Alkooli dhe duhani në arkë: kontrolli i moshës, kërkimi i dokumentit dhe si të thuash jo

Është ora nëntë e mbrëmjes, tre të rinj janë në fund të radhës dhe njëri prej tyre vendos mbi banak një kanaçe birrë dhe një paketë cigare. Mund të jetë njëzet vjeç, mund të jetë gjashtëmbëdhjetë. Katër veta presin pas tij dhe shitësi është vetëm. Kjo ndodh në çdo dyqan të vogël çdo ditë, dhe ai që është në arkë ka disa sekonda për ta bërë si duhet.

Shumica e gabimeve nuk bëhen me qëllim të keq, por nga sikleti: nuk duam të ofendojmë, nuk duam ta mbajmë radhën në pritje, dhe klienti kërkon me aq siguri sa duhet të jetë patjetër mbi tetëmbëdhjetë. Pikërisht për këtë, nuk duhet t'i lihet shitësit të vendosë kur të kërkojë dokument. Me një rregull të thjeshtë të brendshëm, disa fjali të ushtruara dhe një pronar që qëndron pas tyre, çasti i sikletshëm bëhet rutinë.

Ky artikull flet për atë që ndodh në arkë. Çfarë licence të duhet për të shitur produkte me kufi moshe e trajton artikulli ynë për lejet („Çfarë lejesh dhe licencash duhen për të hapur një dyqan?“), dhe parandalimi i vjedhjeve ka artikullin e vet („Vjedhja në dyqan dhe humbjet“) — këtu përmenden vetëm aq sa ndikojnë në punën pas banakut.

Pse përgjegjësinë e ka ai që është në arkë, dhe pse gabimet kushtojnë shtrenjtë

Produktet me kufi moshe dallojnë nga të gjitha produktet e tjera sepse në çastin e shitjes dikush duhet të marrë një vendim: a lejohet ky klient ta blejë? Këtë vendim nuk e merr pronari në magazinë, as arka, por kushdo që qëndron pas banakut. Prandaj në shumë vende përgjegjësia është e dyfishtë: rregullat mund t'i kërkojnë llogari si shitësit personalisht, ashtu edhe dyqanit si biznes.

Kostoja e një gabimi zakonisht nuk ka asnjë përpjesëtim me atë që fiton nga një kanaçe birrë ose një paketë cigare. Çfarë mund të ndodhë saktësisht varet nga rregullat vendore, por pasojat tipike janë të ngjashme:

• Një gjobë për dyqanin dhe, në shumë vende, një tjetër veçmas për shitësin — zakonisht më e lartë kur shkelja përsëritet.
• Pezullimi ose heqja e licencës për alkool ose duhan, që në një dyqan të vogël mund të marrë me vete një pjesë të konsiderueshme të shitjeve.
• Mbyllje e përkohshme ose ndalim i shitjes së produkteve me kufi moshe.
• Reputacioni: në një komunitet të vogël fjala përhapet shpejt se nga cili dyqan „mund të blesh“ — dhe e dëgjojnë edhe prindërit.
• Barra mbi punonjësin: kush ka gabuar një herë dhe është gjobitur e ka të vështirë të kthehet i qetë pas banakut.

Kështu, kontrolli i moshës nuk është çështje mirësjelljeje, por një nga rreziqet më të mëdha të dyqanit — një rrezik që mund ta mbash pothuajse krejtësisht nën kontroll me një rregull, disa fjali dhe një fletore.

Rregulli i brendshëm: kujt t'i kërkosh dokument

Askush nuk mund ta gjykojë moshën me sy. Një gjashtëmbëdhjetëvjeçar mund të jetë i gjatë, me mjekër dhe i sigurt; një njëzetepesëvjeçar mund të jetë i shkurtër dhe të duket i ri. Nëse rregulli është „kërkoji dokument nëse duket i mitur“, shitësi hamendëson çdo herë — dhe ndonjëherë do të gabojë.

Zgjidhja e provuar është një marzh sigurie: sipas rregullit të brendshëm të dyqanit, i kërkon dokument kujtdo që duket disa vjet më i ri se kufiri ligjor i moshës. Atëherë shitësi nuk ka pse të vendosë nëse klienti është shtatëmbëdhjetë apo tetëmbëdhjetë vjeç, por vetëm nëse duket tridhjetë apo njëzet. Kjo pyetje është shumë më e lehtë dhe gabohet shumë më rrallë.

Shkruaje rregullin e brendshëm në një fjali, vare pas arkës dhe thuaja çdo anëtari të stafit. Ia vlen t'ua tregosh edhe klientëve me një tabelë neutrale që thotë se dyqani i kërkon dokument kujtdo që duket më i ri se një moshë e caktuar. Tabela ia heq shitësit një barrë të madhe: ai nuk po dyshon personalisht te klienti, por po zbaton rregullin e dyqanit.

Çfarë të pranosh si dokument, dhe çfarë jo

Cilat dokumente pranohen saktësisht e përcaktojnë rregullat vendore, dhe ia vlen ta varësh listën pas arkës. Parimi i përgjithshëm, megjithatë, është pothuajse kudo i njëjti: një dokument zyrtar origjinal, i vlefshëm, me fotografi, ku shihet data e lindjes.

As kontrolli i dokumentit nuk është thjesht një shikim. Disa zakone të thjeshta ndihmojnë shumë:

• Kërkoji klientit ta nxjerrë nga portofoli dhe ta japë në dorë. Një dokument të treguar nga larg përmes një mbështjellëseje plastike nuk mund ta kontrollosh si duhet.
• Shiko fotografinë, pastaj klientin, pastaj datën e lindjes. Mos nxito — janë dy sekonda, jo një marrje në pyetje.
• Numëro prapa nga data e sotme. Ndihmon të kesh pas arkës një shënim të vogël me vitin e lindjes pas të cilit një klient nuk mund të blejë ende — dhe ta përditësosh në fillim të çdo viti.
• Prekje: një dokument i vërtetë ka material, cepa dhe sipërfaqe të njëtrajtshme. Nëse diçka të duket e çuditshme, nuk ke pse të provosh asgjë — mjafton të mos shesësh.
• Ktheje dokumentin; mos e mbaj dhe mos e fotografo. Sekuestrimi i tij nuk është detyra jote, dhe të dhënat personale nuk të përkasin.

Çfarë të thuash, fjalë për fjalë

Shumica e shitësve e dinë rregullin — ajo që nuk dinë është si ta thonë. Pa një fjali të ushtruar, çfarëdo që del në atë çast është ose shumë e ashpër ose shumë e lëkundur, dhe klienti i kap të dyja. Fjalitë më poshtë ia vlen t'i mësosh fjalë për fjalë dhe t'i përshtatësh me stilin tënd.

Situata të vështira në arkë

Rastet e qarta janë të thjeshta: dokumenti ose është, ose nuk është. Rastet e vështira janë ato ku rregulli është i qartë, por situata e vë shitësin nën presion. Ia vlen të bini dakord që më parë se çfarë bëhet në secilin prej tyre.

Një i rritur që blen për një të mitur

Një i ri pret jashtë ose sillet nëpër rafte, pastaj një i rritur e sjell birrën te banaku dhe ia jep. Kjo është blerje me ndërmjetës, dhe në shumë vende është po aq e ndaluar sa shitja e drejtpërdrejtë. Nëse e sheh që produkti po blihet qartë për një të mitur — e zgjodhën bashkë, u dhanë para njëri-tjetrit, i riu tha çfarë donte — mund të refuzosh me mirësjellje. Nuk të duhet provë; mjafton dyshimi.

Miqtë, fqinjët, fëmijët e një klienti të rregullt

Forca e një dyqani të vogël është se i njeh klientët — me kufijtë e moshës, kjo bëhet dobësi. Djali gjashtëmbëdhjetëvjeçar i një klienti të rregullt është po aq i mitur sa një i panjohur, dhe „po e merr vetëm për babanë“ është pikërisht situata e përshkruar te blerjet me ndërmjetës. Nëse rregulli vlen njësoj për të gjithë, nuk e ofendon as personin që njeh: nuk po e veçon, thjesht nuk po bën përjashtim për të.

Një grup në arkë

Kur një grup miqsh blen bashkë dhe paguan njëri prej tyre, pyetja është për kë është produkti. Praktikë e mirë është t'u kërkosh dokument të gjithëve që janë qartë pjesë e blerjes së grupit. Nëse njëri nuk ka, ose është i mitur, produktin me kufi moshe nuk e shet — edhe nëse ai që paguan është i rritur.

Një klient agresiv

Një refuzim ndonjëherë shkakton zemërim. Atëherë rregulli është që siguria vjen para shitjes, por as refuzimi nuk ndryshon. Mos debato, mos u justifiko, mos dil nga pas banakut. Përsërit qetësisht të njëjtën fjali, dhe nëse gjërat dalin jashtë kontrollit, thirr ndihmë. Pas kësaj, shëno në fletore çfarë ndodhi. Trajtimi i ankesave ka artikullin e vet („Ankesat e klientëve në arkë“) — por me kufijtë e moshës, jo mbetet jo edhe kur klienti është i pakënaqur.

Radha pas tyre

Arsyeja më e shpeshtë për t'u dorëzuar nuk është kërcënimi, por nxitimi: radha është e gjatë, klienti i paduruar, dokumenti në fund të çantës. Thuaje: „Po pres sa ta gjeni — ndërkohë shërbej të tjerin.“ Radha mund të presë dy minuta — një gjobë ose një licencë e pezulluar jo.

Mbroje atë që thotë jo

Një shitës e kërkon dokumentin me konsekuencë vetëm nëse është i sigurt se pronari qëndron pas tij. Nëse dëgjon qoftë edhe një herë „ah, hajde, e njohim atë djalë“ ose „humbëm një klient të mirë për shkakun tënd“, herën tjetër më mirë nuk do ta kërkojë. Pra, rregulli nuk vendoset në arkë, por nga ajo që thua ti më pas.

• Thuaje që më parë dhe pa mëdyshje: kushdo që refuzon një shitje në përputhje me rregullin ka të drejtë — edhe nëse klienti ankohet më pas.
• Mos kërko kurrë një „përjashtim“ — as për një mik, as për një klient të rregullt, as për familjen tënde. Nëse pronari bën përjashtim, rregulli ka marrë fund.
• Nëse një klient ankohet për një refuzim, flet ti me të, jo shitësi. Përgjigjja jote është e njëjta: është rregull i dyqanit.
• Lavdëroje këdo që qëndroi i palëkundur në një situatë të vështirë. Mjafton një fjali, por ka rëndësi.
• Nëse dikush gabon dhe shet, mos e turpëro; shikoni bashkë çfarë çoi në këtë: radha, presioni nga klienti, një rregull i paqartë? Rregullo sistemin.

„Një shitës nuk bëhet konsekuent sepse e di rregullin, por sepse e di që, nëse thotë jo, pronari i qëndron pas.”

Regjistri i refuzimeve

Regjistri i refuzimeve është një fletore e thjeshtë nën banak ku shënohet çdo shitje e refuzuar e një produkti me kufi moshe. Nuk të duhet program për këtë, as emri apo të dhënat e klientit — vetëm aq sa të tregohet se rregulli zbatohet vërtet.

• Data dhe ora.
• Cili produkt ishte: birrë, verë, pije alkoolike të forta, cigare, cigare elektronike, pije energjike, bileta lotarie.
• Një përshkrim i shkurtër: pa dokument, i mitur, dyshim për blerje me ndërmjetës, klienti u bë agresiv.
• Emri ose inicialet e shitësit.

Regjistri mbron në disa mënyra. Nëse pas një inspektimi ose një ankese lind një pyetje, dyqani mund të tregojë se refuzon shitje rregullisht — se rregulli nuk ekziston vetëm në letër. Nëse një klient i zemëruar më vonë pretendon ndryshe, shënimi e mbështet kujtesën e shitësit. Dhe pronari sheh prej tij në cilin turn dhe në cilën orë vijnë rastet e vështira — ku duhet më shumë ndihmë ose një shitës më me përvojë.

Kur vjen një blerës testues

Në shumë vende autoritetet ose një organizatë e caktuar i kontrollojnë dyqanet me blerje testuese: një klient i ri, ndonjëherë afër kufirit të moshës, përpiqet të blejë një produkt me kufi moshe. Ku, si dhe me kë mund të ndodhë kjo, e përcaktojnë rregullat vendore. Për dyqanin, thelbi është gjithmonë i njëjti: një blerës testues nuk mund ta njohësh, ndaj i vetmi dyqan që kalon me siguri është ai ku rregulli vlen për çdo klient, në çdo orë, në të njëjtën mënyrë.

Disa dyqane bëjnë testin e tyre të brendshëm: një i ri që e njohin, nën pragun e brendshëm por tashmë i rritur, përpiqet të blejë, dhe më pas flisni për atë që ndodhi. Ky nuk është kurth për shitësin, por ushtrim — dhe një rast i mirë për lavdërim nëse gjithçka shkoi mirë.

Rregullimi i rafteve dhe i banakut

Kontrolli nuk fillon në arkë, por aty ku qëndron produkti. Sa më e vështirë të jetë t'i arrish mallrat me kufi moshe pa kaluar nga shitësi, aq më pak çaste të sikletshme ka.

• Duhani, cigaret elektronike dhe mbushjet duhet të jenë pas banakut, të arritshme vetëm përmes shitësit. Në shumë vende kjo kërkohet gjithsesi.
• Mbaje alkoolin në fushëpamjen e arkës nëse mundesh, jo në cepin më të fshehur të dyqanit.
• Mos i përziej pijet energjike dhe produktet me kufi moshe me mallrat për fëmijë — as në raft, as në vendin e blerjeve impulsive para arkës.
• Pas arkës, vare rregullin e brendshëm, listën e dokumenteve të pranuara dhe shënimin me vitin e lindjes.
• Përballë klientëve: një tabelë neutrale që thotë se dyqani i kërkon dokument kujtdo që duket më i ri se një moshë e caktuar.

Ia vlen të dish edhe kur shiten produktet me kufi moshe. Nëse i vendos në një kategori më vete — në letër ose në një aplikacion arke si Boltom App, ku raporti tregon shitjet sipas kategorisë dhe sipas orës — sheh cili turn ka nevojë për shitësin tënd më të sigurt në arkë. Moshën duhet ta kontrollojë gjithsesi shitësi; raporti tregon vetëm ku presioni është më i madh.

Trajnim në 10 minuta

Një shitës i ri nuk ka nevojë ta mësojë ligjin, por çfarë të bëjë kur një klient që duket i ri vendos një birrë mbi banak. Dhjetë minuta mjaftojnë nëse e bën në arkë dhe kolegu i ri i thotë vërtet fjalitë me zë, jo vetëm i dëgjon.

• 2 minutat e para — pse: cili është rreziku i dyqanit dhe se edhe shitësi mund të mbajë përgjegjësi. Një fjali që thotë se pronari i qëndron gjithmonë pas.
• 2 minutat pasuese — rregulli i brendshëm: kujt t'i kërkohet dokument, për cilat produkte vlen, ku është i varur.
• 2 minutat pasuese — dokumenti: çfarë pranohet, çfarë jo, si kontrollohet, ku është shënimi me vitin e lindjes.
• 3 minutat pasuese — fjalitë: e thotë me zë kërkesën, refuzimin dhe përgjigjen ndaj kundërshtimit. Luajeni dy herë, njëherë me një klient të vështirë.
• 1 minuta e fundit — fletorja: ku është, çfarë shkruhet dhe se çdo refuzim shënohet.

Gabime të shpeshta

Vënia në zbatim hap pas hapi

Nëse tani nuk ke asnjë rregull të shkruar, një sistem që funksionon mund të jetë gati brenda një jave. Pjesa më e madhe e punës bëhet një herë: e shkruan, e var, i trajnon njerëzit. Pas kësaj, e mbajnë gjallë praktika e përditshme dhe konsekuenca e pronarit.

1. 11. Kontrollo rregullat vendoreShkruaj cilat produkte kanë kufi moshe te ju, cili është kufiri, cili dokument pranohet dhe kush mban përgjegjësinë. Nëse nuk je i sigurt, pyet autoritetin që lëshon licencat ose shoqatën tënde të tregtarëve.
2. 22. Vendos pragun e brendshëmZgjidh një moshë disa vjet mbi kufirin ligjor, dhe nëse ka disa kufij, merr si bazë më të lartin. Shkruaje në një fjali.
3. 33. Rirregullo raftet dhe banakunDuhani dhe cigaret elektronike pas banakut, alkooli në fushëpamjen e arkës, produktet me kufi moshe larg mallrave për fëmijë.
4. 44. Vare rregullinPas arkës: rregulli i brendshëm, dokumentet e pranuara, shënimi me vitin e lindjes. Përballë klientëve: një tabelë neutrale që thotë se dyqani i kërkon dokument kujtdo që duket më i ri se një moshë e caktuar.
5. 55. Vendos fletorenNjë fletore nën banak me katër kolona: data dhe ora, produkti, përshkrim i shkurtër, shitësi. Thuaju të gjithëve se çdo refuzim shënohet.
6. 66. Trajno të gjithëBëje trajnimin dhjetëminutësh në arkë me çdo anëtar të stafit, duke i thënë fjalitë me zë. Thuaju gjithashtu se kush thotë jo ka gjithmonë të drejtë.

Një herë në tremujor, kalo nëpër këtë listë të shkurtër kontrolli sikur të ishe ti blerësi testues:

• A është i shkruar rregulli i brendshëm, dhe a mund ta thotë përmendsh çdo anëtar i stafit?
• A janë të varura pas arkës lista e dokumenteve të pranuara dhe një shënim i përditësuar me vitin e lindjes?
• A arrihen duhani dhe cigaret elektronike vetëm përmes shitësit?
• A ka një tabelë për rregullin përballë klientëve?
• A janë bërë shënime në fletore në javët e fundit? Nëse ka muaj që është bosh, ka gjasa që njerëzit të mos e kërkojnë dokumentin.
• A e ka bërë trajnimin çdo anëtar i ri i stafit dhe a i ka thënë fjalitë me zë?
• A ke bërë kohët e fundit ndonjë përjashtim, ose a ke qortuar dikë që refuzoi një shitje?

Përmbledhje

• Për një shitje me kufi moshe vendos dhe përgjigjet ai që është në arkë, dhe çmimi i një gabimi prek gjithë dyqanin.
• Rregulli i brendshëm vendos një prag sigurie mbi kufirin ligjor të moshës, që shitësi të mos ketë nevojë të hamendësojë.
• Prano vetëm dokument zyrtar origjinal me fotografi; një foto, një fotokopje ose dokumenti i dikujt tjetër nuk janë dokument.
• Fjalitë e ushtruara i referohen rregullit, jo klientit, dhe nuk ndryshojnë për shkak të radhës ose të një miku.
• Pronari e mbështet shitësin që refuzon dhe nuk kërkon kurrë përjashtim.
• Një fletore e thjeshtë refuzimesh provon se rregulli zbatohet — ndërsa kufiri i moshës, gama e produkteve dhe dënimet ndjekin gjithmonë rregullat vendore.

Pyetje të shpeshta