Obsluhu pokladny se naučí každý za dvě hodiny. První týden ve skutečnosti sežere to, že člověk neví, co je co: zeptá se, někdo přijde, fronta roste, zákazník je netrpělivý. Ta smyčka se opakuje desetkrát za den a pokaždé vyruší zkušenou kolegyni.
Proč fotka pomáhá
Název pomůže jen tomu, kdo produkt zná. S fotkou vedle rychlého kódu se rozpoznávání stane zrakovým: podívat se, najít, ťuknout. Nic k memorování — a právě proto se zaškolení scvrkne z týdnů na minuty.
Skupiny mají kopírovat prodejnu
- Pět nebo šest skupin, každá na jednu obrazovku.
- Používejte slova, která se používají v obchodě, ne žargon systému.
- Nejčastější skupinu dejte na první místo — obvykle pečivo nebo nápoje.
Jazyk, o kterém nikdo nemluví
V mnoha obchodech pracují kolegyně, jejichž mateřština není místní jazyk. Pro ně je zaškolení dvojí úkol: práce a cizojazyčné rozhraní. Přepnutí rozhraní do jejich jazyka tu druhou vrstvu úplně odstraní — stejné rychlé kódy, stejné produkty, mění se jen popisky.
Scénář na prvních pět minut
Zaškolení se protahuje, protože chceme říct všechno najednou. První den není cílem, aby nový člověk věděl všechno, ale aby sám obsloužil jednoho zákazníka. Všechno ostatní počká na druhý den.
- 1Minuta 1 — jeden celý prodejUkažte celého zákazníka: produkt, košík, platba. Nevysvětlujte při tom, prostě to udělejte.
- 2Minuta 2 — totéž udělá onaDruhý prodej vezme ona, vy stojíte vedle. Tady zjistíte, co nedošlo — obvykle mnohem míň, než jste čekali.
- 3Minuta 3 — hledáníCo dělat, když produkt není na obrazovce? Napište název, ukažte výsledek. To je dovednost, se kterou zvládne cokoli.
- 4Minuta 4 — vrácení zpětŠpatná položka v košíku. Ukažte, jak ji odebrat. Dokud to nebude umět, bude se pokladny bát.
- 5Minuta 5 — koho se zeptatJméno a telefonní číslo. Nejdůležitějších pět sekund z celého zaškolení.
| Tohle má ukázat systém | Tohle máte říct vy |
|---|---|
| Jak produkt vypadá | Na koho se obrátit, když se něco pokazí |
| Kolik stojí a jestli je v akci | Co děláme, když si zákazník stěžuje |
| Kde se nachází mezi skupinami | Kdy hlásit, že něco dochází |
| Co je zatím v košíku | Co u nás znamená vlastní spotřeba |
Druhý den: chyby a vracení zpět
Pomalost nového člověka pramení spíš ze strachu než z neznalosti. Bojí se udělat něco nevratného, tak se ptá nebo čeká. Ukažte jí první den, že skoro všechno se dá vrátit, a to napětí zmizí.
- Špatná položka v košíku: dá se odebrat, než se z ní stane prodej.
- Špatné množství: dá se upravit, není třeba začínat znovu.
- Už uzavřený prodej: i ten se dá napravit, ale musí to říct — a to je v pořádku.
- Špatně zadaná vlastní spotřeba nebo odpis: dá se smazat, nezůstane tam navždy.
Shrnutí
Zaškolení je krátké, když se nic nemusí držet v hlavě. Fotky, jednotné skupiny a vlastní jazyk dělají z prvního dne ukázku postupu, ne předávání znalostí. Jeden prodej předvedený, jeden udělaný samostatně, hledání, vracení zpět a jméno, na které zavolat — všechno ostatní počká na chvíli, kdy to poprvé nastane.
Časté otázky
Jak dlouho trvá zaškolit nového člověka u pokladny?
Základní pohyb zabere asi pět minut, pokud mají rychlé kódy fotky. Plná rutina je pár dní, oproti týdnům s tištěným seznamem kódů.
Musí se učit kódy?
Ne. Napsat kód je jen jedna cesta; k obsluze stačí rozpoznání podle fotky a skupiny.
Co když neumí dobře místní jazyk?
Přepněte rozhraní do jejího jazyka. Kódy a produkty zůstávají stejné, takže jazyková bariéra přestane zaškolení brzdit.
Kdy může stát za pultem sama?
Obvykle od třetího dne, kdy otázky z velké části ustanou. Ve špičce nechte ještě den dva někoho vedle.
Nová kolegyně může obsluhovat zákazníky po pěti minutách.
V Boltom App není učení názvů prvním krokem: fotka a krátký kód stačí k tomu, aby někdo stál za pultem hned první den.
- Fotka a krátký kód u každého produktu — žádné názvy k memorování.
- 21 jazyků: kolegyně používá systém ve svém vlastním.
- Citlivé stránky zůstanou za PINem, dokud si nebudete zcela jistí.
Bez karty · 2 minuty
