Utorak, deset sati ujutru, dva kupca za pultom. Ulaze jedna žena i jedan muškarac, sačekaju da se red raziđe, a onda se predstave i pokažu legitimacije: došli su u inspekcijsku kontrolu. Trgovcu se steže stomak, iako nije uradio ništa loše. Samo ne zna šta će se proveravati, koliko će trajati i da li je jučerašnja akcijska etiketa skinuta pored hleba koji je izložen jutros.
Inspekcija zaštite potrošača jedna je od najvećih briga mnogih vlasnika. Strašne priče govore o ogromnim kaznama, ali se manje govori o tome da je kontrola obično miran, predvidljiv postupak i da se najčešće proverava istih nekoliko stvari. Ako znate šta traže, inspekcija nije ispit, nego svež par očiju koji primeti ono što je promaklo u svakodnevnoj žurbi.
Ovaj članak prolazi kroz to kako izgleda kontrola, šta se najčešće proverava, gde prodavnice greše, od čega zavisi kazna, šta raditi na dan kontrole i posle nje — i daje vam listu za štampanje za mesečnu samoproveru. O rešavanju reklamacija kupaca detaljno govori članak Reklamacije kupaca na kasi: kako ih rešiti da se kupac vrati, o redu u rokovima trajanja članak Datumi u prodavnici: rotacija koja sprečava otpis, a o proizvodima s ograničenjem uzrasta članak Alkohol i duvan na kasi: provera godina, traženje dokumenta i kako reći ne. Pravila se razlikuju od zemlje do zemlje; ovde opisujemo ono što je slično na mnogim mestima.
Kako izgleda kontrola
U mnogim zemljama kontrole se sprovode bez prethodne najave, jer je cilj da nadležni organ vidi prodavnicu onakvu kakva je u običan dan. Ponekad inspektor najpre kupi nešto kao kupac i predstavi se tek posle plaćanja — tako vidi da li se cena naplaćena na kasi poklapa sa cenom na polici i da li dobija račun. U maloj prodavnici kontrola obično traje jedan do dva sata i za to vreme najčešće ne morate da zatvorite.
- Predstavljanje. Inspektori kažu ko su i odakle dolaze i pokažu legitimaciju. Slobodno je zatražite i pogledajte — to nije nepristojno, to je vaše pravo.
- Kontrolna kupovina. Na mnogim mestima njome počinju ili završavaju: kupe nekoliko proizvoda i uporede cenu, račun i etiketu na polici.
- Obilazak. Idu duž polica i gledaju etikete s cenama, jedinične cene, rokove, deklaracije, rashlađenu robu i istaknuta obaveštenja.
- Dokumentacija. Mogu da zatraže podatke o firmi, evidenciju reklamacija, dokaz da je vaga overena ili otpremnicu iz koje se vidi odakle proizvod potiče.
- Zapisnik. Na kraju zapišu šta su utvrdili, a neko u ime prodavnice potpisuje zapisnik — kopija obično ostaje vama.
Ako slučajno niste u prodavnici, kontrolu može da primi i zaposleni. Zato se isplati unapred dogovoriti sa zaposlenima šta da rade: gde je dokumentacija, koga da pozovu i da se zapisnik potpisuje tek kad se pročita. Kontrola nije racija — većina inspektora želi isto što i vi: da se završi brzo i kako treba.
Šta se najčešće proverava
Oblasti koje se kontrolišu razlikuju se od zemlje do zemlje, ali je u prodavnici prehrambenih i mešovitih proizvoda spisak na mnogim mestima sličan. Tabela ispod okuplja tačke koje se najčešće proveravaju, uz tipične greške. Ne odnosi se svaka tačka na svaku prodavnicu: ako ne merite robu, vaga nije tema, a ako ne prodajete proizvode s ograničenjem uzrasta, nije ni to.
| Oblast | Šta proveravaju | Tipična greška |
|---|---|---|
| Isticanje cena | Jasno čitljiva cena na svakom proizvodu ili na polici i jedinična cena gde je propisana. | Nedostaje jedinična cena, izbledela ili pogrešno postavljena etiketa, proizvod bez cene. |
| Istaknuta i naplaćena cena | Da li kupac na kasi plaća isto koliko piše na istaknutoj ceni. | Istekla akcija na polici ili u kasi, zaboravljena promena cene. |
| Akcijska cena | Da li su istaknute akcijska cena i, na mnogim mestima, prethodna cena i da li je popust stvaran. | Akcija je završena, ali je etiketa ostala; „prethodna cena“ nije stvarna. |
| Rokovi | Da li na polici ili u frižideru ima proizvoda kojima je istekao rok. | Jedno ili dva zaboravljena pakovanja u dnu police. |
| Deklarisanje | Da li je deklaracija proizvoda na lokalnom jeziku i da li sadrži propisane podatke. | Uvozni ili domaći proizvod bez deklaracije, samo s tekstom na stranom jeziku. |
| Rešavanje reklamacija | Da li postoji postupak i evidencija i da li odgovarate na vreme. | Niko ne zna gde je knjiga reklamacija ili postupak za reklamacije. |
| Podaci o prodavnici | Da li su istaknuti naziv prodavnice, pravno lice ili preduzetnik koji je vodi, kontakt i radno vreme. | Staro radno vreme na vratima, nedostaju podaci o firmi. |
| Račun | Da li kupac dobija račun za kupovinu. | Nema računa za sitne kupovine. |
| Načini plaćanja | Da li su istaknuti prihvaćeni načini plaćanja i da li ono što je istaknuto zaista radi. | Oznaka za kartice stoji, ali terminal ne radi danima. |
| Vaga | Da li je vaga overena i da li kupac vidi displej. | Istekla overa, displej okrenut od kupca. |
Pored toga, na mnogim mestima proveravaju kako se prodaju proizvodi s ograničenjem uzrasta — da li postoji obaveštenje, da li se traži dokument — kako se postupa sa garancijom i saobraznošću, odnosno kako prodavnica postupa kada kupac vrati neispravan proizvod, kao i temperaturu rashlađene robe. U mnogim zemljama ovo poslednje spada u nadležnost drugog organa, ali kontrole često idu ruku pod ruku. Praksa provere godina opisana je u članku Alkohol i duvan na kasi: provera godina, traženje dokumenta i kako reći ne.
Cene i etikete: gde većina prodavnica greši
Kad biste morali da navedete jednu oblast u kojoj male prodavnice najčešće greše, to je isticanje cena. Ne zato što trgovac želi da obmane kupce, nego zato što mala prodavnica ima stotine cena istovremeno, a svaka od njih se menja — poskupljenja kod dobavljača, akcije, sniženja. Dovoljna je jedna zaboravljena etiketa da polica pokazuje nešto drugo od onoga što kasa naplaćuje. Za kupca je to neprijatnost, za inspektora greška, bez obzira na to u kom smeru cena odstupa.
- Cena pored svakog proizvoda. Na mnogim mestima proizvod bez cene je greška sam po sebi, čak i ako kasa zna cenu.
- Jedinična cena gde je propisana. U mnogim zemljama roba na meru i proizvodi u različitim pakovanjima moraju da imaju i jediničnu cenu — po kilogramu, po litru — jasno čitljivu.
- Etiketa ispod proizvoda. Ako etiketa stoji između dva proizvoda ili je skliznula, kupac pročita pogrešnu cenu, a to je vaša greška.
- Čitljivo, ne izbledelo. Etiketa koju je izbelilo sunce ili koja je precrtana i ponovo ispisana rukom nije ispravno isticanje cene.
- Akcije: početak i kraj. Kad se akcija završi, skida se i etiketa, u istom satu u kome se cena u kasi vraća.
- Prethodna cena. Na mnogim mestima akcija mora da pokaže i prethodnu cenu, a ona mora da bude stvarna cena koja se ranije zaista naplaćivala.
Razlika između istaknute i naplaćene cene je najneprijatnija greška, jer je kontrolna kupovina otkrije za minut. Najčešće se dešava kod akcija: polica već pokazuje staru cenu, a kasa još ima akcijsku — ili obrnuto. Sprečava je jednostavna navika: promenu cene uvek napravite istovremeno u kasi i na polici, a na kraju dana prođite kroz proizvode kojima se cena promenila. Kako uvesti promenu cene tako da je razumeju i kupci, pokazuje članak Kada i kako povisiti cene, a ne izgubiti kupce.
Proizvodi kojima je istekao rok i deklarisanje
Proizvod kojem je istekao rok na polici je greška koju inspektor najlakše nađe, a kupac najteže oprosti. U maloj prodavnici retko je namerna: jogurt u dnu frižidera, kutija keksa na gornjoj polici koju niko nije dirao nedeljama. U mnogim zemljama važno je i to da rok „najbolje upotrebiti do“ i rok „upotrebljivo do“ znače različite stvari — posle roka „upotrebljivo do“ proizvod se obično ne sme prodavati, dok se pravila za rok „najbolje upotrebiti do“ razlikuju.
- Rotirajte policu. Proizvodi s kasnijim rokom idu pozadi, oni s ranijim napred — da se stari ne zaglave na kraju reda.
- Kratak dnevni obilazak frižidera. Mlečni proizvodi, suhomesnati proizvodi i sveža roba imaju najkraće rokove; dovoljan je minut ujutru ili pre zatvaranja.
- Nedeljni obilazak suve robe. Konzerve, začini i keks se sporo prodaju, pa se baš tu provera najčešće preskoči.
- Proizvod kojem je istekao rok odmah skinite i ne stavljajte ga ispod police, nego na posebno, jasno označeno mesto, da ne bi greškom ponovo završio na polici.
- Deklaracija na lokalnom jeziku. I uvozni proizvodi i proizvodi malih domaćih proizvođača moraju da imaju propisane podatke na deklaraciji na lokalnom jeziku — ako nedostaju, dodajte ih ili ne izlažite proizvod.
O redu u rokovima, rotaciji robe i sprečavanju da bilo šta uopšte istekne detaljno govori članak Datumi u prodavnici: rotacija koja sprečava otpis. Ovde je dovoljno reći sledeće: ako na polici nađete proizvod kojem je istekao rok, to nije neuspeh, nego znak da tu policu gledate ređe nego što bi trebalo.
Reklamacije, informacije i računi
Zaštita potrošača nije samo pitanje polica, nego i toga kako se prodavnica odnosi prema kupcu kada nešto nije u redu. U mnogim zemljama propisan je neki oblik postupka za reklamacije: knjiga reklamacija ili knjiga utisaka, pisana pravila o reklamacijama, evidencija reklamacija i rok u kome prodavnica mora da odgovori. Inspektor ne proverava da li je bilo reklamacija, nego da li se, ako ih je bilo, mogu pronaći i da li je kupac dobio odgovor.
- Znajte gde je. Svako u prodavnici treba da može da pronađe knjigu reklamacija ili postupak za reklamacije — i vaši zaposleni, ne samo vi.
- Zapišite reklamaciju. Isplati se ukratko zabeležiti i usmenu reklamaciju: kada, šta se dogodilo, šta je kupac tražio, šta ste odgovorili.
- Odgovorite na vreme. Gde pravila zahtevaju pisani odgovor, rok je često kratak; sačuvajte odgovor i njegov datum.
- Istaknite podatke o prodavnici. Naziv prodavnice, naziv i kontakt pravnog lica ili preduzetnika koji je vodi, radno vreme — jasno vidljivo i ažurno.
- Račun za svaku kupovinu, gde je to propisano. I za sitne kupovine, ako je takvo pravilo — inspektor često baš to proverava tokom kontrolne kupovine.
- Načini plaćanja: ono što je istaknuto treba da radi. Ako plaćanje karticom neko vreme ne radi, okačite obaveštenje i na vrata, nemojte to samo reći za pultom.
Ovde spada i postupanje sa garancijom i saobraznošću: ako se kupac vrati s neispravnim proizvodom, prodavnica ne može tek tako da ga pošalje proizvođaču ako je, po lokalnim pravilima, odgovorna prodavnica. Kako rešiti reklamaciju za pultom tako da kupac ode zadovoljan, a da ostane trag, pokazuje članak Reklamacije kupaca na kasi: kako ih rešiti da se kupac vrati.
Za šta se plaća kazna i od čega zavisi iznos
Kazna je reč od koje većina trgovaca strahuje, a ipak je iznos retko proizvoljan. U mnogim zemljama organi odlučuju na osnovu niza kriterijuma, a prva, manja greška koja se brzo otkloni ima sasvim drugu težinu od ponovljene obmane, obmane koja pogađa mnogo kupaca ili namerne obmane. Ovde namerno ne navodimo nikakve iznose: razlikuju se od zemlje do zemlje, pa čak i iz godine u godinu.
| Kriterijum | Šta obično ide u vašu korist | Šta obično ide na vašu štetu |
|---|---|---|
| Ozbiljnost | Jedna ili dve pogrešno postavljene etikete, administrativni propust. | Obmanjivanje kupaca, proizvod koji ugrožava zdravlje. |
| Ponavljanje | Prvi put, prodavnica koja je ranije bila uredna. | Ista greška koju je već utvrdila prethodna kontrola. |
| Veličina firme | Jedna prodavnica s malim prometom. | Veći promet, više prodavnica, mnogo kupaca dnevno. |
| Pogođeni kupci | Jedan proizvod, kratko vreme. | Mnogo proizvoda, duži period, mnogo pogođenih kupaca. |
| Namera | Očigledna nepažnja. | Namerno obmanjivanje, na primer lažna „prethodna cena“. |
| Saradnja | Odmah ispravljanje, otvoren stav, predaja zatražene dokumentacije. | Ometanje, prikrivanje, neotklanjanje nepravilnosti. |
Na mnogim mestima za prvu, manju grešku nadležni organ daje upozorenje ili određuje rok za otklanjanje, a kaznu izriče tek ako greška nije otklonjena ili se ponovi. Ali na to ne treba računati: negde i prva greška donosi kaznu, a proizvod kojem je istekao rok i koji ugrožava zdravlje gotovo se svuda tretira ozbiljnije. Gotovo svuda važi sledeće: ako grešku otklonite odmah, tokom kontrole ili posle nje, i možete to da dokažete, to ide u vašu korist.
„Inspektor ne traži besprekornu prodavnicu, nego gleda da li je održavate u redu. Skliznuta etiketa se desi. Zapuštena polica se ne desi tek tako.”
Na dan kontrole: šta raditi, a šta ne
Na dan kontrole najvažnije je ostati smiren. Inspektori rade svoj posao, nisu neprijatelji, a vaš stav se često računa koliko i stanje na policama. Spisak ispod obuhvata šta raditi kada stoje za pultom — bilo da ih primate vi ili neko od zaposlenih.
- Ljubazno ih pozdravite i zamolite da vidite legitimaciju. Zapišite njihova imena i vreme — to će pisati i u zapisniku, ali dobro je imati sopstvenu belešku.
- Ako niste tu, zaposleni treba da vas pozove. Ne moraju da vas čekaju, ali dobro je da znate, a po potrebi možete i da dođete.
- Predajte ono što traže. Podaci o firmi, dokumentacija o rešavanju reklamacija, overa vage, otpremnica — isplati se držati ih u jednoj fascikli da niko ne mora da traži.
- Pratite ih tokom obilaska. Ako nešto pitaju, odgovorite kratko i iskreno; ako ne znate odgovor, recite to i raspitajte se.
- Ako nađu grešku, ne raspravljajte se ispred pulta. Ako možete, odmah je otklonite — promenite etiketu, skinite proizvod kojem je istekao rok — i zamolite da se i to unese u zapisnik.
- Pročitajte zapisnik pre potpisivanja. Mirno, do kraja; ako nešto nije tačno, recite to pre nego što potpišete.
- Upišite svoje primedbe. Ako se ne slažete s nekim nalazom, na većini mesta možete da upišete svoje primedbe u zapisnik — kratko i činjenično.
- Tražite kopiju. Sačuvajte kopiju zapisnika i fotografišite ono što ste ispravili.
Šta izbegavati
- Ne ometajte kontrolu i ne šaljite ih uz reči da sada nemate vremena — na mnogim mestima je ometanje samo po sebi ozbiljnije od greške.
- Ne sklanjajte ništa dok vas gledaju; bolje je da im pokažete proizvod kojem je istekao rok i skinete ga pred njima.
- Ne potpisujte ništa što niste pročitali ili ne razumete — pitajte.
- Ne obećavajte ništa što ne možete da ispunite; dajte realan rok za otklanjanje.
- Ne pokušavajte da se cenkate niti da nudite poklone. Ponuditi kafu je učtivost; sve više od toga može da se pogrešno shvati.
Posle kontrole: otklanjanje nepravilnosti i osporavanje nalaza
Kad inspektori odu, to još nije kraj. Ako su našli greške, sledećih nekoliko dana odlučuje da li će se stvar završiti upozorenjem ili će ići dalje. Te večeri sedite sa zapisnikom i zapišite šta treba da otklonite, ko će to uraditi i do kada.
| Situacija | Šta uraditi | Na šta obratiti pažnju |
|---|---|---|
| Greške nisu nađene | Zapisnik stavite u fasciklu i obavestite tim. | Dobra kontrola ne znači da će i sledeća biti dobra — mesečni obilazak ostaje. |
| Nađena je manja greška i otklonjena na licu mesta | Fotografišite ispravku i čuvajte je uz zapisnik. | Ako se zatraži, ovako pokazujete da je greška otklonjena. |
| Određen je rok za otklanjanje | Zabeležite rok i odredite ko je zadužen. | Otklonite grešku pre isteka roka i, ako je propisano, obavestite nadležni organ. |
| Izrečena je kazna | Pročitajte odluku i proverite rokove za plaćanje i za osporavanje. | Ako je osporavate, učinite to pismeno u roku; ako niste sigurni, potražite stručni savet. |
| Ne slažete se s nekim nalazom | Prikupite ono što podržava vaš stav: fotografije, otpremnice, račune. | Kako i do kada možete da je osporite, razlikuje se od zemlje do zemlje — to obično piše u odluci. |
Ako greška potiče od navike u timu — na primer, zaposleni ne znaju da etiketa mora da se skine kad se akcija završi — onda otklanjanje nije pitanje zamene etikete, nego kratkog razgovora. Objasnite šta je utvrđeno, zašto je to važno i kakva će rutina biti od sada. Tako kontrola nije kazna, nego jedan od najjeftinijih saveta koje ćete dobiti u narednim mesecima.
Mesečna samoprovera, korak po korak
Najbolja priprema nije jurnjava pred inspekciju — uostalom, obično ne znate kada dolaze — nego redovna, kratka samoprovera. Jednom mesečno, u mirnom satu, dovoljno je petnaest do dvadeset minuta ako znate šta tražite. Uradite to kao što bi uradio inspektor: uđite kao kupac i osvrnite se.
- 11. Uđite kao kupacIzađite napolje i ponovo uđite na vrata. Proverite da li su istaknuti radno vreme, naziv prodavnice, pravno lice ili preduzetnik i kontakt podaci i da li su oznake načina plaćanja tačne.
- 22. Kupite pet proizvodaUzmite s police pet proizvoda — među njima jedan na akciji i jedan koji se prodaje na meru — i otkucajte ih. Da li se cena naplaćena na kasi poklapa sa cenom na polici i da li dobijate račun?
- 33. Prođite kroz jednu policu, etiketu po etiketuSvakog meseca izaberite drugu policu i proverite svaki proizvod na njoj: ima li cenu, jediničnu cenu gde je propisana, da li je etiketa ispod pravog proizvoda i da li je čitljiva?
- 44. Prođite kroz akcijeZa svaku istaknutu akcijsku etiketu proverite da li akcija još traje i da li i kasa ima akcijsku cenu. Gde je propisano, da li je istaknuta prethodna cena i da li je stvarna?
- 55. Proverite rokoveFrižider u celosti, suvu robu nasumično, uključujući dno police. Sve čemu je istekao rok odmah skinite i evidentirajte kao otpis.
- 66. Pronađite dokumentacijuDa li je tu knjiga reklamacija ili postupak za reklamacije, da li su evidentirane reklamacije i odgovori uredni, da li je overa vage važeća i da li je sve u jednoj fascikli?
- 77. Zapišite šta ste našliJedan red u svesci: datum, šta ste proverili, šta ste našli, šta ste otklonili. Ako se nešto stalno ponavlja, nije kriva polica, nego navika — i to je ono što treba promeniti.
Lista za štampanje
- Naziv prodavnice, pravno lice ili preduzetnik, kontakt podaci i ažurno radno vreme istaknuti su na vratima ili na ulazu.
- Istaknuti načini plaćanja rade; ako nešto privremeno ne radi, i to je istaknuto.
- Svaki proizvod ima jasno čitljivu cenu, a etiketa je ispod pravog proizvoda.
- Jedinična cena je istaknuta gde je propisana.
- Cena naplaćena na kasi poklapa se sa cenom na polici — provereno na pet proizvoda.
- Etikete završenih akcija su skinute, a ni kasa više nema akcijsku cenu.
- Gde je propisano, akcije pokazuju i prethodnu cenu, i ona je stvarna.
- U frižideru i na policama nema proizvoda kojima je istekao rok; provereno je i dno polica.
- Svaki proizvod je deklarisan na lokalnom jeziku, i domaći i uvozni.
- Knjiga reklamacija ili postupak za reklamacije je tu, a i zaposleni znaju gde je.
- Reklamacije su evidentirane i na njih je odgovoreno na vreme.
- Kupci dobijaju račun za svaku kupovinu gde je to propisano.
- Overa vage je važeća, a displej je okrenut prema kupcu.
- Obaveštenje za proizvode s ograničenjem uzrasta je istaknuto, a zaposleni znaju kada treba tražiti dokument.
- Dokumentacija je u jednoj fascikli, a tim zna šta da radi ako dođe inspektor.
Česte greške
- Akcija se završila, etiketa je ostala. Najčešća razlika između istaknute i naplaćene cene.
- Nedostaje jedinična cena. Na mnogim mestima je propisana za robu na meru i različita pakovanja, a često se izostavi.
- Etiketa na pogrešnom mestu. Između dva proizvoda, skliznula ili s cenom nekog starijeg proizvoda.
- Jedno ili dva pakovanja kojima je istekao rok u dnu police. Nije namerno, ali inspektor ih nađe.
- Deklaracija na stranom jeziku. Uvozni proizvod ili proizvod malog domaćeg proizvođača bez propisane deklaracije na lokalnom jeziku.
- Niko ne zna gde je knjiga reklamacija. Zaposleni traži, vlasnik se ne javlja na telefon.
- Staro radno vreme na vratima. Ostalo je letnje ili praznično radno vreme, ili novo nije istaknuto.
- Nema računa. Naročito kod malih, brzih kupovina.
- Raspravljanje ispred pulta. Stav se često računa koliko i sama greška.
- Potpisivanje bez čitanja. Ono što ste potpisali teško je posle osporiti.
Sažetak
- U većini zemalja inspekcija zaštite potrošača gleda istih nekoliko oblasti: cene, rokove, deklaracije, rešavanje reklamacija, informacije za kupce i račune.
- Većina grešaka potiče od nepažnje, a ne od namere — na prvom mestu je razlika između istaknute i naplaćene cene.
- Kazna obično zavisi od toga koliko je greška ozbiljna, da li se ponavlja, kolika je firma, koliko je kupaca pogođeno i koliko sarađujete; za prvu, manju grešku na mnogim mestima daju upozorenje.
- Na dan kontrole budite ljubazni, predajte ono što se traži, otklonite šta možete i potpišite tek kad pročitate zapisnik.
- Ako se ne slažete, upišite svoje primedbe, tražite kopiju i pazite na rok za osporavanje.
- Samoprovera od petnaest minuta svakog meseca uz odštampanu listu — to je najjeftinije osiguranje koje postoji.
Često postavljana pitanja
Šta inspekcija zaštite potrošača proverava u prodavnici?
U većini zemalja iste oblasti: isticanje cena i jedinične cene, da li se cena naplaćena na kasi poklapa sa istaknutom cenom, rokove, deklarisanje proizvoda, rešavanje reklamacija, da li su istaknuti podaci o prodavnici i radno vreme i da li se izdaju računi. Gde se roba meri, proverava se vaga, a gde se prodaju proizvodi s ograničenjem uzrasta, kako se to radi. Tačan spisak razlikuje se od zemlje do zemlje. Šta je propisano za vas, piše u uputstvima vašeg lokalnog nadležnog organa.
Da li se kontrole zaštite potrošača najavljuju unapred?
U mnogim zemljama ne, jer je cilj da nadležni organ vidi prodavnicu u običan dan. Ponekad inspektor najpre kupi nešto kao kupac i predstavi se tek posle plaćanja. Zato dobra priprema nije jurnjava pred inspekciju, nego redovna samoprovera. Ako je prodavnica u redu svakog dana, nije važno kada dolaze.
Koliko traje kontrola?
U maloj prodavnici obično traje jedan do dva sata, ali to zavisi i od veličine prodavnice i od nađenih grešaka. Obično ne morate da zatvorite i za to vreme možete da nastavite da uslužujete kupce. Ako se kontrola oduži, pitajte šta da očekujete. Miran, kooperativan stav obično i ubrzava stvari.
Koju dokumentaciju mogu da traže tokom kontrole?
Često traže podatke o prodavnici i o pravnom licu ili preduzetniku koji je vodi, dokumentaciju o rešavanju reklamacija, kao što je knjiga reklamacija ili postupak za reklamacije, i evidentirane reklamacije s odgovorima. Gde se roba meri, mogu da traže dokaz da je vaga overena, a za neke proizvode otpremnicu iz koje se vidi odakle potiču. Isplati se sve to držati u jednoj fascikli blizu pulta. Tako to mogu da nađu i vaši zaposleni ako vas nema.
Koja je najčešća greška u maloj prodavnici?
Isticanje cena: nedostaje jedinična cena, etiketa je skliznula ili izbledela, a pre svega kasa naplaćuje drugačiju cenu od one na polici. To se najčešće dešava kod akcija, kad se akcija završila, a etiketa ostala, ili obrnuto. Druga najčešća greška je jedan ili dva proizvoda kojima je istekao rok u dnu police. Redovna, kratka samoprovera sprečava oboje.
Kolika je kazna za kršenje pravila o zaštiti potrošača?
To određuju propisi koji se razlikuju od zemlje do zemlje, pa nema smisla navoditi opšti iznos. Organi obično uzimaju u obzir koliko je greška ozbiljna, da li se ponavlja, kolika je firma, koliko je kupaca pogođeno, nameru i saradnju. Prva, manja greška otklonjena na licu mesta ima sasvim drugu težinu od ponovljene obmane. Tačne granice navedene su u informacijama vašeg lokalnog nadležnog organa.
Mogu li da dobijem upozorenje umesto kazne?
U mnogim zemljama da: za prvu, manju grešku nadležni organ često daje upozorenje ili određuje rok za otklanjanje. Ali to nije pravilo svuda, a kod ozbiljnijih grešaka, kao što je proizvod kojem je istekao rok i koji ugrožava zdravlje, retko se dešava. Gotovo svuda se računa da odmah otklonite nepravilnosti i sarađujete. Na to ne treba računati — na red u prodavnici treba.
Šta da radim ako nisam u prodavnici kada dođe kontrola?
Kontrolu može da primi i zaposleni, pa se isplati unapred se dogovoriti s njim šta da radi. Treba da zna gde je fascikla s dokumentacijom, da vas pozove kada inspektori dođu i da zapisnik potpiše tek kad ga pročita. Ako nešto ne razume, treba da pita ili da zamoli inspektore da sačekaju vaš poziv. Kratak pisani spisak zadataka ispod pulta mnogo pomaže.
Da li moram da potpišem zapisnik ako se s njim ne slažem?
Pravila se razlikuju od zemlje do zemlje, ali na mnogim mestima vaš potpis potvrđuje da ste primili zapisnik, a ne da se slažete sa svime što u njemu piše. Na većini mesta možete da upišete svoje primedbe u zapisnik ili da ih priložite zasebno. Kratko i činjenično zabeležite s čim se ne slažete i zašto. Uvek tražite kopiju, a ako niste sigurni, pitajte stručnjaka.
Šta da radim ako na polici nađu proizvod kojem je istekao rok?
Ne raspravljajte se — odmah ga skinite, pred njima, i zamolite da se i ispravka unese u zapisnik. Zatim pogledajte kako je mogao tu da ostane: koju policu proveravate ređe nego što bi trebalo. Uklonjeni proizvod evidentirajte kao otpis s razlogom, da biste to kasnije videli. Pravilna rotacija robe najbolji je način da se to ne ponovi.
Kako da se pripremim za inspekciju zaštite potrošača?
Najbolja priprema je mesečna samoprovera od petnaest minuta uz kratku listu. Uđite kao kupac, kupite pet proizvoda i proverite da li se cene poklapaju, prođite kroz jednu policu etiketu po etiketu, proverite akcije i rokove i pronađite dokumentaciju. Zapišite šta ste našli i šta ste otklonili. Ako se neka greška stalno vraća, promenite naviku, a ne samo etiketu.
Da li je pitanje da li kupac dobija račun stvar zaštite potrošača?
U mnogim zemljama izdavanje računa je poresko pravilo, ali ga inspekcije zaštite potrošača često takođe proveravaju, jer je račun način na koji kupac dokazuje kupovinu ako kasnije podnese reklamaciju. Tokom kontrolne kupovine inspektor često pazi baš na to. Gde su računi propisani, propisani su i za sitne kupovine. Tačno pravilo navedeno je u uputstvima vašeg lokalnog nadležnog organa.
Izgovorite naziv proizvoda i već je na kasi.
Boltom App preuzima posao iza pulta. Proizvod nalazite po fotografiji ili tako što jednostavno izgovorite njegovo ime — bez kodova i bez papirića. Ono što ode s police ili u kantu beleži se odmah tu, a ne u svesku. Radi uz vašu postojeću kasu, a ne umesto nje.
- Brzi kod sa fotografijom — ili izgovorite naziv proizvoda i kasa će ga pronaći.
- Sopstvena potrošnja u tri dodira, zabeležena na ime osobe.
- Dnevni otpis sa razlogom: isteklo, razbijeno, neupotrebljivo — sabrano u novcu.
Bez kartice · 2 minuta
