Zaškolenie nového zamestnanca na pokladni za päť minút

Obsluhu pokladne sa naučí ktokoľvek za dve hodiny. Prvý týždeň v skutočnosti zožerie to, že človek nevie, čo je čo: pýta sa, niekto k nemu príde, rad rastie a zákazník stráca trpezlivosť. Táto slučka sa opakuje desiatky ráz denne a zakaždým vyruší skúseného kolegu.

Prečo pomáha fotka

Názov pomôže len tomu, kto tovar už pozná. S fotkou vedľa rýchleho kódu sa rozpoznávanie stáva vizuálnym: pozri, nájdi, ťukni. Netreba si nič pamätať — a práve preto sa zaškolenie skráti z týždňov na minúty.

Kategórie by mali kopírovať obchod

• Päť či šesť kategórií, každá sa zmestí na jednu obrazovku.
• Používajte slová, ktoré používate v obchode, nie systémový žargón.
• Najčastejšiu kategóriu dajte na prvé miesto — zvyčajne pečivo alebo nápoje.

Jazyk, o ktorom sa nehovorí

Mnohé obchody zamestnávajú kolegov, ktorých materinský jazyk nie je ten miestny. Pre nich je zaškolenie dvojitou úlohou: práca a k tomu cudzojazyčné rozhranie. Prepnutie rozhrania do ich jazyka odstráni druhú vrstvu úplne — tie isté rýchle kódy, ten istý tovar, mení sa len popis.

Scenár prvých piatich minút

Zaškolenie sa naťahuje preto, lebo sa snažíme povedať všetko naraz. Cieľom prvého dňa nie je, aby nový človek vedel všetko, ale aby sám obslúžil jedného zákazníka. Všetko ostatné počká na druhý deň.

1. 11. minúta — jeden celý predajUkážte celého zákazníka: tovar, košík, platba. Nevysvetľujte pritom, len to urobte.
2. 22. minúta — to isté urobia oniDruhý predaj vybavia oni, vy stojíte vedľa. Tu zistíte, čo nesadlo — zvyčajne oveľa menej, než ste čakali.
3. 33. minúta — vyhľadávanieČo sa stane, keď tovar nie je na obrazovke? Napíšte názov, ukážte výsledok. Toto je zručnosť, vďaka ktorej si poradia so všetkým.
4. 44. minúta — vrátenie krokuNesprávna položka v košíku. Ukážte im, ako ju odstrániť. Kým to nevedia, budú sa pokladne báť.
5. 55. minúta — koho sa opýtaťMeno a telefónne číslo. Najdôležitejších päť sekúnd z celého zaškolenia.

Druhý deň: chyby a vrátenie kroku

Väčšina pomalosti nového človeka pochádza zo strachu, nie z neznalosti. Bojí sa urobiť niečo, čo sa nedá vrátiť, a tak sa pýta alebo čaká. Ukážte mu už v prvý deň, že takmer všetko sa dá vrátiť, a napätie zmizne.

• Nesprávna položka v košíku: dá sa odstrániť skôr, než sa z nej stane predaj.
• Nesprávne množstvo: dá sa upraviť, netreba začínať odznova.
• Už uzavretý predaj: existuje spôsob, ako to napraviť — ale musia sa ozvať, a to je v poriadku.
• Zle zapísaná vlastná spotreba alebo odpis: dá sa zmazať, nezostane tam navždy.

Zhrnutie

Zaškolenie je krátke vtedy, keď si netreba nič držať v hlave. Fotky, jednotné kategórie a vlastný jazyk znamenajú, že prvý deň je o ukázaní postupu, nie o odovzdávaní vedomostí. Jeden predaj ukázaný, jeden predaj urobený samostatne, vyhľadávanie, vrátenie kroku a meno, na ktoré sa dá zavolať — všetko ostatné počká, kým na to príde rad.