Jest 19:59. Utarg masz w połowie policzony, wiadro z mopem czeka przy drzwiach, klucze trzymasz już w ręce. I wtedy otwierają się drzwi, ktoś wchodzi, posyła ci promienny uśmiech i mówi: „Ja tylko po jedną rzecz!”. Oboje wiecie, że to nieprawda. Dziesięć minut później stoi przy ladzie z pełnym koszykiem i pyta, czy na zapleczu nie ma jeszcze tego chleba, bo ten jest jakiś blady.
Jeśli kiedykolwiek stałeś za ladą, właśnie stanęła ci przed oczami bardzo konkretna twarz. Trudni klienci są w każdym małym sklepie częścią wyposażenia i bądźmy szczerzy: najlepsze anegdoty są właśnie o nich. A przy okazji to dzięki nim sklep płaci rachunki. Większość nie ma złych zamiarów; spieszą się, są niepewni, mają fatalny dzień albo po prostu sprawdzają, na ile mogą sobie pozwolić. Nie musisz lubić niezręcznych chwil, ale warto być na nie gotowym, bo przygotowany sprzedawca jest spokojniejszy, a spokojny sprzedawca załatwia sprawy szybciej i lepiej.
W tym artykule przedstawiamy 10 najczęstszych typów trudnych klientów, z odrobiną życzliwego humoru, bo śmiech to najtańszy sposób na stres. Potem przychodzi część poważna: sprawdzone zdanie na każdy typ i to, gdzie postawić granicę. Pokazujemy, kiedy zawołać kolegę, kiedy powiedzieć „nie”, a kiedy poprosić klienta o wyjście, ile czasu kosztuje trudny przypadek w godzinach szczytu, co zespół powinien ustalić z góry i jak ochłonąć po ciężkiej chwili. Kroki obsługi reklamacji opisujemy w artykule Reklamacja klienta przy kasie: jak ją załatwić, żeby klient wrócił, a przyspieszanie kolejki w artykule Krótsze kolejki w godzinach szczytu: jak przyspieszyć obsługę w małym sklepie.
10 typów klientów, których zna każdy sprzedawca
Te typy to nie etykiety do przyklejania komuś na czoło, tylko sytuacje, które wracają raz po raz. Ta sama miła starsza pani w poniedziałek jest stałą klientką, w piątek negocjatorką, a jak pada, to jeszcze zwiedzającą. Kiedy sytuacja ma nazwę, łatwiej się z niej pośmiać w zespole i łatwiej z góry wymyślić dobrą odpowiedź. Poniższą tabelę warto wydrukować i trzymać pod ladą — albo przypiąć w kąciku dla personelu, żeby koledzy mogli dopisać swoje.
| Rodzaj | Jak go rozpoznać | Sprawdzone zdanie | Kiedy postawić granicę |
|---|---|---|---|
| 1. Zwiedzający — „Ja tylko popatrzę” | Od dwudziestu minut czyta tył tego samego pudełka herbatników i na każde pytanie odpowiada tak samo. | „Proszę się spokojnie rozejrzeć — gdyby czegoś było trzeba, jestem przy kasie”. | Prawie nigdy: dzisiejszy oglądacz to jutrzejszy klient. Uważaj tylko wtedy, gdy majstruje coś za regałami, poza zasięgiem wzroku, albo obserwuje bardziej ciebie niż towar. |
| 2. Sprinter — „Ja tylko po jedną rzecz!” | Wpada minutę przed zamknięciem, a z jednej rzeczy robi się pełny koszyk. | „Oczywiście — zamykamy za pięć minut, więc czego potrzeba najbardziej?” | Gdy po zamknięciu chce zacząć kolejne kółko. Kto już jest w środku, zostaje obsłużony, ale nowych kółek nie ma. |
| 3. Telefonista — „No… nie… czekaj, jestem w sklepie” | Rozmawia przez telefon przy płaceniu, na twoje pytanie odpowiada rozmówcy po drugiej stronie, a portfela szuka jedną ręką. | „Poczekam, aż skończy się rozmowa — w międzyczasie obsłużę następną osobę, dobrze?” | Gdy kolejka staje w miejscu. Przejdź do następnego klienta i wróć do niego, gdy się rozłączy. |
| 4. Negocjator — „A jak wezmę dwa?” | Prosi o rabat na wszystko, od jogurtu z krótką datą po dzisiejszy chleb. | „U nas ceny są dla wszystkich takie same. A przy dwóch sztukach ucieszę się podwójnie”. | Gdy pyta po raz trzeci. Wystarczy uprzejme, jasne „nie”, a jednorazowy rabat może dać tylko ten, kogo upoważniają do tego zasady zespołu. |
| 5. Podróżnik w czasie — „Kiedyś to było o połowę tańsze” | Pamięta dokładnie, ile lata temu kosztowało masło, i dzieli się tym z tobą przy każdej wizycie. | „Racja, wiele rzeczy podrożało — u nas też, kiedy to kupujemy”. | Nie ma tu żadnej granicy do stawiania; niech sobie powie. Jeśli próbuje rozkręcić debatę o cenach, nie daj się wciągnąć i nie zaczynaj się tłumaczyć. |
| 6. VIP — „Jestem stałym klientem, mnie się należy” | Przychodzi tu od lat i wywnioskował z tego, że żadna zasada go nie dotyczy. | „Bardzo się cieszymy, że od tylu lat jest Pan z nami — i właśnie dlatego robimy to tak samo dla wszystkich”. | Gdy prosi o coś, czego nikt inny nie mógłby dostać: kredyt, odkładanie towaru na tygodnie, wejście bez kolejki. Lojalność zasługuje na uwagę, nie na osobny regulamin. |
| 7. Odkrywca zaplecza — „Na zapleczu na pewno coś jeszcze jest” | Jest przekonany, że na zapleczu chowa się świeższy, ładniejszy i obfitszy towar niż na półce. | „Sprawdzone: wszystko, co mamy, leży na półce. Nowa dostawa będzie jutro rano”. | Gdy chciałby pójść za tobą na zaplecze albo wysłać cię na poszukiwania w godzinach szczytu. Klient nie wchodzi na zaplecze, a ty nie zostawiasz lady. |
| 8. Kontroler jakości | Ściska każdy bochenek, otwiera każde pudełko, a gdyby mógł, spróbowałby herbatników przed zakupem. | „Niestety tego nie możemy otworzyć, ale chętnie powiem, co jest w środku”. | Gdy zostawia po sobie otwarty albo zgnieciony towar. Poproś grzecznie, żeby niczego nie otwierał, a z otwartym towarem postąp zgodnie z zasadami sklepu. |
| 9. Tylkozapytacz — „Ja tylko zapytać…” | Podchodzi z boku, omijając kolejkę, i jednym pytaniem przejmuje ladę. | „Za chwileczkę się tym zajmę, najpierw obsłużę osoby z kolejki”. | Zawsze, od razu i tak samo wobec każdego. Kolejka patrzy na ciebie i oczekuje, że będziesz sprawiedliwy. |
| 10. Wulkan — „Proszę zawołać kierownika!” | Mówi głośno i ze złością, zwraca się do całej kolejki i żąda szefa. | „Rozumiem, że to bardzo denerwujące. Proszę powiedzieć, co się stało, a zobaczę, co da się zrobić”. | Gdy ci grozi, obraża cię osobiście albo zaczyna rzucać rzeczami. Nie dyskutujesz, wołasz kolegę i w razie potrzeby wzywasz pomoc. Twoje bezpieczeństwo jest najważniejsze. |
Ci, którzy zabierają ci czas: zwiedzający, sprinter, telefonista
Zwiedzający to najbardziej niegroźny trudny klient — tak naprawdę wcale nie trudny, tylko długi. Przechodzi każdą alejkę, studiuje etykiety na dżemach, bierze butelkę oleju, odkłada ją, a gdy zapytasz, czy w czymś pomóc, odpowiada lekko spłoszony: tylko patrzę. Najlepsze, co możesz zrobić, to zapewnić go, że to absolutnie w porządku, i zostawić go w spokoju. Kto może spokojnie pooglądać, następnym razem będzie wiedział, co u ciebie znajdzie. Kto czuje się obserwowany, nie wróci. Częściej spoglądaj w jego stronę tylko wtedy, gdy jego zachowanie mniej przypomina oglądanie, a bardziej chowanie się przed wzrokiem — o tym piszemy w artykule Kradzieże sklepowe i straty: co da się zrobić zza lady.
Sprinter to legenda końca zmiany. Nie ma złych zamiarów: dopiero wrócił do domu, też jest zmęczony, a jeszcze musi ogarnąć kolację. Problemem nie jest to, że przychodzi; problemem jest, gdy godzina zamknięcia nic nie znaczy. Sprawdzona zasada jest prosta: kto wszedł przed zamknięciem, zostaje obsłużony, ale uprzejmie mówisz mu, ile zostało czasu, i nowych kółek nie ma. Jeśli wystawisz tabliczkę „Za chwilę zamykamy” dziesięć minut wcześniej albo raz powiesz to życzliwym tonem, kłótni będzie znacznie mniej. A jeśli w ostatnich minutach regularnie przychodzi dużo ludzi, to już nie jest sprawa klientów, tylko twoich godzin otwarcia.
Telefonista to przypadek szczególny, bo tak naprawdę nie ma z tobą żadnego problemu; po prostu nie do końca jest obecny. Rozmawia dalej przy płaceniu, na twoje pytanie odpowiada osobie na linii, a portfela szuka jedną ręką na dnie torby. Nie traktuj tego jak osobistej zniewagi i nie stój sztywno, czekając: jeśli kolejka stanęła, daj mu miło znać, że w międzyczasie obsłużysz następną osobę, i wróć do niego, gdy się rozłączy. Większość ludzi kiwa na to z wdzięcznością głową, a niektórym robi się na tyle głupio, że kończą rozmowę. Lada to nie budka telefoniczna, ale dobre maniery są zaraźliwe.
Ci, którzy testują cenę: negocjator, podróżnik w czasie, VIP
Negocjator podtrzymuje w twoim sklepie ducha targowiska. Chce rabatu za dwie sztuki, połowy ceny za wszystko z krótką datą, gratisu do lekko wgniecionej puszki, a jeśli raz się udało, następnym razem spróbuje znowu. Nie oszukuje, tylko negocjuje — i właśnie dlatego musisz znać odpowiedź. Jeśli sklep ma zasadę przeceniania towaru z krótką datą albo uszkodzonego, wyjaśnij ją i stosuj tak samo wobec wszystkich. Jeśli nie ma, wystarczy uprzejme, uśmiechnięte „nie”. Najgorsze jest „tak” jednego dnia i „nie” następnego, bo wtedy każdy zakup zamienia się w negocjacje, a klienci zaczynają szukać sprzedawcy, który ustąpi.
Podróżnik w czasie nie przychodzi się kłócić, tylko powspominać. Wie dokładnie, ile lata temu kosztował chleb, mleko i masło, i mówi ci o tym za każdym razem. To jedyny trudny klient, przy którym nie ma granicy do stawiania: niech sobie powie, przytaknij temu, co prawdziwe — wiele rzeczy podrożało — i nie zaczynaj wykładu o cenach. Jeśli sam zaczniesz narzekać na ceny w hurtowni, rozmowa będzie się ciągnąć bez końca, a kolejka się rozejdzie. Po jednym krótkim, życzliwym zdaniu wróć do obsługi. Podróżnicy w czasie to zresztą często twoi najwierniejsi klienci: pamiętają dawne ceny, bo robią u ciebie zakupy od lat.
VIP to ciemna strona stałego klienta. Przychodzi od lat, zna twoje imię i wywnioskował z tego, że należy mu się coś, czego nikt inny nie dostaje: kredyt do końca miesiąca, towar odłożony na dwa tygodnie, przeskoczenie kolejki albo rabat, bo „przecież ja zawsze tu kupuję”. Stali klienci to największy skarb sklepu i naprawdę zasługują na uwagę: na imię, ulubiony bochenek, życzliwe słowo. Ale uwaga to nie to samo co wyjątek. Jeśli jedna osoba ma własne zasady, wszyscy inni to widzą i następnym razem poproszą o to samo. Jak zatrzymać stałych klientów bez faworyzowania, piszemy w artykule Stali klienci: jak sprawić, by ludzie wracali.
- Powiedz zasadę raz i nie tłumacz jej trzy razy. Im bardziej się usprawiedliwiasz, tym bardziej zamienia się to w targowanie.
- Jeśli jest oficjalna promocja, wskaż ją. Negocjator uwielbia coś wygrać, a wywieszona promocja wielosztukowa jest właśnie taką wygraną.
- Nie bądź sędzią. „To nie ode mnie zależy” — i to prawda, jeśli zespół ma wspólną zasadę.
- Nie bierz tego do siebie. Targowanie się nie dotyczy ciebie, tylko pieniędzy, a większość klientów przyjmuje „nie” z uśmiechem, jeśli powiesz je miło.
Ci, którzy testują zasady: odkrywca zaplecza, kontroler jakości, tylkozapytacz
Odkrywca zaplecza jest przekonany, że półka to tylko wystawa, a prawdziwy skarb jest z tyłu. Świeższy chleb, większe jajka, zimniejsza woda i oczywiście więcej tego, czego właśnie zabrakło. Czasem ma rację i wtedy naprawdę warto zajrzeć. W godzinach szczytu jednak szukanie na zapleczu zostawia ladę pustą na trzy, cztery minuty, a cała kolejka widzi, że jedna osoba dostała specjalne traktowanie. Sprawdzona odpowiedź: jeśli nie ma kolejki, zaglądasz; jeśli jest, mówisz, kiedy przyjdzie nowy towar. Klient nie wchodzi na zaplecze — ze względów zarówno bezpieczeństwa, jak i higieny.
Kontroler jakości wszystko sprawdza przed zakupem. Ściska chleb, obraca pomidory, otwiera opakowanie jajek, a przy najmniejszej okazji otworzyłby paczkę herbatników, żeby zobaczyć, jakie są. Otwarcie opakowania jajek jest w porządku — każdy sprawdza, czy nie ma stłuczonych. Problem to towar otwarty, zgnieciony albo do połowy rozpakowany, którego potem nikt nie kupi. Sprawdzone zdanie jest krótkie i przyjazne: tego nie możemy otworzyć, ale chętnie powiem, co jest w środku. Jeśli ludzie często pytają, jak coś wygląda w środku, wystaw zdjęcie albo otwartą próbkę, a pokusa zniknie.
Tylkozapytacz to największy wróg kolejki. Nie staje w kolejce; podchodzi do lady z boku i zaczyna od „ja tylko zapytać”, z czego potem robi się zakup. W tym momencie nie masz do czynienia z jednym klientem, tylko z całą kolejką, która patrzy, co zrobisz. Pozwól na to raz, a wszyscy zobaczą, że tu to działa. Zasada powinna być prosta i bez wyjątków: następny jest ten, kto stoi w kolejce. Sprawdzone zdanie nikogo nie obraża i nie zostawia go bez odpowiedzi: za chwileczkę się tym zajmę, najpierw obsłużę osoby z kolejki. Kolejka prawie zawsze nagradza to wdzięcznym skinieniem głowy.
Ten, kto przyniósł ze sobą zły dzień: wulkan
Wulkan to najrzadszy typ, ale najbardziej pamiętny. Mówi głośno, zwraca się do całej kolejki i prędzej czy później pada zdanie: „Proszę zawołać kierownika!”. Powód jest często drobny — źle wydana reszta, towar, którego zabrakło, źle usłyszane słowo — ale za złością rzadko stoi sklep. Ktoś dostał złą wiadomość, stracił pracę, ma chore dziecko albo dziś to była po prostu ostatnia kropla. To nie usprawiedliwia chamstwa, ale pomaga nie brać go do siebie. Wulkan nie chce cię pokonać; chce wypuścić parę — a ty akurat stoisz obok.
Najważniejsza zasada przy wulkanie: nie dolewaj oliwy do ognia. Nie podnoś głosu, nie spieraj się, kto ma rację, i nie zaczynaj się tłumaczyć przed kolejką. Mów ciszej i wolniej niż on, nazwij emocję — „Rozumiem, że to bardzo denerwujące” — i zapytaj, co się stało. Większość ludzi uspokaja się po kilku zdaniach, jeśli czuje, że ktoś ich wysłuchał. Jeśli faktycznie ma uzasadnioną reklamację, dalej przejmują kroki obsługi reklamacji, które opisujemy w artykule o reklamacjach klientów. A jeśli żąda kierownika i jest kogo zawołać, zawołaj: to nie porażka, tylko świeże spojrzenie na sytuację.
Jest jednak granica, za którą wulkan staje się zagrożeniem. Jeśli ci grozi, obraża cię osobiście, rzuca rzeczami albo nęka innych klientów, obsługa się kończy, a twoje bezpieczeństwo jest najważniejsze. Nie dyskutuj, nie zagradzaj mu drogi, nie próbuj go wyprowadzać i nie zostawaj z nim sam: zawołaj kolegę i w razie potrzeby wezwij pomoc, zgodnie z lokalnymi przepisami. Na co uważać na wieczornej zmianie i co robić, gdy sytuacja staje się groźna, piszemy w artykule Bezpieczeństwo w sklepie: gotówka, zamykanie, wieczorna zmiana i napad.
Gdzie postawić granicę: zawołać kolegę, odmówić, poprosić o wyjście
Większość sprzedawców miota się między dwiema złymi skrajnościami: albo znoszą wszystko, bo „klient nasz pan”, albo odpyskują w złym momencie i wtedy zaczynają się prawdziwe kłopoty. Rozwiązaniem jest działanie stopniami. Jeśli zespół wie z góry, która sytuacja należy do którego stopnia, nikt nie musi decydować w gorącej chwili i nikt nie czuje się zostawiony sam sobie. Stopnie warto omówić, spisać i przejść także z nowymi pracownikami — o wdrażaniu nowych osób piszemy w artykule Jak wdrożyć nowego sprzedawcę w 3 dni: przewodnik w 7 krokach.
| Stopień | Kiedy | Co zrobić | Przykładowe zdanie |
|---|---|---|---|
| 1. Załatw sam | Irytujące, ale nie obraźliwe: targowanie się, poganianie, narzekanie, mnóstwo pytań. | Zostań uprzejmy, powiedz zasadę raz i zaproponuj to, co możesz. | „Niestety tego nie mogę zrobić, ale mogę za to…” |
| 2. Zawołaj kolegę | Powtarza w kółko to samo, blokuje kolejkę albo czujesz, że kończy ci się cierpliwość. | Przekaż sprawę komuś wypoczętemu. To nie słabość, tylko praca zespołowa. | „Poproszę koleżankę, zaraz pomoże”. |
| 3. Odmów | Prośba wbrew zasadom: otwieranie opakowań, kredyt, omijanie kolejki, obsługa po zamknięciu. | Krótkie, jasne „nie”, wyjaśnione raz. Nie targuj się i nie tłumacz się. | „Tego nie mogę zrobić. U nas dotyczy to wszystkich”. |
| 4. Poproś o wyjście | Osobiste obelgi, nękanie innych klientów, pijane albo nieprzewidywalne zachowanie. | Spokojnym głosem, raz, najlepiej w obecności kolegi. Nie dotykaj tej osoby i nie zagradzaj jej drogi. | „W ten sposób nie mogę kontynuować obsługi. Proszę teraz opuścić sklep”. |
| 5. Wezwij pomoc | Groźby, przemoc, rzucanie rzeczami, broń albo coś, co ją przypomina. | Nie dyskutuj, nie zgrywaj bohatera, trzymaj dystans i wezwij pomoc zgodnie z lokalnymi przepisami. | Żadne zdanie nie jest ważniejsze niż twoje bezpieczeństwo. |
- 11. Zatrzymaj się na oddechZanim odpowiesz, weź głęboki oddech i odłóż to, co trzymasz w ręce. Pierwsza reakcja rzadko jest najlepsza; dopiero druga jest naprawdę twoja.
- 22. Mów ciszej niż onGłośność jest zaraźliwa. Jeśli mówisz ciszej i wolniej, klient też ściszy głos, bo inaczej będzie jedyną głośną osobą w sklepie.
- 33. Jedno zdanie, jedna zasadaPowiedz raz, co jest możliwe, a co nie, i nie uzasadniaj tego trzy razy. Długie wyjaśnienie brzmi jak targowanie się; krótkie, spokojne zdanie brzmi jak zasada.
- 44. Zaproponuj to, co możeszPostaw obok „nie” jakieś „tak”: świeży towar będzie jutro rano, to jest teraz w promocji, kolega to sprawdzi. Granicę łatwiej zaakceptować, gdy jest dokąd zrobić krok.
- 55. W razie potrzeby przekaż sprawęJeśli sytuacja się nie uspokaja albo czujesz, że tracisz cierpliwość, zawołaj kolegę. Nowa twarz często w pół minuty załatwia to, co z tobą zrobiło się już kłótnią.
- 66. Potem odpuśćGdy już po wszystkim, zapisz w dwóch linijkach, co się stało, wypij szklankę wody i opowiedz koledze. Następny klient to nowa historia, nie ciąg dalszy.
Ile czasu kosztuje trudny przypadek w godzinach szczytu?
Trudny klient kosztuje nie tylko nerwy; kosztuje też czas kolejki. W godzinach szczytu da się to nawet policzyć. Liczmy w neutralnych jednostkach. W małym sklepie jedna sprzedaż w szczycie trwa średnio 40 sekund. Trudny przypadek — targowanie się, telefon przy kasie, szukanie na zapleczu, kłótnia — spokojnie może zająć 4 minuty, czyli 240 sekund. To 240 − 40 = 200 sekund więcej. Jeśli w tym czasie w kolejce stoi sześć osób, każda czeka o 200 sekund dłużej: razem to 6 × 200 = 1 200 sekund, czyli 20 minut wspólnego czekania. W tym samym czasie można było obsłużyć 200 / 40 = 5 klientów.
Część tego czekania przepada też w pieniądzach. Załóżmy, że przy każdym trudnym przypadku jeden klient z kolejki rezygnuje: odstawia koszyk i idzie na zakupy gdzie indziej. Średni koszyk to 8 jednostek, a marża wynosi 25 procent, więc każdy porzucony zakup kosztuje 8 jednostek obrotu i 8 × 0,25 = 2 jednostki zysku. Przy trzech trudnych przypadkach dziennie to 3 × 8 = 24 jednostki obrotu i 6 jednostek zysku dziennie. W miesiącu z 26 dniami handlowymi to 3 × 26 = 78 utraconych zakupów, 78 × 8 = 624 jednostki obrotu i 624 × 0,25 = 156 jednostek zysku. To nie wina klienta, tylko sytuacji, w której jeden długi przypadek zatrzymuje całą kolejkę.
| Trudne przypadki w szczycie dziennie | Utracone zakupy miesięcznie (26 dni) | Utracony obrót (koszyk 8 jednostek) | Utracony zysk (marża 25%) |
|---|---|---|---|
| 1 | 26 | 208 jednostek | 52 jednostki |
| 2 | 52 | 416 jednostek | 104 jednostki |
| 3 | 78 | 624 jednostki | 156 jednostek |
| 5 | 130 | 1 040 jednostek | 260 jednostek |
Wniosek nie jest taki, że trudnych klientów trzeba szybko spławiać. Chodzi o to, żeby w godzinach szczytu jeden długi przypadek nie zatrzymywał całej kolejki. Jeśli z kimś musisz spędzić więcej czasu, poproś go, żeby na chwilę odsunął się na bok, a ty obsłużysz następną osobę, albo zawołaj kolegę, który przejmie kolejkę. W spokojnych godzinach porannych długa pogawędka to prezent; w szczycie idzie z czasu wszystkich pozostałych. Inne sposoby na przyspieszenie kolejki opisujemy w artykule Krótsze kolejki w godzinach szczytu: jak przyspieszyć obsługę w małym sklepie.
Wspólne zasady dla zespołu: na co można się zgodzić
Trudny klient szuka najsłabszego ogniwa. Jeśli jeden sprzedawca daje rabat, a drugi nie, jeśli jeden otwiera pudełko, a drugi nie, klienci szybko uczą się, u kogo próbować, a który sprzedawca dostaje łatkę „tego surowego”. To niesprawiedliwe także wobec personelu: kto trzyma się zasady, wychodzi na złego. Rozwiązaniem jest krótka lista wspólnych zasad, o których decyduje właściciel, które zna zespół i które wszyscy stosują tak samo.
| Pytanie | Kto decyduje | Proponowana podstawowa zasada |
|---|---|---|
| Jednorazowy rabat | Tylko właściciel albo wyznaczony kierownik | Sprzedawcy nie dają jednorazowych rabatów. Mogą dać wywieszoną promocję, taką samą dla wszystkich. |
| Towar z krótką datą albo uszkodzony | Sprzedawca na zmianie, zgodnie ze spisaną zasadą | Przecena ustalona z góry, wyraźnie oznaczona. Nie podlega negocjacjom. |
| Otwieranie opakowań, próbowanie | Nikt, z wyjątkiem próbki wystawionej w tym celu | Zamkniętego towaru się nie otwiera. Jeśli ludzie często pytają, co jest w środku, wystaw zdjęcie albo otwartą próbkę. |
| Odkładanie towaru | Sprzedawca na zmianie | Na krótko, z imieniem i godziną, na przykład do końca dnia. Żadnego odkładania na tygodnie. |
| Kredyt, „oddam jutro” | Tylko właściciel | Z zasady nie. Jeśli już, to tylko dla uzgodnionego kręgu osób, na piśmie, i nigdy nie decyduje o tym sprzedawca przy ladzie. |
| Obsługa w okolicach zamknięcia | Sprzedawca na zmianie | Kto wszedł przed zamknięciem, zostaje obsłużony. Po zamknięciu nikogo się nie wpuszcza, stałych klientów też nie. |
| Wchodzenie na zaplecze | Nikt | Klienci nie mogą wchodzić na zaplecze. Jeśli trzeba czegoś poszukać, szuka sprzedawca, i to tylko wtedy, gdy nie ma kolejki. |
| Wymiana, zwroty | Zgodnie z zasadą reklamacji obowiązującą w sklepie | Ta sama procedura dla wszystkich. Szczegóły w artykule o reklamacjach. |
- Wywieś to, co da się wywiesić. Godzina zamknięcia, wywieszona promocja i kartka „prosimy nie otwierać zamkniętych opakowań” mówią zasadę za ciebie, a klient nie bierze tego do siebie.
- Zasada dotyczy wszystkich. Stałego klienta, sąsiada, znajomego właściciela — inaczej wszyscy pozostali też poproszą o wyjątek.
- Właściciel powinien stać za personelem. Jeśli sprzedawca zastosował zasadę, a klient się skarży, nie oceniaj sprzedawcy przy kliencie. Potem, w cztery oczy, możecie porozmawiać, co dałoby się zrobić lepiej.
- Jeśli robisz wyjątek, powiedz o nim zespołowi. Wyjątek, o którym wie tylko klient, na następnej zmianie zamienia się w kłótnię.
- Odmówić można ładnie. Dobre przykłady spokojnej i stanowczej odmowy znajdziesz w artykule Alkohol i papierosy przy kasie: sprawdzanie wieku, prośba o dowód i jak odmówić.
Sprzedawca też człowiek: jak ochłonąć i nie wypalić się
Trudny klient trwa trzy minuty. Ale skutki sprzedawca nosi w sobie całe popołudnie: na następnego klienta patrzy trochę bardziej spięty, koledze odpowiada trochę bardziej opryskliwie, a wieczorem w domu opowiada właśnie tę historię. Jeśli tak jest codziennie, kończy się to wypaleniem. Stanie za ladą to także praca emocjonalna: uśmiechać się, gdy nie masz na to ochoty, i zachować spokój, gdy ktoś na ciebie krzyczy. Nie da się tego wyłączyć, ale da się wszystko tak zorganizować, żeby nikt nie dźwigał tego sam.
- Należy ci się minuta na ochłonięcie. Po trudnym przypadku, jeśli kolejka pozwala, skocz na minutę na zaplecze, wypij szklankę wody albo po prostu wyjrzyj przez okno. Następny klient zasługuje na twoją świeżą uwagę.
- Opowiedz komuś. Szybkie „nie uwierzysz, co się przed chwilą stało” do kolegi jest warte więcej niż każde szkolenie. Wspólny śmiech to najlepszy detoks, jaki istnieje.
- Nie zabieraj tego do domu. Jeśli zapiszesz w zeszycie, co się stało, mózg może to odpuścić. Tego, co zapisane, nie trzeba wieczorem odtwarzać w głowie.
- Nie bądź zawsze tym surowym. Jeśli trudne przypadki zawsze trafiają do tego samego sprzedawcy, zamieńcie się rolami i podzielcie ciężar.
- Uważaj na sygnały. Jeśli kolega odpowiada coraz krócej, coraz częściej narzeka na klientów albo wybucha o każdy drobiazg, to nie zła wola, tylko zmęczenie. Porozmawiajcie o tym, zanim złoży wypowiedzenie.
- Pochwal tego, kto dobrze poradził sobie z sytuacją. Spokojne ugaszenie wulkanu to takie samo osiągnięcie jak dobry utarg.
„Trudny klient trwa trzy minuty. Jeśli zespół potem razem się z tego pośmieje, to i boli tylko przez trzy minuty.”
Czego sklep może się nauczyć z sytuacji, które ciągle wracają
Jeśli dziesięć osób dziennie zadaje to samo pytanie, to już nie wina klientów, tylko sygnał dla sklepu. Trudni klienci często pokazują, gdzie coś jest niejasne: cena, godziny otwarcia, półka albo zasada. Warto przez tydzień notować w zeszycie, jakie trudne sytuacje się zdarzają, a potem wspólnie zobaczyć, którym z nich mogłaby zapobiec kartka, półka albo zasada.
- Jeśli wiele osób pyta, czy na zapleczu jest więcej: uzupełnij półkę przed szczytem, a jeśli czegoś zabrakło, wywieś kartkę, kiedy wróci.
- Jeśli dużo się targują: miej wyraźnie wywieszoną promocję wielosztukową albo godzinową, żeby to półka odpowiadała na pytanie „ile za dwa”.
- Jeśli wiele osób przychodzi w ostatnich minutach: wystaw tabliczkę „Za chwilę zamykamy” dziesięć minut przed zamknięciem i zastanów się, czy nie warto zmienić godzin otwarcia.
- Jeśli coś jest często otwierane: wystaw zdjęcie, opis albo otwartą próbkę, żeby klienci widzieli, co kupują.
- Jeśli ludzie wpychają się poza kolejką: wyraźnie oznacz, gdzie zaczyna się kolejka i gdzie można zadawać pytania.
- Jeśli ludzie ciągle pytają o to samo w sprawie cen: dopilnuj, żeby każda etykieta cenowa była na miejscu i czytelna. Z podróżnikiem w czasie i tak sobie pogadasz, ale przynajmniej nie będziecie się kłócić o cenę.
- Jeśli trudne przypadki kumulują się w jednej porze dnia: postaw wtedy dwie osoby i dopilnuj, żeby nikt nie załatwiał trudnych przypadków sam.
Podsumowanie
- Większość trudnych klientów to nie są źli ludzie: spieszą się, są niepewni, mają fatalny dzień albo sprawdzają, na ile mogą sobie pozwolić. Dzięki nim sklep płaci rachunki, więc celem jest dobre zakończenie, a nie wygrana.
- Na każdy typ, który ciągle wraca, miej sprawdzone zdanie: przyjazne, krótkie i o zasadzie, nie o człowieku.
- Granicę wyznaczaj stopniowo: załatw sam, zawołaj kolegę, powiedz „nie”, poproś o wyjście, a przy groźbach wezwij pomoc.
- Z agresywnym klientem się nie dyskutuje, nie zagradza mu się drogi i nie zostaje się z nim sam na sam. Twoje bezpieczeństwo jest najważniejsze.
- Odmowa obsługi, zakaz wstępu, nagrania z kamery i interwencja dla bezpieczeństwa zależą od lokalnych przepisów — sprawdź lokalne regulacje.
- W godzinach szczytu jeden trudny przypadek może oznaczać 200 sekund więcej; w przykładzie trzy dziennie kosztują 156 jednostek zysku miesięcznie, jeśli za każdym razem jeden klient zrezygnuje.
- Zespół powinien z góry ustalić, na co można się zgodzić, po trudnym przypadku należy ci się minuta na ochłonięcie, a sklep powinien uczyć się z tego, co ciągle wraca.
Najczęściej zadawane pytania
Jak radzić sobie z trudnym klientem w sklepie?
Zachowaj spokój i uprzejmość, i mów o zasadzie, a nie o człowieku. Mów ciszej i wolniej niż on, powiedz raz, co jest możliwe, a co nie, i zaproponuj to, co możesz. Jeśli sytuacja się nie uspokaja, zawołaj kolegę; to nie słabość, tylko praca zespołowa. Jeśli klient grozi lub jest agresywny, nie dyskutuj, tylko wezwij pomoc, bo twoje bezpieczeństwo jest najważniejsze.
Jakie są najczęstsze typy trudnych klientów?
W małych sklepach stała obsada to ten, który tylko się rozgląda, ten, który wpada w ostatniej chwili, ten, który przy kasie rozmawia przez telefon, negocjator, ten, który pamięta dawne ceny, i stały klient, który uważa, że wszystko mu się należy. Często spotkasz też odkrywcę zaplecza, pewnego, że z tyłu jest więcej, kontrolera jakości, który wszystko otwiera, i tylkozapytacza, który podchodzi z boku, omijając kolejkę. Najrzadszy, ale najbardziej pamiętny jest głośny, rozzłoszczony klient, który żąda kierownika. To nie etykiety, tylko sytuacje: ten sam klient dziś może być jednym typem, a jutro innym.
Co powiedzieć klientowi, który prosi o rabat?
Wystarczy jedno krótkie, przyjazne zdanie, na przykład: „U nas ceny są dla wszystkich takie same”. Jeśli jest wywieszona promocja, wskaż ją, bo negocjatorzy uwielbiają coś wygrać. Nie tłumacz się trzy razy, bo im bardziej się usprawiedliwiasz, tym bardziej zamienia się to w targowanie. Jednorazowy rabat powinien dawać tylko ten, kogo upoważniają do tego zasady zespołu, inaczej klienci będą szukać sprzedawcy, który ustąpi.
Czy muszę obsłużyć kogoś, kto przychodzi minutę przed zamknięciem?
W większości sklepów rozsądna zasada brzmi: kto wszedł przed zamknięciem, zostaje obsłużony, ale słyszy, ile zostało czasu. Daj mu miło znać, że zamykasz za pięć minut, i zapytaj, czego potrzebuje najbardziej. Po zamknięciu nikogo nie wpuszczaj, stałych klientów też nie, bo jeden wyjątek szybko staje się nawykiem. Jeśli w ostatnich minutach regularnie przychodzi dużo ludzi, warto zastanowić się także nad godzinami otwarcia.
Co zrobić, gdy ktoś wpycha się przed kolejkę?
Zatrzymaj go życzliwie, ale od razu: „Za chwileczkę się tym zajmę, najpierw obsłużę osoby z kolejki”. Rób to tak samo wobec każdego, także wobec stałych klientów i znajomych. Kolejka patrzy, co robisz, i oczekuje, że będziesz sprawiedliwy. Jeśli zdarza się to często, wyraźnie oznacz, gdzie zaczyna się kolejka.
Co powiedzieć, gdy klient pyta, czy na zapleczu jest więcej?
Jeśli nie ma kolejki i na zapleczu naprawdę może coś być, zajrzyj, bo czasem klient ma rację. W godzinach szczytu jednak nie zostawiaj lady, żeby szukać; powiedz uczciwie, co jest i kiedy przyjdzie nowy towar. Klienci nie powinni wchodzić na zaplecze — ze względów zarówno bezpieczeństwa, jak i higieny. Jeśli wiele osób pyta o to codziennie, uzupełnij półkę przed szczytem albo wywieś kartkę, kiedy towar wróci.
Jak postępować z krzyczącym, rozzłoszczonym klientem?
Nie podnoś głosu i nie spieraj się, kto ma rację, zwłaszcza nie przed kolejką. Mów ciszej i wolniej, nazwij emocję, na przykład „Rozumiem, że to bardzo denerwujące”, i zapytaj, co się stało. Większość ludzi uspokaja się po kilku zdaniach, jeśli czuje, że ktoś ich wysłuchał. Jeśli klient ma uzasadnioną reklamację, dalej przejmują kroki obsługi reklamacji, a jeśli żąda kierownika i jest kogo zawołać, zawołaj.
Kiedy mogę poprosić klienta o opuszczenie sklepu?
Jeśli obraża cię osobiście, nęka innych klientów albo jest pijany i zachowuje się nieprzewidywalnie, możesz zakończyć obsługę. Powiedz to spokojnym głosem, raz, najlepiej w obecności kolegi: „W ten sposób nie mogę kontynuować obsługi, proszę teraz opuścić sklep”. Nie dotykaj go, nie zagradzaj mu drogi i nie próbuj go wyprowadzać. Kiedy dokładnie możesz odmówić obsługi albo komuś zakazać wstępu, zależy od lokalnych przepisów, więc sprawdź lokalne regulacje.
Co zrobić, gdy klient grozi albo jest agresywny?
Nie dyskutuj, nie zgrywaj bohatera i trzymaj dystans. Nie zagradzaj mu drogi, nie zostawaj z nim sam na sam, zawołaj kolegę i w razie potrzeby wezwij pomoc, zgodnie z lokalnymi przepisami. Żaden towar, pieniądze ani kłótnia nie są warte tego, żeby ktoś ucierpiał. Potem zapisz, co się stało, i jeszcze w trakcie zmiany powiedz o tym właścicielowi; o bezpieczeństwie na wieczornej zmianie piszemy w artykule o bezpieczeństwie w sklepie.
Czy klient zawsze ma rację?
Nie dosłownie: klient ma prawo do szacunku i dobrej obsługi, ale nie do wszystkiego, o co prosi. Zasada, która dotyczy wszystkich, to nie niegrzeczność, tylko uczciwość wobec wszystkich pozostałych klientów. Celem nie jest wygranie sporu, tylko to, żeby sytuacja dobrze się skończyła, a klient wrócił. Ale jeśli klient krzywdzi ciebie lub innych, nie może już być ważniejszy niż zespół.
Jak nie zabierać stresu po trudnych klientach do domu?
Po trudnym przypadku, jeśli kolejka pozwala, daj sobie minutę na ochłonięcie: wypij szklankę wody, skocz na zaplecze albo po prostu weź głęboki oddech. Opowiedz koledze, bo wspólny śmiech odbiera sporo goryczy. Zapisz w dwóch linijkach, co się stało, bo tego, co zapisane, nie trzeba wieczorem odtwarzać w głowie. Jeśli napięcie się utrzymuje, porozmawiaj o tym z właścicielem, bo wypaleniu łatwiej zapobiec, niż je leczyć.
Jak przygotować zespół na trudnych klientów?
Spiszcie razem trudne sytuacje, które w waszym sklepie zdarzają się najczęściej, i wymyślcie na każdą sprawdzone zdanie. Ustalcie wspólnie, na co można się zgodzić: kto może dać rabat, co wolno otworzyć, na jak długo można coś odłożyć, jak wygląda zamknięcie. Omówcie też stopnie: kiedy zawołać kolegę, kiedy odmówić, a kiedy wezwać pomoc. Przejdźcie to wszystko z nowymi pracownikami w ich pierwszych dniach, bo trudni klienci nie czekają, aż skończy się szkolenie.
Powiedz nazwę produktu — i jest już na kasie.
Boltom App zdejmuje z ciebie pracę za ladą. Produkt znajdziesz po zdjęciu albo po prostu wypowiadając jego nazwę — bez kodów i bez karteczek. To, co schodzi z półki albo trafia do kosza, zapisujesz od razu na miejscu, a nie w zeszycie. Działa obok twojej obecnej kasy, nie zamiast niej.
- Szybki kod ze zdjęciem — albo powiedz nazwę produktu, a kasa go znajdzie.
- Zużycie własne w trzy dotknięcia, zapisane na nazwisko osoby.
- Dzienne straty wraz z powodem: przeterminowane, zbite, niesprzedawalne — zsumowane w pieniądzach.
Bez karty · 2 minuty
