Kraći redovi u špicu: kako ubrzati usluživanje u maloj prodavnici

U pola osam ujutru pred pultom stoji petoro ljudi, a šesti, koji upravo otvara vrata, na trenutak zastane na pragu. Pogleda red, pa sat, pa zatvori vrata i ode dalje. Ne pojavljuje se ni u jednom izvještaju: ništa nije kupio, nije se žalio, jednostavno nije postao vaš kupac. Sutra će možda hljeb kupiti negdje drugdje.

U većini malih prodavnica red u špicu nije neizbježan. Problem je rijetko u tome što ima previše kupaca — češće svaka prodaja traje duže nego što treba. Deset sekundi traženja šifre, pet za kesu, petnaest za odbrojavanje kovanica: svaka od tih stvari je sitnica, ali na četrdeset ili pedeset prodaja u prometnom satu se saberu, i tako troje ljudi u redu postane sedmoro.

Ovaj članak govori o redu u špicu u cjelini: gdje odlazi vrijeme, šta pripremiti, kako urediti pult, kada vam je potrebno dvoje ljudi i kako izmjeriti da li je postalo bolje. Postavljanje brzih šifara detaljno je obrađeno u članku Kako postaviti prvih 50 brzih šifara, pravljenje rasporeda u članku Raspored smjena u prodavnici: da trošak plata ne pojede zaradu, a trošak različitih načina plaćanja u članku Kartica ili gotovina? Koliko vas svaka zaista košta. Primjeri su opšti i mogu se prilagoditi svakoj maloj prehrambenoj prodavnici, pekari ili prodavnici mješovite robe.

Zašto red košta više nego što izgleda

Vidljiv je samo dio troška reda: nestrpljivi kupac, uzdah, prodavac koji juri. Veći dio je nevidljiv, jer ga čine ljudi koji u red nikada ne stanu. Ko sa vrata, ili već kroz izlog, vidi da čeka petoro ili šestoro ljudi, brzo izračuna koliko će minuta to trajati i, ako mu se žuri, ode dalje. To je efekat „reda kroz izlog“: red tjera kupce ne samo unutra nego i napolju, na ulici.

• Kupac koji ode je više od jedne prodaje. Ako mu se to desi dva ili tri puta zaredom, jutarnji hljeb ili kafu počne da kupuje negdje drugdje, a sa njima ode i njegova popodnevna kupovina.
• Ljudi koji čekaju u redu kupuju manje. Ko je čekao, žuri: ne razgleda, ne traži još jednu kafu, ne uzme u posljednjem trenutku čokoladu pored kase.
• Red kvari i raspoloženje iza pulta. Prodavac u žurbi pravi više grešaka, manje pažljivo vraća kusur i uveče zatvara umorniji.
• Špic je najvrednije vrijeme. Kupac izgubljen u osam ujutru vrijedi više od onog u jedanaest, jer većina vaših stalnih kupaca kupuje u gužvi.

Jednostavna procjena pokazuje red veličine. Ako se u pet sati jutarnje i popodnevne gužve samo dvoje ili troje ljudi na sat okrene na vratima, u prodavnici koja radi šest dana nedjeljno to je šezdeset do devedeset izgubljenih prodaja nedjeljno — a tu još nisu uračunati ljudi koji zbog toga prestanu da dolaze. Taj broj ne pokazuje nijedan izvještaj; vidite ga samo ako ga jednom izbrojite.

Gdje odlazi vrijeme pri jednoj prodaji

Prosječna prodaja u maloj prodavnici je nekoliko artikala i obično je gotova za četrdeset do devedeset sekundi. Ako je razložite na korake, ispostavi se da je plaćanje — na koje većina sumnja — rijetko najveći dio. Vrijeme se uglavnom gubi na pronalaženje i prepoznavanje proizvoda, na mjerenje i na traženje oko pulta.

U većini prodavnica prepoznavanje proizvoda je najmanje predvidiv korak. Roba sa barkodom pronađe se u trenu, ali svjež hljeb, povrće na mjeru, lokalni proizvodi i novi artikli ne: trgovac pokušava da se sjeti šifre, traži ceduljicu ispod pulta ili doziva kolegu iz magacina. Takvo traženje lako potraje pola minuta, a u špicu se tih pola minuta javlja u svakoj trećoj ili četvrtoj prodaji. Kako izgraditi sistem šifara koji tu dobro radi obrađeno je korak po korak u članku Kako postaviti prvih 50 brzih šifara.

Tu može da pomogne i program uz pult u kojem proizvod nalazite po slici, kratkom kodu ili izgovaranjem naziva — tako radi, na primjer, Boltom App. Dobro je znati da nije fiskalna kasa; radi uz vašu postojeću. Što se reda tiče, poenta je da ni proizvod bez barkoda ne zahtijeva više od nekoliko sekundi za prepoznavanje, čak ni kada je za pultom novi kolega.

Priprema prije gužve i raspored pulta

Koliko brzo protekne gužva u velikoj mjeri se odlučuje prije nego što počne. Šta god se mirno uradi deset minuta ranije, ne mora se u gužvi raditi na brzinu, pred kupcem. Isplati se da ovih deset minuta upišete u dnevnu rutinu, baš kao i otvaranje — okvir za to daje članak Dnevna rutina prodavnice: otvaranje, podne, zatvaranje.

• Sitan novac: prije gužve napunite kasu kovanicama i sitnijim novčanicama, da usred reda ne morate pozadi po kusur.
• Kese i ambalaža: otvorene kese složene jedna u drugu pored kase, papirne kese za hljeb, salvete za kafu — sve na dohvat ruke.
• Unaprijed upakovana svježa roba: hljeb, suhomesnatu robu, sir i povrće koji se prodaju u gužvi unaprijed upakujte u najčešće tražene količine, sa cijenom.
• Dopuna proizvoda za špic: jutarnji hljeb, pecivo, mlijeko i kafa ne smiju da nestanu sa police usred gužve.
• Aparat za kafu i rezač treba da budu uključeni i očišćeni, sa rezervnim potrepštinama pored njih.
• Terminal za kartice treba da bude napunjen, uključen i provjeren probnim plaćanjem, da biste bili sigurni da veza radi.
• Dopunu polica, isporuke ili čišćenje ispred pulta ne planirajte tokom gužve — ako se očekuje isporuka, tražite da stigne poslije špica.

Dvadeset najčešćih proizvoda na dohvat ruke

Prostor iza pulta je najskuplji kvadratni metar u prodavnici, jer svaki korak ovdje ide na račun vremena reda. Pogledajte kojih se dvadesetak proizvoda u gužvi najčešće traži ili otkucava — hljeb, pecivo, mlijeko, kafa, cigarete ako ih prodajete, najpopularnije piće — i uredite pult tako da vam oni budu na dužini ispružene ruke od mjesta gdje stoji kasa. Ono što je rijetko potrebno može dalje pozadi, više ili u magacin.

• Stanite iza kase i zatvorenih očiju posegnite za najčešćim proizvodima. Gdje god morate da napravite korak, nešto je na pogrešnom mjestu.
• Vaga, kasa, terminal i kese treba da budu u jednoj liniji, tako da se proizvod kreće u jednom smjeru: polica — vaga — kasa — kesa — kupac.
• Na pultu treba da bude samo ono što vam je potrebno za usluživanje. Papiri, otpremnice i punjač za telefon zauzimaju prostor koji vam treba za pakovanje.
• Sitni artikli ispred pulta su za kupca, a ne za vas: ne stavljajte tamo ništa zbog čega kupac mora da poseže ispred reda. Više o tome u članku Gdje šta staviti? Raspored prodavnice koji zaista prodaje više.

Kupac „samo jedan hljeb“

Najosjetljivija tačka reda je kupac koji je došao po jedan hljeb ili kafu, dok neko ispred njega obavlja veliku kupovinu sa mjerenjem. On se najbrže okrene na vratima, iako bi njegovo usluživanje trajalo deset sekundi. Mala prodavnica nema brzu kasu, ali uz nekoliko jednostavnih pravila i dalje mu možete obezbijediti brzu traku — a da niko ne stekne utisak da je neko iza njegovih leđa pušten preko reda.

• Brzo mjesto na jednom kraju pulta: ako ste dvoje, jedno na kraju pulta uzima samo kupovine od jednog ili dva artikla — unaprijed upakovan hljeb, kafu, novine, piće.
• Pitajte, ne odlučujte umjesto njih: „Da li vam smeta da u međuvremenu dam ovaj jedan hljeb?“ Većina kupaca rado kaže da ako ih pitate, a naljuti se ako ne pitate.
• Ubacite nekoga samo u mrtvom vremenu: ako se velika porudžbina siječe ili mjeri, uslužite brzog kupca dok mašina radi, a ne usred plaćanja velikog kupca.
• Unaprijed upakovan paket za doručak: ako polovina vaših jutarnjih kupaca traži isto — pecivo, mlijeko, kafu — imajte spreman paket sa cijenom koji možete da predate jednim pokretom.
• Vidljiv redoslijed: redoslijed u redu treba da bude jasan, a ljudi ne treba da se gomilaju u grupi kod pulta. Dobro postavljena polica ili otirač ponekad urade više od bilo kakvog natpisa.

„Kupci mogu da podnesu čekanje. Ono što ne mogu da podnesu je osjećaj da ih niko ne vidi ili da je neko bez razloga prošao prije njih.”

Kako razgovarati sa redom

Kako se čekanje doživljava zavisi od komunikacije isto koliko i od minuta. Ista tri minuta djeluju kraće ako kupac zna da je primijećen i razumije zašto nešto traje. Nekoliko navika koje ništa ne koštaju:

• Pogled, klimanje glavom ili kratko „dobro jutro, odmah ću“ za svakoga ko uđe. Ljudi koji to dobiju mnogo rjeđe se okrenu na vratima.
• Ako nešto traje duže — sječenje, zaglavljeno plaćanje, pitanje — recite to i redu: „Samo minut, pa nastavljam.“
• Stalnim kupcima u gužvi kratka, ljubazna riječ, a za duži razgovor pozovite ih da navrate u mirnijim satima. Većina ljudi to razumije kada im jednom kažete.
• U međuvremenu se ne javljajte na telefon i ne rješavajte ništa drugo pred redom — dobavljača, kolegu, papirologiju.
• Ako je neko dugo čekao, „hvala na strpljenju“ na kraju vrijedi više od izvinjavanja.

Brže plaćanje: kartica, beskontaktno, gotovina

Plaćanje je rijetko najsporiji korak, ali ga je najlakše ubrzati. Plaćanje beskontaktnom karticom ili telefonom traje nekoliko sekundi ako je terminal na svom mjestu i iznos je već unijet dok kupac izvadi karticu. Gotovina je brza sa tačnim iznosom, ali sa krupnom novčanicom i odbrojavanjem kovanica može biti najsporiji dio prodaje. Koliko vas kartica i gotovina ukupno koštaju izračunato je u članku Kartica ili gotovina? Koliko vas svaka zaista košta; ovdje je jedino pitanje vrijeme.

Dvoje za pultom: ko šta radi

Druga osoba iza pulta ne udvostručuje automatski brzinu. Ako oboje rade isto — uslužuju od početka do kraja i zaobilaze se oko kase — dobitak je mali, a lako se izgubi pregled ko je šta otkucao. Dvoje zaista ubrzavaju posao tek kada je posao podijeljen: jedno ostaje za kasom, bilježi i naplaćuje, a drugo donosi, mjeri, siječe i pakuje.

Ako prodaju bilježe obje osobe — jer, recimo, druga uslužuje brze kupce na kraju pulta — važno je da oba uređaja upisuju u istu evidenciju, inače se obračun na kraju dana neće slagati. Isplati se i da druga osoba ne stoji odmah pored kase, nego na drugom kraju pulta, kod polica i vage: tako ne moraju da se zaobilaze.

Da li se druga osoba isplati nije stvar osjećaja, nego računice: u satima kada se redovno stvara red i kupci odlaze, druga osoba obično donese više nego što košta, ali u mirno jutro ne. Kako to izračunati pokazuje članak Raspored smjena u prodavnici: da trošak plata ne pojede zaradu. Za prve dane novog kolege scenario vam daje članak Uvođenje novog zaposlenog na kasu za pet minuta — u gužvi za kasu stavite samo onoga ko već bez traženja nalazi najčešće proizvode.

Kako izmjeriti da li je red postao kraći

Dužinu reda lako je osjetiti, a teško dokazati. Poslije lošeg jutra sve djeluje sporo; poslije dobrog izgleda da problema uopšte nema. Za pouzdanu sliku potrebna su vam tri jednostavna broja, za nedjelju prije i nedjelju poslije promjene, u iste dane.

• Prodaje po satu: koliko je prodaja bilo u svakom satu. To pokazuje kada je zaista vaš špic — a to često nije ono čega se sjećate.
• Vrijeme po prodaji: u gužvi štopericom izmjerite deset prodaja zaredom, od trenutka kada kupac priđe pultu do trenutka kada dođe red na sljedećeg. Važan je prosjek, a ne najbrža prodaja.
• Broj odustalih: jedna crtica za svakog kupca koji je ušao ili provirio, vidio red i otišao bez kupovine. To je najneprijatniji broj, ali pokazuje stvarni trošak reda.

Ova tri broja pokazuju koliko je pult opterećen. Ako u jednom satu ima četrdeset prodaja, a prodaja u prosjeku traje šezdeset sekundi, to je četrdeset minuta čistog rada od šezdeset. Na papiru to staje, a u praksi se ipak stvara red, jer kupci ne dolaze ravnomjerno, nego u talasima: troje odjednom, pa pet minuta niko. Kao gruba računica, ako jedna osoba sedamdeset do osamdeset procenata svog sata provodi uslužujući kupce, u najprometnijim trenucima red će se gotovo sigurno stvoriti — tada ili prodaje moraju da postanu kraće ili vam je potrebna druga osoba.

Česte greške

• Prodavac traži iza pulta. U gužvi šifru ili cijenu čestog proizvoda traži na papiriću, iz sjećanja ili pitajući kolegu — uzrok redova broj jedan.
• Isporuke i dopuna polica usred gužve. Kutije stoje ispred pulta, prodavac ide tamo-amo između magacina i kase, a red raste.
• Prazan početni novac. Usred reda neko mora pozadi po kusur ili mora da traži sitno od kupca.
• Terminal ispod pulta ili na pogrešnom mjestu. Kupac pruža karticu, prodavac vuče kabl i svako plaćanje traje deset sekundi duže.
• Dvoje ljudi, ali bez podjele uloga. Oboje uslužuju od početka do kraja, zaobilaze se i niko ne prati red.
• Red se ne primjećuje. Prodavac gleda kupca, a ne red; ljudi koji ulaze ne dobiju ni klimanje glavom i okreću se na vratima.
• Dugi razgovori u gužvi. Tri minuta sa ljubaznim stalnim kupcem znače tri minuta čekanja za sve iza njega.
• Bez mjerenja. Trgovac o drugoj osobi ili novom rasporedu pulta odlučuje po osjećaju i ne zna da li je pomoglo.

Kraći red za jednu nedjelju: korak po korak

1. 11. dan: izmjerite odakle krećeteZapišite broj prodaja po satu, u gužvi štopericom izmjerite deset prodaja i povucite crticu za svakog kupca koji je otišao kada je vidio red. To će vam biti polazna osnova za poređenje.
2. 22. dan: pronađite gdje odlazi vrijemePogledajte izmjerene prodaje korak po korak: traženje, mjerenje, kovanice, kese. Izaberite dva ili tri najduža koraka — počnite od njih.
3. 33. dan: preuredite pultNapravite spisak dvadeset proizvoda koji se u gužvi najčešće traže i stavite ih na dohvat ruke. Vagu, kasu, terminal i kese postavite u jednu liniju i sa pulta sklonite sve što nije potrebno za usluživanje.
4. 44. dan: napišite listu za pripremuDeset minuta prije gužve: sitan novac, otvorene kese, unaprijed upakovana svježa roba, dopunjena polica, uključen terminal. Listu okačite kod pulta, a isporuke tražite van gužve.
5. 55. dan: ubrzajte robu bez barkodaSvježem hljebu, povrću i lokalnim proizvodima dajte kratak kod ili sliku, da niko ne mora da traži. Počnite od šačice proizvoda koji se u gužvi najčešće traže.
6. 66. dan: podijelite ulogeAko ste u gužvi dvoje, dogovorite se ko ostaje za kasom, a ko donosi, pakuje i uslužuje brze kupce. Ako ste sami, vežbajte razgovor sa redom: klimanje glavom za svakoga ko uđe i jedna rečenica kada nešto traje duže.
7. 77. dan: uporedite i odlučite o sljedećem korakuPonovo izmjerite ista tri broja, u istom satu. Ako su prodaje postale kraće, ali kupci i dalje odlaze, sljedeće je pitanje druge osobe; ako su odustali nestali, zadržite rutinu i mjerite ponovo jednom mjesečno.

Kontrolna lista

• Znam koji su sati moj špic i znam to iz broja prodaja, a ne po osjećaju.
• Štopericom sam izmjerio koliko traje prodaja u gužvi.
• Znam koliko kupaca u prosječnom satu špica ode kada vidi red.
• Dvadeset najčešćih proizvoda je na dohvat ruke od kase.
• Prije gužve je početni novac pun, kese su pri ruci, a unaprijed upakovana svježa roba je spremna.
• Proizvodi bez barkoda imaju kratak kod ili sliku i niko ne mora da ih traži.
• Terminal za kartice stoji ispred kupca, a iznos se unosi dok kupac još pakuje.
• Kada smo dvoje, svako zna ko ostaje za kasom, a ko donosi i pakuje.
• Svako ko uđe dobije pogled ili pozdrav, čak i kada je red.
• Tokom gužve ispred pulta nema isporuka, dopune polica ni papirologije.

Sažetak

• Najveći trošak reda je kupac koji nikada ne uđe — ne pokazuje ga nijedan izvještaj, osim ako ga ne izbrojite.
• Vrijeme se rijetko gubi pri plaćanju; češće pri prepoznavanju proizvoda, mjerenju i traženju oko pulta.
• Deset minuta pripreme prije gužve i pult uređen na dohvat ruke najjeftiniji su načini da se ubrzate.
• Za brzo plaćanje terminal treba da bude ispred kupca, a iznos na njegovom ekranu dok kupac još pakuje.
• Dvoje ljudi ubrzavaju posao kada je posao podijeljen; da li se to isplati odlučuje računica rasporeda smjena.
• Rezultat mjerite nedjelju dana prije i nedjelju dana poslije: prodaje po satu, vrijeme po prodaji, broj odustalih.

Često postavljana pitanja