Težavne stranke v mali trgovini: 10 tipov, ki jih pozna vsak prodajalec — in kako ravnati z njimi

Ura je 19.59 zvečer. Izkupiček ste prešteli do polovice, vedro z mopom čaka ob vratih, ključi so že v vaši roki. Takrat se odprejo vrata, nekdo vstopi, se vam prisrčno nasmehne in reče: „Samo nekaj na hitro vzamem!“ Oba vesta, da to ni res. Deset minut pozneje stoji pri pultu s polno košarico in sprašuje, ali imate zadaj še kaj tistega kruha, ker je ta nekam bled.

Če ste kdaj stali za pultom, se vam je ravnokar pred očmi prikazal čisto določen obraz. Težavne stranke so del inventarja vsake male trgovine in, bodimo iskreni, najboljše zgodbe so prav o njih. Hkrati pa od njih trgovina tudi živi. Večina nima slabih namenov; mudi se jim, niso prepričani, imajo slab dan ali preprosto preverjajo, kako daleč lahko gredo. Neprijetnega trenutka vam ni treba imeti radi, a se nanj splača pripraviti, ker je pripravljen prodajalec bolj miren prodajalec, miren prodajalec pa stvari uredi hitreje in bolje.

V tem članku predstavljamo 10 najpogostejših tipov težavnih strank, s ščepcem dobrohotnega humorja, ker je smeh najcenejše zdravilo proti stresu. Nato sledi resni del: stavek, ki deluje pri vsakem tipu, in kje postaviti mejo. Pogledamo, kdaj poklicati sodelavca, kdaj reči ne in kdaj prositi stranko, naj odide, koliko časa težaven primer vzame v konici, kaj mora ekipa odločiti vnaprej in kako se umiriti po težkem trenutku. Koraki za reševanje pritožb so opisani v članku Pritožbe kupcev pri blagajni: kako jih rešiti, da se kupec vrne, pospeševanje vrste pa v članku Krajše vrste v konici: kako pospešiti strežbo v mali trgovini.

10 tipov strank, ki jih pozna vsak prodajalec

Ti tipi niso nalepke, ki bi jih komu lepili na čelo; to so situacije, ki se vračajo vedno znova. Ista prijazna starejša gospa je lahko v ponedeljek stalna stranka, v petek barantačica, ko dežuje, pa še obiskovalka muzeja. Ko ima situacija ime, se je laže skupaj z ekipo nasmejati in laže vnaprej pripraviti dober odgovor. Spodnjo tabelo se splača natisniti in hraniti pod pultom — ali pa jo obesite v kotiček za osebje, da sodelavci dopišejo svoje.

Tisti, ki vam jemljejo čas: brskalec, šprinter zadnje minute, telefonist

Obiskovalec muzeja je najbolj nedolžna težavna stranka — pravzaprav sploh ni težaven, samo dolgo traja. Obhodi vsak prehod, preučuje etikete na marmeladah, vzame steklenico olja, jo vrne, in če ga vprašate, ali mu lahko pomagate, rahlo prestrašeno odgovori: samo gledam. Najbolje je, da ga pomirite, da je to čisto v redu, in ga pustite pri miru. Kdor lahko v miru brska, bo naslednjič vedel, kaj vse lahko najde pri vas. Kdor se počuti opazovanega, se ne bo vrnil. Pogosteje ga pogledujte le, če gre pri njegovem vedenju manj za brskanje in bolj za skrivanje pred pogledi — o tem piše v članku Kraja v trgovini in primanjkljaj: kaj je mogoče storiti izza pulta.

Šprinter zadnje minute je legenda konca izmene. Nima slabih namenov: ravno je prišel domov, tudi sam je utrujen in mora še nekaj skuhati za večerjo. Težava ni v tem, da pride; težava je, kadar čas zaprtja nič ne pomeni. Preizkušeno pravilo je preprosto: kdor je notri pred zaprtjem, bo postrežen, a ga vljudno opozorite, koliko časa je še, in novih krogov ni. Če napis „Kmalu zapiramo“ izobesite deset minut prej ali to enkrat prijazno poveste, bo prepirov precej manj. Če pa v zadnjih nekaj minutah redno pride veliko ljudi, to ni več stvar strank, temveč vašega odpiralnega časa.

Telefonist je poseben primer, ker pravzaprav nima težave z vami; le ni čisto prisoten. Med plačevanjem kar naprej govori, na vaše vprašanje odgovarja osebi na drugi strani linije in z eno roko brska po dnu torbe za denarnico. Ne jemljite tega kot osebne žalitve in ne stojte togo ter čakajte: če se je vrsta ustavila, mu lepo povejte, da boste vmes postregli naslednjemu in se k njemu vrnili, ko konča pogovor. Večina ljudi na to hvaležno pokima, nekateri pa so v takšni zadregi, da klic končajo. Pult ni telefonska govorilnica, a lepo vedenje je nalezljivo.

Tisti, ki preizkušajo ceno: barantač, popotnik skozi čas, VIP

Barantač v vaši trgovini ohranja duh tržnice. Hoče popust za dva kosa, pol cene za vse, čemur se izteka rok, nekaj zastonj ob rahlo udrti pločevinki, in če je enkrat uspelo, bo poskusil spet. Ne goljufa, le pogaja se — in prav zato morate poznati odgovor. Če ima trgovina pravilo o znižanju blaga, ki se mu izteka rok, ali poškodovanega blaga, ga pojasnite in uporabite za vse enako. Če ga nima, je dovolj vljuden, nasmejan ne. Najslabše je en dan da in drugi dan ne, ker potem vsak nakup postane pogajanje, stranke pa iščejo prodajalca, ki popusti.

Popotnik skozi čas ne pride, da bi se prepiral, ampak da bi obujal spomine. Natančno ve, koliko so pred leti stali kruh, mleko in maslo, in vam to pove vsakič. Je edina težavna stranka, pri kateri meje ni treba postavljati: pustite ga, da pove svoje, strinjajte se s tem, kar drži — marsikaj se je podražilo — in se ne spuščajte v predavanje o cenah. Če začnete tudi vi tarnati nad veleprodajnimi cenami, se bo pogovor vlekel v nedogled, vrsta pa se bo razkropila. Po enem kratkem, sočutnem stavku se vrnite k strežbi. Popotniki skozi čas so mimogrede pogosto vaše najzvestejše stranke: stare cene si zapomnijo, ker pri vas kupujejo že leta.

VIP je senčna stran stalne stranke. Prihaja že leta, pozna vaše ime in iz tega je sklepal, da mu pripada nekaj, česar nihče drug ne dobi: nakup na upanje do konca meseca, blago, odloženo za dva tedna, preskok vrste ali popust, ker „vedno kupujem tukaj“. Stalne stranke so največji zaklad trgovine in si resnično zaslužijo pozornost: njihovo ime, njihov najljubši kruh, prijazno besedo. A pozornost ni isto kot izjema. Če ima ena oseba svoja pravila, to vidijo vsi drugi in bodo naslednjič zahtevali isto. Kako obdržati stalne stranke brez favoriziranja, opisuje članek Stalni kupci: kako doseči, da se ljudje vračajo.

• Pravilo povejte enkrat in ga ne razlagajte trikrat. Bolj ko se opravičujete, bolj se spremeni v barantanje.
• Če obstaja uradna akcija, jo pokažite. Barantači radi nekaj dobijo, izobešena akcija za več kosov pa je točno to.
• Ne bodite sodnik. „To ni moja odločitev“ — in to drži, če ima ekipa skupno pravilo.
• Ne jemljite tega osebno. Barantanje ni o vas, ampak o denarju, in večina strank sprejme ne z nasmehom, če ga poveste lepo.

Tisti, ki preizkušajo pravila: raziskovalec skladišča, inšpektor kakovosti, samo eno vprašanje

Raziskovalec skladišča je prepričan, da je polica le izložba, pravi zaklad pa je zadaj. Bolj svež kruh, večja jajca, bolj hladna voda in seveda še več tistega, kar je ravnokar pošlo. Včasih ima prav in takrat se res splača pogledati. V konici pa brskanje zadaj pusti pult prazen tri do štiri minute in vsi v vrsti vidijo, da je ena oseba dobila posebno obravnavo. Preizkušen odgovor: če ni vrste, pogledate; če je, poveste, kdaj pride novo blago. Stranke ne vstopajo v skladišče, tako zaradi varnosti kot zaradi higiene.

Inšpektor kakovosti vse preizkusi, preden kupi. Stisne kruh, obrača paradižnike, odpre škatlo jajc in bi, če bi le imel priložnost, odprl tudi vrečko piškotov, da vidi, kakšni so. Odpreti škatlo jajc je v redu — vsak preveri, ali je kakšno razbito. Težava je blago, ki je odprto, zmečkano ali napol odvito in ga potem nihče ne kupi. Stavek, ki deluje, je kratek in prijazen: tega ne moremo odpreti, vam pa z veseljem povem, kaj je notri. Če ljudje pogosto sprašujejo, kako je nekaj videti od znotraj, postavite fotografijo ali odprt vzorec in skušnjava izgine.

Samo eno vprašanje je največji sovražnik vrste. Ne postavi se v vrsto; k pultu stopi s strani in začne s „samo na hitro nekaj vprašam“, iz tega pa potem nastane nakup. Takrat nimate opravka z eno stranko, ampak z vso vrsto, ki opazuje, kaj boste naredili. Dovolite to enkrat in vsi vidijo, da tukaj to deluje. Pravilo mora biti preprosto in brez izjem: na vrsto pride tisti, ki je v vrsti. Stavek, ki deluje, ne žali, a osebe tudi ne pusti brez odgovora: takoj bom pri vas, samo še ljudem v vrsti postrežem. Vrsta to skoraj vedno nagradi s hvaležnim prikimavanjem.

Tisti, ki je slab dan prinesel s sabo: vulkan

Vulkan je najredkejši tip, a si ga najdlje zapomnimo. Govori glasno, nagovarja vso vrsto in prej ali slej mu uide tisti stavek: „Pokličite mi šefa!“ Povod je pogosto malenkost — napačno vrnjen drobiž, izdelek, ki je pošel, narobe slišana beseda — a za jezo le redko stoji trgovina. Nekdo je dobil slabo novico, izgubil službo, ima bolnega otroka ali pa je bila danes to preprosto zadnja kaplja. To nesramnosti ne opravičuje, vam pa pomaga, da je ne vzamete osebno. Vulkan vas ne poskuša premagati; poskuša izpustiti paro — vi pa slučajno stojite tam.

Najpomembnejše pravilo pri vulkanu: ne prilivajte olja na ogenj. Ne povzdigujte glasu, ne prepirajte se, kdo ima prav, in se ne začnite opravičevati pred vrsto. Govorite tiše in počasneje od njega, poimenujte občutek — „Vidim, da ste jezni“ — in vprašajte, kaj se je zgodilo. Večina ljudi se po nekaj stavkih pomiri, če začutijo, da so jih poslušali. Če imajo upravičeno pritožbo, od tu naprej prevzamejo koraki za reševanje pritožb, o katerih piše naš članek o pritožbah kupcev. In če zahtevajo šefa in imate koga poklicati, ga pokličite: to ni poraz, ampak svež pogled na situacijo.

Obstaja pa meja, kjer vulkan postane nevarnost. Če vam grozi, vas osebno žali, meče stvari ali nadleguje druge stranke, je strežbe konec in vaša varnost je na prvem mestu. Ne prepirajte se, ne zapirajte mu poti, ne poskušajte ga porivati ven in ne ostajajte z njim sami: pokličite sodelavca in po potrebi poiščite pomoč, v skladu z lokalnimi pravili. Na kaj paziti v večerni izmeni in kaj storiti, če situacija postane grozeča, opisuje članek Varnost v trgovini: gotovina, zapiranje, večerna izmena in rop.

Kje postaviti mejo: poklicati sodelavca, reči ne, prositi stranko, naj odide

Večina prodajalcev niha med dvema slabima skrajnostma: ali vse potrpijo, ker „ima stranka vedno prav“, ali pa v napačnem trenutku vrnejo in takrat se začnejo prave težave. Rešitev je postopnost. Če ekipa vnaprej ve, katera situacija sodi na katero raven, nikomur ni treba odločati v vročici trenutka in nihče se ne počuti prepuščenega samemu sebi. Ravni se splača pregovoriti, zapisati in predelati tudi z novimi sodelavci — o uvajanju novih sodelavcev piše članek Kako uvesti novega prodajalca v 3 dneh: vodnik v 7 korakih.

1. 11. Ustavite se in zadihajtePreden odgovorite, globoko vdihnite in odložite, kar držite v roki. Prva reakcija je redko najboljša; šele druga je res vaša.
2. 22. Govorite tiše od njegaGlasnost je nalezljiva. Če govorite tiše in počasneje, se bo umiril tudi kupec, ker bi bil sicer edini glasen v trgovini.
3. 33. En stavek, eno praviloEnkrat povejte, kaj gre in kaj ne, in tega ne utemeljujte trikrat. Dolga razlaga zveni kot barantanje; kratek, miren stavek zveni kot pravilo.
4. 44. Ponudite, kar lahkoPoleg ne postavite še en da: sveže blago pride jutri zjutraj, to je ravno v akciji, sodelavec bo preveril. Mejo je laže sprejeti, če je kam stopiti.
5. 55. Po potrebi predajte naprejČe se stvari ne umirijo ali čutite, da izgubljate potrpljenje, pokličite sodelavca. Nov obraz pogosto v pol minute pomiri tisto, kar je z vami že preraslo v prepir.
6. 66. Potem to spustiteKo je mimo, zapišite dve vrstici o tem, kaj se je zgodilo, popijte kozarec vode in povejte sodelavcu. Naslednja stranka je nova zgodba, ne nadaljevanje.

Koliko časa vzame težaven primer v konici?

Težavna stranka vas ne stane le živcev; vrsti vzame tudi čas. V konici se to da celo izraziti s številko. Izračunajmo v nevtralnih enotah. V mali trgovini traja prodaja v konici povprečno 40 sekund. Težaven primer — barantanje, telefoniranje pri blagajni, brskanje po skladišču, prepir — zlahka traja 4 minute, torej 240 sekund. To je 240 − 40 = 200 sekund več. Če medtem v vrsti čaka šest ljudi, vsak od njih čaka 200 sekund dlje: skupaj 6 × 200 = 1.200 sekund ali 20 minut čakanja. V istem času bi lahko postregli 200 / 40 = 5 strankam.

Del tega čakanja se izgubi tudi v denarju. Recimo, da pri vsakem težavnem primeru ena stranka v vrsti obupa: odloži košarico in nakupi drugje. Povprečna košarica je 8 enot, marža pa 25 %, zato vsak izgubljen nakup stane 8 enot prometa in 8 × 0,25 = 2 enoti dobička. Pri treh težavnih primerih na dan je to 3 × 8 = 24 enot prometa in 6 enot dobička na dan. V mesecu s 26 delovnimi dnevi je to 3 × 26 = 78 izgubljenih nakupov, 78 × 8 = 624 enot prometa in 624 × 0,25 = 156 enot dobička. To ni krivda stranke; kriva je situacija, v kateri en dolg primer ustavi vso vrsto.

Nauk ni, da je treba težavne stranke hitro odpraviti. Nauk je, da v konici en dolg primer ne sme ustaviti vse vrste. Če morate z nekom preživeti več časa, ga prosite, naj za trenutek stopi na stran, medtem ko postrežete naslednjemu, ali pokličite sodelavca, da prevzame vrsto. V mirnih jutranjih urah je dolg klepet darilo; v konici gre na račun časa vseh drugih. Druge trike za hitrejšo vrsto opisuje članek Krajše vrste v konici: kako pospešiti strežbo v mali trgovini.

Skupna pravila za ekipo: kaj je dovoljeno

Težavna stranka išče najšibkejši člen. Če en prodajalec da popust, drugi pa ne, če eden odpre škatlo, drugi pa noče, se stranke hitro naučijo, pri kom poskusiti, in kateri prodajalec dobi nalepko „tisti strogi“. To je krivično tudi do osebja: kdor se drži pravila, postane negativec. Rešitev je kratek seznam skupnih pravil, ki jih določi lastnik, ekipa jih pozna in jih vsi uporabljajo enako.

• Izobesite, kar se da izobesiti. Odpiralni čas, izobešena akcija in napis „prosimo, ne odpirajte zaprtega blaga“ povedo pravilo namesto vas, stranka pa tega ne jemlje osebno.
• Pravilo velja za vse. Za stalno stranko, soseda, lastnikovega prijatelja — sicer bodo izjemo zahtevali tudi vsi drugi.
• Lastnik naj stoji za osebjem. Če je prodajalec uporabil pravilo in se stranka pritoži, ne sodite prodajalcu pred stranko. Pozneje, na samem, se lahko pogovorite, kaj bi šlo lahko bolje.
• Če naredite izjemo, povejte ekipi. Izjema, za katero ve samo stranka, postane v naslednji izmeni prepir.
• Ne se da reči lepo. Dobre primere mirnega in odločnega ne najdete v članku Alkohol in tobak pri blagajni: preverjanje starosti, osebni dokument in kako reči ne.

Tudi prodajalci so ljudje: kako se sprostiti in se izogniti izgorelosti

Težavna stranka traja tri minute. Posledice pa prodajalec nosi s sabo vse popoldne: naslednjo stranko gleda nekoliko bolj napeto, sodelavcu odgovarja nekoliko bolj odsekano in zvečer doma pripoveduje prav to zgodbo. Če je tako vsak dan, se to spremeni v izgorelost. Stati za pultom je tudi čustveno delo: nasmihati se, ko vam ni do smeha, in ostati miren, ko nekdo kriči na vas. Tega ni mogoče izklopiti, se pa da organizirati tako, da tega nihče ne nosi sam.

• Zaslužite si minuto za oddih. Po težavnem primeru, če vrsta dopušča, za minuto skočite zadaj, popijte kozarec vode ali samo poglejte skozi okno. Naslednja stranka si zasluži vašo svežo pozornost.
• Povejte nekomu. Kratek „ne boš verjel, kaj se je ravnokar zgodilo“ sodelavcu je vreden več kot vsak tečaj. Skupen smeh je najboljše razstrupljanje, kar jih obstaja.
• Ne nosite tega domov. Če to, kar se je zgodilo, zapišete v zvezek, lahko možgani spustijo. Kar je zapisano, vam zvečer ni treba premlevati.
• Ne bodite vedno vi tisti strogi. Če težavne primere vedno dobi isti prodajalec, zamenjajte vloge in si breme razdelite.
• Bodite pozorni na znake. Če so sodelavčevi odgovori vse krajši, se vse bolj pritožuje nad strankami ali vzroji ob vsaki malenkosti, to ni zla volja, ampak utrujenost. Pogovorite se, preden da odpoved.
• Pohvalite tistega, ki je dobro rešil situacijo. Mirno pomiriti vulkan je enak dosežek kot dober dnevni izkupiček.

„Težavna stranka traja tri minute. Če se ekipa potem skupaj nasmeje, tudi peče samo tri minute.”

Kaj se lahko trgovina nauči iz situacij, ki se ponavljajo

Če deset ljudi na dan postavi isto vprašanje, to ni več krivda strank; to je signal trgovini. Težavne stranke pogosto pokažejo, kje nekaj ni jasno: cena, odpiralni čas, polica ali pravilo. Splača se en teden v zvezku beležiti, katere težavne situacije se pojavljajo, in potem skupaj pogledati, katerim bi se lahko izognili z napisom, polico ali pravilom.

• Če veliko ljudi sprašuje, ali imate zadaj še: polico napolnite pred konico, in če je česa zmanjkalo, izobesite napis, kdaj spet pride.
• Če je veliko barantanja: imejte jasno izobešeno akcijo za več kosov ali za določen del dneva, da na vprašanje „koliko za dva“ odgovori polica.
• Če veliko ljudi pride v zadnjih nekaj minutah: napis „Kmalu zapiramo“ izobesite deset minut pred zaprtjem in razmislite, ali se splača prilagoditi odpiralni čas.
• Če se kaj pogosto odpira: postavite fotografijo, opis ali odprt vzorec, da stranke vidijo, kaj kupujejo.
• Če se ljudje rinejo mimo vrste: jasno označite, kje se vrsta začne in kje se lahko sprašuje.
• Če ljudje nenehno sprašujejo isto o cenah: poskrbite, da je vsaka cenovna oznaka na svojem mestu in lahko berljiva. S popotnikom skozi čas boste še vedno poklepetali, a vsaj o ceni se ne boste prepirali.
• Če se težavni primeri kopičijo v enem delu dneva: takrat postavite dve osebi in poskrbite, da nihče težavnih primerov ne rešuje sam.

Povzetek

• Večina težavnih strank ni slabih ljudi: mudi se jim, niso prepričani, imajo slab dan ali preverjajo, kako daleč lahko gredo. Od njih trgovina živi, zato je cilj dober izid, ne zmaga.
• Za vsak tip, ki se vedno znova vrača, imejte preizkušen stavek: prijazen, kratek in o pravilu, ne o osebi.
• Mejo postavljajte postopno: rešite sami, pokličite sodelavca, recite ne, prosite, naj odide, in če so grožnje, poiščite pomoč.
• Z agresivno stranko se ne prepirate, ne zapirate ji poti in ne ostajate z njo sami. Vaša varnost je na prvem mestu.
• Odklonitev postrežbe, prepoved vstopa, posnetki kamer in posredovanje zaradi varnosti so odvisni od lokalnih pravil — preverite lokalne predpise.
• V konici lahko en težaven primer pomeni 200 sekund več; v primeru trije na dan stanejo 156 enot dobička na mesec, če vsakič ena stranka obupa.
• Ekipa se mora vnaprej dogovoriti, kaj je dovoljeno, po težavnem primeru si zaslužite minuto za oddih, trgovina pa naj se uči iz tistega, kar se nenehno ponavlja.

Pogosto zastavljena vprašanja