Çdo dyqanxhi mban një listë në kokë. Jo në letër: në kokë. E di që zonja nga qoshja vjen çdo mëngjes në shtatë e gjysmë për bukë dhe qumësht, që mekaniku merr dy birra të shtunave, dhe që djaloshi me xhepanen e së premtes blen gjithmonë të njëjtën çokollatë. Ajo listë është pasuria më e vlefshme e dyqanit — dhe shumica e dyqaneve nuk bëjnë asgjë të qëllimshme me të.
Numrat janë të qartë. Fitimi i një klienti të ri gjithmonë kushton diçka: reklamë, ofertë, kohë. Mbajtja e një ekzistues zakonisht nuk kushton asgjë — ose më saktë, kushton vëmendje. Dhe ndërsa klienti i ri blen një herë, ai i rregullt blen pesëdhjetë ose njëqind herë në vit. Nëse humbni një njeri të tillë, nuk keni humbur një shportë, keni humbur një vit.
Lajmi i mirë është se një dyqan i vogël në këtë është i pamposhtur. Një hipermarket nuk mund t'ju përshëndesë me emër, nuk mund të lërë diçka mënjanë, nuk mund të sjellë diçka sepse ju e kërkuat. Kjo nuk është një mangësi për t'u kapërcyer — është vetë avantazhi, dhe pikërisht prandaj klienti kthehet. Vetëm duhet të dini çfarë e mban dhe çfarë e largon.
Pse një klient që kthehet vlen më shumë
Ia vlen të uleni një herë dhe të vlerësoni sa sjell një klient i rregullt brenda një viti. Nuk ju duhet një shifër e saktë: mjafton të shihni sa shpenzon zakonisht njëherësh dhe sa herë në javë vjen. Shumëzoni me pesëdhjetë e dy. Pikërisht këtu shumicën e dyqanxhinjve i zë habia — sepse një shumë ditore që duket e vogël është tashmë një shifër vjetore e konsiderueshme, dhe njerëz të tillë ka dhjetë ose njëzet në dyqan.
Dhe ka një efekt të dytë, më të vështirë për t'u numëruar, por ndoshta edhe më të rëndësishëm: klienti i rregullt flet për ju. Jo në një fushatë, por përtej gardhit, para shkollës, në stacionin e autobusit. Një pjesë e madhe e xhiros së një dyqani të vogël vjen nga një rekomandim i tillë — dhe rekomandimet vijnë gjithmonë nga klientët që kthehen, kurrë nga blerësit e njëhershëm.
Tri gjërat që i sjellin prapa
Nëse i pyesni njerëzit pse shkojnë në një dyqan të caktuar, përgjigjet gati gjithmonë renditen rreth tri gjërave. Asnjëra nuk është befasuese — por të treja janë të lehta për t'u gabuar.
| Çfarë i sjell prapa | Çfarë do të thotë në praktikë | Çfarë e prish |
|---|---|---|
| Ajo për të cilën erdhën është aty | Ato pak produkte për të cilat vijnë posaçërisht janë gjithmonë në stok | Mungesa e artikullit. Dy ose tre udhëtime të kota dhe bien |
| I njohin | Një përshëndetje, një emër, njohja e zakoneve të tyre | Çdo herë dikush tjetër pas banakut, dhe askush nuk i njeh |
| Është e parashikueshme | I njëjti orar, të njëjtat çmime, e njëjta cilësi | Orar i çrregullt, hendek mes çmimit në raft dhe arkës |
| Është e shpejtë | Nuk presin pesë minuta në radhë për një litër qumësht | Një arkë, një person, në orën më të ngarkuar |
| Është e këndshme të hysh | Pastër, në rregull, nuk ndihen keq | Rrëmujë, atmosferë e tensionuar, personel që grindet mes vete |
Vini re se ÇMIMI nuk është në listë. Jo sepse nuk ka rëndësi — ka — por sepse klienti i një dyqani të vogël nuk vjen te ju për çmimin. Kush kërkon më të lirën shkon gjithsesi në hipermarket, dhe atë nuk mund ta mbani. Klienti juaj i rregullt vjen për afërsinë, shpejtësinë dhe njohjen; çmimit i mjafton të mos jetë fyeshëm i lartë.
Artikulli që mungon dhe që ju kushton klientë në heshtje
Ky është seksioni më i rëndësishëm, sepse shumica e klientëve të rregullt të humbur humbasin pikërisht këtu — dhe dyqanxhiu gati kurrë nuk e merr vesh. Klienti nuk thotë asgjë, nuk ankohet, nuk fyhet dukshëm. Thjesht vjen tri herë për kosin e tij të preferuar, tri herë nuk e gjen, dhe herën e katërt nuk vjen fare.
Artikujt që mungojnë janë tinëzarë sepse nuk lënë gjurmë. Prishjen e shihni, sepse e keni në dorë. Vjedhjen e shihni, sepse mungon në inventar. Por asgjë nuk sinjalizon një mungesë stoku: nuk ndodh asgjë, thjesht nuk ka shitje. Prandaj duhet ndjekur me qëllim.
- Shkruajeni kur dikush kërkon diçka që nuk e keni. Një bllok nën banak, tri fjalë: data, produkti, emri. Dy javë zbulojnë çfarë mungon rregullisht.
- Mos e zëvendësoni »herën tjetër« një produkt që mbaron rregullisht. Nëse diçka mbaron çdo të mërkurë, nuk po porositni si duhet — nuk është thjesht i popullarizuar.
- Ato pak produkte të klientëve tuaj të rregullt kanë më shumë rëndësi se të tjerat. Kurrë mos lejoni të mbarojnë ato dhjetë ose njëzet artikuj për të cilët vijnë njerëz të caktuar.
- Nëse gjithsesi ka mbaruar, THUAJENI kur do të ketë përsëri. »Vjen të enjten« është shumë më mirë se »më falni, nuk kemi« — për të parën kthehen, për të dytën jo domosdoshmërisht.
- Nëse e dini se diçka ka rëndësi për dikë dhe po shkon drejt fundit, thuajani paraprakisht. Kjo është gjesti që nuk e harrojnë kurrë.
Emri dhe zakoni: mjeti më i fortë
Të mbash mend një klient nuk është truk apo teknikë: është çështje vëmendjeje. Megjithatë mbi këtë mund të punohet me qëllim, dhe mund t'u kalohet kolegëve — sepse nuk u vjen natyrshëm të gjithëve.
- 11. Një përshëndetje që vë rePër të filluar nuk ju duhet emri. Mjafton një »mirëmëngjes« me kokën lart, jo e përkulur mbi arkë. Shumicës së klientëve nuk u mungon të njihen — u mungon të shihen.
- 22. Zakoni vjen para emrit»Sot pa bukë?« thotë më shumë se një emër. Thotë: vura re çfarë merrni zakonisht. Vjen më natyrshëm se përdorimi i emrit dhe askujt nuk i vjen keq.
- 33. Emri, nëse vjen vetëNëse dikush u prezantua, tërhoqi një pako ose vjen shpesh, emri ngjitet vetë. Mos e detyroni dhe mos pyetni drejtpërdrejt vetëm që ta përdorni — pikërisht kjo e bën të duket artificiale.
- 44. Kaloni te kolegëtPikërisht këtë shumica e dyqaneve e lënë jashtë. Nëse klientët i njihni vetëm ju, atëherë gjysmën e kohës dyqani punon pa e njohur askush askënd. Një listë e shkurtër ose disa fjali gjatë dorëzimit të turnit ndryshojnë shumë.
- 55. Pyesni nëse dikush nuk ka ardhur prej kohësh»Sa kohë pa ju parë!« Kjo nuk është qortim, është ajo që klientët e çmojnë më shumë: se u mungoi dikujt. Nganjëherë del se kanë qenë sëmurë; nganjëherë se diçka në dyqan i largoi — dhe atëherë ka çfarë të rregullohet.
Cila skemë besnikërie ia vlen për një dyqan të vogël
Herët a vonë çdo dyqanxhi pyet veten nëse i duhet një kartë besnikërie, një skemë pikësh, ndonjë sistem. Përgjigjja është: varet — por shumë më rrallë se sa sugjeron moda. Le të kalojmë sinqerisht nëpër atë se çfarë kushton çfarë dhe çfarë jep.
| Skema | Çfarë jep | Çfarë kushton, cili është rreziku |
|---|---|---|
| Kartë me vula (p.sh. kafeja e dhjetë) | E thjeshtë, e kuptueshme menjëherë, i sjell vërtet njerëzit prapa | Shtypja; kartat humbasin, por prapë funksionon |
| Lënia mënjanë me emër | Lidhja më e fortë: ndiejnë se llogaritni tek ata | Aspak para, vetëm vëmendje dhe një raft pas banakut |
| Sjellja e një produkti të kërkuar | Një gjest i vetëm që njerëzit e përmendin me vite | Rreziku: nëse nuk e tërheqin, ju mbetet juve — porositni sasi të vogla |
| Rrumbullakosja poshtë për një klient të rregullt | Gjest i vogël por i dukshëm | Nëse jepet në mënyrë jo të njëtrajtshme mund të duket e padrejtë — kini një rregull për të |
| Aplikacion me pikë | Ju jep të dhëna për blerjet | Tarifë mujore, konfigurim, dhe klienti duhet ta instalojë — në një dyqan të vogël rrallë ia vlen |
| Zbritje sipas sasisë për klientët e rregullt | Nxit një shportë më të madhe | Del nga marzhi juaj: së pari llogaritni sa mund të përballoni |
Nëse prapëseprapë vendosni për një kartë, ka rëndësi një rregull: bëjeni të thjeshtë dhe menjëherë të kuptueshme. »Dhjetë blerje, pastaj një kafe falas« është e qartë për këdo. »Një pikë për njëqind të shpenzuara, njëqind pikë të shkëmbyeshme« nuk është — klienti nuk e numëron, dhe nëse nuk e kupton, as nuk e motivon. Një skemë e ndërlikuar nuk ndërton besnikëri, vetëm letra.
Çfarë mund të jepni për besnikërinë — pa para
Shpërblimi për besnikërinë nuk duhet të jetë zbritje. Në fakt zbritja është forma më e shtrenjtë, sepse del drejtpërdrejt nga marzhi juaj dhe pas njëfarë kohe bëhet pritshmëri. Ka disa gjëra që shpesh vlejnë më shumë për klientin dhe nuk ju kushtojnë asgjë.
- Lënia mënjanë: »Jua ruaj, ejani kur t'ju vijë mirë, deri në pesë.« Kjo i jep klientit siguri dhe nuk ju kushton asgjë.
- Një fjalë paraprakisht: nëse vjen diçka që e kërkonin, një mesazh ose një fjali te banaku.
- Radha e shërbimit: nëse dikush ka ardhur për një bukë dhe pas tij është një blerje e madhe, shpesh të dy janë të kënaqur nëse e lini të kalojë.
- Sjellja: »E porosit, nëse doni.« Porositja e një artikulli të vetëm rrallë është rrezik dhe e lidh dikë me vite.
- Durimi: i afërmi i moshuar i një klienti të rregullt që paketon ngadalë nuk ndihet në siklet në dyqanin tuaj. Në një hipermarket kjo nuk do të jetë kurrë kështu.
- Kujtesa: »Herën e fundit kërkuat atë pa laktozë — tani e kemi.« Kjo mjafton që të mos shkojnë diku tjetër.
Kur zhduket një klient i rregullt
Një klient i rregullt i humbur është humbja më e shtrenjtë, dhe gati gjithmonë ndodh në heshtje. Nuk thonë asgjë, nuk ankohen: thjesht nuk janë më. Shumica e dyqanxhinjve e vënë re javë më vonë, dhe atëherë vetëm si »kohët e fundit nuk i kam parë«.
- Vëreni. Nëse dikush vinte dy herë në javë dhe nuk ka ardhur për dy javë, kjo është e dhënë — edhe sikur vetëm në kokën tuaj.
- Mos e dramatizoni. Në shumicën e rasteve arsyeja është e thjeshtë: sëmundje, pushime, punë e re, zhvendosje.
- Nëse rishfaqen, mjafton një fjali: »Sa kohë pa ju parë!« Nëse diçka nuk ka shkuar mirë, këtu del.
- Nëse mësoni se diçka i largoi, falënderojini që ju thanë dhe thoni çfarë po bëni ndryshe. Mos u justifikoni.
- Nëse te dyqani tjetër është më lirë, mos premtoni një çmim që nuk e mbani dot. Thoni më mirë çfarë mund të ofroni që nuk e marrin atje.
Çfarë të mos bësh kurrë
- Mos jepni zbritje pa rregull. Nëse një klient e merr dhe një tjetër jo, pa arsye të dukshme, duket e padrejtë — dhe në një dyqan të vogël kjo merret vesh shpejt.
- Mos futni një skemë që nuk mund ta mbani çdo ditë njësoj. Një kartë me vula që funksionon gjashtë muaj është më e keqe se asnjë.
- Mos kërkoni të dhëna që nuk ju duhen. Numri i telefonit, ditëlindja ose adresa e një klienti nuk i përkasin dyqanxhiut — pyesni vetëm nëse i përdorni vërtet, dhe thoni për çfarë.
- Mos flisni për klientët përpara njëri-tjetrit. Çfarëdo që thoni për njërin, tjetri do ta dijë se e thoni edhe për të.
- Mos lejoni që një klient i rregullt të jetë »përjashtim« nga rregullat në një mënyrë që e vërejnë të tjerët. Të shërbeni dikë jashtë radhe është në rregull; të bëni pazar për çmimin në sy të të gjithëve nuk është.
- Mos lejoni që besnikëria të jetë e njëanshme. Kush blen te ju prej dhjetë vjetësh mund të presë që produkti i tij i preferuar të jetë në raft — kjo është puna juaj, jo e tij.
Përmbledhje
- Një klient i rregullt vlen një vit blerjesh — ndaj mbajtja sjell gjithmonë më shumë se fitimi i një klienti të ri.
- Tri gjëra i mbajnë: ajo për të cilën erdhën është aty; i njohin; dhe ajo që marrin është e parashikueshme.
- Shkaku më i shpeshtë dhe i padukshëm i humbjes së klientëve është artikulli që mungon. Mbani një bllok për atë çfarë kërkuan njerëzit dhe nuk e morën.
- Emri dhe zakoni i mbajtur mend vlejnë më shumë se çdo kartë — dhe nuk kushtojnë asgjë.
- Nëse futni një skemë, bëjeni të thjeshtë, menjëherë të kuptueshme dhe të zbatueshme çdo ditë.
- Shpërblimi për besnikërinë nuk duhet të jetë para: lënia mënjanë, një fjalë paraprakisht dhe sjellja e produkteve shpesh vlejnë më shumë.
Pyetje të shpeshta
A ia vlen të futet një kartë besnikërie në një dyqan të vogël?
Një kartë e thjeshtë me vula shpesh po, sidomos për një produkt të përcaktuar qartë — kafe, prodhime furre, një menu dreke. Mbledhja e ndërlikuar e pikëve rrallë: klienti nuk e numëron, ndaj nuk e motivon. Pyetja është gjithmonë nëse mund ta mbani çdo ditë njësoj, në çdo turn. Nëse jo, mos e filloni.
Sa zbritje duhet t'i jap një klienti të rregullt?
Së pari llogaritni marzhin tuaj te produkti që do të zbrisnit — zbritja del drejtpërdrejt prej tij. Shumë dyqane e gjejnë se edhe disa përqind janë të konsiderueshme. Prandaj shpesh është më mirë të jepni një shërbim sesa para: lënia mënjanë, sjellja, një fjalë paraprakisht. Këto nuk kushtojnë asgjë dhe shpesh vlejnë më shumë për klientin.
Si t'i mbaj mend klientët nëse jam i dobët me emrat?
Mos filloni me emrat, filloni me zakonet. »Sot pa bukë?« krijon të njëjtën ndjesi dhe është shumë më e lehtë për t'u mbajtur mend. Emrat vijnë vetë me kohën. Nëse keni kolegë, shkruani disa nga zakonet më të rëndësishme — jo si mbledhje të dhënash për klientët, por që ndërrimi i turnit të mos fillojë nga zeroja.
A mund të kërkoj numrin e telefonit të një klienti që ta njoftoj?
Mundeni nëse ka një arsye të vërtetë (një artikull i lënë mënjanë ose i porositur, për shembull), nëse thoni për çfarë do ta përdorni, dhe nëse e përdorni vetëm për atë. Mos kërkoni atë që nuk ju duhet. Në një dyqan të vogël besimi është pasuria më e madhe: një e dhënë e mbledhur pa nevojë bën më shumë dëm se sa sjell njoftimi.
Çfarë të bëj nëse një klient i rregullt kalon te një dyqan më i lirë?
Mos premtoni një çmim që nuk e mbani dot — kjo përfundon me një tërheqje, që është më keq. Shikoni më mirë çfarë mund të ofroni që tjetri nuk mundet: afërsinë, lënien mënjanë, sjelljen, shpejtësinë. Një dyqan i vogël nuk fiton me çmim. Dhe pyetini: shpesh del se çmimi nuk ishte fare arsyeja, por diçka që mund ta rregulloni.
Si t'i di kush janë klientët e mi të rregullt pa një skemë kartash?
Lista është tashmë në kokën tuaj — thjesht ia vlen të shkruhet. Uluni një herë dhe listoni njerëzit që vijnë disa herë në javë dhe çfarë marrin zakonisht. Zakonisht dalin njëzet ose tridhjetë emra. Vetëm ajo listë mjafton që të dini cilat produkte nuk duhet të mbarojnë kurrë.
Si ta bëj personelin të jetë i vëmendshëm ndaj klientëve?
Tregojuni, mos u shpjegoni. Nëse ju shohin të ngrini sytë dhe të përshëndetni, dhe shohin çfarë del prej saj, e marrin. Çfarë mund të mësohet: përshëndetja me kokën lart, të thuash kur do të ketë përsëri një artikull që mungon, dhe të shkruash kërkesat në bllok. Këto janë tri gjëra konkrete që një koleg i ri mund t'i bëjë që ditën e parë.
A t'i lejoj një klienti të rregullt të blejë me borxh?
Ky është njëkohësisht vendim biznesi dhe personal, dhe çdo dyqanxhi e trajton ndryshe. Çfarë ia vlen të mendohet: kini një rregull të qartë që vlen njësoj për të gjithë dhe që mund ta thoni pa justifikime. Pikërisht vendimi rast pas rasti pa rregull shkakton me kohë mëri — jo vetë refuzimi.
Po nëse një klient kërkon një produkt që nuk ia vlen të mbahet në stok?
Thuajeni sinqerisht dhe ofroni një alternativë. »Këtë nuk mund ta mbaj, sepse mund të porosis vetëm një arkë të tërë dhe do t'i skadonte afati — por këtu ka diçka të ngjashme.« Këtë klientët e kuptojnë. Atë që nuk e kuptojnë është një kërkesë pa përgjigje: nëse pyesin tri herë dhe nuk ndodh kurrë asgjë, herën e katërt nuk pyesin, dhe ngadalë largohen.
Sa i afërt duhet të jem? Ku është kufiri?
Një provë e mirë është që vëmendja nuk duhet të jetë as publike as koment. Të vësh re që dikush nuk ka ardhur prej kohësh: mirë. Të thuash me zë para të tjerëve çfarë blen zakonisht: jo. Kini kujdes të veçantë me alkoolin, barnat dhe sasitë — për këto mos flisni kurrë te banaku në mënyrë që të dëgjojnë të tjerët.
A më duhen zbritje për ditëlindje ose diçka e ngjashme?
Në një dyqan të vogël këto zakonisht krijojnë më shumë letra se dobi, dhe përveç kësaj i kërkojnë klientit të dhëna që përndryshe nuk ju duhen. Nëse doni të bëni një gjest, vëmendja spontane e shprehur me fjalë arrin të njëjtën gjë: »E solla këtë, mendova për ju.« Për këtë nuk duhet mbajtur asnjë datë.
Sa kohë duhet që dikush të bëhet klient i rregullt?
Zakonisht disa javë, nëse merr të njëjtën gjë çdo herë: stoku është aty, e njohin, dhe shkon shpejt. Por procesi mund të ndërpritet nga një përvojë e vetme e keqe — më shpesh nga ardhja dy ose tre herë kot për diçka. Pra hapi i parë në ndërtimin e klientëve të rregullt nuk është mirësjellja, por stoku.
Klientin e rregullt e mban rafti.
Një klient që kthehet qëndron sepse ajo për të cilën erdhi është aty. Në Boltom App shihni çfarë shitet rregullisht — kështu klienti nuk është ai që ju thotë se mbaroi përsëri.
- Shitjet sipas produktit: shihni për çfarë kthehen vërtet njerëzit dhe çfarë nuk lëviz kurrë.
- Atë që mbaron rregullisht e vëren para klientit.
- Nëse lidhja bie, regjistrimi prapë funksionon — sinkronizohet vetë kur të ktheheni online.
Pa kartë · 2 minuta
