Este hét óra ötvenkilenc. A pénzt már félig megszámoltad, a felmosóvödör az ajtó mellett áll, és a kulcs is a kezedben van. Ekkor nyílik az ajtó, belép valaki, kedvesen rád mosolyog, és azt mondja: „Csak egy dolgot kapok fel gyorsan!” Mindketten tudjátok, hogy ez nem igaz. Tíz perc múlva egy teli kosárral áll a pultnál, és megkérdezi, hátul nincs-e még abból a kenyérből, mert ez a polcon túl világos.
Aki valaha állt pult mögött, annak most egy konkrét arc jutott eszébe. A nehéz vevők a kisboltok állandó szereplői, és valljuk be: a legjobb sztorik is róluk szólnak. Közben ők a bolt megélhetése. A legtöbbjük nem bántani akar, hanem siet, bizonytalan, rossz napja van, vagy egyszerűen kipróbálja, meddig lehet elmenni. Nem kell szeretni a kellemetlen pillanatot, de érdemes felkészülni rá, mert a felkészült eladó nyugodtabb, a nyugodt eladó pedig gyorsabban és jobban oldja meg a helyzetet.
Ebben az írásban bemutatjuk a 10 leggyakoribb nehéz vevőtípust, egy kis szeretetteljes humorral, mert a nevetés a legolcsóbb stresszoldó. Aztán jön a komoly rész: mindegyikhez egy bevált mondat, és az, hogy hol húzd meg a határt. Megnézzük, mikor hívj kollégát, mikor mondj nemet, és mikor kérd meg a vevőt, hogy távozzon, mennyi időt visz el egy nehéz eset csúcsidőben, mit döntsön el előre a csapat, és hogyan csengesd le a nehéz pillanatot. A panaszok kezelésének lépéseiről a Vásárlói panasz és reklamáció a pultnál: így kezeld, hogy a vevő visszajöjjön, a sor gyorsításáról a Rövidebb sor csúcsidőben: így lesz gyorsabb a kiszolgálás a kisboltban című cikk szól.
A 10 vevőtípus, akit minden eladó ismer
A típusok nem címkék, amelyeket a vevő homlokára ragasztunk, hanem helyzetek, amelyek újra és újra előjönnek. Ugyanaz a kedves néni hétfőn törzsvendég, pénteken alkudozó, és ha esik az eső, még múzeumlátogató is. Ha a helyzetnek van neve, könnyebb nevetni rajta a csapattal, és könnyebb előre kitalálni rá egy jó választ. Az alábbi táblázatot érdemes kinyomtatni és a pult alá tenni — vagy kitenni a pihenősarokba, hogy a kollégák kiegészítsék.
| Típus | Ismertetőjel | Bevált mondat | Mikor húzz határt |
|---|---|---|---|
| 1. A múzeumlátogató — „Csak nézelődöm” | Huszadik perce olvassa ugyanannak a kekszesdoboznak a hátulját, és minden kérdésre ugyanazt feleli. | „Nézelődjön nyugodtan, ha kérdése van, itt vagyok a pultnál.” | Szinte soha: a mai nézelődőből lesz a holnapi vevő. Csak akkor figyelj, ha a polcok takarásában matat, vagy téged figyel, nem az árut. |
| 2. Az utolsó perces — „Csak egy dolgot kapok fel!” | Egy perccel zárás előtt esik be, és az egy dologból egy teli kosár lesz. | „Szívesen, de öt perc múlva zárunk — mire van a legnagyobb szüksége?” | Ha a zárás után új körbe indulna. A bent lévőt kiszolgálod, de újabb kört már nem engedsz. |
| 3. A telefonáló — „Igen… nem… várj, a boltban vagyok” | Fizetés közben is telefonál, a kérdésedre a hívó félnek válaszol, és fél kézzel keresi a pénztárcáját. | „Megvárom, amíg befejezi — addig kiszolgálom a következőt, jó?” | Ha a sor áll miatta. Lépj tovább a következő vevőre, és térj vissza hozzá, amikor letette. |
| 4. Az alkudozó — „És ha kettőt viszek?” | Mindenre kedvezményt kér, a lejárat közeli joghurttól a ma reggeli kenyérig. | „Az ár nálunk mindenkinek ugyanaz. Ha kettőt visz, kétszer annyit örülök.” | Ha harmadszor is rákérdez. Egy udvarias, egyértelmű nem elég, és egyedi kedvezményt csak az adhat, akit a csapat szabálya feljogosít. |
| 5. Az időutazó — „Régen ez feleannyiba került” | Pontosan emlékszik, mennyibe került a vaj évekkel ezelőtt, és ezt minden alkalommal megosztja veled. | „Igaza van, sok minden drágult — nekünk is a beszerzés.” | Nincs mit meghúzni, hagyd, hogy elmondja. Ha vitába hívna az árakról, ne menj bele, és ne magyarázkodj. |
| 6. A VIP — „Törzsvendég vagyok, nekem jár” | Évek óta jár ide, és ebből arra következtet, hogy rá egyik szabály sem vonatkozik. | „Nagyon örülünk, hogy ennyi éve hozzánk jár — és épp ezért mindenkivel ugyanígy csináljuk.” | Ha olyat kér, amit más sem kaphat: hitelt, hetekig tartó félretételt, kivételt a sorban. A hűség figyelmet érdemel, nem külön szabályt. |
| 7. A raktárkutató — „Hátul biztos van még” | Meg van győződve róla, hogy a raktárban frissebb, szebb és több áru lapul, mint a polcon. | „Megnéztem: ami van, az kint van a polcon. Holnap reggel jön új.” | Ha a raktárba is bemenne, vagy csúcsidőben küldene hátra keresgélni. Vevő nem lép be a raktárba, és a pultot sem hagyod ott. |
| 8. A minőségellenőr | Minden kenyeret megnyom, minden dobozt kinyit, és a kekszet megkóstolná, mielőtt megveszi. | „Ezt sajnos nem bonthatjuk ki, de szívesen elmondom, mi van benne.” | Ha megbontott, összenyomott árut hagy hátra. Kérd meg kedvesen, hogy ne bontsa ki, a megbontottat pedig a bolt szabálya szerint kezeld. |
| 9. A csak-egy-kérdés — „Csak egy gyors kérdés…” | A sor mellett előrelép, és egyetlen kérdéssel átveszi a kiszolgálást. | „Rögtön önnél leszek, csak előbb a sorban állókat szolgálom ki.” | Mindig, azonnal és mindenkinél ugyanúgy. A sorban állók téged figyelnek, és tőled várják az igazságot. |
| 10. A vulkán — „Hívja ide a főnököt!” | Hangosan, ingerülten beszél, a sornak is szónokol, és a főnököt követeli. | „Látom, hogy bosszús. Mondja el, mi történt, és megnézem, mit tehetek.” | Ha fenyeget, sértegeti a személyedet, vagy dobál. Nem vitatkozol, kollégát hívsz, és ha kell, segítséget. A biztonságod előbbre való. |
Akik időt visznek: a nézelődő, az utolsó perces, a telefonáló
A múzeumlátogató a legártalmatlanabb nehéz vevő — valójában nem is nehéz, csak hosszú. Végigjárja a sorokat, megnézi a lekvárok címkéjét, felemel egy üveg olajat, visszateszi, és ha megkérdezed, segíthetsz-e, rémülten feleli: csak nézelődöm. Ilyenkor a legjobb, ha megnyugtatod, hogy ez teljesen rendben van, és hagyod. Aki nyugodtan nézelődhet, az legközelebb tudni fogja, hogy nálad mit talál. Aki úgy érzi, figyelik, az nem jön vissza. Csak akkor nézz rá többször, ha a viselkedése nem a nézelődésről szól, hanem a takarásról — erről a Bolti lopás és veszteség: mit lehet tenni a pultnál című cikk szól.
Az utolsó perces vevő a műszak végének legendás alakja. Nem rosszindulatú: ő is most ért haza, ő is fáradt, és neki is el kell még intéznie a vacsorát. A gond nem az, hogy bejön, hanem az, ha a zárás nem jelent semmit. A bevált szabály egyszerű: aki zárásig belép, azt kiszolgálod, de udvariasan jelzed, mennyi idő van még, és új kört már nem engedsz. Ha tíz perccel zárás előtt kiteszed a „Hamarosan zárunk” táblát, vagy egyszer kedvesen bemondod, sokkal kevesebb lesz a vita. Ha pedig rendszeresen sokan jönnek az utolsó percekben, az már nem a vevőkről szól, hanem a nyitvatartásodról.
A telefonáló különleges eset, mert valójában nem veled van baja, csak éppen nincs ott. Fizetés közben is a hívó féllel beszél, a kérdésedre neki válaszol, és fél kézzel keresi a pénztárcáját a táska alján. Ne vedd személyes sértésnek, és ne várj mereven: ha a sor áll, kedvesen jelezd, hogy addig kiszolgálod a következőt, és ha letette, visszatérsz hozzá. A legtöbben ilyenkor hálásan bólintanak, sőt, néhányan elszégyellik magukat, és a hívást is befejezik. A pult nem telefonfülke, de a jó modor is fertőző.
Akik az árat feszegetik: az alkudozó, az időutazó, a VIP
Az alkudozó a kisbolt piaci hangulatának őrzője. Kettőnél kedvezményt kér, a lejárat közelinél félárat, a kicsit horpadt doboznál ajándékot, és ha egyszer bejött neki, legközelebb is próbálkozik. Ő nem csal, csak tárgyal — és pont ezért kell tudnod, mi a válasz. Ha a boltban van szabály a lejárat közeli vagy sérült áru árengedményére, mondd el, és alkalmazd ugyanúgy, mint mindenkinél. Ha nincs, egy udvarias, mosolygós nem elég. A legrosszabb az, ha egyszer igen, egyszer nem, mert akkor minden vásárlás tárgyalás lesz, és a vevő azt az eladót keresi, akinél bejön.
Az időutazó nem vitatkozni jön, hanem emlékezni. Pontosan tudja, mennyibe került a kenyér, a tej és a vaj évekkel ezelőtt, és minden alkalommal elmondja. Ő az egyetlen nehéz vevő, akinél nincs mit meghúzni: hagyd, hogy elmondja, értsd vele egyet abban, ami igaz — sok minden drágult —, és ne kezdj árképzési előadásba. Ha te is panaszkodni kezdesz a beszerzési árakra, a beszélgetés hosszú lesz, és a sor elfogy. Egy rövid, együttérző mondat után térj vissza a kiszolgáláshoz. Az időutazók egyébként gyakran a leghűségesebb vevők: azért emlékeznek a régi árakra, mert évek óta nálad vásárolnak.
A VIP a törzsvendég árnyoldala. Évek óta jár ide, ismeri a nevedet, és ebből arra következtet, hogy neki jár valami, ami másnak nem: hitel a hónap végéig, félretétel két hétre, előre engedés a sorban, vagy kedvezmény, mert „én mindig itt vásárolok”. A törzsvásárló a bolt legnagyobb kincse, és tényleg megérdemli a figyelmet: a nevét, a kedvenc kenyerét, egy kedves szót. De a figyelem nem azonos a kivétellel. Ha valakinek külön szabály jár, azt a többiek is látják, és legközelebb ők is kérni fogják. Arról, hogyan tartsd meg a törzsvásárlókat kivételezés nélkül, a Törzsvásárlók: hogyan érd el, hogy visszajöjjenek című cikk szól.
- Mondd ki egyszer, mi a szabály, és ne magyarázd háromszor. Minél többet magyarázkodsz, annál inkább alku lesz belőle.
- Ha van hivatalos akció, mutasd meg. Az alkudozó szereti, ha nyer valamit, és egy kiírt mennyiségi akció pont erről szól.
- Ne te légy a bíró. „Ezt nem én döntöm el” — és ez igaz is, ha a csapatnak van közös szabálya.
- Ne sértődj meg. Az alku nem rólad szól, hanem a pénzről, és a legtöbb vevő mosolyogva fogadja a nemet, ha kedvesen mondod.
Akik a szabályt feszegetik: a raktárkutató, a minőségellenőr, a csak-egy-kérdés
A raktárkutató meg van győződve róla, hogy a polc csak a kirakat, az igazi kincsek hátul vannak. Frissebb kenyér, nagyobb tojás, hidegebb ásványvíz, és persze abból a termékből is, ami épp elfogyott. Néha igaza van, és ilyenkor tényleg érdemes hátranézni. Csúcsidőben viszont egy hátsó keresgélés három-négy percre üresen hagyja a pultot, a sorban pedig mindenki látja, hogy ő különleges bánásmódot kapott. A bevált válasz: ha nincs sor, megnézed, ha van, megmondod, mikor jön új áru. Raktárba vevő nem lép be, sem a biztonság, sem a higiénia miatt.
A minőségellenőr mindent kipróbál, mielőtt megveszi. Megnyomja a kenyeret, megforgatja a paradicsomot, kinyitja a tojásdobozt, és ha teheti, a kekszes zacskót is kibontaná, hogy megnézze, milyen. A tojásdoboz kinyitása még rendben van — azt bárki megnézi, nincs-e törött. A gond a megbontott, összenyomott vagy félig kibontott áruval van, amit utána senki sem vesz meg. A bevált mondat kedves és rövid: ezt nem bonthatjuk ki, de szívesen elmondom, mi van benne. Ha gyakran kérdezik, milyen belül, tegyél ki egy képet vagy egy bontott mintát, és megszűnik a kísértés.
A csak-egy-kérdés a sorban állók legnagyobb ellensége. Nem áll be a sorba, hanem oldalról lép a pulthoz, és „csak egy gyors kérdéssel” kezdi, ami aztán egy vásárlás lesz. Ilyenkor nem csak egy vevővel van dolgod, hanem az egész sorral, akik figyelik, mit teszel. Ha egyszer engeded, mindenki látja, hogy itt így is lehet. A szabály legyen egyszerű és kivétel nélküli: aki a sorban áll, az következik. A bevált mondat nem bántó, és a kérdezőt sem hagyja válasz nélkül: rögtön önnél leszek, csak előbb a sorban állókat szolgálom ki. A sorban állók ezt szinte mindig hálás bólintással jutalmazzák.
Akik nehéz napot hoztak: a vulkán
A vulkán a legritkább, de a legemlékezetesebb típus. Hangosan beszél, a sornak is szónokol, és előbb-utóbb elhangzik a mondat: „Hívja ide a főnököt!” Az ok sokszor egészen apró — rossz visszajáró, elfogyott termék, egy szó, amit félreértett —, de az indulat mögött ritkán a bolt áll. Valaki rossz hírt kapott, kirúgták, beteg a gyereke, vagy egyszerűen ma ez volt az utolsó csepp. Ez nem mentség a durvaságra, de segít abban, hogy ne vedd magadra. A vulkán nem téged akar legyőzni, hanem ki akarja engedni a gőzt — és te épp ott állsz.
A vulkánnal a legfontosabb szabály: ne adj neki több tüzet. Ne emeld fel a hangod, ne vitatkozz arról, kinek van igaza, és ne kezdj magyarázkodni a sor előtt. Beszélj halkabban és lassabban, mint ő, nevezd meg az érzést — „látom, hogy bosszús” —, és kérdezd meg, mi történt. Az emberek többsége pár mondat után lecsendesedik, ha úgy érzi, meghallgatták. Ha tényleg panasza van, onnan a panaszkezelés lépései következnek, ezekről a vásárlói panaszról és reklamációról szóló cikkünk szól. Ha pedig a főnököt kéri, és van kit hívni, hívd: ez nem vereség, hanem egy friss ember a helyzetben.
Van azonban egy határ, ahol a vulkánból veszély lesz. Ha fenyeget, sértegeti a személyedet, dobál, vagy a többi vevőt zaklatja, ott véget ér a kiszolgálás, és a saját biztonságod lesz az első. Ilyenkor ne vitatkozz, ne állj az útjába, ne próbáld kitessékelni, és ne maradj egyedül vele: hívj kollégát, és ha kell, segítséget, a helyi szabályok szerint. Hogy mire figyelj az esti műszakban, és mit tegyél, ha egy helyzet fenyegetővé válik, arról a Biztonság a boltban: készpénz, zárás, esti műszak és rablás című cikk szól.
Hol a határ: kollégát hívni, nemet mondani, távozást kérni
A legtöbb eladó két rossz véglet között ingadozik: vagy mindent eltűr, mert „a vevőnek mindig igaza van”, vagy egy rossz pillanatban visszaszól, és abból lesz igazi baj. A megoldás a fokozatosság. Ha a csapat előre tudja, melyik helyzet melyik szintre tartozik, senkinek sem kell a pillanat hevében döntenie, és senki sem érzi, hogy egyedül maradt. A szinteket érdemes megbeszélni, kiírni, és az új eladóval is végigvenni — az új eladó betanításáról a Hogyan taníts be új eladót 3 nap alatt? 7 lépéses útmutató című cikk szól.
| Szint | Mikor | Mit tegyél | Mintamondat |
|---|---|---|---|
| 1. Kezeld te | Kellemetlen, de nem bántó: alkudozik, siettet, panaszkodik, sokat kérdez. | Maradj udvarias, mondd ki egyszer a szabályt, és ajánld fel, amit tudsz. | „Ezt sajnos nem tudom megtenni, de ezt igen…” |
| 2. Hívj kollégát | Ismétli magát, feltartja a sort, vagy érzed, hogy fogy a türelmed. | Adj át egy friss embernek. Ez nem gyengeség, hanem csapatmunka. | „Megkérem a kollégámat, ő segít önnek.” |
| 3. Mondj nemet | Szabályellenes kérés: kibontás, hitel, kivétel a sorban, kiszolgálás zárás után. | Rövid, egyértelmű nem, egyszer megindokolva. Ne alkudj és ne magyarázkodj. | „Ezt nem tudom megtenni. Nálunk ez mindenkire vonatkozik.” |
| 4. Kérd meg, hogy távozzon | Személyes sértegetés, más vevők zaklatása, ittas vagy kiszámíthatatlan viselkedés. | Nyugodt hangon, egyszer, lehetőleg kolléga jelenlétében. Ne nyúlj hozzá, és ne állj az útjába. | „Így nem tudom kiszolgálni. Kérem, most hagyja el az üzletet.” |
| 5. Kérj segítséget | Fenyegetés, erőszak, dobálás, fegyver vagy annak látszó tárgy. | Ne vitatkozz, ne hősködj, tarts távolságot, és hívj segítséget a helyi szabály szerint. | Nincs mondat, ami fontosabb a biztonságodnál. |
- 11. Állj meg egy lélegzetreMielőtt válaszolsz, vegyél egy mély levegőt, és tedd le, amit a kezedben tartasz. Az első reakció ritkán a legjobb, a második már a tiéd.
- 22. Beszélj halkabban, mint őA hangerő ragadós. Ha te halkabban és lassabban beszélsz, a vevő is lejjebb veszi, mert különben ő marad egyedül hangos a boltban.
- 33. Egy mondat, egy szabályMondd ki egyszer, mit lehet és mit nem, és ne indokold háromszor. A hosszú magyarázat alkunak hangzik, a rövid, nyugodt mondat szabálynak.
- 44. Ajánld fel, amit tudszA nem mellé tegyél egy igent: holnap reggel jön friss, ez most akciós, a kolléga utánanéz. A vevőnek könnyebb elfogadni a határt, ha van hova lépnie.
- 55. Adj át, ha kellHa a helyzet nem enyhül, vagy érzed, hogy elfogy a türelmed, hívj kollégát. Egy friss arc sokszor fél perc alatt lecsendesíti, ami veled már vitává vált.
- 66. Utána engedd elHa vége, írj fel két sort arról, mi történt, igyál egy pohár vizet, és szólj a kollégának. A következő vevő már egy új történet, nem a folytatás.
Mennyi időt visz el egy nehéz eset csúcsidőben
Egy nehéz vevő nem csak az idegeidet viszi el, hanem a sor idejét is. Csúcsidőben ez pénzben is mérhető. Számoljuk ki semleges egységben. Egy kisboltban csúcsidőben egy vásárlás átlagosan 40 másodperc. Egy nehéz eset — alku, telefonhívás a pultnál, hátsó keresgélés, egy vita — könnyen elvisz 4 percet, vagyis 240 másodpercet. Ez 240 − 40 = 200 másodperc többlet. Ha közben hatan állnak a sorban, mindegyikük 200 másodperccel többet vár: ez együtt 6 × 200 = 1200 másodperc, vagyis 20 perc közös várakozás. Ugyanennyi idő alatt a pultnál 200 / 40 = 5 vevőt lehetett volna kiszolgálni.
A várakozás egy része pénzben is elvész. Tegyük fel, hogy minden nehéz esetnél egy vevő a sorból feladja: leteszi a kosarát, és máshol vásárol. Az átlagkosár 8 egység, az árrés 25 százalék, tehát egy feladott vásárlás 8 egység forgalmat és 8 × 0,25 = 2 egység hasznot visz el. Napi három nehéz esetnél ez napi 3 × 8 = 24 egység forgalom és 6 egység haszon. Havonta 26 nyitvatartási nappal 3 × 26 = 78 elmaradt vásárlás, 78 × 8 = 624 egység forgalom és 624 × 0,25 = 156 egység haszon. Ez nem a vevő hibája, hanem azé a helyzeté, amikor egy hosszú eset az egész sort megállítja.
| Nehéz eset csúcsidőben naponta | Elmaradt vásárlás havonta (26 nap) | Elmaradt forgalom (8 egységes kosár) | Elmaradt haszon (25% árrés) |
|---|---|---|---|
| 1 | 26 | 208 egység | 52 egység |
| 2 | 52 | 416 egység | 104 egység |
| 3 | 78 | 624 egység | 156 egység |
| 5 | 130 | 1040 egység | 260 egység |
A tanulság nem az, hogy a nehéz vevőt gyorsan le kell rázni. Az a tanulság, hogy csúcsidőben egy hosszú eset ne állítsa meg az egész sort. Ha egy vevővel hosszabban kell foglalkozni, kérd meg, hogy álljon egy kicsit félre, amíg kiszolgálod a következőt, vagy hívj kollégát, aki átveszi a sort. A nyugodt délelőtti órákban a hosszú beszélgetés ajándék, csúcsidőben viszont mindenki más idejéből megy. A sor gyorsításának többi fogásáról a Rövidebb sor csúcsidőben: így lesz gyorsabb a kiszolgálás a kisboltban című cikk szól.
Közös szabályok a csapatnak: mit szabad engedni
A nehéz vevő a leggyengébb pontot keresi. Ha az egyik eladó ad kedvezményt, a másik nem, ha az egyik kinyitja a dobozt, a másik nem, a vevő gyorsan megtanulja, kinél próbálkozzon, és melyik eladó lesz a „szigorú”. Ez az eladóknak is igazságtalan: aki betartja a szabályt, az a rosszfiú. A megoldás egy rövid, közös szabálylista, amelyet a tulajdonos dönt el, a csapat ismer, és mindenki ugyanígy alkalmaz.
| Kérdés | Ki dönthet | Javasolt alapszabály |
|---|---|---|
| Egyedi kedvezmény | Csak a tulajdonos vagy a kijelölt vezető | Az eladó nem ad egyedi kedvezményt. Amit adhat, az a kiírt akció, mindenkinek ugyanúgy. |
| Lejárat közeli vagy sérült áru | A műszak eladója, a kiírt szabály szerint | Előre rögzített árengedmény, jól látható jelöléssel. Nem alku tárgya. |
| Kibontás, kóstolás | Senki, kivéve a kifejezetten erre szánt kóstolót | Bontatlan áru nem bontható ki. Ha gyakran kérdezik, milyen belül, legyen kint kép vagy bontott minta. |
| Félretétel | A műszak eladója | Rövid ideig, névvel és időponttal, például a nap végéig. Hetekig tartó félretétel nincs. |
| Hitel, „majd holnap kifizetem” | Csak a tulajdonos | Alapesetben nincs. Ha mégis, csak előre megbeszélt körnek, leírva, és nem az eladó dönt a pultnál. |
| Kiszolgálás zárás körül | A műszak eladója | Aki a záróra előtt belépett, azt kiszolgáljuk. Zárás után nem engedünk be senkit, a törzsvendéget sem. |
| Belépés a raktárba | Senki | Vevő nem léphet be a raktárba. Ha keresni kell valamit, az eladó néz meg, és csak akkor, ha nincs sor. |
| Csere, visszavétel | A bolt panaszkezelési szabálya szerint | Ugyanaz a menet mindenkinek. A részletekről a panaszkezelésről szóló cikk szól. |
- Írd ki, ami kiírható. A zárás időpontja, a kiírt akció és a „bontatlan áru nem bontható ki” tábla helyetted mondja ki a szabályt, és a vevő nem érzi személyesnek.
- A szabály mindenkire vonatkozik. A törzsvendégre, a szomszédra, a tulajdonos ismerősére is — különben a többiek is kivételt kérnek.
- Az eladót a tulajdonos védje. Ha egy eladó a szabályt alkalmazta, és a vevő panaszt tesz, ne az eladót ítéld el a vevő előtt. Utána, négyszemközt megbeszélhetitek, mi lehetett volna jobb.
- Ha kivételt teszel, mondd el a csapatnak. Egy kivétel, amiről csak a vevő tud, a következő műszakban vitává válik.
- A nemet is lehet szépen mondani. Hogyan mondj nemet nyugodtan és határozottan, arról az Alkohol és dohány a pultnál: korhatár-ellenőrzés, igazoltatás és hogyan mondj nemet című cikk is jó példákat ad.
Az eladó is ember: lecsengetés és kiégés ellen
Egy nehéz vevő három perc. A nyomát viszont az eladó egész délután viszi magával: a következő vevőre is feszültebben néz, a kollégára is rövidebben válaszol, és este otthon is ezt meséli el. Ha ez minden nap így van, abból lesz a kiégés. A pult mögött állni érzelmi munka is: mosolyogni akkor is, amikor nincs kedved, és nyugodtnak maradni akkor is, amikor valaki kiabál veled. Ezt nem lehet kikapcsolni, de lehet úgy szervezni, hogy ne egyedül vigye senki.
- Egy perc lecsengetés jár. Egy nehéz eset után, ha a sor engedi, menj hátra egy percre, igyál egy pohár vizet, vagy csak nézz ki az ablakon. A következő vevő megérdemli a friss figyelmet.
- Mondd el valakinek. Egy két mondatos „ezt képzeld el” a kollégának többet ér bármilyen tréningnél. A közös nevetés a legjobb méregtelenítés.
- Ne vidd haza. Ha leírod a füzetbe, mi történt, az agyad elengedheti. Ami le van írva, azt nem kell este újra lejátszani.
- Ne te légy mindig a szigorú. Ha mindig ugyanaz az eladó kapja a nehéz eseteket, cseréljétek a szerepeket, és osszátok el a terhet.
- Figyelj a jelekre. Ha egy kolléga egyre rövidebben válaszol, egyre többet panaszkodik a vevőkre, vagy minden apróságon felkapja a vizet, az nem rossz szándék, hanem fáradtság. Beszéljetek róla, mielőtt felmond.
- Dicsérd meg, aki jól kezelt egy helyzetet. Egy nyugodtan lecsillapított vulkán ugyanakkora teljesítmény, mint egy jó forgalmú nap.
„A nehéz vevő három percig tart. Ha a csapat utána együtt nevet rajta, csak három percig is fáj.”
Mit tanul a bolt a visszatérő helyzetekből
Ha egy kérdést naponta tízen feltesznek, az már nem a vevők hibája, hanem jelzés a boltnak. A nehéz vevők sokszor azt mutatják meg, hol nem egyértelmű valami: az ár, a nyitvatartás, a polc vagy a szabály. Érdemes egy héten át egy füzetbe strigulázni, milyen nehéz helyzetek jönnek elő, és utána közösen megnézni, melyiket lehet egy táblával, egy polccal vagy egy szabállyal megelőzni.
- Ha sokan kérdezik, van-e hátul még: töltsd fel a polcot a csúcs előtt, és ha valami elfogyott, tegyél ki egy táblát, mikor jön újra.
- Ha sok az alkudozás: legyen jól látható, kiírt mennyiségi vagy napszaki akció, így a „kettőnél mennyi” kérdésre a polc felel.
- Ha sokan jönnek az utolsó percekben: tedd ki tíz perccel zárás előtt a „Hamarosan zárunk” táblát, és gondold át, nem éri-e meg a nyitvatartáson igazítani.
- Ha gyakran bontanak ki valamit: tegyél ki képet, leírást vagy egy bontott mintát, hogy a vevő lássa, mit vesz.
- Ha a sor mellett előrefurakodnak: jelöld egyértelműen, hol kezdődik a sor, és hol lehet kérdezni.
- Ha ugyanazt kérdezik az árakról: legyen minden árcédula a helyén és jól olvasható. Az időutazóval így is beszélgetni fogsz, de legalább nem az árról vitatkoztok.
- Ha a nehéz esetek egy idősávban sűrűsödnek: oda tegyél két embert, és a nehéz eseteket ne egyedül vigye senki.
Összefoglalás
- A nehéz vevők többsége nem rossz ember: siet, bizonytalan, rossz napja van, vagy kipróbálja, meddig lehet elmenni. Ők a bolt megélhetése, ezért a cél a jó megoldás, nem a győzelem.
- Minden visszatérő típusra legyen egy bevált mondat: kedves, rövid, és a szabályról szól, nem a vevőről.
- A határt fokozatosan húzd meg: kezeld te, hívj kollégát, mondj nemet, kérd meg, hogy távozzon, fenyegetésnél pedig hívj segítséget.
- Agresszív vevővel nem vitatkozol, nem állsz az útjába, és nem maradsz vele egyedül. A biztonságod előbbre való.
- A kiszolgálás megtagadása, a kitiltás, a kamerafelvétel és a biztonsági beavatkozás helyi szabályokhoz kötött — nézd meg a helyi előírást.
- Egy nehéz eset csúcsidőben 200 másodperc többletet jelenthet; a példában napi három ilyen eset havonta 156 egység hasznot visz el, ha mindegyiknél egy vevő feladja.
- A csapat döntse el előre, mit szabad engedni, a nehéz eset után jár egy perc lecsengetés, és ami sokszor visszatér, abból a bolt tanuljon.
Gyakori kérdések
Hogyan kezeljem a nehéz vevőt a boltban?
Maradj nyugodt és udvarias, és a szabályról beszélj, ne a vevőről. Beszélj halkabban és lassabban, mint ő, mondd ki egyszer, mit lehet és mit nem, és ajánld fel, amit tudsz. Ha nem enyhül a helyzet, hívj kollégát, ez nem gyengeség, hanem csapatmunka. Ha a vevő fenyeget vagy agresszív, ne vitatkozz, hanem hívj segítséget, mert a saját biztonságod előbbre való.
Melyek a leggyakoribb nehéz vevőtípusok?
A kisboltokban visszatérő típus a csak nézelődő, az utolsó percben beeső, a pultnál telefonáló, az alkudozó, a régi árakat emlegető, és a törzsvendég, aki szerint neki minden jár. Gyakori a raktárkutató, aki szerint hátul biztos van még, a mindent kibontó minőségellenőr és a sor mellett előrelépő csak-egy-kérdés. A legritkább, de a legemlékezetesebb a hangos, ingerült vevő, aki a főnököt követeli. Ezek nem címkék, hanem helyzetek: ugyanaz a vevő ma egyik, holnap másik típus.
Mit mondjak a vevőnek, aki kedvezményt kér?
Egy kedves, rövid mondat elég, például: „Az ár nálunk mindenkinek ugyanaz.” Ha van kiírt akció, mutasd meg, mert az alkudozó szereti, ha nyer valamit. Ne magyarázkodj háromszor, mert minél többet indokolsz, annál inkább alku lesz belőle. Egyedi kedvezményt csak az adjon, akit a csapat szabálya feljogosít, különben a vevő azt az eladót keresi, akinél bejön.
Ki kell szolgálni azt, aki zárás előtt egy perccel jön?
A legtöbb boltban az a jó szabály, hogy aki zárásig belépett, azt kiszolgálják, de jelzik neki, mennyi idő van még. Mondd el kedvesen, hogy öt perc múlva zártok, és kérdezd meg, mire van a legnagyobb szüksége. Zárás után ne engedj be senkit, a törzsvendéget sem, mert egy kivételből gyorsan szokás lesz. Ha rendszeresen sokan jönnek az utolsó percekben, érdemes a nyitvatartáson is elgondolkodni.
Mit tegyek, ha valaki előrefurakodik a sorban?
Kedvesen, de azonnal állítsd meg: „Rögtön önnél leszek, csak előbb a sorban állókat szolgálom ki.” Ezt mindenkinél ugyanígy csináld, a törzsvendégnél és az ismerősnél is. A sorban állók figyelik, mit teszel, és tőled várják az igazságot. Ha gyakran előfordul, jelöld egyértelműen, hol kezdődik a sor.
Mit mondjak, ha a vevő azt kérdezi, van-e hátul még?
Ha nincs sor, és tényleg lehet még áru hátul, nézd meg, mert néha igaza van. Csúcsidőben viszont ne hagyd ott a pultot egy kereséssel, hanem mondd meg őszintén, mi van, és mikor jön új áru. Raktárba vevő ne lépjen be, sem a biztonság, sem a higiénia miatt. Ha ezt naponta sokan kérdezik, töltsd fel a polcot a csúcs előtt, vagy tegyél ki egy táblát, mikor jön újra.
Hogyan kezeljem a kiabáló, ingerült vevőt?
Ne emeld fel a hangod, és ne vitatkozz arról, kinek van igaza, főleg ne a sor előtt. Beszélj halkabban és lassabban, nevezd meg az érzést, például „látom, hogy bosszús”, és kérdezd meg, mi történt. A legtöbb ember pár mondat után lecsendesedik, ha úgy érzi, meghallgatták. Ha tényleg panasza van, onnan a panaszkezelés lépései következnek, ha pedig a főnököt kéri, és van kit hívni, hívd.
Mikor kérhetem meg a vevőt, hogy hagyja el a boltot?
Ha személyesen sértegetnek, ha más vevőket zaklat, vagy ha ittas és kiszámíthatatlan a viselkedése, a kiszolgálás véget érhet. Mondd nyugodt hangon, egyszer, lehetőleg kolléga jelenlétében: „Így nem tudom kiszolgálni, kérem, most hagyja el az üzletet.” Ne nyúlj hozzá, ne állj az útjába, és ne próbáld kitessékelni. Hogy pontosan mikor tagadhatod meg a kiszolgálást, vagy kitilthatsz-e valakit, az helyi szabályokhoz kötött, ezért nézd meg a helyi előírást.
Mit tegyek, ha egy vevő fenyeget vagy agresszív?
Ne vitatkozz, ne hősködj, és tarts távolságot. Ne állj az útjába, ne maradj vele egyedül, és hívj kollégát, ha kell, segítséget, a helyi szabályok szerint. Semmilyen áru, pénz vagy vita nem ér annyit, hogy valaki megsérüljön. Utána írd le, mi történt, és szólj a tulajdonosnak még a műszak alatt; az esti biztonságról a boltbiztonságról szóló cikkünk szól.
Igaz, hogy a vevőnek mindig igaza van?
Nem szó szerint: a vevőnek joga van a tisztelethez és a jó kiszolgáláshoz, de nem mindenhez, amit kér. Egy szabály, amely mindenkire vonatkozik, nem udvariatlanság, hanem igazságosság a többi vevővel szemben. A cél nem az, hogy megnyerd a vitát, hanem hogy a helyzet jól záruljon, és a vevő visszajöjjön. Ha viszont egy vevő bánt téged vagy másokat, ott a vevő már nem lehet fontosabb, mint a csapat.
Hogyan ne vigyem haza a nehéz vevők miatti stresszt?
Egy nehéz eset után, ha a sor engedi, szánj egy percet a lecsengetésre: igyál egy pohár vizet, menj hátra, vagy csak vegyél egy mély levegőt. Mondd el a kollégának, mert a közös nevetés sokat old. Írd fel két sorban, mi történt, mert ami le van írva, azt nem kell este újra lejátszani. Ha a terhelés tartósan nagy, beszélj róla a tulajdonossal, mert a kiégést könnyebb megelőzni, mint helyrehozni.
Hogyan készítsem fel a csapatot a nehéz vevőkre?
Írjátok össze, milyen nehéz helyzetek fordulnak elő nálatok a leggyakrabban, és mindegyikhez találjatok ki egy bevált mondatot. Döntsétek el közösen, mit szabad engedni: ki adhat kedvezményt, mit lehet kibontani, meddig lehet félretenni, mi a zárás rendje. Beszéljétek meg a fokozatokat is: mikor kell kollégát hívni, mikor kell nemet mondani, és mikor kell segítséget kérni. Az új eladóval mindezt az első napokban vegyétek végig, mert a nehéz vevő nem vár a betanítás végéig.
Mondd ki a termék nevét, és ott van a kasszán.
A Boltom App a pult mögötti munkát veszi le a válladról. A terméket úgy találod meg, hogy ránézel a képére vagy kimondod a nevét — kód és cetli nélkül. Ami lekerül a polcról vagy a kukába kerül, ott helyben rögzül, nem egy füzetben. A meglévő pénztárgéped mellett dolgozik, nem helyette.
- Gyorskód képpel — vagy mondd ki a termék nevét, és a kassza megtalálja.
- Saját fogyasztás három koppintással, a rögzítő nevére.
- Napi selejt okkal együtt: lejárt, törött, eladhatatlan — forintban összesítve.
Bankkártya nélkül · 2 perc
