Je 19:59. Tržbu máte napoly spočítanú, vedro s mopom čaká pri dverách a kľúče už držíte v ruke. Vtom sa otvoria dvere, niekto vojde, milo sa na vás usmeje a povie: „Len si niečo rýchlo vezmem!“ Obaja viete, že to nie je pravda. O desať minút neskôr stojí pri pulte s plným košíkom a pýta sa, či nemáte vzadu ešte ten chlieb, lebo tento je nejaký bledý.
Ak ste niekedy stáli za pultom, práve sa vám vybavila úplne konkrétna tvár. Problémoví zákazníci patria k inventáru každého malého obchodu a priznajme si: najlepšie historky sú práve o nich. A zároveň vďaka nim obchod platí účty. Väčšina z nich to nemyslí zle; ponáhľajú sa, sú neistí, majú mizerný deň alebo jednoducho skúšajú, kam až môžu zájsť. Trápnu chvíľu si užívať nemusíte, ale oplatí sa byť na ňu pripravený, pretože pripravený predavač je pokojnejší a pokojný predavač vybaví veci rýchlejšie a lepšie.
V tomto článku predstavujeme 10 najčastejších typov problémových zákazníkov, s trochou láskavého humoru, pretože smiech je najlacnejší liek na stres. Potom príde vážna časť: osvedčená veta na každý typ a kde stanoviť hranicu. Ukážeme, kedy zavolať kolegu, kedy povedať nie a kedy zákazníka požiadať, aby odišiel, koľko času stojí problémový prípad v špičke, čo by mal tím rozhodnúť vopred a ako sa po ťažkej chvíli upokojiť. Kroky vybavovania sťažností opisujeme v článku Sťažnosti zákazníkov pri pokladnici: ako ich vybaviť, aby sa zákazník vrátil, a zrýchlenie radu v článku Kratšie rady v špičke: ako zrýchliť obsluhu v malom obchode.
10 typov zákazníkov, ktoré pozná každý predavač
Tieto typy nie sú nálepky, ktoré by sa lepili ľuďom na čelo, ale situácie, ktoré sa vracajú znova a znova. Tá istá milá staršia pani je v pondelok stálou zákazníčkou, v piatok zjednávačkou, a keď prší, tak aj návštevníčkou múzea. Keď má situácia meno, ľahšie sa na nej v tíme zasmejete a ľahšie vopred vymyslíte dobrú odpoveď. Tabuľku nižšie sa oplatí vytlačiť a mať pod pultom — alebo ju pripichnúť v kútiku pre personál, aby kolegovia mohli dopísať svoje vlastné.
| Typ | Ako ho spoznáte | Osvedčená veta | Kedy stanoviť hranicu |
|---|---|---|---|
| 1. Návštevník múzea — „Len sa pozerám“ | Už dvadsať minút číta zadnú stranu tej istej škatule sušienok a na každú otázku odpovedá rovnako. | „Pokojne sa poobzerajte — keby ste čokoľvek potrebovali, som pri pokladnici.“ | Takmer nikdy: dnešný prezerač je zajtrajší zákazník. Spozornite len vtedy, keď sa mimo dohľadu za regálmi v niečom prehrabáva alebo keď sleduje skôr vás než tovar. |
| 2. Šprintér na poslednú chvíľu — „Len si niečo rýchlo vezmem!“ | Vbehne dnu minútu pred zatváracím časom a z jednej veci je plný košík. | „Samozrejme — zatvárame o päť minút, tak čo potrebujete najviac?“ | Keď by po zatváracom čase vyrazil na ďalšie kolečko. Kto už je vnútri, toho obslúžite, ale nové kolečká už nie. |
| 3. Telefonista — „Hej… nie… počkaj, som v obchode“ | Pri platení telefonuje, na vašu otázku odpovedá človeku na druhom konci a peňaženku hľadá jednou rukou. | „Počkám, kým dotelefonujete — medzitým obslúžim ďalšieho, dobre?“ | Keď sa rad zasekne. Prejdite k ďalšiemu zákazníkovi a vráťte sa k nemu, keď zloží. |
| 4. Zjednávač — „A keď si vezmem dva?“ | Pýta zľavu na všetko, od jogurtu s blížiacim sa dátumom po dnešný ranný chlieb. | „Ceny máme pre všetkých rovnaké. Keď si vezmete dva, budem mať dvojnásobnú radosť.“ | Keď sa pýta tretíkrát. Stačí zdvorilé, jasné nie, a jednorazovú zľavu smie dať len ten, koho na to oprávňujú pravidlá tímu. |
| 5. Cestovateľ v čase — „Kedysi to stálo polovicu“ | Presne si pamätá, koľko stálo maslo pred rokmi, a pri každej návšteve sa o to s vami podelí. | „Máte pravdu, veľa vecí zdražilo — aj nám, keď to nakupujeme.“ | Tu netreba stanovovať žiadnu hranicu; nechajte ho to povedať. Keď sa pokúsi rozpútať debatu o cenách, nenechajte sa vtiahnuť a nezačínajte sa obhajovať. |
| 6. VIP — „Ja sem chodím stále, mne to patrí“ | Chodí sem roky a vyvodil z toho, že sa naňho žiadne pravidlo nevzťahuje. | „Veľmi nás teší, že k nám chodíte už toľko rokov — a práve preto to robíme pre všetkých rovnako.“ | Keď chce niečo, čo by nikto iný dostať nemohol: dlh, odloženie tovaru na týždne, prednosť v rade. Vernosť si zaslúži pozornosť, nie vlastné pravidlá. |
| 7. Prieskumník skladu — „Vzadu toho určite máte viac“ | Je presvedčený, že vzadu sa skrýva čerstvejší, krajší a hojnejší tovar než na regáli. | „Overené: všetko, čo máme, je vystavené na regáli. Ďalší tovar príde zajtra ráno.“ | Keď by išiel za vami do skladu alebo vás v špičke posielal niečo hľadať. Zákazníci do skladu nechodia a vy neopúšťate pult. |
| 8. Kontrolór kvality | Stlačí každý bochník, otvorí každú škatuľu, a keby mohol, sušienky by pred kúpou ochutnal. | „Toto žiaľ otvoriť nemôžeme, ale poviem vám, čo je vnútri.“ | Keď po sebe nechá otvorený alebo pokrčený tovar. Slušne ho požiadajte, aby nič neotváral, a s otvoreným tovarom naložte podľa pravidiel obchodu. |
| 9. Lensaopýtam — „Ja sa len rýchlo niečo opýtam…“ | Príde k pultu bokom, mimo radu, a jedinou otázkou si pult zaberie. | „Hneď sa vám budem venovať, len najprv obslúžim ľudí v rade.“ | Vždy, hneď a pre všetkých rovnako. Rad vás sleduje a čaká, že budete spravodliví. |
| 10. Sopka — „Zavolajte mi vedúceho!“ | Hovorí nahlas a nahnevane, obracia sa na celý rad a žiada šéfa. | „Vidím, že vás to nahnevalo. Povedzte mi, čo sa stalo, a pozriem sa, čo sa dá robiť.“ | Keď sa vám vyhráža, osobne vás uráža alebo začne hádzať veci. Nehádate sa, zavoláte kolegu a v prípade potreby privoláte pomoc. Vaša bezpečnosť je na prvom mieste. |
Tí, čo vám berú čas: návštevník múzea, šprintér na poslednú chvíľu, telefonista
Návštevník múzea je najneškodnejší problémový zákazník — vlastne vôbec nie je problémový, len zdĺhavý. Prejde každú uličku, študuje etikety na džemoch, vezme fľašu oleja, vráti ju, a keď sa opýtate, či môžete pomôcť, mierne vyľakane odpovie: len sa pozerám. Najlepšie, čo môžete urobiť, je uistiť ho, že je to úplne v poriadku, a nechať ho tak. Kto si môže v pokoji prezerať, bude nabudúce vedieť, čo u vás nájde. Kto sa cíti sledovaný, už nepríde. Častejšie sa jeho smerom pozerajte len vtedy, keď jeho správanie pripomína menej prezeranie a viac skrývanie sa pred pohľadom — o tom píšeme v článku Krádeže v obchode a manko: čo sa dá robiť spoza pultu.
Šprintér na poslednú chvíľu je legenda konca zmeny. Nemyslí to zle: práve prišiel domov, je tiež unavený a ešte musí vymyslieť večeru. Problém nie je v tom, že príde; problém je, keď zatvárací čas nič neznamená. Osvedčené pravidlo je jednoduché: kto prišiel pred zatváracím časom, toho obslúžite, ale zdvorilo mu poviete, koľko času zostáva, a nové kolečká nie sú. Keď tabuľku „Čoskoro zatvárame“ vyložíte o desať minút skôr alebo to raz priateľsky poviete, hádok bude oveľa menej. A keď v posledných minútach pravidelne prichádza veľa ľudí, už nejde o zákazníkov; ide o vaše otváracie hodiny.
Telefonista je osobitný prípad, pretože s vami vlastne žiadny problém nemá; len tam tak celkom nie je. Pri platení ďalej hovorí, na vašu otázku odpovedá človeku na linke a peňaženku hľadá jednou rukou na dne tašky. Neberte to ako osobnú urážku a nečakajte stŕpnuto: keď sa rad zastavil, milo mu dajte vedieť, že medzitým obslúžite ďalšieho, a vráťte sa k nemu, keď zloží. Väčšina ľudí na to vďačne prikývne a niektorým je to natoľko trápne, že hovor ukončia. Pult nie je telefónna búdka, ale dobré spôsoby sú nákazlivé.
Tí, čo testujú cenu: zjednávač, cestovateľ v čase, VIP
Zjednávač udržiava vo vašom obchode ducha trhoviska. Chce zľavu za dva kusy, polovičnú cenu za všetko s blížiacim sa dátumom, niečo zadarmo k trochu pomliaždenej plechovke, a keď to raz vyšlo, nabudúce to skúsi znova. Nepodvádza, len vyjednáva — a práve preto musíte poznať odpoveď. Ak má obchod pravidlo na zlacnenie tovaru s blížiacim sa dátumom alebo poškodeného tovaru, vysvetlite ho a uplatňujte ho u všetkých rovnako. Ak ho nemá, stačí zdvorilé nie s úsmevom. Najhoršie je jeden deň áno a druhý deň nie, pretože potom sa z každého nákupu stane vyjednávanie a zákazníci začnú hľadať predavača, ktorý povolí.
Cestovateľ v čase neprišiel sa hádať, ale zaspomínať si. Presne vie, koľko pred rokmi stál chlieb, mlieko a maslo, a zakaždým vám to povie. Je to jediný problémový zákazník, pri ktorom netreba stanovovať žiadnu hranicu: nechajte ho to povedať, prikývnite tomu, čo je pravda — veľa vecí zdražilo — a nepúšťajte sa do prednášky o tvorbe cien. Keď začnete aj vy frflať na veľkoobchodné ceny, rozhovor sa potiahne donekonečna a rad sa rozutekne. Po jednej krátkej, chápavej vete sa vráťte k obsluhe. Cestovatelia v čase sú mimochodom často vaši najvernejší zákazníci: staré ceny si pamätajú, pretože u vás nakupujú už roky.
VIP je odvrátená strana stáleho zákazníka. Chodí roky, pozná vaše meno a vyvodil z toho, že mu patrí niečo, čo nikto iný nedostane: dlh do konca mesiaca, tovar odložený na dva týždne, preskočenie radu alebo zľava, lebo „ja tu predsa nakupujem stále“. Stáli zákazníci sú najväčší poklad obchodu a pozornosť si naozaj zaslúžia: meno, obľúbený bochník, milé slovo. Lenže pozornosť nie je to isté čo výnimka. Keď má jeden človek vlastné pravidlá, všetci ostatní to vidia a nabudúce budú chcieť to isté. Ako si udržať stálych zákazníkov a pritom nikomu nenadŕžať, opisujeme v článku Stáli zákazníci: ako prinútiť ľudí, aby sa vracali.
- Povedzte pravidlo raz a nevysvetľujte ho trikrát. Čím viac sa obhajujete, tým viac sa z toho stáva jednanie o cene.
- Ak existuje oficiálna akcia, upozornite na ňu. Zjednávač miluje, keď niečo vyhrá, a vystavená akcia na viac kusov je presne takáto výhra.
- Nerobte sudcu. „To nezávisí odo mňa“ — a je to pravda, ak má tím spoločné pravidlo.
- Neberte si to osobne. Zjednávanie nie je o vás, ale o peniazoch, a väčšina zákazníkov prijme nie s úsmevom, keď ho poviete milo.
Tí, čo testujú pravidlá: prieskumník skladu, kontrolór kvality, lensaopýtam
Prieskumník skladu je presvedčený, že regál je len výklad a skutočný poklad je vzadu. Čerstvejší chlieb, väčšie vajcia, studenšia voda a, samozrejme, viac toho, čo práve došlo. Niekedy má pravdu, a vtedy sa naozaj oplatí pozrieť. V špičke však hľadanie vzadu nechá pult na tri-štyri minúty prázdny a celý rad vidí, že jeden človek dostal osobitné zaobchádzanie. Osvedčená odpoveď: keď nie je rad, pozriete sa; keď je, poviete, kedy príde nový tovar. Zákazníci do skladu nechodia, a to z dôvodov bezpečnosti aj hygieny.
Kontrolór kvality si pred kúpou všetko vyskúša. Stlačí chlieb, obráti paradajky, otvorí škatuľku s vajcami, a keby mal príležitosť, otvoril by aj balíček sušienok, aby videl, aké sú. Otvoriť škatuľku s vajcami je v poriadku — každý sa pozrie, či nie sú rozbité. Problém je tovar otvorený, pokrčený alebo napoly rozbalený, ktorý potom nikto nekúpi. Osvedčená veta je krátka a priateľská: toto otvoriť nemôžeme, ale poviem vám, čo je vnútri. Keď sa ľudia často pýtajú, ako niečo vyzerá vnútri, vystavte fotku alebo otvorenú vzorku a pokušenie zmizne.
Lensaopýtam je najväčší nepriateľ radu. Do radu sa nepostaví; príde k pultu z boku a začne vetou „ja sa len rýchlo niečo opýtam“, z ktorej sa potom vykľuje nákup. V tej chvíli neriešite jedného zákazníka, ale celý rad, ktorý sleduje, čo urobíte. Nechajte to prejsť raz a všetci uvidia, že tu to funguje. Pravidlo by malo byť jednoduché a bez výnimiek: na rade je ten, kto stojí v rade. Osvedčená veta neurazí a nenechá človeka bez odpovede: hneď sa vám budem venovať, len najprv obslúžim ľudí v rade. Rad to takmer vždy odmení vďačným prikývnutím.
Ten, kto si so sebou priniesol zlý deň: sopka
Sopka je najvzácnejší typ, ale najviac sa zapamätá. Hovorí nahlas, obracia sa na celý rad a skôr či neskôr padne veta: „Zavolajte mi vedúceho!“ Príčina býva maličkosť — zle vydané peniaze, tovar, ktorý došiel, zle počuté slovo — ale za hnevom málokedy stojí obchod. Niekto dostal zlú správu, prišiel o prácu, má choré dieťa alebo to dnes bola jednoducho posledná kvapka. Hrubosť to neospravedlňuje, ale pomáha vám to nebrať si to osobne. Sopka vás nechce poraziť; chce vypustiť paru — a vy tam práve stojíte.
Najdôležitejšie pravidlo pri sopke: neprilievajte olej do ohňa. Nezvyšujte hlas, nehádajte sa, kto má pravdu, a nezačínajte sa pred radom obhajovať. Hovorte tichšie a pomalšie než zákazník, pomenujte pocit — „Vidím, že vás to nahnevalo“ — a opýtajte sa, čo sa stalo. Väčšina ľudí sa po pár vetách upokojí, keď cíti, že ich niekto vypočul. Ak majú naozaj oprávnenú sťažnosť, odtiaľ preberajú kroky vybavovania sťažností, ktoré opisuje náš článok o sťažnostiach zákazníkov. A keď chcú vedúceho a je koho zavolať, zavolajte ho: to nie je prehra, ale čerstvý pohľad na situáciu.
Existuje však hranica, kde sa zo sopky stáva nebezpečenstvo. Keď sa vám vyhráža, osobne vás uráža, hádže veci alebo obťažuje ostatných zákazníkov, obsluha sa končí a vaša bezpečnosť je na prvom mieste. Nehádajte sa, nezastupujte mu cestu, nesnažte sa ho vyviesť a nezostávajte s ním osamote: zavolajte kolegu a v prípade potreby privolajte pomoc, v súlade s miestnymi pravidlami. Na čo si dať pozor na večernej zmene a čo robiť, keď sa situácia stane hrozivou, opisujeme v článku Bezpečnosť v obchode: hotovosť, zatváranie, večerná zmena a lúpež.
Kde stanoviť hranicu: zavolať kolegu, povedať nie, požiadať o odchod
Väčšina predavačov kolíše medzi dvoma zlými extrémami: buď znesú všetko, lebo „náš zákazník, náš pán“, alebo v nesprávnej chvíli vybuchnú, a vtedy sa začnú skutočné problémy. Riešením je postupovať po stupňoch. Keď tím vopred vie, ktorá situácia patrí na ktorý stupeň, nikto sa nemusí rozhodovať v zápale chvíle a nikto sa necíti ponechaný sám na seba. Stupne sa oplatí prebrať, spísať a prejsť aj s novými zamestnancami — o zaškolení nových ľudí píšeme v článku Ako zaškoliť nového predavača za 3 dni: príručka o 7 krokoch.
| Stupeň | Kedy | Čo robiť | Ukážková veta |
|---|---|---|---|
| 1. Vyriešte to sami | Otravné, ale nie urážlivé: zjednávanie, súrenie, frflanie, kopa otázok. | Zostaňte zdvorilí, povedzte pravidlo raz a ponúknite, čo môžete. | „To žiaľ urobiť nemôžem, ale môžem vám ponúknuť…“ |
| 2. Zavolajte kolegu | Stále opakuje to isté, zdržuje rad alebo cítite, že vám dochádza trpezlivosť. | Odovzdajte to niekomu oddýchnutému. To nie je slabosť, ale tímová práca. | „Opýtam sa kolegyne, ona vám pomôže.“ |
| 3. Povedzte nie | Požiadavka v rozpore s pravidlami: otváranie balení, dlh, predbiehanie, obsluha po zatváracom čase. | Krátke, jasné nie, raz vysvetlené. Nejednajte a neobhajujte sa. | „To urobiť nemôžem. U nás to platí pre všetkých.“ |
| 4. Požiadajte o odchod | Osobné urážky, obťažovanie ostatných zákazníkov, opité alebo nevyspytateľné správanie. | Pokojným hlasom, raz, ideálne za prítomnosti kolegu. Nedotýkajte sa ho a nezastupujte mu cestu. | „Takto vás obslúžiť nemôžem. Prosím, opustite teraz obchod.“ |
| 5. Privolajte pomoc | Vyhrážky, násilie, hádzanie vecí, zbraň alebo niečo, čo ako zbraň vyzerá. | Nehádajte sa, nehrajte sa na hrdinu, držte si odstup a privolajte pomoc v súlade s miestnymi pravidlami. | Žiadna veta nie je dôležitejšia než vaša bezpečnosť. |
- 11. Zastavte sa a nadýchniteKým odpoviete, zhlboka sa nadýchnite a odložte, čo držíte v ruke. Prvá reakcia je málokedy tá najlepšia; až tá druhá je naozaj vaša.
- 22. Hovorte tichšie než onHlasitosť je nákazlivá. Keď hovoríte tichšie a pomalšie, zákazník sa tiež stíši, pretože inak by bol jediný hlučný človek v obchode.
- 33. Jedna veta, jedno pravidloPovedzte raz, čo sa dá a čo nie, a nezdôvodňujte to trikrát. Dlhé vysvetľovanie znie ako jednanie o cene; krátka, pokojná veta znie ako pravidlo.
- 44. Ponúknite, čo môžetePostavte vedľa nie nejaké áno: čerstvý tovar príde zajtra ráno, toto je teraz v akcii, kolega sa na to pozrie. Hranicu človek prijme ľahšie, keď má kam urobiť krok.
- 55. Keď treba, odovzdajte toKeď sa situácia neupokojuje alebo cítite, že vám dochádza trpezlivosť, zavolajte kolegu. Nová tvár často za pol minúty urovná to, čo sa s vami už zmenilo na hádku.
- 66. Potom to pustite z hlavyKeď bude po všetkom, zapíšte si dva riadky o tom, čo sa stalo, dajte si pohár vody a povedzte to kolegovi. Ďalší zákazník je nový príbeh, nie pokračovanie.
Koľko času stojí problémový prípad v špičke?
Problémový zákazník vás nestojí len nervy; stojí aj čas radu. V špičke sa to dá dokonca vyčísliť. Počítajme v neutrálnych jednotkách. V malom obchode trvá jeden predaj v špičke v priemere 40 sekúnd. Problémový prípad — zjednávanie, telefonát pri pokladnici, hľadanie vzadu, hádka — ľahko zaberie 4 minúty, teda 240 sekúnd. To je 240 − 40 = 200 sekúnd navyše. Ak medzitým stojí v rade šesť ľudí, každý čaká o 200 sekúnd dlhšie: spolu 6 × 200 = 1 200 sekúnd, teda 20 minút spoločného čakania. Za ten istý čas sa dalo obslúžiť 200 / 40 = 5 zákazníkov.
Časť toho čakania sa stratí aj v peniazoch. Predpokladajme, že pri každom problémovom prípade to jeden zákazník v rade vzdá: odloží košík a nakúpi inde. Priemerný košík je 8 jednotiek a marža 25 percent, takže každý opustený nákup stojí 8 jednotiek obratu a 8 × 0,25 = 2 jednotky zisku. Pri troch problémových prípadoch denne je to 3 × 8 = 24 jednotiek obratu a 6 jednotiek zisku denne. Za mesiac s 26 predajnými dňami je to 3 × 26 = 78 stratených nákupov, 78 × 8 = 624 jednotiek obratu a 624 × 0,25 = 156 jednotiek zisku. Nemôže za to zákazník; môže za to situácia, keď jeden dlhý prípad zastaví celý rad.
| Problémové prípady v špičke denne | Stratené nákupy za mesiac (26 dní) | Stratený obrat (košík 8 jednotiek) | Stratený zisk (marža 25 %) |
|---|---|---|---|
| 1 | 26 | 208 jednotiek | 52 jednotiek |
| 2 | 52 | 416 jednotiek | 104 jednotiek |
| 3 | 78 | 624 jednotiek | 156 jednotiek |
| 5 | 130 | 1 040 jednotiek | 260 jednotiek |
Ponaučenie nie je, že máte problémových zákazníkov rýchlo odbiť. Ide o to, aby v špičke jeden dlhý prípad nezastavil celý rad. Ak sa niekomu potrebujete venovať dlhšie, požiadajte ho, aby na chvíľku poodstúpil, kým obslúžite ďalšieho, alebo zavolajte kolegu, aby prevzal rad. V pokojných ranných hodinách je dlhé rozprávanie dar; v špičke ide z času všetkých ostatných. Ďalšie triky na zrýchlenie radu opisujeme v článku Kratšie rady v špičke: ako zrýchliť obsluhu v malom obchode.
Spoločné pravidlá pre tím: čo je dovolené
Problémový zákazník hľadá najslabší článok. Keď jeden predavač dá zľavu a druhý nie, keď jeden škatuľu otvorí a druhý nie, zákazníci sa rýchlo naučia, u koho to skúšať, a z ktorého predavača sa stane „ten prísny“. To je nespravodlivé aj voči personálu: kto sa drží pravidla, vychádza z toho ako ten zlý. Riešením je krátky zoznam spoločných pravidiel, o ktorých rozhoduje majiteľ, tím ich pozná a všetci ich uplatňujú rovnako.
| Otázka | Kto rozhoduje | Navrhované základné pravidlo |
|---|---|---|
| Jednorazová zľava | Len majiteľ alebo poverený vedúci | Predavači jednorazové zľavy nedávajú. Môžu ponúknuť vystavenú akciu, rovnakú pre všetkých. |
| Tovar s blížiacim sa dátumom alebo poškodený | Predavač na zmene, podľa spísaného pravidla | Vopred stanovená zľava, zreteľne označená. O nej sa nejedná. |
| Otváranie balení, ochutnávanie | Nikto, okrem vzorky vystavenej na tento účel | Zabalený tovar sa neotvára. Keď sa ľudia často pýtajú, čo je vnútri, vystavte fotku alebo otvorenú vzorku. |
| Odkladanie tovaru | Predavač na zmene | Nakrátko, s menom a časom, napríklad do konca dňa. Žiadne odkladanie na týždne. |
| Dlh, „zaplatím zajtra“ | Len majiteľ | Zásadne nie. Ak vôbec, tak len pre dohodnutý okruh ľudí, písomne, a nikdy o tom nerozhoduje predavač pri pulte. |
| Obsluha okolo zatváracieho času | Predavač na zmene | Kto prišiel pred zatváracím časom, toho obslúžime. Po zatváracom čase nikoho nepúšťame dnu, ani stálych zákazníkov. |
| Vstup do skladu | Nikto | Zákazníci do skladu nesmú. Keď treba niečo nájsť, hľadá predavač, a to len vtedy, keď nie je rad. |
| Výmeny, vrátenie tovaru | Podľa reklamačného pravidla obchodu | Rovnaký postup pre všetkých. Podrobnosti sú v článku o sťažnostiach zákazníkov. |
- Vyveste, čo sa vyvesiť dá. Zatvárací čas, vystavená akcia a tabuľka „prosíme, neotvárajte zabalený tovar“ povedia pravidlo za vás a zákazník si to neberie osobne.
- Pravidlo platí pre všetkých. Pre stáleho zákazníka, suseda aj kamaráta majiteľa — inak budú o výnimku žiadať aj všetci ostatní.
- Majiteľ by mal personál podržať. Ak predavač uplatnil pravidlo a zákazník sa sťažuje, nehodnoťte predavača pred zákazníkom. Potom, medzi štyrmi očami, môžete prebrať, čo by sa dalo urobiť lepšie.
- Keď urobíte výnimku, povedzte to tímu. Výnimka, o ktorej vie len zákazník, sa na ďalšej zmene zmení na hádku.
- Nie sa dá povedať aj pekne. Dobré príklady pokojného a pevného odmietnutia nájdete v článku Alkohol a tabak pri pokladnici: kontrola veku, žiadosť o doklad a ako povedať nie.
Aj predavači sú len ľudia: ako sa upokojiť a nevyhorieť
Problémový zákazník trvá tri minúty. Lenže dozvuky si predavač nesie celé popoludnie: na ďalšieho zákazníka sa pozerá o niečo napätejšie, kolegovi odpovedá o niečo úsečnejšie a večer doma rozpráva práve túto historku. Keď je to tak každý deň, vedie to k vyhoreniu. Stáť za pultom je aj emocionálna práca: usmievať sa, aj keď sa vám nechce, a zachovať pokoj, keď na vás niekto kričí. Vypnúť sa to nedá, ale dá sa to zorganizovať tak, aby to nikto nenosil sám.
- Zaslúžite si minútu na vydýchnutie. Po problémovom prípade, ak to rad dovolí, odskočte si na minútu dozadu, dajte si pohár vody alebo sa len pozrite z okna. Ďalší zákazník si zaslúži vašu čerstvú pozornosť.
- Povedzte to niekomu. Rýchle „neuveríš, čo sa práve stalo“ kolegovi má väčšiu cenu než akékoľvek školenie. Spoločný smiech je ten najlepší detox.
- Nenoste si to domov. Keď si do zošita zapíšete, čo sa stalo, mozog to môže pustiť. Čo je zapísané, to si večer nemusíte prehrávať.
- Nebuďte vždy ten prísny. Ak problémové prípady dostáva stále ten istý predavač, vymeňte si úlohy a rozdeľte si záťaž.
- Sledujte signály. Keď kolega odpovedá čoraz stručnejšie, sťažuje sa na zákazníkov čoraz častejšie alebo vybuchne kvôli každej maličkosti, nie je to zlý úmysel, ale únava. Porozprávajte sa o tom skôr, než podá výpoveď.
- Pochváľte toho, kto situáciu dobre zvládol. Pokojne skrotiť sopku je rovnaký úspech ako dobrá denná tržba.
„Problémový zákazník trvá tri minúty. Keď sa na tom tím potom spoločne zasmeje, bolí to tiež len tri minúty.”
Čo sa obchod môže naučiť zo situácií, ktoré sa opakujú
Keď sa desať ľudí denne pýta na to isté, už to nie je chyba zákazníkov; je to signál pre obchod. Problémoví zákazníci často ukážu, kde niečo nie je jasné: cena, otváracie hodiny, regál alebo pravidlo. Oplatí sa týždeň robiť v zošite čiarky, aké problémové situácie nastávajú, a potom sa spoločne pozrieť, ktorým z nich by mohla predísť tabuľka, regál alebo pravidlo.
- Keď sa veľa ľudí pýta, či toho vzadu nie je viac: doplňte regál pred špičkou, a keď niečo došlo, vyveste tabuľku, kedy to zase bude.
- Keď sa veľa zjednáva: majte zreteľne vystavenú akciu na viac kusov alebo akciu v určitú hodinu, aby na otázku „za koľko dva“ odpovedal regál.
- Keď veľa ľudí chodí v posledných minútach: vyložte tabuľku „Čoskoro zatvárame“ desať minút pred zatváracím časom a zvážte, či sa neoplatí upraviť otváracie hodiny.
- Keď sa niečo často otvára: vystavte fotku, popis alebo otvorenú vzorku, aby zákazníci videli, čo kupujú.
- Keď sa ľudia tlačia mimo radu: zreteľne označte, kde sa rad začína a kde sa dá pýtať.
- Keď sa ľudia stále pýtajú na to isté ohľadom cien: zabezpečte, aby každá cenovka bola na svojom mieste a dobre čitateľná. S cestovateľom v čase sa aj tak porozprávate, ale aspoň sa nebudete dohadovať o cene.
- Keď sa problémové prípady hromadia v jednej časti dňa: postavte vtedy k pultu dvoch ľudí a zabezpečte, aby nikto problémové prípady neriešil sám.
Zhrnutie
- Väčšina problémových zákazníkov nie sú zlí ľudia: ponáhľajú sa, sú neistí, majú mizerný deň alebo skúšajú, kam až môžu zájsť. Vďaka nim obchod platí účty, takže cieľom je dobrý koniec, nie víťazstvo.
- Na každý typ, ktorý sa vracia, majte osvedčenú vetu: priateľskú, krátku a o pravidle, nie o človeku.
- Hranicu stanovujte postupne: vyriešte to sami, zavolajte kolegu, povedzte nie, požiadajte o odchod, a pri vyhrážkach privolajte pomoc.
- S agresívnym zákazníkom sa nehádate, nezastupujete mu cestu a nezostávate s ním osamote. Vaša bezpečnosť je na prvom mieste.
- Odmietnutie obsluhy, zákaz vstupu, kamerové záznamy aj zásah kvôli bezpečnosti závisia od miestnych pravidiel — overte si miestne predpisy.
- V špičke môže jeden problémový prípad znamenať 200 sekúnd navyše; v príklade tri denne stoja 156 jednotiek zisku mesačne, ak zakaždým jeden zákazník čakanie vzdá.
- Tím by sa mal vopred dohodnúť, čo je dovolené, po problémovom prípade si zaslúžite minútu na vydýchnutie a obchod by sa mal poučiť z toho, čo sa opakuje.
Často kladené otázky
Ako jednať s problémovým zákazníkom v obchode?
Zostaňte pokojní a zdvorilí a hovorte o pravidle, nie o človeku. Hovorte tichšie a pomalšie než on, povedzte raz, čo sa dá a čo nie, a ponúknite, čo môžete. Keď sa situácia neupokojí, zavolajte kolegu; to nie je slabosť, ale tímová práca. Ak sa zákazník vyhráža alebo je agresívny, nehádajte sa, ale privolajte pomoc, pretože vaša bezpečnosť je na prvom mieste.
Aké sú najčastejšie typy problémových zákazníkov?
V malých obchodoch patrí k stálemu obsadeniu ten, kto sa len pozerá, ten, kto vbehne na poslednú chvíľu, ten, kto pri pokladnici telefonuje, zjednávač, ten, kto si pamätá staré ceny, a stály zákazník, ktorý si myslí, že mu patrí všetko. Často stretnete aj prieskumníka skladu, ktorý si je istý, že vzadu je toho viac, kontrolóra kvality, ktorý všetko otvára, a lensaopýtama, ktorý príde k pultu mimo radu. Najvzácnejší, ale najzapamätateľnejší je hlučný, nahnevaný zákazník, ktorý chce vedúceho. Nie sú to nálepky, ale situácie: ten istý zákazník môže byť dnes jedným typom a zajtra iným.
Čo povedať zákazníkovi, ktorý chce zľavu?
Stačí jedna krátka, priateľská veta, napríklad: „Ceny máme pre všetkých rovnaké.“ Ak je vystavená akcia, upozornite na ňu, pretože zjednávači milujú, keď niečo vyhrajú. Nevysvetľujte to trikrát, pretože čím viac sa obhajujete, tým viac sa z toho stáva jednanie o cene. Jednorazovú zľavu by mal dávať len ten, koho na to oprávňujú pravidlá tímu, inak budú zákazníci hľadať predavača, ktorý povolí.
Musím obslúžiť niekoho, kto príde minútu pred zatváracím časom?
Vo väčšine obchodov platí rozumné pravidlo, že kto prišiel pred zatváracím časom, toho obslúžite, ale poviete mu, koľko času zostáva. Milo mu dajte vedieť, že o päť minút zatvárate, a opýtajte sa, čo potrebuje najviac. Po zatváracom čase nikoho nepúšťajte dnu, ani stálych zákazníkov, pretože z jednej výnimky sa rýchlo stane zvyk. Ak v posledných minútach pravidelne chodí veľa ľudí, oplatí sa zamyslieť aj nad otváracími hodinami.
Čo robiť, keď sa niekto tlačí pred rad?
Zastavte ho vľúdne, ale hneď: „Hneď sa vám budem venovať, len najprv obslúžim ľudí v rade.“ Robte to u všetkých rovnako, aj u stálych zákazníkov a známych. Rad sleduje, čo robíte, a čaká, že budete spravodliví. Ak sa to stáva často, zreteľne označte, kde sa rad začína.
Čo povedať, keď sa zákazník pýta, či toho vzadu nie je viac?
Keď nie je rad a vzadu naozaj niečo byť môže, pozrite sa, pretože niekedy má zákazník pravdu. V špičke však neodchádzajte od pultu hľadať; povedzte úprimne, čo je, a kedy príde nový tovar. Zákazníci by do skladu chodiť nemali, a to z dôvodov bezpečnosti aj hygieny. Ak sa na to denne pýta veľa ľudí, doplňte regál pred špičkou alebo vyveste tabuľku, kedy to zase bude.
Ako zvládnuť kričiaceho, nahnevaného zákazníka?
Nezvyšujte hlas a nehádajte sa, kto má pravdu, najmä nie pred radom. Hovorte tichšie a pomalšie, pomenujte pocit, napríklad „Vidím, že vás to nahnevalo“, a opýtajte sa, čo sa stalo. Väčšina ľudí sa po pár vetách upokojí, keď cíti, že ich niekto vypočul. Ak majú oprávnenú sťažnosť, odtiaľ preberajú kroky vybavovania sťažností, a keď chcú vedúceho a je koho zavolať, zavolajte ho.
Kedy môžem zákazníka požiadať, aby odišiel z obchodu?
Keď vás osobne uráža, obťažuje ostatných zákazníkov alebo je opitý a správa sa nevyspytateľne, môžete obsluhu ukončiť. Povedzte to pokojným hlasom, raz, ideálne za prítomnosti kolegu: „Takto vás obslúžiť nemôžem, prosím, opustite teraz obchod.“ Nedotýkajte sa ho, nezastupujte mu cestu a nesnažte sa ho vyviesť. Kedy presne smiete odmietnuť obsluhu alebo niekomu zakázať vstup, závisí od miestnych pravidiel, preto si overte miestne predpisy.
Čo robiť, keď sa zákazník vyhráža alebo je agresívny?
Nehádajte sa, nehrajte sa na hrdinu a držte si odstup. Nezastupujte mu cestu, nezostávajte s ním osamote, zavolajte kolegu a v prípade potreby privolajte pomoc, v súlade s miestnymi pravidlami. Žiadny tovar, peniaze ani hádka nestoja za to, aby sa niekomu niečo stalo. Potom si zapíšte, čo sa stalo, a ešte počas zmeny to povedzte majiteľovi; o bezpečnosti na večernej zmene píšeme v článku o bezpečnosti v obchode.
Má zákazník vždy pravdu?
Doslova nie: zákazník má právo na rešpekt a dobrú obsluhu, ale nie na všetko, o čo požiada. Pravidlo, ktoré platí pre všetkých, nie je nezdvorilosť; je to férovosť voči všetkým ostatným zákazníkom. Cieľom nie je vyhrať spor, ale aby sa situácia dobre skončila a zákazník sa vrátil. Lenže keď zákazník ubližuje vám alebo ostatným, už nemôže byť dôležitejší než tím.
Ako si nenosiť stres z problémových zákazníkov domov?
Po problémovom prípade si, ak to rad dovolí, dajte minútu na vydýchnutie: pohár vody, odskočte si dozadu alebo sa len zhlboka nadýchnite. Povedzte to kolegovi, pretože spoločný smiech tomu vezme veľkú časť horkosti. Zapíšte si do dvoch riadkov, čo sa stalo, pretože čo je zapísané, to si večer nemusíte prehrávať. Ak napätie zostáva vysoké, porozprávajte sa o tom s majiteľom, pretože vyhoreniu sa dá ľahšie predísť, než ho napraviť.
Ako pripraviť tím na problémových zákazníkov?
Spíšte spoločne problémové situácie, ktoré sa vo vašom obchode stávajú najčastejšie, a ku každej vymyslite osvedčenú vetu. Dohodnite sa spoločne, čo je dovolené: kto smie dať zľavu, čo sa smie otvoriť, na ako dlho sa dá niečo odložiť, ako funguje zatvárací čas. Preberte aj stupne: kedy zavolať kolegu, kedy povedať nie a kedy privolať pomoc. Toto všetko prejdite s novými zamestnancami hneď v prvých dňoch, pretože problémoví zákazníci nečakajú, kým sa skončí zaškolenie.
Povedzte názov produktu a je na pokladnici.
Boltom App vám zoberie prácu spoza pultu. Produkt nájdete podľa fotky alebo jednoducho tým, že vyslovíte jeho názov — bez kódov a bez lístkov. Čo zmizne z regálu alebo skončí v koši, zaznamenáte hneď na mieste, nie do zošita. Funguje popri vašej doterajšej pokladnici, nie namiesto nej.
- Rýchly kód s fotkou — alebo povedzte názov produktu a pokladnica ho nájde.
- Vlastná spotreba tromi ťuknutiami, zapísaná na meno toho, kto ju zadal.
- Denný odpis aj s dôvodom: po záruke, rozbité, nepredajné — spočítané v peniazoch.
Bez karty · 2 minúty
