Проверка магазина по защите прав потребителей: что смотрят проверяющие, за что штрафуют и как подготовиться

Вторник, десять часов утра, у прилавка двое покупателей. Входят женщина и мужчина, ждут, пока очередь разойдётся, затем представляются и показывают удостоверения: они пришли с проверкой. У владельца магазина сжимается живот, хотя ничего плохого он не сделал. Просто он не знает, что будут проверять, сколько это продлится и сняли ли вчерашний акционный ценник рядом с хлебом, выложенным сегодня утром.

Проверка по защите прав потребителей — одна из самых больших тревог для многих владельцев. Страшилки рассказывают об огромных штрафах, но гораздо реже говорят о том, что проверка обычно проходит спокойно и предсказуемо, и чаще всего проверяют одно и то же. Если знать, на что смотрят проверяющие, проверка становится не экзаменом, а свежим взглядом со стороны, который замечает то, что ускользнуло в ежедневной спешке.

В этой статье разбираем, как проходит проверка, что проверяют чаще всего, где магазины ошибаются, от чего зависит штраф, что делать в день проверки и после неё, — и даём чек-лист для печати для ежемесячной самопроверки. Работа с жалобами покупателей подробно описана в статье «Жалобы покупателей у кассы: как с ними работать, чтобы покупатель вернулся», порядок со сроками — в статье «Даты в магазине: ротация, которая предотвращает списание», а товары с возрастными ограничениями — в статье «Алкоголь и табак на кассе: проверка возраста, просьба показать документ и как отказать». Правила различаются от страны к стране; здесь мы описываем то, что во многих местах похоже.

Как проходит проверка

Во многих странах проверки проводятся без предварительного уведомления: цель в том, чтобы орган увидел магазин таким, какой он в обычный день. Иногда проверяющий сначала что-нибудь покупает как обычный покупатель и представляется только после оплаты — так он видит, совпадает ли цена, пробитая на кассе, с ценой на полке и получает ли он чек. В маленьком магазине проверка обычно занимает от одного до двух часов, и закрываться на это время, как правило, не нужно.

• Представление. Проверяющие называют себя и орган, который представляют, и показывают удостоверения. Смело попросите их и посмотрите — это не грубость, а ваше право.
• Контрольная закупка. Во многих местах с неё начинают или ею заканчивают: покупают несколько товаров и сравнивают цену, чек и ценник на полке.
• Обход. Проходят вдоль полок и смотрят ценники, цены за единицу, сроки, маркировку, охлаждённые товары и вывешенные объявления.
• Документы. Могут запросить сведения о предприятии, учёт жалоб, документ о поверке весов или накладную, по которой видно, откуда товар.
• Акт. В конце проверяющие записывают, что обнаружили, а представитель магазина подписывает акт — обычно копия остаётся у вас.

Если вас в этот момент нет в магазине, проверку может принять сотрудник. Поэтому стоит заранее договориться с персоналом, что делать: где лежат документы, кому звонить и что акт подписывается только после прочтения. Проверка — не облава: большинство проверяющих хотят того же, что и вы, — чтобы всё прошло быстро и как положено.

Что проверяют чаще всего

Проверяемые области различаются от страны к стране, но в продуктовом магазине или магазине у дома список во многих местах похож. В таблице ниже собраны пункты, которые проверяют чаще всего, вместе с типичными ошибками. Не каждый пункт касается каждого магазина: если вы не продаёте на развес, весы вас не касаются, а если не продаёте товары с возрастными ограничениями — то и это.

Кроме того, во многих местах проверяют, как продаются товары с возрастными ограничениями — есть ли объявление, спрашивают ли документ, — как решаются вопросы гарантии, то есть как магазин поступает, когда покупатель возвращает неисправный товар, и температуру охлаждённых товаров. Последнее во многих странах относится к другому органу, но проверки часто идут рука об руку. Практика проверки возраста описана в статье «Алкоголь и табак на кассе: проверка возраста, просьба показать документ и как отказать».

Цены и ценники: где ошибается большинство магазинов

Если назвать одну область, в которой маленькие магазины ошибаются чаще всего, то это указание цен. Не потому, что владелец хочет ввести покупателей в заблуждение, а потому, что в маленьком магазине одновременно действуют сотни цен, и каждая из них меняется — подорожания у поставщиков, акции, уценки. Достаточно одного забытого ценника, чтобы на полке было написано не то, что пробивает касса. Для покупателя это досадно, для проверяющего — ошибка, в какую бы сторону ни расходилась цена.

• Цена рядом с каждым товаром. Во многих местах товар без цены сам по себе ошибка, даже если касса цену знает.
• Цена за единицу там, где она обязательна. Во многих странах для развесных товаров и товаров в разных фасовках нужна и цена за единицу — за килограмм, за литр, — хорошо читаемая.
• Ценник под товаром. Если ценник висит между двумя товарами или съехал, покупатель читает не ту цену, и это ваша ошибка.
• Читаемо, не выцвело. Ценник, выгоревший на солнце, или зачёркнутый и переписанный от руки — это не надлежащее указание цены.
• Акции: начало и конец. Когда акция заканчивается, снимается и ценник — в тот же час, когда в кассе возвращается обычная цена.
• Прежняя цена. Во многих местах при акции нужно указывать и прежнюю цену, и это должна быть настоящая цена, по которой товар действительно продавался раньше.

Расхождение между ценой на ценнике и ценой на кассе — самая неприятная ошибка, потому что контрольная закупка выявляет её за минуту. Чаще всего это случается с акциями: на полке уже старая цена, а в кассе ещё акционная — или наоборот. Помогает простая привычка: всегда меняйте цену в кассе и на полке одновременно, а в конце дня пройдитесь по товарам, у которых изменилась цена. Как ввести изменение цены так, чтобы его поняли и покупатели, показано в статье «Когда и как поднимать цены, не теряя покупателей».

Просроченные товары и маркировка

Просроченный товар на полке — ошибка, которую проверяющий находит легче всего, а покупатель прощает хуже всего. В маленьком магазине это редко бывает умышленно: йогурт в глубине холодильника, пачка печенья на верхней полке, которую никто не трогал неделями. Во многих странах важно и то, что «срок годности» и «срок минимальной годности» («лучше употребить до») означают разное: после истечения срока годности товар, как правило, продавать нельзя, а правила для срока минимальной годности различаются.

• Ротация на полке. Товары с более поздним сроком — назад, с более ранним — вперёд, чтобы старые не застревали в конце ряда.
• Короткий ежедневный обход холодильника. У молочных продуктов, колбас и свежих товаров самые короткие сроки; хватит минуты утром или перед закрытием.
• Еженедельный обход сухих товаров. Консервы, специи и печенье продаются медленно, поэтому именно здесь проверку чаще всего пропускают.
• Просроченный товар снимайте сразу и кладите не под полку, а в отдельное, чётко обозначенное место, чтобы он по ошибке не вернулся обратно.
• Маркировка на местном языке. На импортных товарах и товарах небольших местных производителей тоже должна быть обязательная информация на этикетке на местном языке — если её нет, доклейте её или не выставляйте товар.

Порядок со сроками, ротация и то, как вообще не допустить просрочки, подробно описаны в статье «Даты в магазине: ротация, которая предотвращает списание». Здесь достаточно сказать вот что: если вы нашли на полке просроченный товар, это не провал, а знак того, что на эту полку вы смотрите реже, чем следовало бы.

Работа с жалобами, информация и чеки

Защита прав потребителей касается не только полок, но и того, как магазин обращается с покупателем, когда что-то не так. Во многих странах обязателен тот или иной порядок работы с жалобами: книга жалоб или книга отзывов, письменный порядок рассмотрения жалоб, учёт жалоб и срок, в который магазин должен ответить. Проверяющий смотрит не на то, были ли жалобы, а на то, можно ли их найти, если они были, и получил ли покупатель ответ.

• Знайте, где она. Книгу жалоб или порядок работы с жалобами должен найти каждый в магазине — и ваш персонал, а не только вы.
• Запишите жалобу. Устную жалобу тоже стоит кратко записать: когда, что случилось, чего хотел покупатель, что вы ответили.
• Отвечайте вовремя. Там, где правила требуют письменного ответа, срок часто короткий; сохраняйте ответ и его дату.
• Вывесите сведения о магазине. Название магазина, имя и контакты оператора, часы работы — хорошо заметно и актуально.
• Чек за каждую покупку, где это обязательно. И при мелких покупках, если таково правило, — проверяющий при контрольной закупке часто проверяет именно это.
• Способы оплаты: то, что указано, должно работать. Если оплата картой на время не работает, повесьте объявление и на дверь, а не только говорите об этом у прилавка.

Сюда же относится работа с гарантией: если покупатель возвращается с неисправным товаром, магазин не может просто отправить его к производителю, если по местным правилам ответственность несёт магазин. Как разобрать жалобу у прилавка так, чтобы покупатель ушёл довольным и осталась запись, показано в статье «Жалобы покупателей у кассы: как с ними работать, чтобы покупатель вернулся».

За что штрафуют и от чего зависит сумма

Штраф — слово, которого больше всего боятся владельцы магазинов, но сумма редко бывает произвольной. Во многих странах органы решают на основе набора критериев, и первая незначительная ошибка, быстро исправленная, весит совсем иначе, чем повторный, затрагивающий многих покупателей или умышленный обман. Никаких сумм мы здесь намеренно не приводим: они различаются от страны к стране и даже от года к году.

Во многих местах за первую незначительную ошибку орган выносит предупреждение или назначает срок для исправления и штрафует только в том случае, если ошибку не исправили или она повторилась. Но рассчитывать на это не стоит: кое-где штраф назначают и за первую ошибку, а к просроченному товару, опасному для здоровья, почти везде относятся строже. Что учитывается почти везде: если вы исправляете ошибку сразу — во время проверки или после неё — и можете это подтвердить, это говорит в вашу пользу.

„Проверяющий ищет не безупречный магазин, а то, поддерживаете ли вы в нём порядок. Съехавший ценник — бывает. Заброшенная полка — нет.”

В день проверки: что делать и чего не делать

В день проверки самое важное — сохранять спокойствие. Проверяющие выполняют свою работу, они не враги, и ваше отношение часто значит не меньше, чем состояние полок. Список ниже о том, что делать, когда они стоят у прилавка, — принимаете ли их вы или сотрудник.

• Вежливо поздоровайтесь и попросите показать удостоверения. Запишите их имена и время — это будет и в акте, но собственная запись не помешает.
• Если вас нет на месте, пусть персонал вам позвонит. Ждать вас проверяющие не обязаны, но хорошо, если вы в курсе и при необходимости можете подъехать.
• Передайте то, что просят. Сведения о предприятии, документы по работе с жалобами, поверку весов, накладную — всё это стоит держать в одной папке, чтобы никому не пришлось искать.
• Сопровождайте их при обходе. Если что-то спрашивают, отвечайте коротко и честно; если не знаете ответа, так и скажите и выясните.
• Если нашли ошибку, не спорьте перед прилавком. Если можете, исправьте сразу — поменяйте ценник, снимите просроченный товар — и попросите, чтобы это тоже внесли в акт.
• Прочитайте акт перед подписью. Спокойно и до конца; если что-то неточно, скажите об этом до того, как подпишете.
• Внесите свои замечания. Если вы не согласны с выводом, в большинстве мест можно записать в акт свои замечания — коротко и по делу.
• Попросите копию. Сохраните копию акта и сфотографируйте то, что вы исправили.

Чего избегать

• Не препятствуйте проверке и не отправляйте проверяющих со словами, что сейчас нет времени, — во многих местах препятствование само по себе серьёзнее, чем ошибка.
• Ничего не прячьте у них на глазах; лучше покажите просроченный товар и снимите его при них.
• Не подписывайте то, что не прочитали или не поняли, — спросите.
• Не обещайте того, что не сможете выполнить; назовите реалистичный срок исправления.
• Не пытайтесь договориться и не предлагайте подарков. Предложить кофе — вежливость; всё, что сверх этого, могут понять неправильно.

После проверки: исправление и обжалование

Когда проверяющие ушли, это ещё не конец. Если они нашли ошибки, следующие несколько дней решают, закончится ли дело предупреждением или пойдёт дальше. Сядьте вечером с актом и запишите, что нужно исправить, кто это сделает и к какому сроку.

Если ошибка вытекает из привычки команды — например, персонал не знает, что после окончания акции нужно снять и ценник, — то исправление — это не замена ценника, а короткий разговор. Объясните, что нашли, почему это важно и как теперь будет заведено. Тогда проверка — не наказание, а один из самых дешёвых советов, которые вы получите в ближайшие месяцы.

Ежемесячная самопроверка шаг за шагом

Лучшая подготовка — не суета перед проверкой, ведь обычно вы не знаете, когда придут, а регулярная короткая самопроверка. Раз в месяц, в спокойный час, хватит пятнадцати–двадцати минут, если знать, что искать. Делайте это так, как сделал бы проверяющий: войдите как покупатель и осмотритесь.

1. 11. Войдите как покупательВыйдите на улицу и снова войдите через дверь. Проверьте, вывешены ли часы работы, название магазина, оператор и контакты и соответствуют ли действительности таблички о способах оплаты.
2. 22. Купите пять товаровВозьмите с полки пять товаров — среди них один акционный и один развесной — и пробейте их. Совпадает ли цена, пробитая на кассе, с ценой на полке и получаете ли вы чек?
3. 33. Пройдите одну полку ценник за ценникомКаждый месяц выбирайте другую полку и проверяйте на ней каждый товар: есть ли цена, цена за единицу там, где она обязательна, висит ли ценник под нужным товаром и читается ли он?
4. 44. Пройдитесь по акциямПо каждому вывешенному акционному ценнику проверьте, действует ли ещё акция и стоит ли акционная цена и в кассе. Там, где это обязательно, указана ли прежняя цена и настоящая ли она?
5. 55. Проверьте срокиХолодильник — полностью, сухие товары — выборочно, включая глубину полки. Всё просроченное сразу снимайте и записывайте как списание.
6. 66. Найдите документыНа месте ли книга жалоб или порядок работы с жалобами, в порядке ли записанные жалобы и ответы, действует ли поверка весов и всё ли лежит в одной папке?
7. 77. Запишите, что нашлиОдна строка в блокноте: дата, что проверили, что нашли, что исправили. Если что-то повторяется снова и снова, виновата не полка, а привычка — и менять нужно именно её.

Чек-лист для печати

• Название магазина, оператор, контакты и актуальные часы работы вывешены на двери или у входа.
• Указанные способы оплаты работают; если что-то временно не работает, это тоже указано.
• У каждого товара хорошо читаемая цена, и ценник висит под нужным товаром.
• Цена за единицу указана там, где это обязательно.
• Цена, пробитая на кассе, совпадает с ценой на полке — я проверил(а) это на пяти товарах.
• Ценники закончившихся акций сняты, и в кассе акционной цены тоже больше нет.
• Там, где это обязательно, при акциях указана и прежняя цена, и она настоящая.
• В холодильнике и на полках нет просроченных товаров; глубину полок я тоже проверил(а).
• У каждого товара есть маркировка на местном языке — и у местных, и у импортных.
• Книга жалоб или порядок работы с жалобами на месте, и персонал тоже знает, где они.
• Жалобы записаны, и на них вовремя дан ответ.
• Покупатели получают чек за каждую покупку там, где это обязательно.
• Поверка весов действует, и табло повёрнуто к покупателю.
• Объявление о товарах с возрастными ограничениями вывешено, и персонал знает, когда спрашивать документ.
• Документы лежат в одной папке, и команда знает, что делать, если придёт проверка.

Частые ошибки

• Акция закончилась, ценник остался. Самое частое расхождение между ценой на ценнике и ценой на кассе.
• Нет цены за единицу. Во многих местах обязательна для развесных товаров и разных фасовок, и её часто упускают.
• Ценник не на своём месте. Между двумя товарами, съехал или с ценой прежнего товара.
• Одна-две просроченные упаковки в глубине полки. Не умышленно, но проверяющий их находит.
• Этикетка на иностранном языке. Импортный товар или товар небольшого местного производителя без обязательной маркировки на местном языке.
• Никто не знает, где книга жалоб. Сотрудник ищет, владелец не берёт трубку.
• Старые часы работы на двери. Остался летний или праздничный режим, или новый не вывешен.
• Нет чека. Особенно при мелких, быстрых покупках.
• Спор перед прилавком. Отношение часто значит не меньше, чем сама ошибка.
• Подпись без прочтения. То, что вы подписали, потом трудно оспорить.

Итоги

• В большинстве стран проверка по защите прав потребителей касается одних и тех же областей: цен, сроков, маркировки, работы с жалобами, информации для покупателей и чеков.
• Большинство ошибок — от невнимательности, а не от умысла; на первом месте расхождение между ценой на ценнике и ценой на кассе.
• Штраф обычно зависит от того, насколько серьёзна ошибка, повторная ли она, каков размер предприятия, сколько покупателей затронуто и насколько вы готовы к сотрудничеству; за первую незначительную ошибку во многих местах выносят предупреждение.
• В день проверки будьте вежливы, передайте то, что просят, исправьте то, что можете, и подписывайте акт, только прочитав его.
• Если вы не согласны, внесите свои замечания, попросите копию и следите за сроком обжалования.
• Пятнадцатиминутная самопроверка каждый месяц по распечатанному списку — самая дешёвая страховка, какая только бывает.

Частые вопросы