Horario festivo de tu tienda: cuándo, cuánto tiempo, con quién y cómo se enteran los clientes

Mediados de diciembre, a la hora de cerrar. Una clienta habitual pregunta en el mostrador: «El veinticuatro abres, ¿no? ¿Y en Nochevieja hasta qué hora?». El tendero responde enseguida «como el año pasado», y por la noche se da cuenta de que no recuerda exactamente cómo fue el año pasado. Tampoco sabe quién trabaja entre fiestas, ni qué día hace el panadero el último reparto.

Las fiestas funcionan de otra manera que una semana normal. Los clientes compran en pocas horas lo que normalmente comprarían en una semana, y luego apenas aparecen durante días. Los proveedores paran, el equipo también merece las fiestas, y en muchos sitios hay normas propias sobre cuándo puede abrir una tienda. Si en estas fechas decides por costumbre, es fácil acabar pagando sueldos con la tienda vacía, o tener la persiana bajada justo cuando todo el barrio haría cola.

En este artículo vemos cómo decidir tu horario festivo con tus datos, cómo organizar al equipo para las fiestas, qué pedir antes y después del cierre, cómo avisar a los clientes y qué vigilar al reabrir. Los ejemplos giran en torno al 24 de diciembre, el 31 de diciembre y el día de Año Nuevo, porque en muchos países son los días clave, pero tus fiestas pueden ser otras; las cifras van en unidades neutras. Cuánto tiempo abrir en general lo tratamos en ¿Hasta qué hora debe abrir tu tienda? La hora marginal, los domingos y abrir temprano, y la preparación de todo el fin de año en Prepararse para el fin de año: un plan de temporada para tu tienda de octubre a enero.

Por qué el horario festivo es diferente

En una semana normal el horario casi funciona solo: los clientes están acostumbrados, el cuadrante se repite y la mercancía llega los días de siempre. En torno a las fiestas esta rutina se pone patas arriba durante unos días, y cambian varias cosas a la vez, que además se afectan entre sí.

• El ritmo de los clientes. Antes de la fiesta todo el mundo compra a la misma hora, a menudo con la cesta llena, pero durante la fiesta solo entra quien se ha quedado sin algo o se ha olvidado de algo.
• La pausa de los proveedores. Muchos proveedores paran varios días o reparten con menos frecuencia. Lo que se agote después del último reparto falta durante días.
• Las necesidades del equipo. Las fiestas también son para la familia, y todos quieren librar los mismos días. Esto hay que resolverlo con antelación y de forma justa.
• Las normas. En muchos sitios hay normas propias sobre la apertura en festivos y domingos, el trabajo en días festivos y el plus por festivo. Cambian de un país a otro, e incluso de una localidad a otra.
• El coste. Una hora festiva puede costar más que una normal: el plus por festivo, la calefacción, la luz y la persona que a esa hora no está en casa.

El patrón de las fiestas y lo que compra la gente

En la mayoría de las tiendas pequeñas aparece año tras año un patrón parecido en torno a las fiestas. Las horas exactas dependen de la zona, de la clientela y de los festivos locales, pero merece la pena partir de esta imagen y afinarla con tus propias cifras del año pasado. Si tus fiestas caen en otros días, la lógica es la misma: un pico antes de la fiesta, una fiesta tranquila y otro pico antes de la siguiente.

Lo más importante de la tabla: las ventas de las fiestas no se reparten, se concentran en unas pocas horas. La mañana del 24 de diciembre o el primer tramo de la tarde de Nochevieja a menudo dejan tanto como un día normal entero, pero después la puerta apenas se abre durante horas. Así que la pregunta no es si abrir en un festivo, sino exactamente qué horas.

Decidir con datos: ¿merece la pena abrir una tarde festiva?

Una hora festiva merece la pena si el beneficio que deja —¡no la facturación!— cubre lo que cuesta tener abierto. Para eso necesitas dos cifras: la facturación por horas del año pasado en el mismo día y el coste de una hora abierta. Veamos un ejemplo en unidades neutras. El año pasado, el 31 de diciembre, entre las 2 y las 6 de la tarde, una tienda facturó 600 unidades, y su margen medio es del 25 %. Por la tarde hay una dependienta en el mostrador, que cobra 12 unidades la hora, y en el ejemplo suponemos un plus por festivo del 50 %, así que cuesta 18 unidades la hora. La calefacción, la luz y la refrigeración extra de la tarde suman 2 unidades la hora. Así que una hora festiva abierta cuesta 20 unidades.

La tarde en conjunto merece la pena: 150 unidades de beneficio menos 80 unidades de coste dejan 70 unidades. Pero la última hora ya da pérdidas, porque 15 unidades de beneficio van contra 20 unidades de coste. Si cierras a las 5 de la tarde, 135 unidades de beneficio menos 60 unidades de coste dejan 75 unidades: con una hora menos ganas 5 unidades más, y tu compañera puede estar en casa una hora antes. Esta es la hora marginal de las fiestas: la hora en la que el beneficio ya no cubre el coste.

• Ajusta al año actual. Si este otoño tu facturación está un 10 % por debajo de la del año pasado, rebaja también las cifras festivas del año pasado. En el ejemplo, la hora de 4 a 5 de la tarde deja entonces 108 unidades de facturación y 27 unidades de beneficio, que siguen siendo 7 unidades más que el coste.
• Si estás tú detrás del mostrador, tu hora tampoco es gratis. Cuéntala como si pagaras a alguien que te sustituya; si no, cualquier hora festiva parecerá rentable.
• Mira adónde van las ventas perdidas. Si cierras antes, parte de los clientes vendrá por la mañana, así que las ventas no se pierden del todo, solo se desplazan.
• Piensa también en la fidelidad. Una hora festiva tranquila deja poco dinero, pero si eres el único abierto en la zona, los clientes lo recordarán. Eso no se mide en unidades, pero puedes decidirlo a conciencia.
• Un año no es un patrón. Si tienes datos de dos o tres años, míralos todos: una fiesta lluviosa o que cae en fin de semana puede distorsionar mucho las cosas.

Normas, plus por festivo, descansos

Antes de colgar nada en la puerta, comprueba qué está permitido. Qué días cuentan como festivos, si una tienda puede abrir en domingo o festivo y, en ese caso, cuánto tiempo, cambia de un país a otro, e incluso de una región o un municipio a otro. Puede haber festivos locales de los que en el pueblo de al lado nadie ha oído hablar, y lo permitido a veces depende del tamaño de la tienda, de si el dueño trabaja en ella en persona o del tipo de comercio.

• Comprueba qué días es obligatorio cerrar y en cuáles el horario permitido es más corto.
• Aclara cuánto plus le corresponde a quien trabaja en un festivo o en domingo, e inclúyelo en el coste de las horas.
• Pregunta cuánto descanso corresponde al personal entre dos turnos y dentro de la semana, porque en los días de mucho trabajo en torno a las fiestas es fácil saltárselo.
• Si las normas cambian de un año a otro, no partas del cartel del año pasado, sino siempre de la normativa vigente.

Organizar al equipo para las fiestas

Los principios generales de los cuadrantes —turnos que siguen al movimiento y coste salarial— los tratamos en Organizar los turnos en la tienda: que el coste salarial no se coma el beneficio. Pero las fiestas tienen sus propias particularidades: todos piden librar los mismos días, los picos son cortos e intensos, y quién trabajó la Nochebuena pasada sigue contando este año.

• Primero, los voluntarios. Pregunta quién trabajaría a gusto en torno a las fiestas. A unos les importa el plus, otros celebran una fiesta distinta, y otros prefieren librar en Nochevieja antes que en Nochebuena.
• Rotación de un año a otro. Apunta quién trabajó el año pasado en los días más codiciados y dales prioridad para librar este año. Es la forma más sencilla de que el cuadrante se perciba como justo.
• Peticiones con tiempo. Recoge las peticiones con cuatro semanas de antelación y pon una fecha límite. A quien no haya dicho nada para entonces se le asigna según la rotación.
• Una persona más para el pico. La mañana del 24 de diciembre y la del 31 de diciembre hacen falta dos personas para el mostrador y las estanterías; en las tardes tranquilas basta con una.
• Horario reducido. Cerrar antes a menudo vale más para el equipo que un día libre entero, y a la tienda no le cuesta mucho si la tarde es tranquila de todos modos.
• Un día libre garantizado para todos. Cada uno sabe de antemano qué festivo libra seguro, y no se lo quites en el último momento.

Si el equipo es pequeño y nadie se ofrece, el horario reducido es la solución justa. Una tienda pequeña sobrevive a cerrar a mediodía en Nochebuena, pero una buena dependienta es difícil de sustituir si cada año es ella la que se queda detrás del mostrador mientras los demás lo celebran. Respetar el descanso y el tiempo en familia también interesa a la tienda a largo plazo.

„El horario festivo no va de cuánto aguanta el tendero, sino de qué hora merece la pena abrir, y a quién le quitamos ese tiempo de su fiesta para hacerlo.”

Pedidos antes y después del cierre por fiestas

La mayor trampa de los pedidos festivos no es la cantidad, sino la pausa de los repartos. Muchos proveedores paran varios días o reparten en días agrupados, así que entre el último reparto antes de la fiesta y el primero después pueden pasar cuatro o cinco días. Pide a cada proveedor su calendario de repartos para las fiestas y ajusta tus pedidos a él. Cuánto pedir para la temporada de Navidad lo explicamos en detalle en Cuándo hacer el pedido de Navidad y cuánto pedir; aquí hablamos de los días en torno al cierre por fiestas.

El principio más importante es el último día antes del cierre: lo que no vendas entonces envejece en la estantería o en la nevera durante los días de cierre. Así que calcula los frescos para que se agoten una o dos horas antes de cerrar, aunque el último cliente ya no encuentre pan. Una estantería de pan vacía a mediodía en Nochebuena es un problema menor que dos cajas de pan en la merma el 27 de diciembre.

Cómo se enteran los clientes de cuándo abres

Hasta el mejor horario festivo se desperdicia si los clientes no lo conocen. Quien encuentra la puerta cerrada la tarde de Nochebuena la próxima vez va a otro sitio, y quien no sabe que abres el día después de Año Nuevo se va al supermercado grande. Así que anuncia tu horario festivo en el mayor número de sitios posible, y con al menos dos semanas de antelación.

• En la puerta. Una hoja bien legible, con letras grandes, desglosada por días. La ve todo el que pasa, incluso cuando está cerrado.
• En la caja. Un pequeño aviso en el mostrador o junto a la caja, y una frase al cliente: «En Nochebuena abrimos hasta la una». Así los habituales se enteran seguro.
• En el escaparate. Un cartel o póster que se vea desde la calle, para que lo vea también quien solo pasa por delante.
• En redes sociales. Una publicación corta dos semanas antes y un recordatorio el día antes de la fiesta. El texto de ejemplo se puede copiar del aviso de la puerta.
• En tu ficha del mapa y del buscador. No te olvides de actualizar ahí también tu horario festivo, porque mucha gente lo mira antes de salir de casa. Cómo gestionar la ficha lo explicamos en nuestro artículo sobre aparecer en mapas y buscadores.

Lo más importante del aviso es la claridad. No escribas «horario reducido durante las fiestas», porque con eso nadie sabe si en Nochebuena cierras a mediodía o a las seis. Desglósalo por días y horas, y si un día cierras, dilo. Si cambias algo en el último momento, actualízalo en todas partes; si no, los clientes se fiarán del aviso antiguo.

Lista de control semana a semana

El horario festivo no se monta en un día. Si empiezas con cuatro semanas de antelación, no hay prisas en la última semana, el equipo sabe a tiempo qué le espera y los clientes también se enteran a tiempo. El orden que sigue es un punto de partida que puedes adaptar a tus propias fiestas.

1. 11. Cuatro semanas antes: decide el horarioMira la facturación por horas de las fiestas del año pasado, calcula qué horas merece la pena abrir y comprueba las normas locales. Decide cuánto tiempo abrirás cada día.
2. 22. Cuatro semanas antes: el cuadranteRecoge las peticiones de días libres y los voluntarios, mira la rotación del año pasado y monta el cuadrante festivo. Cuélgalo donde todos lo vean.
3. 33. Tres semanas antes: los calendarios de repartoPide a cada proveedor sus días de reparto y de pedido para las fiestas, y apunta cuándo llega la última mercancía antes de la fiesta y cuándo la primera después.
4. 44. Dos semanas antes: pedidos y avisoHaz el pedido de productos de larga duración, planifica el último pedido de frescos y anuncia tu horario festivo en la puerta, en la caja, en el escaparate, en redes sociales y en tu ficha del mapa.
5. 55. En la última semana: recordatorios y comprobacionesComprueba que el horario definitivo aparece en todas partes, díselo a tus clientes habituales y asegúrate de que todos saben cuándo trabajan. Programa la rebaja de los perecederos para las últimas horas antes de la fiesta.
6. 66. El último día antes del cierre: cerrar bienRevisa las neveras, vende los perecederos o regístralos como merma, comprueba la temperatura de las neveras, llévate el efectivo o guárdalo bajo llave, apaga lo que no haga falta y conecta la alarma.
7. 77. El primer día después de la fiesta: reaperturaLlega antes, revisa las neveras y las fechas de caducidad, coloca los frescos y mira qué falta. Por la noche, con el resumen diario, compara la facturación con el mismo día del año pasado.

Reabrir después de las fiestas

El primer día después de la fiesta suele empezar con una mañana fuerte: los clientes quieren pan del día, leche y verdura, porque es lo primero que se les acabó en casa. Si la estantería del pan está vacía o hay yogures caducados en la nevera, el cliente empieza el año con mala impresión. Así que la reapertura no empieza al abrir la puerta, sino con una revisión a fondo.

• Neveras y temperatura. Comprueba que todas las neveras han funcionado bien durante los días de cierre, y si alguna se ha averiado, no pongas a la venta la mercancía que había dentro.
• Fechas de caducidad. Revisa los lácteos, los embutidos y los productos de fecha corta. Lo que haya caducado durante los días de cierre sale de la estantería.
• Mermas con su motivo. Registra la mercancía caducada o estropeada como merma junto con el motivo, para que el año que viene veas cuánto se perdió por las fiestas y de qué pedir menos.
• Rebajas. Los productos de fecha corta que aún están bien merece la pena rebajarlos el primer día, incluso con un precio promocional programado, para que se agoten por la tarde.
• Mercancía para el primer día. Los frescos deberían estar colocados a primera hora, y en los productos de larga duración comprueba qué se agotó en el pico previo a la fiesta y qué falta en la estantería.

Unos días después de reabrir merece la pena sentarse con las cifras. Cuánto fueron la facturación y el beneficio en las fiestas, hora a hora, cuánto fue a merma, qué hora sobraba y qué producto se agotó demasiado pronto. Apúntalo ahora, porque el próximo noviembre ya no lo recordarás, y es entonces cuando planificarás con ello el próximo horario festivo.

Errores frecuentes

• Decidir por costumbre. «Como el año pasado», solo que nadie sabe si el año pasado mereció la pena. Sin las cifras por horas del año pasado, la decisión es una apuesta.
• Mirar la facturación en lugar del beneficio. Una hora festiva con 60 unidades de facturación puede parecer buena, pero si deja 15 unidades de beneficio frente a 20 unidades de coste, da pérdidas.
• Anunciar el horario tarde. La mayoría de los clientes no verá una hoja colgada el día antes de la fiesta, y los habituales contarán con el horario de siempre.
• Olvidar la ficha del mapa. La puerta muestra el horario festivo, pero el buscador muestra el habitual, y el cliente se encuentra la puerta cerrada.
• Poner cada año a la misma compañera. Quien está detrás del mostrador cada Nochebuena tarde o temprano buscará trabajo en otro sitio.
• No tener en cuenta la pausa de los repartos. Solo después del último pedido descubres que el proveedor no vendrá en cuatro días, y la nevera de la leche está vacía.
• Pedir demasiados frescos antes del cierre. Una estantería de pan llena queda bien a mediodía en Nochebuena, pero el 27 de diciembre es merma.
• Tratar la reapertura como rutina. Si te saltas la revisión de las neveras y de las fechas de caducidad, el primer cliente del año encuentra productos caducados en la estantería.

Resumen

• Decide tu horario festivo con la facturación y el beneficio por horas del año pasado en los mismos días, no por costumbre.
• Una hora festiva merece la pena si su beneficio cubre el sueldo, el plus por festivo y la energía; en el ejemplo, cerrar en Nochevieja a las 5 de la tarde dejó 75 unidades frente a 70 cerrando a las 6.
• Las normas sobre festivos, cierre obligatorio, plus por festivo y descansos cambian de un lugar a otro: consulta siempre la normativa local.
• Monta el cuadrante con cuatro semanas de antelación con voluntarios, rotación y horario reducido, y dale a cada uno un festivo libre garantizado.
• Ajusta los pedidos a la pausa de los repartos: los frescos deben agotarse antes de cerrar, y pide menos de todo lo perecedero.
• Anuncia tu horario con dos semanas de antelación, desglosado por días y horas, en la puerta, en la caja, en el escaparate, en redes sociales y en tu ficha del mapa.
• Después de las fiestas revisa las neveras y las fechas de caducidad, registra las mermas con su motivo y apunta las lecciones para el año que viene.

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