Ako zaškoliť nového predavača za 3 dni: príručka o 7 krokoch

Vo väčšine obchodov vyzerá zaškolenie takto: nový kolega stojí celý deň za pultom, prikyvuje a po štyroch hodinách nepretržitého hovorenia ide domov. Na druhý deň ráno si takmer nič nepamätá — nie preto, že by nedával pozor, ale preto, že nemal čo robiť. Čo človek nerobí, to sa nenaučí.

Tri dni nie sú zázračné číslo. Je to čas, za ktorý sa dá dostať do bodu, keď človek dokáže obslúžiť zákazníka od začiatku do konca a vie, čo robiť, keď sa niečo pokazí. Skúsený ešte nebude — to trvá týždne — ale odteraz už pri ňom nemusíte stáť.

Sedem krokov v skratke

1. 1Sledovanie jedného celého predaja — bez komentára.
2. 2Ten istý predaj, ale robia ho oni.
3. 3Vyhľadávanie: čo sa stane, keď tovar nie je na obrazovke.
4. 4Vrátenie kroku a oprava: nesprávna položka, nesprávne množstvo, zákazník si to rozmyslel.
5. 5Samostatný úsek zmeny, do ktorého nezasahujete.
6. 6Zápis odpisu a vlastnej spotreby — krok dôvery.
7. 7Uzávierka zmeny a jedno meno, na ktoré sa dá vždy zavolať.

1. deň — pozeraj sa, potom jeden celý predaj

1. 11. krok — Jeden predaj, bez komentáraObslúžte zákazníka presne tak, ako obvykle, kým sa oni pozerajú. Nevysvetľujte pritom: hovorenie odvádza pozornosť od toho, čo vidia. Až potom sa opýtajte, čo si všimli.
2. 22. krok — To isté, ale robia to oniĎalší zákazník je ich, vy stojíte vedľa. Tu zistíte, čo nebolo zrejmé — zvyčajne oveľa menej, než ste čakali. Urobte to v ten istý deň.
3. 33. krok — Vyhľadávanie: keď tovar nie je na obrazovkeToto je zručnosť, ktorá rieši všetko ostatné. Napíšte názov alebo rýchly kód a pozrite sa na výsledok. S fotkou vedľa kódu nemusia poznať názov: tovar rozpoznajú.

2. deň — pokladňu vedú oni, vy ustúpte

Druhý deň je ťažší pre vás než pre nich: vašou úlohou je nezasahovať. Ak preberiete vec pri každom malom zaváhaní, naučia sa, že to aj tak vyriešite vy — a o tri týždne sa stále otáčajú pri každom zákazníkovi.

1. 14. krok — Vrátenie kroku a opravaNesprávna položka, nesprávne množstvo, zákazník, ktorý si to rozmyslí. Všetky tri sa v prvom týždni stanú, a kým to nevedia opraviť, budú sa pokladne báť — a strach je pomalší než neznalosť.
2. 25. krok — Samostatný úsek bez zasahovaniaDajte im pokojnejšiu hodinu či dve osamote. Buďte nablízku, nie za nimi. Potom sa nepýtajte, ako to šlo — opýtajte sa, čo bolo najťažšie. Na to existuje konkrétna odpoveď.

3. deň — chyby, evidencia, samostatnosť

1. 16. krok — Odpis a vlastná spotrebaUkážte, ako zaznamenať vyhodený tovar a to, čo si zobrali sami. Nahlas povedzte, že je to v poriadku: spotreba nie je krádež, odpis nie je zlyhanie. Ak to nezaznie, ľudia to jednoducho nezapíšu — a prehľad stratí zmysel.
2. 27. krok — Uzávierka a jedno menoPrejdite si uzávierku zmeny: počítanie hotovosti, riešenie rozdielu, ukončenie dňa. Potom im dajte meno a telefónne číslo pre chvíle, keď zostanú sami a nebudú vedieť ďalej. Tých päť sekúnd má väčšiu cenu než celý prvý deň.

Časté chyby začiatočníkov — a čo im predchádza

Kontrolný zoznam na konci tretieho dňa

1. 1Obslúži zákazníka od začiatku do konca bez pomoci.
2. 2Nájde tovar, ktorý nepozná.
3. 3Odstráni nesprávne zadaný riadok.
4. 4Zaznamená jednu položku odpisu a jednu položku vlastnej spotreby.
5. 5Vie povedať, čo robí, keď pokladňa nesedí.
6. 6Uzavrie zmenu.
7. 7Vie, komu zavolať, keď zostane sám a nevie ďalej.

Ak jedna z týchto vecí nefunguje, venujte jej ešte dvadsať minút. Ak nefungujú tri, problémom nie je človek, ale poradie: v prvý deň sa pravdepodobne priveľa hovorilo a primálo robilo.