Teški kupci u maloj prodavnici: 10 tipova koje zna svaki prodavac — i kako izaći na kraj s njima

Uveče je, 19.59. Pazar ste napola izbrojali, kofa s krpom čeka kod vrata, a ključevi su vam već u ruci. Tada se vrata otvore, neko uđe, slatko vam se nasmiješi i kaže: „Samo da uzmem jednu stvar!“ Oboje znate da to nije istina. Deset minuta kasnije stoji kod pulta s punom korpom i pita da li imate još onog hljeba pozadi, jer je ovaj malo blijed.

Ako ste ikada stajali za pultom, upravo vam je pred očima iskrslo jedno sasvim određeno lice. Teški kupci su dio inventara svake male prodavnice, a budimo iskreni: najbolje priče su upravo o njima. Oni su i ti od kojih prodavnica plaća račune. Većina njih nema loše namjere; žure, nesigurni su, imaju loš dan ili jednostavno provjeravaju dokle mogu da idu. Ne morate da uživate u neprijatnom trenutku, ali vrijedi biti spreman na njega, jer je spreman prodavac smireniji prodavac, a smiren prodavac stvari rješava brže i bolje.

U ovom članku predstavljamo 10 najčešćih tipova teških kupaca, uz malo dobronamjernog humora, jer je smijeh najjeftiniji lijek protiv stresa. Zatim dolazi ozbiljan dio: rečenica koja pali za svaki tip i gdje povući granicu. Pogledaćemo kada pozvati kolegu, kada reći ne, a kada zamoliti kupca da ode, koliko vremena jedan težak slučaj košta u špicu, šta tim treba unaprijed da odluči i kako se ispustiti poslije teškog trenutka. Koraci za rješavanje reklamacija opisani su u članku Reklamacije kupaca na kasi: kako ih riješiti da se kupac vrati, a ubrzavanje reda u članku Kraći redovi u špicu: kako ubrzati usluživanje u maloj prodavnici.

10 tipova kupaca koje zna svaki prodavac

Ovi tipovi nisu etikete koje se nekome lijepe na čelo, nego situacije koje se vraćaju iznova i iznova. Ista draga baka u ponedjeljak može da bude stalna mušterija, u petak cjenkaroš, a ako pada kiša, i muzejski posjetilac. Kada situacija dobije ime, lakše je s timom se nasmijati, a lakše je i unaprijed smisliti dobar odgovor. Tabelu ispod vrijedi odštampati i držati ispod pulta — ili okačiti u kutak za osoblje, da kolege dopišu svoje.

Oni koji uzimaju vaše vrijeme: posjetilac, upadač u posljednji čas, telefonista

Muzejski posjetilac je najbezazleniji teški kupac — zapravo i nije težak, samo dugo traje. Prošeta svaki prolaz, proučava etikete na teglama džema, uzme flašu ulja, vrati je, a ako ga pitate da li mu treba pomoć, blago uplašeno odgovori: samo gledam. Najbolje je da ga umirite da je to sasvim u redu i pustite ga na miru. Ko može u miru da razgleda, sljedeći put će znati šta kod vas može da nađe. Ko se osjeća posmatrano, neće se vratiti. Češće ga pogledajte samo ako mu ponašanje manje liči na razgledanje, a više na skrivanje od pogleda — o tome piše članak Krađa u prodavnici i manjak: šta može da se uradi iza pulta.

Upadač u posljednji čas je legenda kraja smjene. Nema loše namjere: tek je stigao kući, i on je umoran, a još treba da smisli večeru. Problem nije u tome što uđe, nego kada vrijeme zatvaranja ništa ne znači. Isprobano pravilo je jednostavno: ko je ušao prije zatvaranja, biće uslužen, ali ga ljubazno obavijestite koliko još ima vremena, i novih krugova nema. Ako tablu „Uskoro zatvaramo“ istaknete deset minuta ranije ili to jednom prijateljski kažete, rasprava će biti mnogo manje. A ako mnogo ljudi redovno dolazi u posljednjim minutima, to više nije pitanje kupaca, nego vašeg radnog vremena.

Telefonista je poseban slučaj, jer on zapravo nema problem s vama; samo nije sasvim prisutan. Priča dalje dok plaća, na vaše pitanje odgovara sagovorniku na vezi i jednom rukom kopa po dnu torbe tražeći novčanik. Ne shvatajte to kao lično vrijeđanje i ne stojte ukočeno čekajući: ako se red zaustavio, ljubazno mu recite da ćete u međuvremenu uslužiti sljedećeg i da ćete mu se vratiti kada završi razgovor. Većina na to zahvalno klimne glavom, a neke je dovoljno sramota da prekinu poziv. Pult nije telefonska govornica, ali lijepo ponašanje je zarazno.

Oni koji testiraju cijenu: cjenkaroš, putnik kroz vrijeme, VIP

Cjenkaroš u vašoj prodavnici čuva duh pijačne tezge. Hoće popust za dva komada, pola cijene za sve čemu ističe rok, nešto gratis uz malo ulubljenu konzervu, a ako je jednom upalilo, probaće i sljedeći put. Ne vara, samo pregovara — i upravo zato morate da znate odgovor. Ako prodavnica ima pravilo za sniženje robe kojoj ističe rok ili oštećene robe, objasnite ga i primijenite ga isto za sve. Ako nema, dovoljno je ljubazno, nasmijano ne. Najgore je danas da, a sutra ne, jer tada svaka kupovina postaje pregovaranje, a kupci traže prodavca koji popušta.

Putnik kroz vrijeme ne dolazi da se raspravlja, nego da se sjeća. Tačno zna koliko su prije mnogo godina koštali hljeb, mlijeko i puter, i kaže vam to svaki put. On je jedini teški kupac kod koga ne treba povlačiti granicu: pustite ga da kaže svoje, složite se s onim što je tačno — mnogo toga je poskupjelo — i ne držite predavanje o formiranju cijena. Ako i vi počnete da se žalite na veleprodajne cijene, razgovor će trajati u nedogled, a red će se istopiti. Poslije jedne kratke, saosjećajne rečenice vratite se usluživanju. Putnici kroz vrijeme su, inače, često vaši najvjerniji kupci: pamte stare cijene jer kod vas kupuju godinama.

VIP je tamna strana stalnog kupca. Dolazi godinama, zna vam ime i iz toga je zaključio da mu pripada nešto što niko drugi ne dobija: na veresiju do kraja mjeseca, roba ostavljena na dvije nedjelje, preskakanje reda ili popust jer „ja uvijek ovdje kupujem“. Stalni kupci su najveće blago prodavnice i zaista zaslužuju pažnju: njihovo ime, omiljeni hljeb, lijepu riječ. Ali pažnja nije isto što i izuzetak. Ako jedan čovjek dobije svoja pravila, svi ostali to vide i sljedeći put će tražiti isto. Kako zadržati stalne kupce bez favorizovanja, opisano je u članku Stalni kupci: kako postići da se ljudi vraćaju.

• Pravilo recite jednom, ne objašnjavajte ga tri puta. Što se više pravdate, to više liči na cjenkanje.
• Ako postoji zvanična akcija, ukažite na nju. Cjenkaroši vole da nešto dobiju, a istaknuta akcija za više komada je upravo to.
• Ne budite sudija. „O tome ne odlučujem ja“ — i to je istina, ako tim ima zajedničko pravilo.
• Ne shvatajte to lično. Cjenkanje nije o vama, nego o novcu, a većina kupaca prihvati ne s osmijehom ako ga lijepo kažete.

Oni koji testiraju pravila: istraživač magacina, kontrolor kvaliteta, samo jedno pitanje

Istraživač magacina je ubijeđen da je polica samo izlog, a da je pravo blago pozadi. Svježiji hljeb, veća jaja, hladnija voda i, naravno, još onoga što je upravo nestalo. Ponekad je u pravu, i tada zaista vrijedi pogledati. U špicu, međutim, prekopavanje pozadi ostavlja pult prazan tri-četiri minuta, a svi u redu vide da je jedan čovjek dobio poseban tretman. Isprobani odgovor: ako nema reda, pogledate; ako ima, kažete kada stiže nova roba. Kupci ne ulaze u magacin, i zbog bezbjednosti i zbog higijene.

Kontrolor kvaliteta sve isproba prije kupovine. Stiska hljeb, prevrće paradajz, otvara kutiju jaja i, kad bi mu se pružila prilika, otvorio bi i kesu keksa da vidi kakav je. Otvaranje kutije jaja je u redu — svako provjerava da li je neko razbijeno. Problem je roba koja je otvorena, zgnječena ili napola raspakovana, a koju poslije niko neće kupiti. Rečenica koja pali je kratka i prijateljska: ovo ne smijemo da otvaramo, ali rado ću vam reći šta je unutra. Ako ljudi često pitaju kako nešto izgleda iznutra, istaknite fotografiju ili otvoren uzorak, i iskušenje nestaje.

Samo jedno pitanje je najveći neprijatelj reda. Ne staje u red, nego sa strane priđe pultu i počne sa „samo nešto da pitam“, od čega onda bude kupovina. U tom trenutku nemate posla s jednim kupcem, nego s cijelim redom, koji posmatra šta radite. Pustite li to jednom, svi vide da ovdje prolazi. Pravilo treba da bude jednostavno i bez izuzetaka: ko je u redu, ide sljedeći. Rečenica koja pali ne vrijeđa, a ni čovjeka ne ostavlja bez odgovora: odmah ću biti kod vas, samo da uslužim ove u redu. Red to gotovo uvijek nagradi zahvalnim klimanjem glavom.

Onaj koji je sa sobom donio loš dan: vulkan

Vulkan je najređi tip, ali se najduže pamti. Priča glasno, obraća se cijelom redu i prije ili kasnije izleti rečenica: „Zovite mi šefa!“ Povod je često sitnica — pogrešan kusur, proizvod koji je nestao, riječ koju je pogrešno čuo — ali iza bijesa rijetko stoji prodavnica. Neko je dobio lošu vijest, ostao bez posla, ima bolesno dijete ili je danas ovo jednostavno bila posljednja kap. To ne opravdava grubost, ali vam pomaže da je ne shvatite lično. Vulkan ne pokušava da pobijedi vas; pokušava da ispusti paru — a vi slučajno stojite tu.

Najvažnije pravilo kod vulkana: ne dolivajte ulje na vatru. Ne podižite glas, ne raspravljajte se ko je u pravu i ne počinjite da se pravdate pred redom. Govorite tiše i sporije od njega, imenujte osjećaj — „Vidim da ste ljuti“ — i pitajte šta se desilo. Većina ljudi se smiri poslije nekoliko rečenica ako osjeti da ih je neko saslušao. Ako zaista ima opravdanu reklamaciju, odatle preuzimaju koraci za rješavanje reklamacija, o kojima piše naš članak o reklamacijama kupaca. A ako traži šefa i ima koga da pozovete, pozovite ga: to nije poraz, nego svjež pogled na situaciju.

Postoji, međutim, granica na kojoj vulkan postaje opasnost. Ako vam prijeti, lično vas vrijeđa, baca stvari ili maltretira druge kupce, usluživanju je kraj, a vaša bezbjednost je na prvom mjestu. Ne raspravljajte se, ne zaprečavajte mu put, ne pokušavajte da ga izgurate i ne ostajte nasamo s njim: pozovite kolegu i po potrebi potražite pomoć, u skladu s lokalnim propisima. Na šta treba paziti u večernjoj smjeni i šta raditi ako situacija postane prijeteća, opisano je u članku Bezbjednost prodavnice: gotovina, zatvaranje, večernja smjena i pljačka.

Gdje povući granicu: pozvati kolegu, reći ne, zamoliti kupca da ode

Većina prodavaca se klati između dvije loše krajnosti: ili sve trpe, jer „kupac je uvijek u pravu“, ili u pogrešnom trenutku odbruse, i tada nastaje pravi problem. Rješenje je postepenost. Ako tim unaprijed zna koja situacija spada na koji nivo, niko ne mora da odlučuje u žaru trenutka i niko se ne osjeća ostavljeno samom sebi. Nivoe vrijedi prodiskutovati, zapisati i proći i s novim zaposlenima — o obuci novih zaposlenih piše članak Kako obučiti novog prodavca za 3 dana: vodič u 7 koraka.

1. 11. Zastanite da udahnetePrije nego što odgovorite, duboko udahnite i spustite ono što držite u ruci. Prva reakcija rijetko je najbolja; druga je zaista vaša.
2. 22. Govorite tiše od njegaJačina glasa je zarazna. Ako govorite tiše i sporije, i kupac će se stišati, jer bi inače on bio jedini glasan u prodavnici.
3. 33. Jedna rečenica, jedno praviloJednom recite šta može, a šta ne, i ne pravdajte se tri puta. Dugo objašnjenje zvuči kao cjenkanje; kratka, mirna rečenica zvuči kao pravilo.
4. 44. Ponudite ono što možetePored ne stavite i jedno da: svježa roba stiže sutra ujutru, ovo je upravo na akciji, koleginica će to provjeriti. Granicu je lakše prihvatiti kada ima kuda da se zakorači.
5. 55. Po potrebi predajte drugomAko se stvari ne smiruju ili osjećate da gubite strpljenje, pozovite kolegu. Novo lice često za pola minuta sredi ono što je s vama već preraslo u svađu.
6. 66. Poslije toga pustiteKada se završi, zapišite u dva reda šta se desilo, popijte čašu vode i ispričajte kolegi. Sljedeći kupac je nova priča, a ne nastavak.

Koliko vremena košta jedan težak slučaj u špicu?

Težak kupac ne košta samo vaše živce, nego i vrijeme reda. U špicu to može čak i da se izrazi brojem. Izračunajmo u neutralnim jedinicama. U maloj prodavnici jedna prodaja u špicu traje prosječno 40 sekundi. Težak slučaj — cjenkanje, telefoniranje na kasi, prekopavanje pozadi, rasprava — lako traje 4 minuta, odnosno 240 sekundi. To je 240 − 40 = 200 sekundi više. Ako u međuvremenu u redu stoji šest ljudi, svako od njih čeka 200 sekundi duže: zajedno je to 6 × 200 = 1.200 sekundi, odnosno ukupno 20 minuta čekanja. Za to vrijeme moglo je da se usluži 200 / 40 = 5 kupaca.

Dio tog čekanja izgubi se i u novcu. Pretpostavimo da kod svakog teškog slučaja jedan kupac iz reda odustane: spusti korpu i kupi negdje drugdje. Prosječna korpa je 8 jedinica, a marža 25 odsto, pa svaka napuštena kupovina košta 8 jedinica prometa i 8 × 0,25 = 2 jedinice zarade. Uz tri teška slučaja dnevno to je 3 × 8 = 24 jedinice prometa i 6 jedinica zarade dnevno. Za mjesec s 26 radnih dana to je 3 × 26 = 78 izgubljenih kupovina, 78 × 8 = 624 jedinice prometa i 624 × 0,25 = 156 jedinica zarade. To nije krivica kupca, nego situacije u kojoj jedan dug slučaj zaustavi cio red.

Pouka nije da teške kupce treba brzo otpraviti. Pouka je da u špicu jedan dug slučaj ne smije da zaustavi cio red. Ako s nekim treba da provedete više vremena, zamolite ga da se na trenutak skloni u stranu dok uslužite sljedećeg ili pozovite kolegu da preuzme red. U mirnim jutarnjim satima dug razgovor je poklon; u špicu ide na račun vremena svih ostalih. Ostali trikovi za ubrzavanje reda opisani su u članku Kraći redovi u špicu: kako ubrzati usluživanje u maloj prodavnici.

Zajednička pravila za tim: šta je dozvoljeno

Težak kupac traži najslabiju kariku. Ako jedan prodavac da popust, a drugi ne, ako jedan otvori kutiju, a drugi neće, kupci brzo nauče kod koga da probaju i koji prodavac dobija etiketu „onog strogog“. To je nepravedno i prema zaposlenima: ko se drži pravila, ispadne negativac. Rješenje je kratak spisak zajedničkih pravila koja odredi vlasnik, tim ih zna i svi ih primjenjuju na isti način.

• Istaknite sve što može da se istakne. Radno vrijeme, istaknuta akcija i natpis „molimo ne otvarajte zatvorenu robu“ izgovaraju pravilo umjesto vas, a kupac to ne shvata lično.
• Pravilo važi za sve. Za stalnog kupca, komšiju, vlasnikovog prijatelja — inače će i svi ostali tražiti izuzetak.
• Vlasnik treba da stane iza zaposlenih. Ako je prodavac primijenio pravilo, a kupac se žali, ne sudite prodavcu pred kupcem. Poslije, nasamo, možete da porazgovarate šta je moglo bolje.
• Ako napravite izuzetak, recite timu. Izuzetak za koji zna samo kupac postaje svađa u sljedećoj smjeni.
• „Ne“ može da se kaže i lijepo. Dobre primjere mirnog i odlučnog odbijanja naći ćete u članku Alkohol i duvan na kasi: provjera godina, traženje dokumenta i kako reći ne.

I prodavci su ljudi: kako se ispustiti i izbjeći sagorijevanje

Težak kupac traje tri minuta. Posljedice, međutim, prodavac nosi sa sobom cijelo popodne: sljedećeg kupca gleda malo napetije, kolegi odgovara malo oštrije, a to je priča koju uveče priča kod kuće. Ako je tako svaki dan, to prerasta u sagorijevanje. Stajanje za pultom je i emocionalni rad: smiješiti se kada vam nije do smijeha i ostati miran kada neko viče na vas. To ne možete da isključite, ali možete da organizujete stvari tako da niko to ne nosi sam.

• Zaslužili ste minut da se smirite. Poslije teškog slučaja, ako red dozvoljava, svratite na minut pozadi, popijte čašu vode ili samo pogledajte kroz prozor. Sljedeći kupac zaslužuje vašu svježu pažnju.
• Ispričajte nekome. Brzo „nećeš vjerovati šta se upravo desilo“ kolegi vrijedi više od svake obuke. Zajednički smijeh je najbolja detoksikacija.
• Ne nosite to kući. Ako ono što se desilo zapišete u svesku, mozak može da ga pusti. Ono što je zapisano ne mora uveče ponovo da se vrti.
• Ne budite uvijek vi onaj strogi. Ako teške slučajeve uvijek dobija isti prodavac, zamijenite uloge i podijelite teret.
• Pazite na znake. Ako su kolegini odgovori sve kraći, sve češće se žali na kupce ili plane na svaku sitnicu, to nije zla namjera, nego umor. Razgovarajte o tome prije nego što da otkaz.
• Pohvalite onoga ko je dobro riješio situaciju. Mirno smiriti vulkan je jednako veliko postignuće kao dobar dnevni pazar.

„Težak kupac traje tri minuta. Ako se tim poslije zajedno nasmije, i peče samo tri minuta.”

Šta prodavnica može da nauči iz situacija koje se ponavljaju

Ako deset ljudi dnevno postavi isto pitanje, to više nije krivica kupaca, nego signal za prodavnicu. Teški kupci često pokazuju gdje nešto nije jasno: cijena, radno vrijeme, polica ili pravilo. Vrijedi nedjelju dana u svesci bilježiti koje se teške situacije javljaju, a zatim zajedno pogledati koje bi mogli da spriječe natpis, polica ili pravilo.

• Ako mnogi pitaju da li ima još pozadi: popunite policu prije špica, a ako je nešto nestalo, istaknite natpis kada ponovo stiže.
• Ako ima mnogo cjenkanja: neka postoji jasno istaknuta akcija za više komada ili za određeno doba dana, pa da na pitanje „koliko za dva“ odgovori polica.
• Ako mnogi dolaze u posljednjim minutima: istaknite tablu „Uskoro zatvaramo“ deset minuta prije zatvaranja i razmislite da li vrijedi prilagoditi radno vrijeme.
• Ako se nešto često otvara: istaknite fotografiju, opis ili otvoren uzorak, da kupci vide šta kupuju.
• Ako se ljudi guraju mimo reda: jasno označite gdje red počinje i gdje mogu da se postavljaju pitanja.
• Ako ljudi stalno pitaju isto o cijenama: postarajte se da svaka cijena bude na mjestu i lako čitljiva. S putnikom kroz vrijeme ćete i dalje ćaskati, ali bar se nećete raspravljati o cijeni.
• Ako se teški slučajevi gomilaju u jednom dijelu dana: tada postavite dvoje i postarajte se da niko teške slučajeve ne rješava sam.

Sažetak

• Većina teških kupaca nisu loši ljudi: žure, nesigurni su, imaju loš dan ili provjeravaju dokle mogu da idu. Od njih prodavnica plaća račune, pa je cilj dobar ishod, a ne pobjeda.
• Za svaki tip koji se stalno vraća imajte isprobanu rečenicu: prijateljsku, kratku i o pravilu, a ne o čovjeku.
• Granicu povlačite postepeno: riješite sami, pozovite kolegu, recite ne, zamolite kupca da ode, a ako ima prijetnji, potražite pomoć.
• S agresivnim kupcem se ne raspravljate, ne zaprečavate mu put i ne ostajete nasamo s njim. Vaša bezbjednost je na prvom mjestu.
• Odbijanje usluživanja, zabrana ulaska, snimci kamere i intervencija radi bezbjednosti zavise od lokalnih pravila — provjerite lokalne propise.
• U špicu jedan težak slučaj može da znači 200 sekundi više; u primjeru tri slučaja dnevno koštaju 156 jedinica zarade mjesečno ako svaki put jedan kupac odustane.
• Tim treba unaprijed da se dogovori šta je dozvoljeno, poslije teškog slučaja zaslužili ste minut da se smirite, a prodavnica treba da uči iz onoga što se stalno ponavlja.

Često postavljana pitanja