, ma non subito e non con rabbia: leggi, aspetta un'ora, poi scrivi. Ringrazia per il riscontro, riconosci semplicemente se qualcosa è andato storto e descrivi cosa hai fatto da allora. Invita il cliente a parlarne di persona e non entrare nei dettagli nella risposta pubblica. Non discutere mai in pubblico, e non pubblicare mai dati personali del cliente o di un membro del personale.
Come possiamo imparare dai reclami senza cercare un capro espiatorio?
Scrivendo nel quaderno dei reclami il caso, non un verdetto: quando, cosa è successo, cosa hai dato. In cinque minuti a settimana guarda cosa si ripete, e chiediti sempre cosa deve cambiare nel processo: rifornimento degli scaffali, ordini, modo di dare il resto. Se un reclamo riguarda un membro del personale, parlane in privato, e ascolta prima anche lui. Quando la squadra vede che un reclamo scritto porta a un rimedio e non a una punizione, comincerà a scriverli da sola.
Di' il nome del prodotto ed eccolo in cassa.
Boltom App ti toglie il lavoro dietro al banco. Trovi un prodotto guardando la sua foto o semplicemente dicendone il nome — senza codici e senza foglietti. Quello che esce dallo scaffale o finisce nel cestino viene registrato lì per lì, non su un quaderno. Funziona accanto al tuo registratore di cassa, non al suo posto.
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