У кожному магазині настає момент, коли покупець приносить щось назад до прилавка і каже: «Тут щось не так». Йогурт прострочений, хліб запліснявів, каса пробила більше, ніж було на цінику, або покупцеві просто здається, що вчора з ним повелися грубо. За прилавком легко стати в оборону — особливо коли чекає черга, а скарга здається несправедливою.
Але в маленькому магазині скарга — не найгірший сценарій, а другий шанс. Хто висловлюється, той ще хоче повернутися; хто мовчить, наступного разу просто купує деінде, і ви ніколи не дізнаєтеся чому. Після добре вирішеної скарги покупець часто стає лояльнішим, ніж був, бо побачив, що його слово в магазині має вагу.
Ця стаття — практичний посібник для тих, хто за прилавком: що сказати в першу хвилину і чого ніколи не казати, що робити в шести найпоширеніших випадках, коли обміняти, коли повернути гроші, а коли дати кредит на наступну покупку, до якої суми продавець може вирішувати сам і як відмовити, коли хтось зловживає вашою добротою. Наприкінці ви отримаєте п'ятихвилинну щотижневу рутину, щоб учитися на скаргах.
Чому добре вирішувати скарги вигідно
У момент скарги здається, що на кону ціна одного товару. Йогурт, хлібина, неправильно пробита позиція — кілька одиниць, які шкода «просто так віддати». Але насправді на кону не ці кілька одиниць, а те, де покупець купуватиме в наступні місяці.
Візьмімо круглий приклад у нейтральних одиницях. Постійний покупець заходить чотири рази на тиждень і щоразу витрачає 15 одиниць. За рік, якщо рахувати п'ятдесят тижнів, це 3 000 одиниць виторгу. Якщо середня маржа вашого магазину 25 відсотків, із цього приблизно 750 одиниць залишаються вам. Йогурт, на який скаржаться, коштує 1 одиницю. Якщо через суперечку цей покупець почне купувати деінде, ви не заощадили 1 одиницю, а втратили 750 — і тут ще не враховано, що він розповість про магазин сусідам.
Це не означає віддавати всім усе. Це означає, що з дрібницями суперечка майже завжди коштує більше, ніж поступка, і що вашу увагу варто зосередити там, де справді є підозра на зловживання. У переважній більшості випадків покупець має рацію або принаймні діє сумлінно — і саме цей випадок магазин має вирішувати добре, а не рідкісний виняток.
Перші 60 секунд
Робота зі скаргою починається не з рішення, а зі слухання. Покупець, який щось повертає, часто вже напружений: йому незручно, що доводиться говорити, і він чекає на суперечку. Якщо ваше перше речення руйнує це очікування, решта розмови стає набагато легшою. Чотири кроки, саме в такому порядку:
- Вислухайте до кінця. Не перебивайте, навіть якщо з першого речення знаєте, що сталося. Покупцеві треба це висловити — це половина скарги.
- Не сперечайтеся. Навіть якщо вважаєте, що він не має рації. У першу хвилину мета — не встановити істину, а дати емоціям улягтися.
- Подякуйте, що сказав. Це не ввічлива формула: справді краще, що він сказав вам, а не сусідові чи в інтернеті.
- Підсумуйте одним реченням. «Тобто ви купили це вчора, а сьогодні вранці, коли відкрили, воно вже було кисле». Покупець бачить, що ви зрозуміли, а ви можете бути певні, що зрозуміли правильно.
Лише потім переходьте до рішення. Якщо на ваш підсумок покупець відповідає «так, саме так», найважче позаду — звідси більшість випадків можна закрити одним реченням. Таблиця нижче показує, які речення допомагають, а які можуть перетворити простий обмін на сварку.
| Скажіть натомість | Ніколи не кажіть | Чому |
|---|---|---|
| «Дякую, що сказали, ми це виправимо». | «У нас такого ще ніколи не було». | Покупця не цікавить статистика, лише його власний випадок. Заперечення каже йому, що ви йому не вірите. |
| «Це справді прикро, перепрошую». | «Я тоді не працювала». | Покупець говорить із магазином, а не з конкретною людиною. Перекладання провини сигналізує безпорадність. |
| «Принести вам свіжий чи ви хотіли б повернути гроші?» | «Ви впевнені, що купили це в нас?» | Вибір заспокоює, підозра ображає — навіть коли питання, можливо, й доречне. |
| «Дозвольте, я подивлюся чек, щоб виправити все точно». | «Без чека я нічого не можу зробити». | Чек допомагає, але він не умова для всього. Спершу скажіть, що ви можете зробити, а не чого не можете. |
| «Я скажу власникові, щоб це не повторилося». | «Це вина постачальника, а не наша». | Покупець узяв товар із полиці; для нього відповідає магазин. З постачальником розбираєтеся ви, а не він. |
| «Розумію, що це було неприємно». | «Заспокойтеся». | Ніхто не заспокоюється, бо йому так сказали. А от визнання справді заспокоює. |
| «Зараз я не можу з цим допомогти, але скажу, що можу зробити». | «Таке правило, не я його придумала». | Відмову теж можна пояснити і завершити альтернативою. Посилання на правило не закінчує суперечку, а лише відкладає її. |
„Покупець, який скаржиться, ще хоче повернутися. Той, хто мовчить, уже купує деінде.”
Типові випадки і що робити
У маленькому магазині скарги зводяться до напрочуд небагатьох типів. Якщо всі знають відповідь на шість найпоширеніших, продавець не імпровізує, а покупець отримує однакове ставлення, хоч би хто стояв за прилавком.
| Випадок | Що робити | Як записати | Що перевірити потім |
|---|---|---|---|
| Прострочений товар на полиці — покупець помітив на касі або вдома | Подякуйте і відразу дайте свіжий товар або поверніть гроші. Якщо це з'ясувалося на касі, просто принесіть свіжий із полиці. | Запишіть прострочену позицію як списання з причиною «прострочено»; гроші в касі оформіть за місцевими правилами. | Того ж дня перевірте всю полицю — де є одна прострочена позиція, вона рідко буває сама. |
| Зіпсований чи бракований товар — запліснявілий хліб, кисле молоко, розбиті яйця | Обмін або повернення грошей без запитань. Якщо дефект очевидний, не обов'язково просити й чек. | Списання з причиною «брак» або «зіпсовано»; відкладіть товар, якщо хочете звернутися до постачальника. | Якщо той самий товар повертається знову й знову, перевірте партію постачальника або умови зберігання. |
| На касі інша ціна, ніж на полиці | У багатьох місцях покупець може вимагати ціну, зазначену на полиці. Найкраща практика: продайте за ціною з полиці і того ж дня виправте цінник або ціну в касі. | Повернення різниці оформіть у касі за місцевими правилами. | Чи не залишився цінник після завершення акції? У дні зміни цін завжди перевіряйте й полицю. |
| Суперечка через решту | Не сперечайтеся біля прилавка. Скажіть, що наприкінці зміни перерахуєте касу і повернете надлишок, якщо він буде, — і візьміть контакти покупця. | Запишіть час і суму та перевірте це під час звірки каси на закритті зміни. | Якщо таке трапляється часто, сповільніть видачу грошей: кладіть отриману купюру в шухляду лише після того, як віддали решту. |
| Грубе обслуговування | Перепросіть від імені магазину і не питайте, хто це був. Скажіть, що розберетеся. | Запишіть у зошит скарг: коли, що сталося — словами покупця. | Поговоріть із продавцем наодинці, а не при покупцеві. Спершу вислухайте і його. |
| Товару немає — «завжди тут був, а тепер немає» | Чесно скажіть, коли він знову буде, або запропонуйте заміну. Якщо покупець купує цей товар регулярно, відкладіть йому одну штуку з наступної поставки. | Запишіть назву товару в зошит скарг. | Якщо товар регулярно закінчується, треба скоригувати кількість у замовленні. |
Прострочений товар — найнеприємніший випадок, бо в очах покупця винна не одна позиція, а весь магазин, який недбалий. Тут варто додати до обміну невеликий жест і, що ще важливіше, того ж дня перевірити всю полицю. Прострочений товар не прибирається з полиць після скарги — це вирішує щоденна рутина; детально про це в нашій статті «Дати в магазині: ротація, яка запобігає списанню».
Обмін, повернення грошей чи кредит
Три рішення не рівноцінні, і важливо, яке з них ви запропонуєте першим. Найкраще, якщо покупець може вибрати, але продавець має знати, яке рішення якому випадку підходить і який слід кожне з них залишає.
| Рішення | Коли підходить | За чим стежити |
|---|---|---|
| Обмін | Для бракованого, зіпсованого чи простроченого товару, якщо на полиці є хороша позиція, а покупець однаково її хотів | Найпростіше і найшвидше. Повернену позицію запишіть як списання; заміна — не новий продаж. |
| Повернення грошей | Якщо обміняти нема на що, покупець уже не хоче товару або через дефект утратив до нього довіру | Повернення грошей треба оформити в касі за місцевими правилами. Зробіть позначку, щоб на закритті зміни не залишилося незрозумілої нестачі. |
| Кредит на наступну покупку | Якщо покупець зараз нічого іншого не хоче, але ще прийде — наприклад, сума, записана на його наступну покупку | Пропонуйте, лише якщо можете це відстежити: запишіть з ім'ям, датою і сумою. Покупця не можна змусити погодитися, якщо він просить повернути гроші. |
| Невеликий жест на додачу до рішення | Якщо магазин помилився і покупцеві було неприємно — прострочений товар, грубе обслуговування | Булочка чи кава — справа не в грошах, а в тому, щоб показати, що магазин ставиться до цього серйозно. Вона не замінює обмін, а супроводжує його. |
Під час запису треба окремо впоратися з двома речами: товаром і грошима. Гроші — повернення або різниця в ціні — належать до сертифікованої каси чи іншого пристрою, яким ви видаєте чеки, за місцевими правилами; як це треба робити у вас, підкаже бухгалтер. А повернений товар, непридатний до продажу, — це списання, і записувати його треба саме так, із причиною. У Boltom App це той самий запис списання, що й для випічки, викинутої після закриття, — але він не замінює фінансовий облік повернення грошей; той іде з вашої каси.
- Ніколи не кладіть повернений, прострочений чи бракований товар назад на полицю і не змішуйте його з хорошим. Тримайте на складі окрему підписану коробку.
- Запишіть його як списання і виберіть причину: прострочено, зіпсовано, пошкоджено, повернув покупець. Наприкінці місяця причина цінніша за саму цифру.
- Якщо хочете звернутися до постачальника, відкладіть товар разом з упаковкою і чеком і напишіть на ньому дату.
- Записуйте кожне повернення готівки під час зміни, щоб воно не стало загадкою під час звірки каси.
- Якщо покупець отримав обмін, не пробивайте заміну ще раз як продаж — вона зайняла місце поверненої позиції.
До якої суми продавець може вирішувати сам
Одне з найпоширеніших слабких місць у роботі зі скаргами — не знання, а повноваження. Якщо продавець не знає, чи може повернути гроші за товар, він або телефонує комусь, або тягне час, або — у найгіршому випадку — відмовляє, бо думає, що так не помилиться. Тим часом покупець чекає і бачить, що за прилавком ніхто нічого не може вирішити.
Відповідь — простий ліміт, оголошений заздалегідь. Наприклад: будь-хто за прилавком може вирішити питання обміну чи повернення грошей за товар до певної суми — скажімо, до 10 одиниць. Понад це або якщо є підозра на зловживання, продавець записує випадок, а рішення ухвалює власник. Ліміт встановлюєте відповідно до рівня цін свого магазину, але його треба проговорити вголос і записати.
- Обмін бракованого, зіпсованого чи простроченого товару продавець може дати завжди, незалежно від суми, — це помилка магазину.
- Повернути гроші він може сам до встановленої суми; понад неї — записує випадок і узгоджує з вами.
- Він може на власний розсуд зробити невеликий жест — булочку, каву, — якщо магазин щось зробив не так.
- Він також може відмовити, якщо бачить зловживання, але тоді завжди має це записати, а власник згодом має переглянути.
- Йому ніколи не повинно доводитися телефонувати при покупцеві лише для того, щоб повернути гроші за один товар.
Коли поступатися не обов'язково
Доброта не означає приймати все. Дехто регулярно приносить назад наполовину з'їдений товар, дехто скаржиться на товари, куплені в іншому магазині, а дехто використовує скаргу, щоб отримати щось задарма. Такі випадки рідкісні, але з ними стикається кожен магазин — і якщо продавець не вміє відмовити, він або завжди поступається, або починає підозрювати всіх.
| Ознака | Що це може означати | Як реагувати |
|---|---|---|
| Той самий покупець скаржиться щотижня, щоразу на інший товар | Це може бути випадковість, а може бути звичка | Перші кілька разів поступіться, але записуйте. Якщо закономірність очевидна, власник має поговорити з ним — спокійно і наодинці. |
| Майже з'їдений товар зі словами «мені не сподобалося» | Це не дефект, а смак — це не скарга | Ввічливо поясніть, що бракований товар ви обмінюєте, але розкритий товар у належному стані прийняти назад не можете. |
| Товар, якого в магазині навіть немає в асортименті | Помилка або спроба | Доброзичливо покажіть, що такого товару у вас немає, і запропонуйте допомогти з'ясувати, звідки він. |
| Скарга на велику суму без чека й упаковки | Немає способу перевірити, що сталося | Скажіть, що не можете самі вирішити питання такої суми, запишіть випадок і контакти, а власник передзвонить. |
| Тиск, крик, погрози відгуками | Скарга стала інструментом, а не метою | Зберігайте спокій, повторіть, що можете запропонувати, і не давайте більше через гучність. Якщо ситуація стає загрозливою, найперше — безпека. |
Ввічлива відмова складається з трьох частин: ви називаєте, що визнаєте («розумію, що вам не сподобалося»), кажете, чого не можете зробити, з коротким поясненням («розкритий товар я не можу прийняти назад, бо не зможу продати його знову»), і пропонуєте, що можете («але якщо наступного разу будете не впевнені, я охоче порадю щось інше»). Так відмова стосується прохання, а не покупця, — і покупець може піти, не почуваючись приниженим.
Письмові скарги, книга скарг, відгуки в інтернеті
Більшість скарг надходить усно і вирішується усно. Проте іноді покупець хоче викласти скаргу письмово або місцеві правила прямо це передбачають. У багатьох країнах у магазині обов'язковий певний інструмент роботи зі скаргами — книга скарг, бланк скарги чи письмовий порядок розгляду скарг, — і в багатьох місцях покупцеві треба повідомити, куди він може звернутися.
- Знайте, чи обов'язкова у вас книга скарг або інший письмовий інструмент роботи зі скаргами, і якщо так — де її треба зберігати і як із нею поводитися.
- Якщо вона у вас є, тримайте її завжди доступною біля прилавка і переконайтеся, що персонал знає, де вона. Скарга, яку неможливо записати, — це дві скарги.
- Відповідайте на письмову скаргу у строк, установлений місцевими правилами, і зберігайте копію своєї відповіді.
- Не виправляйте й не коментуйте скаргу покупця на місці. Відповідь має бути по суті, з подякою за звернення і з описом того, що ви зробили.
- Розмістіть на дверях або біля прилавка інформацію, куди може звернутися незадоволений покупець, — там, де це вимагається, це не люб'язність, а обов'язок.
Коли скарга надходить в інтернеті
Дедалі більше скарг з'являється не біля прилавка, а у відгуках про магазин в інтернеті. Це неприємніше, бо всі бачать, але це й можливість: добре написана відповідь на негативний відгук говорить про магазин більше, ніж десять похвал. Нові покупці, які шукають магазин, часто читають радше відповіді, ніж самі відгуки. Як тримати профіль магазину в порядку, описано в нашій статті «Як люди знаходять ваш магазин на Google Картах і в пошуку».
- Відповідайте протягом дня-двох, але не одразу і не зі злістю. Прочитайте, зачекайте годину, потім пишіть.
- Подякуйте за відгук, а якщо магазин помилився, просто визнайте це, без виправдань.
- Опишіть, що ви зробили чи зробите: «відтоді ми щодня перевіряємо молочну полицю».
- Запросіть покупця обговорити все особисто або знайти вас у магазині — не заглиблюйтеся в подробиці в публічній відповіді.
- Ніколи не сперечайтеся публічно і ніколи не публікуйте особисті дані працівника чи покупця.
- Якщо відгук явно не про ваш магазин або образливий, скористайтеся функцією скарги на платформі, але навіть тоді відповідайте ввічливо.
Учіться на скаргах: п'ять хвилин на тиждень
Одна скарга — це випадок, дві — сигнал, а три — процес, який треба виправити. Щоб це побачити, скарги треба записувати — не для того, щоб когось притягнути до відповідальності, а щоб проявилася закономірність. Досить зошита під прилавком, один випадок на рядок: дата, що сталося, що ви дали, хто розбирався.
Раз на тиждень, після закриття, візьміть на п'ять хвилин зошит і список списань. Аналіз не потрібен, лише три питання: що сталося більше одного разу, який товар повертається знову й знову і чи був випадок, який продавець не зміг вирішити сам. Типові закономірності та як їх виправити:
- Прострочений товар повторюється: ротація не працює. Варто ще раз пройти рутину викладки й щоденну перевірку дат.
- Той самий товар раз у раз псується: проблема в партії постачальника, температурі холодильника або кількості в замовленні.
- Суперечки через ціну на касі: цінники і ціни в касі не оновлюються одночасно. У дні зміни цін треба робити і те, й інше разом.
- Суперечки через решту: видачу грошей треба сповільнити і стандартизувати.
- Скарги на обслуговування: розмова, а не покарання. Продавець часто навіть не знає, що щось прозвучало погано.
- Товару немає: скоригуйте список замовлення або відкладайте штуку для постійного покупця.
Впровадження крок за кроком
- 11. Випишіть шість типових випадківЗа таблицею випишіть, що ви робите з простроченим товаром, зіпсованим товаром, неправильною ціною, суперечкою через решту, грубим обслуговуванням і відсутнім товаром. Не більше однієї сторінки, простими реченнями, словами вашого магазину.
- 22. Встановіть ліміт повноваженьДо якої суми продавець може вирішувати сам, а що ви завжди вирішуєте самі? Запишіть це і скажіть уголос команді — ліміт, про який знаєте лише ви, не є лімітом.
- 33. Виділіть місце для поверненого товаруПідписана коробка на складі і чітке правило: те, що повернулося, не йде назад на полицю і завжди вибуває як списання, записане з причиною.
- 44. З'ясуйте фінансову сторонуЗапитайте бухгалтера, як у вас треба оформлювати в касі повернення грошей і різницю в ціні і що стосується книги скарг чи порядку розгляду скарг. З'ясувати це треба лише раз; далі це рутина.
- 55. ПотренуйтесяНа нараді команди розіграйте два-три випадки: одна людина — покупець, інша стоїть за прилавком. Це незручно, але десять хвилин практики варті більше за будь-яке письмове правило, особливо для нового продавця.
- 66. Запровадьте п'ять хвилин на тижденьПокладіть зошит під прилавок і раз на тиждень переглядайте його разом зі списком списань. Уже після першого місяця ви побачите, яка скарга повторюється — і яка зникла, бо ви усунули її причину.
Чек-лист
- Кожен продавець знає чотири кроки: вислухати, не сперечатися, подякувати, підсумувати.
- Для шести типових випадків є письмова відповідь, і аркуш лежить під прилавком.
- Оголошено, до якої суми продавець може вирішувати сам, і всі розуміють це однаково.
- Повернений товар має своє місце, і ми записуємо його як списання, з причиною.
- Ми знаємо, як треба оформлювати повернення грошей у касі, і вони не спричиняють загадкових нестач на закритті зміни.
- Якщо книга скарг або письмовий порядок розгляду скарг для нас обов'язкові, вони доступні, і всі знають, де вони.
- Ми відповідаємо на відгуки в інтернеті протягом дня-двох, спокійним тоном.
- Є зошит скарг, і ми щотижня беремо його на п'ять хвилин.
Підсумки
- Річні витрати постійного покупця в рази перевищують ціну поверненого товару — сперечатися через дрібниці рідко окупається.
- Перші 60 секунд — про слухання: вислухайте, не сперечайтеся, подякуйте, підсумуйте.
- Для простроченого, зіпсованого чи бракованого товару обмін або повернення грошей належить без запитань.
- Продавець має заздалегідь знати, до якої суми може вирішувати сам.
- Повернений товар — це списання, записане з причиною; гроші оформлюються в касі за місцевими правилами.
- Зловживанню можна ввічливо відмовити, а п'ять хвилин на тиждень із зошитом скарг показують, що повторюється.
Часті запитання
Чи мушу я прийняти товар назад, якщо покупець просто передумав?
Це відрізняється від країни до країни, а також залежить від того, де і як було здійснено покупку, тож точне правило варто перевірити в місцевому органі захисту прав споживачів. У багатьох місцях немає обов'язку приймати назад якісний товар, куплений у магазині, а тим паче продукти харчування. Проте ви можете з доброї волі вирішити прийняти нерозкритий, неушкоджений товар, особливо від постійного покупця. Важливо, щоб ваше правило було чітким і кожен продавець застосовував його однаково.
Що робити, якщо покупець знайшов на полиці прострочений товар?
Подякуйте, що сказав, і відразу дайте свіжий товар або поверніть гроші, якщо він цього хоче. Не виправдовуйтеся і не шукайте винних при покупцеві — це помилка магазину, і покупець це чудово бачить. Запишіть прострочену позицію як списання з причиною «прострочено» і того ж дня перевірте всю полицю. Якщо таке трапляється не вперше, рутину ротації треба ще раз пройти з командою.
Що робити, якщо каса пробила іншу ціну, ніж на полиці?
Найкраща практика — покупець отримує ціну, зазначену на полиці, і в багатьох місцях цього вимагають і правила. Поверніть різницю й оформіть гроші в касі за місцевими правилами. Того ж дня виправте цінник або ціну в касі — залежно від того, яка з них правильна. Найчастіша причина — завершена акція, цінник якої залишився, тож у дні зміни цін завжди перевіряйте й полицю.
Чи мушу я повернути гроші, чи досить обміну?
Для бракованого, зіпсованого чи простроченого товару в більшості місць вибір за покупцем, і якщо він хоче повернути гроші, відмовляти не варто — точне правове становище підкаже місцевий орган. І з практичного погляду найкраще запропонувати вибір: запропонуйте і обмін, і повернення грошей, а рішення залиште покупцеві. Кредит на наступну покупку працює, лише якщо покупець сам про нього просить і ви можете його записати. Ніколи не нав'язуйте обмін тому, хто вже не довіряє товару.
Що робити з поверненим товаром, непридатним до продажу?
Ніколи не кладіть його назад на полицю і не змішуйте з хорошим товаром. Покладіть в окрему підписану коробку на складі й запишіть як списання з причиною — наприклад, прострочено, зіпсовано або повернув покупець. Якщо хочете звернутися до постачальника, збережіть позицію разом з упаковкою і чеком і напишіть на ній дату. Якщо товар не записати, наприкінці місяця він з'явиться як незрозуміла нестача.
До якої суми продавець може вирішувати сам?
Це треба вирішити відповідно до рівня цін вашого магазину, але ліміт має бути оголошений і записаний. Правило, яке добре працює: обмін бракованого товару продавець може дати завжди, повернути гроші — сам до встановленої суми, а понад неї він записує випадок і вирішуєте ви. Ліміт має бути достатнім, щоб покривати дев'яносто відсотків щоденних випадків. Якщо вас треба кликати через кожну скаргу, покупець чекає, а продавець теж не братиме на себе відповідальність.
Як вирішити суперечку через решту?
Не сперечайтеся біля прилавка, бо там ніхто з вас не може довести свою правоту. Спокійно поясніть, що наприкінці зміни перерахуєте касу і повернете надлишок, якщо він буде, — візьміть контакти покупця і запишіть час і суму. На закритті зміни звірка каси покаже, чи був надлишок. У довшій перспективі цьому можна запобігти, якщо класти отриману купюру в шухляду лише після того, як віддали решту.
Що робити, якщо покупець кричить чи ображає?
Зберігайте спокій, говоріть тихіше і не переймайте його тон. Повторіть, що можете запропонувати, і не давайте більше лише через гучність, бо так ви навчите його на наступний раз. Якщо ситуація стає загрозливою, найперше — ваша безпека і безпека інших покупців: покличте на допомогу і не залишайтеся в ситуації самі. Потім запишіть, що сталося, і обговоріть це з власником.
Як розпізнати, що хтось зловживає скаргами?
Майже ніколи — з одного випадку: уперше відправна точка — сумлінність. Сигнал — закономірність: той самий покупець регулярно повертає щоразу інший товар, скаржиться на майже з'їдений товар або на товар, якого в магазині навіть немає. Це видно, лише якщо записувати скарги. Якщо закономірність очевидна, власник має поговорити з покупцем наодинці, спокійно, без звинувачень.
Чи потрібна магазину книга скарг або письмовий порядок розгляду скарг?
Це відрізняється від країни до країни: десь книга скарг чи інший письмовий інструмент роботи зі скаргами обов'язкові, десь — ні. У багатьох місцях покупцеві також треба повідомити, куди він може звернутися, а на письмові скарги треба відповідати у визначений строк. Що обов'язково саме у вас, перевірте в місцевому органі захисту прав споживачів або в бухгалтера. Якщо такий інструмент у вас є, тримайте його завжди доступним біля прилавка і переконайтеся, що кожен продавець знає, де він.
Як відповісти на негативний відгук у Google?
Протягом дня-двох, але не одразу і не зі злістю: прочитайте, зачекайте годину, потім пишіть. Подякуйте за відгук, просто визнайте, якщо щось пішло не так, і опишіть, що ви відтоді зробили. Запросіть покупця поговорити особисто і не заглиблюйтеся в подробиці в публічній відповіді. Ніколи не сперечайтеся публічно і ніколи не публікуйте особисті дані покупця чи працівника.
Як учитися на скаргах, не шукаючи винних?
Записуючи в зошит скарг випадок, а не вирок: коли, що сталося, що ви дали. За п'ять хвилин на тиждень подивіться, що повторюється, і завжди питайте, що треба змінити в процесі — викладці, замовленні, способі видачі грошей. Якщо скарга стосується працівника, обговоріть це наодинці і спершу вислухайте і його. Коли команда бачить, що записана скарга веде до виправлення, а не до покарання, вона почне записувати скарги сама.
Промовте назву товару — і він уже на касі.
Boltom App знімає з вас роботу за прилавком. Товар ви знаходите за фотографією або просто вимовивши його назву — без кодів і без папірців. Те, що йде з полиці або у смітник, записується просто там, а не в зошит. Застосунок працює поруч із вашою касою, а не замість неї.
- Швидкий код із фотографією — або промовте назву товару, і каса його знайде.
- Власне споживання у три дотики, на імʼя того, хто його записав.
- Щоденне списання з причиною: прострочене, розбите, непридатне для продажу — підсумоване у грошах.
Без картки · 2 хвилини
