Contrôles de protection du consommateur en magasin : ce que vérifient les contrôleurs, ce qui est sanctionné et comment s'y préparer

Dix heures, un mardi matin, deux clients au comptoir. Une femme et un homme entrent, attendent que la file se vide, puis se présentent et montrent leur carte professionnelle : ils viennent effectuer un contrôle. Le commerçant a l'estomac noué, alors qu'il n'a rien fait de mal. Il ne sait simplement pas ce qui sera vérifié, combien de temps cela prendra, et si l'étiquette de la promotion d'hier a bien été retirée à côté du pain mis en rayon ce matin.

Un contrôle de protection du consommateur est l'une des plus grandes inquiétudes de beaucoup de commerçants. Les histoires d'horreur parlent d'amendes énormes, mais on dit moins qu'un contrôle est généralement un processus calme et prévisible, et que la plupart du temps, ce sont les mêmes quelques points qui sont vérifiés. Si vous savez ce qu'ils regardent, un contrôle n'est pas un examen mais un regard neuf qui repère ce qui a échappé dans le rush quotidien.

Cet article explique comment se déroule un contrôle, ce qui est vérifié le plus souvent, où les magasins trébuchent, de quoi dépend une amende, que faire le jour même et après — et vous donne une liste de contrôle à imprimer pour un autocontrôle mensuel. Le traitement des réclamations clients est détaillé dans « Réclamations clients en caisse : comment les gérer pour que le client revienne », la tenue des dates dans « Les dates dans le commerce : la rotation qui évite la casse », et les produits soumis à une limite d'âge dans « Alcool et tabac en caisse : contrôle de l'âge, demande de pièce d'identité et comment refuser ». Les règles diffèrent d'un pays à l'autre ; nous décrivons ici ce qui est semblable dans beaucoup d'endroits.

Comment se déroule un contrôle

Dans beaucoup de pays, les contrôles ont lieu sans prévenir, car le but est que l'autorité voie le magasin tel qu'il est un jour ordinaire. Parfois, le contrôleur achète d'abord quelque chose comme un client et ne se présente qu'après avoir payé — il voit ainsi si le prix encaissé correspond au prix en rayon, et s'il reçoit un ticket de caisse. Dans un petit magasin, un contrôle dure généralement une à deux heures, et en général vous n'avez pas à fermer pendant ce temps.

• Présentation. Les contrôleurs disent qui ils sont et d'où ils viennent, et montrent leur carte professionnelle. N'hésitez pas à la demander et à la regarder — ce n'est pas impoli, c'est votre droit.
• Achat test. Dans beaucoup d'endroits, ils commencent ou finissent par là : ils achètent quelques produits et comparent le prix, le ticket et l'étiquette en rayon.
• Tour du magasin. Ils longent les rayons et regardent les étiquettes de prix, les prix unitaires, les dates, l'étiquetage, les produits frais et les affichages.
• Documents. Ils peuvent demander les informations sur l'entreprise, le registre des réclamations, la preuve que la balance a été vérifiée, ou un bon de livraison qui montre d'où vient un produit.
• Procès-verbal. À la fin, ils notent ce qu'ils ont constaté, et une personne qui représente le magasin signe le procès-verbal — en général, vous en gardez une copie.

Si vous n'êtes pas au magasin à ce moment-là, un membre du personnel peut recevoir le contrôle. Il vaut donc la peine de convenir à l'avance avec votre personnel de ce qu'il faut faire : où sont les documents, qui appeler, et que le procès-verbal ne se signe qu'après avoir été lu. Un contrôle n'est pas une descente de police — la plupart des contrôleurs veulent la même chose que vous : que ce soit fini vite et bien.

Ce qui est vérifié le plus souvent

Les domaines contrôlés varient d'un pays à l'autre, mais dans une épicerie ou un commerce de proximité, la liste est semblable dans beaucoup d'endroits. Le tableau ci-dessous rassemble les points vérifiés le plus souvent, avec les erreurs typiques. Tous les points ne concernent pas tous les magasins : si vous ne pesez pas de marchandises, la balance n'est pas un sujet, et si vous ne vendez pas de produits soumis à une limite d'âge, cela non plus.

En plus de cela, beaucoup d'endroits vérifient comment sont vendus les produits soumis à une limite d'âge — y a-t-il un affichage, demande-t-on une pièce d'identité —, comment sont gérées les garanties, c'est-à-dire comment le magasin réagit quand un client rapporte un produit défectueux, et la température des produits frais. Dans beaucoup de pays, ce dernier point relève d'une autre autorité, mais les contrôles vont souvent de pair. La pratique du contrôle de l'âge est traitée dans « Alcool et tabac en caisse : contrôle de l'âge, demande de pièce d'identité et comment refuser ».

Prix et étiquettes : là où la plupart des magasins trébuchent

S'il fallait citer le domaine où les petits magasins trébuchent le plus souvent, ce serait l'affichage des prix. Non pas parce que le commerçant veut tromper ses clients, mais parce qu'un petit magasin a des centaines de prix en cours en même temps, et que chacun d'eux change — hausses des fournisseurs, promotions, démarques. Une seule étiquette oubliée suffit pour que le rayon affiche autre chose que ce que la caisse encaisse. Pour le client, c'est agaçant ; pour le contrôleur, c'est une erreur, quel que soit le sens de l'écart.

• Un prix à côté de chaque produit. Dans beaucoup d'endroits, un produit sans prix est en soi une erreur, même si la caisse connaît le prix.
• Prix unitaire là où c'est obligatoire. Dans beaucoup de pays, les produits vendus au poids et les produits en différents formats doivent aussi avoir un prix unitaire — au kilo, au litre — bien lisible.
• L'étiquette sous le produit. Si une étiquette se trouve entre deux produits ou a glissé, le client lit le mauvais prix, et c'est votre erreur.
• Lisible, pas délavée. Une étiquette décolorée par le soleil, ou barrée et réécrite à la main, n'est pas un affichage des prix correct.
• Promotions : début et fin. Quand une promotion se termine, l'étiquette est retirée aussi, dans la même heure où le prix est remis dans la caisse.
• Prix antérieur. Dans beaucoup d'endroits, une promotion doit aussi indiquer le prix antérieur, et ce doit être un prix réel, effectivement pratiqué auparavant.

Un écart entre le prix affiché et le prix encaissé est l'erreur la plus gênante, car un achat test la révèle en une minute. Cela arrive surtout avec les promotions : le rayon affiche déjà l'ancien prix mais la caisse a encore le prix promotionnel — ou l'inverse. Une habitude simple l'évite : faites toujours un changement de prix en même temps dans la caisse et en rayon, et en fin de journée, passez en revue les produits dont le prix a changé. Comment introduire un changement de prix pour que les clients le comprennent aussi, c'est expliqué dans « Quand et comment augmenter les prix sans perdre de clients ».

Produits périmés et étiquetage

Un produit périmé en rayon est l'erreur qu'un contrôleur trouve le plus facilement et qu'un client pardonne le moins. Dans un petit magasin, c'est rarement délibéré : un yaourt au fond du réfrigérateur, un paquet de biscuits sur l'étagère du haut que personne n'a touché depuis des semaines. Dans beaucoup de pays, il importe aussi qu'une date « à consommer de préférence avant » et une date « à consommer jusqu'au » n'aient pas le même sens — après une date « à consommer jusqu'au », un produit ne peut généralement plus être vendu, alors que les règles pour les dates « de préférence avant » varient.

• Faites tourner le rayon. Les produits aux dates les plus lointaines vont au fond, les plus proches devant — pour que les anciens ne restent pas coincés en bout de rangée.
• Un passage rapide quotidien au réfrigérateur. Produits laitiers, charcuterie et produits frais ont les dates les plus courtes ; une minute le matin ou avant la fermeture suffit.
• Un tour hebdomadaire de l'épicerie sèche. Conserves, épices et biscuits se vendent lentement, et c'est justement pourquoi c'est là que les vérifications sont le plus souvent sautées.
• Retirez tout de suite un produit périmé, et ne le mettez pas sous le rayon mais dans un endroit séparé et clairement signalé, pour qu'il ne puisse pas y retourner par erreur.
• Étiquetage dans la langue du pays. Les produits importés et ceux des petits producteurs locaux doivent eux aussi porter les informations obligatoires sur l'étiquette dans la langue du pays — si elles manquent, complétez-les, ou ne mettez pas le produit en rayon.

La tenue des dates, la rotation du stock et la manière d'éviter que quoi que ce soit ne se périme sont traitées en détail dans « Les dates dans le commerce : la rotation qui évite la casse ». Ici, il suffit de dire ceci : si vous trouvez un produit périmé en rayon, ce n'est pas un échec, mais le signe que vous regardez ce rayon moins souvent que vous ne le devriez.

Réclamations, information et tickets de caisse

La protection du consommateur ne concerne pas seulement les rayons, mais aussi la façon dont le magasin traite un client quand quelque chose ne va pas. Dans beaucoup de pays, une forme de procédure de réclamation est obligatoire : un registre des réclamations ou livre client, une politique de réclamation écrite, un registre des réclamations et un délai dans lequel le magasin doit répondre. Le contrôleur ne vérifie pas s'il y a eu des réclamations, mais si, quand il y en a eu, on peut les retrouver et si le client a reçu une réponse.

• Savoir où il se trouve. Tout le monde au magasin doit pouvoir trouver le registre ou la procédure de réclamation — votre personnel aussi, pas seulement vous.
• Notez la réclamation. Il vaut la peine de noter brièvement une réclamation orale aussi : quand, ce qui s'est passé, ce que le client a demandé, ce que vous avez répondu.
• Répondez dans les délais. Là où les règles exigent une réponse écrite, le délai est souvent court ; conservez la réponse et sa date.
• Affichez les informations du magasin. Le nom du magasin, le nom et les coordonnées de l'exploitant, les horaires d'ouverture — bien visibles et à jour.
• Un ticket pour chaque achat, là où c'est obligatoire. Pour les petits achats aussi, si c'est la règle — c'est souvent exactement ce que le contrôleur vérifie lors d'un achat test.
• Moyens de paiement : ce qui est affiché doit fonctionner. Si le paiement par carte est en panne pour un moment, mettez aussi une affichette sur la porte, ne le dites pas seulement au comptoir.

La gestion des garanties en fait aussi partie : si un client revient avec un produit défectueux, le magasin ne peut pas simplement le renvoyer vers le fabricant si, selon les règles locales, c'est le magasin qui est responsable. Comment traiter une réclamation au comptoir pour que le client reparte satisfait et qu'une trace reste, c'est expliqué dans « Réclamations clients en caisse : comment les gérer pour que le client revienne ».

Ce qui est sanctionné, et de quoi dépend le montant

L'amende est le mot que la plupart des commerçants redoutent, pourtant le montant est rarement arbitraire. Dans beaucoup de pays, les autorités décident sur la base d'un ensemble de critères, et une première erreur mineure vite corrigée ne pèse pas du tout comme une tromperie répétée, touchant de nombreux clients ou délibérée. Nous ne donnons volontairement aucun montant ici : ils varient d'un pays à l'autre, et même d'une année à l'autre.

Dans beaucoup d'endroits, pour une première erreur mineure, l'autorité donne un avertissement ou fixe un délai pour la corriger, et n'inflige une amende que si l'erreur n'est pas corrigée ou se reproduit. Mais il ne faut pas compter dessus : à certains endroits, même une première erreur entraîne une amende, et un produit périmé dangereux pour la santé est traité plus sévèrement presque partout. Ce qui compte presque partout : si vous corrigez l'erreur tout de suite, pendant ou après le contrôle, et pouvez montrer que vous l'avez fait, cela joue en votre faveur.

„Un contrôleur ne cherche pas un magasin parfait, mais regarde si vous le tenez en ordre. Une étiquette qui glisse, ça arrive. Un rayon laissé à l'abandon, non.”

Le jour du contrôle : ce qu'il faut faire et ne pas faire

Le jour du contrôle, le plus important est de rester calme. Les contrôleurs font leur travail, ce ne sont pas des ennemis, et votre attitude compte souvent autant que l'état des rayons. La liste ci-dessous explique quoi faire quand ils sont au comptoir — que ce soit vous ou un membre du personnel qui les reçoive.

• Accueillez-les poliment et demandez à voir leur carte professionnelle. Notez leurs noms et l'heure — cela figurera aussi dans le procès-verbal, mais il est bon d'avoir votre propre note.
• Si vous n'êtes pas là, votre personnel doit vous appeler. Ils n'ont pas à vous attendre, mais il est bon que vous soyez au courant, et vous pouvez venir si nécessaire.
• Remettez ce qu'ils demandent. Les informations sur l'entreprise, les documents sur le traitement des réclamations, la vérification de la balance, le bon de livraison — il vaut la peine de les garder dans un seul classeur pour que personne n'ait à chercher.
• Accompagnez-les pendant le tour du magasin. S'ils demandent quelque chose, répondez brièvement et honnêtement ; si vous ne connaissez pas la réponse, dites-le et renseignez-vous.
• S'ils trouvent une erreur, ne vous disputez pas devant le comptoir. Si vous le pouvez, corrigez-la tout de suite — changez l'étiquette, retirez le produit périmé — et demandez que cela figure aussi dans le procès-verbal.
• Lisez le procès-verbal avant de signer. Calmement, jusqu'au bout ; si quelque chose est inexact, dites-le avant de signer.
• Ajoutez vos observations. Si vous contestez un constat, dans la plupart des endroits vous pouvez écrire vos propres observations sur le procès-verbal — brièvement et factuellement.
• Demandez une copie. Gardez une copie du procès-verbal, et prenez en photo ce que vous avez corrigé.

À éviter

• N'entravez pas le contrôle et ne renvoyez pas les contrôleurs en disant que ce n'est pas le moment — dans beaucoup d'endroits, l'obstruction est en soi plus grave que l'erreur.
• Ne cachez rien pendant qu'ils regardent ; mieux vaut leur montrer le produit périmé et le retirer devant eux.
• Ne signez rien que vous n'avez pas lu ou que vous ne comprenez pas — demandez.
• Ne promettez rien que vous ne pouvez pas tenir ; donnez un délai réaliste pour corriger.
• N'essayez pas de négocier ni d'offrir des cadeaux. Offrir un café, c'est de la courtoisie ; au-delà, cela peut être mal compris.

Après le contrôle : corriger et contester les constats

Une fois les contrôleurs partis, ce n'est pas encore fini. S'ils ont trouvé des erreurs, les jours suivants décident si l'affaire se termine par un avertissement ou va plus loin. Asseyez-vous le soir même avec le procès-verbal et notez ce que vous devez corriger, qui s'en charge, et pour quand.

Si l'erreur vient d'une habitude de l'équipe — par exemple, le personnel ne sait pas que l'étiquette doit être retirée quand une promotion se termine —, la corriger n'est pas une question d'étiquette mais d'une courte discussion. Expliquez ce qui a été constaté, pourquoi c'est important et quelle sera la routine désormais. Ainsi, un contrôle n'est pas une punition mais l'un des conseils les moins chers que vous recevrez dans les mois à venir.

Un autocontrôle mensuel, étape par étape

La meilleure préparation n'est pas un branle-bas de combat avant un contrôle — après tout, vous ne savez généralement pas quand ils viendront —, mais un autocontrôle régulier et court. Une fois par mois, à une heure calme, quinze à vingt minutes suffisent si vous savez ce que vous cherchez. Faites-le comme le ferait un contrôleur : entrez comme un client et regardez autour de vous.

1. 11. Entrez comme un clientSortez et revenez par la porte. Vérifiez que les horaires d'ouverture, le nom du magasin, l'exploitant et les coordonnées sont affichés, et que les logos des moyens de paiement disent vrai.
2. 22. Achetez cinq produitsPrenez cinq produits en rayon — dont un en promotion et un vendu au poids — et passez-les en caisse. Le prix encaissé correspond-il au prix en rayon, et recevez-vous un ticket ?
3. 33. Passez un rayon en revue étiquette par étiquetteChoisissez un rayon différent chaque mois et vérifiez chaque produit : a-t-il un prix, un prix unitaire là où c'est obligatoire, l'étiquette est-elle sous le bon produit, et est-elle lisible ?
4. 44. Passez les promotions en revuePour chaque étiquette de promotion affichée, vérifiez si la promotion est toujours en cours et si la caisse a aussi le prix promotionnel. Là où c'est obligatoire, le prix antérieur est-il indiqué, et est-il réel ?
5. 55. Vérifiez les datesLe réfrigérateur en entier, l'épicerie sèche par sondage, y compris le fond du rayon. Retirez tout de suite tout ce qui est périmé et enregistrez-le en casse.
6. 66. Retrouvez les documentsLe registre ou la procédure de réclamation est-il là, les réclamations enregistrées et les réponses sont-elles en ordre, la vérification de la balance est-elle valide, et tout est-il dans un seul classeur ?
7. 77. Notez ce que vous avez trouvéUne ligne dans le carnet : la date, ce que vous avez vérifié, ce que vous avez trouvé, ce que vous avez corrigé. Si quelque chose revient sans cesse, ce n'est pas la faute du rayon mais d'une habitude — et c'est elle qu'il faut changer.

Liste de contrôle à imprimer

• Le nom du magasin, l'exploitant, les coordonnées et les horaires d'ouverture à jour sont affichés sur la porte ou à l'entrée.
• Les moyens de paiement affichés fonctionnent ; si quelque chose est temporairement en panne, c'est affiché aussi.
• Chaque produit a un prix bien lisible, et l'étiquette est sous le bon produit.
• Le prix unitaire est affiché là où c'est obligatoire.
• Le prix encaissé correspond au prix en rayon — je l'ai testé avec cinq produits.
• Les étiquettes des promotions terminées ont été retirées, et la caisse n'a plus le prix promotionnel non plus.
• Là où c'est obligatoire, les promotions indiquent aussi le prix antérieur, et il est réel.
• Il n'y a pas de produits périmés dans le réfrigérateur ni en rayon ; j'ai aussi vérifié le fond des rayons.
• Chaque produit est étiqueté dans la langue du pays, produits locaux comme importés.
• Le registre ou la procédure de réclamation est là, et le personnel sait aussi où il se trouve.
• Les réclamations ont été enregistrées et ont reçu une réponse dans les délais.
• Les clients reçoivent un ticket pour chaque achat là où c'est obligatoire.
• La vérification de la balance est valide, et l'écran est tourné vers le client.
• L'affichage pour les produits soumis à une limite d'âge est en place, et le personnel sait quand demander une pièce d'identité.
• Les documents sont dans un seul classeur, et l'équipe sait quoi faire si un contrôleur arrive.

Erreurs courantes

• La promotion est finie, l'étiquette est restée. L'écart le plus fréquent entre prix affiché et prix encaissé.
• Prix unitaire manquant. Obligatoire dans beaucoup d'endroits pour les produits vendus au poids et les différents formats, et souvent oublié.
• Une étiquette au mauvais endroit. Entre deux produits, glissée, ou avec le prix d'un ancien produit.
• Un ou deux paquets périmés au fond du rayon. Pas délibéré, mais le contrôleur les trouve.
• Une étiquette en langue étrangère. Un produit importé ou d'un petit producteur local sans l'étiquetage obligatoire dans la langue du pays.
• Personne ne sait où est le registre des réclamations. L'employé cherche, le patron ne décroche pas.
• Anciens horaires sur la porte. Les horaires d'été ou de jours fériés sont restés, ou les nouveaux ne sont pas affichés.
• Pas de ticket. Surtout pour les petits achats rapides.
• Se disputer devant le comptoir. L'attitude compte souvent autant que l'erreur elle-même.
• Signer sans lire. Il est difficile de contester ensuite ce que vous avez signé.

Résumé

• Dans la plupart des pays, un contrôle de protection du consommateur porte sur les mêmes quelques domaines : prix, dates, étiquetage, traitement des réclamations, information du client et tickets de caisse.
• La plupart des erreurs viennent de la négligence, pas de l'intention — l'écart entre prix affiché et prix encaissé arrive en tête.
• Une amende dépend généralement de la gravité de l'erreur, de sa répétition, de la taille de l'entreprise, du nombre de clients concernés et de votre coopération ; pour une première erreur mineure, beaucoup d'endroits donnent un avertissement.
• Le jour du contrôle, restez courtois, remettez ce qu'on vous demande, corrigez ce que vous pouvez, et ne signez qu'après avoir lu le procès-verbal.
• Si vous n'êtes pas d'accord, ajoutez vos observations, demandez une copie et surveillez le délai de contestation.
• Un autocontrôle d'un quart d'heure chaque mois avec la liste imprimée — c'est l'assurance la moins chère qui soit.

Questions fréquentes