Складні покупці в маленькому магазині: 10 типів, яких знає кожен продавець, — і як із ними працювати

Вечір, 19:59. Виторг наполовину пораховано, відро зі шваброю чекає біля дверей, ключі вже в руці. І тут відчиняються двері, хтось заходить, мило всміхається і каже: «Я тільки одне візьму!» Ви обоє знаєте, що це неправда. За десять хвилин він стоїть біля прилавка з повним кошиком і питає, чи немає у вас на складі ще такого хліба, бо цей якийсь блідий.

Якщо ви колись стояли за прилавком, у вас зараз перед очима постало цілком конкретне обличчя. Складні покупці — така сама частина будь-якого маленького магазину, як полиці й каса, і, будьмо чесними, найкращі історії — саме про них. А ще саме завдяки їм магазин оплачує рахунки. Більшість із них не бажають зла: вони поспішають, вагаються, у них невдалий день або вони просто перевіряють, наскільки далеко можна зайти. Насолоджуватися незручним моментом не обов'язково, але підготуватися до нього варто: підготовлений продавець спокійніший, а спокійний продавець розв'язує питання швидше й краще.

У цій статті ми з дещицею доброго гумору представляємо 10 найпоширеніших типів складних покупців — адже сміх найдешевші ліки від стресу. Потім починається серйозна частина: робоча фраза для кожного і де провести межу. Розберемо, коли кликати колегу, коли казати «ні» і коли просити покупця піти, скільки часу коштує складний випадок у години пік, що команді варто вирішити заздалегідь і як оговтатися після важкого моменту. Порядок роботи зі скаргами описано в статті «Скарги покупців біля каси: як їх вирішувати, щоб покупець повернувся», а пришвидшення черги — у статті «Коротші черги в години пік: як пришвидшити обслуговування в маленькому магазині».

10 типів покупців, яких знає кожен продавець

Ці типи — не ярлики, які можна наліпити комусь на лоба, а ситуації, що повторюються знову і знову. Та сама мила літня пані в понеділок може бути постійною покупчинею, у п'ятницю — майстринею торгу, а якщо йде дощ, то й екскурсанткою. Коли ситуація має назву, з неї легше посміятися разом із командою і легше заздалегідь придумати добру відповідь. Таблицю нижче варто роздрукувати й тримати під прилавком — або повісити в підсобці, щоб колеги дописали своїх.

Ті, хто забирає час: екскурсант, спринтер останньої хвилини, людина на дроті

Екскурсант — найнешкідливіший складний покупець: насправді він зовсім не складний, просто довгий. Обходить усі ряди, вивчає етикетки на банках із варенням, бере пляшку олії, ставить її назад, а якщо запитати, чим допомогти, трохи злякано відповідає: я просто подивитися. Найкраще заспокоїти його, що це цілком нормально, і залишити в спокої. Той, хто може спокійно роздивитися, наступного разу знатиме, що у вас можна знайти. Той, хто відчуває на собі пильний погляд, більше не повернеться. Придивлятися уважніше варто, лише якщо його поведінка більше схожа не на огляд, а на спробу сховатися з поля зору, — про це стаття «Крадіжки в магазині і нестача: що можна зробити з-за прилавка».

Спринтер останньої хвилини — легенда кінця зміни. Він не бажає зла: щойно повернувся додому, теж утомився, а ще треба вигадати вечерю. Проблема не в тому, що він заходить, а в тому, коли час закриття нічого не означає. Перевірене правило просте: хто зайшов до закриття, того обслуговують, але ви ввічливо кажете, скільки залишилося часу, і нових кіл немає. Якщо виставити табличку «Незабаром зачиняємося» за десять хвилин або один раз привітно про це сказати, суперечок стане набагато менше. А якщо в останні хвилини регулярно приходить багато людей, справа вже не в покупцях, а у ваших годинах роботи.

Людина на дроті — особливий випадок: до вас у неї претензій немає, вона просто не зовсім тут. Далі розмовляє, поки платить, відповідає на ваше запитання співрозмовникові й однією рукою шукає гаманець на дні сумки. Не сприймайте це як особисту образу й не стійте стовпом в очікуванні: якщо черга стала, ввічливо скажіть, що тим часом обслужите наступного, а до неї повернетеся, коли вона закінчить розмову. Більшість у відповідь вдячно киває, а комусь стає настільки ніяково, що він кладе слухавку. Прилавок не телефонна будка, але добрі манери заразні.

Ті, хто перевіряє ціну: майстер торгу, мандрівник у часі, VIP-персона

Майстер торгу зберігає у вашому магазині дух базару. Йому потрібна знижка за дві штуки, пів ціни на все, чому скоро закінчується термін, щось у подарунок до трохи пом'ятої бляшанки, а якщо одного разу спрацювало, наступного разу він спробує знову. Він не шахраює, а просто торгується — і саме тому вам потрібно знати відповідь. Якщо в магазині є правило уцінки товару з терміном, що спливає, або пошкодженого товару, поясніть його і застосовуйте однаково до всіх. Якщо немає — досить ввічливого «ні» з усмішкою. Найгірше, коли сьогодні «так», а завтра «ні»: тоді кожна покупка перетворюється на переговори, і покупці починають шукати продавця, який поступиться.

Мандрівник у часі приходить не сперечатися, а згадувати. Він точно знає, скільки багато років тому коштували хліб, молоко й масло, і щоразу вам про це розповідає. Це єдиний складний покупець, із яким не потрібно проводити межу: хай виговориться, погодьтеся з тим, що правда, — багато що подорожчало, — і не читайте лекцію про ціноутворення. Якщо ви теж почнете бурчати на оптові ціни, розмова затягнеться надовго, а черга розтане. Після однієї короткої співчутливої фрази повертайтеся до обслуговування. До речі, мандрівники в часі часто ваші найвірніші покупці: вони пам'ятають старі ціни, бо ходять до вас багато років.

VIP-персона — тіньовий бік постійного покупця. Ходить багато років, знає, як вас звати, і зробила з цього висновок, що їй належить те, чого не отримує ніхто інший: у борг до кінця місяця, відкласти товар на два тижні, пройти без черги або знижка, бо «я ж завжди у вас купую». Постійні покупці — найбільший скарб магазину, і вони справді заслуговують на увагу: ім'я, улюблений хліб, добре слово. Але увага — не те саме, що виняток. Якщо в однієї людини свої правила, усі інші це бачать і наступного разу попросять того самого. Як утримати постійних покупців без улюбленців, розповідає стаття «Постійні покупці: як домогтися, щоб люди поверталися».

• Назвіть правило один раз і не пояснюйте його тричі. Що більше виправдовуєтеся, то більше це перетворюється на торг.
• Якщо є офіційна акція, покажіть її. Майстри торгу обожнюють щось виграти, а вивішена акція на купівлю кількох штук саме це й дає.
• Не будьте суддею. «Це вирішую не я» — і це правда, якщо в команди є спільне правило.
• Не сприймайте на свій рахунок. Торг — це не про вас, а про гроші, і більшість покупців приймають «ні» з усмішкою, якщо сказати його по-доброму.

Ті, хто перевіряє правила: дослідник складу, контролер ВТК, «мені тільки спитати»

Дослідник складу переконаний, що полиця — це лише вітрина, а справжні скарби — у підсобці. Хліб свіжіший, яйця більші, вода холодніша і, звісно, більше того, що щойно закінчилося. Іноді він має рацію, і тоді справді варто зазирнути. Але в години пік пошуки на складі залишають прилавок порожнім на три-чотири хвилини, і вся черга бачить, що одній людині дісталося особливе ставлення. Перевірена відповідь: якщо черги немає, ви дивитеся; якщо є — кажете, коли прийде новий товар. Покупці на склад не заходять — і з міркувань безпеки, і з міркувань гігієни.

Контролер ВТК усе перевіряє до купівлі. Мне хліб, перевертає помідори, відкриває коробку з яйцями і, дай йому волю, відкрив би пачку печива, щоб подивитися, яке воно. Відкрити коробку з яйцями — нормально, биті перевіряє кожен. Проблема в товарі, який відкрили, пом'яли чи наполовину розпакували: його потім ніхто не купить. Робоча фраза коротка й привітна: цю упаковку відкривати не можна, але я із задоволенням розповім, що всередині. Якщо часто питають, який товар усередині, виставте фото або відкритий зразок — і спокуса зникне.

Любитель «тільки спитати» — найлютіший ворог черги. Він не стає в чергу, а підходить до прилавка збоку й починає з «мені тільки спитати», а потім це перетворюється на покупку. У цю мить ви маєте справу не з одним покупцем, а з усією чергою, яка дивиться, що ви зробите. Дозволите один раз — і всі побачать, що тут так можна. Правило має бути простим і без винятків: наступним іде той, хто стоїть у черзі. Робоча фраза не ображає і не залишає людину без відповіді: я підійду до вас за хвилинку, спершу обслужу тих, хто в черзі. Черга майже завжди відповідає на це вдячним кивком.

Той, хто приніс із собою поганий день: вулкан

Вулкан — найрідкісніший тип, але й найпам'ятніший. Говорить голосно, звертається до всієї черги, і рано чи пізно лунає фраза: «Покличте адміністратора!» Привід часто крихітний — неправильна решта, товар, що закінчився, недочуте слово, — але за злістю рідко стоїть сам магазин. Хтось отримав погані новини, втратив роботу, у нього хворіє дитина, або сьогодні це просто стало останньою краплею. Це не виправдовує грубість, але допомагає не сприймати її на свій рахунок. Вулкан не намагається перемогти вас — він намагається випустити пару, а ви просто опинилися поруч.

Найважливіше правило з вулканом: не підливайте олії у вогонь. Не підвищуйте голос, не сперечайтеся про те, хто правий, і не починайте пояснюватися перед чергою. Говоріть тихіше й повільніше, ніж він, назвіть почуття — «Я бачу, що ви засмучені» — і запитайте, що сталося. Більшість людей заспокоюються після кількох фраз, якщо відчувають, що їх вислухали. Якщо в нього справжня скарга, далі вступають у дію кроки роботи зі скаргами — про них наша стаття про скарги покупців. А якщо він просить адміністратора і є кого покликати — покличте: це не поразка, а свіжий погляд на ситуацію.

Однак є межа, за якою вулкан стає небезпечним. Якщо він погрожує, ображає вас особисто, жбурляє речі або чіпляється до інших покупців, обслуговування на цьому закінчується, і ваша безпека понад усе. Не сперечайтеся, не заступайте йому дорогу, не намагайтеся його випровадити й не залишайтеся з ним наодинці: покличте колегу і за потреби викличте допомогу відповідно до місцевих правил. На що зважати на вечірній зміні й що робити, якщо ситуація стає загрозливою, розповідає стаття «Безпека магазину: готівка, закриття, вечірня зміна і пограбування».

Де провести межу: покликати колегу, сказати «ні», попросити піти

Більшість продавців кидається між двома поганими крайнощами: або терплять усе, бо «покупець завжди правий», або огризаються не вчасно — і саме тоді починаються справжні проблеми. Рішення — діяти поетапно. Якщо команда заздалегідь знає, яка ситуація до якого рівня належить, нікому не доводиться вирішувати згарячу і ніхто не почувається покинутим. Рівні варто обговорити, записати й пройти з новими працівниками — про навчання новачків стаття «Як навчити нового продавця за 3 дні: посібник із 7 кроків».

1. 11. Зупиніться й вдихнітьПерш ніж відповісти, глибоко вдихніть і покладіть те, що у вас у руках. Перша реакція рідко буває найкращою; друга — вже справді ваша.
2. 22. Говоріть тихіше, ніж вінГучність заразна. Якщо ви говорите тихіше й повільніше, покупець теж стишить голос — інакше він виявиться єдиною гучною людиною в магазині.
3. 33. Одна фраза — одне правилоОдин раз скажіть, що можна і що не можна, і не виправдовуйтеся тричі. Довге пояснення звучить як торг, коротка спокійна фраза — як правило.
4. 44. Запропонуйте те, що можетеПоставте поруч із «ні» якесь «так»: свіжий товар буде завтра вранці, ось це зараз за акцією, колега розбереться. Межу легше прийняти, коли є куди ступити.
5. 55. Передайте, якщо потрібноЯкщо ситуація не заспокоюється або ви відчуваєте, що терпець уривається, покличте колегу. Нове обличчя часто за пів хвилини залагоджує те, що з вами вже перетворилося на суперечку.
6. 66. Потім відпустітьКоли все закінчиться, запишіть у двох рядках, що сталося, випийте склянку води й розкажіть колезі. Наступний покупець — нова історія, а не продовження.

Скільки часу коштує складний випадок у години пік?

Складний покупець коштує не лише нервів, а й часу черги. У години пік це можна навіть порахувати. Порахуймо в нейтральних одиницях. У маленькому магазині продаж у години пік триває в середньому 40 секунд. Складний випадок — торг, телефонна розмова біля каси, пошуки на складі, суперечка — легко займає 4 хвилини, тобто 240 секунд. Це 240 − 40 = 200 секунд понад звичайне. Якщо в цей час у черзі стоять шестеро людей, кожен чекає на 200 секунд довше: разом це 6 × 200 = 1 200 секунд, тобто 20 хвилин очікування на всіх. За цей самий час можна було б обслужити 200 / 40 = 5 покупців.

Частина цього очікування втрачається й у грошах. Припустімо, що з кожним складним випадком один покупець із черги здається: ставить кошик і йде по покупки деінде. Середній чек — 8 одиниць, маржа — 25 %, отже, кожна покинута покупка коштує 8 одиниць обороту і 8 × 0,25 = 2 одиниці прибутку. За трьох складних випадків на день це 3 × 8 = 24 одиниці обороту і 6 одиниць прибутку на день. За місяць із 26 робочими днями виходить 3 × 26 = 78 втрачених покупок, 78 × 8 = 624 одиниці обороту і 624 × 0,25 = 156 одиниць прибутку. Це не провина покупця, а провина ситуації, у якій один довгий випадок зупиняє всю чергу.

Висновок не в тому, що складних покупців треба якнайшвидше спроваджувати. А в тому, що в години пік один довгий випадок не повинен зупиняти всю чергу. Якщо з кимось потрібно поморочитися довше, попросіть його на хвилинку відійти вбік, поки ви обслуговуєте наступного, або покличте колегу, щоб він узяв чергу на себе. У тихі ранкові години довга розмова — подарунок; у години пік вона йде коштом часу всіх інших. Інші прийоми пришвидшення черги описано в статті «Коротші черги в години пік: як пришвидшити обслуговування в маленькому магазині».

Спільні правила для команди: що можна

Складний покупець шукає слабку ланку. Якщо один продавець дає знижку, а інший ні, якщо один відкриває коробку, а інший відмовляється, покупці швидко розуміють, до кого з цим іти і кого записати в «суворі». Це несправедливо й щодо працівників: той, хто тримається правила, стає лиходієм. Рішення — короткий список спільних правил, які встановлює власник, знає команда і всі застосовують однаково.

• Вивісьте все, що можна вивісити. Час закриття, вивішена акція і табличка «Будь ласка, не відкривайте запечатаний товар» повідомляють правило за вас, і покупець не сприймає його на свій рахунок.
• Правило стосується всіх. Постійного покупця, сусіда, друга власника — інакше всі інші теж попросять винятку.
• Власник має підтримувати працівників. Якщо продавець застосував правило, а покупець скаржиться, не засуджуйте продавця при покупцеві. Потім, наодинці, можна обговорити, що можна було зробити краще.
• Якщо робите виняток, скажіть команді. Виняток, про який знає лише покупець, на наступній зміні перетворюється на суперечку.
• Відмовляти можна й по-доброму. Гарні приклади спокійної та твердої відмови — у статті «Алкоголь і тютюн біля каси: перевірка віку, прохання показати документ і як відмовити».

Продавці теж люди: як видихнути й не вигоріти

Складний покупець триває три хвилини. А от осад продавець носить із собою до кінця дня: на наступного покупця дивиться трохи напруженіше, колезі відповідає трохи різкіше, і ввечері вдома розповідає саме цю історію. Якщо так щодня, це перетворюється на вигорання. Робота за прилавком — це ще й емоційна праця: усміхатися, коли не хочеться, і зберігати спокій, коли на тебе кричать. Вимкнути це не можна, але можна все організувати так, щоб ніхто не ніс це наодинці.

• Хвилина, щоб видихнути, — заслужена. Після складного випадку, якщо черга дозволяє, вийдіть на хвилину в підсобку, випийте склянку води або просто подивіться у вікно. Наступний покупець заслуговує на вашу свіжу увагу.
• Розкажіть комусь. Коротке «ти не повіриш, що зараз було» колезі варте більше за будь-який тренінг. Спільний сміх — найкращий детокс.
• Не несіть це додому. Якщо записати те, що сталося, у зошит, мозок може це відпустити. Те, що записано, не треба прокручувати ввечері.
• Не будьте завжди суворим. Якщо складні випадки завжди дістаються тому самому продавцеві, міняйтеся ролями й діліть навантаження.
• Стежте за ознаками. Якщо колега відповідає дедалі коротше, дедалі частіше скаржиться на покупців або спалахує через кожну дрібницю, це не злий намір, а втома. Поговоріть про це, поки він не написав заяву на звільнення.
• Хваліть того, хто добре впорався із ситуацією. Спокійно приборканий вулкан — таке саме досягнення, як гарний денний виторг.

„Складний покупець триває три хвилини. Якщо команда потім разом із цього посміється, то й неприємно буде лише три хвилини.”

Чого магазин може навчитися з ситуацій, що повторюються

Якщо десятеро людей на день ставлять те саме запитання, це вже не провина покупців, а сигнал магазину. Складні покупці часто показують, де щось незрозуміло: ціна, години роботи, полиця чи правило. Варто тиждень позначати в зошиті, які складні ситуації виникають, а потім разом подивитися, яким із них можна запобігти табличкою, полицею чи правилом.

• Якщо багато хто питає, чи немає ще на складі: заповніть полицю до години пік, а якщо щось закінчилося, повісьте табличку, коли воно знову з'явиться.
• Якщо багато торгуються: зробіть добре помітну акцію на кілька штук або на певний час дня, щоб на запитання «а скільки за дві?» відповідала полиця.
• Якщо багато хто приходить в останні хвилини: виставляйте табличку «Незабаром зачиняємося» за десять хвилин до закриття і подумайте, чи не варто змінити години роботи.
• Якщо щось часто відкривають: виставте фото, опис або відкритий зразок, щоб покупці бачили, що купують.
• Якщо лізуть без черги: чітко позначте, де починається черга і де можна поставити запитання.
• Якщо постійно питають одне й те саме про ціни: перевірте, щоб усі цінники були на місці й легко читалися. З мандрівником у часі ви однаково побалакаєте, але принаймні не сперечатиметеся про ціну.
• Якщо складні випадки скупчуються в одну пору дня: ставте на цей час двох людей і стежте, щоб ніхто не розбирався зі складними випадками наодинці.

Підсумки

• Більшість складних покупців — не погані люди: вони поспішають, вагаються, у них невдалий день або вони перевіряють, наскільки далеко можна зайти. Завдяки їм магазин оплачує рахунки, тому мета — добрий результат, а не перемога.
• Майте напоготові перевірену фразу для кожного типу, який повертається знову і знову: привітну, коротку й про правило, а не про людину.
• Проводьте межу поетапно: впорайтеся самі, покличте колегу, скажіть «ні», попросіть піти, а в разі погроз кличте на допомогу.
• З агресивним покупцем не сперечаються, йому не заступають дорогу і з ним не залишаються наодинці. Ваша безпека понад усе.
• Відмова в обслуговуванні, заборона відвідувати магазин, записи з камер і втручання заради безпеки — усе це залежить від місцевих правил: перевірте місцеві вимоги.
• У години пік один складний випадок може означати 200 зайвих секунд; у прикладі три такі випадки на день коштують 156 одиниць прибутку на місяць, якщо щоразу один покупець здається.
• Команді варто заздалегідь домовитися, що можна; після складного випадку ви заслужили хвилину, щоб видихнути, а магазину варто вчитися на тому, що повторюється.

Часті запитання