Alkohol i duvan na kasi: provjera godina, traženje dokumenta i kako reći ne

Devet je sati uveče, troje mladih stoji na kraju reda, a jedan od njih stavlja limenku piva i paklu cigareta na pult. Može mu biti dvadeset, a može i šesnaest. Iza njega čeka četvoro ljudi, a prodavac je sam. To se svakog dana dešava u svakoj maloj prodavnici, a osoba na kasi ima nekoliko sekundi da odluči kako treba.

Većina grešaka ne nastaje iz loše namjere, nego iz nelagode: ne želimo da uvrijedimo, ne želimo da zadržavamo red, a kupac traži tako samouvjereno da sigurno ima više od osamnaest. Upravo zato ne treba prepustiti prodavcu da odlučuje kada će tražiti dokument. Uz jednostavno interno pravilo, nekoliko uvježbanih rečenica i vlasnika koji stoji iza njih, neprijatan trenutak postaje rutina.

Ovaj članak govori o tome šta se dešava na kasi. Koja vam je dozvola potrebna za prodaju proizvoda sa starosnim ograničenjem obrađuje naš članak o dozvolama (Koje dozvole su potrebne za otvaranje prodavnice?), a sprječavanje krađe ima svoj članak (Krađa u prodavnici i manjak) — ovdje se pominju samo onoliko koliko utiču na rad iza pulta.

Zašto je odgovorna osoba na kasi i zašto su greške skupe

Proizvodi sa starosnim ograničenjem razlikuju se od svih drugih proizvoda po tome što neko u trenutku prodaje mora da donese odluku: smije li ovaj kupac da ga kupi? Tu odluku ne donosi vlasnik u magacinu, niti kasa, nego onaj ko stoji iza pulta. Zato je na mnogim mjestima odgovornost dvostruka: propisi mogu da pozovu na odgovornost i prodavca lično i prodavnicu kao preduzeće.

Cijena greške je obično u potpunom nesrazmjeru sa onim što zaradite na limenci piva ili pakli cigareta. Šta se tačno može desiti zavisi od lokalnih propisa, ali tipične posljedice su slične:

• Kazna za prodavnicu i, na mnogim mjestima, posebna kazna za prodavca — obično sve veća kod ponovljenih prekršaja.
• Suspenzija ili oduzimanje dozvole za prodaju alkohola ili duvana, što u maloj prodavnici može da odnese značajan dio prodaje.
• Privremeno zatvaranje ili zabrana prodaje proizvoda sa starosnim ograničenjem.
• Ugled: u maloj sredini brzo se pročuje u kojoj prodavnici „može da se kupi“ — a to čuju i roditelji.
• Teret za zaposlenog: onome ko je jednom pogrešio i platio kaznu teško je da se mirne duše vrati iza pulta.

Provjera godina, dakle, nije pitanje ljubaznosti, nego jedan od najvećih rizika prodavnice — rizik koji uz pravilo, nekoliko rečenica i svesku možete gotovo u potpunosti da držite pod kontrolom.

Interno pravilo: od koga tražiti dokument

Niko ne može da procijeni godine na oko. Šesnaestogodišnjak može biti visok, bradat i samouvjeren; dvadesetpetogodišnjak može biti nizak i mladolik. Ako pravilo glasi „traži dokument ako izgleda maloljetno“, prodavac svaki put pogađa — i ponekad će pogrešiti.

Provjereno rješenje je sigurnosna rezerva: po internom pravilu prodavnice dokument tražite od svakoga ko izgleda nekoliko godina mlađe od zakonske starosne granice. Prodavac tada ne mora da odlučuje da li kupac ima sedamnaest ili osamnaest, nego samo da li izgleda kao da ima trideset ili dvadeset. To pitanje je mnogo lakše i mnogo rjeđe se pogreši.

Zapišite interno pravilo u jednoj rečenici, istaknite ga iza kase i saopštite ga svakom zaposlenom. Vrijedi ga istaknuti i kupcima na neutralnoj tabli na kojoj piše da prodavnica traži dokument od svakoga ko izgleda mlađe od određenog uzrasta. Tabla skida veliki teret s prodavca: on ne sumnja lično u kupca, nego primjenjuje pravilo prodavnice.

Šta prihvatiti kao dokument, a šta ne

Koji su tačno dokumenti prihvatljivi određuju lokalni propisi, i vrijedi spisak istaknuti iza kase. Opšte načelo je, ipak, gotovo svuda isto: originalan, važeći, zvaničan dokument sa fotografijom na kome je datum rođenja.

Ni provjera dokumenta nije samo jedan pogled. Nekoliko jednostavnih navika mnogo pomaže:

• Zamolite kupca da ga izvadi iz novčanika i doda vam ga. Dokument pokazan izdaleka kroz plastičnu foliju ne možete propisno da provjerite.
• Pogledajte fotografiju, pa kupca, pa datum rođenja. Ne žurite — to su dvije sekunde, a ne saslušanje.
• Računajte unazad od današnjeg datuma. Pomaže mala bilješka iza kase sa godinom rođenja poslije koje kupac još ne smije da kupuje — i da je ažurirate na početku svake godine.
• Opipajte ga: pravi dokument ima ujednačen materijal, ivice i površinu. Ako vam nešto djeluje čudno, ne morate ništa da dokazujete — dovoljno je da ne prodate.
• Vratite dokument; ne zadržavajte ga i ne fotografišite. Oduzimanje nije vaš posao, a lični podaci vas se ne tiču.

Šta reći, od riječi do riječi

Većina prodavaca pravilo zna — ali ne zna kako da ga izgovori. Bez uvježbane rečenice ono što u trenutku izleti bude ili previše grubo ili previše neodlučno, a kupac osjeti i jedno i drugo. Rečenice ispod vrijedi naučiti od riječi do riječi i prilagoditi sopstvenom stilu.

Teške situacije na kasi

Jasni slučajevi su jednostavni: dokument postoji ili ne postoji. Teški su oni u kojima je pravilo jasno, ali situacija vrši pritisak na prodavca. Vrijedi se unaprijed dogovoriti šta se radi u svakom od njih.

Punoljetna osoba kupuje za maloljetnika

Mlada osoba čeka napolju ili razgleda police, a onda punoljetna osoba donese pivo na pult i preda joj ga. To je kupovina preko posrednika, i na mnogim mjestima je jednako zabranjena kao direktna prodaja. Ako vidite da se proizvod očigledno kupuje za maloljetnika — zajedno su ga izabrali, novac je prešao iz ruke u ruku, mlada osoba je rekla šta želi — možete ljubazno da odbijete. Dokaz vam nije potreban; dovoljna je sumnja.

Prijatelji, komšije, djeca stalnih kupaca

Snaga male prodavnice je u tome što poznajete svoje kupce — kod starosnih granica to postaje njena slabost. Šesnaestogodišnji sin stalnog kupca maloljetan je isto koliko i nepoznata osoba, a „on to samo uzima za tatu“ upravo je situacija opisana kod kupovine preko posrednika. Ako pravilo važi za sve jednako, ne vrijeđate ni osobu koju poznajete: ne izdvajate je, samo ne pravite izuzetak za nju.

Grupa na kasi

Kada društvo kupuje zajedno, a jedan od njih plaća, pitanje je za koga je proizvod. Dobra praksa je da se dokument traži od svih koji su očigledno uključeni u zajedničku kupovinu. Ako neko od njih nema dokument ili je maloljetan, proizvod sa starosnim ograničenjem ne prodajete — čak i ako je onaj ko plaća punoljetan.

Agresivan kupac

Odbijanje ponekad izazove bijes. Tada važi pravilo da je bezbjednost ispred prodaje, ali se ni odbijanje ne mijenja. Ne raspravljajte se, ne pravdajte se, ne izlazite iza pulta. Mirno ponovite istu rečenicu, a ako situacija izmakne kontroli, pozovite pomoć. Poslije toga upišite u svesku šta se desilo. Postupanje sa reklamacijama ima svoj članak (Reklamacije kupaca na kasi) — ali kod starosnih granica ne ostaje ne čak i ako je kupac nezadovoljan.

Red iza kupca

Najčešći razlog za popuštanje nije prijetnja, nego žurba: red je dugačak, kupac nestrpljiv, dokument na dnu torbe. Recite: „Sačekaću dok ga ne pronađete — u međuvremenu ću uslužiti sljedećeg.“ Red može da sačeka dva minuta — kazna ili suspendovana dozvola neće.

Zaštitite onoga ko kaže ne

Prodavac će dosljedno tražiti dokument samo ako je siguran da vlasnik stoji iza njega. Ako makar jednom čuje „ma daj, pa znamo tog momka“ ili „zbog tebe smo izgubili dobrog kupca“, sljedeći put radije neće pitati. Zato se o pravilu ne odlučuje na kasi, nego onim što kažete poslije.

• Recite unaprijed i nedvosmisleno: ko god odbije prodaju u skladu s pravilom, u pravu je — čak i ako se kupac poslije žali.
• Nikada ne tražite „izuzetak“ — ni za prijatelja, ni za stalnog kupca, ni za sopstvenu porodicu. Ako vlasnik napravi izuzetak, pravila više nema.
• Ako se kupac žali na odbijanje, sa njim razgovarate vi, a ne prodavac. Vaš odgovor je isti: takvo je pravilo prodavnice.
• Pohvalite svakoga ko je izdržao u teškoj situaciji. Dovoljna je jedna rečenica, ali je važna.
• Ako neko pogreši i proda, ne sramotite ga; zajedno pogledajte šta je do toga dovelo: red, pritisak kupca, nejasno pravilo? Popravite sistem.

„Prodavac ne postaje dosljedan time što zna pravilo, nego time što zna da ga vlasnik podržava ako kaže ne.”

Evidencija odbijanja

Evidencija odbijanja je jednostavna sveska ispod pulta u koju se upisuje svaka odbijena prodaja proizvoda sa starosnim ograničenjem. Za nju vam ne treba softver, niti ime ili podaci kupca — samo dovoljno da se vidi da se pravilo zaista primjenjuje.

• Datum i vrijeme.
• O kom proizvodu je riječ: pivo, vino, žestoko piće, cigarete, elektronske cigarete, energetska pića, srećke.
• Kratak opis: nema dokument, maloljetan, sumnja na kupovinu preko posrednika, kupac je postao agresivan.
• Ime ili inicijali prodavca.

Evidencija štiti na više načina. Ako se poslije inspekcije ili pritužbe pojavi pitanje, prodavnica može da pokaže da redovno odbija prodaju — da pravilo ne postoji samo na papiru. Ako ljut kupac kasnije tvrdi drugačije, upis potkrepljuje sjećanje prodavca. A vlasnik iz nje može da vidi u kojoj smjeni i u kom satu dolaze teški slučajevi — gdje je potrebno više pomoći ili iskusniji prodavac.

Kada dođe kontrolni kupac

Na mnogim mjestima nadležni organi ili ovlašćena organizacija provjeravaju prodavnice kontrolnim kupovinama: mlad kupac, ponekad blizu starosne granice, pokušava da kupi proizvod sa starosnim ograničenjem. Gdje, kako i sa kim se to može dešavati pitanje je lokalnih propisa. Za prodavnicu je poenta uvijek ista: kontrolnog kupca ne možete prepoznati, pa sigurno prolazi samo ona prodavnica u kojoj pravilo važi za svakog kupca, u svako doba, na isti način.

Neke prodavnice sprovode sopstveni interni test: mlada osoba koju poznaju, ispod internog praga, ali već punoljetna, pokušava da kupi, a poslije zajedno prođete kroz ono što se desilo. To nije zamka za prodavca, nego vježba — i dobra prilika za pohvalu ako je sve prošlo dobro.

Uređenje polica i pulta

Provjera ne počinje na kasi, nego tamo gdje proizvod stoji. Što je teže doći do robe sa starosnim ograničenjem mimo prodavca, to je manje neprijatnih trenutaka.

• Duvan, elektronske cigarete i punjenja treba da budu iza pulta, dostupni samo preko prodavca. Na mnogim mjestima je to ionako obavezno.
• Alkohol držite na vidiku kase ako možete, a ne u najskrivenijem uglu prodavnice.
• Ne miješajte energetska pića i proizvode sa starosnim ograničenjem sa robom namijenjenom djeci — ni na polici, ni na mjestu za impulsnu kupovinu ispred kase.
• Iza kase istaknite interno pravilo, spisak prihvaćenih dokumenata i bilješku sa godinom rođenja.
• Okrenuto ka kupcima: neutralna tabla na kojoj piše da prodavnica traži dokument od svakoga ko izgleda mlađe od određenog uzrasta.

Vrijedi znati i kada se proizvodi sa starosnim ograničenjem prodaju. Ako ih stavite u posebnu kategoriju — na papiru ili u aplikaciji za kasu kao što je Boltom App, gdje izvještaj pokazuje prodaju po kategoriji i po satima — vidite u kojoj smjeni za kasom treba da stoji vaš najsigurniji prodavac. Godine i dalje mora da provjeri prodavac; izvještaj samo pokazuje gdje je pritisak najveći.

Obuka za 10 minuta

Novi prodavac ne mora da uči zakon, nego šta da radi kada kupac mladolikog izgleda stavi pivo na pult. Deset minuta je dovoljno ako to radite na kasi i ako novi kolega rečenice zaista izgovori naglas, umjesto da ih samo čuje.

• Prva 2 minuta — zašto: kakav je rizik za prodavnicu i da i prodavac može da odgovara. Jedna rečenica o tome da vlasnik uvijek stoji iza njega.
• Sljedeća 2 minuta — interno pravilo: od koga tražiti dokument, na koje proizvode se odnosi, gdje je istaknuto.
• Sljedeća 2 minuta — dokument: šta prihvatiti, šta ne, kako ga provjeriti, gdje je bilješka sa godinom rođenja.
• Sljedeća 3 minuta — rečenice: naglas izgovara traženje dokumenta, odbijanje i odgovor na raspravu. Odglumite to dvaput, jednom sa teškim kupcem.
• Posljednji 1 minut — sveska: gdje je, šta se upisuje i da se upisuje svako odbijanje.

Česte greške

Uvođenje korak po korak

Ako sada nemate zapisano pravilo, sistem koji funkcioniše može biti uspostavljen za nedjelju dana. Najveći dio posla obavlja se jednom: zapisati, istaknuti, obučiti ljude. Poslije toga ga u životu održavaju svakodnevna praksa i dosljednost vlasnika.

1. 11. Provjerite lokalne propiseZapišite koji proizvodi kod vas imaju starosno ograničenje, kolika je starosna granica, koji dokument je prihvatljiv i ko snosi odgovornost. Ako niste sigurni, pitajte nadležni organ za izdavanje dozvola ili svoje strukovno udruženje.
2. 22. Odredite interni pragIzaberite uzrast nekoliko godina iznad zakonske granice, a ako granica ima više, uskladite ga sa najvišom. Zapišite ga u jednoj rečenici.
3. 33. Preuredite police i pultDuvan i elektronske cigarete iza pulta, alkohol na vidiku kase, proizvodi sa starosnim ograničenjem dalje od robe namijenjene djeci.
4. 44. Istaknite praviloIza kase: interno pravilo, prihvaćeni dokumenti, bilješka sa godinom rođenja. Okrenuto ka kupcima: neutralna tabla na kojoj piše da prodavnica traži dokument od svakoga ko izgleda mlađe od određenog uzrasta.
5. 55. Stavite svesku na mjestoSveska ispod pulta sa četiri kolone: datum i vrijeme, proizvod, kratak opis, prodavac. Recite svima da se upisuje svako odbijanje.
6. 66. Obučite sveSprovedite obuku od deset minuta na kasi sa svakim zaposlenim, uz izgovaranje rečenica naglas. Recite im i da je onaj ko kaže ne uvijek u pravu.

Jednom u tromesečju prođite kroz ovu kratku kontrolnu listu kao da ste vi kontrolni kupac:

• Da li je interno pravilo zapisano i može li svaki zaposleni da ga izgovori napamet?
• Da li su iza kase istaknuti spisak prihvaćenih dokumenata i ažurna bilješka sa godinom rođenja?
• Da li se do duvana i elektronskih cigareta može doći samo preko prodavca?
• Da li postoji tabla o pravilu okrenuta ka kupcima?
• Da li je u proteklih nekoliko nedjelja bilo upisa u svesku? Ako je mjesecima prazna, ljudi vjerovatno ne traže dokumente.
• Da li je svaki novi zaposleni prošao obuku i izgovorio rečenice naglas?
• Da li ste nedavno napravili izuzetak ili nekoga ukorili zato što je odbio prodaju?

Sažetak

• O prodaji proizvoda sa starosnim ograničenjem odlučuje i za nju odgovara osoba na kasi, a cijena greške pogađa cijelu prodavnicu.
• Interno pravilo postavlja sigurnosni prag iznad zakonske starosne granice, da prodavac ne bi morao da pogađa.
• Prihvatajte samo originalan, zvaničan dokument sa fotografijom; fotografija, fotokopija ili tuđi dokument nisu dokument.
• Uvježbane rečenice pozivaju se na pravilo, a ne na kupca, i ne mijenjaju se zbog reda ili prijatelja.
• Vlasnik stoji iza prodavca koji odbije i nikada ne traži izuzetak.
• Jednostavna sveska odbijanja dokazuje da se pravilo primjenjuje — dok starosna granica, vrsta proizvoda i kazne uvijek slijede lokalne propise.

Često postavljana pitanja