Hogyan taníts be új eladót 3 nap alatt? 7 lépéses útmutató

A legtöbb boltban a betanítás így néz ki: az új kolléga az első nap végigáll a pult mögött, hallgat, bólogat, és estére négy óra folyamatos beszédet kapott. Másnap kiderül, hogy semmire nem emlékszik — nem azért, mert figyelmetlen, hanem mert nem volt mit csinálnia. Amit az ember nem csinál meg, azt nem tanulja meg; ez nem motivációs kérdés, hanem így működik a memória.

A három nap nem varázsszám: ennyi idő alatt lehet eljutni odáig, hogy valaki egyedül végig tud vinni egy vevőt, és tudja, mit tegyen, ha valami félresikerül. Nem lesz tőle rutinos eladó — az hetek kérdése. De ez az a pont, ahonnan már nem kell mellette állni, és innentől a rutin magától jön.

Miért pont három nap?

Azért, mert a betanításnak három különböző szakasza van, és mindegyikhez kell egy éjszaka. Az első napon a kolléga látja, mi történik. A második napon megcsinálja, de van kire nézni. A harmadik napon egyedül csinálja, és a hibáiról beszéltek. Ha ezt a hármat egy napba sűríted, a második szakasz veszik el — pont az, amelyikben a tudás rögzül.

A másik oka gyakorlati. A legtöbb kisboltban nincs három szabad nap egy trénerre. Épp ezért kell tudni, mit lehet kihagyni: a bolt történetét, a beszállítók listáját, a leltár menetét, a ritka termékek árát. Ezek mind fontosak — a második héten. Az első három napban minden perc arra menjen, amit a kolléga aznap tényleg használni fog.

A hét lépés egy pillantásra

1. 1Egy teljes eladás végignézése — kommentár nélkül.
2. 2Ugyanaz az eladás, de már ő csinálja.
3. 3Keresés: mi történik, ha egy termék nincs a képernyőn.
4. 4Visszavonás és javítás: rossz termék, rossz mennyiség, meggondolta magát a vevő.
5. 5Önálló műszakrész melletted, beleszólás nélkül.
6. 6Selejt és saját fogyasztás rögzítése — ez a bizalom lépése.
7. 7Zárás, és egy név, akit bármikor hívhat.

1. nap — nézés, aztán egyetlen teljes eladás

Az első nap célja egyetlen dolog: a kolléga értse, mi történik egy vevő kiszolgálása alatt, elejétől a végéig. Ne kezdd a termékekkel, ne kezdd a bolt szabályaival, és semmiképp ne kezdd a kivételekkel.

1. 11. lépés — Egy eladás végig, kommentár nélkülSzolgálj ki egy vevőt úgy, ahogy szoktad, miközben ő mellette áll. Ne magyarázz közben: a beszéd elviszi a figyelmet arról, amit lát. Utána kérdezd meg, mit vett észre — abból derül ki, mit kell tényleg elmondani.
2. 22. lépés — Ugyanez, de már ő csináljaA következő vevőt ő szolgálja ki, te mellette állsz. Itt kiderül, mi nem volt egyértelmű — és általában sokkal kevesebb, mint amire számítottál. Ezt a lépést ne halaszd másnapra: az első önálló eladás ugyanazon a napon legyen, amelyiken látta.
3. 33. lépés — Keresés: mi van, ha a termék nincs a képernyőnEz az a képesség, amivel bármit meg tud oldani. Gépelje be a termék nevét vagy a gyorskódját, és nézze meg a találatot. Ha a rendszerben kép is van a termék mellett, akkor nem kell ismernie a nevet: ránéz és felismeri. Egy új kolléga számára ez a különbség aközött, hogy megoldja vagy hogy kiabál a raktár felé.

2. nap — ő a kasszánál, te a háttérben

A második nap a legnehezebb — nem a kollégának, hanem neked. A dolgod az, hogy ne szólj bele. Ha minden apróságnál átveszed a szót, a kolléga megtanulja, hogy úgyis te oldod meg, és három hét múlva is hátrafordul minden vevőnél.

1. 14. lépés — Visszavonás és javításRossz terméket ütött be. Rossz mennyiséget adott meg. A vevő meggondolta magát a pultnál. Mind a három elő fog fordulni már az első héten, és amíg nem tudja megjavítani, addig félni fog a kasszától — a félelem pedig lassabb, mint a tudatlanság.
2. 25. lépés — Önálló műszakrész, beleszólás nélkülAdj neki egy csendesebb egy-két órát, ahol egyedül visz mindent. Te a közelben vagy, de nem a háta mögött. A végén ne azt kérdezd, hogy ment, hanem hogy mi volt a legnehezebb — arra van konkrét válasz.

A második nap végén nézzétek meg együtt, mi történt a kasszában: mennyi eladás volt, hol akadt el. Nem ellenőrzés, hanem visszajelzés — és sokkal pontosabb, mint az emlékezet, mert a bolt rendszere számokban is látja, mi ment aznap.

3. nap — hibák, elszámolás, önállóság

A harmadik nap arról szól, ami az eladás körül van: mi történik a lejárt pékáruval, mit csináljon a saját kávéjával, hogyan zárja le a műszakot, és kit hívjon, ha valami nincs rendben.

1. 16. lépés — Selejt és saját fogyasztásMutasd meg, hogyan rögzíti a kidobott árut és azt, amit ő maga elvitt. Az első mondat itt ne a rögzítésről szóljon, hanem arról, hogy ez rendben van: a fogyasztás nem lopás, a selejt nem hiba. Amint ez kimondatlan marad, a kolléga inkább nem szól — és onnantól a kimutatás használhatatlan.
2. 27. lépés — Zárás és egy névMenjetek végig a műszakzáráson: a készpénz megszámolása, az eltérés kezelése, a nap lezárása. A végén adj egy nevet és egy telefonszámot: kit hívhat, ha egyedül van és elakad. Ez az öt másodperc többet ér, mint az egész első nap.

Amit írásban is adj oda

Három nap alatt nem lehet mindent megjegyezni, és nem is kell. Egyetlen laminált lap a kassza mellett többet ér, mint bármelyik hosszú magyarázat. Arra kerüljön rá, ami pénzzel jár, és amiben a hiba nem javítható utólag:

• A leggyakoribb húsz termék gyorskódja — ezt a második héten már fejből tudja, de addig nem.
• Mi a teendő sztornónál és kedvezménynél: kinek kell szólni, mit kell rögzíteni.
• Mi számít selejtnek, és mi saját fogyasztásnak. Egy mondat mindkettőre.
• Készpénzes és kártyás eltérés esetén kit hív, és mit NE csináljon (például ne pótolja a saját pénzéből).
• Nyitás és zárás sorrendje, öt pontban.

A leggyakoribb kezdő hibák — és mi előzi meg őket

Mibe kerül, ha rosszul csinálod?

A rossz betanítás költsége nem egy összeg, hanem három, és mind a három csendes. Az első a sor: egy bizonytalan pénztáros mögött csúcsidőben hosszabb a sor, és a vevő ezt a boltnak írja fel, nem a kollégának. A második a hiba: rossz beütött ár, elmaradt selejtrögzítés, rendezetlenül lezárt műszak. A harmadik a fluktuáció — és ez a legdrágább.

Aki az első héten végig azt érzi, hogy nem tudja, mit csinál, az egy hónapon belül elmegy. Akkor pedig kezdheted elölről az egészet, és a következő emberrel ugyanaz a három nap újra elmegy. A betanítás nem attól drága, hogy időt szánsz rá, hanem attól, ha nem szánsz.

Mit csinálj, ha a kolléga nem beszél jól magyarul?

Egyre több boltban dolgozik olyan kolléga, akinek a magyar a második vagy a harmadik nyelve. Ilyenkor a hét lépés ugyanaz marad, csak a magyarázat súlypontja tolódik el: kevesebb szó, több megmutatás, és minden fontos dolog legyen látható a képernyőn, ne csak elmondva.

• Használjátok a képet: a termékfotó minden nyelven ugyanazt jelenti.
• Ha a rendszer felülete átállítható a kolléga nyelvére, állítsd át — az első héten ez a különbség a „megérti” és a „kitalálja” között.
• A laminált lapról hagyj el minden mondatot, ami nem utasítás. Öt rövid pont többet ér, mint egy bekezdés.
• A számok nem fordítást igényelnek: a gyorskód, az ár és a mennyiség minden nyelven ugyanaz.

Ellenőrzőlista a harmadik nap végén

Ne azt kérdezd, hogy „megvan mindent?”. Arra mindenki igent mond. Ehelyett nézd meg, hogy ezt a hetet el tudja-e végezni egyedül:

1. 1Kiszolgál egy vevőt elejétől a végéig, közbeszólás nélkül.
2. 2Megtalál egy terméket, amit nem ismer.
3. 3Levesz egy tévesen beütött tételt.
4. 4Rögzít egy selejtet és egy saját fogyasztást.
5. 5Megmondja, mit tesz, ha nem stimmel a kassza.
6. 6Lezár egy műszakot.
7. 7Meg tudja mondani, kit hív, ha egyedül van és elakad.

Ha ebből egy nem megy, az nem baj — csak azt jelenti, hogy arra az egyre kell még húsz perc. Ha ötből három nem megy, akkor nem a kollégával van gond, hanem a sorrenddel: valószínűleg az első napon túl sok szó volt és túl kevés kéz.

Összefoglalva

Az új eladó betanítása nem attól lesz gyors, hogy sokat mondasz el, hanem attól, hogy jó sorrendben adsz neki feladatot. Első nap: lássa és csinálja meg egyszer. Második nap: csinálja egyedül, te ne szólj bele. Harmadik nap: kezelje a hibát, számoljon el, és tudja, kit hívjon.

A rendszer ebben annyit segít, hogy nem kell fejből tudnia a termékeket: a gyorskód és a kép elvégzi azt, amit régen a cetli és a memória. A többi továbbra is emberi feladat — és pont ezért éri meg rászánni azt a három napot.