停电、断网或 POS 机罢工：店铺应急预案

一个平平常常的星期二下午，柜台前排着队，店里突然一片漆黑。冰柜的嗡嗡声停了，POS 机连不上网，一位手里拿着一盒牛奶的顾客问：那我该怎么付钱？这时没有时间去查任何东西。凡是你没有提前想清楚的事，都会在匆忙中决定，而且决定得很糟。

大多数停电都很短：几分钟，最多一两个小时。让小店赔钱的不是什么大灾难，而是小失误。有人为了看看冰柜还冷不冷，把门打开了十次；没人记下几点停的电；一位顾客走了，因为他不知道可以付现金；第二天也没人说得清本该扔掉哪些东西。一份简单的应急预案，防的恰恰就是这些失误。

本文讲的是意外中断：停电、断网、POS 机罢工。制冷设备日常的能耗和保养另有专文（《制冷让你花多少钱？》），温度记录和纠正措施在 HACCP 的文章里讲过（《小店的 HACCP》），保质期在第三篇（《店里的保质期》），刷卡和现金的真实成本在第四篇（《刷卡还是收现金？》），现金安全则在讲店铺安全的文章里。这里只在它们与停电有关的范围内提及。

头 15 分钟

头一刻钟决定了你最终损失多少。你不需要什么都知道，甚至不需要知道这次停电会持续多久。你需要知道的是马上要做什么——不管最后停了五分钟还是五个小时。

1. 11. 查清是什么断了是只有你的店黑了，还是整条街都黑了？如果只有你家，检查一下配电箱和总闸——可能是某台冰柜或电水壶让它跳闸了。如果只是网络或 POS 机断了，那你还有电，冰柜也没事：直接去处理收款。
2. 22. 关好冰柜门关上每一台冰柜和冷冻柜的门，并告诉所有人不要打开。如果敞开式冷柜有盖帘，就盖上。每开一次门都会放进热空气，没有什么比这更能缩短冰柜的保冷时间。
3. 33. 记下时间和温度记下几点停的电；如果温度计从外面就能读数，也把每台冰柜的温度记下来。这两个数字之后会决定你哪些能卖、哪些不能卖——保险公司也会需要它们。如果不开门就没法查看，那就只记下时间。
4. 44. 确保收银台和现金安全如果钱箱是电动的，弄清楚怎么手动打开，并且不要让它敞着无人看管。黑暗和匆忙中更容易出错，也更容易被偷：把钱留在柜台后面，大额钞票放进保险柜。保持店面看得清——手电筒或手机灯光都有帮助。
5. 55. 告知顾客大声而平静地说出来：“现在停电了，暂时刷不了卡，但可以付现金。”如果没法继续接待，也直说，并请顾客把冷藏商品放回柜台上，而不是放回货架。在门上贴一张手写的告示。
6. 66. 打电话给需要知道的人如果你不是店主，就给店主打电话；如果整个片区都停电了，就打供电公司的故障电话，问问可能要停多久。如果故障只在你店里，你需要的是电工。这些电话号码应该写在应急单上，而不只是记在你脑子里或手机里。

接下来要做决定：继续收现金营业，还是关门。下面有专门的一节讲这个。不过头一刻钟的步骤每次都一样，所以值得在一个平静的日子里，和你的员工把它们大声过一遍。

停电后冰柜能保冷多久

这是大多数店主最先问的问题，而它没有一个确切的答案。设备的类型、门封条的状况、冰柜装得多满、店里的温度，以及开过几次门，都有影响。下表是一般参考，不是保证。说真话的永远是温度计，而不是时钟。

• 如果温度计从外面就能读数，停电期间每隔一段时间——比如每半小时——把读数连同时间记下来。如果你还没有，值得买一个：它很便宜，而在停电时价值很大。
• 最高最低温度计或带数据记录功能的温度计，会显示没人盯着时出现过的最高读数——比如夜里停电的时候。
• 如果停电拖得很久，值得把最娇贵的商品——鲜肉、鱼、现成沙拉——挪到一台正常工作的冰柜里，或者放进装满冰袋的保温箱。这也要记下来：什么东西、什么时候、挪到了哪里。
• 夜里停电最棘手，因为早上你不知道是什么时候开始的。最高最低温度计或供电公司提供的信息会有帮助；如果两样都没有，就要更严格。

来电后要检查什么

冰柜重新嗡嗡作响时，人很容易就当什么都没发生过，照常营业。可恰恰在这个时候，你必须对每一件冷藏和冷冻商品做出决定，一件一件地或者一类一类地来。决定取决于三件事：冰柜断电了多久，你测到的温度是多少，以及商品标签上怎么写。

• 先测量：读出每台冰柜和冷冻柜的温度，连同时间记下来。
• 看看你的记录：几点停的电，几点来的电，最高读数是多少。
• 按商品类别逐一检查，从最娇贵的开始：鲜肉和鱼、熟食、乳制品，然后是其他。
• 任何有疑问的东西，都不要抱着“先看看再说”的心态放回货架。把它放到一边，做上标记，在重新开门营业之前做出决定。

丢掉的商品不会就这么消失：它会成为报损，而这正是保险公司想看到的东西。所以在扔掉之前先拍照、记下来——下面有专门的一节讲这个。你的 HACCP 记录里也应该加一条简短的纠正记录：发生了什么，持续了多久，测到了多少度，商品是怎么处理的。

没有刷卡和网络怎么卖货

很多时候断的不是电，只是网络，或者 POS 机不工作了。店照常开着，可顾客没法用他们习惯的方式付款。这是一个可以应对的局面——只要你事先有准备。

• 现金：在门口和柜台说清楚，现在只收现金。门上贴一张手写告示很有用，因为很多人在排队之前就已经决定要不要留下。
• 备用零钱：如果每位顾客一下子都改付现金，你的备用金几个小时内就会用光。在保险柜里单独放一笔封好的备用零钱，只在停电时才打开。
• 手写记录：如果收银机不工作，就在本子上记下销售清单——时间、商品、数量、金额。不要记在脑子里，也不要记在零散的纸片上。
• 最近的取款机：如果你知道在哪里，就可以告诉顾客。很多人宁愿走过去取现金，也不愿空手回家。
• 备用网络：如果 POS 机能用移动网络，提前弄清楚怎么切换。很多机器都可以，只是没人知道设置在哪里。
• 只给你非常熟悉的人赊账，即使这样也要写下名字。“我明天拿过来”这句话，在停电那天最容易被忘掉。

如果你在收银机之外还用 App 记录销售，要提前确认它没有网络时表现如何。比如 Boltom App，即使没有网络也能记录销售、报损和自用，网络恢复后会自动同步。不过没有市电时，它只能在手机或平板的电量撑得住时工作，而且它不是税控收银机：它不能代替开票。停电时，一台充满电的设备和一个充电宝，和那个本子一样都是预案的一部分。

什么时候最好关门

不是每次停电都值得继续营业。如果你能安全地接待顾客，同时仍然遵守规定，那么继续营业是对的。遇到以下情况就关门：

• 店里很黑，你看不清店面——黑暗中更容易被偷，也更容易摔倒；
• 你开不了票，而当地规定在这种情况下不允许营业；
• 你只能靠一次又一次打开冰柜来卖冷藏商品；
• 你一个人，同时收现金、告知顾客、看着冰柜，根本忙不过来；
• 停电的原因是安全问题：冒烟、焦糊味、地上有水、插座冒火花。这时你首先想到的不该是收银台——如果能安全操作，就拉下总闸，然后叫人帮忙。

暂时关门不是失败。门上一张手写告示——“因停电暂停营业”——比一家半明半暗、谁都不知道发生了什么的店强得多。

如果收银机或开票系统停摆

在大多数国家，店铺必须以某种登记过的方式记录销售，并给顾客开票。具体怎么做，以及收银机因停电或故障停下来时该怎么办，各国差别很大。有的地方可以改用手写票据本，有的地方必须上报故障，还有的地方在收银机恢复之前根本不能营业。

如果你需要备用票据本，就把它放在店里，并确保每个人都知道它在哪里。停电期间的手写记录事后也不要扔：你要靠它们补录销售，而且如果有人问起，它们能说明当时发生了什么。

备用电源与备用网络

你不需要为每一种可能的中断都买昂贵的设备。不过值得想清楚：停电时有哪几样东西必须继续工作——以及每一样最便宜的备用方案是什么。

• 在一个平静的日子里测试一下 UPS：把它从墙上的插座拔下来，看看路由器和 POS 机靠它能撑多久。
• 移动数据备用网络也要测试。一个从来没人打开过的备用方案，到了停电那天是不会起作用的。
• 绝不要在店内、门口或者敞开的窗户下面运行发电机：废气可能致命。接线一定要请专业人员来做。
• 也查一下你的保险：它是否赔付因停电而变质的商品，如果赔，条件是什么？

记录损失

如果较长时间停电后你不得不扔掉商品，部分损失往往能追回来——从保险公司那里，有时也可以从供电公司那里。能索赔什么、按什么条件，取决于你的合同和当地规定。不过有一点处处都一样：没有记录下来的东西，很难证明。

• 照片：拍冰柜的温度计，拍要扔掉的商品——最好能看清标签和日期——再在清空之前拍下冰柜内部。
• 温度记录：停电的开始和结束时间，以及各个读数和对应的时间。可以是本子上的一页，也可以是 HACCP 记录里的一页。
• 报损清单：商品、数量、进价金额和原因——停电。要在扔掉任何东西之前做好，而不是第二天凭记忆补。
• 你报修故障的时间和受理编号（如果供电公司给了的话），或者他们关于停电的通知。
• 如果叫了维修师傅，他们的维修单或发票。
• 损失营业额的估算：把停电当天和一个相似的日子放在一起比较，比如上周的同一天。

值得把这些报损和日常报损记在同一个地方，而且永远附上原因。如果你用 App，比如 Boltom App，在那里也把原因填成“停电”——这样这些条目就不会和你平常每天的报损混在一起，你也能把这份清单完整地交给保险公司。

一张一页纸的应急单，放在柜台下

应急预案只有不在店主脑子里、而是写在一张纸上，放在停电发生的地方——柜台下——才有价值。一页纸，大字号，装进透明塑料套，在库房或后门再放一份。每位新员工上班第一天就给他们看。

• 谁给谁打电话、按什么顺序：店主、代理负责人、电工、制冷维修师傅、供电公司故障电话、网络服务商和 POS 机服务商——附电话号码。
• 总闸和配电箱在哪里，哪个保险丝对应哪台冰柜。
• 配电箱、保险柜和卷帘门的钥匙在哪里，以及怎么手动打开卷帘门或电动门。
• 手电筒、充电宝、备用零钱、本子，以及——如果需要的话——备用票据本在哪里。
• 头 15 分钟的步骤，简要写下。
• 收银机或开票系统停摆时该怎么做——按照和会计商量好的。
• 怎么切换到移动数据备用网络，以及怎么重启路由器和 POS 机。

„停电时，要紧的不是你知道多少，而是有多少事你不必当场想办法。”

电话号码不应该只存在手机里：万一手机没电了，或者问题恰恰是没有信号，纸还在。每年更新一次这张单子，有变化时也要更新——新的维修师傅、新的服务商、新的员工。

事后：从中学到什么

一切恢复正常后，花十分钟——当天或者第二天——把发生的事过一遍。你不是要找人背锅，而是要找出下次哪些地方会做得不一样。

• 停了多久，扔掉了多少商品？算上损失的营业额，总共花了多少钱？
• 什么起了作用？每个人都找到手电筒、本子和备用零钱了吗？
• 缺了什么？一个电话号码、一把钥匙、一个温度计，还是一个充满电的充电宝？
• 哪台冰柜升温最快？它的门封条可能磨损了，或者放的位置不对——这在你日常的电费账单上也会体现出来。
• 是不是应该早点关门，或者多营业一会儿？
• 应急单上有什么需要更新，谁来把变化告诉其他人？

如果经常停电，数据能帮你做决定。如果你一年要扔好几次冷藏商品，UPS 或发电机的价格很快就能和这些报损的价值放在一起比——而且你可以根据自己的记录算出来，而不是靠猜。

常见错误

检查清单

• 头 15 分钟的步骤写下来了吗？每位员工都知道吗？
• 每台冰柜和冷冻柜都有温度计吗？最好是从外面就能读数的？
• 敞开式冷柜有盖帘吗？
• 保险柜里有一笔封好的备用零钱吗？
• 柜台下有本子、笔，以及——如果当地规定要求——备用票据本吗？
• 收银机或开票系统停摆时该怎么做，你和会计商量好了吗？
• 路由器和 POS 机有 UPS 吗？测试过吗？
• 有移动数据备用网络吗？有人知道怎么切换过去吗？
• 充电宝充满电了吗？手电筒能用吗？
• 应急单贴在柜台下了吗？上面有最新的电话号码，以及总闸和钥匙的位置吗？

小结

• 头一刻钟：关好冰柜门，记下时间和温度，确保收银台和现金安全，告知顾客。
• 关着门的冰柜通常大约能保冷四个小时，装满的冷冻柜能保冷一到两天——但做决定的是温度计和商品标签。
• 对冷藏商品只要有任何疑虑，就不要卖；确切的界限以标签、你的 HACCP 计划和当地法规为准。
• 没有刷卡和网络，你可以靠现金、备用零钱和手写记录卖货——如果连这样都无法安全进行，就关门。
• 开票系统停摆时的规定，要提前和会计商量好；备用电源和备用网络，要在需要之前就测试好。
• 用照片、温度记录和报损清单把损失记录下来，并让那张一页纸的应急单保持最新。

常见问题