Új dolgozó betanítása a kasszához öt perc alatt

Egy új kolléga első hetében a legtöbb idő nem a pénztárgép kezelésével megy el. Azt két óra alatt megtanulja bárki. Az idő azzal megy el, hogy nem tudja, mi micsoda: megkérdezi, valaki odamegy, közben áll a sor, és a vevő türelmetlen lesz.

Ez a kör naponta több tucatszor megismétlődik, és nemcsak időben kerül pénzbe. A régi kolléga folyamatosan félbeszakad, az új pedig egyre kevésbé mer kérdezni — ami később hibákhoz vezet.

Miért segít a kép?

A név csak annak segít, aki már ismeri a terméket. Az új dolgozó viszont nem tudja, hogy a pulton lévő két hasonló pogácsa közül melyik a „tepertős” és melyik a „sajtos” — és a kettő ára sem ugyanaz.

Ha a gyorskód mellett ott a fotó, a felismerés vizuális lesz, nem nyelvi. Ránéz, megtalálja, megnyomja. Ez az a pont, ahol a betanítás hetekről percekre rövidül — mert nem kell megtanulnia semmit, elég felismernie.

A kategóriák kövessék a boltot

A második gyorsító a rendezés. Ha a rendszerben ugyanaz a sorrend, mint a polcokon, akkor a kolléga nem külön rendszert tanul, hanem ugyanazt, amit a boltban amúgy is lát. Elég tudnia, merre indulna el az áruért.

• Öt-hat kategória, mindegyik egy képernyőn — ne kelljen görgetni.
• A kategórianév az legyen, amit a boltban is mondtok.
• A leggyakoribb kategória legyen elöl; ez általában a pékáru vagy az italok.

A nyelv, amiről kevesen beszélnek

Sok boltban dolgoznak olyan kollégák, akiknek a magyar nem az anyanyelvük. Nekik a betanítás kétszeres feladat: meg kell tanulniuk a munkát is, és közben egy idegen nyelvű felületet is értelmezniük kell.

Ha a felületet át tudják állítani a saját nyelvükre, ez a második réteg egyszerűen eltűnik. Ugyanazokkal a gyorskódokkal, ugyanazokkal a termékekkel dolgoznak, csak a feliratok változnak. A gyakorlatban ez napokat spórol, és jelentősen csökkenti a hibákat is.

Mit ne csinálj az első héten?

1. 1Ne add oda a teljes terméklistát átolvasásra. Senki nem tanul meg így háromszáz kódot, csak elbizonytalanodik.
2. 2Ne kérj tőle olyan műveletet, ami visszavonhatatlan — a műszakzárás és a selejt ráér.
3. 3Ne büntesd a rossz beütést. Ha fél a hibától, keresgélni fog, és lassabb lesz, nem gyorsabb.
4. 4Ne állítsd egyedül a pulthoz csúcsidőben az első két napon.

Honnan tudod, hogy sikerült?

Két egyszerű jel mutatja. Az egyik, hogy mennyit kérdez: ha a harmadik napon már alig, a felismerés működik. A másik a műszakok kimutatása: ha az ő műszakjában a forgalom és az eltérés is a megszokott sávban van, akkor nemcsak gyors, hanem pontos is.

Az első öt perc forgatókönyve

A betanítás azért szokott hosszúra nyúlni, mert mindent egyszerre akarunk elmondani. Pedig az első napon nem az a cél, hogy az új ember mindent tudjon, hanem az, hogy egyedül ki tudjon szolgálni egy vevőt. Minden más ráér a második napra.

1. 1Perc 1 — Egy eladás végigMutasd meg egyetlen vevő teljes kiszolgálását: termék, kosár, fizetés. Ne magyarázz közben, csak csináld.
2. 2Perc 2 — Ugyanez, de ő csináljaA második eladást már ő viszi, te mellette állsz. Itt derül ki, mit nem értett — és általában sokkal kevesebbet, mint gondolnád.
3. 3Perc 3 — KeresésMi történik, ha egy termék nincs a képernyőn? Gépeld be a nevét, mutasd meg a találatot. Ez az a képesség, amivel bármit meg tud oldani.
4. 4Perc 4 — VisszavonásRossz terméket ütött be. Mutasd meg, hogyan veszi le a kosárból. Amíg ezt nem tudja, félni fog a kasszától.
5. 5Perc 5 — Kinél kérdezzenEgy név és egy telefonszám. Ez a legfontosabb öt másodperc az egészből.

Ha ez az öt perc megvolt, az új ember a nap hátralévő részét már hasznos munkával töltheti, nem pedig azzal, hogy melletted áll és néz. A többi tudás — akciók, saját fogyasztás, zárás — akkor jön, amikor először szüksége lesz rá, és akkor tíz másodperc alatt megtanulja.

Mit tanítson meg a rendszer, és mit te?

Ez a különbségtétel dönti el, mennyi ideig tart a betanítás. Amit a rendszernek kell megmutatnia, azt fölösleges elmagyarázni: nem fogja megjegyezni, és a képernyő úgyis ott lesz előtte. Amit viszont csak te tudsz, azt semmilyen szoftver nem pótolja.

A második nap: hibázás és visszavonás

Az új dolgozó lassúságának a nagy része nem tudatlanságból jön, hanem félelemből. Fél, hogy elront valamit, amit nem lehet visszacsinálni — ezért inkább kérdez, vagy vár. Ha az első napon megmutatod, hogy szinte minden visszavonható, ez a görcs eltűnik.

• Rossz termék a kosárban: levehető, mielőtt fizetés lenne belőle.
• Rossz mennyiség: átírható, nem kell mindent elölről kezdeni.
• Már lezárt eladás: van rá mód, hogy rendezzék — de ehhez szólni kell, és ez rendben van.
• Elrontott saját fogyasztás vagy selejt: törölhető, nem marad ott örökre.

„Az új kolléga a második napon már egyedül állt a kasszánál. Nem azért, mert gyorsan tanult, hanem mert nem volt mit megtanulni.”

Szezonális és diákmunka

Nyáron, ünnepek előtt vagy egy váratlan betegség idején a betanításra nincs két hét. Ilyenkor derül ki igazán, mennyit ér, ha a rendszer magától érthető. Aki két napra jön be segíteni, azt nem lehet és nem is érdemes mindenre megtanítani — de kiszolgálni tudnia kell.

1. 1Adj neki külön belépést, ne a sajátodat. Így a végén látod, mi történt az ő óráiban.
2. 2Az első öt percet vele is vidd végig — ne rövidítsd le azzal, hogy „csak pár napig lesz itt”.
3. 3Ne várd el, hogy zárjon. A műszakzárás maradjon annál, aki hosszabb távon itt van.
4. 4A végén nézd meg a műszakját. Ha rendben volt, legközelebb már tudod, hogy hívhatod.

Összefoglalva

Az új dolgozó betanítása akkor rövid, ha nem kell fejben tartania semmit. A kép, a következetes kategóriák és a saját nyelv együtt oda vezetnek, hogy az első napon nem tudást kell átadni, hanem csak egy folyamatot megmutatni.

Az első öt perc: egy teljes eladás megmutatva, egy eladás egyedül, a keresés, a visszavonás, és egy név, akit hívhat. Minden más ráér arra a napra, amikor először lesz rá szüksége — és akkor tíz másodperc lesz megtanulni.