Эта проблема обострилась на каждом рынке в последние годы: на объявление почти никто не откликается, кто откликается — часто не приходит в первый день, а кто начинает — уходит через два месяца. Продавец в этот момент обычно сосредотачивается на поиске — а бо́льшая ставка на другой стороне.
Стоит один раз посчитать, во что обходится уход. Дело не в цене объявления; дело в том, что ваше время уходит на недели обучения, что больше ошибок и медленнее обслуживание на кассе и что, пока никого нет, подключаетесь вы — часто в свой выходной. По сравнению с этим те несколько вещей, которые заставили бы кого-то остаться, обычно очень дёшевы.
Эта статья делится на две части: где и как стоит искать, если вам действительно нужен человек, и что можно сделать, чтобы через полгода не пришлось искать снова. Вторая часть важнее.
Во что на самом деле обходится уход
Стоит это один раз записать, потому что в большинстве магазинов это невидимая статья расходов. Она нигде не появляется ни в одной строке, и всё же она реальна — и гораздо больше того, что следовало бы потратить на удержание людей.
| Позиция | Что происходит? | Чьё время? | Насколько это видно? |
|---|---|---|---|
| Поиск | Объявление, звонки, разговоры | Ваше, обычно после закрытия | Едва ли — счёта за это нет |
| Обучение | В первые дни вдвоём делаете одну работу | Ваше или опытного коллеги | Невидимо, но самая дорогая статья |
| Ошибки | Ошибки ввода, медленнее обслуживание, расхождения | И покупателя тоже — очередь, раздражение | Только в цифрах конца месяца |
| Период пустоты | Пока никого нет, подключаетесь вы | Ваш выходной | Не в деньгах, а в усталости |
| Влияние на команду | Кто остаётся, работает больше, настроение падает | Всех | В следующем увольнении |
Где искать — и где не стоит
Для маленького магазина большие сайты вакансий в целом работают плохо: объявление теряется среди предложений сетей и обычно доходит до людей, которые живут не рядом. А расстояние — главная причина ухода: тот, кто ездит сорок минут, при первой возможности переберётся ближе.
| Канал | Насколько хорошо работает? | Почему? | За чем следить |
|---|---|---|---|
| Записка в витрине и на прилавке | Очень хорошо | Её видят люди из окрестностей, а они знают магазин | Напишите на ней, когда и как связаться |
| Спросить постоянных покупателей | Лучшее попадание | Вы их знаете, а они знают вас | Спросите, не знают ли они кого-нибудь |
| Рекомендация от нынешнего сотрудника | Отлично | Никто не рекомендует того, за кого было бы стыдно | Стоит поблагодарить, если вышло |
| Местная соседская группа | Хорошо | Доходит как раз до людей рядом | Укажите и часы, а не только должность |
| Большой сайт вакансий | Плохо | Теряется среди более крупных предложений | Только когда остальные никого не привели |
Важна и формулировка объявления, и здесь делают частую ошибку: все пишут «требуется продавец». Кандидат из этого не узнаёт ничего. Напишите то, что его действительно интересует: в какое время дня он работал бы, сколько часов, примерно какую зарплату ожидать и когда можно позвонить. Объявление, которое это указывает, приводит меньше, но гораздо более пригодных кандидатов.
На что смотреть в разговоре
В работе маленького магазина действительно важны две вещи: надёжен ли человек и умеет ли он с людьми. Кассе, товарам и уборке можно научить за несколько дней. Пунктуальности и базовой доброжелательности — нет.
- Пришёл ли он на разговор вовремя? Это единственный факт, но лучший из существующих предсказатель будущей явки.
- Как далеко он живёт? Долгая дорога — самая частая причина ухода; это можно знать заранее и нельзя исправить потом.
- Почему он ушёл с прежней работы? Важно не содержание ответа, а спокойный ли он или виноваты были все остальные.
- Знает ли он, в какое время дня работал бы? Пройдите это конкретно, потому что более поздний сюрприз через две недели превращается в увольнение.
- Как он ведёт себя, когда во время разговора заходит покупатель? Это за полсекунды показывает то, чего не покажут полчаса беседы.
- Спрашивает ли он вообще что-нибудь? Тот, кто не задаёт вопросов, обычно и не планирует оставаться надолго.
- Есть ли что-то, чего он явно не возьмёт на себя? Лучше узнать сейчас, чем при первой воскресной смене.
Один практический метод очень помогает: пригласите его на полчаса в магазин в оживлённое время и встаньте у прилавка. Не как пробную смену, а как разговор. За полчаса видно, мешает ли ему суета, смотрит ли он на входящего, спрашивает ли. Это говорит больше любого резюме.
Решают первые две недели
Основная масса ранних уходов случается не на третий месяц, а в первые два — и почти всегда по одной и той же причине: человека оставили одного. Его бросили на глубину, все были заняты, спрашивать было неловко, а через две недели он почувствовал, что никогда этому не научится.
- 11. Весь первый день пусть рядом будет кто-тоНе оставляйте его за прилавком одного даже в спокойный день. Пусть первая самостоятельная продажа будет такой, где есть к кому обратиться, — этот день решает следующие месяцы.
- 22. Скажите ему заранее, что он будет уметь в конце«Первый день — касса и приветствие людей. Второй — холодильник и ценники. На третий открываешь сам.» Тот, кто знает, куда идёт, не чувствует себя неспособным.
- 33. Запишите, а не говоритеВ первую неделю никто не запомнит двадцать правил. Один лист бумаги под прилавком — открытие, закрытие, кому звонить, где что лежит — стоит больше, чем сказать три раза.
- 44. В первую неделю каждый день спрашивайте, что было трудноДве минуты в конце смены. Так вы узнаёте, что он не решился спросить. Эти две минуты — причина, по которой он позже не уволится без единого слова.
- 55. Давайте график заранееС первой недели график должен быть виден на две недели вперёд. Неопределённость отгоняет людей так же быстро, как низкая зарплата.
- 66. Сядьте на десять минут в конце второй неделиЧто работает, что нет, мешает ли ему что-нибудь. Если что-то не так, в этот момент это ещё можно сказать. Через месяц это выходит как увольнение.
„Большинство людей уходит не из-за зарплаты. Они уходят потому, что не знают, когда работают, и потому, что в первую неделю никто не стоял рядом с ними.”
Почему уходят — и что их удерживает
Зарплата важна, но редко бывает первой причиной. Большинство уходов сводится к трём вещам: график непредсказуем, человека оставляют одного или он чувствует, что с ним обходятся несправедливо. Все три можно решить дешевле повышения — и они держатся дольше него.
| Причина | Как проявляется | Во что обходится решение | Что делать |
|---|---|---|---|
| Непредсказуемый график | «Я ничего не могу спланировать» | Ни во что — только организация | График, выданный за две недели |
| Быть оставленным одному | Тихо ошибается, не спрашивает | Несколько часов в первую неделю | Кто-то, к кому обратиться в первые дни |
| Несправедливость | «Выходные всегда достаются мне» | Ни во что — только прозрачность | Ротация по видимому правилу |
| Никакой обратной связи | Не знает, хорошо ли он справляется | Две минуты за смену | Скажите вслух, когда что-то вышло хорошо |
| Зарплата действительно низкая | Получает конкретное предложение в другом месте | Это единственное, что стоит денег | Честно посмотрите на местный уровень |
Честное замечание о зарплате: зарплата не удержит того, кого оставили одного, но и недоплату не компенсировать хорошей атмосферой. Стоит раз в год проверять, сколько платят рядом за похожую работу, и, если разрыв серьёзен, заняться этим — прежде чем он придёт в виде конкретного предложения.
Что ничего не стоит и всё же удерживает людей
- Предсказуемый график на две недели вперёд. Это самый сильный инструмент удержания из существующих, и он ничего не стоит — только сесть вовремя и сделать его.
- Справедливые выходные и праздники. Ротация по видимому правилу. Если худший конец всегда достаётся одному и тому же человеку, рано или поздно он уйдёт без единого слова.
- Обратная связь, сказанная вслух. «Ты сегодня хорошо справился с тем покупателем.» Одна фраза в конце смены — в большинстве мест этого нет вовсе.
- Ясные границы, что можно, а что нельзя. Неясное правило хуже строгого: никто не знает, когда он ошибается.
- Нормальные рамки для потребления персонала. С правилом и лёгкой записью это никогда ни для кого не становится неловкой ситуацией.
- Инструменты, которые не работают против них. Если касса медленная, а товары нужно знать наизусть, каждая смена — борьба; если система помогает, работа легче.
- Обращение по имени и человеческая связь. В маленькой команде это не мягкий фактор, а самый важный.
Чего делать не надо
- Не нанимайте от отчаяния кого попало. Плохой наём стоит дороже пустого места — и уносит с собой тех, кто остаётся.
- Не обещайте график, который не сможете выдержать. Это выяснится на второй неделе, и с тех пор они не верят ничему из того, что вы говорите.
- Не оставляйте его одного в первый день. Это самая частая и самая дорогая ошибка всего процесса.
- Не обучайте его всему сразу. Первый день — касса и приветствие людей; остальное может прийти позже.
- Не скрывайте зарплату в объявлении, если она всё равно всплывёт. Вы лишь тратите собственное время на кандидатов.
- Не говорите при новом плохо о бывших коллегах. Он будет точно знать, что вы скажете о нём, когда он уйдёт.
- Не дайте тому, кто увольняется, уйти без единого слова. Честный разговор при уходе — самый дешёвый урок, который вы можете получить.
Итоги
- Удерживать людей дешевле, чем искать — настоящая стоимость ухода это обучение, ошибки и ваше время.
- Ищите рядом: записка, постоянные покупатели, рекомендации, местная группа — сайт вакансий идёт последним.
- Нанимайте за надёжность; кассе можно научить, пунктуальности нет.
- Решают первые две недели: кто-то, к кому обратиться, и видимый путь обучения.
- Предсказуемый график, справедливые выходные, обратная связь вслух — три из четырёх причин ухода не деньги.
- Поговорите с тем, кто уходит: это самый дешёвый урок для следующего найма.
Частые вопросы
Частые вопросы
Где вообще найти продавца, если на объявление никто не откликается?
Начните с ближайшего круга: записка в витрине и на прилавке, спросить постоянных покупателей, рекомендация от нынешнего персонала, местная соседская группа. Это бесплатно и имеет гораздо лучшее попадание, потому что доходит до людей, которые живут рядом и уже знают магазин. Большой сайт вакансий оставьте напоследок: там ваше объявление стоит среди предложений сетей и доходит обычно до людей издалека — а долгая дорога самая частая причина ухода.
Что писать в объявлении?
Ровно то, что кандидат хочет знать: в какое время дня и сколько часов он работал бы, примерно какую зарплату ожидать, где находится магазин и когда можно позвонить. «Требуется продавец» само по себе не говорит ничего, и из-за этого либо никто не откликается, либо откликаются люди, у которых при первом разговоре часы оказываются неподходящими. Конкретное объявление приводит меньше, но гораздо более пригодных кандидатов.
Искать опытного или того, кого я обучу?
В маленьком магазине надёжность обычно весит больше опыта. Кассе, товарам и уборке можно научить за несколько дней — пунктуальности, тому, чтобы приходить, и базовой доброжелательности нет. Пунктуальный человек, готовый учиться, без опыта — лучший выбор, чем тот, кто знает всё, но у кого сомнительный старт. На практике лучший сигнал — пришёл ли он на разговор вовремя.
Как за полчаса понять, будет ли он хорош?
Пригласите его в магазин в более оживлённое время и поговорите у прилавка. Смотрите, мешает ли ему суета, смотрит ли он на входящего покупателя, спрашивает ли что-нибудь. Спросите, как далеко он живёт и почему ушёл с последней работы — важно не содержание ответа, а спокойный ли он. Эти полчаса показывают больше любого резюме, потому что вы видите это в реальной ситуации.
Почему они уходят через два месяца?
В большинстве случаев потому, что в первую неделю их оставили одних. Их бросили на глубину, все были заняты, спрашивать было неловко, а через две недели они почувствовали, что никогда этому не научатся. Две другие частые причины — непредсказуемый график и выходные, поделённые так, что это ощущается несправедливым. Зарплата обычно идёт третьей или четвёртой — хотя, если вы серьёзно ниже местного уровня, она поднимается.
Во что на самом деле обходится, когда кто-то увольняется?
Гораздо дороже цены объявления, просто это не видно в одной строке. Сюда входит время, потраченное на поиск, недели обучения — когда вдвоём делаете одну работу, — ошибки на кассе и более медленное обслуживание, период, когда вы подключаетесь в свой выходной, и нагрузка на остающихся коллег. Если вы это один раз запишете, обычно оказывается, что те несколько организационных шагов, которые удерживают людей, стоят малой доли этого.
А если я не могу платить больше?
Тогда сосредоточьтесь на остальных четырёх причинах, потому что они не о деньгах. Дайте предсказуемый график на две недели вперёд, делите выходные и праздники справедливо по видимому правилу, обеспечьте кого-то, к кому можно обратиться в первые дни, и говорите вслух, когда кто-то сделал что-то хорошо. Вместе это во многих местах стоит больше нескольких процентов — хотя, если ваша зарплата серьёзно отстаёт от местного уровня, в конце концов это ничем другим не заменить.
Как обучить человека, когда у меня нет на это времени?
Не всему сразу. Первый день — касса и приветствие людей, второй — холодильник и ценники, третий — самостоятельное открытие, — и скажите заранее, что таков план. Запишите главное на одном листе (открытие, закрытие, кому звонить, где что лежит), потому что в первую неделю никто не удержит в голове двадцать правил. Время, которое вы тратите в первый день, — вложение с лучшей отдачей во всём процессе.
Нужен ли испытательный срок и что с ним делать?
Правовые нормы об испытательном сроке различаются по странам, но с операционной точки зрения две вещи в целом верны. Первое: в конце первых двух недель сядьте на десять минут и оба скажите, что работает, а что нет — в этот момент это ещё можно исправить, тогда как через месяц это было бы увольнение. Второе: если опоздания или неявки в первые недели регулярны, само это не выправится; лучше решить это рано, чем тащить полгода.
Что делать, когда кто-то увольняется?
Сядьте с ним честно и спросите, что именно заставило его уйти. Скажите, что вы не пытаетесь его переубедить, а хотите извлечь урок — люди тогда говорят гораздо больше. Ответ, который вы получите здесь, — самый дешёвый доступный урок, потому что та же причина с большой вероятностью унесла бы и следующего. А если вы расстанетесь хорошо, они часто возвращаются или рекомендуют кого-то на своё место.
Стоит ли нанимать студентов или пенсионеров?
Во многих маленьких магазинах это работающее решение, особенно для покрытия пиковых часов, но по-разному. Студенты обычно гибки, хотя выпадают в сессию и текучесть выше — стоит обучить двух человек на одну смену. Коллеги на пенсии часто приносят выдающийся опыт и надёжность и часто хотят как раз тех стабильных, предсказуемых нескольких часов. Правовые и налоговые условия найма различаются по странам, поэтому это стоит выяснить на месте.
Как доверять тому, кого я только что нанял?
Не сразу и не во всём — стройте постепенно. В первую неделю он может обслуживать покупателей, но ежедневное закрытие и цифры оборота остаются у вас; чувствительные страницы системы держите закрытыми паролем, пока не разовьётся доверие. Это не недоверие, а защита и для другого: тот, у кого нет доступа, не может быть поставлен под сомнение. Со временем круг расширяется сам.
Новый коллега может встать за прилавок в первый же день.
В Boltom App для обслуживания достаточно фото и короткого кода — никому не нужно знать товары наизусть. Дни обучения вместо недель и меньше людей, которые из-за этого сдаются.
- Фото и короткий код для каждого товара — это не зависит от памяти.
- 21 язык: ваш коллега пользуется системой на своём языке.
- Чувствительные страницы остаются закрыты PIN-кодом, пока строится доверие.
Без карты · 2 минуты
