Teški kupci u maloj trgovini: 10 tipova koje poznaje svaki prodavač — i kako izaći s njima na kraj

Večer je, 19.59. Utržak ste napola prebrojali, kanta s mopom čeka kraj vrata, a ključevi su vam već u ruci. Tada se vrata otvore, netko uđe, slatko se nasmiješi i kaže: „Samo da nešto brzo uzmem!“ Oboje znate da to nije istina. Deset minuta kasnije stoji na pultu s punom košaricom i pita imate li straga još onog kruha, jer je ovaj malo blijed.

Ako ste ikad stajali za pultom, upravo vam je pred očima iskrsnulo jedno sasvim određeno lice. Teški kupci dio su inventara svake male trgovine i, budimo iskreni, najbolje priče su upravo o njima. Ali od njih trgovina i živi. Većina ne misli ništa loše; žure, nesigurni su, imaju loš dan ili jednostavno provjeravaju dokle mogu ići. Neugodan trenutak ne morate voljeti, ali se isplati biti spreman na njega, jer pripremljen prodavač je mirniji prodavač, a miran prodavač stvari rješava brže i bolje.

U ovom članku predstavljamo 10 najčešćih tipova teških kupaca, s malo dobronamjernog humora, jer je smijeh najjeftiniji lijek protiv stresa. Zatim slijedi ozbiljan dio: rečenica koja djeluje za svaki tip i gdje povući granicu. Gledamo kada pozvati kolegu, kada reći „ne“ i kada zamoliti kupca da ode, koliko vremena težak slučaj odnese u špici, što tim treba unaprijed odlučiti i kako se smiriti nakon teškog trenutka. Koraci za rješavanje prigovora opisani su u članku Reklamacije kupaca na blagajni: kako ih riješiti da se kupac vrati, a ubrzavanje reda u članku Kraći redovi u špici: kako ubrzati posluživanje u maloj trgovini.

10 tipova kupaca koje poznaje svaki prodavač

Ti tipovi nisu etikete koje se nekome lijepe na čelo; to su situacije koje se vraćaju iznova i iznova. Ista draga starija gospođa u ponedjeljak može biti stalna kupkinja, u petak cjenkaroš, a kad pada kiša, i posjetiteljica muzeja. Kad situacija ima ime, lakše se s timom nasmijati i lakše unaprijed smisliti dobar odgovor. Donju tablicu isplati se isprintati i držati ispod pulta — ili je objesiti u kutak za osoblje da kolege dopišu svoje.

Oni koji vam uzimaju vrijeme: razgledavač, sprinter zadnje minute, telefonist

Posjetitelj muzeja najbezazleniji je teški kupac — zapravo uopće nije težak, samo dugo traje. Prošeće svaki prolaz, proučava etikete na džemovima, uzme bocu ulja, vrati je, a ako ga pitate možete li pomoći, pomalo prestrašeno odgovori: samo gledam. Najbolje je umiriti ga da je to sasvim u redu i pustiti ga na miru. Tko može mirno razgledati, idući put znat će što sve kod vas može naći. Tko se osjeća promatranim, neće se vratiti. Češće pogledajte prema njemu samo ako se njegovo ponašanje manje svodi na razgledavanje, a više na skrivanje od pogleda — o tome piše u članku Krađa u trgovini i manjak: što se može učiniti iza pulta.

Sprinter zadnje minute legenda je kraja smjene. Ne misli ništa loše: tek je stigao kući, i on je umoran, a još mora smisliti večeru. Problem nije to što uđe; problem je kad vrijeme zatvaranja ne znači ništa. Provjereno pravilo je jednostavno: tko je unutra prije zatvaranja, bit će poslužen, ali ga pristojno upozorite koliko još ima vremena, i novih krugova nema. Ako natpis „Uskoro zatvaramo“ izvjesite deset minuta ranije ili to jednom ljubazno kažete, rasprava će biti mnogo manje. A ako u posljednjih nekoliko minuta redovito dolazi mnogo ljudi, to više nije stvar kupaca, nego vašeg radnog vremena.

Telefonist je poseban slučaj, jer zapravo nema problem s vama; samo nije baš prisutan. Nastavlja razgovarati dok plaća, na vaše pitanje odgovara osobi s druge strane linije i jednom rukom kopa po dnu torbe tražeći novčanik. Ne shvaćajte to kao osobnu uvredu i ne stojte ukočeno čekajući: ako je red stao, lijepo mu recite da ćete u međuvremenu poslužiti sljedećeg i da ćete mu se vratiti kad završi razgovor. Većina ljudi na to zahvalno kimne, a nekima je dovoljno neugodno da prekinu poziv. Pult nije telefonska govornica, ali lijepo ponašanje je zarazno.

Oni koji testiraju cijenu: cjenkaroš, putnik kroz vrijeme, VIP

Cjenkaroš u vašoj trgovini čuva duh tržnice. Želi popust za dva komada, pola cijene za sve čemu ističe rok, nešto gratis uz malo ulubljenu konzervu, a ako je jednom upalilo, pokušat će opet. Ne vara, samo pregovara — i upravo zato morate znati odgovor. Ako trgovina ima pravilo o sniženju robe kojoj ističe rok ili oštećene robe, objasnite ga i primijenite jednako na sve. Ako ga nema, dovoljno je pristojno, nasmiješeno „ne“. Najgore je jedan dan „da“, a drugi „ne“, jer tada svaka kupnja postaje pregovaranje, a kupci traže prodavača koji popušta.

Putnik kroz vrijeme ne dolazi se svađati, nego prisjećati. Točno zna koliko su prije mnogo godina koštali kruh, mlijeko i maslac i to vam kaže svaki put. On je jedini teški kupac kod kojeg ne treba povlačiti granicu: pustite ga da kaže svoje, složite se s onim što je istina — mnogo toga je poskupjelo — i ne upuštajte se u predavanje o cijenama. Ako se i vi počnete žaliti na veleprodajne cijene, razgovor će trajati unedogled, a red će se istopiti. Nakon jedne kratke, suosjećajne rečenice vratite se posluživanju. Putnici kroz vrijeme, usput, često su vam najvjerniji kupci: pamte stare cijene jer kod vas kupuju godinama.

VIP je tamna strana stalnog kupca. Dolazi godinama, zna vam ime i iz toga je zaključio da mu pripada nešto što nitko drugi ne dobiva: kupnja na dug do kraja mjeseca, roba ostavljena dva tjedna, preskakanje reda ili popust jer „ja uvijek ovdje kupujem“. Stalni kupci najveće su blago trgovine i doista zaslužuju pažnju: njihovo ime, njihov omiljeni kruh, lijepu riječ. Ali pažnja nije isto što i iznimka. Ako jedna osoba ima svoja pravila, svi ostali to vide i idući put tražit će isto. Kako zadržati stalne kupce bez povlašćivanja, opisano je u članku Stalni kupci: kako postići da se ljudi vraćaju.

• Pravilo recite jednom i ne objašnjavajte ga triput. Što se više opravdavate, to više postaje cjenkanje.
• Ako postoji službena akcija, uputite na nju. Cjenkaroši vole nešto dobiti, a istaknuta akcija za više komada upravo je to.
• Ne budite sudac. „To nije moja odluka“ — i to je istina ako tim ima zajedničko pravilo.
• Ne shvaćajte to osobno. Cjenkanje nije o vama, nego o novcu, a većina kupaca primi „ne“ s osmijehom ako ga kažete lijepo.

Oni koji testiraju pravila: istraživač skladišta, kontrolor kvalitete, samo jedno pitanje

Istraživač skladišta uvjeren je da je polica samo izlog, a pravo blago je straga. Svježiji kruh, veća jaja, hladnija voda i, naravno, još onoga što je upravo nestalo. Ponekad je u pravu i tada se doista isplati pogledati. U špici, međutim, kopanje straga ostavi pult praznim tri-četiri minute, a svi u redu vide da je jedna osoba dobila poseban tretman. Provjereni odgovor: ako nema reda, pogledate; ako ima, kažete kad stiže nova roba. Kupci ne ulaze u skladište, i zbog sigurnosti i zbog higijene.

Kontrolor kvalitete sve isproba prije kupnje. Stisne kruh, okreće rajčice, otvori kutiju jaja i, kad bi mu se pružila prilika, otvorio bi i vrećicu keksa da vidi kakvi su. Otvoriti kutiju jaja je u redu — svatko provjerava ima li razbijenih. Problem je roba koja je otvorena, zgnječena ili napola raspakirana, koju nakon toga nitko neće kupiti. Rečenica koja djeluje kratka je i ljubazna: ovo ne možemo otvoriti, ali rado ću vam reći što je unutra. Ako ljudi često pitaju kako nešto izgleda iznutra, izložite fotografiju ili otvoreni uzorak i napast nestaje.

Samo jedno pitanje najveći je neprijatelj reda. Ne stane u red; priđe pultu sa strane i započne sa „samo nešto kratko pitam“, a to se onda pretvori u kupnju. U tom trenutku nemate posla s jednim kupcem, nego s cijelim redom, koji gleda što ćete učiniti. Dopustite to jednom i svi vide da ovdje to prolazi. Pravilo treba biti jednostavno i bez iznimaka: na red dolazi onaj tko je u redu. Rečenica koja djeluje ne vrijeđa, a ni osobu ne ostavlja bez odgovora: odmah ću biti s vama, samo da poslužim ljude u redu. Red to gotovo uvijek nagradi zahvalnim kimanjem.

Onaj koji je loš dan donio sa sobom: vulkan

Vulkan je najrjeđi tip, ali se najduže pamti. Govori glasno, obraća se cijelom redu i prije ili kasnije izleti ona rečenica: „Zovite mi šefa!“ Povod je često sitnica — krivo vraćen ostatak, proizvod kojeg je nestalo, krivo shvaćena riječ — ali iza ljutnje rijetko stoji trgovina. Netko je dobio lošu vijest, ostao bez posla, ima bolesno dijete ili je danas ovo jednostavno bila kap koja je prelila čašu. To ne opravdava grubost, ali vam pomaže da ne shvatite stvar osobno. Vulkan vas ne pokušava pobijediti; pokušava ispustiti paru — a vi se slučajno nalazite tu.

Najvažnije pravilo kod vulkana: ne dolijevajte ulje na vatru. Ne povisujte glas, ne raspravljajte tko je u pravu i ne počinjite se opravdavati pred redom. Govorite tiše i sporije od njega, imenujte osjećaj — „Vidim da ste ljuti“ — i pitajte što se dogodilo. Većina ljudi se smiri nakon nekoliko rečenica ako osjete da ih se saslušalo. Ako imaju opravdanu reklamaciju, od tog trenutka preuzimaju koraci za rješavanje reklamacija, o kojima piše naš članak o reklamacijama kupaca. A ako traže šefa i imate koga pozvati, pozovite ga: to nije poraz, nego svjež pogled na situaciju.

Postoji, međutim, granica na kojoj vulkan postaje opasnost. Ako vam prijeti, osobno vas vrijeđa, baca stvari ili uznemirava druge kupce, posluživanju je kraj, a vaša sigurnost dolazi na prvo mjesto. Ne raspravljajte se, ne zapriječite mu put, ne pokušavajte ga izgurati van i ne ostajte s njim nasamo: pozovite kolegu i, ako treba, potražite pomoć, u skladu s lokalnim pravilima. Na što paziti u večernjoj smjeni i što učiniti ako situacija postane prijeteća, opisano je u članku Sigurnost u trgovini: gotovina, zatvaranje, večernja smjena i pljačka.

Gdje povući granicu: pozvati kolegu, reći „ne“, zamoliti kupca da ode

Većina prodavača koleba se između dviju loših krajnosti: ili sve trpe jer je „kupac uvijek u pravu“, ili u krivom trenutku uzvrate i tada počnu pravi problemi. Rješenje je ići postupno. Ako tim unaprijed zna koja situacija pripada kojoj razini, nitko ne mora odlučivati u žaru trenutka i nitko se ne osjeća prepušten sam sebi. Razine se isplati prodiskutirati, zapisati i proći i s novim djelatnicima — o uvođenju novih djelatnika piše u članku Kako uvesti novog prodavača u 3 dana: vodič u 7 koraka.

1. 11. Zastanite i udahnitePrije nego što odgovorite, duboko udahnite i odložite ono što držite u ruci. Prva reakcija rijetko je najbolja; tek je druga zaista vaša.
2. 22. Govorite tiše od njegaGlasnoća je zarazna. Ako govorite tiše i sporije, i kupac će se stišati, jer bi inače jedini u trgovini bio glasan.
3. 33. Jedna rečenica, jedno praviloJednom recite što se može, a što ne, i ne opravdavajte to triput. Dugo objašnjavanje zvuči kao cjenkanje; kratka, mirna rečenica zvuči kao pravilo.
4. 44. Ponudite ono što možeteUz „ne“ stavite i jedno „da“: svježa roba stiže sutra ujutro, ovo je upravo na akciji, kolega će to provjeriti. Granicu je lakše prihvatiti kad postoji kamo zakoračiti.
5. 55. Po potrebi predajte daljeAko se stvari ne smiruju ili osjećate da gubite strpljenje, pozovite kolegu. Novo lice često u pola minute smiri ono što je s vama već preraslo u svađu.
6. 66. Poslije to pustiteKad prođe, zapišite dva retka o tome što se dogodilo, popijte čašu vode i ispričajte kolegi. Sljedeći kupac nova je priča, a ne nastavak.

Koliko vremena težak slučaj odnese u špici?

Težak kupac ne košta vas samo živaca; redu oduzima i vrijeme. U špici se to može čak i izraziti brojkom. Izračunajmo to u neutralnim jedinicama. U maloj trgovini prodaja u špici u prosjeku traje 40 sekundi. Težak slučaj — cjenkanje, telefoniranje na blagajni, kopanje po skladištu, rasprava — lako potraje 4 minute, odnosno 240 sekundi. To je 240 − 40 = 200 sekundi viška. Ako za to vrijeme u redu čeka šest ljudi, svatko od njih čeka 200 sekundi dulje: ukupno 6 × 200 = 1.200 sekundi, odnosno 20 minuta čekanja zajedno. Za to vrijeme moglo se poslužiti 200 / 40 = 5 kupaca.

Dio tog čekanja gubi se i u novcu. Pretpostavimo da kod svakog teškog slučaja jedan kupac u redu odustane: odloži košaricu i kupi negdje drugdje. Prosječna košarica iznosi 8 jedinica, a marža 25 %, pa svaka propala kupnja stoji 8 jedinica prometa i 8 × 0,25 = 2 jedinice dobiti. Uz tri teška slučaja dnevno to je 3 × 8 = 24 jedinice prometa i 6 jedinica dobiti dnevno. U mjesecu s 26 radnih dana to je 3 × 26 = 78 propalih kupnji, 78 × 8 = 624 jedinice prometa i 624 × 0,25 = 156 jedinica dobiti. To nije krivnja kupca; kriva je situacija u kojoj jedan dug slučaj zaustavi cijeli red.

Pouka nije da teške kupce treba brzo otpiliti. Pouka je da u špici jedan dug slučaj ne smije zaustaviti cijeli red. Ako s nekim trebate provesti više vremena, zamolite ga da se na trenutak skloni u stranu dok poslužite sljedećeg ili pozovite kolegu da preuzme red. U mirnim jutarnjim satima dug razgovor je dar; u špici ide na račun vremena svih ostalih. Ostali trikovi za ubrzavanje reda opisani su u članku Kraći redovi u špici: kako ubrzati posluživanje u maloj trgovini.

Zajednička pravila za tim: što je dopušteno

Težak kupac traži najslabiju kariku. Ako jedan prodavač daje popust, a drugi ne, ako jedan otvara kutiju, a drugi neće, kupci brzo nauče kod koga to pokušati i koji prodavač dobije etiketu „onaj strogi“. To je nepravedno i prema osoblju: tko se drži pravila, postaje negativac. Rješenje je kratak popis zajedničkih pravila koje odredi vlasnik, tim ih zna i svi ih primjenjuju jednako.

• Izvjesite ono što se može izvjesiti. Radno vrijeme, istaknuta akcija i natpis „molimo ne otvarajte zapakiranu robu“ izgovaraju pravilo umjesto vas, a kupac to ne shvaća osobno.
• Pravilo vrijedi za sve. Za stalnog kupca, susjeda, vlasnikova prijatelja — inače će i svi ostali tražiti iznimku.
• Vlasnik treba stati iza osoblja. Ako je prodavač primijenio pravilo, a kupac se žali, ne sudite prodavaču pred kupcem. Poslije, nasamo, možete razgovarati o tome što je moglo bolje.
• Ako napravite iznimku, recite to timu. Iznimka za koju zna samo kupac u sljedećoj smjeni postaje svađa.
• „Ne“ se može reći lijepo. Dobre primjere mirnog i odlučnog „ne“ naći ćete u članku Alkohol i duhan na blagajni: provjera dobi, traženje dokumenta i kako reći „ne”.

I prodavači su ljudi: kako se ispuhati i izbjeći izgaranje

Težak kupac traje tri minute. Posljedice, međutim, prodavač nosi sa sobom cijelo poslijepodne: sljedećeg kupca gleda malo napetije, kolegi odgovara malo kraće, a navečer kod kuće priča upravo tu priču. Ako je tako svaki dan, pretvara se u izgaranje. Stajati za pultom je i emocionalni rad: smiješiti se kad vam nije do smijeha i ostati miran kad netko viče na vas. To se ne može isključiti, ali se može organizirati tako da to nitko ne nosi sam.

• Zaslužili ste minutu za predah. Nakon teškog slučaja, ako red dopušta, skoknite na minutu straga, popijte čašu vode ili samo pogledajte kroz prozor. Sljedeći kupac zaslužuje vašu svježu pažnju.
• Ispričajte nekome. Kratko „nećeš vjerovati što se upravo dogodilo“ kolegi vrijedi više od svakog tečaja. Zajednički smijeh najbolja je detoksikacija koja postoji.
• Ne nosite to kući. Ako ono što se dogodilo zapišete u bilježnicu, mozak to može pustiti. Što je zapisano, ne treba navečer vrtjeti u glavi.
• Ne budite uvijek vi onaj strogi. Ako teške slučajeve uvijek dobiva isti prodavač, zamijenite uloge i podijelite teret.
• Pazite na znakove. Ako su kolegini odgovori sve kraći, sve se više žali na kupce ili plane na svaku sitnicu, to nije zla namjera, nego umor. Razgovarajte o tome prije nego što da otkaz.
• Pohvalite onoga tko je dobro riješio situaciju. Mirno smiriti vulkan jednako je postignuće kao i dobar dnevni utržak.

„Težak kupac traje tri minute. Ako se tim poslije zajedno nasmije, i peče samo tri minute.”

Što trgovina može naučiti iz situacija koje se ponavljaju

Ako deset ljudi dnevno postavi isto pitanje, to više nije krivnja kupaca; to je signal trgovini. Teški kupci često pokazuju gdje nešto nije jasno: cijena, radno vrijeme, polica ili pravilo. Isplati se tjedan dana u bilježnici bilježiti koje se teške situacije događaju, a zatim zajedno pogledati koje bi od njih mogli spriječiti natpis, polica ili pravilo.

• Ako mnogo ljudi pita ima li straga još: popunite policu prije špice, a ako je nečega nestalo, izvjesite natpis kada opet stiže.
• Ako se mnogo cjenkaju: imajte jasno istaknutu akciju za više komada ili za određeno doba dana, pa će na pitanje „koliko za dva“ odgovoriti polica.
• Ako mnogo ljudi dolazi u posljednjih nekoliko minuta: izvjesite natpis „Uskoro zatvaramo“ deset minuta prije zatvaranja i razmislite isplati li se prilagoditi radno vrijeme.
• Ako se nešto često otvara: izložite fotografiju, opis ili otvoreni uzorak kako bi kupci vidjeli što kupuju.
• Ako se ljudi guraju mimo reda: jasno označite gdje red počinje i gdje se mogu postavljati pitanja.
• Ako ljudi stalno pitaju isto o cijenama: pobrinite se da je svaka cijena na mjestu i lako čitljiva. S putnikom kroz vrijeme i dalje ćete čavrljati, ali barem se nećete raspravljati o cijeni.
• Ako se teški slučajevi gomilaju u jednom dijelu dana: tada stavite dvije osobe i pobrinite se da nitko teške slučajeve ne rješava sam.

Sažetak

• Većina teških kupaca nisu loši ljudi: žure, nesigurni su, imaju loš dan ili provjeravaju dokle mogu ići. Od njih trgovina živi, pa je cilj dobar ishod, a ne pobjeda.
• Za svaki tip koji se stalno vraća imajte provjerenu rečenicu: ljubaznu, kratku i o pravilu, a ne o osobi.
• Granicu povlačite postupno: riješite sami, pozovite kolegu, recite „ne“, zamolite kupca da ode, a ako ima prijetnji, potražite pomoć.
• S agresivnim kupcem se ne raspravlja, ne zapriječuje mu se put i ne ostaje se s njim nasamo. Vaša sigurnost je na prvom mjestu.
• Odbijanje posluživanja, zabrana ulaska, snimke kamera i intervencija radi sigurnosti ovise o lokalnim pravilima — provjerite lokalne propise.
• U špici jedan težak slučaj može značiti 200 sekundi viška; u primjeru tri dnevno stoje 156 jedinica dobiti mjesečno ako svaki put jedan kupac odustane.
• Tim se treba unaprijed dogovoriti što je dopušteno, nakon teškog slučaja zaslužili ste minutu za predah, a trgovina treba učiti iz onoga što se stalno ponavlja.

Često postavljana pitanja