Horaires d'ouverture pendant les fêtes : quand, combien de temps, avec qui — et comment les clients le savent

Mi-décembre, à l'heure de la fermeture. Une habituée demande au comptoir : « Vous êtes ouverts le vingt-quatre, n'est-ce pas ? Et jusqu'à quelle heure à la Saint-Sylvestre ? » La commerçante répond aussitôt « comme l'an dernier », puis se rend compte le soir qu'elle ne se souvient plus exactement de ce qu'elle avait fait l'an dernier. Elle ne sait pas non plus qui travaille entre les fêtes, ni quel jour le fournisseur de pain fait sa dernière livraison.

Les fêtes ne fonctionnent pas comme une semaine ordinaire. Les clients achètent en quelques heures ce qu'ils achèteraient autrement en une semaine, puis ne viennent presque plus pendant des jours. Les fournisseurs font une pause, l'équipe mérite elle aussi les fêtes, et dans beaucoup d'endroits des règles particulières encadrent les jours où un magasin peut ouvrir. Si vous décidez par habitude à cette période de l'année, vous risquez de payer des salaires dans un magasin vide, ou d'être fermé justement quand tout le quartier ferait la queue.

Dans cet article, nous voyons comment fixer vos horaires des fêtes à partir de vos chiffres, comment planifier l'équipe pour les fêtes, quoi commander avant et après la fermeture, comment prévenir les clients et à quoi faire attention à la réouverture. Les exemples tournent autour du 24 décembre, du 31 décembre et du jour de l'An, parce que ce sont les jours clés dans beaucoup de pays, mais vos fêtes peuvent être différentes ; les chiffres sont en unités neutres. La durée d'ouverture en général est traitée dans « Jusqu'à quelle heure ouvrir votre magasin ? L'heure marginale, les dimanches et l'ouverture matinale », et la préparation de toute la fin d'année dans « Se préparer à la fin d'année : un plan de saison pour votre magasin, d'octobre à janvier ».

Pourquoi les horaires des fêtes sont différents

Dans une semaine ordinaire, les horaires tournent presque tout seuls : les clients y sont habitués, le planning se répète et la marchandise arrive les jours habituels. Autour des fêtes, cette routine est bouleversée pendant quelques jours, et plusieurs choses changent en même temps, chacune influençant les autres.

• Le rythme des clients. Avant la fête, tout le monde fait ses courses en même temps, souvent avec un gros panier, mais pendant la fête ne viennent que ceux à qui il manque quelque chose ou qui ont oublié quelque chose.
• La pause des fournisseurs. Beaucoup de fournisseurs s'arrêtent pendant des jours, ou livrent moins souvent. Ce qui est épuisé après la dernière livraison manque pendant des jours.
• Les besoins de l'équipe. Les fêtes sont aussi pour les familles, et tout le monde veut les mêmes jours de congé. Il faut le régler à l'avance, et équitablement.
• Les règles. Dans beaucoup d'endroits, des dispositions particulières encadrent l'ouverture les jours fériés et le dimanche, le travail les jours fériés et les majorations. Elles varient selon les pays, et même selon les localités.
• Le coût. Une heure de fête peut coûter plus qu'une heure ordinaire : majoration, chauffage, éclairage, et la personne qui n'est pas chez elle à ce moment-là.

Le rythme des fêtes, et ce que les gens achètent

Dans la plupart des petits magasins, un schéma similaire revient d'année en année autour des fêtes. Les heures exactes dépendent du quartier, de la clientèle et des fêtes locales, mais il vaut la peine de partir de ce tableau et de l'affiner avec vos propres chiffres de l'an dernier. Si vos fêtes tombent d'autres jours, la même logique fonctionne : un pic avant la fête, une fête calme, un autre pic avant la suivante.

Le plus important dans ce tableau : l'activité des fêtes ne s'étale pas, elle se concentre sur quelques heures. La matinée du 24 décembre ou le début d'après-midi de la Saint-Sylvestre rapporte souvent autant qu'une journée ordinaire entière, mais ensuite la porte ne s'ouvre presque plus pendant des heures. La question n'est donc pas de savoir s'il faut ouvrir un jour de fête, mais à quelles heures exactement.

Décider avec les chiffres : un après-midi de fête vaut-il la peine d'ouvrir ?

Une heure de fête vaut la peine si la marge qu'elle rapporte — pas le chiffre d'affaires ! — couvre ce que coûte l'ouverture. Pour cela, il vous faut deux chiffres : le chiffre d'affaires heure par heure du même jour l'an dernier, et le coût d'une heure d'ouverture. Prenons un exemple en unités neutres. L'an dernier, le 31 décembre, entre 14 h et 18 h, un magasin a encaissé 600 unités, et sa marge moyenne est de 25 %. L'après-midi, une vendeuse tient le comptoir, payée 12 unités de l'heure, et dans l'exemple nous supposons une majoration de 50 % pour le jour de fête : elle coûte donc 18 unités de l'heure. Le chauffage, l'éclairage et la réfrigération supplémentaires de l'après-midi représentent 2 unités de l'heure. Une heure d'ouverture un jour de fête coûte donc 20 unités.

L'après-midi dans son ensemble vaut la peine : 150 unités de marge moins 80 unités de coût laissent 70 unités. La dernière heure, en revanche, est déjà déficitaire, car 15 unités de marge font face à 20 unités de coût. Si vous fermez à 17 h, 135 unités de marge moins 60 unités de coût laissent 75 unités — avec une heure de moins, vous gagnez donc 5 unités de plus, et votre collègue rentre chez elle une heure plus tôt. C'est l'heure marginale des fêtes : l'heure à partir de laquelle la marge ne couvre plus le coût.

• Ajustez à cette année. Si votre chiffre d'affaires de cet automne est inférieur de 10 % à celui de l'an dernier, réduisez d'autant les chiffres des fêtes de l'an dernier. Dans l'exemple, l'heure de 16 h à 17 h rapporte alors 108 unités de chiffre d'affaires et 27 unités de marge, soit encore 7 unités de plus que le coût.
• Si vous êtes vous-même derrière le comptoir, votre heure n'est pas gratuite non plus. Comptez-la comme si vous payiez un remplaçant, sinon chaque heure de fête paraîtra rentable.
• Regardez où part l'activité perdue. Si vous fermez plus tôt, certains clients viennent le matin à la place : l'activité n'est donc pas entièrement perdue, seulement déplacée.
• Pensez aussi à la fidélité. Une heure de fête calme rapporte peu, mais si vous êtes le seul ouvert dans le coin, les clients s'en souviendront. Cela ne se mesure pas en unités, mais vous pouvez en décider en connaissance de cause.
• Une année ne fait pas une tendance. Si vous avez des chiffres sur deux ou trois ans, regardez-les tous : une fête pluvieuse ou qui tombe un week-end peut beaucoup fausser le tableau.

Règles, majorations, jours de repos

Avant d'afficher quoi que ce soit sur la porte, vérifiez ce qui est permis. Quels jours comptent comme jours fériés, si un magasin peut ouvrir un dimanche ou un jour férié et, si oui, combien de temps : tout cela varie selon les pays, et même selon les régions et les villes. Il peut exister des fêtes locales dont personne n'a entendu parler dans la ville voisine, et ce qui est autorisé dépend parfois de la taille du magasin, du fait que le propriétaire y travaille lui-même, ou du type de commerce.

• Vérifiez quels jours la fermeture est obligatoire, et lesquels les horaires autorisés sont réduits.
• Renseignez-vous sur la majoration due à une personne qui travaille un jour férié ou un dimanche, et intégrez-la au coût des heures.
• Demandez combien de repos le personnel doit avoir entre deux services et dans la semaine, car pendant les jours chargés autour des fêtes, c'est facilement enfreint.
• Si les règles changent d'une année à l'autre, ne partez pas de l'affiche de l'an dernier, mais toujours de la réglementation en vigueur.

Planifier l'équipe pour les fêtes

Les principes généraux du planning — des services adaptés à l'activité, et le coût salarial — sont traités dans « Planning des équipes en magasin : que le coût salarial ne mange pas la marge ». Les fêtes ont pourtant quelques particularités : tout le monde demande les mêmes jours de congé, les pics sont courts et intenses, et qui a travaillé la veille de Noël l'an dernier compte encore cette année.

• Les volontaires d'abord. Demandez qui aimerait travailler pendant les fêtes. Pour certains, la majoration compte ; d'autres célèbrent une autre fête ; d'autres encore préfèrent être libres pour la Saint-Sylvestre plutôt que pour le réveillon de Noël.
• Une rotation d'une année sur l'autre. Notez qui a travaillé l'an dernier les jours les plus demandés, et donnez-lui la priorité pour les congés cette année. C'est le moyen le plus simple pour que le planning paraisse équitable.
• Des demandes anticipées. Recueillez les demandes quatre semaines à l'avance et fixez une date limite. Qui ne s'est pas manifesté d'ici là est planifié selon la rotation.
• Une personne de plus pour le pic. Le matin du 24 décembre et le matin du 31 décembre, il vous faut deux personnes pour le comptoir et les rayons ; les après-midi calmes, une suffit.
• Des horaires réduits. Fermer plus tôt vaut souvent plus pour l'équipe qu'un jour de congé entier, et cela coûte peu au magasin si l'après-midi est calme de toute façon.
• Un jour de congé garanti pour chacun. Chacun sait à l'avance quelle fête il a assurément de libre — et ne la lui reprenez pas à la dernière minute.

Si l'équipe est petite et que personne n'est volontaire, les horaires réduits sont la solution équitable. Un petit magasin survit à une fermeture à midi la veille de Noël, mais une bonne vendeuse est difficile à remplacer si, chaque année, c'est elle qui reste derrière le comptoir pendant que les autres font la fête. Respecter le repos et le temps en famille est aussi, à long terme, dans l'intérêt du magasin.

„Les horaires des fêtes ne dépendent pas de combien de temps le commerçant tient le coup, mais de l'heure qui vaut la peine d'ouvrir — et de la fête de qui on prend le temps pour cela.”

Commander avant et après la fermeture des fêtes

Le plus grand piège des commandes des fêtes n'est pas la quantité, c'est la pause des livraisons. Beaucoup de fournisseurs s'arrêtent pendant des jours, ou livrent sur des jours regroupés, si bien que quatre ou cinq jours peuvent séparer la dernière livraison avant la fête de la première après. Demandez à chacun de vos fournisseurs son calendrier de livraison des fêtes, et calez vos commandes dessus. La quantité à commander pour la saison de Noël est traitée en détail dans « Quand passer la commande de Noël, et quelle quantité commander » ; ici, nous parlons des jours autour de la fermeture des fêtes.

Le principe le plus important, c'est le dernier jour avant la fermeture : ce que vous ne vendez pas ce jour-là vieillit en rayon ou au frigo pendant les jours de fermeture. Dimensionnez donc vos produits frais pour qu'ils soient écoulés une heure ou deux avant la fermeture, même si le dernier client ne trouve plus de pain. Un rayon pain vide à midi la veille de Noël est un moindre mal que deux caisses de pain à la casse le 27 décembre.

Comment les clients savent quand vous êtes ouvert

Même les meilleurs horaires des fêtes ne servent à rien si les clients ne les connaissent pas. Qui trouve porte close l'après-midi de la veille de Noël ira ailleurs la prochaine fois, et qui ne sait pas que vous êtes ouvert le lendemain du jour de l'An file au grand supermarché. Affichez donc vos horaires des fêtes au plus grand nombre d'endroits possible, et au moins deux semaines à l'avance.

• Sur la porte. Une feuille bien lisible en gros caractères, détaillée jour par jour. Tous ceux qui passent la voient, même quand vous êtes fermé.
• À la caisse. Un petit avis sur le comptoir ou à côté de la caisse, et une phrase au client : « La veille de Noël, nous sommes ouverts jusqu'à une heure. » Ainsi, les habitués sont sûrs d'être au courant.
• En vitrine. Un panneau ou une affiche visible depuis la rue, pour que même les simples passants la voient.
• Sur les réseaux sociaux. Une courte publication deux semaines avant, et un rappel la veille de la fête. Le texte type peut être repris de l'affiche de la porte.
• Sur votre fiche cartographique et de recherche. N'oubliez pas d'y mettre aussi à jour vos horaires des fêtes, car beaucoup de gens les consultent avant de se déplacer. La gestion de la fiche est traitée dans notre article sur la visibilité sur les cartes et dans la recherche.

Le plus important dans l'affiche, c'est la clarté. N'écrivez pas « horaires réduits pendant les fêtes », car personne ne peut savoir si vous fermez à midi ou à six heures la veille de Noël. Détaillez par jour et par heure, et si vous êtes fermé un jour, indiquez-le. Si vous changez quelque chose à la dernière minute, mettez-le à jour partout, sinon les clients se fieront à l'ancienne affiche.

Check-list semaine par semaine

Les horaires des fêtes ne se décident pas en un jour. Si vous commencez quatre semaines à l'avance, pas de précipitation la dernière semaine, l'équipe sait à temps à quoi s'attendre, et les clients sont prévenus à temps eux aussi. L'ordre ci-dessous est un point de départ à adapter à vos propres fêtes.

1. 11. Quatre semaines avant : fixer les horairesRegardez le chiffre d'affaires heure par heure des fêtes de l'an dernier, calculez quelles heures valent la peine d'ouvrir et vérifiez les règles locales. Décidez combien de temps vous serez ouvert chaque jour.
2. 22. Quatre semaines avant : le planningRecueillez les demandes de congé et les volontaires, regardez la rotation de l'an dernier et établissez le planning des fêtes. Affichez-le à la vue de tous.
3. 33. Trois semaines avant : les calendriers de livraisonDemandez à chacun de vos fournisseurs ses jours de livraison et de commande pendant les fêtes, et notez quand la marchandise arrive pour la dernière fois avant la fête et pour la première fois après.
4. 44. Deux semaines avant : la commande et l'affichagePassez la commande des produits de longue conservation, planifiez la dernière commande de produits frais, et affichez vos horaires des fêtes sur la porte, à la caisse, en vitrine, sur les réseaux sociaux et sur votre fiche cartographique.
5. 55. La dernière semaine : rappels et vérificationsVérifiez que les horaires définitifs apparaissent partout, prévenez vos habitués et assurez-vous que chacun sait quand il travaille. Programmez la démarque des produits périssables pour les dernières heures avant la fête.
6. 66. Le dernier jour avant la fermeture : bien fermerPassez les frigos en revue, vendez les produits périssables ou passez-les en casse, vérifiez les températures des frigos, emportez l'argent ou mettez-le sous clé, éteignez ce qui n'est pas nécessaire et activez l'alarme.
7. 77. Le premier jour après les fêtes : la réouvertureArrivez plus tôt, passez en revue les frigos et les dates de péremption, mettez en rayon les produits frais et voyez ce qui manque. Le soir, comparez grâce au résumé du jour le chiffre d'affaires avec le même jour de l'an dernier.

Rouvrir après les fêtes

Le premier jour après les fêtes commence souvent par une matinée forte : les clients veulent du pain frais, du lait et des légumes, car c'est ce qui a manqué en premier à la maison. Si le rayon pain est vide ou s'il y a un yaourt périmé au frigo, le client commence l'année sur une mauvaise impression. La réouverture ne commence donc pas en déverrouillant la porte, mais par une vérification minutieuse.

• Frigos et température. Vérifiez que chaque frigo a bien fonctionné pendant les jours de fermeture, et si l'un est tombé en panne, ne remettez pas en rayon la marchandise qui y était stockée.
• Dates de péremption. Passez en revue les produits laitiers, la charcuterie et les produits à date courte. Ce qui s'est périmé pendant les jours de fermeture quitte le rayon.
• Casse avec motif. Enregistrez la marchandise périmée ou abîmée en casse avec son motif, pour voir l'an prochain combien a été perdu à cause des fêtes et de quoi commander moins.
• Démarques. Les produits à date courte encore bons valent la peine d'être démarqués dès le premier jour, même avec un prix promotionnel programmé, pour être écoulés dans l'après-midi.
• Stock du premier jour. Les produits frais doivent être en rayon dès le matin, et pour les produits de longue conservation, vérifiez ce qui a été épuisé lors du pic d'avant la fête et ce qui manque en rayon.

Quelques jours après la réouverture, il vaut la peine de se poser avec les chiffres. Quels ont été le chiffre d'affaires et la marge pendant les fêtes, heure par heure, combien est parti à la casse, quelle heure était inutile, et quel produit a été épuisé trop tôt ? Notez-le maintenant, car en novembre prochain vous ne vous en souviendrez plus, et c'est à ce moment-là que vous planifierez avec ces chiffres les prochains horaires des fêtes.

Erreurs courantes

• Décider par habitude. « Comme l'an dernier » — sauf que personne ne sait si l'an dernier en valait la peine. Sans les chiffres horaires de l'an dernier, la décision relève de la devinette.
• Regarder le chiffre d'affaires au lieu de la marge. Une heure de fête à 60 unités de chiffre d'affaires peut sembler bonne, mais si elle rapporte 15 unités de marge pour 20 unités de coût, elle est déficitaire.
• Afficher les horaires trop tard. La plupart des clients ne verront pas une feuille posée la veille de la fête, et les habitués compteront sur les anciens horaires.
• Oublier la fiche cartographique. La porte affiche les horaires des fêtes, mais la recherche montre les horaires habituels, et le client trouve porte close.
• Planifier le même collègue chaque année. Celui qui est derrière le comptoir chaque veille de Noël finira tôt ou tard par chercher du travail ailleurs.
• Ne pas tenir compte de la pause des livraisons. Ce n'est qu'après la dernière commande que vous découvrez que le fournisseur ne viendra pas pendant quatre jours, et le frigo du lait est vide.
• Commander trop de produits frais avant la fermeture. Un rayon pain plein fait bonne impression à midi la veille de Noël, mais le 27 décembre, c'est de la casse.
• Traiter la réouverture comme une routine. Si l'on saute la vérification des frigos et des dates de péremption, le premier client de l'année trouve de la marchandise périmée en rayon.

Résumé

• Fixez vos horaires des fêtes à partir du chiffre d'affaires et de la marge heure par heure des mêmes jours l'an dernier, pas par habitude.
• Une heure de fête vaut la peine si sa marge couvre le salaire, la majoration et l'énergie ; dans l'exemple, fermer à 17 h à la Saint-Sylvestre laissait 75 unités, contre 70 en fermant à 18 h.
• Les règles sur les jours fériés, la fermeture obligatoire, les majorations et les jours de repos varient d'un endroit à l'autre — vérifiez toujours la réglementation locale.
• Établissez le planning quatre semaines à l'avance avec des volontaires, une rotation et des horaires réduits, et donnez à chacun un jour de fête libre garanti.
• Calez vos commandes sur la pause des livraisons : les produits frais doivent être écoulés avant la fermeture, et commandez moins de tout ce qui est périssable.
• Affichez vos horaires deux semaines à l'avance, détaillés par jour et par heure, sur la porte, à la caisse, en vitrine, sur les réseaux sociaux et sur votre fiche cartographique.
• Après les fêtes, passez en revue les frigos et les dates de péremption, enregistrez la casse avec un motif et notez les leçons pour l'an prochain.

Questions fréquentes