Сложные покупатели в маленьком магазине: 10 типов, которых знает каждый продавец, — и как с ними работать

Вечер, 19:59. Выручка наполовину посчитана, ведро со шваброй ждёт у двери, ключи уже в руке. И тут открывается дверь, кто-то заходит, мило улыбается и говорит: «Я только одно возьму!» Вы оба знаете, что это неправда. Через десять минут он стоит у прилавка с полной корзиной и спрашивает, нет ли у вас на складе ещё такого хлеба, а то этот какой-то бледный.

Если вы когда-нибудь стояли за прилавком, у вас сейчас перед глазами возникло вполне конкретное лицо. Сложные покупатели — такая же часть любого маленького магазина, как полки и касса, и, будем честны, самые лучшие истории — именно про них. А ещё именно благодаря им магазин оплачивает счета. Большинство из них не желают зла: они спешат, сомневаются, у них неудачный день или они просто проверяют, насколько далеко можно зайти. Наслаждаться неловким моментом не обязательно, но подготовиться к нему стоит: подготовленный продавец спокойнее, а спокойный продавец решает вопросы быстрее и лучше.

В этой статье мы с долей доброго юмора представляем 10 самых частых типов сложных покупателей — ведь смех самое дешёвое средство от стресса. Потом начинается серьёзная часть: рабочая фраза для каждого и где провести черту. Разберём, когда звать коллегу, когда говорить «нет» и когда просить покупателя уйти, сколько времени стоит сложный случай в час пик, что команде стоит решить заранее и как прийти в себя после тяжёлого момента. Порядок работы с жалобами описан в статье «Жалобы покупателей у кассы: как с ними работать, чтобы покупатель вернулся», а ускорение очереди — в статье «Короче очереди в часы пик: как ускорить обслуживание в маленьком магазине».

10 типов покупателей, которых знает каждый продавец

Эти типы — не ярлыки, которые можно наклеить кому-то на лоб, а ситуации, которые повторяются снова и снова. Одна и та же милая пожилая дама в понедельник может быть постоянной покупательницей, в пятницу — мастером торга, а если идёт дождь, то и экскурсанткой. Когда у ситуации есть имя, над ней проще посмеяться вместе с командой и проще заранее придумать хороший ответ. Таблицу ниже стоит распечатать и держать под прилавком — или повесить в подсобке, чтобы коллеги дописали своих.

Те, кто отнимает время: экскурсант, спринтер последней минуты, человек на проводе

Экскурсант — самый безобидный сложный покупатель: на самом деле он вовсе не сложный, просто долгий. Обходит все ряды, изучает этикетки на банках с вареньем, берёт бутылку масла, ставит её обратно, а если спросить, чем помочь, слегка испуганно отвечает: я просто посмотреть. Лучше всего успокоить его, что это совершенно нормально, и оставить в покое. Тот, кто может спокойно осмотреться, в следующий раз будет знать, что у вас можно найти. Тот, кто чувствует на себе пристальный взгляд, больше не вернётся. Присматриваться внимательнее стоит, только если его поведение больше похоже не на осмотр, а на попытку скрыться из виду, — об этом статья «Кражи в магазине и недостача: что можно сделать из-за прилавка».

Спринтер последней минуты — легенда конца смены. Он не желает зла: только что вернулся домой, тоже устал, а ещё надо придумать ужин. Проблема не в том, что он заходит, а в том, когда время закрытия ничего не значит. Проверенное правило простое: кто зашёл до закрытия, того обслуживают, но вы вежливо говорите, сколько осталось времени, и новых кругов нет. Если выставить табличку «Скоро закрываемся» за десять минут или один раз дружелюбно об этом сказать, споров станет гораздо меньше. А если в последние минуты регулярно приходит много людей, дело уже не в покупателях, а в ваших часах работы.

Человек на проводе — особый случай: к вам у него претензий нет, он просто не совсем здесь. Продолжает разговаривать, пока платит, отвечает на ваш вопрос собеседнику и одной рукой ищет кошелёк на дне сумки. Не воспринимайте это как личное оскорбление и не стойте столбом в ожидании: если очередь встала, вежливо скажите, что пока обслужите следующего, а к нему вернётесь, когда он закончит разговор. Большинство в ответ благодарно кивает, а кому-то становится настолько неловко, что он кладёт трубку. Прилавок не телефонная будка, но хорошие манеры заразительны.

Те, кто проверяет цену: мастер торга, путешественник во времени, VIP-персона

Мастер торга хранит в вашем магазине дух базара. Ему нужна скидка за две штуки, полцены на всё с подходящим к концу сроком, что-нибудь в подарок к слегка помятой банке, а если один раз сработало, в следующий раз он попробует снова. Он не жульничает, а просто торгуется — и именно поэтому вам нужно знать ответ. Если в магазине есть правило уценки товара с истекающим сроком или повреждённого товара, объясните его и применяйте одинаково ко всем. Если нет — достаточно вежливого «нет» с улыбкой. Хуже всего, когда сегодня «да», а завтра «нет»: тогда каждая покупка превращается в переговоры, и покупатели начинают искать продавца, который уступит.

Путешественник во времени приходит не спорить, а вспоминать. Он точно знает, сколько много лет назад стоили хлеб, молоко и масло, и каждый раз вам об этом рассказывает. Это единственный сложный покупатель, с которым не нужно проводить черту: пусть выскажется, согласитесь с тем, что правда, — многое подорожало, — и не читайте лекцию о ценообразовании. Если вы тоже начнёте ворчать на оптовые цены, разговор затянется надолго, а очередь растает. После одной короткой сочувственной фразы возвращайтесь к обслуживанию. Кстати, путешественники во времени часто ваши самые верные покупатели: они помнят старые цены, потому что ходят к вам много лет.

VIP-персона — теневая сторона постоянного покупателя. Ходит много лет, знает, как вас зовут, и сделала из этого вывод, что ей положено то, чего не получает никто другой: в долг до конца месяца, отложить товар на две недели, пройти без очереди или скидка, потому что «я же всегда у вас покупаю». Постоянные покупатели — главное сокровище магазина, и они действительно заслуживают внимания: имени, любимого хлеба, доброго слова. Но внимание — не то же самое, что исключение. Если у одного человека свои правила, все остальные это видят и в следующий раз попросят того же. Как удержать постоянных покупателей без любимчиков, рассказано в статье «Постоянные покупатели: как добиться, чтобы люди возвращались».

• Назовите правило один раз и не объясняйте его трижды. Чем больше оправдываетесь, тем больше это превращается в торг.
• Если есть официальная акция, покажите её. Мастера торга обожают что-то выгадать, а вывешенная акция при покупке нескольких штук именно это и даёт.
• Не будьте судьёй. «Это решаю не я» — и это правда, если у команды есть общее правило.
• Не принимайте на свой счёт. Торг — это не про вас, а про деньги, и большинство покупателей принимают «нет» с улыбкой, если сказать его по-доброму.

Те, кто проверяет правила: исследователь склада, контролёр ОТК, «мне только спросить»

Исследователь склада уверен, что полка — это лишь витрина, а настоящие сокровища — в подсобке. Хлеб свежее, яйца крупнее, вода холоднее и, конечно, побольше того, что только что закончилось. Иногда он прав, и тогда действительно стоит заглянуть. Но в час пик поиски на складе оставляют прилавок пустым на три-четыре минуты, и вся очередь видит, что одному человеку досталось особое отношение. Проверенный ответ: если очереди нет, вы смотрите; если есть — говорите, когда придёт новый товар. Покупатели на склад не заходят — и из соображений безопасности, и из соображений гигиены.

Контролёр ОТК всё проверяет до покупки. Мнёт хлеб, переворачивает помидоры, открывает коробку с яйцами и, дай ему волю, открыл бы пачку печенья, чтобы посмотреть, какое оно. Открыть коробку с яйцами — нормально, битые проверяет каждый. Проблема в товаре, который вскрыли, помяли или наполовину распаковали: его потом никто не купит. Рабочая фраза короткая и дружелюбная: эту упаковку вскрывать нельзя, но я с удовольствием расскажу, что внутри. Если часто спрашивают, как что-то выглядит внутри, выставьте фото или вскрытый образец — и соблазн исчезнет.

Любитель «только спросить» — злейший враг очереди. Он не встаёт в очередь, а подходит к прилавку сбоку и начинает с «мне только спросить», а потом это превращается в покупку. В этот момент вы имеете дело не с одним покупателем, а со всей очередью, которая смотрит, что вы сделаете. Позволите один раз — и все увидят, что здесь так можно. Правило должно быть простым и без исключений: следующим идёт тот, кто стоит в очереди. Рабочая фраза не обижает и не оставляет человека без ответа: я подойду к вам через минуту, сначала обслужу тех, кто в очереди. Очередь почти всегда отвечает на это благодарным кивком.

Тот, кто принёс с собой плохой день: вулкан

Вулкан — самый редкий тип, но самый запоминающийся. Говорит громко, обращается ко всей очереди, и рано или поздно звучит фраза: «Позовите администратора!» Повод часто крошечный — неправильная сдача, закончившийся товар, недослышанное слово, — но за злостью редко стоит сам магазин. Кто-то получил плохие новости, потерял работу, у него болеет ребёнок, или сегодня это просто стало последней каплей. Это не оправдывает грубость, но помогает не принимать её на свой счёт. Вулкан не пытается победить вас — он пытается выпустить пар, а вы просто оказались рядом.

Самое важное правило с вулканом: не подливайте масла в огонь. Не повышайте голос, не спорьте о том, кто прав, и не начинайте объясняться перед очередью. Говорите тише и медленнее, чем он, назовите чувство — «Я вижу, что вы расстроены» — и спросите, что случилось. Большинство людей успокаиваются через несколько фраз, если чувствуют, что их выслушали. Если у него настоящая жалоба, дальше вступают в силу шаги работы с жалобами — о них наша статья о жалобах покупателей. А если он просит администратора и есть кого позвать — позовите: это не поражение, а свежий взгляд на ситуацию.

Однако есть черта, за которой вулкан становится опасным. Если он угрожает, оскорбляет вас лично, бросается вещами или пристаёт к другим покупателям, обслуживание на этом заканчивается, и ваша безопасность важнее всего. Не спорьте, не преграждайте ему путь, не пытайтесь его выпроводить и не оставайтесь с ним наедине: позовите коллегу и при необходимости вызовите помощь в соответствии с местными правилами. На что обращать внимание в вечернюю смену и что делать, если ситуация становится угрожающей, рассказано в статье «Безопасность магазина: наличные, закрытие, вечерняя смена и ограбление».

Где провести черту: позвать коллегу, сказать «нет», попросить уйти

Большинство продавцов мечутся между двумя плохими крайностями: либо терпят всё, потому что «покупатель всегда прав», либо огрызаются не вовремя — и вот тогда начинаются настоящие проблемы. Решение — действовать поэтапно. Если команда заранее знает, какая ситуация к какому уровню относится, никому не приходится решать сгоряча и никто не чувствует себя брошенным. Уровни стоит обсудить, записать и пройти с новыми сотрудниками — об обучении новичков статья «Как обучить нового продавца за 3 дня: руководство из 7 шагов».

1. 11. Остановитесь и вдохнитеПрежде чем ответить, глубоко вдохните и положите то, что у вас в руках. Первая реакция редко бывает лучшей; вторая — уже действительно ваша.
2. 22. Говорите тише, чем онГромкость заразительна. Если вы говорите тише и медленнее, покупатель тоже сбавит тон — иначе он окажется единственным громким человеком в магазине.
3. 33. Одна фраза — одно правилоОдин раз скажите, что можно и что нельзя, и не оправдывайтесь трижды. Длинное объяснение звучит как торг, короткая спокойная фраза — как правило.
4. 44. Предложите то, что можетеПоставьте рядом с «нет» какое-нибудь «да»: свежий товар будет завтра утром, вот это сейчас по акции, коллега разберётся. Черту легче принять, когда есть куда шагнуть.
5. 55. Передайте, если нужноЕсли ситуация не успокаивается или вы чувствуете, что терпение на исходе, позовите коллегу. Новое лицо часто за полминуты улаживает то, что с вами уже превратилось в спор.
6. 66. Потом отпуститеКогда всё закончится, запишите в двух строках, что произошло, выпейте стакан воды и расскажите коллеге. Следующий покупатель — новая история, а не продолжение.

Сколько времени стоит сложный случай в час пик?

Сложный покупатель стоит не только нервов, но и времени очереди. В час пик это можно даже посчитать. Посчитаем в нейтральных единицах. В маленьком магазине продажа в час пик занимает в среднем 40 секунд. Сложный случай — торг, телефонный разговор у кассы, поиски на складе, спор — легко занимает 4 минуты, то есть 240 секунд. Это 240 − 40 = 200 секунд сверх обычного. Если в это время в очереди стоят шесть человек, каждый ждёт на 200 секунд дольше: вместе это 6 × 200 = 1 200 секунд, то есть 20 минут ожидания на всех. За это же время можно было бы обслужить 200 / 40 = 5 покупателей.

Часть этого ожидания теряется и в деньгах. Допустим, при каждом сложном случае один покупатель из очереди сдаётся: ставит корзину и идёт за покупками в другое место. Средний чек — 8 единиц, маржа — 25 %, значит, каждая брошенная покупка стоит 8 единиц оборота и 8 × 0,25 = 2 единицы прибыли. При трёх сложных случаях в день это 3 × 8 = 24 единицы оборота и 6 единиц прибыли в день. За месяц с 26 рабочими днями выходит 3 × 26 = 78 потерянных покупок, 78 × 8 = 624 единицы оборота и 624 × 0,25 = 156 единиц прибыли. Это не вина покупателя, а вина ситуации, в которой один долгий случай останавливает всю очередь.

Вывод не в том, что сложных покупателей нужно поскорее спроваживать. А в том, что в час пик один долгий случай не должен останавливать всю очередь. Если с кем-то нужно повозиться подольше, попросите его на минутку отойти в сторону, пока вы обслуживаете следующего, или позовите коллегу, чтобы он взял очередь на себя. В тихие утренние часы долгий разговор — подарок; в час пик он идёт за счёт времени всех остальных. Другие приёмы ускорения очереди описаны в статье «Короче очереди в часы пик: как ускорить обслуживание в маленьком магазине».

Общие правила для команды: что можно

Сложный покупатель ищет слабое звено. Если один продавец даёт скидку, а другой нет, если один открывает коробку, а другой отказывается, покупатели быстро понимают, к кому с этим идти и кого записать в «строгие». Это несправедливо и по отношению к сотрудникам: тот, кто держится правила, становится злодеем. Решение — короткий список общих правил, которые устанавливает владелец, знает команда и все применяют одинаково.

• Вывесьте всё, что можно вывесить. Время закрытия, вывешенная акция и табличка «Пожалуйста, не вскрывайте запечатанный товар» сообщают правило за вас, и покупатель не принимает его на свой счёт.
• Правило касается всех. Постоянного покупателя, соседа, друга владельца — иначе все остальные тоже попросят исключения.
• Владелец должен поддерживать сотрудников. Если продавец применил правило, а покупатель жалуется, не осуждайте продавца при покупателе. Потом, наедине, можно обсудить, что можно было сделать лучше.
• Если делаете исключение, скажите команде. Исключение, о котором знает только покупатель, на следующей смене превращается в спор.
• Отказывать можно и по-доброму. Хорошие примеры спокойного и твёрдого отказа — в статье «Алкоголь и табак на кассе: проверка возраста, просьба показать документ и как отказать».

Продавцы тоже люди: как выдохнуть и не выгореть

Сложный покупатель длится три минуты. А вот осадок продавец носит с собой до конца дня: на следующего покупателя смотрит чуть напряжённее, коллеге отвечает чуть резче, и вечером дома рассказывает именно эту историю. Если так каждый день, это превращается в выгорание. Работа за прилавком — это ещё и эмоциональный труд: улыбаться, когда не хочется, и сохранять спокойствие, когда на тебя кричат. Выключить это нельзя, но можно организовать всё так, чтобы никто не нёс это в одиночку.

• Минута, чтобы выдохнуть, — заслуженная. После сложного случая, если очередь позволяет, выйдите на минуту в подсобку, выпейте стакан воды или просто посмотрите в окно. Следующий покупатель заслуживает вашего свежего внимания.
• Расскажите кому-нибудь. Короткое «ты не поверишь, что сейчас было» коллеге стоит больше любого тренинга. Общий смех — лучший детокс.
• Не уносите это домой. Если записать произошедшее в тетрадь, мозг может это отпустить. То, что записано, не нужно прокручивать вечером.
• Не будьте всегда строгим. Если сложные случаи всегда достаются одному и тому же продавцу, меняйтесь ролями и делите нагрузку.
• Следите за признаками. Если коллега отвечает всё короче, всё чаще жалуется на покупателей или вспыхивает из-за каждой мелочи, это не злой умысел, а усталость. Поговорите об этом, пока он не написал заявление об уходе.
• Хвалите того, кто хорошо справился с ситуацией. Спокойно усмирённый вулкан — такое же достижение, как хорошая дневная выручка.

„Сложный покупатель длится три минуты. Если команда потом вместе над этим посмеётся, то и неприятно будет только три минуты.”

Чему магазин может научиться на повторяющихся ситуациях

Если десять человек в день задают один и тот же вопрос, это уже не вина покупателей, а сигнал магазину. Сложные покупатели часто показывают, где что-то непонятно: цена, часы работы, полка или правило. Стоит неделю отмечать в тетради, какие сложные ситуации возникают, а потом вместе посмотреть, какие из них можно предотвратить табличкой, полкой или правилом.

• Если многие спрашивают, нет ли ещё на складе: заполните полку до часа пик, а если что-то закончилось, повесьте табличку, когда оно снова появится.
• Если много торгуются: сделайте хорошо заметную акцию на несколько штук или на определённое время дня, чтобы на вопрос «а сколько за две?» отвечала полка.
• Если многие приходят в последние минуты: выставляйте табличку «Скоро закрываемся» за десять минут до закрытия и подумайте, не стоит ли изменить часы работы.
• Если что-то часто вскрывают: выставьте фото, описание или вскрытый образец, чтобы покупатели видели, что покупают.
• Если лезут без очереди: чётко обозначьте, где начинается очередь и где можно задать вопрос.
• Если постоянно спрашивают одно и то же о ценах: проверьте, чтобы все ценники были на месте и легко читались. С путешественником во времени вы всё равно поболтаете, но хотя бы не будете спорить о цене.
• Если сложные случаи скапливаются в одно время дня: ставьте на это время двоих и следите, чтобы никто не разбирался со сложными случаями в одиночку.

Итоги

• Большинство сложных покупателей — не плохие люди: они спешат, сомневаются, у них неудачный день или они проверяют, насколько далеко можно зайти. Благодаря им магазин оплачивает счета, поэтому цель — хороший исход, а не победа.
• Держите наготове проверенную фразу для каждого типа, который возвращается снова и снова: дружелюбную, короткую и о правиле, а не о человеке.
• Проводите черту поэтапно: справьтесь сами, позовите коллегу, скажите «нет», попросите уйти, а при угрозах зовите на помощь.
• С агрессивным покупателем не спорят, ему не преграждают путь и с ним не остаются наедине. Ваша безопасность важнее всего.
• Отказ в обслуживании, запрет на посещение, записи с камер и вмешательство ради безопасности — всё это зависит от местных правил: проверьте местные требования.
• В час пик один сложный случай может означать 200 лишних секунд; в примере три таких случая в день стоят 156 единиц прибыли в месяц, если каждый раз один покупатель сдаётся.
• Команде стоит заранее договориться, что можно; после сложного случая вы заслужили минуту, чтобы выдохнуть, а магазину стоит учиться на том, что повторяется.

Частые вопросы