Je 19:59. Tržbu máte napůl spočítanou, kbelík s mopem čeká u dveří a klíče už držíte v ruce. Vtom se otevřou dveře, někdo vejde, mile se na vás usměje a řekne: „Jen si skočím pro jednu věc!“ Oba víte, že to není pravda. O deset minut později stojí u pultu s plným košíkem a ptá se, jestli nemáte vzadu ještě ten chleba, protože tenhle je nějaký bledý.
Jestli jste někdy stáli za pultem, právě se vám vybavila úplně konkrétní tvář. Problémoví zákazníci patří ke každému malému obchodu jako regály a přiznejme si to: nejlepší historky jsou právě o nich. A zároveň díky nim obchod platí účty. Většina z nich to nemyslí zle; spěchají, jsou nejistí, mají mizerný den, nebo prostě zkoušejí, kam až mohou zajít. Trapnou chvíli si užívat nemusíte, ale vyplatí se být na ni připraveni, protože připravený prodavač je klidnější a klidný prodavač věci vyřeší rychleji a lépe.
V tomto článku představujeme 10 nejčastějších typů problémových zákazníků, s trochou laskavého humoru, protože smích je nejlevnější lék na stres. Pak přijde vážná část: osvědčená věta na každý typ a kde stanovit hranici. Ukážeme, kdy zavolat kolegu, kdy říct ne a kdy zákazníka požádat, aby odešel, kolik času stojí problémový případ ve špičce, co by měl tým rozhodnout předem a jak se po těžké chvíli zklidnit. Kroky vyřizování reklamací popisujeme v článku Reklamace u pokladny: jak ji vyřídit, aby se zákazník vrátil, a zrychlení fronty v článku Kratší fronty ve špičce: jak zrychlit obsluhu v malém obchodě.
10 typů zákazníků, které zná každý prodavač
Tyhle typy nejsou nálepky, které by se lepily lidem na čelo, ale situace, které se vracejí znovu a znovu. Tatáž milá starší paní je v pondělí stálou zákaznicí, v pátek smlouvačkou, a když prší, tak i návštěvnicí muzea. Když má situace jméno, snáz se jí v týmu zasmějete a snáz předem vymyslíte dobrou odpověď. Tabulku níže se vyplatí vytisknout a mít pod pultem — nebo ji připíchnout v koutku pro personál, aby kolegové mohli připsat své vlastní.
| Druh | Jak ho poznáte | Osvědčená věta | Kdy stanovit hranici |
|---|---|---|---|
| 1. Návštěvník muzea — „Jen se dívám“ | Už dvacet minut čte zadní stranu téže krabice sušenek a na každou otázku odpovídá stejně. | „Klidně se rozhlédněte — kdybyste cokoli potřebovali, jsem u pokladny.“ | Skoro nikdy: dnešní prohlížeč je zítřejší zákazník. Zbystřete jen tehdy, když se mimo dohled za regály v něčem přehrabuje, nebo když sleduje spíš vás než zboží. |
| 2. Sprinter na poslední chvíli — „Jen si skočím pro jednu věc!“ | Vtrhne dovnitř minutu před zavírací dobou a z jedné věci je plný košík. | „Samozřejmě — zavíráme za pět minut, tak co potřebujete nejvíc?“ | Když by po zavírací době vyrazil na další kolečko. Kdo už je uvnitř, toho obsloužíte, ale nová kolečka už ne. |
| 3. Telefonista — „Jo… ne… počkej, jsem v obchodě“ | Při placení telefonuje, na vaši otázku odpovídá člověku na druhém konci a peněženku hledá jednou rukou. | „Počkám, až dotelefonujete — mezitím obsloužím dalšího, ano?“ | Když se fronta zasekne. Přejděte k dalšímu zákazníkovi a vraťte se k němu, až zavěsí. |
| 4. Smlouvač — „A když vezmu dva?“ | Chce slevu na všechno, od jogurtu s blížícím se datem po dnešní ranní chleba. | „Ceny máme pro všechny stejné. Když vezmete dva, budu mít dvojnásobnou radost.“ | Když se ptá potřetí. Stačí zdvořilé, jasné ne, a jednorázovou slevu smí dát jen ten, koho k tomu opravňují pravidla týmu. |
| 5. Cestovatel časem — „Dřív to stálo polovic“ | Přesně si pamatuje, kolik stálo máslo před lety, a při každé návštěvě se o to s vámi podělí. | „Máte pravdu, spousta věcí zdražila — nám taky, když to nakupujeme.“ | Tady se žádná hranice stanovovat nemusí; nechte ho to říct. Když se pokusí rozpoutat debatu o cenách, nenechte se nachytat a nezačínejte se obhajovat. |
| 6. VIP — „Já sem chodím pořád, mně to patří“ | Chodí sem léta a vyvodil z toho, že se na něj žádné pravidlo nevztahuje. | „Moc nás těší, že k nám chodíte už tolik let — a právě proto to děláme pro všechny stejně.“ | Když chce něco, co by nikdo jiný dostat nemohl: dluh, odložení zboží na týdny, přednost ve frontě. Věrnost si zaslouží pozornost, ne vlastní pravidla. |
| 7. Průzkumník skladu — „Vzadu toho určitě máte víc“ | Je přesvědčený, že vzadu se skrývá čerstvější, hezčí a hojnější zboží než na regálu. | „Ověřeno: všechno, co máme, je vystavené na regálu. Další zboží přijde zítra ráno.“ | Když by šel za vámi do skladu, nebo vás ve špičce posílal něco hledat. Zákazníci do skladu nechodí a vy neopouštíte pult. |
| 8. Kontrolor kvality | Zmáčkne každý bochník, otevře každou krabici, a kdyby mohl, sušenky by před koupí ochutnal. | „Tohle bohužel otevřít nemůžeme, ale řeknu vám, co je uvnitř.“ | Když po sobě nechává otevřené nebo zmačkané zboží. Slušně ho požádejte, aby nic neotevíral, a s otevřeným zbožím naložte podle pravidel obchodu. |
| 9. Jensezeptám — „Já se jen rychle na něco zeptám…“ | Přijde k pultu bokem, mimo frontu, a jedinou otázkou si pult zabere. | „Hned se vám budu věnovat, jen nejdřív obsloužím lidi ve frontě.“ | Vždycky, hned a pro všechny stejně. Fronta vás sleduje a čeká, že budete spravedliví. |
| 10. Sopka — „Zavolejte mi vedoucího!“ | Mluví nahlas a rozzlobeně, obrací se na celou frontu a dožaduje se šéfa. | „Vidím, že vás to rozčílilo. Řekněte mi, co se stalo, a podívám se, co se dá dělat.“ | Když vám vyhrožuje, osobně vás uráží nebo začne házet věcmi. Nehádáte se, zavoláte kolegu a v případě potřeby přivoláte pomoc. Vaše bezpečnost je na prvním místě. |
Ti, kdo vám berou čas: návštěvník muzea, sprinter na poslední chvíli, telefonista
Návštěvník muzea je nejneškodnější problémový zákazník — vlastně vůbec není problémový, jen zdlouhavý. Projde každou uličku, studuje etikety na marmeládách, vezme lahev oleje, vrátí ji, a když se zeptáte, jestli můžete pomoct, lehce vylekaně odpoví: jen se dívám. Nejlepší, co můžete udělat, je ujistit ho, že je to naprosto v pořádku, a nechat ho být. Kdo si může v klidu prohlížet, bude příště vědět, co u vás najde. Kdo se cítí sledovaný, už nepřijde. Častěji se jeho směrem dívejte jen tehdy, když jeho chování připomíná méně prohlížení a víc schovávání se před pohledem — o tom píšeme v článku Krádeže v obchodě a manko: co se dá dělat zpoza pultu.
Sprinter na poslední chvíli je legenda konce směny. Nemyslí to zle: teprve přišel domů, je taky unavený a ještě musí vymyslet večeři. Problém není v tom, že přijde; problém je, když zavírací doba nic neznamená. Osvědčené pravidlo je jednoduché: kdo přišel před zavírací dobou, toho obsloužíte, ale zdvořile mu řeknete, kolik času zbývá, a nová kolečka nejsou. Když ceduli „Brzy zavíráme“ vystavíte o deset minut dřív, nebo to jednou přátelsky řeknete, hádek bude mnohem méně. A když v posledních minutách pravidelně přichází hodně lidí, už nejde o zákazníky; jde o vaši otevírací dobu.
Telefonista je zvláštní případ, protože s vámi vlastně žádný problém nemá; jen tam tak úplně není. Při placení dál mluví, na vaši otázku odpovídá člověku na lince a peněženku hledá jednou rukou na dně tašky. Neberte to jako osobní urážku a nečekejte strnule: když se fronta zastavila, mile mu dejte vědět, že mezitím obsloužíte dalšího, a vraťte se k němu, až zavěsí. Většina lidí na to vděčně kývne a některým je to natolik trapné, že hovor ukončí. Pult není telefonní budka, ale dobré způsoby jsou nakažlivé.
Ti, kdo testují cenu: smlouvač, cestovatel časem, VIP
Smlouvač udržuje ve vašem obchodě ducha tržiště. Chce slevu za dva kusy, poloviční cenu za všechno s blížícím se datem, něco zdarma k trochu promáčknuté plechovce, a když to jednou vyšlo, příště to zkusí znovu. Nepodvádí, jen vyjednává — a právě proto musíte znát odpověď. Pokud má obchod pravidlo pro zlevnění zboží s blížícím se datem nebo poškozeného zboží, vysvětlete ho a uplatňujte ho u všech stejně. Pokud ho nemá, stačí zdvořilé ne s úsměvem. Nejhorší je jeden den ano a druhý den ne, protože pak se z každého nákupu stane vyjednávání a zákazníci začnou hledat prodavače, který povolí.
Cestovatel časem nepřišel se hádat, ale zavzpomínat. Přesně ví, kolik před lety stál chleba, mléko a máslo, a pokaždé vám to řekne. Je to jediný problémový zákazník, u kterého se žádná hranice stanovovat nemusí: nechte ho to říct, přitakejte tomu, co je pravda — spousta věcí zdražila — a nepouštějte se do přednášky o cenotvorbě. Když začnete i vy brblat na velkoobchodní ceny, rozhovor se potáhne donekonečna a fronta se rozutíká. Po jedné krátké, chápavé větě se vraťte k obsluze. Cestovatelé časem jsou mimochodem často vaši nejvěrnější zákazníci: staré ceny si pamatují, protože u vás nakupují už léta.
VIP je stinná stránka stálého zákazníka. Chodí léta, zná vaše jméno a vyvodil z toho, že mu náleží něco, co nikdo jiný nedostane: dluh do konce měsíce, zboží odložené na čtrnáct dní, přeskočení fronty nebo sleva, protože „já tu přece nakupuju pořád“. Stálí zákazníci jsou největší poklad obchodu a pozornost si opravdu zaslouží: jméno, oblíbený bochník, vlídné slovo. Jenže pozornost není totéž co výjimka. Když má jeden člověk vlastní pravidla, všichni ostatní to vidí a příště budou chtít totéž. Jak si udržet stálé zákazníky a přitom nikomu nenadržovat, popisujeme v článku Stálí zákazníci: jak přimět lidi, aby se vraceli.
- Řekněte pravidlo jednou a nevysvětlujte ho třikrát. Čím víc se obhajujete, tím víc se z toho stává smlouvání.
- Pokud existuje oficiální akce, upozorněte na ni. Smlouvač miluje, když něco vyhraje, a vystavená akce na více kusů je přesně taková výhra.
- Nedělejte soudce. „To nezáleží na mně“ — a je to pravda, pokud má tým společné pravidlo.
- Neberte si to osobně. Smlouvání není o vás, ale o penězích, a většina zákazníků vezme ne s úsměvem, když ho řeknete mile.
Ti, kdo testují pravidla: průzkumník skladu, kontrolor kvality, jensezeptám
Průzkumník skladu je přesvědčený, že regál je jen výloha a skutečný poklad je vzadu. Čerstvější chleba, větší vejce, studenější voda a samozřejmě víc toho, co právě došlo. Někdy má pravdu, a pak se opravdu vyplatí podívat. Ve špičce ale hledání vzadu nechá pult na tři čtyři minuty prázdný a celá fronta vidí, že jeden člověk dostal zvláštní zacházení. Osvědčená odpověď: když není fronta, podíváte se; když je, řeknete, kdy přijde nové zboží. Zákazníci do skladu nechodí, a to z důvodů bezpečnosti i hygieny.
Kontrolor kvality si před koupí všechno vyzkouší. Zmáčkne chleba, otočí rajčata, otevře plato s vejci, a kdyby měl příležitost, otevřel by i balíček sušenek, aby viděl, jaké jsou. Otevřít plato s vejci je v pořádku — každý se dívá, jestli nejsou rozbitá. Problém je zboží otevřené, zmačkané nebo napůl rozbalené, které potom nikdo nekoupí. Osvědčená věta je krátká a přátelská: tohle otevřít nemůžeme, ale řeknu vám, co je uvnitř. Když se lidé často ptají, jak něco vypadá uvnitř, vystavte fotku nebo otevřený vzorek a pokušení zmizí.
Jensezeptám je největší nepřítel fronty. Do fronty se nepostaví; přijde k pultu z boku a začne větou „já se jen rychle na něco zeptám“, ze které se pak vyklube nákup. V tu chvíli neřešíte jednoho zákazníka, ale celou frontu, která sleduje, co uděláte. Nechte to projít jednou a všichni uvidí, že tady to funguje. Pravidlo by mělo být jednoduché a bez výjimek: na řadě je ten, kdo stojí ve frontě. Osvědčená věta neurazí a nenechá člověka bez odpovědi: hned se vám budu věnovat, jen nejdřív obsloužím lidi ve frontě. Fronta to skoro vždycky odmění vděčným kývnutím.
Ten, kdo si s sebou přinesl špatný den: sopka
Sopka je nejvzácnější typ, ale nejvíc se zapamatuje. Mluví nahlas, obrací se na celou frontu a dřív nebo později padne věta: „Zavolejte mi vedoucího!“ Příčina bývá maličkost — špatně vrácené peníze, zboží, které došlo, špatně slyšené slovo — ale za vztekem málokdy stojí obchod. Někdo dostal špatnou zprávu, přišel o práci, má nemocné dítě, nebo to dnes byla prostě poslední kapka. Hrubost to neomlouvá, ale pomáhá vám to nebrat si to osobně. Sopka vás nechce porazit; chce upustit páru — a vy tam zrovna stojíte.
Nejdůležitější pravidlo u sopky: nepřilévejte olej do ohně. Nezvyšujte hlas, nehádejte se, kdo má pravdu, a nezačínejte se před frontou obhajovat. Mluvte tišeji a pomaleji než zákazník, pojmenujte pocit — „Vidím, že vás to rozčílilo“ — a zeptejte se, co se stalo. Většina lidí se po pár větách uklidní, když cítí, že je někdo vyslechl. Pokud mají opravdu oprávněnou reklamaci, odtud přebírají kroky vyřizování reklamací, které popisuje náš článek o reklamacích. A když chtějí vedoucího a je koho zavolat, zavolejte ho: to není porážka, ale čerstvý pohled na situaci.
Existuje ale hranice, kde se ze sopky stává nebezpečí. Když vám vyhrožuje, osobně vás uráží, hází věcmi nebo obtěžuje ostatní zákazníky, obsluha končí a vaše bezpečnost je na prvním místě. Nehádejte se, nezastupujte cestu, nesnažte se ho vyvést a nezůstávejte s ním o samotě: zavolejte kolegu a v případě potřeby přivolejte pomoc, v souladu s místními pravidly. Na co si dát pozor na večerní směně a co dělat, když situace začne být hrozivá, popisujeme v článku Bezpečnost v obchodě: hotovost, zavírání, večerní směna a přepadení.
Kde stanovit hranici: zavolat kolegu, říct ne, požádat o odchod
Většina prodavačů kolísá mezi dvěma špatnými extrémy: buď snesou všechno, protože „náš zákazník, náš pán“, nebo ve špatnou chvíli vyjedou, a pak teprve začnou skutečné potíže. Řešením je postupovat po stupních. Když tým předem ví, která situace patří na který stupeň, nikdo se nemusí rozhodovat v zápalu chvíle a nikdo se necítí ponechaný sám sobě. Stupně se vyplatí probrat, sepsat a projít i s novými zaměstnanci — o zaškolení nových lidí píšeme v článku Jak zaškolit nového prodavače za 3 dny: návod o 7 krocích.
| Stupeň | Kdy | Co dělat | Ukázková věta |
|---|---|---|---|
| 1. Vyřešte to sami | Otravné, ale ne urážlivé: smlouvání, popohánění, brblání, spousta otázek. | Zůstaňte zdvořilí, řekněte pravidlo jednou a nabídněte, co můžete. | „To bohužel udělat nemůžu, ale můžu vám nabídnout…“ |
| 2. Zavolejte kolegu | Pořád opakuje totéž, zdržuje frontu, nebo cítíte, že vám dochází trpělivost. | Předejte to někomu odpočatému. To není slabost, ale týmová práce. | „Zeptám se kolegyně, ta vám pomůže.“ |
| 3. Řekněte ne | Požadavek v rozporu s pravidly: otevírání balení, dluh, předbíhání, obsluha po zavírací době. | Krátké, jasné ne, jednou vysvětlené. Nesmlouvejte a neobhajujte se. | „To udělat nemůžu. U nás to platí pro všechny.“ |
| 4. Požádejte o odchod | Osobní urážky, obtěžování ostatních zákazníků, opilé nebo nevyzpytatelné chování. | Klidným hlasem, jednou, ideálně za přítomnosti kolegy. Nedotýkejte se ho a nezastupujte mu cestu. | „Takhle vás obsloužit nemůžu. Prosím, opusťte teď obchod.“ |
| 5. Přivolejte pomoc | Výhrůžky, násilí, házení věcmi, zbraň nebo něco, co jako zbraň vypadá. | Nehádejte se, nehrajte si na hrdinu, držte si odstup a přivolejte pomoc v souladu s místními pravidly. | Žádná věta není důležitější než vaše bezpečnost. |
- 11. Zastavte se a nadechněteNež odpovíte, zhluboka se nadechněte a odložte, co držíte v ruce. První reakce je málokdy ta nejlepší; až ta druhá je doopravdy vaše.
- 22. Mluvte tišeji než onHlasitost je nakažlivá. Když mluvíte tišeji a pomaleji, zákazník se taky ztiší, protože jinak by byl jediný hlučný člověk v obchodě.
- 33. Jedna věta, jedno pravidloŘekněte jednou, co jde a co ne, a nezdůvodňujte to třikrát. Dlouhé vysvětlování zní jako smlouvání; krátká, klidná věta zní jako pravidlo.
- 44. Nabídněte, co můžetePostavte vedle ne nějaké ano: čerstvé zboží přijde zítra ráno, tohle je teď v akci, kolega se na to podívá. Hranici přijme člověk snáz, když má kam udělat krok.
- 55. Když je třeba, předejte toKdyž se situace neuklidňuje, nebo cítíte, že vám dochází trpělivost, zavolejte kolegu. Nová tvář často za půl minuty urovná to, co se s vámi už změnilo v hádku.
- 66. Pak to pusťte z hlavyAž bude po všem, zapište si dva řádky o tom, co se stalo, dejte si sklenici vody a řekněte to kolegovi. Další zákazník je nový příběh, ne pokračování.
Kolik času stojí problémový případ ve špičce?
Problémový zákazník vás nestojí jen nervy; stojí i čas fronty. Ve špičce se to dá dokonce vyčíslit. Počítejme v neutrálních jednotkách. V malém obchodě trvá jeden prodej ve špičce v průměru 40 sekund. Problémový případ — smlouvání, telefonát u pokladny, hledání vzadu, hádka — snadno zabere 4 minuty, tedy 240 sekund. To je 240 − 40 = 200 sekund navíc. Pokud mezitím stojí ve frontě šest lidí, každý čeká o 200 sekund déle: dohromady 6 × 200 = 1 200 sekund, tedy 20 minut společného čekání. Za stejnou dobu se dalo obsloužit 200 / 40 = 5 zákazníků.
Část toho čekání se ztratí i v penězích. Předpokládejme, že při každém problémovém případu jeden zákazník ve frontě to vzdá: odloží košík a nakoupí jinde. Průměrný košík je 8 jednotek a marže 25 procent, takže každý opuštěný nákup stojí 8 jednotek obratu a 8 × 0,25 = 2 jednotky zisku. Při třech problémových případech denně to je 3 × 8 = 24 jednotek obratu a 6 jednotek zisku denně. Za měsíc s 26 prodejními dny to je 3 × 26 = 78 ztracených nákupů, 78 × 8 = 624 jednotek obratu a 624 × 0,25 = 156 jednotek zisku. Za to nemůže zákazník; může za to situace, kdy jeden dlouhý případ zastaví celou frontu.
| Problémové případy ve špičce denně | Ztracené nákupy za měsíc (26 dní) | Ztracený obrat (košík 8 jednotek) | Ztracený zisk (marže 25 %) |
|---|---|---|---|
| 1 | 26 | 208 jednotek | 52 jednotek |
| 2 | 52 | 416 jednotek | 104 jednotek |
| 3 | 78 | 624 jednotek | 156 jednotek |
| 5 | 130 | 1 040 jednotek | 260 jednotek |
Ponaučení není, že máte problémové zákazníky rychle odbýt. Jde o to, aby ve špičce jeden dlouhý případ nezastavil celou frontu. Pokud se někomu potřebujete věnovat déle, požádejte ho, aby na chvilku poodstoupil, zatímco obsloužíte dalšího, nebo zavolejte kolegu, aby převzal frontu. V klidných ranních hodinách je dlouhé povídání dar; ve špičce jde z času všech ostatních. Další triky na zrychlení fronty popisujeme v článku Kratší fronty ve špičce: jak zrychlit obsluhu v malém obchodě.
Společná pravidla pro tým: co je dovoleno
Problémový zákazník hledá nejslabší článek. Když jeden prodavač dá slevu a druhý ne, když jeden krabici otevře a druhý ne, zákazníci se rychle naučí, u koho to zkoušet, a z kterého prodavače se stane „ten přísný“. To je nespravedlivé i vůči personálu: kdo se drží pravidla, vychází z toho jako ten zlý. Řešením je krátký seznam společných pravidel, o kterých rozhoduje majitel, tým je zná a všichni je uplatňují stejně.
| Otázka | Kdo rozhoduje | Navrhované základní pravidlo |
|---|---|---|
| Jednorázová sleva | Jen majitel nebo pověřený vedoucí | Prodavači jednorázové slevy nedávají. Mohou nabídnout vystavenou akci, stejnou pro všechny. |
| Zboží s blížícím se datem nebo poškozené | Prodavač na směně, podle sepsaného pravidla | Předem stanovená sleva, zřetelně označená. O ní se nesmlouvá. |
| Otevírání balení, ochutnávání | Nikdo, kromě vzorku vystaveného k tomu účelu | Zabalené zboží se neotvírá. Když se lidé často ptají, co je uvnitř, vystavte fotku nebo otevřený vzorek. |
| Odkládání zboží | Prodavač na směně | Na krátko, se jménem a časem, třeba do konce dne. Žádné odkládání na týdny. |
| Dluh, „zaplatím zítra“ | Jen majitel | Zásadně ne. Pokud vůbec, tak jen pro dohodnutý okruh lidí, písemně, a nikdy o tom nerozhoduje prodavač u pultu. |
| Obsluha kolem zavírací doby | Prodavač na směně | Kdo přišel před zavírací dobou, toho obsloužíme. Po zavírací době nikoho nepouštíme dovnitř, ani stálé zákazníky. |
| Vstup do skladu | Nikdo | Zákazníci do skladu nesmějí. Když je potřeba něco najít, hledá prodavač, a to jen tehdy, když není fronta. |
| Výměny, vrácení zboží | Podle reklamačního pravidla obchodu | Stejný postup pro všechny. Podrobnosti jsou v článku o reklamacích. |
- Vyvěste, co se vyvěsit dá. Zavírací doba, vystavená akce a cedulka „prosíme, neotevírejte zabalené zboží“ řeknou pravidlo za vás a zákazník si to nebere osobně.
- Pravidlo platí pro všechny. Pro stálého zákazníka, souseda i kamaráda majitele — jinak budou o výjimku žádat i všichni ostatní.
- Majitel by měl personál podržet. Pokud prodavač uplatnil pravidlo a zákazník si stěžuje, nehodnoťte prodavače před zákazníkem. Potom, mezi čtyřma očima, můžete probrat, co by šlo udělat líp.
- Když uděláte výjimku, řekněte to týmu. Výjimka, o které ví jen zákazník, se na příští směně změní v hádku.
- Ne se dá říct i hezky. Dobré příklady klidného a pevného odmítnutí najdete v článku Alkohol a tabák u pokladny: kontrola věku, žádost o doklad a jak říct ne.
I prodavači jsou jen lidé: jak se zklidnit a nevyhořet
Problémový zákazník trvá tři minuty. Jenže dozvuky si prodavač nese celé odpoledne: na dalšího zákazníka se dívá o něco napjatěji, kolegovi odpovídá o něco úsečněji a večer doma vypráví právě tuhle historku. Když je to tak každý den, vede to k vyhoření. Stát za pultem je i emoční práce: usmívat se, i když se vám nechce, a zachovat klid, když na vás někdo křičí. Vypnout se to nedá, ale dá se to zorganizovat tak, aby to nikdo nenesl sám.
- Zasloužíte si minutu na vydechnutí. Po problémovém případu, pokud to fronta dovolí, odskočte si na minutu dozadu, dejte si sklenici vody, nebo se jen podívejte z okna. Další zákazník si zaslouží vaši čerstvou pozornost.
- Řekněte to někomu. Rychlé „to neuhodneš, co se právě stalo“ kolegovi má větší cenu než jakékoli školení. Společný smích je ten nejlepší detox.
- Nenoste si to domů. Když si do sešitu zapíšete, co se stalo, mozek to může pustit. Co je zapsané, to si večer nemusíte přehrávat.
- Nebuďte vždycky ten přísný. Pokud problémové případy dostává pořád stejný prodavač, vyměňte si role a rozdělte si zátěž.
- Sledujte signály. Když kolega odpovídá čím dál stručněji, stěžuje si na zákazníky čím dál častěji nebo vybuchne kvůli každé maličkosti, není to zlý úmysl, ale únava. Promluvte si o tom dřív, než podá výpověď.
- Pochvalte toho, kdo situaci dobře zvládl. Klidně zkrotit sopku je stejný úspěch jako dobrá denní tržba.
„Problémový zákazník trvá tři minuty. Když se tomu tým potom společně zasměje, bolí to taky jen tři minuty.”
Co se obchod může naučit ze situací, které se opakují
Když se deset lidí denně ptá na totéž, už to není chyba zákazníků; je to signál pro obchod. Problémoví zákazníci často ukážou, kde něco není jasné: cena, otevírací doba, regál nebo pravidlo. Vyplatí se týden dělat v sešitě čárky, jaké problémové situace nastávají, a pak se společně podívat, kterým z nich by mohla předejít cedulka, regál nebo pravidlo.
- Když se hodně lidí ptá, jestli toho vzadu není víc: doplňte regál před špičkou, a když něco došlo, vyvěste cedulku, kdy to zase bude.
- Když se hodně smlouvá: mějte zřetelně vystavenou akci na více kusů nebo akci v určitou hodinu, aby na otázku „za kolik dva“ odpověděl regál.
- Když hodně lidí chodí v posledních minutách: vystavte ceduli „Brzy zavíráme“ deset minut před zavírací dobou a zvažte, jestli se nevyplatí upravit otevírací dobu.
- Když se něco často otvírá: vystavte fotku, popis nebo otevřený vzorek, aby zákazníci viděli, co kupují.
- Když se lidé cpou mimo frontu: zřetelně označte, kde fronta začíná a kde se dá ptát.
- Když se lidé pořád ptají na totéž ohledně cen: zajistěte, aby každá cenovka byla na svém místě a dobře čitelná. S cestovatelem časem si stejně popovídáte, ale aspoň se nebudete dohadovat o ceně.
- Když se problémové případy hromadí v jedné části dne: postavte tehdy k pultu dva lidi a zajistěte, aby nikdo problémové případy neřešil sám.
Shrnutí
- Většina problémových zákazníků nejsou zlí lidé: spěchají, jsou nejistí, mají mizerný den, nebo zkoušejí, kam až mohou zajít. Díky nim obchod platí účty, takže cílem je dobrý konec, ne vítězství.
- Na každý typ, který se vrací, mějte osvědčenou větu: přátelskou, krátkou a o pravidle, ne o člověku.
- Hranici stanovujte postupně: vyřešte to sami, zavolejte kolegu, řekněte ne, požádejte o odchod, a při výhrůžkách přivolejte pomoc.
- S agresivním zákazníkem se nehádáte, nezastupujete mu cestu a nezůstáváte s ním o samotě. Vaše bezpečnost je na prvním místě.
- Odmítnutí obsluhy, zákaz vstupu, kamerové záznamy i zásah kvůli bezpečnosti závisí na místních pravidlech — ověřte si místní předpisy.
- Ve špičce může jeden problémový případ znamenat 200 sekund navíc; v příkladu tři denně stojí 156 jednotek zisku měsíčně, pokud pokaždé jeden zákazník čekání vzdá.
- Tým by se měl předem dohodnout, co je dovoleno, po problémovém případu si zasloužíte minutu na vydechnutí a obchod by se měl poučit z toho, co se opakuje.
Často kladené otázky
Jak jednat s problémovým zákazníkem v obchodě?
Zůstaňte klidní a zdvořilí a mluvte o pravidle, ne o člověku. Mluvte tišeji a pomaleji než on, řekněte jednou, co jde a co ne, a nabídněte, co můžete. Když se situace neuklidní, zavolejte kolegu; to není slabost, ale týmová práce. Pokud zákazník vyhrožuje nebo je agresivní, nehádejte se, ale přivolejte pomoc, protože vaše bezpečnost je na prvním místě.
Jaké jsou nejčastější typy problémových zákazníků?
V malých obchodech patří ke stálému obsazení ten, kdo se jen dívá, ten, kdo vtrhne na poslední chvíli, ten, kdo u pokladny telefonuje, smlouvač, ten, kdo si pamatuje staré ceny, a stálý zákazník, který si myslí, že mu patří všechno. Často potkáte i průzkumníka skladu, který je si jistý, že vzadu je toho víc, kontrolora kvality, který všechno otevírá, a jensezeptáma, který přijde k pultu mimo frontu. Nejvzácnější, ale nejzapamatovatelnější je hlučný, rozzlobený zákazník, který chce vedoucího. Nejsou to nálepky, ale situace: tentýž zákazník může být dnes jedním typem a zítra jiným.
Co říct zákazníkovi, který chce slevu?
Stačí jedna krátká, přátelská věta, třeba: „Ceny máme pro všechny stejné.“ Pokud je vystavená akce, upozorněte na ni, protože smlouvači milují, když něco vyhrají. Nevysvětlujte to třikrát, protože čím víc se obhajujete, tím víc se z toho stává smlouvání. Jednorázovou slevu by měl dávat jen ten, koho k tomu opravňují pravidla týmu, jinak budou zákazníci hledat prodavače, který povolí.
Musím obsloužit někoho, kdo přijde minutu před zavírací dobou?
Ve většině obchodů platí rozumné pravidlo, že kdo přišel před zavírací dobou, toho obsloužíte, ale řeknete mu, kolik času zbývá. Mile mu dejte vědět, že za pět minut zavíráte, a zeptejte se, co potřebuje nejvíc. Po zavírací době nikoho nepouštějte dovnitř, ani stálé zákazníky, protože z jedné výjimky se rychle stane zvyk. Pokud v posledních minutách pravidelně chodí hodně lidí, vyplatí se zamyslet i nad otevírací dobou.
Co dělat, když se někdo cpe před frontu?
Zastavte ho vlídně, ale hned: „Hned se vám budu věnovat, jen nejdřív obsloužím lidi ve frontě.“ Dělejte to u všech stejně, i u stálých zákazníků a známých. Fronta sleduje, co děláte, a čeká, že budete spravedliví. Pokud se to stává často, zřetelně označte, kde fronta začíná.
Co říct, když se zákazník ptá, jestli toho vzadu není víc?
Když není fronta a vzadu opravdu něco být může, podívejte se, protože někdy má zákazník pravdu. Ve špičce ale neodcházejte od pultu hledat; řekněte upřímně, co je, a kdy přijde nové zboží. Zákazníci by do skladu chodit neměli, a to z důvodů bezpečnosti i hygieny. Pokud se na to denně ptá hodně lidí, doplňte regál před špičkou, nebo vyvěste cedulku, kdy to zase bude.
Jak zvládnout křičícího, rozzlobeného zákazníka?
Nezvyšujte hlas a nehádejte se, kdo má pravdu, zvlášť ne před frontou. Mluvte tišeji a pomaleji, pojmenujte pocit, třeba „Vidím, že vás to rozčílilo“, a zeptejte se, co se stalo. Většina lidí se po pár větách uklidní, když cítí, že je někdo vyslechl. Pokud mají oprávněnou reklamaci, odtud přebírají kroky vyřizování reklamací, a když chtějí vedoucího a je koho zavolat, zavolejte ho.
Kdy můžu zákazníka požádat, aby odešel z obchodu?
Když vás osobně uráží, obtěžuje ostatní zákazníky, nebo je opilý a chová se nevyzpytatelně, můžete obsluhu ukončit. Řekněte to klidným hlasem, jednou, ideálně za přítomnosti kolegy: „Takhle vás obsloužit nemůžu, prosím, opusťte teď obchod.“ Nedotýkejte se ho, nezastupujte mu cestu a nesnažte se ho vyvést. Kdy přesně smíte odmítnout obsluhu nebo někomu zakázat vstup, závisí na místních pravidlech, takže si ověřte místní předpisy.
Co dělat, když zákazník vyhrožuje nebo je agresivní?
Nehádejte se, nehrajte si na hrdinu a držte si odstup. Nezastupujte mu cestu, nezůstávejte s ním o samotě, zavolejte kolegu a v případě potřeby přivolejte pomoc, v souladu s místními pravidly. Žádné zboží, peníze ani hádka nestojí za to, aby se někomu něco stalo. Potom si zapište, co se stalo, a ještě během směny to řekněte majiteli; o bezpečnosti na večerní směně píšeme v článku o bezpečnosti v obchodě.
Má zákazník vždycky pravdu?
Doslova ne: zákazník má právo na respekt a dobrou obsluhu, ale ne na všechno, o co požádá. Pravidlo, které platí pro všechny, není nezdvořilost; je to férovost vůči všem ostatním zákazníkům. Cílem není vyhrát spor, ale aby situace dobře skončila a zákazník se vrátil. Jenže když zákazník ubližuje vám nebo ostatním, už nemůže být důležitější než tým.
Jak si nenosit stres z problémových zákazníků domů?
Po problémovém případu si, pokud to fronta dovolí, dejte minutu na vydechnutí: sklenici vody, odskočte si dozadu, nebo se jen zhluboka nadechněte. Řekněte to kolegovi, protože společný smích tomu vezme velkou část hořkosti. Zapište si do dvou řádků, co se stalo, protože co je zapsané, to si večer nemusíte přehrávat. Pokud napětí zůstává vysoké, promluvte si o tom s majitelem, protože vyhoření se dá snáz předejít, než ho napravit.
Jak připravit tým na problémové zákazníky?
Sepište společně problémové situace, které se ve vašem obchodě stávají nejčastěji, a ke každé vymyslete osvědčenou větu. Dohodněte se společně, co je dovoleno: kdo smí dát slevu, co se smí otevřít, na jak dlouho se dá něco odložit, jak funguje zavírací doba. Proberte i stupně: kdy zavolat kolegu, kdy říct ne a kdy přivolat pomoc. Tohle všechno projděte s novými zaměstnanci hned v prvních dnech, protože problémoví zákazníci nečekají, až skončí zaškolení.
Řekněte název produktu a je na pokladně.
Boltom App sejme z vás práci za pultem. Produkt najdete podle fotky nebo prostě tím, že vyslovíte jeho název — bez kódů a bez lístečků. Co zmizí z regálu nebo skončí v koši, zaznamenáte rovnou na místě, ne do sešitu. Funguje vedle vaší stávající pokladny, ne místo ní.
- Rychlý kód s fotkou — nebo řekněte název produktu a pokladna ho najde.
- Vlastní spotřeba třemi klepnutími, zapsaná na jméno toho, kdo ji zadal.
- Denní odpis i s důvodem: prošlé, rozbité, neprodejné — sečteno v penězích.
Bez karty · 2 minuty
