Radhë më të shkurtra në orët e pikut: si ta përshpejtosh shërbimin në një dyqan të vogël

Në shtatë e gjysmë të mëngjesit pesë veta qëndrojnë te banaku, dhe i gjashti, sapo hap derën, ndalet një çast te pragu. Shikon radhën, pastaj orën, pastaj e mbyll derën dhe vazhdon rrugën. Nuk shfaqet në asnjë raport: nuk bleu asgjë, nuk u ankua, thjesht nuk u bë klienti yt. Nesër bukën mund ta blejë diku tjetër.

Në shumicën e dyqaneve të vogla radha në orët e pikut nuk është e pashmangshme. Problemi rrallë është se ka shumë klientë — më shpesh çdo shitje zgjat më shumë se ç'duhet. Dhjetë sekonda për të kërkuar një kod, pesë për një qese, pesëmbëdhjetë për të numëruar monedha: secila është imtësi, por në dyzet a pesëdhjetë shitje në një orë të ngarkuar mblidhen, dhe kështu tre veta në radhë bëhen shtatë.

Ky artikull flet për radhën në orët e pikut në tërësi: ku shkon koha, çfarë të përgatitësh, si ta rregullosh banakun, kur të duhen dy veta dhe si të matësh nëse u bë më mirë. Vendosja e kodeve të shpejta trajtohet në detaje te „Si t'i vendosësh 50 kodet e para të shpejta“, hartimi i grafikut të turneve te „Planifikimi i turneve në dyqan: që kostoja e pagave të mos e hajë fitimin“, dhe kostoja e mënyrave të ndryshme të pagesës te „Kartë apo para në dorë? Sa të kushton në të vërtetë secila“. Shembujt janë të përgjithshëm dhe mund të përshtaten për çdo ushqimore të vogël, furrë buke apo dyqan lagjeje.

Pse një radhë kushton më shumë se ç'duket

Vetëm një pjesë e kostos së një radhe duket: klienti i paduruar, psherëtima, shitësi që vrapon andej-këtej. Pjesa më e madhe është e padukshme, sepse përbëhet nga njerëzit që nuk futen kurrë në të. Kush sheh nga dera, ose që nga vitrina, se presin pesë a gjashtë veta, llogarit shpejt sa minuta do të duhen, dhe nëse nxiton, vazhdon rrugën. Ky është efekti „radha nga vitrina“: radha i largon klientët jo vetëm brenda, por edhe jashtë në rrugë.

• Një klient që largohet është më shumë se një shitje. Nëse i ndodh dy a tri herë rresht, bukën ose kafen e mëngjesit e merr diku tjetër, dhe me to shkon edhe pazari i pasdites.
• Kush pret në radhë blen më pak. Kush ka pritur nxiton: nuk shikon përreth, nuk kërkon edhe një kafe, nuk e merr në çastin e fundit çokollatën pranë banakut.
• Radha ia prish humorin edhe atij pas banakut. Një shitës i nxituar gabon më shumë, e jep kusurin me më pak kujdes dhe mbyll në mbrëmje më i lodhur.
• Ora e pikut është koha më e vlefshme. Një klient i humbur në tetë të mëngjesit vlen më shumë se një në njëmbëdhjetë, sepse shumica e klientëve të tu të rregullt blejnë në pik.

Një llogari e thjeshtë e tregon rendin e madhësisë. Nëse në pesë orët e pikut të mëngjesit dhe të pasdites kthehen nga dera vetëm dy a tre veta në orë, në një dyqan të hapur gjashtë ditë në javë kjo bën gjashtëdhjetë deri në nëntëdhjetë shitje të humbura në javë — dhe këtu ende nuk llogariten ata që për këtë arsye nuk kthehen më. Asnjë raport nuk e tregon këtë numër; e sheh vetëm nëse e numëron një herë.

Ku shkon koha në një shitje të vetme

Një shitje mesatare në një dyqan të vogël janë disa artikuj dhe zakonisht mbaron brenda dyzet deri në nëntëdhjetë sekondash. Nëse e ndan në hapa, del se pagesa — që e dyshojnë shumica — rrallë është pjesa më e madhe. Koha humbet kryesisht te gjetja dhe identifikimi i produktit, te peshimi dhe te kërkimi rreth banakut.

Në shumicën e dyqaneve identifikimi i produktit është hapi më i paparashikueshëm. Malli me barkod gjendet në çast, por buka e freskët, perimet e shkrifëta, produktet vendore dhe artikujt e rinj jo: tregtari përpiqet të kujtojë kodin, kërkon në shënimin nën banak ose i thërret një kolegu në pjesën e pasme. Një kërkim i tillë mund të zgjasë lehtë gjysmë minute, dhe në orët e pikut ajo gjysmë minutë del në çdo shitje të tretë a të katërt. Si ndërtohet një sistem kodesh që funksionon mirë për këtë trajtohet hap pas hapi te „Si t'i vendosësh 50 kodet e para të shpejta“.

Këtu mund të ndihmojë edhe një program pranë banakut, në të cilin produktin e gjen nga fotografia, nga një kod i shkurtër ose duke thënë emrin e tij — Boltom App, për shembull, punon kështu. Ia vlen të dish se nuk është arkë fiskale; punon krahas arkës që ke tashmë. Për sa i përket radhës, thelbi është që edhe një produkt pa barkod nuk kërkon më shumë se disa sekonda për t'u identifikuar, edhe kur te banaku është një koleg i ri.

Përgatitja para pikut dhe rregullimi i banakut

Sa shpejt kalon piku vendoset kryesisht para se të nisë. Çfarëdo që bëhet me qetësi dhjetë minuta më herët nuk ka pse të bëhet me nxitim në pik, para syve të klientit. Ia vlen t'i shkruash këto dhjetë minuta në rutinën tënde ditore, ashtu si hapjen — „Rutina ditore e një dyqani: hapja, mesdita, mbyllja“ të jep një kornizë për këtë.

• Kusuri: para pikut mbushe arkën me monedha dhe kartëmonedha më të vogla, që të mos kesh pse të shkosh prapa për kusur në mes të radhës.
• Qeset dhe ambalazhet: qese të hapura të futura njëra brenda tjetrës pranë arkës, qese letre për bukën, peceta për kafen — të gjitha afër dorës.
• Malli i freskët i paketuar paraprakisht: bukën, sallamet, djathin dhe perimet që shiten në pik paketoji paraprakisht në sasitë që kërkohen më shpesh, me çmimin.
• Rimbushja e produkteve të pikut: buka e mëngjesit, simitet, qumështi dhe kafja nuk duhet të mbarojnë në raft në mes të pikut.
• Makina e kafesë dhe prerësja duhet të jenë të ndezura dhe të pastruara, me furnizime rezervë pranë tyre.
• Terminali i kartave duhet të jetë i karikuar, i ndezur dhe i kontrolluar me një pagesë prove, që të sigurohesh se lidhja funksionon.
• Mos planifiko rimbushje, dorëzime apo pastrime përpara banakut gjatë pikut — nëse pret një dorëzim, kërkoje pas pikut.

Njëzet produktet më të zakonshme në largësi krahu

Hapësira prapa banakut është metri katror më i shtrenjtë i dyqanit, sepse çdo hap këtu i hiqet kohës së radhës. Shiko cilat janë rreth njëzet produktet që kërkohen ose regjistrohen më shpesh në pik — buka, simitet, qumështi, kafja, cigaret nëse i shet, pija më e pëlqyer — dhe rregulloje banakun që këto të jenë në largësinë e një krahu të shtrirë nga vendi ku qëndron arka. Çfarëdo që duhet rrallë mund të shkojë më prapa, më lart ose në magazinë.

• Qëndro pas arkës dhe zgjat dorën me sy mbyllur drejt produkteve më të zakonshme. Kudo që të duhet të bësh një hap, diçka është në vend të gabuar.
• Peshorja, arka, terminali dhe qeset duhet të jenë në një vijë, që produkti të lëvizë në një drejtim: rafti — peshorja — arka — qesja — klienti.
• Mbi banak duhet të jetë vetëm ajo që të duhet për të shërbyer. Letrat, fletëdorëzimet dhe karikuesi i telefonit zënë hapësirën që të duhet për paketim.
• Artikujt e vegjël përpara banakut janë për klientin, jo për ty: mos vendos aty asgjë që e detyron klientin të zgjatë dorën përpara radhës. Më shumë për këtë te „Ku duhet të qëndrojë çfarë? Një rregullim dyqani që vërtet shet më shumë“.

Klienti „vetëm një bukë“

Pika më e ndjeshme e radhës është klienti që erdhi për një bukë të vetme ose për një kafe, ndërsa dikush përpara tij po bën një pazar të madh me peshim. Ai kthehet më shpejt se të gjithë nga dera, megjithëse t'i shërbesh do të zgjaste dhjetë sekonda. Një dyqan i vogël nuk ka arkë ekspres, por me disa rregulla të thjeshta mund t'i japësh prapëseprapë një korsi të shpejtë — pa u dukur askujt se dikush u fut përpara tij pas shpine.

• Një vend i shpejtë në një skaj të banakut: nëse jeni dy, njëri merr vetëm blerjet me një a dy artikuj në fund të banakut — bukë e paketuar, kafe, gazetë, një pije.
• Pyet, mos vendos në vend të tyre: „E keni problem t'ia jap këtë bukë ndërkohë?“ Shumica e klientëve thonë me kënaqësi po nëse pyeten, dhe mërziten nëse nuk pyeten.
• Fut dikë vetëm në kohën e vdekur: nëse porosia e madhe po pritet ose peshohet, shërbeje klientin e shpejtë ndërsa punon makina, jo në mes të pagesës së klientit të madh.
• Një paketë mëngjesi e gatshme: nëse gjysma e klientëve të mëngjesit kërkojnë të njëjtën gjë — simite, qumësht, kafe — ki gati një paketë me çmim që e jep me një lëvizje.
• Radhë e dukshme: rendi i radhës duhet të jetë i qartë, pa njerëz të grumbulluar te banaku. Një raft ose një tapet i vendosur mirë ndonjëherë bën më shumë se çdo tabelë.

„Klientët e durojnë pritjen. Ajo që nuk e durojnë është ndjesia se nuk i sheh njeri, ose se dikush u fut përpara tyre pa arsye.”

Si t'i flasësh radhës

Si ndihet një pritje varet nga komunikimi po aq sa nga minutat. Të njëjtat tri minuta duken më të shkurtra nëse klienti e di se është vënë re dhe e kupton pse diçka po zgjat. Disa zakone që nuk kushtojnë asgjë:

• Një shikim, një tundje koke ose një „mirëmëngjes, vij menjëherë“ e shkurtër për këdo që hyn. Ata që e marrin këtë kthehen nga dera shumë më rrallë.
• Nëse diçka zgjat më shumë — prerja, një pagesë që ngec, një pyetje — thuaja edhe radhës: „Vetëm një minutë dhe vazhdoj.“
• Me klientët e rregullt, një fjalë e shkurtër dhe miqësore në pik, dhe ftoji për një bisedë më të gjatë në orët më të qeta. Shumica e kuptojnë këtë sapo t'ua thuash.
• Mos merr telefonata ndërkohë dhe mos merru me asgjë tjetër përpara radhës — furnitorin, një koleg, letrat.
• Nëse dikush ka pritur gjatë, një „faleminderit për durimin“ në fund vlen më shumë se kërkimi i ndjesës.

Pagesë më e shpejtë: kartë, pa kontakt, para në dorë

Pagesa rrallë është hapi më i ngadaltë, por është më i lehti për t'u përshpejtuar. Një pagesë pa kontakt me kartë ose me telefon zgjat disa sekonda nëse terminali është në vendin e vet dhe shuma është futur tashmë kur klienti nxjerr kartën. Paratë në dorë janë të shpejta me shumën e saktë, por me një kartëmonedhë të madhe dhe numërim monedhash mund të jenë pjesa më e ngadaltë e shitjes. Sa të kushtojnë në tërësi karta dhe paratë në dorë llogaritet te „Kartë apo para në dorë? Sa të kushton në të vërtetë secila“; këtu e vetmja pyetje është koha.

Dy veta te banaku: kush bën çfarë

Një person i dytë pas banakut nuk e dyfishon automatikisht shpejtësinë. Nëse të dy bëjnë të njëjtën gjë — shërbejnë nga fillimi në fund dhe i shmangen njëri-tjetrit rreth arkës — fitimi është i vogël, dhe humbet lehtë kontrolli se kush regjistroi çfarë. Dy veta e përshpejtojnë vërtet punën vetëm kur puna ndahet: njëri qëndron te arka, regjistron dhe merr pagesën, tjetri sjell, peshon, pret dhe paketon.

Nëse të dy regjistrojnë shitje — sepse, për shembull, i dyti merret me klientët e shpejtë në fund të banakut — ka rëndësi që të dyja pajisjet të ushqejnë të njëjtat regjistrime, përndryshe barazimi në fund të ditës nuk del. Ia vlen gjithashtu që personi i dytë të mos qëndrojë ngjitur me arkën, por në skajin tjetër të banakut, pranë rafteve dhe peshores: kështu nuk kanë pse t'i shmangen njëri-tjetrit.

Nëse ia vlen një person i dytë nuk është çështje ndjesie, por llogarie: në orët kur rregullisht formohet radhë dhe klientët largohen, një person i dytë zakonisht sjell më shumë se sa kushton, por në një mëngjes të qetë jo. Si llogaritet kjo tregohet te „Planifikimi i turneve në dyqan: që kostoja e pagave të mos e hajë fitimin“. Për ditët e para të një kolegu të ri, „Trajnimi i një punonjësi të ri te arka për pesë minuta“ të jep një skenar — në pik vendos te arka vetëm dikë që i gjen tashmë produktet më të zakonshme pa kërkuar.

Si të matësh nëse radha u shkurtua

Gjatësia e radhës ndihet lehtë dhe provohet vështirë. Pas një mëngjesi të keq gjithçka duket e ngadaltë; pas një të mirë duket sikur nuk ka fare problem. Për një pamje të besueshme të duhen tri shifra të thjeshta, për një javë para dhe një javë pas ndryshimit, në të njëjtat ditë.

• Shitjet në orë: sa shitje pati në secilën orë. Kjo tregon kur është vërtet piku yt — dhe shpesh nuk është ai që mban mend.
• Koha për shitje: në pik, mat me kronometër dhjetë shitje rresht, nga çasti kur klienti afrohet te banaku deri kur i vjen radha tjetrit. Ka rëndësi mesatarja, jo më e shpejta.
• Numri i largimeve: një vizë për çdo klient që hyri ose shikoi brenda, e pa radhën dhe iku pa blerë. Është shifra më e pakëndshme, por tregon koston e vërtetë të radhës.

Këto tri shifra tregojnë sa i ngarkuar është banaku. Nëse në një orë ka dyzet shitje dhe një shitje zgjat mesatarisht gjashtëdhjetë sekonda, kjo bën dyzet minuta punë të pastër nga gjashtëdhjetë. Në letër hyn, por në praktikë formohet radhë, sepse klientët nuk vijnë njëtrajtësisht, por në grupe: tre njëherësh, pastaj askush për pesë minuta. Si rregull praktik, nëse një person e kalon shtatëdhjetë deri në tetëdhjetë për qind të orës duke shërbyer, në momentet më të ngarkuara pothuajse me siguri do të ketë radhë — atëherë ose duhet të shkurtohen shitjet, ose të duhet një person i dytë.

Gabime të shpeshta

• Shitësi kërkon pas banakut. Në pik e kërkon kodin ose çmimin e një produkti të zakonshëm në një copë letre, nga kujtesa ose duke pyetur një koleg — shkaku numër një i radhëve.
• Dorëzime dhe rimbushje në mes të pikut. Kutitë qëndrojnë përpara banakut, shitësi vjen e shkon mes magazinës dhe arkës, dhe radha rritet.
• Fond arke bosh. Në mes të radhës dikush duhet të shkojë prapa për kusur ose t'i kërkojë klientit monedha.
• Terminali nën banak ose në vend të gabuar. Klienti zgjat kartën, shitësi tërheq kabllon, dhe çdo pagesë zgjat dhjetë sekonda më shumë.
• Dy veta, por pa ndarje rolesh. Të dy shërbejnë nga fillimi në fund, i shmangen njëri-tjetrit dhe askush nuk e ndjek radhën.
• Radha nuk vihet re. Shitësi shikon klientin, jo radhën; ata që hyjnë nuk marrin as një tundje koke dhe kthehen.
• Biseda të gjata në pik. Tri minuta me një klient të rregullt e miqësor janë tri minuta pritjeje për të gjithë ata pas tij.
• Asnjë matje. Tregtari vendos për një person të dytë ose për një rregullim të ri të banakut sipas ndjesisë dhe nuk e di nëse ndihmoi.

Radhë më e shkurtër brenda një jave: hap pas hapi

1. 1Dita 1: mat nga ku nisShëno numrin e shitjeve në orë, mat me kronometër dhjetë shitje në pik dhe bëj një vizë për çdo klient që iku kur pa radhën. Kjo do të jetë baza jote e krahasimit.
2. 2Dita 2: gjej ku shkon kohaShiko hap pas hapi shitjet që mate: kërkimi, peshimi, monedhat, qeset. Zgjidh dy a tre hapat më të gjatë — nis me to.
3. 3Dita 3: rirregullo banakunRendit njëzet produktet që kërkohen më shpesh në pik dhe vendosi në largësi krahu. Vendos peshoren, arkën, terminalin dhe qeset në një vijë, dhe hiq nga banaku gjithçka që nuk të duhet për të shërbyer.
4. 4Dita 4: shkruaj listën e përgatitjesDhjetë minuta para pikut: kusuri, qese të hapura, mall i freskët i paketuar paraprakisht, raft i rimbushur, terminali i ndezur. Vare listën pranë banakut dhe kërko që dorëzimet të bëhen jashtë pikut.
5. 5Dita 5: bëje të shpejtë mallin pa barkodJepi bukës së freskët, perimeve dhe produkteve vendore një kod të shkurtër ose një fotografi, që askush të mos ketë pse të kërkojë. Nis me një grusht produktesh që kërkohen më shpesh në pik.
6. 6Dita 6: ndaji roletNëse në pik jeni dy, merruni vesh kush qëndron te arka dhe kush sjell, paketon dhe merret me klientët e shpejtë. Nëse je vetëm, ushtro si t'i flasësh radhës: një tundje koke për këdo që hyn dhe një fjali kur diçka zgjat më shumë.
7. 7Dita 7: krahaso dhe vendos hapin tjetërMat sërish të njëjtat tri shifra, në të njëjtën orë. Nëse shitjet u shkurtuan, por klientët prapë largohen, vjen radha e pyetjes për një person të dytë; nëse largimet janë zhdukur, mbaje rutinën dhe mat sërish një herë në muaj.

Lista e kontrollit

• E di cilat janë orët e mia të pikut, dhe e di nga numri i shitjeve, jo nga ndjesia.
• E kam matur me kronometër sa zgjat një shitje në pik.
• E di sa klientë largohen kur shohin radhën në një orë mesatare të pikut.
• Njëzet produktet më të zakonshme janë në largësi krahu nga arka.
• Para pikut fondi i arkës është i plotë, qeset janë afër dorës dhe malli i freskët i paketuar paraprakisht është gati.
• Produktet pa barkod kanë një kod të shkurtër ose një fotografi, dhe askush nuk ka pse t'i kërkojë.
• Terminali i kartave qëndron përpara klientit, dhe shuma futet ndërsa ai po paketon ende.
• Kur jemi dy, secili e di kush qëndron te arka dhe kush sjell e paketon.
• Kushdo që hyn merr një shikim ose një përshëndetje, edhe kur ka radhë.
• Gjatë pikut nuk ka dorëzime, rimbushje apo punë me letra përpara banakut.

Përmbledhje

• Kostoja më e madhe e një radhe është klienti që nuk hyn kurrë — asnjë raport nuk e tregon, përveç nëse e numëron.
• Koha rrallë humbet te pagesa; më shpesh te identifikimi i produktit, te peshimi dhe te kërkimi rreth banakut.
• Dhjetë minuta përgatitje para pikut dhe një banak i rregulluar në largësi krahu janë mënyrat më të lira për ta përshpejtuar.
• Për pagesë të shpejtë, terminali duhet të jetë përpara klientit dhe shuma në ekranin e tij ndërsa ai po paketon ende.
• Dy veta e përshpejtojnë punën kur ajo ndahet; nëse ia vlen e vendos llogaritja e grafikut të turneve.
• Mate rezultatin për një javë para dhe një javë pas: shitjet në orë, koha për shitje, numri i largimeve.

Pyetje të shpeshta