U većini prodavnica obuka izgleda ovako: novi kolega cio dan stoji za pultom, klima glavom i poslije četiri sata neprekidnog pričanja odlazi kući. Sledećeg jutra se gotovo ničega ne sjeća – ne zato što nije pazio, nego zato što nije imao šta da radi. Šta čovek ne radi, to ne nauči.
Tri dana nisu čaroban broj. Toliko treba da se dođe do tačke u kojoj neko može da usluži kupca od početka do kraja i zna šta da radi kad nešto pođe naopako. Iskusan još neće biti – to traje nedjeljama – ali od sada više ne morate da stojite pored njega.
Sedam koraka ukratko
- 1Gledanje jedne cijele prodaje – bez komentara.
- 2Ista prodaja, ali obavljaju je oni.
- 3Pretraga: šta se dešava kad proizvoda nema na ekranu.
- 4Poništavanje i ispravka: pogrešan artikal, pogrešna količina, kupac se predomislio.
- 5Samostalan dio smjene u koji se ne mešate.
- 6Beleženje otpisa i sopstvene potrošnje – korak povjerenja.
- 7Zatvaranje smjene i jedno ime koje uvijek mogu da pozovu.
1. dan – gledaj, pa jedna cijela prodaja
- 11. korak – Jedna prodaja, bez komentaraUslužite kupca tačno onako kako biste inače, dok oni gledaju. Ne objašnjavajte usput: pričanje odvlači pažnju od onoga što vide. Tek poslije pitajte šta su primijetili.
- 22. korak – Isto, ali rade oniSledeći kupac je njihov, vi stojite pored. Tu saznajete šta nije bilo očigledno – obično daleko manje nego što ste očekivali. Uradite to istog dana.
- 33. korak – Pretraga: kad proizvoda nema na ekranuTo je veština koja rešava sve ostalo. Upišite naziv ili brzu šifru i pogledajte rezultat. Sa fotografijom uz šifru ne moraju da znaju naziv: prepoznaju proizvod.
2. dan – kasu vode oni, vi se povucite
Drugi dan je teži za vas nego za njih: vaš zadatak je da se ne mešate. Ako preuzmete kod svakog malog zastoja, nauče da ćete ionako rešiti vi – a tri nedjelje kasnije i dalje se okreću kod svakog kupca.
- 14. korak – Poništavanje i ispravkaPogrešan artikal, pogrešna količina, kupac koji se predomisli. Sve troje desiće se u prvoj nedjelji, a dok to ne znaju da isprave, plašiće se kase – a strah je sporiji od neznanja.
- 25. korak – Samostalan dio, bez miješanjaDajte im mirniji sat ili dva za sebe. Budite u blizini, ne iza njih. Posle nemojte da pitate kako je prošlo – pitajte šta je bilo najteže. Na to postoji konkretan odgovor.
3. dan – greške, evidencija, samostalnost
- 16. korak – Otpis i sopstvena potrošnjaPokažite kako se bilježi bačena roba i ono što su uzeli za sebe. Recite naglas da je to u redu: potrošnja nije krađa, otpis nije neuspjeh. Ako se to ne izgovori, ljudi jednostavno neće bilježiti – i izvještaj postaje neupotrebljiv.
- 27. korak – Zatvaranje i jedno imeProđite zajedno zatvaranje smjene: brojanje gotovine, postupanje sa razlikom, kraj dana. Zatim im dajte ime i broj telefona za trenutke kad ostanu sami i zapnu. Tih pet sekundi vrijedi više od cijelog prvog dana.
Česte početničke greške – i šta ih sprečava
| Početnička greška | Pravi uzrok | Šta to sprečava |
|---|---|---|
| Naplati pogrešan proizvod | Dva slična artikla, razlikuju se samo po nazivu | Fotografija uz šifru, različite šifre za slične artikle |
| Ne nalazi proizvod i zadržava red | Naučio je šifre, ali ne i pretragu | Pretraga je 3. korak, već prvog dana |
| Ne ispravlja pogrešan red | Ne zna da smije, ili kako | 4. korak: uvežbano poništavanje |
| Ne bilježi bačenu robu | Plaši se da će ispasti kriv | Recite otvoreno: otpis nije neuspjeh |
| Prećuti razliku u kasi | Plaši se da će morati da pokrije sam | Jasno pravilo: pozovi, nemoj da pokrivaš |
Kontrolna lista na kraju trećeg dana
- 1Uslužuje kupca od početka do kraja bez podsjećanja.
- 2Pronalazi proizvod koji ne poznaje.
- 3Uklanja pogrešno unet red.
- 4Beleži jednu stavku otpisa i jednu stavku sopstvene potrošnje.
- 5Ume da kaže šta radi kad se kasa ne slaže.
- 6Zatvara smjenu.
- 7Zna koga da pozove kad je sam i zapne.
Ako jedna od tih stvari ne radi, posvetite joj još dvadeset minuta. Ako ne rade tri, problem nije čovek, nego redosled: prvog dana se vjerovatno previše pričalo, a premalo radilo.
Česta pitanja
Da li su tri dana zaista dovoljna?
Dovoljna su da sami uslužuju kupce i da se snađu sa uobičajenim greškama. Rutina – retki proizvodi, sezone, dobavljači – traje nedjeljama, ali to se pokupi u radu, a ne na obuci.
Šta bi trebalo da obuhvati prvi sat?
Jedna cijela prodaja bez komentara, pa odmah ista prodaja u njihovom izvođenju. Ništa drugo: nikakav cjenovnik, nikakav pravilnik, nikakvi izvještaji.
Ko bi trebalo da obučava?
Svakodnevni posao uči onaj ko ga svakodnevno radi. Sve što se tiče novca – storna, popuste, razlike – neka kaže vlasnik ili poslovođa, jer će upravo on o tome poslije pitati.
Da li da predam pisani materijal?
Jedan plastificirani list: dvadeset najčešćih brzih šifara, kako rade storna i popusti, šta se računa kao otpis i sopstvena potrošnja, i broj telefona. Dug pravilnik u prvoj nedjelji ne štiti ništa.
Kad mogu da zatvaraju sami?
Kad su to jednom uradili uz vas i umeju da kažu šta rade sa razlikom. Prvo samostalno zatvaranje pregledajte sljedećeg jutra – ne kao kontrolu, nego da sljedeće bude sigurno.
Do kraja trećeg dana vaš novi čovek se snalazi sam.
Boltom App uklanja najsporiji dio obuke – učenje proizvoda i šifara. Ostalo, otpis, sopstvenu potrošnju i smjene, bilježi po imenu.
- Fotografija i kratka šifra: mogu da uslužuju već prvog dana.
- 21 jezik – kolega koji na lokalnom jeziku još nije siguran radi na svom.
- Otpis, sopstvena potrošnja i smjene bilježe se po imenu: poslije nema šta da se istražuje.
Bez kartice · 2 minuta
