Kraći redovi u špicu: kako ubrzati usluživanje u maloj prodavnici

U pola osam ujutru pred pultom stoji petoro ljudi, a šesti, koji upravo otvara vrata, na trenutak zastane na pragu. Pogleda red, pa sat, pa zatvori vrata i ode dalje. Ne pojavljuje se ni u jednom izveštaju: ništa nije kupio, nije se žalio, jednostavno nije postao vaš kupac. Sutra će možda hleb kupiti negde drugde.

U većini malih prodavnica red u špicu nije neizbežan. Problem je retko u tome što ima previše kupaca — češće svaka prodaja traje duže nego što treba. Deset sekundi traženja šifre, pet za kesu, petnaest za odbrojavanje kovanica: svaka od tih stvari je sitnica, ali na četrdeset ili pedeset prodaja u prometnom satu se saberu, i tako troje ljudi u redu postane sedmoro.

Ovaj članak govori o redu u špicu u celini: gde odlazi vreme, šta pripremiti, kako urediti pult, kada vam je potrebno dvoje ljudi i kako izmeriti da li je postalo bolje. Postavljanje brzih šifara detaljno je obrađeno u članku Kako postaviti prvih 50 brzih šifara, pravljenje rasporeda u članku Raspored smena u prodavnici: da trošak plata ne pojede zaradu, a trošak različitih načina plaćanja u članku Kartica ili gotovina? Koliko vas svaka zaista košta. Primeri su opšti i mogu se prilagoditi svakoj maloj prehrambenoj prodavnici, pekari ili prodavnici mešovite robe.

Zašto red košta više nego što izgleda

Vidljiv je samo deo troška reda: nestrpljivi kupac, uzdah, prodavac koji juri. Veći deo je nevidljiv, jer ga čine ljudi koji u red nikada ne stanu. Ko sa vrata, ili već kroz izlog, vidi da čeka petoro ili šestoro ljudi, brzo izračuna koliko će minuta to trajati i, ako mu se žuri, ode dalje. To je efekat „reda kroz izlog“: red tera kupce ne samo unutra nego i napolju, na ulici.

• Kupac koji ode je više od jedne prodaje. Ako mu se to desi dva ili tri puta zaredom, jutarnji hleb ili kafu počne da kupuje negde drugde, a sa njima ode i njegova popodnevna kupovina.
• Ljudi koji čekaju u redu kupuju manje. Ko je čekao, žuri: ne razgleda, ne traži još jednu kafu, ne uzme u poslednjem trenutku čokoladu pored kase.
• Red kvari i raspoloženje iza pulta. Prodavac u žurbi pravi više grešaka, manje pažljivo vraća kusur i uveče zatvara umorniji.
• Špic je najvrednije vreme. Kupac izgubljen u osam ujutru vredi više od onog u jedanaest, jer većina vaših stalnih kupaca kupuje u gužvi.

Jednostavna procena pokazuje red veličine. Ako se u pet sati jutarnje i popodnevne gužve samo dvoje ili troje ljudi na sat okrene na vratima, u prodavnici koja radi šest dana nedeljno to je šezdeset do devedeset izgubljenih prodaja nedeljno — a tu još nisu uračunati ljudi koji zbog toga prestanu da dolaze. Taj broj ne pokazuje nijedan izveštaj; vidite ga samo ako ga jednom izbrojite.

Gde odlazi vreme pri jednoj prodaji

Prosečna prodaja u maloj prodavnici je nekoliko artikala i obično je gotova za četrdeset do devedeset sekundi. Ako je razložite na korake, ispostavi se da je plaćanje — na koje većina sumnja — retko najveći deo. Vreme se uglavnom gubi na pronalaženje i prepoznavanje proizvoda, na merenje i na traženje oko pulta.

U većini prodavnica prepoznavanje proizvoda je najmanje predvidiv korak. Roba sa barkodom pronađe se u trenu, ali svež hleb, povrće na meru, lokalni proizvodi i novi artikli ne: trgovac pokušava da se seti šifre, traži ceduljicu ispod pulta ili doziva kolegu iz magacina. Takvo traženje lako potraje pola minuta, a u špicu se tih pola minuta javlja u svakoj trećoj ili četvrtoj prodaji. Kako izgraditi sistem šifara koji tu dobro radi obrađeno je korak po korak u članku Kako postaviti prvih 50 brzih šifara.

Tu može da pomogne i program uz pult u kojem proizvod nalazite po slici, kratkom kodu ili izgovaranjem naziva — tako radi, na primer, Boltom App. Dobro je znati da nije fiskalna kasa; radi uz vašu postojeću. Što se reda tiče, poenta je da ni proizvod bez barkoda ne zahteva više od nekoliko sekundi za prepoznavanje, čak ni kada je za pultom novi kolega.

Priprema pre gužve i raspored pulta

Koliko brzo protekne gužva u velikoj meri se odlučuje pre nego što počne. Šta god se mirno uradi deset minuta ranije, ne mora se u gužvi raditi na brzinu, pred kupcem. Isplati se da ovih deset minuta upišete u dnevnu rutinu, baš kao i otvaranje — okvir za to daje članak Dnevna rutina prodavnice: otvaranje, podne, zatvaranje.

• Sitan novac: pre gužve napunite kasu kovanicama i sitnijim novčanicama, da usred reda ne morate pozadi po kusur.
• Kese i ambalaža: otvorene kese složene jedna u drugu pored kase, papirne kese za hleb, salvete za kafu — sve na dohvat ruke.
• Unapred upakovana sveža roba: hleb, suhomesnatu robu, sir i povrće koji se prodaju u gužvi unapred upakujte u najčešće tražene količine, sa cenom.
• Dopuna proizvoda za špic: jutarnji hleb, pecivo, mleko i kafa ne smeju da nestanu sa police usred gužve.
• Aparat za kafu i rezač treba da budu uključeni i očišćeni, sa rezervnim potrepštinama pored njih.
• Terminal za kartice treba da bude napunjen, uključen i proveren probnim plaćanjem, da biste bili sigurni da veza radi.
• Dopunu polica, isporuke ili čišćenje ispred pulta ne planirajte tokom gužve — ako se očekuje isporuka, tražite da stigne posle špica.

Dvadeset najčešćih proizvoda na dohvat ruke

Prostor iza pulta je najskuplji kvadratni metar u prodavnici, jer svaki korak ovde ide na račun vremena reda. Pogledajte kojih se dvadesetak proizvoda u gužvi najčešće traži ili otkucava — hleb, pecivo, mleko, kafa, cigarete ako ih prodajete, najpopularnije piće — i uredite pult tako da vam oni budu na dužini ispružene ruke od mesta gde stoji kasa. Ono što je retko potrebno može dalje pozadi, više ili u magacin.

• Stanite iza kase i zatvorenih očiju posegnite za najčešćim proizvodima. Gde god morate da napravite korak, nešto je na pogrešnom mestu.
• Vaga, kasa, terminal i kese treba da budu u jednoj liniji, tako da se proizvod kreće u jednom smeru: polica — vaga — kasa — kesa — kupac.
• Na pultu treba da bude samo ono što vam je potrebno za usluživanje. Papiri, otpremnice i punjač za telefon zauzimaju prostor koji vam treba za pakovanje.
• Sitni artikli ispred pulta su za kupca, a ne za vas: ne stavljajte tamo ništa zbog čega kupac mora da poseže ispred reda. Više o tome u članku Gde šta staviti? Raspored prodavnice koji zaista prodaje više.

Kupac „samo jedan hleb“

Najosetljivija tačka reda je kupac koji je došao po jedan hleb ili kafu, dok neko ispred njega obavlja veliku kupovinu sa merenjem. On se najbrže okrene na vratima, iako bi njegovo usluživanje trajalo deset sekundi. Mala prodavnica nema brzu kasu, ali uz nekoliko jednostavnih pravila i dalje mu možete obezbediti brzu traku — a da niko ne stekne utisak da je neko iza njegovih leđa pušten preko reda.

• Brzo mesto na jednom kraju pulta: ako ste dvoje, jedno na kraju pulta uzima samo kupovine od jednog ili dva artikla — unapred upakovan hleb, kafu, novine, piće.
• Pitajte, ne odlučujte umesto njih: „Da li vam smeta da u međuvremenu dam ovaj jedan hleb?“ Većina kupaca rado kaže da ako ih pitate, a naljuti se ako ne pitate.
• Ubacite nekoga samo u mrtvom vremenu: ako se velika porudžbina seče ili meri, uslužite brzog kupca dok mašina radi, a ne usred plaćanja velikog kupca.
• Unapred upakovan paket za doručak: ako polovina vaših jutarnjih kupaca traži isto — pecivo, mleko, kafu — imajte spreman paket sa cenom koji možete da predate jednim pokretom.
• Vidljiv redosled: redosled u redu treba da bude jasan, a ljudi ne treba da se gomilaju u grupi kod pulta. Dobro postavljena polica ili otirač ponekad urade više od bilo kakvog natpisa.

„Kupci mogu da podnesu čekanje. Ono što ne mogu da podnesu je osećaj da ih niko ne vidi ili da je neko bez razloga prošao pre njih.”

Kako razgovarati sa redom

Kako se čekanje doživljava zavisi od komunikacije isto koliko i od minuta. Ista tri minuta deluju kraće ako kupac zna da je primećen i razume zašto nešto traje. Nekoliko navika koje ništa ne koštaju:

• Pogled, klimanje glavom ili kratko „dobro jutro, odmah ću“ za svakoga ko uđe. Ljudi koji to dobiju mnogo ređe se okrenu na vratima.
• Ako nešto traje duže — sečenje, zaglavljeno plaćanje, pitanje — recite to i redu: „Samo minut, pa nastavljam.“
• Stalnim kupcima u gužvi kratka, ljubazna reč, a za duži razgovor pozovite ih da navrate u mirnijim satima. Većina ljudi to razume kada im jednom kažete.
• U međuvremenu se ne javljajte na telefon i ne rešavajte ništa drugo pred redom — dobavljača, kolegu, papirologiju.
• Ako je neko dugo čekao, „hvala na strpljenju“ na kraju vredi više od izvinjavanja.

Brže plaćanje: kartica, beskontaktno, gotovina

Plaćanje je retko najsporiji korak, ali ga je najlakše ubrzati. Plaćanje beskontaktnom karticom ili telefonom traje nekoliko sekundi ako je terminal na svom mestu i iznos je već unet dok kupac izvadi karticu. Gotovina je brza sa tačnim iznosom, ali sa krupnom novčanicom i odbrojavanjem kovanica može biti najsporiji deo prodaje. Koliko vas kartica i gotovina ukupno koštaju izračunato je u članku Kartica ili gotovina? Koliko vas svaka zaista košta; ovde je jedino pitanje vreme.

Dvoje za pultom: ko šta radi

Druga osoba iza pulta ne udvostručuje automatski brzinu. Ako oboje rade isto — uslužuju od početka do kraja i zaobilaze se oko kase — dobitak je mali, a lako se izgubi pregled ko je šta otkucao. Dvoje zaista ubrzavaju posao tek kada je posao podeljen: jedno ostaje za kasom, beleži i naplaćuje, a drugo donosi, meri, seče i pakuje.

Ako prodaju beleže obe osobe — jer, recimo, druga uslužuje brze kupce na kraju pulta — važno je da oba uređaja upisuju u istu evidenciju, inače se obračun na kraju dana neće slagati. Isplati se i da druga osoba ne stoji odmah pored kase, nego na drugom kraju pulta, kod polica i vage: tako ne moraju da se zaobilaze.

Da li se druga osoba isplati nije stvar osećaja, nego računice: u satima kada se redovno stvara red i kupci odlaze, druga osoba obično donese više nego što košta, ali u mirno jutro ne. Kako to izračunati pokazuje članak Raspored smena u prodavnici: da trošak plata ne pojede zaradu. Za prve dane novog kolege scenario vam daje članak Uvođenje novog zaposlenog na kasu za pet minuta — u gužvi za kasu stavite samo onoga ko već bez traženja nalazi najčešće proizvode.

Kako izmeriti da li je red postao kraći

Dužinu reda lako je osetiti, a teško dokazati. Posle lošeg jutra sve deluje sporo; posle dobrog izgleda da problema uopšte nema. Za pouzdanu sliku potrebna su vam tri jednostavna broja, za nedelju pre i nedelju posle promene, u iste dane.

• Prodaje po satu: koliko je prodaja bilo u svakom satu. To pokazuje kada je zaista vaš špic — a to često nije ono čega se sećate.
• Vreme po prodaji: u gužvi štopericom izmerite deset prodaja zaredom, od trenutka kada kupac priđe pultu do trenutka kada dođe red na sledećeg. Važan je prosek, a ne najbrža prodaja.
• Broj odustalih: jedna crtica za svakog kupca koji je ušao ili provirio, video red i otišao bez kupovine. To je najneprijatniji broj, ali pokazuje stvarni trošak reda.

Ova tri broja pokazuju koliko je pult opterećen. Ako u jednom satu ima četrdeset prodaja, a prodaja u proseku traje šezdeset sekundi, to je četrdeset minuta čistog rada od šezdeset. Na papiru to staje, a u praksi se ipak stvara red, jer kupci ne dolaze ravnomerno, nego u talasima: troje odjednom, pa pet minuta niko. Kao gruba računica, ako jedna osoba sedamdeset do osamdeset procenata svog sata provodi uslužujući kupce, u najprometnijim trenucima red će se gotovo sigurno stvoriti — tada ili prodaje moraju da postanu kraće ili vam je potrebna druga osoba.

Česte greške

• Prodavac traži iza pulta. U gužvi šifru ili cenu čestog proizvoda traži na papiriću, iz sećanja ili pitajući kolegu — uzrok redova broj jedan.
• Isporuke i dopuna polica usred gužve. Kutije stoje ispred pulta, prodavac ide tamo-amo između magacina i kase, a red raste.
• Prazan početni novac. Usred reda neko mora pozadi po kusur ili mora da traži sitno od kupca.
• Terminal ispod pulta ili na pogrešnom mestu. Kupac pruža karticu, prodavac vuče kabl i svako plaćanje traje deset sekundi duže.
• Dvoje ljudi, ali bez podele uloga. Oboje uslužuju od početka do kraja, zaobilaze se i niko ne prati red.
• Red se ne primećuje. Prodavac gleda kupca, a ne red; ljudi koji ulaze ne dobiju ni klimanje glavom i okreću se na vratima.
• Dugi razgovori u gužvi. Tri minuta sa ljubaznim stalnim kupcem znače tri minuta čekanja za sve iza njega.
• Bez merenja. Trgovac o drugoj osobi ili novom rasporedu pulta odlučuje po osećaju i ne zna da li je pomoglo.

Kraći red za jednu nedelju: korak po korak

1. 11. dan: izmerite odakle krećeteZapišite broj prodaja po satu, u gužvi štopericom izmerite deset prodaja i povucite crticu za svakog kupca koji je otišao kada je video red. To će vam biti polazna osnova za poređenje.
2. 22. dan: pronađite gde odlazi vremePogledajte izmerene prodaje korak po korak: traženje, merenje, kovanice, kese. Izaberite dva ili tri najduža koraka — počnite od njih.
3. 33. dan: preuredite pultNapravite spisak dvadeset proizvoda koji se u gužvi najčešće traže i stavite ih na dohvat ruke. Vagu, kasu, terminal i kese postavite u jednu liniju i sa pulta sklonite sve što nije potrebno za usluživanje.
4. 44. dan: napišite listu za pripremuDeset minuta pre gužve: sitan novac, otvorene kese, unapred upakovana sveža roba, dopunjena polica, uključen terminal. Listu okačite kod pulta, a isporuke tražite van gužve.
5. 55. dan: ubrzajte robu bez barkodaSvežem hlebu, povrću i lokalnim proizvodima dajte kratak kod ili sliku, da niko ne mora da traži. Počnite od šačice proizvoda koji se u gužvi najčešće traže.
6. 66. dan: podelite ulogeAko ste u gužvi dvoje, dogovorite se ko ostaje za kasom, a ko donosi, pakuje i uslužuje brze kupce. Ako ste sami, vežbajte razgovor sa redom: klimanje glavom za svakoga ko uđe i jedna rečenica kada nešto traje duže.
7. 77. dan: uporedite i odlučite o sledećem korakuPonovo izmerite ista tri broja, u istom satu. Ako su prodaje postale kraće, ali kupci i dalje odlaze, sledeće je pitanje druge osobe; ako su odustali nestali, zadržite rutinu i merite ponovo jednom mesečno.

Kontrolna lista

• Znam koji su sati moj špic i znam to iz broja prodaja, a ne po osećaju.
• Štopericom sam izmerio koliko traje prodaja u gužvi.
• Znam koliko kupaca u prosečnom satu špica ode kada vidi red.
• Dvadeset najčešćih proizvoda je na dohvat ruke od kase.
• Pre gužve je početni novac pun, kese su pri ruci, a unapred upakovana sveža roba je spremna.
• Proizvodi bez barkoda imaju kratak kod ili sliku i niko ne mora da ih traži.
• Terminal za kartice stoji ispred kupca, a iznos se unosi dok kupac još pakuje.
• Kada smo dvoje, svako zna ko ostaje za kasom, a ko donosi i pakuje.
• Svako ko uđe dobije pogled ili pozdrav, čak i kada je red.
• Tokom gužve ispred pulta nema isporuka, dopune polica ni papirologije.

Sažetak

• Najveći trošak reda je kupac koji nikada ne uđe — ne pokazuje ga nijedan izveštaj, osim ako ga ne izbrojite.
• Vreme se retko gubi pri plaćanju; češće pri prepoznavanju proizvoda, merenju i traženju oko pulta.
• Deset minuta pripreme pre gužve i pult uređen na dohvat ruke najjeftiniji su načini da se ubrzate.
• Za brzo plaćanje terminal treba da bude ispred kupca, a iznos na njegovom ekranu dok kupac još pakuje.
• Dvoje ljudi ubrzavaju posao kada je posao podeljen; da li se to isplati odlučuje računica rasporeda smena.
• Rezultat merite nedelju dana pre i nedelju dana posle: prodaje po satu, vreme po prodaji, broj odustalih.

Često postavljana pitanja