Jak zaškolit nového prodavače za 3 dny: návod o 7 krocích

Ve většině obchodů vypadá zaškolení takhle: nová kolegyně stojí celý den za pultem, přikyvuje a po čtyřech hodinách nepřetržitého mluvení jde domů. Druhý den ráno si nepamatuje skoro nic — ne proto, že by nedávala pozor, ale protože neměla co dělat. Co člověk nedělá, tomu se nenaučí.

Tři dny nejsou kouzelné číslo. Je to doba, za kterou se dojde do bodu, kdy někdo obslouží zákazníka od začátku do konce a ví, co dělat, když se něco pokazí. Zkušená ještě nebude — to trvá týdny — ale od téhle chvíle už nemusíte stát vedle.

Sedm kroků v přehledu

1. 1Sledovat jeden celý prodej, bez komentáře.
2. 2Stejný prodej, ale dělá ho ona.
3. 3Hledání: co dělat, když produkt není na obrazovce.
4. 4Vracení zpět a oprava: špatná položka, špatné množství, zákazník si to rozmyslel.
5. 5Samostatný úsek směny, do kterého nezasahujete.
6. 6Zápis odpisů a vlastní spotřeby — krok důvěry.
7. 7Uzávěrka směny a jedno jméno, na které může vždycky zavolat.

Den 1 — sledovat, pak jeden celý prodej

1. 1Krok 1 — Jeden prodej, bez komentářeObslužte zákazníka přesně jako obvykle, zatímco se dívá. Nevysvětlujte při tom: mluvení odvádí pozornost od toho, co vidí. Potom se zeptejte, čeho si všimla.
2. 2Krok 2 — Totéž, ale dělá to onaDalší zákazník patří jí, vy stojíte vedle. Tady zjistíte, co nebylo samozřejmé — obvykle mnohem míň, než jste čekali. Udělejte to týž den.
3. 3Krok 3 — Hledání: když produkt není na obrazovceTo je dovednost, která vyřeší všechno ostatní. Napsat název nebo rychlý kód a podívat se na výsledek. S fotkou vedle kódu název znát nemusí: produkt pozná.

Den 2 — pokladnu vede ona, vy ustupte

Druhý den je těžší pro vás než pro ni: vaším úkolem je nezasahovat. Když převezmete otěže při každé maličkosti, naučí se, že to stejně vyřešíte vy — a i po třech týdnech se u každého zákazníka otáčí.

1. 1Krok 4 — Vracení zpět a opravaŠpatná položka, špatné množství, zákazník, který si to rozmyslí. Všechny tři se v prvním týdnu stanou, a dokud to neumí opravit, bude se pokladny bát — a strach je pomalejší než neznalost.
2. 2Krok 5 — Samostatný úsek, bez zásahůDejte jí hodinu dvě v klidnější době, samotné. Buďte poblíž, ne za zády. Potom se neptejte, jak to šlo — zeptejte se, co bylo nejtěžší. Na to je konkrétní odpověď.

Den 3 — chyby, účtování, samostatnost

1. 1Krok 6 — Odpisy a vlastní spotřebaUkažte, jak zapsat vyhozené zboží a to, co si vzala sama. Řekněte nahlas, že to je v pořádku: spotřeba není krádež, odpis není selhání. Když se to neřekne, prostě se to zapisovat nebude — a přehled se stane nepoužitelným.
2. 2Krok 7 — Uzávěrka a jedno jménoProjděte spolu uzávěrku směny: počítání hotovosti, řešení rozdílu, ukončení dne. Pak jí dejte jméno a telefonní číslo pro chvíle, kdy bude sama a nebude vědět dál. Těch pět sekund má větší cenu než celý první den.

Časté začátečnické chyby a co jim předchází

Kontrolní seznam na konci třetího dne

1. 1Obslouží zákazníka od začátku do konce bez pobízení.
2. 2Najde produkt, který nezná.
3. 3Odebere chybně zadaný řádek.
4. 4Zapíše jeden odpis a jednu vlastní spotřebu.
5. 5Umí říct, co dělá, když pokladna nesedí.
6. 6Uzavře směnu.
7. 7Ví, komu zavolat, když je sama a neví dál.

Když jedna z těch věcí nejde, je to dvacet minut navíc na tu jednu věc. Když nejdou tři, problém není v člověku, ale v pořadí: první den se nejspíš moc mluvilo a málo dělalo.