U svakoj prodavnici dođe trenutak kada kupac nešto vrati na pult i kaže: „Ovo nije u redu.“ Jogurtu je istekao rok, hljeb je buđav, kasa je naplatila više nego što je pisalo na polici ili jednostavno ima utisak da je juče neko bio neljubazan prema njemu. Iza pulta je lako zauzeti odbrambeni stav — naročito kada red čeka, a reklamacija djeluje nepravedno.
Ali u maloj prodavnici reklamacija nije najgori slučaj, nego druga šansa. Ko se oglasi, i dalje želi da se vrati — ko ćuti, sljedeći put jednostavno kupuje negdje drugdje, a vi nikada ne saznate zašto. Poslije dobro riješene reklamacije kupac je često vjerniji nego prije, jer je vidio da se njegova riječ u prodavnici računa.
Ovaj članak je praktičan vodič za rad za pultom: šta reći u prvom minutu, a šta nikada, šta uraditi u šest najčešćih slučajeva, kada zamijeniti robu, kada vratiti novac, a kada dati vaučer, do koje vrijednosti prodavac može sam da odluči i kako reći ne kada neko zloupotrebljava vašu dobru volju. Na kraju dobijate petominutnu nedjeljnu rutinu za učenje iz reklamacija.
Zašto se dobro rješavanje reklamacija isplati
U trenutku reklamacije čini se da je u igri cijena jednog proizvoda. Jogurt, vekna hljeba, pogrešno otkucan artikl — nekoliko jedinica koje bi bila šteta „samo tako pokloniti“. Pravi ulog, međutim, nije tih nekoliko jedinica, nego gdje će kupac kupovati narednih mjeseci.
Uzmimo zaokružen primjer u neutralnim jedinicama. Stalni kupac dolazi četiri puta nedjeljno i svaki put potroši 15 jedinica. Za godinu dana, računajući pedeset nedjelja, to je 3.000 jedinica prometa. Ako je prosječna marža vaše prodavnice 25 odsto, od toga vam ostane otprilike 750 jedinica. Jogurt zbog kojeg se kupac žali košta 1 jedinicu. Ako zbog rasprave taj kupac počne da kupuje negdje drugdje, niste uštedjeli 1 jedinicu, nego ste izgubili 750 — a to još ne računa ono što će o prodavnici ispričati komšijama.
To ne znači da svakome treba dati sve. Znači da kod sitnica rasprava gotovo uvijek košta više od popuštanja i da vaša pažnja pripada tamo gdje zaista postoji sumnja na zloupotrebu. U ogromnoj većini slučajeva kupac je u pravu ili bar postupa u dobroj vjeri — i to je slučaj koji prodavnica treba dobro da riješi, a ne rijetki izuzetak.
Prvih 60 sekundi
Rješavanje reklamacije ne počinje rješenjem, nego slušanjem. Kupac koji nešto vraća često je već napet: neprijatno mu je što mora da se oglasi i očekuje raspravu. Ako vaša prva rečenica razbije to očekivanje, ostatak razgovora postaje mnogo lakši. Četiri koraka, ovim redom:
- Saslušajte do kraja. Ne prekidajte, čak i ako iz prve rečenice znate šta se dogodilo. Kupac mora to da izgovori — to je pola reklamacije.
- Ne raspravljajte se. Čak ni ako mislite da nije u pravu. U prvom minutu cilj nije da se utvrdi istina, nego da se atmosfera smiri.
- Zahvalite što vam je rekao. To nije formula učtivosti: zaista je bolje što je rekao vama nego komšiji ili internetu.
- Sažmite to jednom rečenicom. „Znači, kupili ste ga juče, a jutros kada ste ga otvorili, već je bio kiseo.“ Kupac vidi da ste razumjeli, a vi možete da budete sigurni da ste ispravno razumjeli.
Tek onda pređite na rješenje. Ako kupac na vaš sažetak odgovori sa „da, tačno tako“, najteži dio je za vama — odavde se većina slučajeva može zatvoriti jednom rečenicom. Tabela u nastavku pokazuje koje rečenice pomažu, a koje od obične zamjene mogu da naprave svađu.
| Recite radije | Nikada ne recite | Zašto |
|---|---|---|
| „Hvala što ste mi rekli, ispravićemo to.“ | „To nam se ovdje još nikada nije desilo.“ | Kupca ne zanima statistika, nego samo njegov slučaj. Poricanje mu poručuje da mu ne vjerujete. |
| „To je zaista neprijatno, izvinite.“ | „Ja nisam bio u smjeni.“ | Kupac razgovara sa prodavnicom, a ne sa osobom. Prebacivanje krivice odaje nemoć. |
| „Da vam donesem novi ili biste radije da vam vratim novac?“ | „Jeste li sigurni da ste ga kupili ovdje?“ | Izbor umiruje, sumnja vrijeđa — čak i kada bi pitanje moglo da bude opravdano. |
| „Dozvolite da pogledam račun, da to tačno ispravim.“ | „Bez računa ne mogu ništa da uradim.“ | Račun pomaže, ali nije uslov za sve. Recite prvo šta možete da uradite, a ne šta ne možete. |
| „Reći ću vlasniku, da se to ne ponovi.“ | „To je greška dobavljača, a ne naša.“ | Kupac je to uzeo s police; za njega je odgovorna prodavnica. S dobavljačem to rješavate vi, a ne on. |
| „Razumijem da vas je to iznerviralo.“ | „Smirite se.“ | Niko se ne smiri zato što mu je rečeno. Uvažavanje, s druge strane, zaista umiruje. |
| „U tome vam trenutno ne mogu pomoći, ali da vam kažem šta mogu da uradim.“ | „Takvo je pravilo, nisam ga ja smislio.“ | I odbijanje može da se objasni i zatvori alternativom. Pozivanje na pravilo ne završava raspravu, samo je odlaže. |
„Kupac koji se žali i dalje želi da se vrati. Onaj koji ćuti već kupuje negdje drugdje.”
Tipični slučajevi i šta uraditi
U maloj prodavnici reklamacije se svode na iznenađujuće malo vrsta. Ako svi znaju odgovor na šest najčešćih, prodavac ne improvizuje, a kupac dobija isti tretman ko god da stoji za pultom.
| Slučaj | Šta uraditi | Kako to evidentirati | Šta provjeriti poslije |
|---|---|---|---|
| Proizvod kojem je istekao rok na polici — kupac je to primijetio na kasi ili kod kuće | Zahvalite i odmah dajte novi proizvod ili vratite novac. Ako se to otkrije na kasi, jednostavno donesite novi s police. | Artikl kojem je istekao rok evidentirajte kao otpis s razlogom „istekao rok“; novac na kasi obradite prema lokalnim propisima. | Istog dana provjerite cijelu policu — gdje je jedan artikl kojem je istekao rok, rijetko je sam. |
| Pokvarena ili neispravna roba — buđav hljeb, kiselo mlijeko, razbijena jaja | Zamjena ili povraćaj novca, bez pitanja. Ako je nedostatak očigledan, ne tražite obavezno ni račun. | Otpis s razlogom „neispravno“ ili „pokvareno“; odvojite proizvod ako želite da to rješavate s dobavljačem. | Ako se isti proizvod stalno vraća, pogledajte seriju dobavljača ili način skladištenja. |
| Na kasi druga cijena nego na polici | Na mnogim mjestima kupac može da traži istaknutu cijenu. Najbolja praksa: naplatite cijenu s police i istog dana ispravite cjenovnu etiketu ili cijenu u kasi. | Povraćaj razlike evidentirajte na kasi prema lokalnim propisima. | Da li je poslije završetka akcije ostala istaknuta etiketa? Na dane promjene cijena uvijek provjerite i policu. |
| Spor oko kusura | Ne raspravljajte se za pultom. Recite da ćete na kraju smjene prebrojati kasu i vratiti eventualni višak — i uzmite kontakt kupca. | Zabilježite vrijeme i iznos i provjerite to pri usklađivanju kase na zatvaranju smjene. | Ako se to često dešava, usporite vraćanje novca: primljenu novčanicu stavite u fioku tek pošto vratite kusur. |
| Neljubazna usluga | Izvinite se u ime prodavnice i ne pitajte ko je to bio. Recite da ćete to ispitati. | Zapišite to u svesku reklamacija: kada, šta se dogodilo, riječima kupca. | Razgovarajte o tome s prodavcem nasamo, a ne pred kupcem. I njega prvo saslušajte. |
| Proizvod koji nedostaje — „uvijek je bio ovdje, a sada ga nema“ | Iskreno recite kada će ga ponovo biti ili predložite zamjenu. Ako ga kupac redovno kupuje, odvojite mu jedan iz sljedeće isporuke. | Upišite naziv proizvoda u svesku reklamacija. | Ako proizvod redovno nestaje, treba prilagoditi količinu u narudžbini. |
Proizvod kojem je istekao rok najneprijatniji je slučaj, jer u očima kupca nije kriv jedan artikl, nego je cijela prodavnica nemarna. Tu vrijedi uz zamjenu dodati mali gest i, što je još važnije, istog dana provjeriti cijelu policu. Uklanjanje robe kojoj je istekao rok s police ne rješava se poslije reklamacije, nego dnevnom rutinom — o tome detaljno govori naš članak Datumi u prodavnici: rotacija koja sprječava otpis.
Zamjena, povraćaj novca ili vaučer
Ta tri rješenja nisu jednaka i važno je koje prvo ponudite. Najbolje je da kupac može da bira, ali prodavac mora da zna koje rješenje odgovara kom slučaju i kakav trag svako od njih ostavlja.
| Rješenje | Kada funkcioniše | Šta pratiti |
|---|---|---|
| Zamjena | Za neispravnu, pokvarenu robu ili robu kojoj je istekao rok, ako na polici ima ispravan artikl, a kupac ga je ionako želio | Najjednostavnije i najbrže. Vraćeni artikl evidentirajte kao otpis; zamjenski artikl nije nova prodaja. |
| Povraćaj novca | Ako nema čime da se zamijeni, kupac više ne želi proizvod ili je zbog nedostatka izgubio povjerenje u njega | Povraćaj novca mora da se obradi na kasi prema lokalnim propisima. Zabilježite ga, da na zatvaranju smjene ne ostane neobjašnjen manjak. |
| Vaučer | Ako kupac trenutno ne želi ništa drugo, ali će se vratiti — na primjer iznos zabilježen za njegovu sljedeću kupovinu | Ponudite ga samo ako možete da ga pratite: zabilježite ga sa imenom, datumom i iznosom. Kupca ne možete da primorate na to ako traži svoj novac nazad. |
| Mali gest uz rješenje | Ako je prodavnica pogrešila, a kupac je bio oštećen — proizvod kojem je istekao rok, neljubazna usluga | Pecivo ili kafa nisu stvar novca, nego pokazuju da prodavnica to shvata ozbiljno. Gest ne zamjenjuje zamjenu, nego je prati. |
Pri evidentiranju dvije stvari moraju da se vode odvojeno: roba i novac. Novac — povraćaj ili razlika u cijeni — pripada fiskalnoj kasi ili uređaju kojim izdajete račune, prema lokalnim propisima; kako to kod vas mora da se uradi, reći će vam knjigovođa. Vraćena roba koja se ne može prodati, s druge strane, jeste otpis i treba je tako i evidentirati, s razlogom. U aplikaciji Boltom App to je isto evidentiranje otpisa kao za pecivo bačeno poslije zatvaranja — ali ono ne zamjenjuje finansijsku evidenciju povraćaja novca; ona dolazi iz vaše kase.
- Vraćenu robu, robu kojoj je istekao rok ili neispravnu robu nikada ne vraćajte na policu i ne miješajte je s ispravnom robom. Držite posebnu, označenu kutiju u magacinu.
- Evidentirajte je kao otpis i izaberite razlog: istekao rok, pokvareno, oštećeno, vratio kupac. Na kraju mjeseca razlog vrijedi više od same brojke.
- Ako želite da to rješavate s dobavljačem, odvojite proizvod zajedno s ambalažom i računom i napišite na njemu datum.
- Zabilježite svaki povraćaj gotovine tokom smjene, da se pri usklađivanju kase ne pojavi kao misterija.
- Ako je kupac dobio zamjenu, zamjenski artikl nemojte ponovo otkucati kao prodaju — on je zauzeo mjesto vraćenog.
Do koje vrijednosti prodavac može sam da odluči
Jedna od najčešćih slabih tačaka u rješavanju reklamacija nije znanje, nego ovlašćenje. Ako prodavac ne zna da li smije da vrati novac za proizvod, on ili nekoga zove, ili odugovlači, ili — u najgorem slučaju — kaže ne, jer misli da tako ne može da pogreši. U međuvremenu kupac čeka i vidi da niko za pultom ne može ništa da odluči.
Rješenje je jednostavna granica, unaprijed saopštena. Na primjer: svako za pultom može da odluči o zamijeni ili povraćaju novca za artikl do određenog iznosa — recimo 10 jedinica. Iznad toga, ili ako postoji sumnja na zloupotrebu, prodavac zabilježi slučaj, a odlučuje vlasnik. Granicu određujete prema nivou cijena u vašoj prodavnici, ali treba da bude izgovorena naglas i zapisana.
- Za neispravnu, pokvarenu robu ili robu kojoj je istekao rok uvijek mogu da daju zamjenu, bez obzira na iznos — to je greška prodavnice.
- Povraćaj novca mogu sami da daju do određenog iznosa; iznad toga zabilježe slučaj i dogovore se s vama.
- Slobodno mogu da daju mali gest — pecivo, kafu — ako je prodavnica nešto pogrešila.
- Smiju i da kažu ne ako vide zloupotrebu, ali tada to uvijek treba da zabilježe, a vlasnik treba kasnije da to pogleda.
- Nikada ne bi trebalo da moraju pred kupcem da telefoniraju samo da bi vratili novac za jedan proizvod.
Kada ne morate da popustite
Dobra volja ne znači prihvatanje svega. Neki redovno vraćaju napola pojedenu robu, neki se žale na proizvode kupljene u drugoj prodavnici, a neki koriste reklamaciju da nešto dobiju besplatno. Takvi slučajevi su rijetki, ali svaka prodavnica na njih naiđe — a ako prodavac ne zna kako da kaže ne, ili uvijek popušta, ili počne da sumnja u sve.
| Znak | Šta može da znači | Kako reagovati |
|---|---|---|
| Isti kupac se žali svake nedjelje, uvijek na drugi proizvod | Možda je slučajnost, a možda navika | Prvih nekoliko puta popustite, ali to zabilježite. Ako je obrazac jasan, vlasnik treba da razgovara s njim, mirno i nasamo. |
| Uglavnom pojeden proizvod, uz „nije mi se svidio“ | Nije nedostatak, nego ukus — to nije reklamacija | Ljubazno objasnite da neispravnu robu mijenjate, ali otvoren proizvod koji je u ispravnom stanju ne možete da primite nazad. |
| Proizvod koji prodavnica uopšte ne drži | Greška ili pokušaj | Prijateljski pokažite da taj proizvod ne prodajete i ponudite pomoć da se utvrdi odakle je. |
| Reklamacija velike vrijednosti bez računa i ambalaže | Ne postoji način da se provjeri šta se dogodilo | Recite da o tolikom iznosu ne možete sami da odlučite, zabilježite slučaj i kontakt, a vlasnik će se javiti. |
| Pritisak, vikanje, prijetnje recenzijama | Reklamacija je postala sredstvo, a ne cilj | Ostanite mirni, ponovite šta možete da ponudite i ne dajte više zbog jačine glasa. Ako situacija postane prijeteća, bezbjednost je na prvom mjestu. |
Ljubazno odbijanje ima tri dijela: kažete šta uvažavate („Razumijem da vam se nije svidio“), kažete šta ne možete da uradite, uz kratko obrazloženje („Otvoren proizvod ne mogu da primim nazad jer ne mogu ponovo da ga prodam“), i ponudite ono što možete („ali ako sljedeći put niste sigurni, rado ću vam predložiti nešto drugo“). Tako se odbijanje odnosi na zahtjev, a ne na kupca — i kupac može da ode a da se ne osjeća poniženo.
Pisane reklamacije, knjiga reklamacija, onlajn recenzije
Većina reklamacija stiže usmeno i usmeno se i rješava. Ponekad, međutim, kupac želi da svoju reklamaciju izloži pismeno, ili to lokalni propisi izričito predviđaju. U mnogim zemljama neki oblik sredstva za rješavanje reklamacija obavezan je u prodavnici — knjiga reklamacija, obrazac za reklamaciju ili pisani postupak za reklamacije — a na mnogim mjestima kupac mora da bude obaviješten kome može da se obrati.
- Znajte da li je kod vas obavezna knjiga reklamacija ili drugo pisano sredstvo za rješavanje reklamacija i, ako jeste, gdje mora da se drži i kako se s njim postupa.
- Ako je imate, neka uvijek bude dostupna na pultu i postarajte se da zaposleni znaju gdje je. Reklamacija koja ne može da se zapiše — to su dvije reklamacije.
- Na pisanu reklamaciju odgovorite u roku koji propisuju lokalna pravila i sačuvajte kopiju svog odgovora.
- Reklamaciju kupca ne ispravljajte i ne komentarišite na licu mjesta. Odgovor treba da bude činjeničan, da zahvali na ukazivanju i da opiše šta ste uradili.
- Na vratima ili na pultu istaknite kome nezadovoljan kupac može da se obrati — tamo gdje je to propisano, to nije ljubaznost, nego obaveza.
Kada reklamacija stigne onlajn
Sve više reklamacija ne pojavljuje se na pultu, nego među onlajn recenzijama prodavnice. To je neprijatnije, jer svi to vide, ali je i prilika: dobro napisan odgovor na negativnu recenziju govori o prodavnici više nego deset pohvala. Novi kupci koji traže prodavnicu često čitaju odgovore, a ne recenzije. O sređivanju profila prodavnice govori naš članak Kako ljudi pronalaze tvoju prodavnicu na Google kartama i u pretraživanju.
- Odgovorite u roku od dan-dva, ali ne odmah i ljutito. Pročitajte, sačekajte sat vremena, pa onda pišite.
- Zahvalite na povratnoj informaciji i, ako je prodavnica pogrešila, to jednostavno priznajte, bez izgovora.
- Opišite šta ste uradili ili šta ćete uraditi: „od tada svaki dan provjeravamo policu s mliječnim proizvodima“.
- Pozovite kupca da o tome razgovarate lično ili da vas potraži u prodavnici — u javnom odgovoru ne ulazite u detalje.
- Nikada se ne raspravljajte javno i nikada ne objavljujte lične podatke zaposlenog ili kupca.
- Ako se recenzija očigledno ne odnosi na vašu prodavnicu ili je uvredljiva, iskoristite opciju prijave na platformi, ali i tada neka vaš odgovor bude ljubazan.
Učite iz reklamacija: pet minuta nedjeljno
Jedna reklamacija je slučaj, dvije su signal, a tri su proces koji treba popraviti. Da biste to vidjeli, reklamacije moraju da se zapisuju — ne da bi se neko pozvao na odgovornost, nego da bi se vidio obrazac. Dovoljna je sveska ispod pulta, jedan slučaj po redu: datum, šta se dogodilo, šta ste dali, ko je to rješavao.
Jednom nedjeljno, poslije zatvaranja, izvadite svesku i spisak otpisa na pet minuta. Nije potrebna analiza, samo tri pitanja: šta se dogodilo više puta, koji proizvod se stalno vraća i da li je bilo slučaja koji prodavac nije mogao sam da riješi. Tipični obrasci i njihova rješenja:
- Proizvodi kojima je istekao rok ponavljaju se: rotacija ne funkcioniše. Vrijedi ponovo proći rutinu popunjavanja polica i dnevnu provjeru rokova.
- Isti proizvod se više puta kvari: problem je serija dobavljača, temperatura frižidera ili naručena količina.
- Sporovi oko cijene na kasi: cjenovne etikete i cijene u kasi ne ažuriraju se zajedno. Na dane promjene cijena oboje treba uraditi istovremeno.
- Sporovi oko kusura: način vraćanja novca treba usporiti i ujednačiti.
- Pritužbe na uslugu: razgovor, a ne kazna. Prodavac često i ne zna da je nešto ostavilo loš utisak.
- Proizvodi koji nedostaju: prilagodite spisak za narudžbinu ili odvojite jedan za stalnog kupca.
Uvođenje korak po korak
- 11. Zapišite šest tipičnih slučajevaUz pomoć tabele zapišite šta radite u slučaju robe kojoj je istekao rok, pokvarene robe, pogrešne cijene, spora oko kusura, neljubazne usluge i proizvoda koji nedostaje. Neka stane na jednu stranu, jednostavnim rečenicama, riječima vaše prodavnice.
- 22. Odredite granicu ovlašćenjaDo kog iznosa prodavac može sam da odluči, a o čemu uvijek odlučujete vi? Zapišite to i recite naglas i ekipi — granica za koju znate samo vi nije granica.
- 33. Napravite mjesto za vraćenu robuOznačena kutija u magacinu i jasno pravilo: ono što se vrati ne ide nazad na policu i uvijek odlazi kao otpis, evidentiran s razlogom.
- 44. Razjasnite finansijsku stranuPitajte knjigovođu kako kod vas na kasi moraju da se obrade povraćaji novca i razlike u cijeni i šta važi za knjigu reklamacija ili postupak za reklamacije. To treba da saznate samo jednom; poslije je to rutina.
- 55. Uvježbajte toNa sastanku ekipe odglumite dva ili tri slučaja: jedna osoba je kupac, druga stoji za pultom. Neprijatno je, ali deset minuta vježbe vrijedi više od bilo kog pisanog pravila, naročito za novog prodavca.
- 66. Uvedite pet minuta nedjeljnoStavite svesku ispod pulta i jednom nedjeljno je prođite zajedno sa spiskom otpisa. Već poslije prvog mjeseca vidite koja se reklamacija stalno ponavlja — a koja je nestala jer ste otklonili njen uzrok.
Kontrolna lista
- Svaki prodavac zna četiri koraka: saslušaj, ne raspravljaj se, zahvali, sažmi.
- Za šest tipičnih slučajeva postoji pisani odgovor, a list je ispod pulta.
- Saopšteno je do koje vrijednosti prodavac može sam da odluči i svi to razumiju na isti način.
- Vraćena roba ima svoje mjesto i evidentiramo je kao otpis, s razlogom.
- Znamo kako povraćaji novca moraju da se obrade na kasi i ne prave misteriozne manjkove na zatvaranju smjene.
- Ako je za nas obavezna knjiga reklamacija ili pisani postupak za reklamacije, ona je dostupna i svi znaju gdje je.
- Na onlajn recenzije odgovaramo u roku od dan-dva, mirnim tonom.
- Postoji sveska reklamacija i svake nedjelje je vadimo na pet minuta.
Sažetak
- Godišnja potrošnja stalnog kupca višestruko premašuje cijenu vraćenog proizvoda — rasprava oko sitnica rijetko se isplati.
- Prvih 60 sekundi služi za slušanje: saslušajte, ne raspravljajte se, zahvalite, sažmite.
- Za robu kojoj je istekao rok, pokvarenu ili neispravnu robu zamjena ili povraćaj novca sljeduju bez pitanja.
- Prodavac mora unaprijed da zna do koje vrijednosti može sam da odluči.
- Vraćena roba je otpis, evidentiran s razlogom; novac pripada kasi, prema lokalnim propisima.
- Zloupotrebu možete ljubazno da odbijete, a pet minuta nedjeljno sa sveskom reklamacija pokazuje šta se ponavlja.
Često postavljana pitanja
Da li moram da primim proizvod nazad ako se kupac jednostavno predomislio?
To se razlikuje od zemlje do zemlje i zavisi i od toga gdje je i kako obavljena kupovina, pa tačno pravilo vrijedi provjeriti kod lokalnog organa za zaštitu potrošača. Na mnogim mjestima ne postoji obaveza da se primi nazad ispravna roba kupljena u prodavnici, a naročito ne hrana. I dalje možete da odlučite da iz dobre volje primite nazad neotvoren, neoštećen proizvod, naročito od stalnog kupca. Važno je da je vaše pravilo jasno i da ga svaki prodavac primjenjuje na isti način.
Šta da radim ako je kupac na polici pronašao proizvod kojem je istekao rok?
Zahvalite što vam je rekao i odmah mu dajte novi ili vratite novac ako to želi. Ne pravdajte se i ne tražite krivca pred kupcem — to je greška prodavnice i kupac to jasno vidi. Artikl kojem je istekao rok evidentirajte kao otpis s razlogom „istekao rok“ i istog dana provjerite cijelu policu. Ako se to desi više puta, rutinu rotacije treba ponovo proći s ekipom.
Šta da radim ako je kasa naplatila drugu cijenu od one na polici?
Najbolja praksa je da kupac dobije cijenu istaknutu na polici, a na mnogim mjestima to zahtijevaju i propisi. Vratite razliku i novac evidentirajte na kasi prema lokalnim propisima. Istog dana ispravite cjenovnu etiketu ili cijenu u kasi, u zavisnosti od toga koja je tačna. Najčešći uzrok je istekla akcija čija je etiketa ostala istaknuta, pa na dane promjene cijena uvijek provjerite i policu.
Da li moram da vratim novac ili je dovoljna zamjena?
Za neispravnu, pokvarenu robu ili robu kojoj je istekao rok na većini mjesta kupac može da bira, a ako želi novac nazad, ne vrijedi odbijati — tačan pravni položaj može da vam objasni lokalni organ. I u praktičnom smislu najbolje je ponuditi izbor: ponudite i zamjenu i povraćaj novca i prepustite odluku kupcu. Vaučer funkcioniše samo ako ga kupac traži i ako možete da ga zapišete. Nikada ne namećite zamjenu nekome ko više nema povjerenja u proizvod.
Šta da radim s vraćenom robom koja se ne može prodati?
Nikada je ne vraćajte na policu i ne miješajte je s ispravnom robom. Stavite je u posebnu, označenu kutiju u magacinu i evidentirajte kao otpis s razlogom — na primjer istekao rok, pokvareno ili vratio kupac. Ako želite da to rješavate s dobavljačem, sačuvajte artikl zajedno s ambalažom i računom i napišite na njemu datum. Ako se ne evidentira, na kraju mjeseca se pojavi kao neobjašnjen manjak.
Do kog iznosa prodavac može sam da odluči?
To morate da odlučite prema nivou cijena u svojoj prodavnici, ali treba da postoji granica koja je saopštena i zapisana. Pravilo koje dobro funkcioniše: za neispravnu robu uvijek mogu da daju zamjenu, povraćaj novca sami do određenog iznosa, a iznad toga zabilježe slučaj i odlučujete vi. Granica treba da bude dovoljno visoka da pokrije devedeset odsto svakodnevnih slučajeva. Ako vas zovu zbog svake reklamacije, kupac čeka, a ni prodavac neće preuzimati odgovornost.
Kako da riješim spor oko kusura?
Ne raspravljajte se za pultom, jer tamo niko od vas ne može da dokaže da je u pravu. Mirno objasnite da ćete na kraju smjene prebrojati kasu i vratiti eventualni višak — uzmite kontakt kupca i zabilježite vrijeme i iznos. Na zatvaranju smjene usklađivanje kase pokazaće da li je bilo viška. Dugoročno to možete da spriječite tako što ćete primljenu novčanicu stavljati u fioku tek pošto vratite kusur.
Šta da radim ako kupac viče ili vrijeđa?
Ostanite mirni, govorite tiše i ne preuzimajte njegov ton. Ponovite šta možete da ponudite i ne dajte više samo zbog jačine glasa, jer ga time naučite za sljedeći put. Ako situacija postane prijeteća, vaša bezbjednost i bezbjednost ostalih kupaca su na prvom mjestu: zatražite pomoć i ne ostajte sami u toj situaciji. Poslije zapišite šta se dogodilo i razgovarajte o tome s vlasnikom.
Kako da prepoznam nekoga ko zloupotrebljava reklamacije?
Gotovo nikada iz jednog slučaja — prvi put polazna tačka je dobra vjera. Signal je obrazac: isti kupac redovno vraća svaki put drugi proizvod, žali se na uglavnom pojedenu robu ili na proizvod koji prodavnica uopšte ne drži. To vidite samo ako reklamacije zapisujete. Ako je obrazac jasan, vlasnik treba da razgovara s kupcem nasamo, mirno, bez optuživanja.
Da li je prodavnici potrebna knjiga reklamacija ili pisani postupak za reklamacije?
To se razlikuje od zemlje do zemlje: negdje je knjiga reklamacija ili drugo pisano sredstvo za rješavanje reklamacija obavezno, negdje nije. Na mnogim mjestima kupac mora i da bude obaviješten kome može da se obrati, a na pisane reklamacije mora da se odgovori u roku. Šta je kod vas obavezno, provjerite kod lokalnog organa za zaštitu potrošača ili kod svog knjigovođe. Ako imate takvo sredstvo, neka uvijek bude dostupno na pultu i postarajte se da svaki prodavac zna gdje je.
Kako da odgovorim na negativnu Google recenziju?
U roku od dan-dva, ali ne odmah i ne ljutito: pročitajte, sačekajte sat vremena, pa onda pišite. Zahvalite na povratnoj informaciji, jednostavno priznajte ako je nešto pošlo naopako i opišite šta ste od tada uradili. Pozovite kupca na lični razgovor i u javnom odgovoru ne ulazite u detalje. Nikada se ne raspravljajte javno i nikada ne objavljujte lične podatke kupca ili zaposlenog.
Kako da učimo iz reklamacija a da ne tražimo krivca?
Tako što u svesku reklamacija upisujete slučaj, a ne presudu: kada, šta se dogodilo, šta ste dali. U pet minuta nedjeljno pogledajte šta se ponavlja i uvijek pitajte šta treba promijeniti u procesu — popunjavanje polica, naručivanje, način vraćanja novca. Ako se reklamacija odnosi na zaposlenog, razgovarajte o tome nasamo i njega takođe prvo saslušajte. Kada ekipa vidi da zapisana reklamacija vodi do rješenja, a ne do kazne, počeće sama da ih zapisuje.
Izgovorite naziv proizvoda i već je na kasi.
Boltom App preuzima posao iza pulta. Proizvod nalazite po fotografiji ili tako što jednostavno izgovorite njegovo ime — bez kodova i bez papirića. Ono što ode s police ili u kantu bilježi se odmah tu, a ne u bilježnicu. Radi uz vašu postojeću kasu, a ne umjesto nje.
- Brzi kod s fotografijom — ili izgovorite naziv proizvoda i kasa će ga pronaći.
- Sopstvena potrošnja u tri dodira, zabilježena na ime osobe.
- Dnevni otpis s razlogom: isteklo, razbijeno, neupotrebljivo — sabrano u novcu.
Bez kartice · 2 minuta
