V vsaki trgovini pride trenutek, ko kupec nekaj prinese nazaj na pult in reče: „To ni v redu.“ Jogurtu je potekel rok, kruh je plesniv, blagajna je zaračunala več, kot je pisalo na polici, ali pa preprosto čuti, da je bil kdo včeraj nesramen do njega. Za pultom se je lahko postaviti v obrambo — še posebej, ko čaka vrsta in se pritožba zdi nepravična.
Toda v majhni trgovini pritožba ni najhujši primer, ampak druga priložnost. Kdor spregovori, se še vedno želi vrniti — kdor molči, naslednjič preprosto nakupuje drugje in nikoli ne izveste zakaj. Po dobro rešeni pritožbi je kupec pogosto bolj zvest kot prej, ker je videl, da njegova beseda v trgovini šteje.
Ta članek je praktični vodnik za tiste za pultom: kaj reči v prvi minuti in česa nikoli ne reči, kaj storiti v šestih najpogostejših primerih, kdaj zamenjati, kdaj vrniti denar in kdaj dati dobropis, do katere vrednosti lahko prodajalec odloča sam in kako reči ne, ko kdo izrablja vašo dobro voljo. Na koncu dobite petminutno tedensko rutino, s katero se iz pritožb učite.
Zakaj se dobro reševanje pritožb splača
V trenutku pritožbe se zdi, da je na kocki cena enega izdelka. Jogurt, hlebec kruha, napačno natipkan artikel — nekaj enot, ki bi jih bilo škoda „kar tako podariti“. Resnični vložek pa ni teh nekaj enot, ampak to, kje bo kupec nakupoval v prihodnjih mesecih.
Vzemimo zaokrožen primer v nevtralnih enotah. Stalni kupec pride štirikrat na teden in vsakič porabi 15 enot. V enem letu, če štejemo petdeset tednov, je to 3.000 enot prometa. Če je povprečna marža vaše trgovine 25 odstotkov, od tega pri vas ostane približno 750 enot. Jogurt, zaradi katerega se pritožuje, stane 1 enoto. Če zaradi prepira ta kupec začne nakupovati drugje, niste prihranili 1 enote, izgubili ste jih 750 — in to še ne šteje tega, kar bo o trgovini povedal sosedom.
To ne pomeni, da vsakemu daste vse. Pomeni, da pri malenkostih prepir skoraj vedno stane več kot popustitev in da vaša pozornost sodi tja, kjer res obstaja sum zlorabe. V veliki večini primerov ima kupec prav ali pa vsaj ravna v dobri veri — in to je primer, ki ga mora trgovina dobro rešiti, ne redka izjema.
Prvih 60 sekund
Reševanje pritožbe se ne začne z rešitvijo, ampak s poslušanjem. Kupec, ki nekaj prinese nazaj, je pogosto že napet: nerodno mu je, da mora spregovoriti, in pričakuje prepir. Če vaš prvi stavek to pričakovanje podre, postane preostanek pogovora veliko lažji. Štirje koraki, v tem vrstnem redu:
- Poslušajte do konca. Ne prekinjajte, tudi če že iz prvega stavka veste, kaj se je zgodilo. Kupec mora to povedati — to je pol pritožbe.
- Ne prepirajte se. Niti če mislite, da nima prav. V prvi minuti cilj ni ugotoviti resnice, ampak pomiriti ozračje.
- Zahvalite se, da vam je povedal. To ni vljudnostna fraza: res je bolje, da je povedal vam kot sosedu ali internetu.
- Povzemite v enem stavku. „Torej ste ga kupili včeraj, in ko ste ga davi odprli, je bil že kisel.“ Kupec vidi, da ste razumeli, vi pa ste lahko prepričani, da ste razumeli pravilno.
Šele nato preidite na rešitev. Če kupec na vaš povzetek odgovori „ja, točno tako“, je najtežji del za vami — od tu se da večino primerov zaključiti v enem stavku. Spodnja tabela pokaže, kateri stavki pomagajo in kateri lahko preprosto zamenjavo spremenijo v prepir.
| Recite raje | Nikoli ne recite | Zakaj |
|---|---|---|
| „Hvala, da ste mi povedali, to bomo uredili.“ | „To se pri nas še ni zgodilo.“ | Kupca statistika ne zanima, le njegov primer. Zanikanje mu sporoča, da mu ne verjamete. |
| „To je res nadležno, žal mi je.“ | „Nisem bil v izmeni.“ | Kupec govori s trgovino, ne z osebo. Prelaganje krivde sporoča nemoč. |
| „Vam prinesem svežega ali bi raje dobili denar nazaj?“ | „Ste prepričani, da ste ga kupili pri nas?“ | Izbira pomiri, sum užali — tudi ko je vprašanje morda upravičeno. |
| „Dovolite, da pogledam račun, da lahko natančno popravim.“ | „Brez računa ne morem nič narediti.“ | Račun pomaga, ni pa pogoj za vse. Najprej povejte, kaj lahko storite, ne tega, česar ne morete. |
| „Povedal bom lastniku, da se ne ponovi.“ | „To je krivda dobavitelja, ne naša.“ | Kupec je izdelek vzel s police; zanj je odgovorna trgovina. Z dobaviteljem se pogovorite vi, ne on. |
| „Razumem, da vas je to razjezilo.“ | „Pomirite se.“ | Nihče se ne pomiri zato, ker mu to rečejo. Priznanje pa zares pomirja. |
| „Pri tem vam ta trenutek ne morem pomagati, lahko pa vam povem, kaj lahko storim.“ | „Tako je pravilo, nisem si ga jaz izmislil.“ | Tudi ne se da pojasniti in zaključiti z alternativo. Sklicevanje na pravilo prepira ne konča, le preloži ga. |
„Kupec, ki se pritoži, se še želi vrniti. Tisti, ki molči, že nakupuje drugje.”
Tipični primeri in kaj storiti
V majhni trgovini se pritožbe delijo na presenetljivo malo vrst. Če vsi poznajo odgovor na šest najpogostejših, prodajalec ne improvizira, kupec pa je obravnavan enako, ne glede na to, kdo stoji za pultom.
| Primer | Kaj storiti | Kako zabeležiti | Kaj preveriti pozneje |
|---|---|---|---|
| Izdelek s pretečenim rokom na polici — kupec je to opazil pri blagajni ali doma | Zahvalite se in mu takoj dajte svežega ali vrnite kupnino. Če se to pokaže pri blagajni, preprosto prinesite svežega s police. | Izdelek s pretečenim rokom zabeležite kot odpis z razlogom „potekel rok“; denar pri blagajni uredite v skladu z lokalnimi pravili. | Še isti dan preverite celotno polico — kjer je en izdelek s pretečenim rokom, je redko sam. |
| Pokvarjeno blago ali blago z napako — plesniv kruh, kislo mleko, razbita jajca | Zamenjava ali vračilo denarja, brez vprašanj. Če je napaka očitna, ni nujno, da zahtevate niti račun. | Odpis z razlogom „napaka“ ali „pokvarjeno“; izdelek odložite na stran, če ga želite reklamirati pri dobavitelju. | Če se isti izdelek vedno znova vrača, preverite serijo dobavitelja ali način shranjevanja. |
| Pri blagajni druga cena kot na polici | Marsikje lahko kupec zahteva prikazano ceno. Najboljša praksa: zaračunajte ceno s police in še isti dan popravite cenovno etiketo ali ceno v blagajni. | Vračilo razlike zabeležite pri blagajni v skladu z lokalnimi pravili. | Je po koncu akcije ostala etiketa? Na dneve sprememb cen vedno preverite tudi polico. |
| Spor zaradi vračila drobiža | Ne prepirajte se za pultom. Povejte, da boste ob koncu izmene prešteli blagajno in vrnili morebitni presežek — in si zapišite kupčeve kontaktne podatke. | Zapišite čas in znesek ter to preverite pri usklajevanju blagajne ob zaključku izmene. | Če se to dogaja pogosto, upočasnite izdajanje denarja: prejeti bankovec dajte v predal šele, ko ste vrnili drobiž. |
| Nevljudna postrežba | Opravičite se v imenu trgovine in ne sprašujte, kdo je bil. Povejte, da boste stvar preverili. | Zapišite v zvezek pritožb: kdaj, kaj se je zgodilo, s kupčevimi besedami. | S prodajalcem se o tem pogovorite na samem, ne pred kupcem. Tudi njega najprej poslušajte. |
| Manjkajoč izdelek — „vedno je bil tu, zdaj ga ni“ | Pošteno povejte, kdaj bo spet na voljo, ali predlagajte nadomestek. Če ga kupec kupuje redno, mu ga iz naslednje dostave odložite. | Ime izdelka zapišite v zvezek pritožb. | Če izdelka redno zmanjka, je treba prilagoditi naročeno količino. |
Izdelek s pretečenim rokom je najbolj neroden primer, ker v očeh kupca ni kriv en artikel, ampak je malomarna vsa trgovina. Tu se splača zamenjavi dodati majhno pozornost in, kar je še pomembneje, isti dan preveriti celotno polico. Da blaga s pretečenim rokom ni na polici, se ne reši po pritožbi, ampak z dnevno rutino — to podrobno obravnava naš članek Datumi v trgovini: rotacija, ki preprečuje odpis.
Zamenjava, vračilo denarja ali dobropis
Te tri rešitve niso enakovredne in pomembno je, katero ponudite najprej. Najbolje je, če lahko kupec izbira, a prodajalec mora vedeti, katera ustreza kateremu primeru in kakšno sled pusti vsaka.
| Rešitev | Kdaj deluje | Kaj spremljati |
|---|---|---|
| Zamenjava | Pri blagu z napako, pokvarjenem blagu ali blagu s pretečenim rokom, če je na polici dober artikel in ga je kupec tako ali tako želel | Najpreprostejša in najhitrejša. Vrnjeni artikel zabeležite kot odpis; nadomestni ni nova prodaja. |
| Vračilo denarja | Če ni česa zamenjati, kupec izdelka ne želi več ali pa je zaradi napake izgubil zaupanje vanj | Vračilo denarja je treba pri blagajni urediti v skladu z lokalnimi pravili. Zapišite si ga, da ob zaključku izmene ne ostane nepojasnjen manko. |
| Dobropis | Če kupec zdaj ne želi ničesar drugega, a bo spet prišel — na primer znesek, zapisan za njegov naslednji nakup | Ponudite ga le, če lahko vodite evidenco: zapišite ga z imenom, datumom in zneskom. Kupca ne morete prisiliti vanj, če zahteva denar nazaj. |
| Majhna pozornost ob rešitvi | Če je trgovina naredila napako in je bil kupec prizadet — izdelek s pretečenim rokom, nevljudna postrežba | Rogljič ali kava ni stvar denarja, ampak pokaže, da trgovina stvar jemlje resno. Zamenjave ne nadomesti, ampak jo spremlja. |
Pri beleženju je treba ločeno urediti dvoje: blago in denar. Denar — vračilo ali razlika v ceni — sodi v certificirano blagajno ali katero koli napravo, s katero izdajate račune, v skladu z lokalnimi pravili; kako je to treba narediti pri vas, vam pove računovodja. Vrnjeno, neprodajno blago pa je odpis in ga je treba kot takšnega zabeležiti, z razlogom. V Boltom App je to enako beleženje odpisa kot za pekovske izdelke, zavržene po zaprtju — vendar ne nadomešča finančnega zapisa vračila; ta pride iz vaše blagajne.
- Vrnjenega blaga, blaga s pretečenim rokom ali blaga z napako nikoli ne vračajte na polico in ga ne mešajte z dobrim blagom. V skladišču imejte ločeno, označeno škatlo.
- Zabeležite ga kot odpis in izberite razlog: potekel rok, pokvarjeno, poškodovano, vrnil kupec. Ob koncu meseca je razlog vreden več kot sama številka.
- Če ga želite reklamirati pri dobavitelju, izdelek z embalažo in računom odložite na stran in nanj napišite datum.
- Zapišite vsako gotovino, vrnjeno med izmeno, da se pri usklajevanju blagajne ne pojavi kot uganka.
- Če je kupec dobil zamenjavo, nadomestnega artikla ne natipkajte ponovno kot prodaje — stopil je na mesto vrnjenega.
Do katere vrednosti lahko prodajalec odloča sam
Ena najpogostejših šibkih točk pri reševanju pritožb ni znanje, ampak pooblastila. Če prodajalec ne ve, ali sme vrniti kupnino za izdelek, bodisi komu telefonira, zavlačuje ali — v najslabšem primeru — reče ne, ker misli, da tako ne more zgrešiti. Kupec medtem čaka in vidi, da nihče za pultom ne more ničesar odločiti.
Odgovor je preprosta meja, določena vnaprej. Na primer: vsak za pultom lahko odloči o zamenjavi ali vračilu kupnine za artikel do določenega zneska — recimo 10 enot. Nad tem ali ob sumu zlorabe prodajalec primer zapiše, odloči pa lastnik. Mejo določite glede na raven cen v svoji trgovini, a naj bo izrečena na glas in zapisana.
- Zamenjavo za blago z napako, pokvarjeno blago ali blago s pretečenim rokom lahko dajo vedno, ne glede na znesek — to je napaka trgovine.
- Vračilo denarja lahko dajo sami do določenega zneska; nad njim primer zapišejo in se posvetujejo z vami.
- Svobodno lahko dajo majhno pozornost — rogljič, kavo —, če je trgovina kaj zagrešila.
- Smejo tudi reči ne, če vidijo zlorabo, a naj to takrat vedno zapišejo, lastnik pa naj to pozneje pogleda.
- Nikoli jim ne bi smelo biti treba telefonirati pred kupcem samo zato, da vrnejo kupnino za en izdelek.
Kdaj vam ni treba popustiti
Dobra volja ne pomeni, da sprejmete vse. Nekateri redno prinašajo nazaj napol pojedeno blago, nekateri se pritožujejo nad izdelki, kupljenimi v drugi trgovini, nekateri pa pritožbo izkoristijo, da bi nekaj dobili zastonj. Takšni primeri so redki, a vsaka trgovina se z njimi sreča — in če prodajalec ne zna reči ne, bodisi vedno popusti bodisi začne sumiti vse.
| Znak | Kaj lahko pomeni | Kako se odzvati |
|---|---|---|
| Isti kupec se pritožuje vsak teden, vsakič zaradi drugega izdelka | Lahko je naključje, lahko pa navada | Prvih nekajkrat popustite, a si to zapišite. Če je vzorec jasen, naj se lastnik z njim pogovori, mirno in na samem. |
| Večinoma pojeden izdelek, z besedami „ni mi bil všeč“ | Ni napaka, ampak okus — to ni reklamacija | Vljudno pojasnite, da blago z napako zamenjate, odprtega izdelka v dobrem stanju pa ne morete vzeti nazaj. |
| Izdelek, ki ga trgovina sploh nima v ponudbi | Pomota ali poskus | Prijazno pokažite, da tega izdelka ne prodajate, in ponudite pomoč pri ugotavljanju, od kod je. |
| Pritožba visoke vrednosti brez računa ali embalaže | Ni mogoče preveriti, kaj se je zgodilo | Povejte, da o tako visokem znesku ne morete odločiti sami, zapišite primer in kontaktne podatke, lastnik pa bo poklical nazaj. |
| Pritisk, kričanje, grožnje z ocenami | Pritožba je postala orodje, ne cilj | Ostanite mirni, ponovite, kaj lahko ponudite, in ne dajte več zaradi glasnosti. Če postane položaj grozeč, je na prvem mestu varnost. |
Vljuden ne ima tri dele: poimenujete, kar priznavate („Razumem, da vam ni bil všeč“), poveste, česa ne morete storiti, s kratkim razlogom („Odprtega izdelka ne morem vzeti nazaj, ker ga ne morem ponovno prodati“), in ponudite, kar lahko („a če naslednjič ne boste prepričani, vam z veseljem predlagam kaj drugega“). Tako ne velja zahtevi, ne kupcu — in kupec lahko odide, ne da bi se počutil ponižanega.
Pisne pritožbe, knjiga pritožb, spletne ocene
Večina pritožb pride ustno in se ustno tudi reši. Včasih pa kupec želi svojo pritožbo podati pisno ali pa lokalna pravila to izrecno omogočajo. V mnogih državah je v trgovini obvezna neka oblika orodja za reševanje pritožb — knjiga pritožb, obrazec za reklamacijo ali pisni postopek za reklamacije — in marsikje je treba kupca obvestiti, na koga se lahko obrne.
- Vedite, ali je pri vas knjiga pritožb ali drugo pisno orodje za reševanje pritožb obvezno, in če je, kje mora biti in kako je treba z njim ravnati.
- Če ga imate, naj bo pri pultu vedno na voljo in poskrbite, da zaposleni vedo, kje je. Pritožba, ki je ni mogoče zapisati, sta dve pritožbi.
- Na pisno pritožbo odgovorite v roku, ki ga določajo lokalna pravila, in shranite kopijo svojega odgovora.
- Kupčeve pritožbe ne popravljajte in ne komentirajte na mestu. Odgovor naj bo stvaren, naj se zahvali za opozorilo in opiše, kaj ste storili.
- Na vratih ali pri pultu objavite, na koga se lahko obrne nezadovoljen kupec — kjer je to zahtevano, to ni vljudnost, ampak obveznost.
Ko pritožba pride po spletu
Vse več pritožb se ne pojavi pri pultu, ampak med spletnimi ocenami trgovine. To je bolj neprijetno, ker jo lahko vidijo vsi, a je tudi priložnost: dobro napisan odgovor na negativno oceno pove o trgovini več kot deset pohvalnih besed. Novi kupci, ki trgovino poiščejo, pogosto berejo odgovore bolj kot ocene. O urejanju profila trgovine govori naš članek Kako ljudje najdejo tvojo trgovino na Google Zemljevidih in v iskalniku.
- Odgovorite v dnevu ali dveh, a ne takoj in jezno. Preberite, počakajte eno uro, nato pišite.
- Zahvalite se za povratno informacijo in če je trgovina naredila napako, jo preprosto priznajte, brez izgovorov.
- Opišite, kaj ste storili ali boste storili: „od takrat vsak dan preverjamo polico z mlečnimi izdelki“.
- Povabite kupca, da se pogovorite osebno ali da vas poišče v trgovini — v javnem odgovoru se ne spuščajte v podrobnosti.
- Nikoli se ne prepirajte javno in nikoli ne objavljajte osebnih podatkov zaposlenega ali kupca.
- Če ocena očitno ni o vaši trgovini ali je žaljiva, uporabite možnost prijave na platformi, a tudi takrat naj bo vaš odgovor vljuden.
Učite se iz pritožb: pet minut na teden
Ena pritožba je primer, dve sta signal, tri pa postopek, ki ga je treba popraviti. Da to vidite, je treba pritožbe zapisovati — ne zato, da bi koga klicali na odgovornost, ampak da se pokaže vzorec. Dovolj je zvezek pod pultom, en primer v vrstici: datum, kaj se je zgodilo, kaj ste dali, kdo je to reševal.
Enkrat na teden po zaprtju za pet minut vzemite v roke zvezek in seznam odpisa. Analiza ni potrebna, le tri vprašanja: kaj se je zgodilo več kot enkrat, kateri izdelek se vedno znova vrača in ali je bil kakšen primer, ki ga prodajalec ni mogel rešiti sam. Tipični vzorci in njihove rešitve:
- Ponavljajoči se izdelki s pretečenim rokom: rotacija ne deluje. Splača se znova predelati rutino polnjenja polic in dnevno preverjanje datumov.
- Isti izdelek se večkrat pokvari: težava je serija dobavitelja, temperatura hladilnika ali naročena količina.
- Spori glede cen pri blagajni: cenovne etikete in cene v blagajni se ne posodabljajo skupaj. Na dneve sprememb cen je treba oboje urediti hkrati.
- Spori zaradi drobiža: izdajanje denarja je treba upočasniti in poenotiti.
- Pritožbe glede postrežbe: pogovor, ne kazen. Prodajalec pogosto sploh ne ve, da je nekaj izpadlo slabo.
- Manjkajoči izdelki: prilagodite seznam za naročanje ali stalnemu kupcu enega odložite.
Uvedba korak za korakom
- 11. Zapišite šest tipičnih primerovS pomočjo tabele zapišite, kaj storite pri blagu s pretečenim rokom, pokvarjenem blagu, napačni ceni, sporu zaradi drobiža, nevljudni postrežbi in manjkajočem izdelku. Naj bo na eni strani, s preprostimi stavki, z besedami vaše trgovine.
- 22. Določite mejo pooblastilDo katerega zneska lahko prodajalec odloča sam in o čem vedno odločate vi? Zapišite to in povejte tudi na glas ekipi — meja, za katero veste samo vi, ni meja.
- 33. Pripravite mesto za vrnjeno blagoOznačena škatla v skladišču in jasno pravilo: kar pride nazaj, se ne vrne na polico in vedno odide kot odpis, zabeležen z razlogom.
- 44. Razčistite finančno platVprašajte računovodjo, kako je treba pri vas vračila denarja in razlike v ceni urediti pri blagajni in kaj velja za knjigo pritožb ali postopek za reklamacije. To morate ugotoviti le enkrat; potem je rutina.
- 55. VaditeNa sestanku ekipe odigrajte dva ali tri primere: eden je kupec, drugi stoji za pultom. Nerodno je, a deset minut vaje je vrednih več kot katero koli zapisano pravilo, še posebej za novega prodajalca.
- 66. Začnite s petimi minutami na tedenPod pult dajte zvezek in ga enkrat na teden predelajte skupaj s seznamom odpisa. Že po prvem mesecu vidite, katera pritožba se ponavlja — in katera je izginila, ker ste odpravili njen vzrok.
Kontrolni seznam
- Vsak prodajalec pozna štiri korake: poslušaj, ne prepiraj se, zahvali se, povzemi.
- Za šest tipičnih primerov obstaja pisni odgovor in list je pod pultom.
- Določeno je, do katere vrednosti lahko prodajalec odloča sam, in vsi to razumejo enako.
- Vrnjeno blago ima svoje mesto in ga beležimo kot odpis, z razlogom.
- Vemo, kako je treba vračila denarja urediti pri blagajni, in ob zaključku izmene ne povzročajo skrivnostnih mankov.
- Če je za nas knjiga pritožb ali pisni postopek za reklamacije obvezen, je na voljo in vsi vedo, kje je.
- Na spletne ocene odgovarjamo v dnevu ali dveh, v mirnem tonu.
- Obstaja zvezek pritožb in ga vsak teden za pet minut vzamemo v roke.
Povzetek
- Letna poraba stalnega kupca je večkratnik cene vrnjenega izdelka — prepir zaradi malenkosti se redko splača.
- Prvih 60 sekund je namenjenih poslušanju: poslušajte do konca, ne prepirajte se, zahvalite se, povzemite.
- Pri blagu s pretečenim rokom, pokvarjenem blagu ali blagu z napako pripada zamenjava ali vračilo denarja brez vprašanj.
- Prodajalec mora vnaprej vedeti, do katere vrednosti lahko odloča sam.
- Vrnjeno blago je odpis, zabeležen z razlogom; denar sodi v blagajno v skladu z lokalnimi pravili.
- Zlorabo je mogoče vljudno zavrniti, pet minut na teden z zvezkom pritožb pa pokaže, kaj se ponavlja.
Pogosto zastavljena vprašanja
Moram izdelek vzeti nazaj, če si je kupec preprosto premislil?
To se razlikuje od države do države in je odvisno tudi od tega, kje in kako je bil nakup opravljen, zato se natančno pravilo splača preveriti pri lokalnem organu za varstvo potrošnikov. Marsikje ni obveznosti, da bi vzeli nazaj brezhibno blago, kupljeno v trgovini, še posebej ne živil. Še vedno pa se lahko iz dobre volje odločite, da vzamete nazaj neodprt, nepoškodovan izdelek, še posebej od stalnega kupca. Pomembno je, da je vaše pravilo jasno in da ga vsak prodajalec uporablja enako.
Kaj storiti, če je kupec na polici našel izdelek s pretečenim rokom?
Zahvalite se mu, da vam je povedal, in mu takoj dajte svežega ali vrnite kupnino, če to želi. Pred kupcem se ne izgovarjajte in ne iščite krivca — to je napaka trgovine in kupec to jasno vidi. Izdelek s pretečenim rokom zabeležite kot odpis z razlogom „potekel rok“ in še isti dan preverite celotno polico. Če se to zgodi večkrat, je treba rutino rotacije z ekipo znova predelati.
Kaj storiti, če je blagajna zaračunala drugo ceno kot na polici?
Najboljša praksa je, da kupec dobi ceno, prikazano na polici, marsikje pa to zahtevajo tudi pravila. Vrnite razliko in denar zabeležite pri blagajni v skladu z lokalnimi pravili. Še isti dan popravite cenovno etiketo ali ceno v blagajni, odvisno od tega, katera je pravilna. Najpogostejši vzrok je pretekla akcija, katere etiketa je ostala, zato na dneve sprememb cen vedno preverite tudi polico.
Moram vrniti denar ali zadošča zamenjava?
Pri blagu z napako, pokvarjenem blagu ali blagu s pretečenim rokom lahko kupec marsikje izbira, in če želi denar nazaj, se ne splača zavrniti — natančen pravni položaj vam pove lokalni organ. Tudi praktično je najbolje ponuditi izbiro: ponudite zamenjavo in vračilo denarja ter odločitev prepustite kupcu. Dobropis deluje le, če ga kupec želi in ga lahko zapišete. Nikomur, ki izdelku ne zaupa več, ne vsiljujte zamenjave.
Kaj storiti z vrnjenim, neprodajnim blagom?
Nikoli ga ne vračajte na polico in ga ne mešajte z dobrim blagom. Dajte ga v ločeno, označeno škatlo v skladišču in ga zabeležite kot odpis z razlogom — na primer potekel rok, pokvarjeno ali vrnil kupec. Če ga želite reklamirati pri dobavitelju, artikel shranite z embalažo in računom ter nanj napišite datum. Če ni zabeležen, se ob koncu meseca pokaže kot nepojasnjen manko.
Do katerega zneska lahko prodajalec odloča sam?
To se morate odločiti glede na raven cen v svoji trgovini, a obstajati mora meja, ki je izrečena in zapisana. Pravilo, ki se dobro obnese: zamenjavo za blago z napako lahko dajo vedno, vračilo denarja sami do določenega zneska, nad njim pa primer zapišejo in odločite vi. Meja naj bo dovolj visoka, da pokrije devetdeset odstotkov vsakdanjih primerov. Če morajo zaradi vsake pritožbe poklicati vas, kupec čaka, prodajalec pa tudi ne bo prevzel odgovornosti.
Kako rešiti spor zaradi drobiža?
Ne prepirajte se za pultom, ker tam nihče od vaju ne more dokazati svojega. Mirno pojasnite, da boste ob koncu izmene prešteli blagajno in vrnili morebitni presežek — zapišite si kupčeve kontaktne podatke ter čas in znesek. Ob zaključku izmene bo usklajevanje blagajne pokazalo, ali je bil presežek. Dolgoročno to preprečite tako, da prejeti bankovec daste v predal šele, ko ste vrnili drobiž.
Kaj storiti, če kupec kriči ali žali?
Ostanite mirni, govorite tiše in ne prevzemite njegovega tona. Ponovite, kaj lahko ponudite, in ne dajte več samo zaradi glasnosti, ker ga to nauči za naslednjič. Če postane položaj grozeč, je na prvem mestu vaša varnost in varnost drugih kupcev: pokličite pomoč in v položaju ne ostanite sami. Nato zapišite, kaj se je zgodilo, in se o tem pogovorite z lastnikom.
Kako prepoznam nekoga, ki zlorablja pritožbe?
Skoraj nikoli iz enega samega primera — prvič je izhodišče dobra vera. Signal je vzorec: isti kupec redno vrača vsakič drug izdelek, se pritožuje nad večinoma pojedenim blagom ali nad izdelkom, ki ga trgovina sploh nima v ponudbi. To vidite le, če pritožbe zapisujete. Če je vzorec jasen, naj se lastnik s kupcem pogovori na samem, mirno, brez obtoževanja.
Ali trgovina potrebuje knjigo pritožb ali pisni postopek za reklamacije?
To se razlikuje od države do države: ponekod je knjiga pritožb ali drugo pisno orodje za reševanje pritožb obvezno, drugod ne. Marsikje je treba kupca tudi obvestiti, na koga se lahko obrne, na pisne pritožbe pa je treba odgovoriti v roku. Kaj je obvezno pri vas, preverite pri lokalnem organu za varstvo potrošnikov ali pri računovodji. Če takšno orodje imate, naj bo pri pultu vedno na voljo in poskrbite, da vsak prodajalec ve, kje je.
Kako odgovoriti na negativno oceno na Googlu?
V dnevu ali dveh, a ne takoj in ne jezno: preberite, počakajte eno uro, nato pišite. Zahvalite se za povratno informacijo, preprosto priznajte, če je šlo kaj narobe, in opišite, kaj ste od takrat storili. Povabite kupca na osebni pogovor in se v javnem odgovoru ne spuščajte v podrobnosti. Nikoli se ne prepirajte javno in nikoli ne objavljajte osebnih podatkov kupca ali zaposlenega.
Kako se lahko iz pritožb učimo, ne da bi iskali grešnega kozla?
Tako, da v zvezek pritožb zapišete primer, ne sodbe: kdaj, kaj se je zgodilo, kaj ste dali. V petih minutah na teden poglejte, kaj se ponavlja, in vedno vprašajte, kaj je treba spremeniti v postopku — polnjenje polic, naročanje, izdajanje denarja. Če se pritožba nanaša na zaposlenega, se o tem pogovorite na samem in tudi njega najprej poslušajte. Ko ekipa vidi, da zapisana pritožba vodi do izboljšave, ne do kazni, jih bo začela zapisovati sama.
Izgovorite ime izdelka in je že na blagajni.
Boltom App vam vzame delo izza pulta. Izdelek najdete po fotografiji ali tako, da preprosto izgovorite njegovo ime — brez kod in brez lističev. Kar gre s police ali v smeti, zabeležite kar tam, ne v zvezek. Deluje ob vaši obstoječi blagajni, ne namesto nje.
- Hitra koda s fotografijo — ali izgovorite ime izdelka in blagajna ga najde.
- Lastna poraba v treh dotikih, zapisana na ime osebe.
- Dnevni odpis z razlogom: poteklo, razbito, neprodajno — sešteto v denarju.
Brez kartice · 2 minuti
