Teški kupci u maloj prodavnici: 10 tipova koje zna svaki prodavac — i kako izaći na kraj s njima

Uveče je, 19.59. Pazar ste napola izbrojali, kofa s krpom čeka kod vrata, a ključevi su vam već u ruci. Tada se vrata otvore, neko uđe, slatko vam se nasmeši i kaže: „Samo da uzmem jednu stvar!“ Oboje znate da to nije istina. Deset minuta kasnije stoji kod pulta s punom korpom i pita da li imate još onog hleba pozadi, jer je ovaj malo bled.

Ako ste ikada stajali za pultom, upravo vam je pred očima iskrslo jedno sasvim određeno lice. Teški kupci su deo inventara svake male prodavnice, a budimo iskreni: najbolje priče su upravo o njima. Oni su i ti od kojih prodavnica plaća račune. Većina njih nema loše namere; žure, nesigurni su, imaju loš dan ili jednostavno proveravaju dokle mogu da idu. Ne morate da uživate u neprijatnom trenutku, ali vredi biti spreman na njega, jer je spreman prodavac smireniji prodavac, a smiren prodavac stvari rešava brže i bolje.

U ovom članku predstavljamo 10 najčešćih tipova teških kupaca, uz malo dobronamernog humora, jer je smeh najjeftiniji lek protiv stresa. Zatim dolazi ozbiljan deo: rečenica koja pali za svaki tip i gde povući granicu. Pogledaćemo kada pozvati kolegu, kada reći ne, a kada zamoliti kupca da ode, koliko vremena jedan težak slučaj košta u špicu, šta tim treba unapred da odluči i kako se ispustiti posle teškog trenutka. Koraci za rešavanje reklamacija opisani su u članku Reklamacije kupaca na kasi: kako ih rešiti da se kupac vrati, a ubrzavanje reda u članku Kraći redovi u špicu: kako ubrzati usluživanje u maloj prodavnici.

10 tipova kupaca koje zna svaki prodavac

Ovi tipovi nisu etikete koje se nekome lepe na čelo, nego situacije koje se vraćaju iznova i iznova. Ista draga baka u ponedeljak može da bude stalna mušterija, u petak cenkaroš, a ako pada kiša, i muzejski posetilac. Kada situacija dobije ime, lakše je s timom se nasmejati, a lakše je i unapred smisliti dobar odgovor. Tabelu ispod vredi odštampati i držati ispod pulta — ili okačiti u kutak za osoblje, da kolege dopišu svoje.

Oni koji uzimaju vaše vreme: posetilac, upadač u poslednji čas, telefonista

Muzejski posetilac je najbezazleniji teški kupac — zapravo i nije težak, samo dugo traje. Prošeta svaki prolaz, proučava etikete na teglama džema, uzme flašu ulja, vrati je, a ako ga pitate da li mu treba pomoć, blago uplašeno odgovori: samo gledam. Najbolje je da ga umirite da je to sasvim u redu i pustite ga na miru. Ko može u miru da razgleda, sledeći put će znati šta kod vas može da nađe. Ko se oseća posmatrano, neće se vratiti. Češće ga pogledajte samo ako mu ponašanje manje liči na razgledanje, a više na skrivanje od pogleda — o tome piše članak Krađa u prodavnici i manjak: šta može da se uradi iza pulta.

Upadač u poslednji čas je legenda kraja smene. Nema loše namere: tek je stigao kući, i on je umoran, a još treba da smisli večeru. Problem nije u tome što uđe, nego kada vreme zatvaranja ništa ne znači. Isprobano pravilo je jednostavno: ko je ušao pre zatvaranja, biće uslužen, ali ga ljubazno obavestite koliko još ima vremena, i novih krugova nema. Ako tablu „Uskoro zatvaramo“ istaknete deset minuta ranije ili to jednom prijateljski kažete, rasprava će biti mnogo manje. A ako mnogo ljudi redovno dolazi u poslednjim minutima, to više nije pitanje kupaca, nego vašeg radnog vremena.

Telefonista je poseban slučaj, jer on zapravo nema problem s vama; samo nije sasvim prisutan. Priča dalje dok plaća, na vaše pitanje odgovara sagovorniku na vezi i jednom rukom kopa po dnu torbe tražeći novčanik. Ne shvatajte to kao lično vređanje i ne stojte ukočeno čekajući: ako se red zaustavio, ljubazno mu recite da ćete u međuvremenu uslužiti sledećeg i da ćete mu se vratiti kada završi razgovor. Većina na to zahvalno klimne glavom, a neke je dovoljno sramota da prekinu poziv. Pult nije telefonska govornica, ali lepo ponašanje je zarazno.

Oni koji testiraju cenu: cenkaroš, putnik kroz vreme, VIP

Cenkaroš u vašoj prodavnici čuva duh pijačne tezge. Hoće popust za dva komada, pola cene za sve čemu ističe rok, nešto gratis uz malo ulubljenu konzervu, a ako je jednom upalilo, probaće i sledeći put. Ne vara, samo pregovara — i upravo zato morate da znate odgovor. Ako prodavnica ima pravilo za sniženje robe kojoj ističe rok ili oštećene robe, objasnite ga i primenite ga isto za sve. Ako nema, dovoljno je ljubazno, nasmejano ne. Najgore je danas da, a sutra ne, jer tada svaka kupovina postaje pregovaranje, a kupci traže prodavca koji popušta.

Putnik kroz vreme ne dolazi da se raspravlja, nego da se seća. Tačno zna koliko su pre mnogo godina koštali hleb, mleko i puter, i kaže vam to svaki put. On je jedini teški kupac kod koga ne treba povlačiti granicu: pustite ga da kaže svoje, složite se s onim što je tačno — mnogo toga je poskupelo — i ne držite predavanje o formiranju cena. Ako i vi počnete da se žalite na veleprodajne cene, razgovor će trajati u nedogled, a red će se istopiti. Posle jedne kratke, saosećajne rečenice vratite se usluživanju. Putnici kroz vreme su, inače, često vaši najverniji kupci: pamte stare cene jer kod vas kupuju godinama.

VIP je tamna strana stalnog kupca. Dolazi godinama, zna vam ime i iz toga je zaključio da mu pripada nešto što niko drugi ne dobija: na veresiju do kraja meseca, roba ostavljena na dve nedelje, preskakanje reda ili popust jer „ja uvek ovde kupujem“. Stalni kupci su najveće blago prodavnice i zaista zaslužuju pažnju: njihovo ime, omiljeni hleb, lepu reč. Ali pažnja nije isto što i izuzetak. Ako jedan čovek dobije svoja pravila, svi ostali to vide i sledeći put će tražiti isto. Kako zadržati stalne kupce bez favorizovanja, opisano je u članku Stalni kupci: kako postići da se ljudi vraćaju.

• Pravilo recite jednom, ne objašnjavajte ga tri puta. Što se više pravdate, to više liči na cenkanje.
• Ako postoji zvanična akcija, ukažite na nju. Cenkaroši vole da nešto dobiju, a istaknuta akcija za više komada je upravo to.
• Ne budite sudija. „O tome ne odlučujem ja“ — i to je istina, ako tim ima zajedničko pravilo.
• Ne shvatajte to lično. Cenkanje nije o vama, nego o novcu, a većina kupaca prihvati ne s osmehom ako ga lepo kažete.

Oni koji testiraju pravila: istraživač magacina, kontrolor kvaliteta, samo jedno pitanje

Istraživač magacina je ubeđen da je polica samo izlog, a da je pravo blago pozadi. Svežiji hleb, veća jaja, hladnija voda i, naravno, još onoga što je upravo nestalo. Ponekad je u pravu, i tada zaista vredi pogledati. U špicu, međutim, prekopavanje pozadi ostavlja pult prazan tri-četiri minuta, a svi u redu vide da je jedan čovek dobio poseban tretman. Isprobani odgovor: ako nema reda, pogledate; ako ima, kažete kada stiže nova roba. Kupci ne ulaze u magacin, i zbog bezbednosti i zbog higijene.

Kontrolor kvaliteta sve isproba pre kupovine. Stiska hleb, prevrće paradajz, otvara kutiju jaja i, kad bi mu se pružila prilika, otvorio bi i kesu keksa da vidi kakav je. Otvaranje kutije jaja je u redu — svako proverava da li je neko razbijeno. Problem je roba koja je otvorena, zgnječena ili napola raspakovana, a koju posle niko neće kupiti. Rečenica koja pali je kratka i prijateljska: ovo ne smemo da otvaramo, ali rado ću vam reći šta je unutra. Ako ljudi često pitaju kako nešto izgleda iznutra, istaknite fotografiju ili otvoren uzorak, i iskušenje nestaje.

Samo jedno pitanje je najveći neprijatelj reda. Ne staje u red, nego sa strane priđe pultu i počne sa „samo nešto da pitam“, od čega onda bude kupovina. U tom trenutku nemate posla s jednim kupcem, nego s celim redom, koji posmatra šta radite. Pustite li to jednom, svi vide da ovde prolazi. Pravilo treba da bude jednostavno i bez izuzetaka: ko je u redu, ide sledeći. Rečenica koja pali ne vređa, a ni čoveka ne ostavlja bez odgovora: odmah ću biti kod vas, samo da uslužim ove u redu. Red to gotovo uvek nagradi zahvalnim klimanjem glavom.

Onaj koji je sa sobom doneo loš dan: vulkan

Vulkan je najređi tip, ali se najduže pamti. Priča glasno, obraća se celom redu i pre ili kasnije izleti rečenica: „Zovite mi šefa!“ Povod je često sitnica — pogrešan kusur, proizvod koji je nestao, reč koju je pogrešno čuo — ali iza besa retko stoji prodavnica. Neko je dobio lošu vest, ostao bez posla, ima bolesno dete ili je danas ovo jednostavno bila poslednja kap. To ne opravdava grubost, ali vam pomaže da je ne shvatite lično. Vulkan ne pokušava da pobedi vas; pokušava da ispusti paru — a vi slučajno stojite tu.

Najvažnije pravilo kod vulkana: ne dolivajte ulje na vatru. Ne podižite glas, ne raspravljajte se ko je u pravu i ne počinjite da se pravdate pred redom. Govorite tiše i sporije od njega, imenujte osećaj — „Vidim da ste ljuti“ — i pitajte šta se desilo. Većina ljudi se smiri posle nekoliko rečenica ako oseti da ih je neko saslušao. Ako zaista ima opravdanu reklamaciju, odatle preuzimaju koraci za rešavanje reklamacija, o kojima piše naš članak o reklamacijama kupaca. A ako traži šefa i ima koga da pozovete, pozovite ga: to nije poraz, nego svež pogled na situaciju.

Postoji, međutim, granica na kojoj vulkan postaje opasnost. Ako vam preti, lično vas vređa, baca stvari ili maltretira druge kupce, usluživanju je kraj, a vaša bezbednost je na prvom mestu. Ne raspravljajte se, ne zaprečavajte mu put, ne pokušavajte da ga izgurate i ne ostajte nasamo s njim: pozovite kolegu i po potrebi potražite pomoć, u skladu s lokalnim propisima. Na šta treba paziti u večernjoj smeni i šta raditi ako situacija postane preteća, opisano je u članku Bezbednost prodavnice: gotovina, zatvaranje, večernja smena i pljačka.

Gde povući granicu: pozvati kolegu, reći ne, zamoliti kupca da ode

Većina prodavaca se klati između dve loše krajnosti: ili sve trpe, jer „kupac je uvek u pravu“, ili u pogrešnom trenutku odbruse, i tada nastaje pravi problem. Rešenje je postepenost. Ako tim unapred zna koja situacija spada na koji nivo, niko ne mora da odlučuje u žaru trenutka i niko se ne oseća ostavljeno samom sebi. Nivoe vredi prodiskutovati, zapisati i proći i s novim zaposlenima — o obuci novih zaposlenih piše članak Kako obučiti novog prodavca za 3 dana: vodič u 7 koraka.

1. 11. Zastanite da udahnetePre nego što odgovorite, duboko udahnite i spustite ono što držite u ruci. Prva reakcija retko je najbolja; druga je zaista vaša.
2. 22. Govorite tiše od njegaJačina glasa je zarazna. Ako govorite tiše i sporije, i kupac će se stišati, jer bi inače on bio jedini glasan u prodavnici.
3. 33. Jedna rečenica, jedno praviloJednom recite šta može, a šta ne, i ne pravdajte se tri puta. Dugo objašnjenje zvuči kao cenkanje; kratka, mirna rečenica zvuči kao pravilo.
4. 44. Ponudite ono što možetePored ne stavite i jedno da: sveža roba stiže sutra ujutru, ovo je upravo na akciji, koleginica će to proveriti. Granicu je lakše prihvatiti kada ima kuda da se zakorači.
5. 55. Po potrebi predajte drugomAko se stvari ne smiruju ili osećate da gubite strpljenje, pozovite kolegu. Novo lice često za pola minuta sredi ono što je s vama već preraslo u svađu.
6. 66. Posle toga pustiteKada se završi, zapišite u dva reda šta se desilo, popijte čašu vode i ispričajte kolegi. Sledeći kupac je nova priča, a ne nastavak.

Koliko vremena košta jedan težak slučaj u špicu?

Težak kupac ne košta samo vaše živce, nego i vreme reda. U špicu to može čak i da se izrazi brojem. Izračunajmo u neutralnim jedinicama. U maloj prodavnici jedna prodaja u špicu traje prosečno 40 sekundi. Težak slučaj — cenkanje, telefoniranje na kasi, prekopavanje pozadi, rasprava — lako traje 4 minuta, odnosno 240 sekundi. To je 240 − 40 = 200 sekundi više. Ako u međuvremenu u redu stoji šest ljudi, svako od njih čeka 200 sekundi duže: zajedno je to 6 × 200 = 1.200 sekundi, odnosno ukupno 20 minuta čekanja. Za to vreme moglo je da se usluži 200 / 40 = 5 kupaca.

Deo tog čekanja izgubi se i u novcu. Pretpostavimo da kod svakog teškog slučaja jedan kupac iz reda odustane: spusti korpu i kupi negde drugde. Prosečna korpa je 8 jedinica, a marža 25 odsto, pa svaka napuštena kupovina košta 8 jedinica prometa i 8 × 0,25 = 2 jedinice zarade. Uz tri teška slučaja dnevno to je 3 × 8 = 24 jedinice prometa i 6 jedinica zarade dnevno. Za mesec s 26 radnih dana to je 3 × 26 = 78 izgubljenih kupovina, 78 × 8 = 624 jedinice prometa i 624 × 0,25 = 156 jedinica zarade. To nije krivica kupca, nego situacije u kojoj jedan dug slučaj zaustavi ceo red.

Pouka nije da teške kupce treba brzo otpraviti. Pouka je da u špicu jedan dug slučaj ne sme da zaustavi ceo red. Ako s nekim treba da provedete više vremena, zamolite ga da se na trenutak skloni u stranu dok uslužite sledećeg ili pozovite kolegu da preuzme red. U mirnim jutarnjim satima dug razgovor je poklon; u špicu ide na račun vremena svih ostalih. Ostali trikovi za ubrzavanje reda opisani su u članku Kraći redovi u špicu: kako ubrzati usluživanje u maloj prodavnici.

Zajednička pravila za tim: šta je dozvoljeno

Težak kupac traži najslabiju kariku. Ako jedan prodavac da popust, a drugi ne, ako jedan otvori kutiju, a drugi neće, kupci brzo nauče kod koga da probaju i koji prodavac dobija etiketu „onog strogog“. To je nepravedno i prema zaposlenima: ko se drži pravila, ispadne negativac. Rešenje je kratak spisak zajedničkih pravila koja odredi vlasnik, tim ih zna i svi ih primenjuju na isti način.

• Istaknite sve što može da se istakne. Radno vreme, istaknuta akcija i natpis „molimo ne otvarajte zatvorenu robu“ izgovaraju pravilo umesto vas, a kupac to ne shvata lično.
• Pravilo važi za sve. Za stalnog kupca, komšiju, vlasnikovog prijatelja — inače će i svi ostali tražiti izuzetak.
• Vlasnik treba da stane iza zaposlenih. Ako je prodavac primenio pravilo, a kupac se žali, ne sudite prodavcu pred kupcem. Posle, nasamo, možete da porazgovarate šta je moglo bolje.
• Ako napravite izuzetak, recite timu. Izuzetak za koji zna samo kupac postaje svađa u sledećoj smeni.
• „Ne“ može da se kaže i lepo. Dobre primere mirnog i odlučnog odbijanja naći ćete u članku Alkohol i duvan na kasi: provera godina, traženje dokumenta i kako reći ne.

I prodavci su ljudi: kako se ispustiti i izbeći sagorevanje

Težak kupac traje tri minuta. Posledice, međutim, prodavac nosi sa sobom celo popodne: sledećeg kupca gleda malo napetije, kolegi odgovara malo oštrije, a to je priča koju uveče priča kod kuće. Ako je tako svaki dan, to prerasta u sagorevanje. Stajanje za pultom je i emocionalni rad: smešiti se kada vam nije do smeha i ostati miran kada neko viče na vas. To ne možete da isključite, ali možete da organizujete stvari tako da niko to ne nosi sam.

• Zaslužili ste minut da se smirite. Posle teškog slučaja, ako red dozvoljava, svratite na minut pozadi, popijte čašu vode ili samo pogledajte kroz prozor. Sledeći kupac zaslužuje vašu svežu pažnju.
• Ispričajte nekome. Brzo „nećeš verovati šta se upravo desilo“ kolegi vredi više od svake obuke. Zajednički smeh je najbolja detoksikacija.
• Ne nosite to kući. Ako ono što se desilo zapišete u svesku, mozak može da ga pusti. Ono što je zapisano ne mora uveče ponovo da se vrti.
• Ne budite uvek vi onaj strogi. Ako teške slučajeve uvek dobija isti prodavac, zamenite uloge i podelite teret.
• Pazite na znake. Ako su kolegini odgovori sve kraći, sve češće se žali na kupce ili plane na svaku sitnicu, to nije zla namera, nego umor. Razgovarajte o tome pre nego što da otkaz.
• Pohvalite onoga ko je dobro rešio situaciju. Mirno smiriti vulkan je jednako veliko postignuće kao dobar dnevni pazar.

„Težak kupac traje tri minuta. Ako se tim posle zajedno nasmeje, i peče samo tri minuta.”

Šta prodavnica može da nauči iz situacija koje se ponavljaju

Ako deset ljudi dnevno postavi isto pitanje, to više nije krivica kupaca, nego signal za prodavnicu. Teški kupci često pokazuju gde nešto nije jasno: cena, radno vreme, polica ili pravilo. Vredi nedelju dana u svesci beležiti koje se teške situacije javljaju, a zatim zajedno pogledati koje bi mogli da spreče natpis, polica ili pravilo.

• Ako mnogi pitaju da li ima još pozadi: popunite policu pre špica, a ako je nešto nestalo, istaknite natpis kada ponovo stiže.
• Ako ima mnogo cenkanja: neka postoji jasno istaknuta akcija za više komada ili za određeno doba dana, pa da na pitanje „koliko za dva“ odgovori polica.
• Ako mnogi dolaze u poslednjim minutima: istaknite tablu „Uskoro zatvaramo“ deset minuta pre zatvaranja i razmislite da li vredi prilagoditi radno vreme.
• Ako se nešto često otvara: istaknite fotografiju, opis ili otvoren uzorak, da kupci vide šta kupuju.
• Ako se ljudi guraju mimo reda: jasno označite gde red počinje i gde mogu da se postavljaju pitanja.
• Ako ljudi stalno pitaju isto o cenama: postarajte se da svaka cena bude na mestu i lako čitljiva. S putnikom kroz vreme ćete i dalje ćaskati, ali bar se nećete raspravljati o ceni.
• Ako se teški slučajevi gomilaju u jednom delu dana: tada postavite dvoje i postarajte se da niko teške slučajeve ne rešava sam.

Sažetak

• Većina teških kupaca nisu loši ljudi: žure, nesigurni su, imaju loš dan ili proveravaju dokle mogu da idu. Od njih prodavnica plaća račune, pa je cilj dobar ishod, a ne pobeda.
• Za svaki tip koji se stalno vraća imajte isprobanu rečenicu: prijateljsku, kratku i o pravilu, a ne o čoveku.
• Granicu povlačite postepeno: rešite sami, pozovite kolegu, recite ne, zamolite kupca da ode, a ako ima pretnji, potražite pomoć.
• S agresivnim kupcem se ne raspravljate, ne zaprečavate mu put i ne ostajete nasamo s njim. Vaša bezbednost je na prvom mestu.
• Odbijanje usluživanja, zabrana ulaska, snimci kamere i intervencija radi bezbednosti zavise od lokalnih pravila — proverite lokalne propise.
• U špicu jedan težak slučaj može da znači 200 sekundi više; u primeru tri slučaja dnevno koštaju 156 jedinica zarade mesečno ako svaki put jedan kupac odustane.
• Tim treba unapred da se dogovori šta je dozvoljeno, posle teškog slučaja zaslužili ste minut da se smirite, a prodavnica treba da uči iz onoga što se stalno ponavlja.

Često postavljana pitanja