Në çdo dyqan vjen momenti kur një klient sjell diçka mbrapsht te banaku dhe thotë: „Kjo nuk është në rregull.“ Kosi ka kaluar afatin, buka ka zënë myk, arka ka ngarkuar më shumë se sa thoshte rafti, ose thjesht ndiejnë se dje dikush u soll vrazhdë me ta. Pas banakut është e lehtë të mbrohesh — sidomos kur pret një radhë dhe ankesa duket e padrejtë.
Por në një dyqan të vogël ankesa nuk është rasti më i keq, është një shans i dytë. Kush flet ende dëshiron të kthehet — kush hesht thjesht blen diku tjetër herën tjetër, dhe ti nuk e merr kurrë vesh pse. Pas një ankese të trajtuar mirë, një klient shpesh është më besnik se më parë, sepse ka parë që fjala e tij vlen në dyqan.
Ky artikull është një udhëzues praktik për pas banakut: çfarë të thuash në minutën e parë dhe çfarë të mos thuash kurrë, çfarë të bësh në gjashtë rastet më të shpeshta, kur të ndërrosh, kur të kthesh paratë dhe kur të japësh një kredi, deri në çfarë vlere mund të vendosë vetë një shitës, dhe si të thuash jo kur dikush përfiton nga mirëdashja jote. Në fund merr një rutinë javore pesë minutëshe për të mësuar nga ankesat.
Pse ia vlen t'i trajtosh mirë ankesat
Në momentin e ankesës, në lojë duket se është çmimi i një produkti. Një kos, një bukë, një artikull i regjistruar gabim — disa njësi që do të ishte gjynah t'i „falësh thjesht“. Por ajo që është vërtet në lojë nuk janë ato pak njësi, por ku do të blejë klienti në muajt në vijim.
Marrim një shembull të rrumbullakët në njësi neutrale. Një klient i rregullt vjen katër herë në javë dhe shpenzon 15 njësi çdo herë. Në një vit, duke llogaritur pesëdhjetë javë, kjo bën 3.000 njësi xhiro. Nëse marzhi mesatar i dyqanit tënd është 25 për qind, afërsisht 750 njësi prej saj mbeten te ti. Kosi për të cilin ankohet kushton 1 njësi. Nëse debati e bën këtë klient të fillojë të blejë diku tjetër, nuk ke kursyer 1 njësi, ke humbur 750 — dhe këtu ende nuk llogaritet çfarë u tregon ai fqinjëve për dyqanin.
Kjo nuk do të thotë t'u japësh të gjithëve gjithçka. Do të thotë që për artikuj të vegjël një debat pothuajse gjithmonë kushton më shumë sesa lëshimi, dhe që vëmendja jote duhet të shkojë aty ku ka vërtet dyshim për abuzim. Në shumicën dërrmuese të rasteve klienti ka të drejtë, ose të paktën vepron me mirëbesim — dhe ky është rasti që dyqani duhet ta trajtojë mirë, jo përjashtimi i rrallë.
60 sekondat e para
Trajtimi i një ankese nuk nis me zgjidhjen, nis me dëgjimin. Një klient që sjell diçka mbrapsht shpesh është tashmë i tensionuar: i vjen sikletshëm që duhet të flasë dhe pret një debat. Nëse fjalia jote e parë e thyen këtë pritshmëri, pjesa tjetër e bisedës bëhet shumë më e lehtë. Katër hapa, në këtë radhë:
- Dëgjo deri në fund. Mos e ndërprit, edhe nëse e kupton çfarë ndodhi që nga fjalia e parë. Klienti ka nevojë ta thotë — kjo është gjysma e ankesës.
- Mos debato. As kur mendon se e ka gabim. Në minutën e parë qëllimi nuk është të vendosësh të vërtetën, por të qetësohet atmosfera.
- Falënderoje që ta tha. Kjo nuk është formulë mirësjelljeje: është vërtet më mirë që ta tha ty sesa fqinjit ose internetit.
- Përmblidhe me një fjali. „Pra e bletë dje dhe sot në mëngjes kur e hapët ishte tashmë i thartë.“ Klienti sheh që e kuptove, dhe ti mund të jesh i sigurt që e kuptove saktë.
Vetëm atëherë kalo te zgjidhja. Nëse klienti i përgjigjet përmbledhjes sate me „po, pikërisht“, pjesa më e vështirë ka kaluar — nga këtu shumica e rasteve mbyllen me një fjali. Tabela më poshtë tregon cilat fjali ndihmojnë dhe cilat mund ta kthejnë një ndërrim të thjeshtë në sherr.
| Thuaj më mirë | Mos thuaj kurrë | Pse |
|---|---|---|
| „Faleminderit që ma thatë, do ta rregullojmë.“ | „Kjo nuk ka ndodhur kurrë këtu.“ | Klientin nuk e interesojnë statistikat, vetëm rasti i tij. Mohimi i thotë se nuk e beson. |
| „Vërtet është e bezdisshme, më vjen keq.“ | „Unë nuk isha në turn.“ | Klienti po flet me dyqanin, jo me një person. Kalimi i fajit te dikush tjetër tregon pafuqi. |
| „T'ju sjell një të freskët, apo preferoni t'ju kthej paratë?“ | „Jeni i sigurt që e bletë këtu?“ | Zgjedhja qetëson, dyshimi fyen — edhe kur pyetja mund të jetë e drejtë. |
| „Më lejoni ta shoh kuponin që ta korrigjoj saktë.“ | „Pa kupon nuk mund të bëj asgjë.“ | Kuponi ndihmon, por nuk është kusht për gjithçka. Thuaj së pari çfarë mund të bësh, jo çfarë nuk mund të bësh. |
| „Do t'ia them pronarit që të mos ndodhë më.“ | „Ky është faji i furnitorit, jo yni.“ | Klienti e mori nga rafti; për të, përgjegjës është dyqani. Me furnitorin e zgjidh ti, jo ai. |
| „E kuptoj që ishte e mërzitshme.“ | „Qetësohuni.“ | Askush nuk qetësohet sepse i thuhet. Pranimi, përkundrazi, qetëson vërtet. |
| „Për këtë nuk mund t'ju ndihmoj tani, por le t'ju them çfarë mund të bëj.“ | „Ky është rregulli, nuk e kam bërë unë.“ | Edhe një jo mund të shpjegohet dhe të mbyllet me një alternativë. Të treguarit me gisht rregullin nuk e mbyll debatin, vetëm e shtyn. |
„Një klient që ankohet ende dëshiron të kthehet. Ai që hesht tashmë po blen diku tjetër.”
Rastet tipike dhe çfarë të bësh
Në një dyqan të vogël, ankesat ndahen në çuditërisht pak lloje. Nëse të gjithë e dinë përgjigjen për gjashtë më të shpeshtat, shitësi nuk improvizon, dhe klienti merr të njëjtin trajtim kushdo që të jetë pas banakut.
| Rasti | Çfarë të bësh | Si ta regjistrosh | Çfarë të kontrollosh më pas |
|---|---|---|---|
| Produkt me afat të kaluar në raft — klienti e vuri re në arkë ose në shtëpi | Falënderoje dhe menjëherë jepi një të freskët ose ktheji çmimin. Nëse del në arkë, thjesht merr një të freskët nga rafti. | Regjistro artikullin me afat të kaluar si zhvlerësim me arsyen „i skaduar“; paratë në arkë trajtoji sipas rregullave vendore. | Kontrollo gjithë raftin po atë ditë — aty ku ka një artikull me afat të kaluar, rrallë është vetëm. |
| Mallra të prishura ose me defekt — bukë me myk, qumësht i thartë, vezë të thyera | Ndërro ose kthe paratë, pa pyetje. Nëse defekti është i dukshëm, mos kërko domosdoshmërisht as kuponin. | Zhvlerësim me arsyen „me defekt“ ose „i prishur“; lëre mënjanë produktin nëse do ta diskutosh me furnitorin. | Nëse i njëjti produkt kthehet vazhdimisht, shiko partinë e furnitorit ose si ruhet. |
| Një çmim tjetër në arkë nga ai në raft | Në shumë vende klienti mund të kërkojë çmimin e shfaqur. Praktika më e mirë: jepi çmimin e raftit dhe korrigjo etiketën e çmimit ose arkën po atë ditë. | Regjistro kthimin e diferencës në arkë sipas rregullave vendore. | Mos mbeti një etiketë pasi mbaroi një promocion? Në ditët e ndryshimit të çmimeve, kontrollo gjithmonë edhe raftin. |
| Një mosmarrëveshje për kusurin | Mos debato te banaku. Thuaj që do ta numërosh arkën në fund të turnit dhe do ta kthesh tepricën nëse ka — dhe merr kontaktet e klientit. | Shëno orën dhe shumën, dhe kontrolloje gjatë barazimit të arkës në mbylljen e turnit. | Nëse ndodh shpesh, ngadalëso dhënien e parave: kartëmonedhën e marrë vendose në sirtar vetëm pasi të kesh dhënë kusurin. |
| Shërbim i vrazhdë | Kërko falje në emër të dyqanit dhe mos pyet kush ishte. Thuaj që do ta shqyrtosh. | Shkruaje në fletoren e ankesave: kur, çfarë ndodhi, me fjalët e klientit. | Bisedoje me shitësin në vetmi, jo para klientit. Dëgjoje së pari edhe atë. |
| Produkt që mungon — „ishte gjithmonë këtu, tani nuk është“ | Thuaji sinqerisht kur do të vijë përsëri, ose sugjero një zëvendësues. Nëse klienti e blen rregullisht, lëri një mënjanë nga dërgesa e ardhshme. | Shkruaj emrin e produktit në fletoren e ankesave. | Nëse një produkt mbaron rregullisht, sasia e porosisë duhet rregulluar. |
Një produkt me afat të kaluar është rasti më i sikletshëm, sepse në sytë e klientit nuk është një artikull që ka faj, por i gjithë dyqani që është i pakujdesshëm. Këtu ia vlen t'i shtosh ndërrimit një gjest të vogël dhe, akoma më e rëndësishme, të kontrollosh gjithë raftin atë ditë. Mbajtja larg raftit e mallrave me afat të kaluar nuk zgjidhet pas ankesës, por me një rutinë të përditshme — artikulli ynë „Datat në dyqan: rotacioni që parandalon shpenzimin“ e trajton këtë në detaje.
Ndërrim, kthim parash apo kredi
Të tri zgjidhjet nuk janë të barasvlershme, dhe ka rëndësi cilën e ofron të parën. Më mirë është që klienti të zgjedhë, por shitësi duhet të dijë cila i përshtatet cilit rast dhe çfarë gjurme lë secila.
| Zgjidhja | Kur funksionon | Çfarë të ndjekësh |
|---|---|---|
| Ndërrim | Për mallra me defekt, të prishura ose me afat të kaluar, nëse ka një artikull të mirë në raft dhe klienti e donte gjithsesi | Më e thjeshta dhe më e shpejta. Regjistro artikullin e kthyer si zhvlerësim; zëvendësuesi nuk është shitje e re. |
| Kthim parash | Nëse nuk ka me çfarë të ndërrohet, klienti nuk e do më produktin, ose defekti ia ka humbur besimin | Kthimi i parave duhet trajtuar në arkë sipas rregullave vendore. Mbaj një shënim që të mos mbetet mungesë e pashpjegueshme në mbylljen e turnit. |
| Kredi | Nëse klienti nuk dëshiron asgjë tjetër tani, por do të kthehet — për shembull një shumë e shënuar për blerjen e ardhshme | Ofroje vetëm nëse mund ta ndjekësh: shënoje me emrin, datën dhe shumën. Klienti nuk mund të detyrohet ta pranojë nëse kërkon paratë mbrapsht. |
| Një gjest i vogël krahas zgjidhjes | Nëse dyqani bëri gabim dhe klienti u mërzit — një produkt me afat të kaluar, shërbim i vrazhdë | Një pastë ose një kafe nuk ka të bëjë me paratë, por me treguar që dyqani e merr seriozisht. Nuk e zëvendëson ndërrimin, e shoqëron. |
Gjatë regjistrimit, dy gjëra duhen trajtuar veçmas: malli dhe paratë. Paratë — kthimi ose diferenca e çmimit — i përkasin arkës së certifikuar ose çfarëdo pajisjeje që përdor për të lëshuar kuponë, sipas rregullave vendore; kontabilisti yt mund të të thotë si duhet bërë aty ku je. Mallrat e kthyera që nuk mund të shiten, nga ana tjetër, janë zhvlerësim dhe duhen regjistruar si të tilla, me arsye. Në Boltom App ky është i njëjti regjistrim zhvlerësimi si për produktet e furrës që hidhen pas mbylljes — por nuk e zëvendëson regjistrimin financiar të kthimit të parave; ai vjen nga arka jote.
- Mos i vendos kurrë mallrat e kthyera, me afat të kaluar ose me defekt përsëri në raft, dhe mos i përziej me stokun e mirë. Mbaj një kuti të veçantë, të etiketuar në magazinë.
- Regjistroji si zhvlerësim dhe zgjidh një arsye: i skaduar, i prishur, i dëmtuar, i kthyer nga klienti. Në fund të muajit arsyeja vlen më shumë se vetë shifra.
- Nëse do ta diskutosh me furnitorin, lëre produktin mënjanë me ambalazhin dhe kuponin, dhe shkruaj datën mbi të.
- Shëno paratë në dorë të kthyera gjatë turnit, që të mos dalin si mister në barazimin e arkës.
- Nëse klienti mori një ndërrim, mos e regjistro zëvendësuesin sërish si shitje — ai zuri vendin e artikullit të kthyer.
Deri në çfarë vlere mund të vendosë vetë një shitës
Një nga pikat e dobëta më të shpeshta në trajtimin e ankesave nuk është njohuria, por autoriteti. Nëse shitësi nuk e di nëse i lejohet t'ia kthejë çmimin e një produkti, ose telefonon dikë, ose e zvarrit, ose — në rastin më të keq — thotë jo, sepse mendon se kështu nuk gabon dot. Ndërkohë klienti pret dhe sheh që askush pas banakut nuk mund të vendosë asgjë.
Përgjigjja është një kufi i thjeshtë, i thënë paraprakisht. Për shembull: kushdo te banaku mund të vendosë për ndërrimin ose kthimin e çmimit të një artikulli deri në një shumë të caktuar — le të themi 10 njësi. Mbi këtë, ose nëse dyshohet për abuzim, shitësi e shënon rastin dhe vendos pronari. Kufirin e cakton sipas nivelit të çmimeve të dyqanit tënd, por duhet të thuhet me zë dhe të shkruhet.
- Për mallra me defekt, të prishura ose me afat të kaluar mund të japin gjithmonë ndërrim, pavarësisht shumës — ky është gabim i dyqanit.
- Mund të kthejnë paratë vetë deri në shumën e caktuar; mbi të e shënojnë rastin dhe pyesin ty.
- Janë të lirë të bëjnë një gjest të vogël — një pastë, një kafe — nëse dyqani gaboi diçka.
- U lejohet edhe të thonë jo nëse shohin abuzim, por atëherë duhet ta shënojnë gjithmonë, dhe pronari duhet ta shohë më vonë.
- Nuk duhet të detyrohen kurrë të telefonojnë para klientit vetëm për të kthyer çmimin e një produkti.
Kur nuk ke pse të lëshosh
Mirëdashja nuk do të thotë të pranosh gjithçka. Disa njerëz sjellin rregullisht mbrapsht mallra të ngrëna përgjysmë, disa ankohen për produkte të blera në një dyqan tjetër, dhe disa e përdorin ankesën për të marrë diçka falas. Këto raste janë të rralla, por çdo dyqan i has — dhe nëse shitësi nuk di si të thotë jo, ose lëshon gjithmonë, ose fillon të dyshojë te të gjithë.
| Shenja | Çfarë mund të nënkuptojë | Si të përgjigjesh |
|---|---|---|
| I njëjti klient ankohet çdo javë, gjithmonë për një produkt tjetër | Mund të jetë rastësi, por mund të jetë zakon | Lësho herët e para, por shënoje. Nëse modeli është i qartë, pronari duhet të flasë me të, me qetësi dhe në vetmi. |
| Një produkt i ngrënë pothuajse i tëri, me „nuk më pëlqeu“ | Nuk është defekt, por shije — kjo nuk është ankesë | Shpjego me mirësjellje që mallrat me defekt i ndërron, por një produkt të hapur që është në gjendje të mirë nuk mund ta marrësh mbrapsht. |
| Një produkt që dyqani as nuk e shet | Një gabim ose një provë | Tregoji në mënyrë miqësore që këtë produkt nuk e mban, dhe ofrohu të ndihmosh të zbuloni nga erdhi. |
| Një ankesë me vlerë të lartë pa kupon ose ambalazh | Nuk ka mënyrë për të verifikuar çfarë ndodhi | Thuaj që për një shumë të tillë nuk mund të vendosësh vetë, shëno rastin dhe kontaktet, dhe pronari do ta marrë në telefon. |
| Presion, britma, kërcënime me vlerësime online | Ankesa është bërë mjet, jo qëllim | Qëndro i qetë, përsërit çfarë mund të ofrosh dhe mos jep më shumë për shkak të zërit të lartë. Nëse situata bëhet kërcënuese, siguria vjen e para. |
Një jo e sjellshme ka tri pjesë: përmend çfarë pranon („E kuptoj që nuk ju pëlqeu“), thua çfarë nuk mund të bësh, me një arsye të shkurtër („Nuk mund ta marr mbrapsht një produkt të hapur sepse nuk mund ta shes sërish“), dhe ofron çfarë mundesh („por nëse herën tjetër nuk jeni i sigurt, me kënaqësi ju sugjeroj diçka tjetër“). Kështu ky jo i drejtohet kërkesës, jo klientit — dhe klienti mund të largohet pa u ndier i poshtëruar.
Ankesa me shkrim, libra ankesash, vlerësime online
Shumica e ankesave vijnë me gojë dhe zgjidhen me gojë. Megjithatë, ndonjëherë një klient dëshiron ta bëjë ankesën me shkrim, ose rregullat vendore e parashikojnë shprehimisht këtë. Në shumë vende një formë e mjetit për trajtimin e ankesave është e detyrueshme në dyqan — një libër ankesash, një formular ankese ose një procedurë e shkruar ankesash — dhe në shumë vende klientit duhet t'i thuhet ku mund të drejtohet.
- Dije nëse aty ku je është i detyrueshëm një libër ankesash ose mjet tjetër i shkruar për trajtimin e ankesave, dhe nëse po, ku duhet mbajtur dhe si duhet trajtuar.
- Nëse ke një të tillë, mbaje gjithmonë në dispozicion te banaku dhe sigurohu që personeli e di ku është. Një ankesë që nuk mund të shkruhet bëhet dy ankesa.
- Përgjigju një ankese me shkrim brenda afatit të caktuar nga rregullat vendore dhe mbaj një kopje të përgjigjes sate.
- Mos e korrigjo dhe mos e komento ankesën e klientit aty për aty. Përgjigjja duhet të jetë faktike, ta falënderojë që e ngriti çështjen dhe të përshkruajë çfarë bëre.
- Shfaq në derë ose te banaku ku mund të drejtohet një klient i pakënaqur — aty ku kjo kërkohet, nuk është mirësjellje, por detyrim.
Kur ankesa vjen online
Gjithnjë e më shumë ankesa nuk shfaqen te banaku, por mes vlerësimeve online të dyqanit. Kjo është më e pakëndshme, sepse e sheh kushdo, por është edhe mundësi: një përgjigje e shkruar mirë ndaj një vlerësimi negativ thotë më shumë për dyqanin se dhjetë fjalë lavdërimi. Klientët e rinj që e kërkojnë dyqanin shpesh lexojnë përgjigjet më shumë se vlerësimet. Mbajtja në rregull e profilit të dyqanit trajtohet në artikullin tonë „Si e gjejnë njerëzit dyqanin tënd në Google Maps dhe në kërkim“.
- Përgjigju brenda një a dy ditësh, por jo menjëherë dhe me inat. Lexoje, prit një orë, pastaj shkruaj.
- Falënderoje për komentin, dhe nëse dyqani gaboi, pranoje thjesht, pa justifikime.
- Përshkruaj çfarë bëre ose do të bësh: „që atëherë e kontrollojmë çdo ditë raftin e bulmetit“.
- Ftoje klientin ta diskutoni personalisht, ose të të gjejë në dyqan — mos hyr në detaje në përgjigjen publike.
- Mos debato kurrë publikisht dhe mos publiko kurrë të dhëna personale për një anëtar të personelit ose për klientin.
- Nëse vlerësimi qartazi nuk ka të bëjë me dyqanin tënd, ose është fyes, përdor opsionin e raportimit të platformës, por edhe atëherë mbaje përgjigjen të sjellshme.
Mëso nga ankesat: pesë minuta në javë
Një ankesë është një rast, dy janë sinjal, dhe tri janë një proces që duhet rregulluar. Për ta parë këtë, ankesat duhen shkruar — jo për të kërkuar llogari nga dikush, por që të duket modeli. Mjafton një fletore nën banak, një rast për rresht: data, çfarë ndodhi, çfarë dhe, kush e trajtoi.
Një herë në javë, pas mbylljes, nxirr fletoren dhe listën e zhvlerësimit për pesë minuta. Nuk duhet analizë, vetëm tri pyetje: çfarë ndodhi më shumë se një herë, cili produkt kthehet vazhdimisht, dhe a pati një rast që shitësi nuk mundi ta zgjidhte vetë. Modelet tipike dhe rregullimet e tyre:
- Produkte me afat të kaluar që përsëriten: rotacioni nuk funksionon. Ia vlen të rishikosh rutinën e mbushjes së rafteve dhe kontrollin e përditshëm të datave.
- I njëjti produkt prishet vazhdimisht: problemi është partia e furnitorit, temperatura e frigoriferit ose sasia e porosisë.
- Mosmarrëveshje çmimesh në arkë: etiketat e çmimeve dhe çmimet në arkë nuk përditësohen bashkë. Në ditët e ndryshimit të çmimeve, të dyja duhen bërë njëkohësisht.
- Mosmarrëveshje për kusurin: mënyra e dhënies së parave duhet ngadalësuar dhe standardizuar.
- Ankesa për shërbimin: një bisedë, jo ndëshkim. Shitësi shpesh as nuk e di që diçka u perceptua keq.
- Produkte që mungojnë: rregullo listën e porosive, ose lëri një mënjanë klientit të rregullt.
Vënia në zbatim hap pas hapi
- 11. Shkruaj gjashtë rastet tipikeDuke përdorur tabelën, shkruaj çfarë bën për mallra me afat të kaluar, mallra të prishura, çmim të gabuar, mosmarrëveshje për kusurin, shërbim të vrazhdë dhe produkt që mungon. Mbaje në një faqe, me fjali të thjeshta, me fjalët e dyqanit tënd.
- 22. Cakto kufirin e autoritetitDeri në çfarë shume mund të vendosë vetë një shitës, dhe çfarë vendos gjithmonë vetë ti? Shkruaje dhe thuaja me zë edhe ekipit — një kufi që e di vetëm ti nuk është kufi.
- 33. Krijo një vend për mallrat e kthyeraNjë kuti e etiketuar në magazinë dhe një rregull i qartë: ajo që kthehet nuk shkon përsëri në raft dhe del gjithmonë si zhvlerësim, i regjistruar me arsye.
- 44. Sqaro anën financiarePyet kontabilistin tënd si duhen trajtuar në arkë kthimet e parave dhe diferencat e çmimit aty ku je, dhe çfarë vlen për librin e ankesave ose procedurën e ankesave. Këtë duhet ta mësosh vetëm një herë; pas kësaj bëhet rutinë.
- 55. UshtrohuniNë një mbledhje ekipi, luani dy ose tre raste: njëri është klienti, tjetri qëndron pas banakut. Është e sikletshme, por dhjetë minuta ushtrim vlejnë më shumë se çdo rregull i shkruar, sidomos për një shitës të ri.
- 66. Nis pesë minutat në javëVendos një fletore nën banak dhe kaloje një herë në javë bashkë me listën e zhvlerësimit. Pas muajit të parë e sheh tashmë cila ankesë përsëritet vazhdimisht — dhe cila është zhdukur sepse e rregullove shkakun.
Lista e kontrollit
- Çdo shitës i di katër hapat: dëgjo, mos debato, falëndero, përmblidh.
- Ka një përgjigje të shkruar për gjashtë rastet tipike, dhe fleta është nën banak.
- Është thënë deri në çfarë vlere mund të vendosë vetë një shitës, dhe të gjithë e kuptojnë njësoj.
- Mallrat e kthyera kanë vendin e tyre dhe i regjistrojmë si zhvlerësim, me arsye.
- E dimë si duhen trajtuar kthimet e parave në arkë, dhe ato nuk shkaktojnë mungesa misterioze në mbylljen e turnit.
- Nëse për ne është i detyrueshëm një libër ankesash ose procedurë e shkruar ankesash, ai është në dispozicion dhe të gjithë e dinë ku është.
- U përgjigjemi vlerësimeve online brenda një a dy ditësh, me ton të qetë.
- Ka një fletore ankesash dhe e nxjerrim për pesë minuta çdo javë.
Përmbledhje
- Shpenzimet vjetore të një klienti të rregullt janë shumë herë më të mëdha se çmimi i një produkti të kthyer — debati për artikuj të vegjël rrallë ia vlen.
- 60 sekondat e para janë për të dëgjuar: dëgjoje deri në fund, mos debato, falënderoje, përmblidh.
- Për mallra me afat të kaluar, të prishura ose me defekt, ndërrimi ose kthimi i parave i takon klientit pa pyetje.
- Shitësi duhet ta dijë paraprakisht deri në çfarë vlere mund të vendosë vetë.
- Mallrat e kthyera janë zhvlerësim, i regjistruar me arsye; paratë i përkasin arkës sipas rregullave vendore.
- Abuzimi mund të refuzohet me mirësjellje, dhe pesë minuta në javë me fletoren e ankesave tregojnë çfarë përsëritet.
Pyetje të shpeshta
A duhet ta marr mbrapsht një produkt nëse klienti thjesht ka ndërruar mendje?
Kjo ndryshon nga vendi në vend dhe varet edhe nga ku dhe si u bë blerja, ndaj rregullin e saktë ia vlen ta kontrollosh me autoritetin vendor të mbrojtjes së konsumatorit. Në shumë vende nuk ka detyrim për të marrë mbrapsht mallra pa defekt të blera në dyqan, e sidomos jo ushqime. Megjithatë mund të vendosësh ta marrësh mbrapsht një produkt të pahapur e të padëmtuar nga mirëdashja, sidomos nga një klient i rregullt. Ajo që ka rëndësi është që rregulli yt të jetë i qartë dhe çdo shitës ta zbatojë njësoj.
Çfarë duhet të bëj nëse një klient gjeti një produkt me afat të kaluar në raft?
Falënderoje që ta tha dhe menjëherë jepi një të freskët, ose ktheji çmimin nëse kjo është ajo që dëshiron. Mos u justifiko dhe mos kërko fajtorin para klientit — ky është gabim i dyqanit dhe klienti e sheh qartë. Regjistro artikullin me afat të kaluar si zhvlerësim me arsyen „i skaduar“ dhe kontrollo gjithë raftin po atë ditë. Nëse ndodh më shumë se një herë, rutina e rotacionit duhet rishikuar me ekipin.
Çfarë duhet të bëj nëse arka ngarkoi një çmim tjetër nga ai në raft?
Praktika më e mirë është që klienti të marrë çmimin e shfaqur në raft, dhe në shumë vende këtë e kërkojnë edhe rregullat. Ktheje diferencën dhe regjistroji paratë në arkë sipas rregullave vendore. Korrigjo etiketën e çmimit ose çmimin në arkë po atë ditë, në varësi të cili është i sakti. Shkaku më i shpeshtë është një promocion i mbaruar etiketa e të cilit mbeti, ndaj në ditët e ndryshimit të çmimeve kontrollo gjithmonë edhe raftin.
A duhet t'i kthej paratë, apo mjafton një ndërrim?
Për mallra me defekt, të prishura ose me afat të kaluar, në shumicën e vendeve klienti mund të zgjedhë, dhe nëse i do paratë mbrapsht nuk ia vlen të refuzosh — autoriteti vendor mund të të thotë pozicionin e saktë ligjor. Edhe praktikisht, ofrimi i zgjedhjes është më i miri: ofro edhe ndërrimin edhe kthimin e parave, dhe lëre klientin të vendosë. Një kredi funksionon vetëm nëse klienti e kërkon dhe ti mund ta shkruash. Mos ia impono kurrë një ndërrim dikujt që nuk i beson më produktit.
Çfarë duhet të bëj me mallrat e kthyera që nuk mund të shiten?
Mos i vendos kurrë përsëri në raft dhe mos i përziej me stokun e mirë. Vendosi në një kuti të veçantë, të etiketuar në magazinë dhe regjistroji si zhvlerësim me arsye — për shembull i skaduar, i prishur ose i kthyer nga klienti. Nëse do ta diskutosh me furnitorin, mbaje artikullin me ambalazhin dhe kuponin, dhe shkruaj datën mbi të. Nëse nuk regjistrohet, del si mungesë e pashpjegueshme në fund të muajit.
Deri në çfarë shume mund të vendosë vetë një shitës?
Këtë duhet ta vendosësh sipas nivelit të çmimeve të dyqanit tënd, por duhet të ketë një kufi të thënë dhe të shkruar. Një rregull që funksionon mirë: për mallra me defekt mund të japin gjithmonë ndërrim, kthim parash vetë deri në një shumë të caktuar, dhe mbi të e shënojnë rastin dhe vendos ti. Kufiri duhet të jetë mjaft i madh për të mbuluar nëntëdhjetë për qind të rasteve të përditshme. Nëse duhesh thirrur për çdo ankesë, klienti pret dhe as shitësi nuk do të marrë përgjegjësi.
Si ta trajtoj një mosmarrëveshje për kusurin?
Mos debato te banaku, sepse aty asnjëri prej jush nuk mund ta provojë të vetën. Shpjego me qetësi që do ta numërosh arkën në fund të turnit dhe do ta kthesh tepricën nëse ka — merr kontaktet e klientit dhe shëno orën dhe shumën. Në mbylljen e turnit, barazimi i arkës do të tregojë nëse pati tepricë. Në afat më të gjatë mund ta parandalosh duke e vendosur kartëmonedhën e marrë në sirtar vetëm pasi ke dhënë kusurin.
Çfarë duhet të bëj nëse një klient bërtet ose fyen?
Qëndro i qetë, fol më ulët dhe mos e merr tonin e tij. Përsërit çfarë mund të ofrosh dhe mos jep më shumë vetëm për shkak të zërit të lartë, sepse kështu e mëson për herën tjetër. Nëse situata bëhet kërcënuese, siguria jote dhe e klientëve të tjerë vjen e para: kërko ndihmë dhe mos mbet vetëm në situatë. Më pas, shkruaj çfarë ndodhi dhe bisedoje me pronarin.
Si ta dalloj dikë që abuzon me ankesat?
Pothuajse kurrë nga një rast i vetëm — herën e parë, pikënisja është mirëbesimi. Sinjali është modeli: i njëjti klient kthen rregullisht një produkt tjetër çdo herë, ankohet për mallra të ngrëna pothuajse të tëra, ose për një produkt që dyqani as nuk e shet. Këtë e sheh vetëm nëse i shkruan ankesat. Nëse modeli është i qartë, pronari duhet të flasë me klientin në vetmi, me qetësi, pa akuza.
A i duhet një dyqani libër ankesash ose procedurë e shkruar ankesash?
Kjo ndryshon nga vendi në vend: në disa vende një libër ankesash ose mjet tjetër i shkruar për trajtimin e ankesave është i detyrueshëm, në të tjera jo. Në shumë vende klientit duhet t'i thuhet edhe ku mund të drejtohet, dhe ankesave me shkrim duhet t'u përgjigjesh brenda një afati. Çfarë është e detyrueshme aty ku je kontrolloje me autoritetin vendor të mbrojtjes së konsumatorit ose me kontabilistin tënd. Nëse ke një mjet të tillë, mbaje gjithmonë në dispozicion te banaku dhe sigurohu që çdo shitës e di ku është.
Si duhet t'i përgjigjem një vlerësimi negativ në Google?
Brenda një a dy ditësh, por jo menjëherë dhe jo me inat: lexoje, prit një orë, pastaj shkruaj. Falënderoje për komentin, pranoje thjesht nëse diçka shkoi keq dhe përshkruaj çfarë ke bërë që atëherë. Ftoje klientin të flisni personalisht dhe mos hyr në detaje në përgjigjen publike. Mos debato kurrë publikisht dhe mos publiko kurrë të dhëna personale për klientin ose për një anëtar të personelit.
Si mund të mësojmë nga ankesat pa kërkuar fajtor?
Duke shkruar në fletoren e ankesave rastin, jo një vendim: kur, çfarë ndodhi, çfarë dhatë. Në pesë minuta në javë, shiko çfarë përsëritet dhe pyet gjithmonë çfarë duhet ndryshuar në proces — mbushja e rafteve, porositë, mënyra e dhënies së parave. Nëse një ankesë ka të bëjë me një anëtar të personelit, bisedoje në vetmi dhe dëgjoje së pari edhe atë. Kur ekipi sheh që një ankesë e shkruar çon në rregullim, jo në ndëshkim, do të fillojnë t'i shkruajnë vetë.
Thuani emrin e produktit dhe ja ku është në arkë.
Boltom App e merr përsipër punën pas banakut. Produktin e gjeni duke parë fotografinë e tij ose thjesht duke thënë emrin me zë — pa kode dhe pa copa letre. Çdo gjë që del nga rafti ose shkon në kosh regjistrohet aty për aty, jo në një fletore. Punon krahas arkës suaj ekzistuese, jo në vend të saj.
- Kod i shpejtë me fotografi — ose thuani emrin e produktit dhe arka e gjen.
- Konsumi i stafit me tre prekje, i regjistruar në emër të personit.
- Prishja ditore bashkë me arsyen: e skaduar, e thyer, e pashitshme — e mbledhur në para.
Pa kartë · 2 minuta
