Kürzere Schlangen zur Stoßzeit: So bedienen Sie im kleinen Laden schneller

Um halb acht morgens stehen fünf Leute an der Theke, und der Sechste, der gerade die Tür öffnet, bleibt einen Moment im Eingang stehen. Er schaut auf die Schlange, dann auf die Uhr, schließt die Tür wieder und geht weiter. In keiner Auswertung taucht er auf: Er hat nichts gekauft, sich nicht beschwert, er ist einfach nicht Ihr Kunde geworden. Morgen kauft er sein Brot vielleicht woanders.

In den meisten kleinen Läden ist die Schlange zur Stoßzeit nicht unvermeidlich. Das Problem ist selten, dass es zu viele Kunden gibt — öfter dauert jeder Verkauf länger als nötig. Zehn Sekunden Suche nach einem Code, fünf für eine Tüte, fünfzehn für das Abzählen von Münzen: Jedes für sich ist eine Kleinigkeit, aber über vierzig oder fünfzig Verkäufe in einer vollen Stunde summiert es sich, und so werden aus drei Leuten in der Schlange sieben.

In diesem Artikel geht es um die Schlange zur Stoßzeit als Ganzes: wo die Zeit bleibt, was Sie vorbereiten, wie Sie die Theke einrichten, wann Sie zwei Leute brauchen und wie Sie messen, ob es besser geworden ist. Das Anlegen von Schnellcodes behandelt ausführlich „So legen Sie Ihre ersten 50 Schnellcodes an“, das Erstellen eines Dienstplans „Schichtplanung im Laden: damit die Lohnkosten nicht den Gewinn auffressen“ und die Kosten der verschiedenen Zahlungsarten „Karte oder Bargeld? Was beides wirklich kostet“. Die Beispiele sind allgemein und lassen sich auf jedes kleine Lebensmittelgeschäft, jede Bäckerei und jeden Nachbarschaftsladen übertragen.

Warum eine Schlange mehr kostet, als es scheint

Nur ein Teil der Kosten einer Schlange ist sichtbar: der ungeduldige Kunde, das Seufzen, die Verkaufskraft, die hin und her hetzt. Der größere Teil ist unsichtbar, weil er aus den Menschen besteht, die sich gar nicht erst anstellen. Wer von der Tür aus oder schon durchs Fenster sieht, dass fünf oder sechs Leute warten, rechnet schnell aus, wie viele Minuten das dauert, und wenn er es eilig hat, geht er weiter. Das ist der Effekt der „Schlange im Fenster“: Die Schlange schickt Kunden nicht nur drinnen weg, sondern auch draußen auf der Straße.

• Ein Kunde, der wieder geht, ist mehr als ein Verkauf. Passiert ihm das zwei-, dreimal hintereinander, verlegt er sein Morgenbrot oder seinen Kaffee woandershin, und sein Nachmittagseinkauf geht mit.
• Wer ansteht, kauft weniger. Wer gewartet hat, hat es eilig: Er schaut sich nicht um, bestellt keinen zweiten Kaffee, greift im letzten Moment nicht zur Schokolade an der Theke.
• Eine Schlange verdirbt auch die Stimmung hinter der Theke. Eine gehetzte Verkaufskraft macht mehr Fehler, gibt weniger sorgfältig Wechselgeld heraus und macht abends erschöpfter den Abschluss.
• Die Stoßzeit ist die wertvollste Zeit. Ein Kunde, den Sie um acht Uhr morgens verlieren, ist mehr wert als einer um elf, weil die meisten Ihrer Stammkunden im Ansturm einkaufen.

Eine einfache Schätzung zeigt die Größenordnung. Wenn in den fünf Stunden des Morgen- und Nachmittagsansturms nur zwei oder drei Leute pro Stunde an der Tür umkehren, sind das in einem Laden, der sechs Tage die Woche geöffnet hat, sechzig bis neunzig verlorene Verkäufe pro Woche — und darin sind die Leute noch nicht enthalten, die deswegen nicht mehr wiederkommen. Diese Zahl zeigt keine Auswertung; Sie sehen sie nur, wenn Sie sie einmal zählen.

Wo bei einem einzelnen Verkauf die Zeit bleibt

Ein durchschnittlicher Verkauf im kleinen Laden umfasst ein paar Artikel und ist typischerweise in vierzig bis neunzig Sekunden erledigt. Zerlegt man ihn in Schritte, zeigt sich, dass das Bezahlen — das die meisten im Verdacht haben — selten der größte Teil ist. Die Zeit geht meist beim Finden und Erkennen des Produkts, beim Wiegen und beim Suchen rund um die Theke verloren.

In den meisten Läden ist das Erkennen des Produkts der unberechenbarste Schritt. Ware mit Barcode ist im Nu gefunden, frisches Brot, loses Gemüse, regionale Produkte und Neuheiten aber nicht: Die Verkaufskraft versucht sich an den Code zu erinnern, sucht den Zettel unter der Theke oder ruft einer Kollegin hinten etwas zu. So eine Suche kann leicht eine halbe Minute dauern, und zur Stoßzeit kommt diese halbe Minute bei jedem dritten oder vierten Verkauf vor. Wie Sie ein Codesystem aufbauen, das dafür gut funktioniert, zeigt Schritt für Schritt „So legen Sie Ihre ersten 50 Schnellcodes an“.

Hier kann auch ein Programm an der Theke helfen, in dem Sie ein Produkt per Foto, Kurzcode oder durch Nennen seines Namens finden — Boltom App zum Beispiel funktioniert so. Gut zu wissen: Sie ist keine amtliche Kasse, sondern läuft neben Ihrer bestehenden. Für die Schlange zählt, dass auch ein Produkt ohne Barcode in wenigen Sekunden erkannt ist, selbst wenn eine neue Kollegin an der Theke steht.

Vorbereitung vor dem Ansturm und die Anordnung der Theke

Wie schnell der Ansturm läuft, entscheidet sich zum großen Teil, bevor er beginnt. Was zehn Minuten vorher in Ruhe erledigt ist, muss nicht im Ansturm hastig vor dem Kunden erledigt werden. Es lohnt sich, diese zehn Minuten fest in den Tagesablauf zu schreiben, genau wie das Öffnen — einen Rahmen dafür gibt Ihnen „Der Tagesablauf eines Ladens: Öffnen, Mittag, Schließen“.

• Wechselgeld: Füllen Sie die Kasse vor dem Ansturm mit Münzen und kleineren Scheinen, damit Sie nicht mitten in der Schlange nach hinten gehen müssen, um zu wechseln.
• Tüten und Verpackung: geöffnete, ineinandergesteckte Tüten neben der Kasse, Papiertüten für Brot, Servietten für Kaffee — alles in Reichweite.
• Vorverpackte Frischware: Brot, Aufschnitt, Käse und Gemüse, die im Ansturm verkauft werden, in den am häufigsten verlangten Mengen mit Preis vorverpacken.
• Die Stoßzeit-Produkte auffüllen: Morgenbrot, Brötchen, Milch und Kaffee sollten mitten im Ansturm nicht im Regal ausgehen.
• Kaffeemaschine und Aufschnittmaschine sollten eingeschaltet und gereinigt sein, mit Vorrat daneben.
• Das Kartenterminal sollte geladen und eingeschaltet sein und mit einer Testzahlung geprüft, ob die Verbindung funktioniert.
• Planen Sie im Ansturm kein Auffüllen, keine Lieferungen und kein Putzen vor der Theke — wenn eine Lieferung fällig ist, bitten Sie um eine Zustellung nach der Spitze.

Die zwanzig häufigsten Produkte in Griffweite

Der Platz hinter der Theke ist der teuerste Quadratmeter im Laden, weil jeder Schritt hier von der Zeit der Schlange abgeht. Sehen Sie nach, welche etwa zwanzig Produkte im Ansturm am häufigsten verlangt oder gebucht werden — Brot, Brötchen, Milch, Kaffee, Zigaretten, wenn Sie welche verkaufen, das beliebteste Getränk — und richten Sie die Theke so ein, dass sie eine ausgestreckte Armlänge von der Kasse entfernt sind. Was selten gebraucht wird, kann weiter nach hinten, nach oben oder ins Lager.

• Stellen Sie sich hinter die Kasse und greifen Sie mit geschlossenen Augen nach den häufigsten Produkten. Wo Sie einen Schritt machen müssen, steht etwas am falschen Platz.
• Waage, Kasse, Terminal und Tüten sollten in einer Linie stehen, damit die Ware sich in eine Richtung bewegt: Regal — Waage — Kasse — Tüte — Kunde.
• Auf der Theke sollte nur liegen, was Sie zum Bedienen brauchen. Papiere, Lieferscheine und das Handyladegerät nehmen den Platz weg, den Sie zum Einpacken brauchen.
• Die Kleinigkeiten vor der Theke sind für den Kunden, nicht für Sie: Stellen Sie dort nichts hin, wofür der Kunde vor die Schlange greifen muss. Mehr dazu in „Wo soll was stehen? Eine Ladenanordnung, die wirklich mehr verkauft“.

Der Kunde mit „nur einem Brot“

Der empfindlichste Punkt der Schlange ist der Kunde, der für ein einziges Brot oder einen Kaffee gekommen ist, während vor ihm jemand einen großen Einkauf mit Wiegen macht. Er kehrt am schnellsten an der Tür um, obwohl ihn zu bedienen zehn Sekunden dauern würde. Ein kleiner Laden hat keine Expresskasse, aber mit ein paar einfachen Regeln können Sie ihm trotzdem eine schnelle Spur geben — ohne dass jemand das Gefühl hat, hinter seinem Rücken sei jemand vorgelassen worden.

• Ein schneller Platz an einem Ende der Theke: Wenn Sie zu zweit sind, übernimmt eine Person am Thekenende nur die Einkäufe mit ein oder zwei Artikeln — vorverpacktes Brot, Kaffee, eine Zeitung, ein Getränk.
• Fragen statt für sie entscheiden: „Darf ich zwischendurch schnell dieses eine Brot herausgeben?“ Die meisten Kunden sagen gern ja, wenn sie gefragt werden, und sind verstimmt, wenn nicht.
• Jemanden nur in Leerlaufzeiten dazwischennehmen: Wenn die große Bestellung geschnitten oder gewogen wird, bedienen Sie den schnellen Kunden, während die Maschine arbeitet, nicht mitten im Bezahlen des großen Kunden.
• Ein vorverpacktes Frühstückspaket: Wenn die Hälfte Ihrer Morgenkunden dasselbe verlangt — Brötchen, Milch, Kaffee —, halten Sie ein fertiges, ausgepreistes Paket bereit, das Sie mit einem Handgriff übergeben können.
• Sichtbare Reihenfolge: Die Reihenfolge der Schlange sollte klar sein, ohne dass sich die Leute in einem Pulk an der Theke drängen. Ein gut platziertes Regal oder eine Matte bewirkt manchmal mehr als jedes Schild.

„Warten können Kunden ertragen. Was sie nicht ertragen, ist das Gefühl, übersehen zu werden oder dass jemand ohne Grund vor ihnen drankam.”

Wie Sie mit der Schlange sprechen

Wie sich Warten anfühlt, hängt ebenso von der Kommunikation ab wie von den Minuten. Dieselben drei Minuten fühlen sich kürzer an, wenn der Kunde weiß, dass er bemerkt wurde, und versteht, warum etwas dauert. Ein paar Gewohnheiten, die nichts kosten:

• Ein Blick, ein Nicken oder ein kurzes „Morgen, bin gleich bei Ihnen“ für jeden, der hereinkommt. Wer das bekommt, kehrt viel seltener an der Tür um.
• Wenn etwas länger dauert — Aufschneiden, eine hängende Zahlung, eine Frage —, sagen Sie es auch der Schlange: „Einen Moment, dann geht es weiter.“
• Bei Stammkunden im Ansturm ein kurzes, freundliches Wort, und laden Sie sie in den ruhigeren Stunden zu einem längeren Gespräch ein. Die meisten verstehen das, wenn Sie es ihnen einmal gesagt haben.
• Nehmen Sie zwischendurch keine Anrufe an und erledigen Sie vor der Schlange nichts anderes — den Lieferanten, eine Kollegin, Papierkram.
• Wenn jemand lange gewartet hat, ist ein „Danke für Ihre Geduld“ am Ende mehr wert als eine Entschuldigung.

Schneller bezahlen: Karte, kontaktlos, bar

Das Bezahlen ist selten der langsamste Schritt, aber am leichtesten zu beschleunigen. Eine kontaktlose Karten- oder Handyzahlung dauert ein paar Sekunden, wenn das Terminal an seinem Platz steht und der Betrag schon eingegeben ist, wenn der Kunde seine Karte zückt. Bargeld geht mit passendem Betrag schnell, aber mit einem großen Schein und dem Abzählen von Münzen kann es der langsamste Teil des Verkaufs sein. Was Karte und Bargeld Sie insgesamt kosten, rechnet „Karte oder Bargeld? Was beides wirklich kostet“ vor; hier geht es nur um die Zeit.

Zwei Leute an der Theke: wer macht was

Eine zweite Person hinter der Theke verdoppelt nicht automatisch das Tempo. Machen beide dasselbe — bedienen von Anfang bis Ende und weichen einander an der Kasse aus —, ist der Gewinn klein, und man verliert leicht den Überblick, wer was gebucht hat. Zwei Leute beschleunigen nur dann wirklich, wenn die Arbeit aufgeteilt ist: Eine Person bleibt an der Kasse, erfasst und kassiert, die andere holt, wiegt, schneidet und packt ein.

Wenn beide Verkäufe erfassen — weil etwa die zweite Person die schnellen Kunden am Thekenende übernimmt —, ist wichtig, dass beide Geräte in dieselben Aufzeichnungen einfließen, sonst stimmt der Tagesabschluss nicht. Es lohnt sich auch, dass die zweite Person nicht direkt an der Kasse steht, sondern am anderen Ende der Theke, bei den Regalen und der Waage: So müssen sie einander nicht ausweichen.

Ob sich eine zweite Person lohnt, ist keine Gefühlsfrage, sondern eine Rechnung: In den Stunden, in denen sich regelmäßig eine Schlange bildet und Kunden wieder gehen, bringt eine zweite Person meist mehr ein, als sie kostet, an einem ruhigen Vormittag dagegen nicht. Wie Sie das ausrechnen, zeigt „Schichtplanung im Laden: damit die Lohnkosten nicht den Gewinn auffressen“. Für die ersten Tage einer neuen Kollegin gibt Ihnen „Eine neue Mitarbeiterin in fünf Minuten an der Kasse einarbeiten“ einen Ablauf — stellen Sie im Ansturm nur jemanden an die Kasse, der die häufigsten Produkte schon ohne Suchen findet.

Wie Sie messen, ob die Schlange kürzer geworden ist

Die Länge einer Schlange ist leicht zu spüren und schwer zu beweisen. Nach einem schlechten Vormittag scheint alles langsam, nach einem guten scheint es gar kein Problem zu geben. Für ein verlässliches Bild brauchen Sie drei einfache Zahlen, für eine Woche vor und eine Woche nach der Änderung, an denselben Tagen.

• Verkäufe pro Stunde: wie viele Verkäufe es in jeder Stunde gab. Das zeigt, wann Ihr Ansturm wirklich ist — und oft ist es nicht das, woran Sie sich erinnern.
• Zeit pro Verkauf: Stoppen Sie im Ansturm zehn Verkäufe hintereinander mit der Stoppuhr, von dem Moment, in dem der Kunde an die Theke tritt, bis der nächste an der Reihe ist. Entscheidend ist der Durchschnitt, nicht der schnellste.
• Zahl der Abgänge: ein Strich für jeden Kunden, der hereinkam oder hereinschaute, die Schlange sah und ohne zu kaufen ging. Das ist die unangenehmste Zahl, aber sie zeigt die wahren Kosten der Schlange.

Diese drei Zahlen zeigen, wie ausgelastet die Theke ist. Hat eine Stunde vierzig Verkäufe und dauert ein Verkauf im Schnitt sechzig Sekunden, sind das vierzig Minuten reine Arbeit von sechzig. Auf dem Papier passt das, in der Praxis bildet sich trotzdem eine Schlange, weil die Kunden nicht gleichmäßig kommen, sondern in Gruppen: drei auf einmal, dann fünf Minuten niemand. Als Faustregel gilt: Wenn eine Person siebzig bis achtzig Prozent ihrer Stunde mit Bedienen verbringt, gibt es in den vollsten Momenten fast sicher eine Schlange — dann müssen entweder die Verkäufe kürzer werden, oder Sie brauchen eine zweite Person.

Häufige Fehler

• Die Verkaufskraft sucht hinter der Theke. Im Ansturm sucht sie den Code oder Preis eines häufigen Produkts auf einem Zettel, im Gedächtnis oder fragt eine Kollegin — die Ursache Nummer eins für Schlangen.
• Lieferungen und Auffüllen mitten im Ansturm. Kartons stehen vor der Theke, die Verkaufskraft pendelt zwischen Lager und Kasse, und die Schlange wächst.
• Leeres Wechselgeld. Mitten in der Schlange muss jemand zum Wechseln nach hinten oder den Kunden um Münzen bitten.
• Das Terminal unter der Theke oder am falschen Platz. Der Kunde hält seine Karte hin, die Verkaufskraft zerrt am Kabel, und jede Zahlung dauert zehn Sekunden länger.
• Zwei Leute, aber keine Rollenverteilung. Beide bedienen von Anfang bis Ende, weichen einander aus, und niemand achtet auf die Schlange.
• Die Schlange nicht wahrnehmen. Die Verkaufskraft schaut auf den Kunden, nicht auf die Schlange; wer hereinkommt, bekommt nicht einmal ein Nicken und kehrt um.
• Lange Gespräche im Ansturm. Drei Minuten mit einem freundlichen Stammkunden sind drei Minuten Warten für alle hinter ihm.
• Kein Messen. Der Inhaber entscheidet nach Gefühl über eine zweite Person oder eine neue Thekenanordnung und weiß nicht, ob es geholfen hat.

Eine kürzere Schlange in einer Woche: Schritt für Schritt

1. 1Tag 1: Ausgangslage messenNotieren Sie die Zahl der Verkäufe pro Stunde, stoppen Sie im Ansturm zehn Verkäufe mit der Stoppuhr und machen Sie für jeden Kunden einen Strich, der beim Anblick der Schlange gegangen ist. Das ist Ihre Vergleichsbasis.
2. 2Tag 2: Herausfinden, wo die Zeit bleibtGehen Sie die gestoppten Verkäufe Schritt für Schritt durch: Suchen, Wiegen, Münzen, Tüten. Wählen Sie die zwei oder drei längsten Schritte — mit denen fangen Sie an.
3. 3Tag 3: Die Theke umräumenSchreiben Sie die zwanzig im Ansturm am häufigsten verlangten Produkte auf und stellen Sie sie in Griffweite. Bringen Sie Waage, Kasse, Terminal und Tüten in eine Linie und räumen Sie alles von der Theke, was nicht zum Bedienen gebraucht wird.
4. 4Tag 4: Die Vorbereitungsliste schreibenZehn Minuten vor dem Ansturm: Wechselgeld, geöffnete Tüten, vorverpackte Frischware, ein aufgefülltes Regal, das Terminal eingeschaltet. Hängen Sie die Liste an der Theke auf und bitten Sie um Lieferungen außerhalb des Ansturms.
5. 5Tag 5: Ware ohne Barcode schnell machenGeben Sie frischem Brot, Gemüse und regionalen Produkten einen Kurzcode oder ein Bild, damit niemand suchen muss. Fangen Sie mit der Handvoll Produkte an, die im Ansturm am häufigsten verlangt werden.
6. 6Tag 6: Die Rollen aufteilenWenn Sie im Ansturm zu zweit sind, sprechen Sie ab, wer an der Kasse bleibt und wer holt, einpackt und die schnellen Kunden übernimmt. Wenn Sie allein sind, üben Sie, mit der Schlange zu sprechen: ein Nicken für jeden, der hereinkommt, und ein Satz, wenn etwas länger dauert.
7. 7Tag 7: Vergleichen und den nächsten Schritt festlegenMessen Sie dieselben drei Zahlen noch einmal, in derselben Stunde. Wenn die Verkäufe kürzer geworden sind, aber Kunden immer noch gehen, ist als Nächstes die Frage nach einer zweiten Person dran; wenn die Abgänge verschwunden sind, behalten Sie die Routine bei und messen Sie einmal im Monat erneut.

Checkliste

• Ich weiß, welche Stunden mein Ansturm sind, und zwar aus der Zahl der Verkäufe, nicht aus dem Gefühl.
• Ich habe mit der Stoppuhr gemessen, wie lange ein Verkauf im Ansturm dauert.
• Ich weiß, wie viele Kunden in einer durchschnittlichen Spitzenstunde gehen, wenn sie die Schlange sehen.
• Die zwanzig häufigsten Produkte sind in Griffweite der Kasse.
• Vor dem Ansturm ist das Wechselgeld voll, die Tüten liegen griffbereit, und die vorverpackte Frischware ist fertig.
• Produkte ohne Barcode haben einen Kurzcode oder ein Bild, und niemand muss nach ihnen suchen.
• Das Kartenterminal steht vor dem Kunden, und der Betrag ist eingegeben, während er noch einpackt.
• Wenn wir zu zweit sind, weiß jeder, wer an der Kasse bleibt und wer holt und einpackt.
• Jeder, der hereinkommt, bekommt einen Blick oder einen Gruß, auch wenn es eine Schlange gibt.
• Während des Ansturms gibt es vor der Theke keine Lieferungen, kein Auffüllen und keinen Papierkram.

Zusammenfassung

• Die größten Kosten einer Schlange sind der Kunde, der nie hereinkommt — keine Auswertung zeigt ihn, es sei denn, Sie zählen ihn.
• Zeit geht selten beim Bezahlen verloren; öfter beim Erkennen des Produkts, beim Wiegen und beim Suchen rund um die Theke.
• Zehn Minuten Vorbereitung vor dem Ansturm und eine Theke, die in Griffweite eingerichtet ist, sind die billigsten Wege, schneller zu werden.
• Für schnelles Bezahlen muss das Terminal vor dem Kunden stehen und der Betrag auf dem Display sein, während er noch einpackt.
• Zwei Leute beschleunigen, wenn die Arbeit aufgeteilt ist; ob es sich lohnt, entscheidet die Rechnung beim Dienstplan.
• Messen Sie das Ergebnis eine Woche vorher und eine Woche nachher: Verkäufe pro Stunde, Zeit pro Verkauf, Zahl der Abgänge.

Häufige Fragen