U većini trgovina uvođenje izgleda ovako: novi kolega cijeli dan stoji za pultom, klima glavom i nakon četiri sata neprekidnog govorenja odlazi kući. Sljedeće se jutro gotovo ničega ne sjeća – ne zato što nije pazio, nego zato što nije imao što raditi. Što čovjek ne radi, to ne nauči.
Tri dana nisu čaroban broj. Toliko treba da se dođe do točke u kojoj netko može posluživati kupca od početka do kraja i zna što učiniti kad nešto pođe po zlu. Iskusan još neće biti – to traje tjednima – ali odsad više ne morate stajati uz njega.
Sedam koraka ukratko
- 1Gledanje jedne cijele prodaje – bez komentara.
- 2Ista prodaja, ali obavljaju je oni.
- 3Pretraga: što se događa kad proizvoda nema na zaslonu.
- 4Poništavanje i ispravak: kriv artikl, kriva količina, kupac se predomislio.
- 5Samostalan odsječak smjene u koji se ne upletete.
- 6Bilježenje otpisa i vlastite potrošnje – korak povjerenja.
- 7Zatvaranje smjene i jedno ime koje uvijek mogu nazvati.
1. dan – gledaj, pa jedna cijela prodaja
- 11. korak – Jedna prodaja, bez komentaraPoslužite kupca točno onako kako biste inače, dok oni gledaju. Ne objašnjavajte usput: govorenje odvlači pozornost od onoga što vide. Tek poslije pitajte što su primijetili.
- 22. korak – Isto, ali rade oniSljedeći je kupac njihov, vi stojite pokraj. Tu doznajete što nije bilo očito – obično daleko manje nego što ste očekivali. Napravite to isti dan.
- 33. korak – Pretraga: kad proizvoda nema na zaslonuTo je vještina koja rješava sve ostalo. Upišite naziv ili brzu šifru i pogledajte rezultat. S fotografijom uz šifru ne moraju znati naziv: prepoznaju proizvod.
2. dan – blagajnu vode oni, vi se povucite
Drugi je dan teži za vas nego za njih: vaš je zadatak da se ne upletete. Ako preuzmete kod svakog malog zastoja, nauče da ćete ionako riješiti vi – a tri tjedna kasnije i dalje se okreću kod svakog kupca.
- 14. korak – Poništavanje i ispravakKriv artikl, kriva količina, kupac koji se predomisli. Sve troje dogodit će se u prvom tjednu, a dok to ne znaju ispraviti, bojat će se blagajne – a strah je sporiji od neznanja.
- 25. korak – Samostalan odsječak, bez upletanjaDajte im mirniji sat ili dva za sebe. Budite u blizini, ne iza njih. Poslije nemojte pitati kako je prošlo – pitajte što je bilo najteže. Na to postoji konkretan odgovor.
3. dan – pogreške, evidencija, samostalnost
- 16. korak – Otpis i vlastita potrošnjaPokažite kako se bilježi bačena roba i ono što su uzeli za sebe. Recite naglas da je to u redu: potrošnja nije krađa, otpis nije neuspjeh. Ako se to ne izgovori, ljudi jednostavno neće bilježiti – i izvještaj postaje neupotrebljiv.
- 27. korak – Zatvaranje i jedno imeProđite zajedno zatvaranje smjene: brojenje gotovine, postupanje s razlikom, kraj dana. Zatim im dajte ime i broj telefona za trenutke kad ostanu sami i zapnu. Tih pet sekundi vrijedi više od cijelog prvog dana.
Česte početničke pogreške – i što ih sprječava
| Početnička pogreška | Pravi uzrok | Što to sprječava |
|---|---|---|
| Naplati krivi proizvod | Dva slična artikla, razlikuju se samo po nazivu | Fotografija uz šifru, različite šifre za slične artikle |
| Ne nalazi proizvod i zadržava red | Naučio je šifre, ali ne i pretragu | Pretraga je 3. korak, već prvog dana |
| Ne ispravlja krivi redak | Ne zna da smije, ili kako | 4. korak: uvježbano poništavanje |
| Ne bilježi bačenu robu | Boji se da će ispasti kriv | Recite otvoreno: otpis nije neuspjeh |
| Prešuti razliku u blagajni | Boji se da će morati pokriti sam | Jasno pravilo: nazovi, nemoj pokrivati |
Kontrolni popis na kraju trećeg dana
- 1Poslužuje kupca od početka do kraja bez podsjećanja.
- 2Pronalazi proizvod koji ne poznaje.
- 3Uklanja krivo unesen redak.
- 4Bilježi jednu stavku otpisa i jednu stavku vlastite potrošnje.
- 5Zna reći što radi kad se blagajna ne slaže.
- 6Zatvara smjenu.
- 7Zna koga nazvati kad je sam i zapne.
Ako jedna od tih stvari ne radi, posvetite joj još dvadeset minuta. Ako ne rade tri, problem nije čovjek, nego redoslijed: prvog se dana vjerojatno previše govorilo, a premalo radilo.
Česta pitanja
Jesu li tri dana doista dovoljna?
Dovoljna su da sami poslužuju kupce i da se snađu s uobičajenim pogreškama. Rutina – rijetki proizvodi, sezone, dobavljači – traje tjednima, ali to se pokupi u radu, a ne na uvođenju.
Što bi trebao obuhvatiti prvi sat?
Jedna cijela prodaja bez komentara, pa odmah ista prodaja u njihovoj izvedbi. Ništa drugo: nikakav cjenik, nikakav pravilnik, nikakvi izvještaji.
Tko bi trebao uvoditi?
Svakodnevni posao uči onaj tko ga svakodnevno radi. Sve što se tiče novca – storna, popuste, razlike – neka kaže vlasnik ili voditelj, jer će upravo on o tome poslije pitati.
Trebam li predati pisani materijal?
Jedan plastificiran list: dvadeset najčešćih brzih šifri, kako rade storna i popusti, što se broji kao otpis i vlastita potrošnja, te broj telefona. Dug pravilnik u prvom tjednu ne štiti ništa.
Kad mogu zatvarati sami?
Kad su to jednom napravili uz vas i znaju reći što rade s razlikom. Prvo samostalno zatvaranje pregledajte sljedeće jutro – ne kao kontrolu, nego da sljedeće bude sigurno.
Do kraja trećeg dana vaš se novi čovjek snalazi sam.
Boltom App uklanja najsporiji dio uvođenja – učenje proizvoda i šifri. Ostalo, otpis, vlastitu potrošnju i smjene, bilježi po imenu.
- Fotografija i kratka šifra: mogu posluživati već prvog dana.
- 21 jezik – kolega koji na lokalnom jeziku još nije siguran radi na svojem.
- Otpis, vlastita potrošnja i smjene bilježe se po imenu: poslije nema što istraživati.
Bez kartice · 2 minute
