Алкоголь и табак на кассе: проверка возраста, просьба показать документ и как отказать

Девять вечера, в конце очереди трое молодых людей, и один из них кладёт на прилавок банку пива и пачку сигарет. Ему может быть двадцать, а может быть шестнадцать. За ним ждут четыре человека, а продавец один. Это происходит в каждом маленьком магазине каждый день, и у человека на кассе есть несколько секунд, чтобы не ошибиться.

Большинство ошибок совершается не по злому умыслу, а из неловкости: не хочется обидеть, не хочется задерживать очередь, а покупатель спрашивает так уверенно, что ему наверняка есть восемнадцать. Именно поэтому нельзя оставлять продавцу решать, когда спрашивать документ. С простым внутренним правилом, несколькими отработанными фразами и владельцем, который стоит за ними, неловкий момент становится рутиной.

Эта статья о том, что происходит на кассе. Какая лицензия нужна для продажи товаров с возрастным ограничением, рассказано в нашей статье о разрешениях («Какие разрешения нужны, чтобы открыть магазин?»), а предотвращению краж посвящена отдельная статья («Кражи в магазине и недостача») — здесь эти темы затрагиваются лишь настолько, насколько они влияют на работу за прилавком.

Почему отвечает тот, кто стоит на кассе, и почему ошибки обходятся дорого

Товары с возрастным ограничением отличаются от всех остальных тем, что в момент продажи кто-то должен принять решение: можно ли этому покупателю их купить? Это решение принимает не владелец на складе и не касса, а тот, кто стоит за прилавком. Поэтому во многих местах ответственность двойная: по правилам к ответу могут привлечь и лично продавца, и магазин как предприятие.

Цена ошибки обычно совершенно несоразмерна тому, что вы зарабатываете на банке пива или пачке сигарет. Что именно может произойти, зависит от местных правил, но типичные последствия похожи:

• Штраф для магазина и во многих местах отдельный штраф для продавца — как правило, растущий при повторных нарушениях.
• Приостановка или отзыв лицензии на алкоголь или табак, что в маленьком магазине может отнять значительную часть продаж.
• Временное закрытие или запрет на продажу товаров с возрастным ограничением.
• Репутация: в небольшом сообществе быстро расходится слух, в каком магазине «можно купить», — и это слышат и родители.
• Нагрузка на сотрудника: тому, кто однажды ошибся и получил штраф, трудно снова спокойно встать за прилавок.

Так что проверка возраста — вопрос не вежливости, а один из самых больших рисков магазина, который почти полностью можно держать под контролем с помощью правила, нескольких фраз и тетради.

Внутреннее правило: у кого спрашивать документ

Никто не может определить возраст на глаз. Шестнадцатилетний может быть высоким, бородатым и уверенным в себе; двадцатипятилетний — невысоким и моложавым. Если правило звучит как «спрашивай документ, если выглядит несовершеннолетним», продавец каждый раз гадает — и иногда будет ошибаться.

Проверенное решение — запас: по внутреннему правилу магазина документ спрашивают у всех, кто выглядит на несколько лет моложе установленного законом возраста. Тогда продавцу не нужно решать, семнадцать покупателю или восемнадцать, — только выглядит он на тридцать или на двадцать. На этот вопрос ответить гораздо проще, и ошибки в нём случаются намного реже.

Запишите внутреннее правило одним предложением, повесьте его за кассой и сообщите каждому сотруднику. Стоит также показать его покупателям на нейтральной табличке: магазин спрашивает документ у всех, кто выглядит моложе определённого возраста. Табличка снимает с продавца большой груз: он не выражает личного сомнения в покупателе, а применяет правило магазина.

Что принимать как документ, а что нет

Какие именно документы принимаются, определяют местные правила, и список стоит повесить за кассой. Но общий принцип почти везде одинаков: оригинальный, действительный официальный документ с фотографией, в котором указана дата рождения.

Проверка документа — тоже не просто беглый взгляд. Несколько простых привычек очень помогают:

• Попросите покупателя достать документ из кошелька и дать вам в руки. Документ, показанный издалека через пластиковый кармашек, как следует не проверить.
• Посмотрите на фото, потом на покупателя, потом на дату рождения. Не торопитесь — это две секунды, а не допрос.
• Отсчитайте от сегодняшней даты. Полезно держать за кассой маленькую записку с годом рождения, после которого покупателю ещё нельзя покупать, — и обновлять её в начале каждого года.
• Пощупайте его: у настоящего документа однородный материал, края и поверхность. Если что-то кажется странным, ничего доказывать не нужно — достаточно не продавать.
• Верните документ; не оставляйте его у себя и не фотографируйте. Изымать его — не ваша задача, а личные данные вас не касаются.

Что говорить, слово в слово

Правило большинство продавцов знают — не знают они, как его произнести. Без отработанной фразы то, что вырывается в моменте, звучит либо слишком резко, либо слишком неуверенно, и покупатель улавливает и то и другое. Фразы ниже стоит выучить слово в слово и подстроить под свою манеру.

Трудные ситуации на кассе

Ясные случаи просты: документ есть или его нет. Трудные — те, в которых правило ясно, но ситуация давит на продавца. Стоит заранее договориться, что делать в каждой из них.

Взрослый покупает для несовершеннолетнего

Молодой человек ждёт снаружи или ходит между полками, потом взрослый приносит пиво к прилавку и передаёт ему. Это покупка через посредника, и во многих местах она запрещена так же, как прямая продажа. Если вы видите, что товар явно покупают для несовершеннолетнего — выбирали вместе, деньги переходили из рук в руки, молодой человек сказал, что он хочет, — вы можете вежливо отказать. Доказательства не нужны; достаточно сомнения.

Друзья, соседи, дети постоянных покупателей

Сила маленького магазина в том, что вы знаете своих покупателей, — с возрастными ограничениями это становится слабостью. Шестнадцатилетний сын постоянного покупателя такой же несовершеннолетний, как и незнакомец, а «он просто для папы берёт» — именно та ситуация, что описана в разделе о покупке через посредника. Если правило одинаково для всех, вы не обидите и знакомого: вы не выделяете его, вы просто не делаете для него исключения.

Компания на кассе

Когда компания друзей делает покупки вместе и платит один из них, вопрос в том, для кого товар. Хорошая практика — спрашивать документ у всех, кто явно участвует в общей покупке. Если у кого-то из них документа нет или он несовершеннолетний, товар с возрастным ограничением вы не продаёте — даже если платит взрослый.

Агрессивный покупатель

Отказ иногда вызывает гнев. Правило тогда такое: безопасность важнее продажи, но и отказ не меняется. Не спорьте, не оправдывайтесь, не выходите из-за прилавка. Спокойно повторяйте одну и ту же фразу, а если ситуация выходит из-под контроля, зовите на помощь. Потом запишите в тетрадь, что произошло. Работе с жалобами посвящена отдельная статья («Жалобы покупателей у кассы»), но с возрастными ограничениями «нет» остаётся «нет», даже если покупатель недоволен.

Очередь за спиной

Чаще всего уступают не из-за угрозы, а из-за спешки: очередь длинная, покупатель нетерпелив, документ на дне сумки. Скажите: «Я подожду, пока вы найдёте, — а пока обслужу следующего». Очередь может подождать две минуты — штраф или приостановленная лицензия ждать не будут.

Защищайте того, кто говорит «нет»

Продавец будет последовательно спрашивать документ, только если уверен, что владелец стоит за ним. Если он хоть раз услышит «да брось, мы же знаем этого парня» или «из-за тебя мы потеряли хорошего покупателя», в следующий раз он лучше не станет спрашивать. Так что правило решается не на кассе, а тем, что вы скажете потом.

• Скажите заранее и однозначно: тот, кто отказал в продаже по правилу, прав — даже если покупатель потом жалуется.
• Никогда не просите «исключения» — ни для друга, ни для постоянного покупателя, ни для своей семьи. Если исключение делает владелец, правила больше нет.
• Если покупатель жалуется на отказ, с ним разговариваете вы, а не продавец. Ваш ответ тот же: таково правило магазина.
• Похвалите того, кто выстоял в трудной ситуации. Хватит одной фразы, но она важна.
• Если кто-то ошибся и продал, не стыдите его; вместе посмотрите, что к этому привело: очередь, давление покупателя, неясное правило? Исправляйте систему.

„Продавец становится последовательным не оттого, что знает правило, а оттого, что знает: если он скажет «нет», владелец его прикроет.”

Журнал отказов

Журнал отказов — это простая тетрадь под прилавком, куда записывается каждая отказанная продажа товара с возрастным ограничением. Программа для этого не нужна, как не нужны имя или данные покупателя, — достаточно того, что показывает: правило действительно применяется.

• Дата и время.
• Какой это был товар: пиво, вино, крепкий алкоголь, сигареты, электронные сигареты, энергетики, лотерейные билеты.
• Короткое описание: нет документа, несовершеннолетний, подозрение на покупку через посредника, покупатель стал агрессивным.
• Имя или инициалы продавца.

Журнал защищает сразу в нескольких отношениях. Если после проверки или жалобы возникнет вопрос, магазин может показать, что регулярно отказывает в продаже, — что правило существует не только на бумаге. Если рассерженный покупатель потом утверждает обратное, запись подтверждает то, что помнит продавец. А владелец видит по нему, в какую смену и в какой час приходятся трудные случаи, — где нужна помощь или более опытный продавец.

Когда приходит контрольный покупатель

Во многих местах власти или уполномоченная организация проверяют магазины контрольными закупками: молодой покупатель, иногда близкий к возрастному порогу, пытается купить товар с возрастным ограничением. Где, как и с чьим участием это может происходить — вопрос местных правил. Для магазина суть всегда одна: контрольного покупателя не распознать, поэтому наверняка проходит проверку только тот магазин, где правило действует для каждого покупателя, в любой час и одинаково.

Некоторые магазины проводят собственную внутреннюю проверку: знакомый молодой человек, моложе внутреннего порога, но уже совершеннолетний, пытается сделать покупку, а потом вы вместе разбираете, что произошло. Это не ловушка для продавца, а тренировка — и хороший повод похвалить, если всё прошло хорошо.

Как расставить полки и прилавок

Проверка начинается не на кассе, а там, где стоит товар. Чем труднее добраться до товаров с возрастным ограничением, минуя продавца, тем меньше неловких моментов.

• Табак, электронные сигареты и жидкости к ним должны быть за прилавком, доступные только через продавца. Во многих местах это и так обязательно.
• По возможности держите алкоголь в поле зрения кассы, а не в самом укромном углу магазина.
• Не смешивайте энергетики и товары с возрастным ограничением с товарами для детей — ни на полке, ни в прикассовой зоне импульсных покупок.
• За кассой повесьте внутреннее правило, список принимаемых документов и записку с годом рождения.
• Для покупателей: нейтральная табличка о том, что магазин спрашивает документ у всех, кто выглядит моложе определённого возраста.

Стоит также знать, когда продаются товары с возрастным ограничением. Если вынести их в отдельную категорию — на бумаге или в кассовом приложении вроде Boltom App, где отчёт показывает продажи по категориям и по часам, — видно, в какую смену на кассе нужен ваш самый уверенный продавец. Возраст по-прежнему проверяет продавец; отчёт лишь показывает, где давление сильнее всего.

Обучение за 10 минут

Новому продавцу не нужно учить закон — ему нужно знать, что делать, когда моложавый покупатель ставит на прилавок пиво. Десяти минут хватит, если проводить обучение на кассе и новый коллега действительно произносит фразы вслух, а не только слушает их.

• Первые 2 минуты — зачем: в чём риск для магазина и то, что к ответственности может быть привлечён и продавец. Одна фраза о том, что владелец всегда его прикроет.
• Следующие 2 минуты — внутреннее правило: у кого спрашивать документ, к каким товарам оно относится, где оно висит.
• Следующие 2 минуты — документ: что принимать, что нет, как проверять, где записка с годом рождения.
• Следующие 3 минуты — фразы: новичок вслух произносит просьбу, отказ и ответ на спор. Проиграйте ситуацию дважды, один раз с трудным покупателем.
• Последняя 1 минута — тетрадь: где она лежит, что писать и что каждый отказ туда записывается.

Частые ошибки

Внедряем шаг за шагом

Если письменного правила у вас сейчас нет, рабочую систему можно наладить за неделю. Большая часть работы разовая: записать, повесить, обучить. Дальше её поддерживают ежедневная практика и последовательность владельца.

1. 11. Проверьте местные правилаЗапишите, какие товары у вас имеют возрастное ограничение, каков возрастной порог, какой документ принимается и кто несёт ответственность. Если не уверены, спросите в лицензирующем органе или в своём отраслевом объединении.
2. 22. Определите внутренний порогВыберите возраст на несколько лет выше установленного законом, а если порогов несколько, ориентируйтесь на самый высокий. Запишите его одним предложением.
3. 33. Переставьте полки и прилавокТабак и электронные сигареты — за прилавок, алкоголь — в поле зрения кассы, товары с возрастным ограничением — подальше от товаров для детей.
4. 44. Повесьте правилоЗа кассой: внутреннее правило, принимаемые документы, записка с годом рождения. Для покупателей: нейтральная табличка о том, что магазин спрашивает документ у всех, кто выглядит моложе определённого возраста.
5. 55. Положите тетрадьТетрадь под прилавком с четырьмя столбцами: дата и время, товар, короткое описание, продавец. Скажите всем, что туда записывается каждый отказ.
6. 66. Обучите всехПроведите десятиминутное обучение на кассе с каждым сотрудником, произнося фразы вслух. Скажите им также, что тот, кто говорит «нет», всегда прав.

Раз в квартал пройдитесь по этому короткому списку так, будто вы контрольный покупатель:

• Записано ли внутреннее правило и может ли каждый сотрудник повторить его по памяти?
• Висят ли за кассой список принимаемых документов и актуальная записка с годом рождения?
• Доступны ли табак и электронные сигареты только через продавца?
• Есть ли для покупателей табличка с правилом?
• Появлялись ли записи в тетради за последние несколько недель? Если она месяцами пустует, скорее всего, документ не спрашивают.
• Прошёл ли каждый новый сотрудник обучение и произнёс ли фразы вслух?
• Не делали ли вы недавно исключения и не отчитывали ли кого-то за отказ в продаже?

Итоги

• Решение о продаже товара с возрастным ограничением принимает и отвечает за него человек на кассе, а цена ошибки касается всего магазина.
• Внутреннее правило ставит защитный порог выше установленного законом возраста, чтобы продавцу не приходилось гадать.
• Принимайте только оригинал официального документа с фотографией; фото, ксерокопия или чужой документ — не документ.
• Отработанные фразы ссылаются на правило, а не на покупателя, и не меняются из-за очереди или друга.
• Владелец поддерживает отказавшего продавца и никогда не просит исключений.
• Простая тетрадь отказов доказывает, что правило применяется, — а возрастной порог, перечень товаров и санкции всегда определяются местными правилами.

Частые вопросы