Klientët e vështirë në një dyqan të vogël: 10 tipa që i njeh çdo shitës — dhe si t'i përballosh

Është ora 19:59 e mbrëmjes. Xhiron e ke numëruar përgjysmë, kova me shtupën pret te dera dhe çelësat i ke tashmë në dorë. Pikërisht atëherë hapet dera, hyn dikush, të buzëqesh ëmbël dhe thotë: „Vetëm një gjë marr shpejt!“ Që të dy e dini se nuk është e vërtetë. Dhjetë minuta më vonë është te banaku me shportën plot dhe pyet nëse ke mbrapa edhe nga ajo buka, sepse kjo është pak e zbehtë.

Nëse ke qëndruar ndonjëherë pas banakut, sapo të doli para syve një fytyrë shumë e caktuar. Klientët e vështirë janë pjesë e inventarit të çdo dyqani të vogël, dhe le ta themi hapur: historitë më të mira janë pikërisht për ta. Por janë edhe ata që e mbajnë dyqanin gjallë. Shumica nuk kanë qëllim të keq; nxitojnë, janë të pasigurt, kanë një ditë të keqe ose thjesht provojnë deri ku mund të shkojnë. Nuk është e thënë ta pëlqesh momentin e sikletshëm, por ia vlen të jesh gati për të, sepse një shitës i përgatitur është një shitës më i qetë, dhe një shitës i qetë i zgjidh gjërat më shpejt dhe më mirë.

Në këtë artikull po të prezantojmë 10 tipat më të zakonshëm të klientëve të vështirë, me pak humor dashamirës, sepse e qeshura është ilaçi më i lirë kundër stresit. Pastaj vjen pjesa serioze: një fjali që funksionon për secilin dhe ku vihet kufiri. Shohim kur të thërrasësh një koleg, kur të thuash jo dhe kur t'i kërkosh klientit të largohet, sa kohë merr një rast i vështirë në orët e pikut, çfarë duhet të vendosë ekipi paraprakisht dhe si të qetësohesh pas një momenti të rëndë. Hapat për trajtimin e ankesave i gjen te Ankesat e klientëve në arkë: si t'i trajtosh që klienti të kthehet, ndërsa përshpejtimin e radhës te Radhë më të shkurtra në orët e pikut: si ta përshpejtosh shërbimin në një dyqan të vogël.

10 tipat e klientëve që i njeh çdo shitës

Këta tipa nuk janë etiketa për t'ia ngjitur dikujt në ballë; janë situata që rikthehen herë pas here. E njëjta zonjë e moshuar e dashur të hënën mund të jetë klientja e rregullt, të premten pazarxhia dhe, kur bie shi, edhe vizitorja e muzeut. Kur një situatë ka emër, është më lehtë të qeshësh për të me ekipin dhe më lehtë të mendosh paraprakisht një përgjigje të mirë. Tabelën më poshtë ia vlen ta printosh dhe ta mbash nën banak — ose ta varësh në këndin e stafit, që kolegët të shtojnë të tyret.

Ata që të marrin kohë: ai që shikon, sprinteri i minutës së fundit, telefonisti

Vizitori i muzeut është klienti i vështirë më i padëmshëm — në fakt nuk është fare i vështirë, vetëm zgjat shumë. Shëtit çdo korridor, studion etiketat e reçelrave, merr një shishe vaj, e vë përsëri në vend dhe, nëse e pyet nëse mund ta ndihmosh, përgjigjet paksa i trembur: vetëm po shikoj. Më e mira është ta qetësosh se kjo është krejt në rregull dhe ta lësh të qetë. Kush mund të shikojë i qetë, herën tjetër do ta dijë çfarë gjen te ti. Kush ndihet i vëzhguar, nuk kthehet më. Shikoje më shpesh vetëm nëse sjellja e tij ka më pak të bëjë me shikimin dhe më shumë me fshehjen nga sytë — për këtë flitet te Vjedhja në dyqan dhe humbjet: çfarë mund të bëhet nga pas banakut.

Sprinteri i minutës së fundit është legjenda e fundit të turnit. Nuk ka qëllim të keq: sapo ka ardhur në shtëpi, është edhe ai i lodhur dhe duhet ende të mendojë për darkën. Problemi nuk është që hyn; është kur ora e mbylljes nuk do të thotë asgjë. Rregulli i provuar është i thjeshtë: kushdo që është brenda para mbylljes shërbehet, por i thua me mirësjellje sa kohë ka mbetur, dhe xhiro të reja nuk ka. Nëse tabelën „Po mbyllim së shpejti“ e vendos dhjetë minuta më herët, ose e thua një herë me zë miqësor, debatet do të jenë shumë më të pakta. Dhe nëse në minutat e fundit vijnë rregullisht shumë njerëz, kjo nuk ka më të bëjë me klientët; ka të bëjë me orarin tënd.

Telefonisti është rast i veçantë, sepse në fakt nuk ka problem me ty; thjesht nuk është vërtet aty. Vazhdon të flasë ndërsa paguan, pyetjes tënde i përgjigjet personit në linjë dhe me një dorë gërmon në fund të çantës për portofolin. Mos e merr si fyerje personale dhe mos qëndro i ngurtë duke pritur: nëse radha ka ngecur, thuaji me mirësjellje se ndërkohë do të shërbesh të tjerin dhe do të kthehesh tek ai kur ta mbyllë telefonin. Shumica e njerëzve tundin kokën me mirënjohje, dhe disa ndihen aq në siklet sa e mbyllin bisedën. Banaku nuk është kabinë telefonike, por sjellja e mirë është ngjitëse.

Ata që testojnë çmimin: pazarxhiu, udhëtari në kohë, VIP-i

Pazarxhiu e mban gjallë në dyqanin tënd frymën e pazarit. Do ulje për dy copë, gjysmë çmimi për çdo gjë që i afrohet afati, diçka falas me kanaçen paksa të shtypur, dhe nëse i ka ecur një herë, do ta provojë sërish herën tjetër. Nuk mashtron, thjesht negocion — dhe pikërisht për këtë duhet ta dish përgjigjen. Nëse dyqani ka një rregull për uljen e mallit që i afrohet afati ose të mallit të dëmtuar, shpjegoje dhe zbatoje njësoj për të gjithë. Nëse nuk ka, mjafton një jo e sjellshme dhe me buzëqeshje. Më e keqja është po një ditë dhe jo ditën tjetër, sepse atëherë çdo blerje bëhet negociatë dhe klientët kërkojnë shitësin që lëshon pe.

Udhëtari në kohë nuk vjen për të debatuar, por për të kujtuar. E di saktë sa kushtonin buka, qumështi dhe gjalpi para shumë vitesh, dhe ta thotë çdo herë. Është i vetmi klient i vështirë me të cilin nuk ka kufi për të vënë: lëre ta thotë, pajtohu me atë që është e vërtetë — shumë gjëra janë shtrenjtuar — dhe mos u nis në një leksion për çmimet. Nëse fillon edhe ti të ankohesh për çmimet e shumicës, biseda do të zgjasë pa fund dhe radha do të shkrihet. Pas një fjalie të shkurtër e me mirëkuptim, kthehu te shërbimi. Udhëtarët në kohë, meqë ra fjala, shpesh janë klientët e tu më besnikë: i mbajnë mend çmimet e vjetra sepse blejnë te ti prej vitesh.

VIP-i është ana e errët e klientit të rregullt. Vjen prej vitesh, ta di emrin dhe ka nxjerrë përfundimin se i takon diçka që askush tjetër nuk e merr: blerje me borxh deri në fund të muajit, mall mënjanë për dy javë, kapërcim të radhës ose ulje sepse „unë gjithmonë blej këtu“. Klientët e rregullt janë thesari më i madh i një dyqani dhe e meritojnë vërtet vëmendjen: emrin e tyre, bukën e preferuar, një fjalë të mirë. Por vëmendja nuk është e njëjta gjë me përjashtimin. Nëse një person ka rregullat e veta, të gjithë të tjerët e shohin dhe herën tjetër do të kërkojnë të njëjtën gjë. Si t'i mbash klientët e rregullt pa bërë favorizime, flitet te Klientët e rregullt: si të bëni që njerëzit të kthehen.

• Thuaje rregullin një herë dhe mos e shpjego tri herë. Sa më shumë justifikohesh, aq më shumë kthehet në pazar.
• Nëse ka një ofertë zyrtare, tregoja. Pazarxhinjtë duan të fitojnë diçka, dhe një ofertë e ekspozuar për disa copë është pikërisht kjo.
• Mos u bëj gjykatës. „Nuk vendos unë për këtë“ — dhe është e vërtetë, nëse ekipi ka një rregull të përbashkët.
• Mos e merr personalisht. Pazari nuk ka të bëjë me ty, por me paratë, dhe shumica e klientëve e pranojnë një jo me buzëqeshje nëse e thua bukur.

Ata që testojnë rregullat: eksploruesi i magazinës, inspektori i cilësisë, vetëm-një-pyetje

Eksploruesi i magazinës është i bindur se rafti është vetëm vitrinë dhe thesari i vërtetë është mbrapa. Bukë më e freskët, vezë më të mëdha, ujë më i ftohtë dhe, natyrisht, më shumë nga ajo që sapo mbaroi. Ndonjëherë ka të drejtë, dhe atëherë ia vlen vërtet të hedhësh një sy. Në orët e pikut, megjithatë, një gërmim mbrapa e lë banakun bosh për tre-katër minuta, dhe të gjithë në radhë shohin që një person mori trajtim të veçantë. Përgjigjja e provuar: nëse nuk ka radhë, shikon; nëse ka, i thua kur vjen malli i ri. Klientët nuk hyjnë në magazinë, si për arsye sigurie ashtu edhe higjiene.

Inspektori i cilësisë i provon të gjitha para se të blejë. Shtrydh bukën, kthen domatet nga ana tjetër, hap kutinë e vezëve dhe, po t'i jepej rasti, do të hapte edhe qesen e biskotave për të parë si janë. Ta hapësh kutinë e vezëve është në rregull — kushdo kontrollon nëse ka të thyera. Problemi është malli i hapur, i shtypur ose i zbërthyer përgjysmë, që pastaj nuk e blen askush. Fjalia që funksionon është e shkurtër dhe miqësore: këtë nuk mund ta hapim, por me kënaqësi ju them çfarë ka brenda. Nëse njerëzit pyesin shpesh si duket diçka nga brenda, vendos një foto ose një mostër të hapur dhe tundimi zhduket.

Vetëm-një-pyetje është armiku më i madh i radhës. Nuk futet në radhë; afrohet te banaku nga anash dhe fillon me „vetëm një pyetje e shpejtë“, që pastaj kthehet në blerje. Në atë moment nuk ke të bësh me një klient, por me gjithë radhën, që po shikon çfarë do të bësh. Lejoje një herë dhe të gjithë shohin se këtu kjo ecën. Rregulli duhet të jetë i thjeshtë dhe pa përjashtime: radhën e ka kush është në radhë. Fjalia që funksionon nuk fyen dhe as nuk e lë personin pa përgjigje: jam me ju në një moment, vetëm sa të shërbej njerëzit në radhë. Radha pothuajse gjithmonë e shpërblen këtë me një tundje koke mirënjohëse.

Ai që e solli ditën e keqe me vete: vullkani

Vullkani është tipi më i rrallë, por më i paharrueshmi. Flet me zë të lartë, i drejtohet gjithë radhës dhe herët a vonë i del ajo fjalia: „Më thirrni shefin!“ Shkaku shpesh është i vogël — kusuri i gabuar, një produkt që ka mbaruar, një fjalë e dëgjuar keq — por pas zemërimit rrallë qëndron dyqani. Dikush ka marrë një lajm të keq, ka humbur punën, ka një fëmijë të sëmurë, ose sot kjo ishte thjesht pika që e mbushi kupën. Kjo nuk e justifikon vrazhdësinë, por të ndihmon të mos e marrësh personalisht. Vullkani nuk po përpiqet të të mundë; po përpiqet të shfryjë — dhe rastësisht je ti aty.

Rregulli më i rëndësishëm me vullkanin: mos i hidh benzinë zjarrit. Mos e ngri zërin, mos debato se kush ka të drejtë dhe mos fillo të justifikohesh para radhës. Fol më qetë dhe më ngadalë se ai, emërtoje ndjenjën — „E shoh që jeni i mërzitur“ — dhe pyet çfarë ndodhi. Shumica e njerëzve qetësohen pas disa fjalish, nëse ndiejnë se janë dëgjuar. Nëse kanë një ankesë të vërtetë, nga ai moment marrin drejtimin hapat e trajtimit të ankesave, për të cilët flet artikulli ynë për ankesat e klientëve. Dhe nëse kërkojnë shefin dhe ke kë të thërrasësh, thirre: kjo nuk është disfatë, është një vështrim i freskët mbi situatën.

Ka megjithatë një kufi ku vullkani bëhet rrezik. Nëse të kërcënon, të fyen personalisht, hedh sende ose ngacmon klientë të tjerë, shërbimi mbaron dhe siguria jote vjen e para. Mos debato, mos i zër rrugën, mos u përpiq ta shtysh jashtë dhe mos mbetesh vetëm me të: thirr një koleg dhe, nëse duhet, kërko ndihmë, në përputhje me rregullat vendore. Për çfarë të kesh kujdes në turnin e mbrëmjes dhe çfarë të bësh nëse situata bëhet kërcënuese, flitet te Siguria në dyqan: paratë, mbyllja, turni i mbrëmjes dhe grabitja.

Ku vihet kufiri: thirrja e një kolegu, një jo, kërkesa për t'u larguar

Shumica e shitësve lëkunden mes dy ekstremeve të këqija: ose durojnë gjithçka, sepse „klienti ka gjithmonë të drejtë“, ose ia kthejnë në momentin e gabuar dhe pikërisht atëherë fillojnë problemet e vërteta. Zgjidhja është të ecësh me shkallë. Nëse ekipi e di paraprakisht cila situatë i përket cilit nivel, askush nuk duhet të vendosë në nxehtësinë e momentit dhe askush nuk ndihet i lënë vetëm. Nivelet ia vlen t'i diskutosh, t'i shkruash dhe t'i kalosh edhe me stafin e ri — për trajnimin e stafit të ri flitet te Si ta trajnosh një shitës të ri për 3 ditë: udhëzues me 7 hapa.

1. 11. Ndalo për një frymëPara se të përgjigjesh, merr frymë thellë dhe lëre atë që ke në dorë. Reagimi i parë rrallë është më i miri; i dyti është vërtet yti.
2. 22. Fol më qetë se aiZëri i lartë është ngjitës. Nëse flet më qetë dhe më ngadalë, edhe klienti do ta ulë zërin, sepse përndryshe do të ishte i vetmi që bërtet në dyqan.
3. 33. Një fjali, një rregullThuaje një herë çfarë është e mundur dhe çfarë jo, dhe mos e justifiko tri herë. Një shpjegim i gjatë tingëllon si pazar; një fjali e shkurtër dhe e qetë tingëllon si rregull.
4. 44. Ofro atë që mundeshPranë jo-së vendos një po: malli i freskët vjen nesër në mëngjes, kjo është në ofertë tani, kolegu im do ta shikojë. Një kufi pranohet më lehtë kur ka ku të shkelësh.
5. 55. Kaloja dikujt tjetër nëse duhetNëse gjërat nuk qetësohen ose ndien se po të ikën durimi, thirr një koleg. Një fytyrë e re shpesh e qetëson brenda gjysmë minute atë që me ty ishte kthyer tashmë në grindje.
6. 66. Pas kësaj, lëre të shkojëKur të ketë kaluar, shëno dy rreshta për atë që ndodhi, pi një gotë ujë dhe tregoja kolegut. Klienti tjetër është histori e re, jo vazhdimi.

Sa kohë kushton një rast i vështirë në orët e pikut?

Një klient i vështirë nuk të kushton vetëm nervat; i kushton edhe radhës kohë. Në orët e pikut kjo mund të shprehet madje me shifra. Le ta llogarisim në njësi neutrale. Në një dyqan të vogël, një shitje në orët e pikut zgjat mesatarisht 40 sekonda. Një rast i vështirë — pazari, telefonata te arka, gërmimi në magazinë, një debat — mund të zgjasë lehtë 4 minuta, pra 240 sekonda. Kjo është 240 − 40 = 200 sekonda shtesë. Nëse ndërkohë në radhë presin gjashtë veta, secili prej tyre pret 200 sekonda më shumë: gjithsej 6 × 200 = 1.200 sekonda, ose 20 minuta pritje bashkë. Në të njëjtën kohë mund të ishin shërbyer 200 / 40 = 5 klientë.

Një pjesë e kësaj pritjeje humbet edhe në para. Le të supozojmë se me çdo rast të vështirë një klient në radhë heq dorë: e lë shportën dhe blen diku tjetër. Shporta mesatare është 8 njësi dhe marzhi 25 %, kështu që çdo blerje e humbur kushton 8 njësi xhiro dhe 8 × 0,25 = 2 njësi fitim. Me tre raste të vështira në ditë, kjo bën 3 × 8 = 24 njësi xhiro dhe 6 njësi fitim në ditë. Në një muaj me 26 ditë pune, bën 3 × 26 = 78 blerje të humbura, 78 × 8 = 624 njësi xhiro dhe 624 × 0,25 = 156 njësi fitim. Ky nuk është faji i klientit; është faji i situatës ku një rast i gjatë e ndal gjithë radhën.

Mësimi nuk është se klientët e vështirë duhen hequr qafe shpejt. Është se në orët e pikut një rast i gjatë nuk duhet ta ndalë gjithë radhën. Nëse të duhet më shumë kohë me dikë, kërkoji të qëndrojë mënjanë për një moment ndërsa shërben tjetrin, ose thirr një koleg ta marrë radhën. Në orët e qeta të mëngjesit një bisedë e gjatë është dhuratë; në orët e pikut ajo hahet nga koha e të gjithë të tjerëve. Truket e tjera për ta përshpejtuar radhën i gjen te Radhë më të shkurtra në orët e pikut: si ta përshpejtosh shërbimin në një dyqan të vogël.

Rregulla të përbashkëta për ekipin: çfarë lejohet

Një klient i vështirë kërkon hallkën më të dobët. Nëse një shitës bën ulje e tjetri jo, nëse njëri e hap kutinë e tjetri nuk e hap, klientët mësojnë shpejt me kë ta provojnë, dhe cili shitës merr etiketën „ai i rrepti“. Kjo është e padrejtë edhe për stafin: kush i përmbahet rregullit bëhet i keqi. Zgjidhja është një listë e shkurtër rregullash të përbashkëta, që i vendos pronari, i njeh ekipi dhe i zbatojnë të gjithë njësoj.

• Vari atë që mund të varet. Orari, oferta e ekspozuar dhe një tabelë „ju lutemi mos hapni mallin e mbyllur“ e thonë rregullin në vendin tënd, dhe klienti nuk e merr personalisht.
• Rregulli vlen për të gjithë. Për klientin e rregullt, fqinjin, mikun e pronarit — përndryshe të gjithë të tjerët do të kërkojnë përjashtim.
• Pronari duhet ta mbështesë stafin. Nëse një shitës zbatoi rregullin dhe klienti ankohet, mos e gjyko shitësin para klientit. Më pas, në vetmi, mund të flisni për atë që mund të shkonte më mirë.
• Nëse bën një përjashtim, thuaja ekipit. Një përjashtim që e di vetëm klienti bëhet grindje në turnin tjetër.
• Jo-ja mund të thuhet bukur. Shembuj të mirë se si të thuash jo me qetësi dhe vendosmëri gjen te Alkooli dhe duhani në arkë: kontrolli i moshës, kërkimi i dokumentit dhe si të thuash jo.

Edhe shitësit janë njerëz: si të çlodhesh dhe të shmangësh lodhjen e tepërt

Një klient i vështirë zgjat tri minuta. Pasojat, megjithatë, shitësi i mban me vete gjithë pasditen: klientin tjetër e shikon pak më i tendosur, kolegut i përgjigjet pak më prerë, dhe në mbrëmje në shtëpi tregon pikërisht atë histori. Nëse kështu ndodh çdo ditë, kthehet në djegie profesionale. Të qëndrosh pas banakut është edhe punë emocionale: të buzëqeshësh kur s'ke qejf dhe të qëndrosh i qetë kur dikush të bërtet. Këtë nuk mund ta fikësh, por mund t'i organizosh gjërat që askush të mos e mbajë vetëm.

• E ke merituar një minutë për t'u çlodhur. Pas një rasti të vështirë, nëse radha e lejon, dil një minutë mbrapa, pi një gotë ujë ose thjesht shiko nga dritarja. Klienti tjetër meriton vëmendjen tënde të freskët.
• Tregoja dikujt. Një „s'do ta besosh çfarë ndodhi tani“ e shpejtë kolegut vlen më shumë se çdo kurs trajnimi. E qeshura e përbashkët është detoksi më i mirë që ekziston.
• Mos e merr me vete në shtëpi. Nëse e shkruan në fletore atë që ndodhi, truri mund ta lërë. Ajo që është shkruar nuk ka nevojë të ripërsëritet në mendje në mbrëmje.
• Mos ji gjithmonë ti i rrepti. Nëse rastet e vështira i merr gjithmonë i njëjti shitës, ndërroni rolet dhe ndajeni barrën.
• Ki kujdes te shenjat. Nëse përgjigjet e një kolegu bëhen gjithnjë e më të shkurtra, ankohet gjithnjë e më shumë për klientët ose nxehet për çdo gjë të vogël, kjo nuk është keqdashje, por lodhje. Flisni para se të japë dorëheqjen.
• Lavdëroje atë që e përballoi mirë një situatë. Ta qetësosh me qetësi një vullkan është po aq arritje sa një xhiro e mirë dite.

„Një klient i vështirë zgjat tri minuta. Nëse ekipi qesh bashkë për të më pas, edhe dhemb vetëm tri minuta.”

Çfarë mund të mësojë dyqani nga situatat që përsëriten

Nëse dhjetë veta në ditë bëjnë të njëjtën pyetje, nuk është më faji i klientëve; është sinjal për dyqanin. Klientët e vështirë shpesh tregojnë ku diçka nuk është e qartë: çmimi, orari, rafti ose rregulli. Ia vlen që për një javë të mbash shënim në fletore se cilat situata të vështira ndodhin, dhe pastaj të shihni bashkë cilat prej tyre mund t'i parandalonte një tabelë, një raft ose një rregull.

• Nëse shumë njerëz pyesin nëse ka më shumë mbrapa: mbushe raftin para pikut, dhe nëse diçka ka mbaruar, vendos një tabelë kur pritet të vijë sërish.
• Nëse ka shumë pazar: ki një ofertë qartë të ekspozuar për disa copë ose për një orë të caktuar të ditës, që pyetjes „sa bëjnë dy“ t'i përgjigjet rafti.
• Nëse shumë njerëz vijnë në minutat e fundit: vendos tabelën „Po mbyllim së shpejti“ dhjetë minuta para mbylljes dhe mendo nëse ia vlen ta përshtatësh orarin.
• Nëse diçka hapet shpesh: vendos një foto, një përshkrim ose një mostër të hapur, që klientët të shohin çfarë blejnë.
• Nëse njerëzit futen para radhës: shëno qartë ku fillon radha dhe ku mund të bëhen pyetje.
• Nëse njerëzit pyesin vazhdimisht të njëjtën gjë për çmimet: sigurohu që çdo etiketë çmimi është në vend dhe lexohet lehtë. Me udhëtarin në kohë do të bisedosh sërish, por të paktën nuk do të debatoni për çmimin.
• Nëse rastet e vështira grumbullohen në një pjesë të ditës: vendos dy veta atëherë dhe sigurohu që askush të mos i përballojë vetëm rastet e vështira.

Përmbledhje

• Shumica e klientëve të vështirë nuk janë njerëz të këqij: nxitojnë, janë të pasigurt, kanë një ditë të keqe ose provojnë deri ku mund të shkojnë. Ata e mbajnë dyqanin gjallë, ndaj qëllimi është një përfundim i mirë, jo fitorja.
• Ki një fjali të provuar për çdo tip që rikthehet: miqësore, të shkurtër dhe për rregullin, jo për personin.
• Kufirin vëre me shkallë: zgjidhe vetë, thirr një koleg, thuaj jo, kërkoji të largohet, dhe nëse ka kërcënime, kërko ndihmë.
• Me një klient agresiv nuk debaton, nuk i zë rrugën dhe nuk mbetesh vetëm me të. Siguria jote vjen e para.
• Refuzimi i shërbimit, ndalimi i hyrjes, pamjet e kamerës dhe ndërhyrja për siguri varen nga rregullat vendore — kontrollo rregulloret vendore.
• Në orët e pikut një rast i vështirë mund të sjellë 200 sekonda shtesë; në shembull, tre në ditë kushtojnë 156 njësi fitim në muaj, nëse çdo herë një klient heq dorë.
• Ekipi duhet të bjerë dakord paraprakisht se çfarë lejohet, pas një rasti të vështirë e ke merituar një minutë për t'u çlodhur, dhe dyqani duhet të mësojë nga ajo që përsëritet vazhdimisht.

Pyetje të shpeshta