In jedem Laden kommt der Moment, in dem ein Kunde etwas an die Theke zurückbringt und sagt: „Das stimmt so nicht.“ Der Joghurt ist abgelaufen, das Brot schimmelt, die Kasse hat mehr berechnet, als am Regal stand, oder er hat einfach das Gefühl, dass gestern jemand unfreundlich zu ihm war. Hinter der Theke gerät man leicht in die Defensive — besonders wenn eine Schlange wartet und die Reklamation ungerecht erscheint.
Doch in einem kleinen Laden ist eine Reklamation nicht der schlimmste Fall, sondern eine zweite Chance. Wer sich meldet, will noch wiederkommen — wer nichts sagt, kauft beim nächsten Mal einfach woanders ein, und Sie erfahren nie, warum. Nach einer gut behandelten Reklamation ist ein Kunde oft treuer als vorher, weil er gesehen hat, dass sein Wort im Laden zählt.
Dieser Artikel ist ein praktischer Leitfaden für hinter der Theke: was Sie in der ersten Minute sagen und was Sie nie sagen sollten, was in den sechs häufigsten Fällen zu tun ist, wann Sie umtauschen, wann erstatten und wann eine Gutschrift geben, bis zu welchem Betrag eine Verkaufskraft allein entscheiden darf und wie Sie Nein sagen, wenn jemand Ihr Entgegenkommen ausnutzt. Zum Schluss bekommen Sie eine fünfminütige Wochenroutine, um aus Reklamationen zu lernen.
Warum sich ein guter Umgang mit Reklamationen auszahlt
Im Moment der Reklamation scheint es um den Preis eines einzigen Produkts zu gehen. Ein Joghurt, ein Brot, ein falsch eingetippter Artikel — ein paar Einheiten, die man ungern „einfach so herschenkt“. Tatsächlich geht es aber nicht um diese paar Einheiten, sondern darum, wo der Kunde in den kommenden Monaten einkauft.
Nehmen wir ein rundes Beispiel in neutralen Einheiten. Ein Stammkunde kommt viermal pro Woche und gibt jedes Mal 15 Einheiten aus. Übers Jahr, mit fünfzig Wochen gerechnet, sind das 3.000 Einheiten Umsatz. Beträgt die durchschnittliche Marge Ihres Ladens 25 Prozent, bleiben davon rund 750 Einheiten bei Ihnen. Der reklamierte Joghurt kostet 1 Einheit. Wenn der Streit dazu führt, dass dieser Kunde woanders einkauft, haben Sie nicht 1 Einheit gespart, sondern 750 verloren — und dabei ist noch nicht mitgerechnet, was er den Nachbarn über den Laden erzählt.
Das heißt nicht, jedem alles zu geben. Es heißt, dass Streit bei Kleinigkeiten fast immer mehr kostet als Nachgeben, und dass Ihre Aufmerksamkeit dorthin gehört, wo wirklich der Verdacht auf Missbrauch besteht. In den allermeisten Fällen hat der Kunde recht oder handelt zumindest in gutem Glauben — und diesen Fall muss der Laden gut behandeln, nicht die seltene Ausnahme.
Die ersten 60 Sekunden
Der Umgang mit einer Reklamation beginnt nicht mit der Lösung, sondern mit dem Zuhören. Ein Kunde, der etwas zurückbringt, ist oft schon angespannt: Es ist ihm unangenehm, sich melden zu müssen, und er rechnet mit Streit. Durchbricht Ihr erster Satz diese Erwartung, wird der Rest des Gesprächs viel leichter. Vier Schritte, in dieser Reihenfolge:
- Bis zum Ende zuhören. Unterbrechen Sie nicht, selbst wenn Sie schon nach dem ersten Satz wissen, was passiert ist. Der Kunde muss es aussprechen — das ist die halbe Reklamation.
- Nicht diskutieren. Auch nicht, wenn Sie meinen, dass er im Unrecht ist. In der ersten Minute geht es nicht darum, die Wahrheit festzustellen, sondern die Stimmung zu beruhigen.
- Für den Hinweis danken. Das ist keine Höflichkeitsfloskel: Es ist wirklich besser, dass er es Ihnen gesagt hat und nicht dem Nachbarn oder dem Internet.
- In einem Satz zusammenfassen. „Sie haben ihn also gestern gekauft, und heute Morgen beim Öffnen war er schon sauer.“ Der Kunde sieht, dass Sie verstanden haben, und Sie können sicher sein, dass Sie richtig verstanden haben.
Erst dann zur Lösung übergehen. Antwortet der Kunde auf Ihre Zusammenfassung mit „ja, genau“, ist das Schwierigste vorbei — ab hier lassen sich die meisten Fälle mit einem Satz abschließen. Die folgende Tabelle zeigt, welche Sätze helfen und welche aus einem einfachen Umtausch einen Streit machen können.
| Sagen Sie lieber | Sagen Sie nie | Warum |
|---|---|---|
| „Danke, dass Sie mir das sagen, das bringen wir in Ordnung.“ | „Das ist hier noch nie passiert.“ | Den Kunden interessiert keine Statistik, nur sein eigener Fall. Abstreiten sagt ihm, dass Sie ihm nicht glauben. |
| „Das ist wirklich ärgerlich, das tut mir leid.“ | „Ich hatte keine Schicht.“ | Der Kunde spricht mit dem Laden, nicht mit einer Person. Die Schuld weiterzuschieben signalisiert Hilflosigkeit. |
| „Soll ich Ihnen einen frischen holen, oder möchten Sie lieber Ihr Geld zurück?“ | „Sind Sie sicher, dass Sie das hier gekauft haben?“ | Eine Wahl beruhigt, Misstrauen kränkt — selbst wenn die Frage berechtigt sein mag. |
| „Darf ich den Kassenbon sehen, damit ich es genau korrigieren kann?“ | „Ohne Kassenbon kann ich nichts machen.“ | Der Kassenbon hilft, ist aber nicht für alles Bedingung. Sagen Sie zuerst, was Sie tun können, nicht, was Sie nicht können. |
| „Ich sage es dem Inhaber, damit es nicht wieder vorkommt.“ | „Das ist die Schuld des Lieferanten, nicht unsere.“ | Der Kunde hat es aus dem Regal genommen; für ihn ist der Laden verantwortlich. Das klären Sie mit dem Lieferanten, nicht mit ihm. |
| „Ich verstehe, dass das ärgerlich war.“ | „Beruhigen Sie sich.“ | Niemand beruhigt sich, weil man es ihm sagt. Anerkennung dagegen besänftigt wirklich. |
| „Dabei kann ich Ihnen gerade nicht helfen, aber ich sage Ihnen, was ich tun kann.“ | „Das ist die Regel, die habe ich nicht gemacht.“ | Auch ein Nein lässt sich erklären und mit einer Alternative abschließen. Der Verweis auf die Regel beendet den Streit nicht, er verschiebt ihn nur. |
„Ein Kunde, der sich beschwert, will noch wiederkommen. Einer, der nichts sagt, kauft schon woanders ein.”
Typische Fälle und was zu tun ist
In einem kleinen Laden lassen sich Reklamationen auf überraschend wenige Arten zurückführen. Kennt jeder die Antwort auf die sechs häufigsten, muss die Verkaufskraft nicht improvisieren, und der Kunde wird gleich behandelt, egal wer hinter der Theke steht.
| Fall | Was zu tun ist | So erfassen Sie es | Was Sie danach prüfen sollten |
|---|---|---|---|
| Abgelaufenes Produkt im Regal — der Kunde hat es an der Kasse oder zu Hause bemerkt | Bedanken Sie sich und geben Sie ihm sofort ein frisches oder erstatten Sie den Preis. Fällt es an der Kasse auf, holen Sie einfach ein frisches aus dem Regal. | Erfassen Sie den abgelaufenen Artikel als Abschrift mit dem Grund „abgelaufen“; behandeln Sie das Geld an der Kasse nach den örtlichen Vorschriften. | Prüfen Sie noch am selben Tag das ganze Regal — wo ein abgelaufener Artikel ist, ist er selten allein. |
| Verdorbene oder fehlerhafte Ware — schimmeliges Brot, saure Milch, zerbrochene Eier | Umtausch oder Erstattung, ohne Nachfragen. Ist der Mangel offensichtlich, verlangen Sie auch nicht unbedingt den Kassenbon. | Abschrift mit dem Grund „fehlerhaft“ oder „verdorben“; legen Sie das Produkt beiseite, wenn Sie es beim Lieferanten reklamieren wollen. | Kommt dasselbe Produkt immer wieder zurück, sehen Sie sich die Charge des Lieferanten oder die Lagerung an. |
| An der Kasse ein anderer Preis als am Regal | Vielerorts kann der Kunde den ausgezeichneten Preis verlangen. Bewährte Praxis: Berechnen Sie den Regalpreis und korrigieren Sie noch am selben Tag das Preisschild oder die Kasse. | Erfassen Sie die Erstattung der Differenz an der Kasse nach den örtlichen Vorschriften. | Ist nach dem Ende einer Aktion ein Schild hängen geblieben? An Tagen mit Preisänderungen immer auch das Regal prüfen. |
| Streit ums Wechselgeld | Diskutieren Sie nicht an der Theke. Sagen Sie, dass Sie die Kasse am Schichtende zählen und einen etwaigen Überschuss zurückgeben — und notieren Sie die Kontaktdaten des Kunden. | Notieren Sie Uhrzeit und Betrag und prüfen Sie es beim Kassensturz zum Schichtabschluss. | Kommt es oft vor, verlangsamen Sie die Geldübergabe: Legen Sie den erhaltenen Schein erst in die Schublade, nachdem Sie das Wechselgeld herausgegeben haben. |
| Unfreundliche Bedienung | Entschuldigen Sie sich im Namen des Ladens und fragen Sie nicht, wer es war. Sagen Sie, dass Sie der Sache nachgehen. | Schreiben Sie es ins Reklamationsheft: wann, was passiert ist, in den Worten des Kunden. | Besprechen Sie es mit der Verkaufskraft unter vier Augen, nicht vor dem Kunden. Hören Sie auch ihr zuerst zu. |
| Fehlendes Produkt — „das gab es hier immer, jetzt nicht mehr“ | Sagen Sie ehrlich, wann es wieder da ist, oder schlagen Sie einen Ersatz vor. Kauft der Kunde es regelmäßig, legen Sie ihm aus der nächsten Lieferung eines zurück. | Schreiben Sie den Namen des Produkts ins Reklamationsheft. | Ist ein Produkt regelmäßig ausverkauft, muss die Bestellmenge angepasst werden. |
Ein abgelaufenes Produkt ist der unangenehmste Fall, weil in den Augen des Kunden nicht ein Artikel fehlerhaft ist, sondern der ganze Laden nachlässig. Hier lohnt es sich, dem Umtausch eine kleine Geste hinzuzufügen und, noch wichtiger, am selben Tag das ganze Regal zu prüfen. Abgelaufene Ware aus dem Regal fernzuhalten, löst man nicht nach der Reklamation, sondern mit einer täglichen Routine — unser Artikel „Haltbarkeitsdaten im Laden: die Rotation, die Ausschuss verhindert“ behandelt das ausführlich.
Umtausch, Erstattung oder Gutschrift
Die drei Lösungen sind nicht gleichwertig, und es kommt darauf an, welche Sie zuerst anbieten. Am besten kann der Kunde wählen, aber die Verkaufskraft muss wissen, welche zu welchem Fall passt und welche Spur jede hinterlässt.
| Lösung | Wann sie passt | Worauf achten |
|---|---|---|
| Umtausch | Bei fehlerhafter, verdorbener oder abgelaufener Ware, wenn ein einwandfreier Artikel im Regal ist und der Kunde ihn ohnehin wollte | Das Einfachste und Schnellste. Erfassen Sie den zurückgegebenen Artikel als Abschrift; der Ersatz ist kein neuer Verkauf. |
| Erstattung | Wenn es nichts zum Umtauschen gibt, der Kunde das Produkt nicht mehr will oder der Mangel sein Vertrauen gekostet hat | Die Erstattung muss an der Kasse nach den örtlichen Vorschriften abgewickelt werden. Notieren Sie sie, damit beim Schichtabschluss kein unerklärter Fehlbetrag bleibt. |
| Gutschrift | Wenn der Kunde gerade nichts anderes will, aber wiederkommt — zum Beispiel ein Betrag, der für seinen nächsten Einkauf notiert wird | Bieten Sie sie nur an, wenn Sie den Überblick behalten können: mit Name, Datum und Betrag notieren. Verlangt ein Kunde sein Geld zurück, kann er nicht zu einer Gutschrift gezwungen werden. |
| Eine kleine Geste zusätzlich zur Lösung | Wenn der Laden einen Fehler gemacht hat und der Kunde verärgert war — ein abgelaufenes Produkt, unfreundliche Bedienung | Ein Gebäck oder ein Kaffee dreht sich nicht ums Geld, sondern zeigt, dass der Laden die Sache ernst nimmt. Er ersetzt den Umtausch nicht, er begleitet ihn. |
Beim Erfassen müssen zwei Dinge getrennt behandelt werden: die Ware und das Geld. Das Geld — die Erstattung oder die Preisdifferenz — gehört in die zertifizierte Kasse oder in das Gerät, mit dem Sie Belege ausstellen, nach den örtlichen Vorschriften; wie das bei Ihnen zu geschehen hat, kann Ihnen Ihr Steuerberater sagen. Die zurückgegebene, unverkäufliche Ware dagegen ist eine Abschrift und sollte auch als solche erfasst werden, mit Grund. In Boltom App ist das dieselbe Abschriftenerfassung wie für Backwaren, die nach Ladenschluss weggeworfen werden — sie ersetzt aber nicht die finanzielle Erfassung der Erstattung; die kommt aus Ihrer Kasse.
- Stellen Sie zurückgegebene, abgelaufene oder fehlerhafte Ware nie zurück ins Regal und mischen Sie sie nicht mit einwandfreier Ware. Halten Sie im Lager eine eigene, beschriftete Kiste bereit.
- Erfassen Sie sie als Abschrift und wählen Sie einen Grund: abgelaufen, verdorben, beschädigt, vom Kunden zurückgegeben. Am Monatsende ist der Grund mehr wert als die Zahl selbst.
- Wenn Sie es beim Lieferanten reklamieren wollen, legen Sie das Produkt mit Verpackung und Kassenbon beiseite und schreiben Sie das Datum darauf.
- Notieren Sie jede während der Schicht bar erstattete Summe, damit sie beim Kassensturz nicht als Rätsel auftaucht.
- Hat der Kunde einen Umtausch bekommen, tippen Sie den Ersatz nicht noch einmal als Verkauf ein — er ist an die Stelle des zurückgegebenen Artikels getreten.
Bis zu welchem Betrag eine Verkaufskraft allein entscheiden darf
Eine der häufigsten Schwachstellen beim Umgang mit Reklamationen ist nicht das Wissen, sondern die Befugnis. Weiß die Verkaufskraft nicht, ob sie den Preis eines Produkts erstatten darf, telefoniert sie, zögert — oder sagt im schlimmsten Fall Nein, weil sie glaubt, damit nichts falsch machen zu können. Währenddessen wartet der Kunde und sieht, dass hinter der Theke niemand etwas entscheiden kann.
Die Antwort ist eine einfache, im Voraus festgelegte Grenze. Zum Beispiel: Jeder an der Theke darf über den Umtausch oder die Erstattung eines Artikels bis zu einem festgelegten Betrag entscheiden — sagen wir 10 Einheiten. Darüber, oder bei Verdacht auf Missbrauch, notiert die Verkaufskraft den Fall und der Inhaber entscheidet. Die Grenze legen Sie passend zum Preisniveau Ihres Ladens fest, aber sie sollte ausgesprochen und aufgeschrieben sein.
- Bei fehlerhafter, verdorbener oder abgelaufener Ware darf sie immer umtauschen, egal um welchen Betrag — das ist der Fehler des Ladens.
- Bis zum festgelegten Betrag darf sie allein erstatten; darüber notiert sie den Fall und spricht mit Ihnen.
- Eine kleine Geste — ein Gebäck, einen Kaffee — darf sie frei geben, wenn der Laden etwas falsch gemacht hat.
- Sie darf auch Nein sagen, wenn sie Missbrauch sieht, sollte es dann aber immer notieren, und der Inhaber sollte es sich später ansehen.
- Sie sollte nie vor dem Kunden telefonieren müssen, nur um den Preis eines Produkts zu erstatten.
Wann Sie nicht nachgeben müssen
Entgegenkommen heißt nicht, alles hinzunehmen. Manche bringen regelmäßig halb aufgegessene Ware zurück, manche reklamieren Produkte, die sie in einem anderen Laden gekauft haben, und manche nutzen eine Reklamation, um etwas umsonst zu bekommen. Diese Fälle sind selten, aber jeder Laden erlebt sie — und weiß die Verkaufskraft nicht, wie sie Nein sagt, gibt sie entweder immer nach oder fängt an, alle zu verdächtigen.
| Anzeichen | Was es bedeuten kann | Wie Sie reagieren |
|---|---|---|
| Derselbe Kunde reklamiert jede Woche, immer ein anderes Produkt | Es kann Zufall sein, aber auch Gewohnheit | Geben Sie die ersten Male nach, aber notieren Sie es. Ist das Muster eindeutig, sollte der Inhaber mit ihm sprechen, ruhig und unter vier Augen. |
| Ein größtenteils aufgegessenes Produkt, mit „hat mir nicht geschmeckt“ | Kein Mangel, sondern Geschmack — das ist keine Reklamation | Erklären Sie höflich, dass Sie fehlerhafte Ware umtauschen, ein geöffnetes, einwandfreies Produkt aber nicht zurücknehmen können. |
| Ein Produkt, das der Laden gar nicht führt | Ein Irrtum oder ein Versuch | Zeigen Sie freundlich, dass Sie dieses Produkt nicht führen, und bieten Sie an, gemeinsam herauszufinden, woher es stammt. |
| Eine Reklamation über einen hohen Betrag ohne Kassenbon und Verpackung | Es gibt keine Möglichkeit zu prüfen, was passiert ist | Sagen Sie, dass Sie über einen so hohen Betrag nicht allein entscheiden können, notieren Sie den Fall und die Kontaktdaten, und der Inhaber ruft zurück. |
| Druck, Schreien, Drohungen mit Bewertungen | Die Reklamation ist zum Werkzeug geworden, nicht zum Ziel | Bleiben Sie ruhig, wiederholen Sie, was Sie anbieten können, und geben Sie nicht mehr wegen der Lautstärke. Wird die Situation bedrohlich, geht Sicherheit vor. |
Ein höfliches Nein hat drei Teile: Sie benennen, was Sie anerkennen („Ich verstehe, dass es Ihnen nicht geschmeckt hat“), Sie sagen, was Sie nicht tun können, mit einer kurzen Begründung („Ein geöffnetes Produkt kann ich nicht zurücknehmen, weil ich es nicht wieder verkaufen kann“), und Sie bieten an, was Sie können („aber wenn Sie sich nächstes Mal nicht sicher sind, empfehle ich Ihnen gern etwas anderes“). So gilt das Nein der Forderung, nicht dem Kunden — und der Kunde kann gehen, ohne sich gedemütigt zu fühlen.
Schriftliche Beschwerden, Beschwerdebücher, Online-Bewertungen
Die meisten Reklamationen kommen mündlich und werden mündlich erledigt. Manchmal möchte ein Kunde seine Beschwerde jedoch schriftlich festhalten, oder die örtlichen Vorschriften sehen das ausdrücklich vor. In vielen Ländern ist im Laden irgendeine Form der Beschwerdebearbeitung vorgeschrieben — ein Beschwerdebuch, ein Beschwerdeformular oder ein schriftliches Beschwerdeverfahren —, und vielerorts muss der Kunde darüber informiert werden, an wen er sich wenden kann.
- Wissen Sie, ob bei Ihnen ein Beschwerdebuch oder ein anderes schriftliches Instrument zur Beschwerdebearbeitung vorgeschrieben ist, und wenn ja, wo es aufbewahrt und wie es geführt werden muss.
- Wenn Sie eines haben, halten Sie es jederzeit an der Theke bereit und sorgen Sie dafür, dass die Mitarbeiter wissen, wo es ist. Eine Beschwerde, die man nicht aufschreiben kann, sind zwei Beschwerden.
- Beantworten Sie eine schriftliche Beschwerde innerhalb der Frist, die die örtlichen Vorschriften setzen, und bewahren Sie eine Kopie Ihrer Antwort auf.
- Korrigieren oder kommentieren Sie die Beschwerde des Kunden nicht an Ort und Stelle. Die Antwort sollte sachlich sein, sich für den Hinweis bedanken und beschreiben, was Sie unternommen haben.
- Weisen Sie an der Tür oder an der Theke darauf hin, an wen sich ein unzufriedener Kunde wenden kann — wo das vorgeschrieben ist, ist es keine Höflichkeit, sondern Pflicht.
Wenn die Beschwerde online kommt
Immer mehr Beschwerden erscheinen nicht an der Theke, sondern in den Online-Bewertungen des Ladens. Das ist unangenehmer, weil es alle sehen, aber auch eine Chance: Eine gut geschriebene Antwort auf eine negative Bewertung sagt mehr über den Laden als zehn lobende Worte. Neue Kunden, die den Laden nachschlagen, lesen oft eher die Antworten als die Bewertungen. Wie Sie das Profil des Ladens in Ordnung halten, behandelt unser Artikel „So finden Kunden Ihren Laden auf Google Maps und in der Suche“.
- Antworten Sie innerhalb von ein, zwei Tagen, aber nicht sofort und verärgert. Lesen Sie, warten Sie eine Stunde, dann schreiben Sie.
- Bedanken Sie sich für die Rückmeldung, und wenn der Laden einen Fehler gemacht hat, räumen Sie ihn einfach ein, ohne Ausreden.
- Beschreiben Sie, was Sie getan haben oder tun werden: „Seitdem prüfen wir das Molkereiregal jeden Tag.“
- Laden Sie den Kunden ein, die Sache persönlich zu besprechen oder Sie im Laden aufzusuchen — gehen Sie in der öffentlichen Antwort nicht auf Einzelheiten ein.
- Streiten Sie nie öffentlich, und veröffentlichen Sie nie persönliche Daten über einen Mitarbeiter oder den Kunden.
- Betrifft die Bewertung eindeutig nicht Ihren Laden oder ist sie beleidigend, nutzen Sie die Meldefunktion der Plattform, aber bleiben Sie auch dann in Ihrer Antwort höflich.
Aus Reklamationen lernen: fünf Minuten pro Woche
Eine Reklamation ist ein Einzelfall, zwei sind ein Signal, und drei sind ein Ablauf, der verbessert werden muss. Um das zu sehen, müssen Reklamationen aufgeschrieben werden — nicht, um jemanden zur Rechenschaft zu ziehen, sondern damit das Muster sichtbar wird. Ein Heft unter der Theke genügt, ein Fall pro Zeile: Datum, was passiert ist, was Sie gegeben haben, wer es erledigt hat.
Einmal pro Woche, nach Ladenschluss, nehmen Sie sich fünf Minuten für das Heft und die Abschriftenliste. Keine Analyse nötig, nur drei Fragen: Was ist mehr als einmal passiert, welches Produkt kommt immer wieder zurück, und gab es einen Fall, den die Verkaufskraft nicht allein lösen konnte? Die typischen Muster und was dagegen hilft:
- Wiederholt abgelaufene Produkte: Die Rotation funktioniert nicht. Es lohnt sich, die Routine beim Regaleinräumen und die tägliche Datumskontrolle noch einmal durchzugehen.
- Dasselbe Produkt verdirbt wiederholt: Die Charge des Lieferanten, die Kühlschranktemperatur oder die Bestellmenge ist das Problem.
- Preisstreit an der Kasse: Preisschilder und Kassenpreise werden nicht gemeinsam aktualisiert. An Tagen mit Preisänderungen muss beides gleichzeitig erledigt werden.
- Streit ums Wechselgeld: Die Geldübergabe muss verlangsamt und vereinheitlicht werden.
- Beschwerden über die Bedienung: ein Gespräch, keine Strafe. Die Verkaufskraft weiß oft gar nicht, dass etwas schlecht angekommen ist.
- Fehlende Produkte: Passen Sie die Bestellliste an oder legen Sie dem Stammkunden eines zurück.
Schritt für Schritt einführen
- 11. Die sechs typischen Fälle aufschreibenSchreiben Sie anhand der Tabelle auf, was Sie bei abgelaufener Ware, verdorbener Ware, falschem Preis, Streit ums Wechselgeld, unfreundlicher Bedienung und einem fehlenden Produkt tun. Bleiben Sie bei einer Seite, in einfachen Sätzen, mit den Worten Ihres eigenen Ladens.
- 22. Die Befugnisgrenze festlegenBis zu welchem Betrag darf eine Verkaufskraft allein entscheiden, und was entscheiden Sie immer selbst? Schreiben Sie es auf und sagen Sie es auch dem Team laut — eine Grenze, die nur Sie kennen, ist keine Grenze.
- 33. Einen Platz für zurückgegebene Ware schaffenEine beschriftete Kiste im Lager und eine klare Regel: Was zurückkommt, kommt nicht zurück ins Regal und geht immer als Abschrift hinaus, mit Grund erfasst.
- 44. Die finanzielle Seite klärenFragen Sie Ihren Steuerberater, wie Erstattungen und Preisdifferenzen bei Ihnen an der Kasse zu behandeln sind und was für ein Beschwerdebuch oder Beschwerdeverfahren gilt. Das müssen Sie nur einmal herausfinden; danach ist es Routine.
- 55. ÜbenSpielen Sie bei einer Teambesprechung zwei oder drei Fälle durch: Eine Person ist der Kunde, die andere steht hinter der Theke. Das ist unangenehm, aber zehn Minuten Übung sind mehr wert als jede schriftliche Regel, besonders für eine neue Verkaufskraft.
- 66. Mit den fünf Minuten pro Woche beginnenLegen Sie ein Heft unter die Theke und gehen Sie es einmal pro Woche zusammen mit der Abschriftenliste durch. Schon nach dem ersten Monat sehen Sie, welche Reklamation immer wiederkehrt — und welche verschwunden ist, weil Sie ihre Ursache behoben haben.
Checkliste
- Jede Verkaufskraft kennt die vier Schritte: zuhören, nicht diskutieren, danken, zusammenfassen.
- Für die sechs typischen Fälle gibt es eine schriftliche Antwort, und das Blatt liegt unter der Theke.
- Es ist festgelegt, bis zu welchem Betrag eine Verkaufskraft allein entscheiden darf, und alle verstehen es gleich.
- Zurückgegebene Ware hat ihren eigenen Platz, und wir erfassen sie als Abschrift, mit Grund.
- Wir wissen, wie Erstattungen an der Kasse zu behandeln sind, und sie verursachen beim Schichtabschluss keine rätselhaften Fehlbeträge.
- Ist für uns ein Beschwerdebuch oder ein schriftliches Beschwerdeverfahren vorgeschrieben, ist es vorhanden und alle wissen, wo es ist.
- Wir antworten auf Online-Bewertungen innerhalb von ein, zwei Tagen, in ruhigem Ton.
- Es gibt ein Reklamationsheft, und wir nehmen es jede Woche für fünf Minuten zur Hand.
Zusammenfassung
- Was ein Stammkunde im Jahr ausgibt, ist ein Vielfaches des Preises eines zurückgegebenen Produkts — Streit um Kleinigkeiten lohnt sich selten.
- In den ersten 60 Sekunden geht es ums Zuhören: ausreden lassen, nicht diskutieren, danken, zusammenfassen.
- Bei abgelaufener, verdorbener oder fehlerhafter Ware steht ein Umtausch oder eine Erstattung ohne Nachfragen zu.
- Die Verkaufskraft muss vorher wissen, bis zu welchem Betrag sie allein entscheiden darf.
- Zurückgegebene Ware ist eine Abschrift, mit Grund erfasst; das Geld gehört nach den örtlichen Vorschriften in die Kasse.
- Missbrauch lässt sich höflich ablehnen, und fünf Minuten pro Woche mit dem Reklamationsheft zeigen, was sich wiederholt.
Häufige Fragen
Muss ich ein Produkt zurücknehmen, wenn der Kunde es sich einfach anders überlegt hat?
Das ist von Land zu Land verschieden und hängt auch davon ab, wo und wie gekauft wurde, deshalb lohnt es sich, die genaue Regel bei der örtlichen Verbraucherschutzbehörde zu erfragen. Vielerorts gibt es keine Pflicht, einwandfreie Ware zurückzunehmen, die im Laden gekauft wurde, und bei Lebensmitteln schon gar nicht. Sie können sich trotzdem aus Kulanz entscheiden, ein ungeöffnetes, unbeschädigtes Produkt zurückzunehmen, besonders von einem Stammkunden. Wichtig ist, dass Ihre Regel klar ist und jede Verkaufskraft sie gleich anwendet.
Was soll ich tun, wenn ein Kunde ein abgelaufenes Produkt im Regal gefunden hat?
Bedanken Sie sich für den Hinweis und geben Sie ihm sofort ein frisches, oder erstatten Sie den Preis, wenn er das möchte. Suchen Sie vor dem Kunden keine Ausreden und keinen Schuldigen — das ist der Fehler des Ladens, und der Kunde sieht das genau. Erfassen Sie den abgelaufenen Artikel als Abschrift mit dem Grund „abgelaufen“ und prüfen Sie noch am selben Tag das ganze Regal. Kommt es mehr als einmal vor, muss die Rotationsroutine mit dem Team noch einmal durchgegangen werden.
Was soll ich tun, wenn die Kasse einen anderen Preis berechnet hat als am Regal?
Bewährte Praxis ist, dass der Kunde den am Regal ausgezeichneten Preis bekommt, und vielerorts schreiben das auch die Vorschriften vor. Erstatten Sie die Differenz und erfassen Sie das Geld an der Kasse nach den örtlichen Vorschriften. Korrigieren Sie noch am selben Tag das Preisschild oder den Kassenpreis, je nachdem, welcher richtig ist. Die häufigste Ursache ist eine abgelaufene Aktion, deren Schild hängen geblieben ist, also prüfen Sie an Tagen mit Preisänderungen immer auch das Regal.
Muss ich das Geld erstatten, oder reicht ein Umtausch?
Bei fehlerhafter, verdorbener oder abgelaufener Ware kann der Kunde vielerorts wählen, und wenn er sein Geld zurück will, lohnt es sich nicht, das abzulehnen — die genaue Rechtslage kann Ihnen die örtliche Behörde sagen. Auch praktisch ist es am besten, eine Wahl anzubieten: Bieten Sie sowohl den Umtausch als auch die Erstattung an und überlassen Sie die Entscheidung dem Kunden. Eine Gutschrift funktioniert nur, wenn der Kunde sie möchte und Sie sie aufschreiben können. Drängen Sie niemandem einen Umtausch auf, der dem Produkt nicht mehr traut.
Was mache ich mit zurückgegebener, unverkäuflicher Ware?
Stellen Sie sie nie zurück ins Regal und mischen Sie sie nicht mit einwandfreier Ware. Legen Sie sie in eine eigene, beschriftete Kiste im Lager und erfassen Sie sie als Abschrift mit Grund — zum Beispiel abgelaufen, verdorben oder vom Kunden zurückgegeben. Wenn Sie es beim Lieferanten reklamieren wollen, bewahren Sie den Artikel mit Verpackung und Kassenbon auf und schreiben Sie das Datum darauf. Wird er nicht erfasst, taucht er am Monatsende als unerklärter Fehlbetrag auf.
Bis zu welchem Betrag darf eine Verkaufskraft allein entscheiden?
Das müssen Sie nach dem Preisniveau Ihres Ladens entscheiden, aber es sollte eine ausgesprochene und aufgeschriebene Grenze geben. Eine Regel, die sich bewährt: Bei fehlerhafter Ware darf sie immer umtauschen, bis zu einem festgelegten Betrag allein erstatten, und darüber notiert sie den Fall und Sie entscheiden. Die Grenze sollte hoch genug sein, um neunzig Prozent der Alltagsfälle abzudecken. Müssen Sie für jede Reklamation gerufen werden, wartet der Kunde, und die Verkaufskraft übernimmt auch keine Verantwortung.
Wie gehe ich mit einem Streit ums Wechselgeld um?
Diskutieren Sie nicht an der Theke, denn dort kann keiner von Ihnen beiden etwas beweisen. Erklären Sie ruhig, dass Sie die Kasse am Schichtende zählen und einen etwaigen Überschuss zurückgeben — notieren Sie die Kontaktdaten des Kunden sowie Uhrzeit und Betrag. Beim Schichtabschluss zeigt der Kassensturz, ob es einen Überschuss gab. Auf längere Sicht können Sie vorbeugen, indem Sie den erhaltenen Schein erst in die Schublade legen, nachdem Sie das Wechselgeld herausgegeben haben.
Was soll ich tun, wenn ein Kunde schreit oder ausfällig wird?
Bleiben Sie ruhig, sprechen Sie leiser und übernehmen Sie nicht seinen Ton. Wiederholen Sie, was Sie anbieten können, und geben Sie nicht mehr, nur weil es laut wird, denn das bringt ihm fürs nächste Mal etwas bei. Wird die Situation bedrohlich, gehen Ihre Sicherheit und die der anderen Kunden vor: Holen Sie Hilfe und bleiben Sie nicht allein in der Situation. Schreiben Sie danach auf, was passiert ist, und besprechen Sie es mit dem Inhaber.
Wie erkenne ich jemanden, der Reklamationen missbraucht?
So gut wie nie an einem einzelnen Fall — beim ersten Mal ist guter Glaube der Ausgangspunkt. Das Signal ist das Muster: Derselbe Kunde bringt regelmäßig jedes Mal ein anderes Produkt zurück, reklamiert größtenteils aufgegessene Ware oder ein Produkt, das der Laden gar nicht führt. Das sehen Sie nur, wenn Sie Reklamationen aufschreiben. Ist das Muster eindeutig, sollte der Inhaber mit dem Kunden unter vier Augen sprechen, ruhig und ohne Vorwürfe.
Braucht ein Laden ein Beschwerdebuch oder ein schriftliches Beschwerdeverfahren?
Das ist von Land zu Land verschieden: Mancherorts ist ein Beschwerdebuch oder ein anderes schriftliches Instrument zur Beschwerdebearbeitung vorgeschrieben, anderswo nicht. Vielerorts muss der Kunde außerdem darüber informiert werden, an wen er sich wenden kann, und schriftliche Beschwerden müssen innerhalb einer Frist beantwortet werden. Was bei Ihnen vorgeschrieben ist, klären Sie mit der örtlichen Verbraucherschutzbehörde oder Ihrem Steuerberater. Wenn Sie ein solches Instrument haben, halten Sie es jederzeit an der Theke bereit und sorgen Sie dafür, dass jede Verkaufskraft weiß, wo es ist.
Wie antworte ich auf eine negative Google-Bewertung?
Innerhalb von ein, zwei Tagen, aber nicht sofort und nicht verärgert: lesen, eine Stunde warten, dann schreiben. Bedanken Sie sich für die Rückmeldung, räumen Sie einfach ein, wenn etwas schiefgelaufen ist, und beschreiben Sie, was Sie seitdem getan haben. Laden Sie den Kunden zu einem persönlichen Gespräch ein und gehen Sie in der öffentlichen Antwort nicht auf Einzelheiten ein. Streiten Sie nie öffentlich, und veröffentlichen Sie nie persönliche Daten über den Kunden oder einen Mitarbeiter.
Wie können wir aus Reklamationen lernen, ohne einen Sündenbock zu suchen?
Indem Sie den Fall ins Reklamationsheft schreiben, kein Urteil: wann, was passiert ist, was Sie gegeben haben. Sehen Sie sich in fünf Minuten pro Woche an, was sich wiederholt, und fragen Sie immer, was sich im Ablauf ändern muss — beim Regaleinräumen, beim Bestellen, bei der Geldübergabe. Betrifft eine Reklamation einen Mitarbeiter, besprechen Sie es unter vier Augen und hören Sie auch ihm zuerst zu. Wenn das Team sieht, dass eine aufgeschriebene Reklamation zu einer Verbesserung führt und nicht zu einer Strafe, fängt es von selbst an, sie aufzuschreiben.
Sagen Sie den Produktnamen — und er steht an der Kasse.
Boltom App nimmt Ihnen die Arbeit hinter der Theke ab. Ein Produkt finden Sie über sein Foto oder indem Sie den Namen einfach aussprechen — ohne Codes, ohne Zettel. Was aus dem Regal geht oder in der Tonne landet, wird direkt dort erfasst, nicht in einem Heft. Die App arbeitet neben Ihrer vorhandenen Kasse, nicht an ihrer Stelle.
- Schnellcode mit Foto — oder sagen Sie den Produktnamen, und die Kasse findet ihn.
- Eigenverbrauch mit drei Fingertipps, auf den Namen der erfassenden Person.
- Täglicher Verderb samt Grund: abgelaufen, zerbrochen, unverkäuflich — in Geld summiert.
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