У більшості магазинів навчання виглядає так: новий колега цілий день стоїть за прилавком, киває і після чотирьох годин безперервної розмови йде додому. Наступного ранку він майже нічого не пам'ятає — не тому, що не слухав, а тому, що йому не було чого робити. Чого людина не робить, того вона й не вчиться.
Три дні — не чарівне число. Стільки треба, щоб дійти до точки, коли людина може обслужити покупця від початку до кінця і знає, що робити, якщо щось пішло не так. Досвідченою вона ще не стане — на це йдуть тижні, — але стояти поруч уже не потрібно.
Сім кроків стисло
- 1Спостереження за одним повним продажем — без коментарів.
- 2Той самий продаж, але роблять його вони.
- 3Пошук: що робити, коли товару немає на екрані.
- 4Скасування і виправлення: не та позиція, не та кількість, покупець передумав.
- 5Самостійний відрізок зміни, у який ви не втручаєтеся.
- 6Запис списання і власного споживання — крок довіри.
- 7Закриття зміни й одне ім'я, за яким завжди можна подзвонити.
День 1 — дивись, потім один повний продаж
- 1Крок 1 — Один продаж, без коментарівОбслужіть покупця рівно так, як зазвичай, поки вони дивляться. Не пояснюйте по ходу: розмова відволікає від того, що вони бачать. Спитайте потім, що вони помітили.
- 2Крок 2 — Те саме, але роблять вониНаступний покупець їхній, ви стоїте поруч. Тут з'ясовується, що не було очевидним, — зазвичай значно менше, ніж ви очікували. Зробіть це того ж дня.
- 3Крок 3 — Пошук: коли товару немає на екраніЦе той навик, який розв'язує все решта. Наберіть назву або швидкий код і подивіться на результат. З фотографією поруч із кодом назву знати не потрібно: вони впізнають товар.
День 2 — касу ведуть вони, ви відступаєте
Другий день важчий для вас, ніж для них: ваше завдання — не втручатися. Якщо ви перехоплюєте на кожній дрібній заминці, вони засвоюють, що ви все одно все залагодите, — і за три тижні досі озираються на кожному покупцеві.
- 1Крок 4 — Скасування і виправленняНе та позиція, не та кількість, покупець передумав. Усі три випадки трапляться першого тижня, і поки вони не вміють це виправляти, вони боятимуться каси, — а страх повільніший за незнання.
- 2Крок 5 — Самостійний відрізок без втручанняДайте їм спокійнішу годину-дві наодинці з роботою. Будьте поблизу, але не за спиною. Потім не питайте, як усе пройшло, — спитайте, що було найважче. На це є конкретна відповідь.
День 3 — помилки, облік, самостійність
- 1Крок 6 — Списання і власне споживанняПокажіть, як записується викинутий товар і те, що вони взяли собі. Скажіть уголос, що це нормально: споживання — не крадіжка, списання — не провал. Якщо це не прозвучить, люди просто не записуватимуть, і звіт стане непотрібним.
- 2Крок 7 — Закриття й одне ім'яПройдіть разом закриття зміни: перерахунок готівки, робота з розбіжністю, завершення дня. Потім дайте їм ім'я і номер телефону на випадок, коли вони лишаться самі й застрягнуть. Ці п'ять секунд варті більше, ніж увесь перший день.
Часті помилки новачків — і що їх запобігає
| Помилка новачка | Справжня причина | Що цьому запобігає |
|---|---|---|
| Пробиває не той товар | Дві схожі позиції, які розрізняються лише назвою | Фотографія поруч із кодом, різні коди у схожих позицій |
| Не знаходить товар і затримує чергу | Вивчив коди, але не пошук | Пошук — крок 3, уже першого дня |
| Не скасовує помилковий рядок | Не знає, що можна, або як | Крок 4: відпрацьоване скасування |
| Не записує викинутий товар | Боїться, що звинуватять його | Скажіть прямо: списання — не провал |
| Замовчує розбіжність у касі | Боїться, що доведеться покривати самому | Чітке правило: дзвони, а не покривай |
Контрольний список на кінець третього дня
- 1Обслуговує покупця від початку до кінця без підказок.
- 2Знаходить товар, якого не знає.
- 3Видаляє помилково введений рядок.
- 4Записує одну позицію списання і одну позицію власного споживання.
- 5Може сказати, що робить, коли каса не сходиться.
- 6Закриває зміну.
- 7Знає, кому дзвонити, коли він сам і застряг.
Якщо щось одне з цього не виходить — приділіть цьому ще двадцять хвилин. Якщо не виходять три, річ не в людині, а в порядку: першого дня, найпевніше, забагато говорили і замало робили.
Часті запитання
Чи справді трьох днів досить?
Досить, щоб обслуговувати покупців самостійно і давати раду звичайним помилкам. Рутина — рідкісні товари, сезони, постачальники — займає тижні, але вона набирається в роботі, а не на навчанні.
Що має бути в першій годині?
Один повний продаж без коментарів, а одразу за ним той самий продаж у їхньому виконанні. Більше нічого: ні прайс-листа, ні регламенту, ні звітів.
Хто має навчати?
Щоденної роботи вчить той, хто робить її щодня. Усе, що стосується грошей — сторно, знижки, розбіжності, — має проговорити власник або керівник, бо саме він потім про це питатиме.
Чи варто видавати письмові матеріали?
Один заламінований аркуш: двадцять найчастіших швидких кодів, як працюють сторно і знижки, що вважається списанням і власним споживанням, і номер телефону. Довгий регламент першого тижня не захищає ні від чого.
Коли вони зможуть закривати зміну самі?
Коли зробили це один раз поруч із вами і можуть сказати, що роблять із розбіжністю. Перше самостійне закриття перегляньте наступного ранку — не як перевірку, а щоб наступне було впевненим.
До кінця третього дня ваш новачок дає собі раду сам.
Boltom App прибирає найповільнішу частину навчання — заучування товарів і кодів. Решту — списання, власне споживання і зміни — він записує за іменами.
- Фотографія і короткий код: обслуговувати можна з першого дня.
- 21 мова — колега, ще невпевнений у місцевій мові, працює своєю.
- Списання, власне споживання і зміни записуються за іменами: розслідувати потім немає чого.
Без картки · 2 хвилини
